呼叫中心排班表
呼叫中心生产力管理-预测及排班
呼叫中心生产力管理——预测与排班前言在呼叫中心的成本构成中，人力资源成本占全部成本的比例超过三分之一，最高达到80%。
每一名一线员工即是呼叫中心的生产力。
如何对这些生产力进行管理是高绩效呼叫中心非常重要的工作之一。
呼叫中心管理最核心的因素包括4项（如下图）：规划及领导力是驱动因素；绩效结果达成是最终目标；而实现因素包括流程及人员。
在流程环节里非常重要的一部分是预测及排班管理。
众所周知，呼叫中心的关键KPI包括顾客满意度、服务速度、服务质量、成本、员工士气等。
从影响这些指标的主要行为（下表）可以看出，预测排班影响到多项指标。
对于任何呼叫中心管理人员来讲，预测及人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。
呼叫中心生产力管理的目标及步骤：呼叫中心生产力管理达成的绩效目标包括3项：服务水平、放弃率和员工利用率。
具体分解到预测排班的直接目标也包括3项：预测准确性，高绩效呼叫中心目标值±10%；排班吻合度，高绩效呼叫中心目标值-10% —+20%；员工满意度，主要指流失率和缺勤率。
围绕这些目标，呼叫中心的生产力管理主要通过七个步骤来实现。
具体如下图所示：呼叫中心生产力管理目标及七步骤图：以下说明各关键步骤实施的方法及注意事项：年度业务量预测/排班/短期预测预测包括两类：一是年度（长期）业务量预测；二是短期业务量预测。
长期业务量预测是根据历史来电趋势、业务发展趋势、公司业务发展计划来进行年度业务量预测。
年度业务量预测通常指的是预测全年或近3个月业务量。
预测因子主要包括7个：1、年成长率2、日平均话务量3、季节指数4、周话务量因子5、月话务量因子6、假日因子7、营销因子通常的做法是，先收集往年话量，一般收集近2年每月的话量数据，做成EXCEL表格后绘制全年的话量趋势图。
由于我们所处的旅游行业特点，需要特别对每年五一、十一以及春节所在的相应月份要进行标注并进行重点观察。
呼叫中心排班管理方案计划
呼叫中心排班管理呼叫中心中座席代表最关心的主要问题是绩效与班表。
对于绩效方案和结果,座席代表可以影响的比较少.他们不知道谁设定绩效方案，有问题的时候也只能一层层的跟领导汇报，因此有意见也多是生闷气了。
而班表，在呼叫中心里一般都是有专人负责，座席代表觉得班表安排不如意的时候，很容易就会认为是“人”的原因而造成，并引发一些针对个人的抱怨，在此同时一些员工为了个人利益，随心所欲的上自己爱上的班次，会产生非正常的要求和沟通，对排班人员排班的公平性和沟通协调而言是个很大挑战，处理不好很容易产生“后遗症”。
在呼叫中心里排班师往往容易成了“炮灰”。
呼叫中心的排班综合协调业务发展、上级指标规划、下属人性化要求等多方面的因素，作为排班师首要条件就是能有良好的沟通协调能力，能顶住压力，做好指标与员工之间的平衡。
整个排班的流程可分为：需求分析、话务预测、制定班表、效果评估四个环节。
现继续就手工排班的实务上作相关的阐述。
一、制定班表分析和话务预测后，排班师基本上能从整体的话务中了解一年当中每个月的发展走势和业务重点，并对全年的人力有一个大致的规划，本年度的人力如何规划，人力是否有增删？高峰期的话务是通过工时池来“削峰平谷”，还是需要增加人力预算？排班师需要在各个KPI中取得平衡点。
在呼叫中心中由于业务和员工熟悉程度和需要照顾的原因会被分成很多个级别来进行人力安排，从而会让一些排班师产生不一样的处理方法，比方说，有一部分员工会上相对固定的班次、有一部分员工会上与他技能相一致的时段等等。
除去技能的原因，对于一个简单的排班，处理的流程一般由以下步骤构成：（一）人力测算排班就是在什么时候需要什么人，需要多少人？但人力如何计算呢？人力计算公式在业内有很多个公式，包括有ERLANG C公式、线性计算公式及接话能力换算公式。
业内的排班软件也多基于这些方法，只不过运算更加精细一些。
1、ERLANG C公式是丹麦人Agner Krarup Erlang所建立的数学模型，这是出现得最早的人力计算公式，最初是用于计算中继线负荷，后来被呼叫中心所采纳，为排班人员的人力安排最早指明了方向，但是由于他计算的前提是：客户呼入的电话是在不放弃的前提下计算所需人数，而实际情况是客户往往由于业务或自身的原因，等候到一定时间的时候就会自动挂线，因此计算出来所需的人数与实际人员相比会比较多。
呼叫中心排班
呼叫中心排班本文来自:呼叫中心,呼叫中心运营管理(呼叫中心的话量预测及人员排班牛宝田2004/04/06任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高，同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度;一个典型的呼叫中心运营费用，只有5%的成本是花在技术上，几乎全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常开支;人员成本则是呼叫中心运营成本的关键;因此，对于任何呼叫中心管理人员来讲，合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。
呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。
为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素(如促销)进行科学地预测。
话务量预测的意义?根据来话规律提早进行班次调整与人员配备，保障呼叫中心的接通率指标的实现;?通过对历史来话规律的分析，对可预知的话量影响因素提前做出反应，以使呼叫中心提前制定出相应的解决方案;?在呼叫中心话务量承接能力将要趋于饱和时，需要进一步完善、调整、优化当前运行系统，提前做好人员与设备扩容的准备，确保呼叫中心保持正常运转;?依据来话规律及时了解市场与客户的需求，便于调整市场运作方向，提升客户满意度。
以下以电信企业为例来了解影响话务量波动的主要因素?企业的发展战略与规划的变动;?客户量变化(如对电信公司包括新增固话以及小灵通用户、新增宽带用户、市场占有率变化等);?公司的宣传、促销、新产品推广等市场行为;?报纸、广播、电视等媒体的宣传报道;?国家相关政策法规的变动(如:费用结算月日期的调整等);?突发事件(如:自然灾害、意外事故、系统瘫痪等)。
?特殊时段来话量(如每月出帐日;3.15国际消费者权益日;5.17国际电信日;高考、中考出分以及发榜时间;春节、国庆等公众假期等)对于呼叫中心管理人员来讲，需要综合考虑以上这些影响来话量变化的因素及规律，不断提高话务量预测的准确性;同时呼叫中心的管理者必须根据话务量的波动来进行合理的人员配备及座席安排，通过对排班效率的评估来检测现有排班的合理性，使呼叫中心一线客户服务代表以合理的负荷率有效地降低放弃率，提高服务品质和客户满意度。
呼叫中心岗位编制及主要职责表
专业序列
1
胡媛媛（兼坐席员）
呼叫中心的呼出、呼入业务的管理工作，并安排、指导呼叫中心成员进行具体的呼出、呼入工作，以及同公司各职能部门业务协调工作。
呼叫中心坐席员
专业序列
5
王良良、葛红、张洋、
李玲莉、鹿罗娜
呼叫中心座席员主要完成呼叫中心呼入、呼出业务的具体执行工作。1、负责做好客户服务的电话接听工作，及时进行业务工单登记和客户信息更新。2、负责做好客户的电话咨询、信息查询、意见投诉及疑难问题的解答等工作。3、执行客户回访电话业务，如实记录、跟踪调查并对客户满意度进行回访。四县电话接入后，电话业务增加很多，人均日电话接听总量100次以上，最高可达150次以上。
天然气事业部呼叫中心岗位编制及主要职责表
部门名称
呼叫中心
本部门职位设置总数（Βιβλιοθήκη ）3本部门总人数（个）
7
职位名称
岗位类别
职位人数
定岗人员
主要岗位职责
呼叫中心主任
管理序列
1
王斌
呼叫中心人员、系统、设备进行全面的管理，确保呼叫中心的服务质量。兼管SCADA系统、GIS系统以及公司各部门、加气站等信息系统维护工作。
呼叫中心排班表模板
六 9 0 0 0 0 6 0 6 6 行 行 行 行 行 行 休 休 休 休 休 休
日 10 0 0 0 0 12 0 0 12 行 行 行 行 行 行 行 行 行 行 行 行
一 11 0 0 0 0 6 0 6 6 休 休 休 休 休 休 行 行 行 行 行 行
姓名 早班(A)人数 晚班(B)人数 早晚(C)人数 无备 统 大夜(D)人数 用人 行政(行)人数 计 数 培训(培) 休息(休) 全天上班数 1 2 3 1班 4 5 6 7 8 9 10 11 12
二 5 0 0 0 0 6 0 6 6 休 休 休 休 休 休 行 行 行 行 行 行
三 6 0 0 0 0 6 0 6 6 行 行 行 行 行 行 休 休 休 休 休 休
四 7 0 0 0 0 12 0 0 12 行 行 行 行 行 行 行 行 行 行 行 行
五 8 0 0 0 0 6 0 6 6 休 休 休 休 休 休 行 行 行 行 行 行
X月统计
日 1 0 0 0 0 12 0 0 12 行 行 行 行 行 行 行 行 行 行 行 行 休 工时统 早 晚 早 大 行 培 息 计 班 班 晚 夜 政 训 天
10 10 10 10 10 10 10 10168.0 168.0 168.0 168.0 168.0 168.0 168.0 168.0 168.0 168.0 168.0
所属 序 班组
日期
班次说明
五 1 0 0 0 0 6 0 6 6 休 休 休 休 休 休 行 行 行 行 行 行
六 2 0 0 0 0 6 0 6 6 行 行 行 行 行 行 休 休 休 休 休 休
日 3 0 0 0 0 12 0 0 12 行 行 行 行 行 行 行 行 行 行 行 行
呼叫中心排班管理全教程(下)doc
呼叫中心排班管理全教程（下）.doc《呼叫中心排班管理全教程》共分两部分。
上一期，我主要从操作实务的角度，分析了排班的第一、二部分——前期分析与话务预测，所谓凡事预则立、不预则废，成功的预测为我们建立优秀的班务奠定了基础。
在这一期中，我将和大家一起分享排班管理的经验。
呼叫中心中话务员最关心的主要问题是绩效与班表！对于绩效更多是他们数据体现，和整个绩效方案。
前者是他们自身情况的一个数字体现，而后者则是话务员们无法更改的事实，他们不知道谁定这个方案，有问题的时候也只能一层层的跟领导汇报，同时进入公司的时候也已经定了约定俗成了，因此有意见也多是生闷气了。
而班表，在呼叫中心里一般都是有专人负责，话务员觉得班表安排不如意的时候，很容易就会认为是“人”的原因而造成，并引发一些针对个人的抱怨，在此同时很多的员工为了达到个人的目的，随心所欲的上自己爱上的班次，就产生一些非正常的要求和沟通，对排班人员排班的公平性和沟通协调而言是个很大挑战，处理不好很容易产生“后遗症”。
在呼叫中心里排班师往往容易成了“炮灰”。
呼叫中心的排班综合协调业务发展、上级指标规划、下属人性化要求等多方面的因素，作为排班师首要条件就是能有良好的沟通协调能力，能顶住压力，做好指标与员工之间的平衡。
整个排班的流程可分为：需求分析、话务预测、制定班表、效果评估四个环节。
上一期的文章中我们提到了排班的前期分析、话务预测两个部分。
下面我会继续就手工排班的实务上作相关的阐述。
一、制定班表分析和话务预测后，排班师基本上能从整体的话务中了解一年当中每个月的发展走势和业务重点，并对全年的人力有一个大致的规划，本年度的人力如何规划，人力是否有增删？高峰期的话务是通过工时池来“削峰平谷”，还是需要增加人力预算？排班师需要在各个KPI中取得平衡点。
在呼叫中心中由于业务和员工熟悉程度和需要照顾的原因会被分成很多个级别来进行人力安排，从而会让排班师产生不一样的处理方法，比方说，有一部分的员工会上相对固定的班次、有一部分的员工会上与他技能相一致的时段等等。
客户服务部员工排班表
9 12 10 11 13 9 12 15 9 10 9 10 14 14 10 11 11 7 13 ×√√√√×√√×√×√√√√√√×√ 1111001001011100101 0101101101101101010 1101100111101110101 0101101101001100000 0110111110110010101 0011010010011011100 1101101101001101110 1000101100010011001 1111010111101110001 1010110111110001011 0111000100011111001 1011111011110111111 0111110100001101001 1100101100101111110 0000001100111110110 1010000101110101001 0101001111001110011 0000111000001000101 0010111110001000100 0100110010010101101
考勤管理员：
部门责人：
公示日期：
客户服务部员工排班表
序号 姓名
岗位
设置最少人数为 10 1 中文姓名 客诉专线 2 中文姓名 客诉专线 3 中文姓名 产品专线 4 中文姓名 产品专线 5 中文姓名 政策专线 6 中文姓名 政策专线 7 中文姓名 综合专线 8 中文姓名 综合专线 9 中文姓名 综合专线 10 中文姓名 综合专线 11 中文姓名 综合专线 12 中文姓名 综合专线 13 中文姓名 综合专线 14 中文姓名 综合专线 15 中文姓名 综合专线 16 中文姓名 综合专线 17 中文姓名 综合专线 18 中文姓名 综合专线 19 中文姓名 综合专线 20 中文姓名 综合专线
客服热线电话分配表
序号 日期 时间 客户姓名 性别 联系方式 电话来源
1
2
3
4
5
6
分配原则：每日电话首先按照就近原则分配，无法就近原则分配的电话，按照运营部，营销部各部门上一工作日业 1.就近原则。根据客户居住区域，就近分配电话资源。 2.按上一日业绩指标分配。 业绩排名第一名者可以获得无法按照就近原则分配的电话资源。
呼叫中心客服热线电话分配表
电话情况 是否 分配 电话分配 分配原则 分配日期
ห้องสมุดไป่ตู้
分配的电话，按照运营部，营销部各部门上一工作日业绩指标分配。
资源。
以获得无法按照就近原则分配的电话资源。