客户投诉案例分析
银行投诉典型案例分析
银行投诉典型案例分析在日常生活中，银行作为金融机构的重要代表之一，承担着资金储存、贷款发放等重要职能，为社会经济发展提供了不可或缺的支持。
然而，随着金融市场的不断发展，银行与客户之间的纠纷也逐渐增加，其中包括投诉事件。
本文将通过分析银行投诉典型案例，探讨其中的原因和解决方法。
案例一：服务不到位某客户在某银行申请贷款，但在办理过程中遇到了服务态度不好、处理效率低下的问题，导致客户无法及时获取贷款资金。
客户多次投诉，但银行未能给予有效解决，最终导致客户不满而选择退款。
分析：这一案例中服务不到位的问题主要表现在银行员工态度消极、办事效率低下等方面。
这些问题可能源自银行内部管理机制不健全，员工培训不足等原因。
客户投诉主要出于对银行服务品质的不满，银行在处理投诉上未能及时有效地回应客户需求，最终导致客户流失。
解决方法：银行应当完善内部管理机制，加强员工培训，提升服务品质。
对投诉事件要及时响应，认真调查并给予客户满意的解决方案，维护客户关系，防止客户流失。
案例二：隐性收费某客户在某银行开设理财产品，协议中未标明相关费用，但后续账单中出现了额外的隐性费用，客户产生疑虑并提出投诉。
银行未能提供明确解释，导致客户质疑银行的诚信度。
分析：隐性收费是银行与客户之间常见的纠纷之一。
银行可能在协议中未明确告知客户相关费用，造成客户误解。
银行未能提供明确解释可能源于内部管理混乱，或者存在不当行为。
解决方法：银行应当加强对理财产品的宣传和说明，让客户明确了解相关费用。
对于隐性收费，银行应及时查明原因并向客户做出合理解释，并根据情况补偿客户损失，以维护银行声誉。
结论通过对银行投诉典型案例的分析，我们发现银行在服务态度、透明度等方面仍存在值得改善的地方。
银行应当重视客户投诉，及时响应并给予合理解决，提升服务品质，维护客户关系，增强银行市场竞争力。
同时，客户在与银行打交道时也应加强信息获取和风险防范意识，以避免可能的纠纷发生。
以上是对银行投诉典型案例的分析，希望能给读者带来一些启发和思考。
快递公司的客户投诉解决案例分析
快递公司的客户投诉解决案例分析快递行业作为现代物流产业的重要组成部分，承担着货物运输、配送等重要任务。
然而，由于各种原因，快递公司在服务过程中难免会遇到客户投诉的情况。
本文将通过分析一个快递公司的客户投诉案例，探讨解决客户投诉的有效方法。
案例背景：某快递公司是一家规模较大的国内快递公司，每天处理成千上万件快递业务。
然而，在运营过程中，该公司也会面临客户投诉。
近期，该公司接连收到多起关于快递延误、包裹破损以及服务态度不佳等方面的投诉。
案例分析：1. 投诉一：快递延误一位客户投诉称，他的包裹应在三天内送达，但已经过去了一周仍未收到，对此感到非常失望并怀疑快递公司的服务质量。
快递公司采取的解决方法是积极联系投诉客户，了解具体情况，并提供详细的包裹追踪信息。
公司的工作人员积极沟通并承认延误，向客户致以诚挚的歉意，并承诺全力解决问题。
最终包裹被送达，客户对公司的解决措施表示满意。
2. 投诉二：包裹破损另一位客户投诉称，他收到的包裹被明显破损，产品受损。
客户对此提出了合理的赔偿要求，同时表示对公司的服务质量表示怀疑。
快递公司的解决方法是立即派出工作人员对受损包裹进行详细记录和拍照，确保客户提供充分的证据。
公司随后快速启动赔偿程序，并尽快与客户达成协议，充分考虑客户的损失，最终圆满解决投诉。
3. 投诉三：服务态度不佳一位客户抱怨称，快递公司的工作人员在投递过程中态度恶劣，言辞不当，导致客户不满。
快递公司采取的解决方法是立刻向涉事员工了解情况，并进行内部调查。
公司对员工进行相关培训，加强其服务意识和沟通能力，以提高客户满意度。
同时，公司向投诉客户致以真诚的道歉，并承诺加强对员工的管理，确保类似情况不再发生。
客户对公司的反应表示满意，并再次选择使用该公司的快递服务。
结论：快递公司面对客户投诉时，解决问题的方法至关重要。
通过以上案例分析，我们可以得出以下结论：1. 及时响应投诉并有效沟通。
快递公司需要确认客户投诉，并通过真诚的态度与投诉客户进行沟通，了解问题的具体细节。
小罐茶企业处理客户投诉的案例分析
小罐茶企业处理客户投诉的案例分析案例一：退茶盘风波一天，一位女士很生气的带着一块茶盘来到我们店里。
进门就说：“你看看你们的茶盘，还没用到一个月就坏掉了，你们还是大公司呢！怎么就是这种质量啊？你们说怎么办吧？”督导一看不对，马上上前询问情况，督导说：“您先喝杯茶消消气我先看看，一定帮您解决问题。
”稳定好顾客的情绪之后，督导仔细的检查了茶盘，发现原来茶盘是竹制烤漆的，由于使用不当，长时间被开水浸泡，出现了起泡现象。
通过询问发现是顾客平时有把开水直接倾倒在茶盘上的习惯，了解原因后，督导爽快的说：“我们没有提前告诉你，不能把开水直接倒在这样的茶盘上是我们的责任。
你看是更换一块茶盘还是再重新挑选一个？”结果，顾客实际上也认识到自己操作不当的问题，重新挑选了一块新茶盘。
这块买走的茶盘是之前退的茶盘的十倍价钱。
让我们更值得高兴的是，这位顾客此后一直是店里最忠诚的顾客。
案例分析：从这个顾客的行为与说话的口气和肢体语言，可以看得出他属于很豪爽的客人。
该顾客较注重产品的品质，要物有所值。
督导认真的倾听顾客的倾诉，不急于与顾客争论谁对谁错。
在知道是顾客的错误的使用方法导致的茶盘出现问题时，很痛快的提出给客人更换茶盘，并委婉的告诉了顾客茶盘出现问题的原因所在。
这使得顾客在心理上感到我们处理问题的诚意，让其产生了信任感。
所以，再向其推荐的时候，她就变得非常好说话，对继续购买本店产品很是放心，并因此，由一名不满的顾客转变为忠诚的顾客。
案例二：生锈的茶滤网中午两女一男到店里来，投诉购买的茶道组合中，有个茶滤网生锈。
店内主管察看后，一时发现不了原因，于是纠结起来，无奈之下，打算给顾客更换同类型茶具。
碰巧店内此款茶具缺少备货，当时服务人员把情况简单的跟顾客说了一下，谁知顾客竟误以为是在故意忽悠他，为此大为光火，最后索性把所购茶具丢弃而去。
案例分析：本事件中，投诉者当时情绪很激动，既有问责的想法，又有求赔偿的心理。
面对这样的顾客，店内服务人员没有快速、准确的给出回应，提出解决办法，而是一直纠结问题产生的原因，这致使顾客很反感。
售后服务中的客户投诉案例分析与解决方案经验与交流分享
售后服务中的客户投诉案例分析与解决方案经验与交流分享在现代商业环境中，售后服务的质量对于企业的声誉和客户关系至关重要。
然而，尽管企业努力提供最佳的售后服务，客户的投诉还是时有发生。
本文将分析一些典型的售后服务投诉案例，并分享解决方案的经验和交流。
一、案例一：产品质量问题某手机厂商在售后服务过程中收到了大量关于其手机质量问题的投诉。
在调查中发现，该厂商最近推出的一款新手机存在充电速度慢、容易发热等问题，导致用户体验不佳，并且影响了用户对该厂商的信任度。
解决方案经验与交流：1. 及时响应：对于客户的投诉，企业应该及时响应并展开调查。
在这种情况下，厂商应当立即召回该款手机，并对已购买的用户进行免费维修或更换。
2. 保持沟通：在解决问题的过程中，与客户保持沟通至关重要。
企业应该向客户解释问题的原因，并承诺会采取有效措施来解决问题。
通过积极回应客户的需求，企业可以恢复客户对其的信任。
3. 提高产品质量：企业应该吸取教训，通过加强内部质量控制以及与供应商的合作，提高产品质量，减少类似问题的发生。
二、案例二：售后服务不周到另一家电子产品制造商收到了关于售后服务不周到的投诉。
用户在维修过程中遇到了长时间等待、工作人员不专业等问题，导致用户对该企业的服务体验产生了负面影响。
解决方案经验与交流：1. 优化服务流程：企业应该优化售后服务流程，简化维修流程，减少等待时间。
此外，培训工作人员，提高其专业水平，以确保用户能够得到高质量的服务。
2. 引入技术支持：在一些复杂的维修案例中，企业可以引入远程技术支持，通过远程操作或指导来解决一些常见问题，提高售后服务的效率和质量。
3. 收集用户反馈：企业应当积极收集用户的反馈，了解他们的需求和意见。
通过对用户反馈的认真分析和总结，企业可以进一步完善售后服务，提高用户满意度。
三、案例三：物流问题还有一家家电公司在售后服务中面临着与物流相关的投诉。
用户在购买产品后，由于物流配送不及时或破损，引发了用户的投诉和不满。
超市客诉典型案例[优秀范文5篇]
![超市客诉典型案例[优秀范文5篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/216e16e2185f312b3169a45177232f60ddcce7f6.png)
超市客诉典型案例[优秀范文5篇]第一篇：超市客诉典型案例典型案例案例一：某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的商品，收银员在收款时，出现了多收款的现象，要求退回多收款项。
分店服务台值班员及区域主管只是核对了顾客的购物小票上的商品数量与实购商品的数量是否一致，忽视了逐一核查小票上的商品名称与实购商品名称是否相符，因而未发现任何问题。
因此，服务台表示未发现问题，对该投诉不予受理，顾客表示不满，要求再予核对。
最后，通过分店经理等工作人员的多次核对，终于发现问题所在：我公司收银员一时大意，错将外包装十分类似，但单价不同的“加州金提子”与“加州黑提子”看为同样的商品，在收银时，将一包“加州金提子”与一包“加州黑提子”误当成了两包“加州黑提子”，因而多收了这两种商品的差价。
而服务台工作人员在受理投诉时，也犯了同样错误，没有发现商品实物与收银小票不符的问题。
以上的事件处理，其实十分简单，如果在受理投诉的一开始，工作人员能逐一将商品与小票进行全面核对，马上就能发现问题所在，分清责任，立即向顾客退回差价，并作合理道歉。
十几分钟内就可处理完的小小事件，却因为工作人员的大意，而变成了长达几天时间的投诉，花费了公司工作人员及顾客的许多时间与精力，同时也引起了顾客的极大不满，在一定程度上影响了公司的信誉及形象。
由此看出，在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员一定要对每一细节、每一环节都进行仔细核查、分析，不可忽视任何一个细节。
案例二：某日，某分店接到一单顾客电话投诉，称其在商场购买的食品，回家食用后，感觉不适，有呕吐、腹泻等症状。
分店领导立即着手对该事件进行调查，一方面，在仔细对投诉商品进行检查后，从外观上未发现异常，于是，对商场内与被投诉商品同一品种、同一规格、同一批号的商品进行随机采样送市卫生防疫站进行检验（考虑到顾客已食用的商品由于已经开封，故其中的原始卫生状况已被破坏，其检验结果可能失真，故对已开封商品不予检验，而是取同批号产品送检），另一方面，具体询问顾客事件发生的详细过程，并请顾客提供医院的病况证明。
航空公司工作人员的客户投诉案例分析与解决方案
航空公司工作人员的客户投诉案例分析与解决方案航空公司是一种提供飞行交通服务的企业，其工作人员承担着保障乘客安全、提供优质服务的重要责任。
然而，在实际工作中难免会遇到客户投诉的情况。
本文将通过分析一个航空公司工作人员的客户投诉案例，探讨其中的问题原因，并提出解决方案，以帮助航空公司工作人员更好地应对客户投诉。
案例一：延误和服务不佳在某次国内航班中，一名乘客Mr. Zhang在登机前被告知航班延误，导致他错过了后续的国际转机航班。
他随后向航空公司工作人员提出投诉，抱怨航班延误和服务不佳。
他认为航空公司应该负责提供补偿和协助他解决后续出行问题。
问题分析：1. 延误通知不及时：航空公司工作人员未能及时通知乘客航班延误信息，导致乘客无法提前做出相应调整。
2. 服务不佳：工作人员在处理投诉时态度不友好，未能提供有效的解决方案，导致乘客感到被忽视。
解决方案：1. 提供及时通知：航空公司应在航班延误发生后第一时间通知所有受影响的乘客，通过短信、电子邮件等方式向乘客发送延误信息，并及时更新航班信息。
2. 改善服务态度：航空公司应加强员工的服务培训，提高他们的服务意识和沟通能力。
并设立专门的投诉处理团队，用专业且友好的态度处理投诉，并提供合理的解决方案。
3. 提供补偿和帮助：航空公司应对由于航班延误导致乘客错过后续转机航班的情况提供合理的补偿方案。
同时，为这类情况提供专门的协助通道，帮助乘客解决后续出行问题。
案例二：行李丢失在某次国际航班中，乘客Ms. Li的行李未能在目的地与她一同到达。
她前往机场代理处进行申报，并向航空公司工作人员提出投诉。
由于没有有效的解决方案，Ms. Li感到非常失望并对航空公司提出了严厉的批评。
问题分析：1. 行李管理不善：航空公司未能妥善管理乘客的行李，导致行李丢失的情况发生。
2. 解决问题的能力不足：航空公司工作人员未能提供令乘客满意的解决方案，导致Ms.Li对服务产生了质疑。
解决方案：1. 强化行李管理：航空公司应加强行李的追踪和管理机制，确保行李能够与乘客一同到达目的地。
售后服务中的客户投诉解决案例讲解与分析与经验总结
售后服务中的客户投诉解决案例讲解与分析与经验总结在商业运营中，售后服务是保持客户满意度和忠诚度的重要因素之一。
然而，即使最出色的售后服务团队也难免遇到客户投诉的情况。
本文将通过讲解与分析实际案例，总结售后服务中客户投诉解决的经验。
案例一：产品质量问题Mr. Wang购买了一款新型智能手机，在使用不久后发现屏幕出现色差和触控失灵的问题。
他立刻联系了售后服务部门并表达了他的不满。
我们的售后服务团队采取以下措施解决问题。
1. 快速回应：我们迅速回复了Mr. Wang的投诉，向他表示我们对他遇到问题的诚挚歉意，并承诺尽快解决。
2. 理解客户需求：通过与Mr. Wang的交流，我们了解到他对手机品质有较高的要求，而目前的问题严重影响了他的使用体验。
3. 解决方案提供：我们向Mr. Wang提供了两个解决方案，一是维修现有手机，二是免费更换一台全新的手机。
4. 解决方案选择：经过考虑，Mr. Wang选择了免费更换新手机的选项。
我们立即为他办理了新手机的寄送和旧手机的回收手续。
5. 跟进与回访：我们确保新手机在规定时间内送达，并在一周后回访了Mr. Wang，确认他是否对新手机的品质和服务满意。
通过以上措施，我们成功解决了Mr. Wang的投诉，并获得了他的满意度和忠诚度。
这一案例给我们带来了以下启示。
首先，快速响应和回应客户的投诉是解决问题的第一步。
客户需要感受到我们对问题的重视和解决的决心。
其次，我们需要充分理解客户的需求和关注点。
只有真正了解客户的诉求，才能提供符合他们期望的解决方案。
第三，灵活的解决方案选择是重要的。
不同的客户在面对问题时有不同的倾向，我们提供多个解决方案供客户选择可以增强满意度。
最后，及时跟进与回访是巩固解决结果的重要步骤。
通过与客户的进一步沟通，我们可以确认他们对问题的解决是否满意，并为他们提供后续支持。
案例二：服务态度问题Ms. Li购买了一件服装，但在收到商品后发现有瑕疵，并事实上与网上的图片有所差异。
客户投诉解决案例分析
客户投诉解决案例分析近年来，消费者对于商品和服务的要求越来越高，客户投诉也成为企业经营中不可避免的一环。
如何妥善处理客户投诉，维护好企业的形象和声誉，成为企业管理者关注的重点。
本文将结合一个实际的案例，分析客户投诉的原因、解决方案以及对企业的影响。
案例背景：某电子产品公司是国内知名的电子产品生产商，其产品畅销全国各地，并受到消费者的广泛好评。
然而，在一次新产品发布后不久，公司的客户服务部门接到了大量的客户投诉电话，投诉内容主要涉及产品质量问题。
原因分析：1.生产环节问题：经初步调查得知，投诉产品均来自同一批次，说明此次投诉与产品生产批次有关。
进一步的调查发现，在该批次产品生产过程中，存在一些质量控制问题，导致产品出现了一些性能不稳定的情况。
2.市场推广问题：公司在新产品发布前，并未进行充分的市场调研和产品测试。
产品上市后，才逐渐发现了存在的问题。
这种欠缺市场调查的行为，导致了产品的质量不过关，引发了大量的客户投诉。
3.客户服务部门问题：在客户投诉激增的情况下，客户服务部门未能及时与客户沟通，处理客户投诉请求不力，进一步加剧了客户的不满和投诉情绪。
解决方案：1.召回产品并进行质量核查：公司立即召回了产品，并加强了对产品质量的检查。
通过全面排查，找出问题，并进行无条件退货和售后服务，以尽可能减少客户的损失。
2.消费者关怀计划：针对受到影响的消费者，公司推出了一系列的消费者关怀计划，例如延长退货期、提供更长时间的质保服务等，以回馈消费者，并恢复消费者对公司的信任。
3.加强内部沟通和培训：公司加强了内部各部门之间的沟通，特别是客户服务部门与生产部门之间的沟通，以确保客户投诉得到及时处理。
同时，加强员工培训，提高服务质量和客户沟通能力。
影响分析：1.品牌形象受损：此次质量问题和大量客户投诉给企业的品牌形象带来了一定的负面影响。
消费者对于产品质量和售后服务的不满，会直接影响他们对于品牌的信任和忠诚度。
2.市场竞争力下降：品牌形象受损，公司的市场竞争力也将受到一定的影响。
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CONFIDENTIAL
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案例分析：
ＣＲＣ联系区域技术经理、ＯＰＤ、供应商协 助，但从技术上无法以刷新模块的方式实现功能 的恢复 联系四个零件库房试图找库存件，但无果
ＣＲＣ试图说服客户接受新零件的状态，失败 全国DCRC总动员，在新疆经销商处协调到配件
等待的一个月中
前几辆车出问题时，经销商是否有对客户进行必要的关怀 当客户主动要求换750轿车时，没有把握机会 当第一次拜访时，客户称如果处理的好，有可能会再购买三辆宝马时未把 握机会 6、经销商与厂方沟通不足，导至厂方没有认识到该客户实际上是大客户，以至于 客服部做出错误的回应，导至客诉升级
CONFIDENTIAL
CRC回访客户： 客户对经销商的服务非常满意。并称过段时间换车，就冲经销 商的服务，客户仍会选择我们的品牌。对于路费的赔偿要求， 客户也表示看在经销商处理客诉如此的积极，一点过路费自己 也不好意思提了。
CONFIDENTIAL
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客诉处理点评：
与时间赛跑，大事化小
公关危机：事故现场有一记者，已拍照。 很多现场的行人用手机对现场拍了照
CONFIDENTIAL
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案例分析：
经销商在客诉处理初期做的： 1、当日下午，经销商服务经理及DCRC经理到现场拍照。
2、经销商到交通队对烧毁车辆进行拍照
3、看完现场后经销商立及电话通知区域技术经理，同日下午提交了《重大 事故报告》 4、DCRC当天将事件报备CRC，CRC根据经销商的反馈，将此事上报公关部。 5、调查记者身份（大连晚报），经销商高层立及与大连晚报的领导见面。 6、由于事故当时，很多路人也用手机拍照，经销商市场部联系大连各大媒 体进行沟通。
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案例点评：
受理客诉———疾如风
流程的执行———徐如林
客诉的处理———处理一个客诉如同打一场战争， 动用一切可以动用的关系 各部门做到信息同步———DCRC做好桥梁，将客诉 的处理进度与CRC沟通 危机意识———公关危机
雨刮电机恢复正常使用。另一方面，DCRC考
虑到客户早上出发，到现在应该没有用过午餐， 因此，DCRC协调4S店餐厅为客户准确了热腾 腾的中饭，在客户享用中餐的过程中，DCRC 全程陪同，安抚客户的情绪。 经过技师的努力，客户车辆在下午维修完毕，客户也因为经销商无微不至的 关怀感动。不但没有因为产品存在的质量问题投诉，反而电话800对经销商的服务 表示感谢。
客诉案例分享
1
古西方谚语: 欧版的 ” 一颗钉子引发的血案” 丢失一个钉子 坏了一只蹄铁 折了一匹战马 伤了一位骑士 输了一场战斗 亡了一个帝国
马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但 其“长期”效应却是一个帝国或存或亡这样根本性的差别
CONFIDENTIAL
2
当抱怨未得到有效的处理时 1、顾客带着不满意的情绪离开，他们成为”坏形象大使”向认识的人诉 说不满 2、公众开始认为企业是一个不愿意接受投诉的地方 3、顾客停止投诉，企业失去了了解怎样提高服务水平和满足顾客需求的 机会 4、产品和服务质量不再提高，导致更多不满意的顾客 5、继续光顾这家企业的顾客是为了更低的价格，公司被近保持低利润竞 争；同时，令顾客认为，公司是因为产品和质量下降才不得不如此 6、为不友善的顾客服务时，员工感到不满 7、员工越来越感到他们仅仅是拥有了一份工作，一份坏工作，有能力的 员工会相继离开，从而企业流失了经验和技能，留下的员工缺少动力、 自信感以及好的服务心态 8、随之，更多顾客带着不满意离开，把他们的看法告诉见到的每一个人， 对此他们免费宣传，因此恶性循环产生了
CONFIDENTIAL
7
案例点评：
产品出现问题会导致客户的不满意， 但是如果我们能及时、真诚的提供 能被客户认可的服务，不满意的客 户也有可能变为满意的客户。
CONFIDENTIAL
8
案例三:
5月1号客户余先生来800投诉：今在高速公路 上行驶过程中突然熄火且无法再启动，车辆刚行 驶了1000公里不到。 客户要求： 1、要求高速路段的拖车费用由厂方或经销商出。 2、赔偿明天出门办事的出租车费。
CONFIDENTIAL
3
案例一:宝马砸车秀
唐山国华科技拥有五辆宝马730，5辆宝马相继出现了水箱漏水、音 响模块故障和转向模块故障，经过维修这些问题均已解决。但国华公 司朱先生于2007年6月4日驾驶一辆730从唐山前往北京机场的高速途 中，突然发现刹车踩不下去。后经检查发现是制动模块失效 一个月后，4S店通知客户提车。客户拒绝，要求退换五辆730车。僵 持一个星期后，宝马4S店人员再度上门与客户协商，客户要求退还出 现刹车失灵的宝马车，并称如果此事处理得当，自己会考虑再购买三 辆宝马车。宝马4S店拒绝。 客户电话投诉到宝马厂家，要求换一辆750车。厂方拒绝客户要求， 建议客户如果执得退换车，请客户与销售商协商 客户通过媒体与宝马4S店联系，而4S店给予的答复是：“协商不成， 我们鼓励客户通过诉讼手段解决问题，让司法部门来裁决。” 2007年7月23日，客户朱先生在众多媒体的见证下，在宝马4S店门口 上演了这起“宝马砸车秀” 。同时朱先生表示：本打算等这车的问题 解决了，我们会再买3辆宝马，现在我们再也不买宝马了。这件事我 们不在乎结果怎样，他们的态度太目中无人，我们就是要给全中国的 宝马车主树立一个标榜。
没有时间可以等待，可是我却连蜜月的房间都找不到„」 说着，她开始在电话的一头低声啜泣。
CONFIDENTIAL
22
接待员听完后十分感动，立刻 向总经理报告„
总经理一听，马上请接待员回 电：「请您放心，我们一定会 帮您预留一间蜜月套房！」 「恐怕不需要了„」 小姐接着 说：「航空公司的班机都客满 了，我实在是订不到经济仓机 位„」
4
CONFIDENTIAL
案例分析：
客户：客户拥有5辆宝马7系车，并打算再购三辆
经销商：两次上门拜访，有解决客诉的想法。事 后媒体采访4S店时，负责人表示客户的要求老是 变来变去的，经销不知道客户到底要怎样才满 意
案件处理结果：未妥善处理，宝马砸车秀一度成 为媒体和群众谈论的话题，并在此事件后北京更 有客户效仿上演了毛驴拉宝马的闹剧
6
案例二:
上海客户宋先生新购车使用不到2000公里，在一次去秦皇岛旅游途经临沂高 速段时遇上暴雨，但后雨刮却无法正常使用。在无助、气愤和惊慌的情况下，客 户电话了临沂4S店的DCRC。 在接到客户电话后，DCRC一直与客户保持电话联系，叮嘱客户注意驾车安全， 同时指引客户行驶路线，直至客户安全到达4S店。 客户到店后经销商检查发现是雨刮电机质量原因需要更换，但4S店缺货，客 户坚持当天必需离开前往秦皇岛。一方面经销商 技师从技术上攻关，争取从维修角度上能使用
CONFIDENTIAL
19
将客诉当做一场战争——孙子兵法，攻心为上 修车先修人 公关危机意思 与CRC互通信息 与区域经理及时沟通 充分利用周边经销商资源 用 “心”去经营，真诚的对待客诉。 客户车辆出现问题时，客户最想得到的是什么？ 一个倾听者 希望被同情、被关心 希望快速的得到解决 希望得到补偿
CONFIDENTIAL
16
案例分析
经销商在客诉处理过程中： 确定事故原因与客户无关后，经销商极积配合厂方与客户 协商处理方案，但是客户的要求与厂方的处理意见几度出 现分歧，经销商在与客户做按抚的同时，动用社会关系通 过客户的上级领导做客户的工作。同时DCRC不断的将客 诉的处理进度汇报CRC，在客户投诉到厂方时，CRC根据 DCRC的反馈对客户做思想工作 客诉结果： 客户与厂方达成共识。 事故没有任何媒体报道， 未对品牌造成负面影响
3、24小时后必需提车。
4、要求赔偿精神损失费
CONFIDENTIAL
9
案例分析:
经销商的处理过程： 经过检查，经销商发现车辆油泵有质量问题，但是该车刚上市不久，经销商 并没有对油泵备货。经销商将事件上报区域经理。 在区域经理的协调下，经销商得知同城的另一家经销商有货。因客户的车辆 情况特殊，区域经理请同城店的经销商将零配件送到该店。当天晚上经销商将客 户车辆维修好，并安排人员到客户家中将客户当晚接到4S店对车辆的维修后的状 态进行验车。验车没有问题后，经销商服务经理将客户在高速公路的拖车费用进 行垫付。因为在维修的整个过程中，DCRC经理连续三次与客户联系，将维修进度 告知客户，同时经销商的及时快速的维修让客户体会到了经销商处理车辆问题的 诚意和对客户的重视。客户当日取车时没有再提其它方面的赔偿要求。
CONFIDENTIAL
21
小故事————最难忘的蜜月旅行
位于加勒比海上的 Marriott Hotel，某天接待员接到 一位小姐的来电„
「您好，我想要预订一间蜜月套房。」
不过，由于正处于旺季，所以房间老早就被预订光了。 这位小姐相当地难过„„
「我的未婚夫得了癌症，只剩下三个月的生命，我们已经
CONFIDENTIAL
20
从客诉中找出自己的不足， 有效的利用内部回访 报告，并组织相关职能部门会议讨论，制定整改 方案 整改应分缓急轻重，切忌眉毛胡子一把抓
整改应有责任人和完成时间
每月会议时应先对上月的整改项的完成情况做一 个回顾 以上几点，你认为什么是最重要的？
CONFIDENTIAL
18
总
处理客诉前先选择您的态度 投诉的顾客仍然是顾客
结
愿意把我们的不足告诉我们，这样的客户是在给我们改过 的机会（客诉=机会） 客诉只会因为受理并解决才会消除，而不会因为逃避而消 失 有效处理客户投诉是良好口碑的有力来源