Kathy酒店网站营销和收益管理new讲义
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建立有效的沟通 机制：加强与其 他部门的沟通和 协作，确保收益 管理工作的顺利 实施和酒店的总 体运营目标的一 致性。
不断学习和更新收益管理知识和技能
了解收益管理 的基本概念和
原则
学习如何制定 有效的收益管
理策略
掌握收益管理 的工具和技术
不断关注行业 动态，了解新 的收益管理趋 势和最佳实践
01
收益管理软件的起源和早期 应用
未来收益管理软件和技术的 发展趋势
收益管理软件和技术的主要功能
预测需求：通过历史数据和市场趋势， 预测未来一段时间内的需求情况
定价策略：根据需求预测和竞争情况， 制定合理的定价策略
库存管理：对客房、餐饮等资源进行合 理分配，确保资源利用最大化
数据分析：对收益数据进行分析，找出 优化空间，提高收益水平
信息安全。
01
收益管理的挑战和应对策略
收益管理面临的挑战和问题
市场竞争激烈：酒店业竞争激烈，收益管理需要 不断提高竞争力
单击此处输入你的正文，请阐述观点
成本控制压力：酒店经营成本不断上升，收益管 理需要有效控制成本
单击此处输入你的正文，请阐述观点
制定合理的定价策略：根据市场需求和竞争情况， 制定合理的定价策略
价格歧视的定义和类型
价格歧视和差异化定价策略 的优缺点及注意事项
库存管理和预订策略
库存管理：了解酒店房间数 量、类型和可用性，以及如 何根据需求和预测来管理库 存
预订策略：制定预订策略， 包括提前预订、取消政策和 预订保留时间等，以最大化 收益
01
收益管理的实践应用
收益管理在酒店业的应用
收益管理的基本概念和原理
单击此处输入你的正文，请阐述观点
酒店收益管理培训课件
存管理、销售渠道管理、业绩分析与报告等。
与其他部门的协作
03
收益管理部门需要与前台、客房、销售、市场等部门紧密合作
，确保酒店整体运营的高效与顺畅。
内部沟通协作机制建立
沟通的重要性
内部沟通是酒店管理中不可或缺的一环，有助于提高团队协作效 率、减少误解和冲突。
沟通机制建立
酒店应建立定期的内部沟通会议机制，如部门例会、跨部门协调 会等，以促进信息交流和问题解决。
推广策略制定
通过线上线下多种渠道宣传会员计划 和权益，吸引更多客户加入会员体系 。
客户关系维护技巧
有效沟通技巧
掌握倾听、表达、反馈等有效沟通技巧，与 客户建立良好互动关系。
个性化服务提供
了解客户的个性化需求，提供定制化的服务 体验，让客户感受到被重视和关注。
情绪管理能力
在面对客户投诉或不满时，保持冷静、耐心 和专业，积极解决问题。
跟踪评估与调整
对改进措施的实施效果进行跟踪评估 ，并根据实际情况进行调整和优化。
会员计划设计与推广策略
会员等级划分
根据客户的消费习惯、频率、金额等因 素，将会员划分为不同等级，提供差异
化的会员权益。
会员专享活动
定期举办会员专享活动，如会员日、 会员折扣等，增强会员归属感和忠诚
度。
会员积分制度
设立会员积分制度，鼓励客户通过消 费、参与活动等方式累积积分，兑换 相应奖励。
设施差异
针对不同房型，提供不同的设施和服 务，如床型、房间面积、景观、浴室 设施等。
价格策略类型及选择依据
价格策略类型
包括高价策略、低价策略、中价策略 等，根据酒店市场定位、竞争状况、 成本等因素进行选择。
选择依据
酒店收益管理培训完整ppt课件
深入分析酒店经营数据，了解市场需求和竞争态势。
数据分析
不断尝试新的收益管理策略，如个性化定价、动态定价等。
策略创新
定期组织收益管理培训，提高酒店员工的收益管理意识和能力。
培训提升
与其他酒店分享收益管理经验，共同探讨收益管理最佳实践。
合作交流
酒店收益管理案例研究
案例一：万豪酒店集团
案例二：希尔顿酒店集团
通过有效的促销和捆绑销售策略，酒店能够吸引更多客户并提高收益。
总结词
提供折扣价格吸引客户预订和入住酒店。
折扣促销
将多个产品和服务组合在一起，以优惠价格出售。
套餐促销
提供会员特权和积分奖励，鼓励客户多次入住和消费。
会员计划
03
数据分析
通过收集和分析历史数据，了解酒店入住率、平均房价、预订渠道等趋势，为预测未来市场需求提供依据。
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发展
02
酒店收益管理策略
总结词
创新产品和服务
个性化服务
品牌形象塑造
01
02
03
04
通过提供独特的产品和服务，酒店能够吸引更多客户并提高收益。
不断推出新的产品和服务，以满足客户需求和增加竞争力。
酒店收益管理培训完整ppt课件
收益管理的核心目标
最大化收入
通过合理定价和房间分配 ，实现酒店收入的最高化 。
最小化成本
通过精确的需求预测和资 源分配，降低酒店的运营 成本。
提高客户满意度
在保证收益的同时，提高 客户满意度，增强酒店品 牌形象。
02 收益管理策略与 技巧
定价策略
成本导向定价
以成本为基础，加上合理的利润 来确定价格。
渠道优化
根据不同渠道的效率和效益来优化销 售渠道。
客户关系管理策略
客户细分
根据客户的需求和行为特征将客户分成不同的群 体。
客户关怀
通过提供优质的服务和关怀来增强客户忠诚度。
客户价值提升
通过提供个性化的服务和产品来提高客户的价值 。
03 收益管理工具与 技术
数据收集与分析工具
数据来源
收集来自酒店预订系统、POS系统、CRM系统等不同来源的数据 。
03
个性化服务
随着消费者需求的多样化，酒店需要提供更加个性化的服务来满足市场
需求，收益管理也需要适应这一变化，通过数据分析和预测，为消费者
提供更加个性化的服务。
面临的挑战与机遇
数据分析和预测的准确性
收益管理的核心是数据分析和预测，因此数据的准确性和预测的 准确性是酒店业面临的挑战之一。
消费者行为的多样化
更为个性化的服务和产品。
收益管理可以帮助酒店优化工作 流程和操作规范，提高运营效率
和服务质量。
收益管理与酒店财务的融合
收益管理需要与酒店财务密切 合作，确保收益最大化并符合 财务规范。
通过收益管理，酒店可以更好 地了解成本结构和利润来源， 从而制定更为合理的价格策略 和成本控制措施。
收益管理可以帮助酒店预测未 来收益和现金流，为财务规划 和决策提供有力支持。
酒店收益管理培训PPT课件(精)
份额 、客户满意度等方面进行评估。
制定竞争策略
根据竞争对手的评估结果，制定相 应的竞争策略，如差异化竞争、成 本领先等。
03
房型与价格策略
房型设置与优化
房型分类
根据酒店定位、市场需求和竞争情况 ，合理划分房型，如标准间、豪华间 、套房等。
房型特点
房型优化
根据入住率、客人反馈和市场需求， 不断调整和优化房型配置，提高酒店 整体收益。
协调措施
通过制定合理的价格策略、促销策略和服务标准，减少渠道冲突的发 生。同时，加强与合作伙伴的沟通和协作，共同推动业务发展。
05
收益最大化策略
超额预订策略
含义
超额预订是指在酒店订房已满的情况下，再适当增加订房数量， 以弥补因客人取消预订或临时取消入住而造成的损失。
优点
降低空房率，提高酒店收益。
收益管理在酒店业的应用
预测市场需求
通过分析历史数据、市场调查 等手段，预测未来一段时间内
的市场需求情况。
制定价格策略
根据市场需求预测结果，制定 相应的价格策略，包括基础价 格、折扣价格、促销价格等。
优化资源配置
根据市场需求和价格策略，合 理调整酒店房源、人力资源等 资源配置，提高资源利用效率 。
数据分析与决策支持
市场需求预测方法
时间序列分析
利用历史数据预测未来市 场需求的趋势和周期变化 。
回归分析
通过建立数学模型，分析 自变量和因变量之间的关 系，预测未来市场需求。
机器学习算法
运用机器学习算法对历史 数据进行训练和学习，预 测未来市场需求。
竞争对手分析
识别竞争对手
通过市场调研和数据分析，确定 酒店的主要竞争对手。
等。
制定竞争策略
根据竞争对手的评估结果，制定相 应的竞争策略，如差异化竞争、成 本领先等。
03
房型与价格策略
房型设置与优化
房型分类
根据酒店定位、市场需求和竞争情况 ，合理划分房型，如标准间、豪华间 、套房等。
房型特点
房型优化
根据入住率、客人反馈和市场需求， 不断调整和优化房型配置，提高酒店 整体收益。
协调措施
通过制定合理的价格策略、促销策略和服务标准，减少渠道冲突的发 生。同时，加强与合作伙伴的沟通和协作，共同推动业务发展。
05
收益最大化策略
超额预订策略
含义
超额预订是指在酒店订房已满的情况下，再适当增加订房数量， 以弥补因客人取消预订或临时取消入住而造成的损失。
优点
降低空房率，提高酒店收益。
收益管理在酒店业的应用
预测市场需求
通过分析历史数据、市场调查 等手段，预测未来一段时间内
的市场需求情况。
制定价格策略
根据市场需求预测结果，制定 相应的价格策略，包括基础价 格、折扣价格、促销价格等。
优化资源配置
根据市场需求和价格策略，合 理调整酒店房源、人力资源等 资源配置，提高资源利用效率 。
数据分析与决策支持
市场需求预测方法
时间序列分析
利用历史数据预测未来市 场需求的趋势和周期变化 。
回归分析
通过建立数学模型，分析 自变量和因变量之间的关 系，预测未来市场需求。
机器学习算法
运用机器学习算法对历史 数据进行训练和学习，预 测未来市场需求。
竞争对手分析
识别竞争对手
通过市场调研和数据分析，确定 酒店的主要竞争对手。
等。
现代酒店管理酒店收益管理课件
数据清洗与整理
对收集到的数据进行清洗和整理，确保数据的准确性和可靠性。
数据分析
运用数据分析工具和方法，对数据进行深入分析，发现市场趋势和 规律。
预测模型建立与验证
选择预测模型
根据酒店特点和市场需求，选择合适的预测模型，如 时间序列分析、回归分析等。
建立预测模型
利用历史数据和相关变量，建立预测模型并拟合数据 。
价格优化策略
价格优化策略
根据市场需求、竞争状况和成本因素，制定合理的房价和房型价 格策略，以实现收益最大化。
动态定价策略
根据市场供需关系和竞争状况，实时调整房价和房型价格，以实 现收益最大化。
差别定价策略
根据客户群体需求和支付能力，制定不同档次的房价和房型价格 ，以满足不同客户群体的需求。
分销渠道管理
成果评估
经过一段时间的实施，XX景点的收益得到了显著 提高，同时游客满意度也得到了提升。
THANK YOU
感谢聆听
经过一段时间的实施，XX酒店 的收益得到了显著提高，同时 客户满意度也得到了提升。
XX航空公司收益管理实践案例分析
背景介绍
XX航空公司是一家国内知名的航空公司，为了 提高公司的收益，管理层决定实施收益管理策略 。
策略制定
公司管理层分析了市场需求和竞争对手情况，根 据自身实际情况制定了收益管理策略。包括航线 规划、机型配置、定价策略、客户服务策略等。
通过精细化的定价策略和营销手段，酒店可以更好 地满足客户需求，提高市场竞争力。
收益管理的历史与发展
80%
起源
收益管理起源于航空业，最初用 于优化机票定价和销售策略。
100%
发展
随着酒店业的竞争加剧，收益管 理逐渐被引入到酒店业中，用于 优化客房定价和资源配置。
对收集到的数据进行清洗和整理，确保数据的准确性和可靠性。
数据分析
运用数据分析工具和方法，对数据进行深入分析，发现市场趋势和 规律。
预测模型建立与验证
选择预测模型
根据酒店特点和市场需求，选择合适的预测模型，如 时间序列分析、回归分析等。
建立预测模型
利用历史数据和相关变量，建立预测模型并拟合数据 。
价格优化策略
价格优化策略
根据市场需求、竞争状况和成本因素，制定合理的房价和房型价 格策略，以实现收益最大化。
动态定价策略
根据市场供需关系和竞争状况，实时调整房价和房型价格，以实 现收益最大化。
差别定价策略
根据客户群体需求和支付能力，制定不同档次的房价和房型价格 ，以满足不同客户群体的需求。
分销渠道管理
成果评估
经过一段时间的实施，XX景点的收益得到了显著 提高，同时游客满意度也得到了提升。
THANK YOU
感谢聆听
经过一段时间的实施，XX酒店 的收益得到了显著提高，同时 客户满意度也得到了提升。
XX航空公司收益管理实践案例分析
背景介绍
XX航空公司是一家国内知名的航空公司，为了 提高公司的收益，管理层决定实施收益管理策略 。
策略制定
公司管理层分析了市场需求和竞争对手情况，根 据自身实际情况制定了收益管理策略。包括航线 规划、机型配置、定价策略、客户服务策略等。
通过精细化的定价策略和营销手段，酒店可以更好 地满足客户需求，提高市场竞争力。
收益管理的历史与发展
80%
起源
收益管理起源于航空业，最初用 于优化机票定价和销售策略。
100%
发展
随着酒店业的竞争加剧，收益管 理逐渐被引入到酒店业中，用于 优化客房定价和资源配置。
酒店收益管理PPT课件
一个现代化的收益管理系统每年可为公司增加4%到8% 的额外收益。这几乎相当于50%到100%的净利润
7
2. What is Revenue Management? 什么是收益管理？
Selling the right PRODUCT for the right PRICE to the right PEOPLE at the right TIME through the right DISTRIBUTION CHANNEL in order to MAXIMIZE REVENUE for the hotel
（2）Primary and secondary competitive sets 主要竞争对手组以及次要竞争对手组
（3）Macro-Level: Determine the value of the hotel in the overall marketplace based on the product positioning 宏观层面：根据产品确定酒店在市场中的定位及价值
14
Example: If you had one room to sell and two people who wanted to rent it (one would pay $100; the other, $200), who would you give it to? 例如: 如果你有一间客房要出售，有两个人想要（一个 人愿意付$100；另一个人愿意付$200），你会出售给谁？
（4）Micro-Level: Benchmark performances against competitors 微观层面：衡量与竞争对手表现差异
12
2. RM Component—Forecasting 预测
酒店收益管理培训课件
随着客户需求的多样化，酒店需要提供更加个性化的服务以满足客户需
求。应对策略包括加强客户调研，了解客户需求，制定个性化的服务方
案。
03
竞争压力加大
酒店行业的竞争日益激烈，收益管理面临更大的挑战。应对策略包括加
强品牌建设，提高服务质量，增强客户黏性。同时，积极开拓新市场，
扩大市场份额。
THANKS
感谢观看
销售策略
竞争对手
关注竞争对手的销售策略和价格情况，根 据市场竞争情况调整销售策略。
总结词
销售策略是酒店收益管理中的关键环节， 需要基于市场需求、客户群体、竞争对手 等因素进行合理制定。
详细描述
销售策略需要考虑以下因素
客户群体
对客户群体进行细分，针对不同客户群体 的需求特点制定相应的销售策略。
市场需求
未来收益管理的发展趋势与挑战
未来收益管理的发展趋势
收益管理系统的智能化
随着人工智能、大数据等技术的不断发展，收益管理系统 将更加智能化，能够更精准地预测市场需求和客户行为， 为酒店提供更准确的收益管理策略。
个性化定价策略
随着消费者对于个性化需求的增加，酒店将更加注重个性 化定价策略的制定，以满足不同客户的需求，提高收益。
收益管理策略
通过控制成本、提高房间 利用率、推出特价房等方 式提高收益。
实施效果
房间平均价格降低10%， 入住率提高至85%以上， 整体收益提高12%。
主题酒店收益管理案例分析
案例背景
某主题酒店以海洋为主题，拥有 特色客房、餐厅、娱乐设施等。
收益管理策略
通过推出特色产品、提高服务质量 、加强营销推广等方式提高收益。
预测模型与算法
预测模型
建立预测模型，如时间序列分析、回归分析等，对未来入住 率、价格等进行预测。
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– 网站管理：网站更新/友情链接/站点导航/搜索 引擎
酒店在线营销预算
2006 2007 2008 2009 2010
2011
2011年酒店网站营销情况 网站改版设计
18% 22% 19.6% 16% 16.34% 20.2%
网站内容优化
9% 11.3% 12.8% 10% 10.1% 13.7%
• 旅行社/OTAs • 协议公司 • 会议 • ……
➢ 网站作为一个宣传的工具，正在发挥渠道预订和收 益管理的非常少。
➢ 海南酒店走在前面:网络营销部/网络营销经理
– 网站作为市场营销的一个工具、一个渠道
– 完全可以通过搜索引擎找到并进行相应的预订 的酒店官网
– 在中国还有很多酒店还没有享受到互联网的发 展给酒店带来的好处
Martin Soler, 2011
➢客户需要什么
– 购物信息 – 餐厅信息 – 景点信息 – 酒店咖啡厅
World Independent Hotel Promotion, 2011
数据来源：艾瑞
客户的浏览习惯
客户在网站上的目的是预订和促销信息查询
1
2
3
4
搜索引擎 72.9%
地图9.6%
32.7%
取消；。。。（US$300的差价）
马尔代夫港丽度假酒店
Conrad Rangali Island
• 国内OTAs：
– 携程 – 艺龙
• 国外OTAs
– – Agoda
早期Offline Online
➢ 由此可以看到基于网站带来的收益，便利和信息。 ➢ 酒店传统营销
– 市场销售部
Kathy Leung, 2003
中美酒店网站管理情况比较
Kathy Leung, 2003
2011年酒店网站建设情况
• 中国酒店业在2011年：
– 部分酒店开始
• 重视网站设计/改版 • 网站提供更多内容和功能，如预订、促销 • 微博营销开始被重视 • 设立专职岗位负责网络营销 • 在线收入增长迅速
外链（目录、门户网站）
6% 9.6% 7.5% 8% 7.7%
14.2%
付费搜索
14% 8.6% 17% 16% 17.7% 20.2%
在线黄页
3% 3.6% 4.2% 4% 3.4%
4.7%
垂直搜索引擎
2% 2.6% 2.6% 3% 2.6%
4.3%
搜索引擎优化
10% 11.5% 8.7% 12% 10.5% 13.4%
酒
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
店
官
广东
方
某知
网
名5
站 每 天
星级 温泉 酒店
2011
都
年10
有
月份
损
网站
失
转换
欧美酒店业营销现状
美国46家品牌酒店 预订情况
互联网预订
旅行社预订
呼叫中心预订
2011Q2
54.0% ↑ 21.9% ↓ 24.1% ↓
美国46家酒店品牌预 订情况
互联网预订：
在线旅行社
官方网站预订
2011Q2
54.0% 31.8% 69.2%
在线广告
6% 6.6% 7% 5% 7.6%
7.6%
电子邮件营销
10% 11.5% 8.7% 7% 11%
12.3%
手机营销
N/A N/A N/A 2% 4.5%
6.9%
社区营销
1% 3.1% 3% 6% 2.9%
11.7%
视频营销
N/A N/A N/A N/A 4.3%
7.9%
其在在线营销公司
6% 7% 5.1% 7% 10.5%
• Conrad Maldives Rangali Island: 马尔
代夫港丽度假酒店 （坐落于拉格力岛南爱 尔瑞环礁上）
• 2011.11.23: No rooms on OTAs • 2011.11.23: 官网beach villa US$800++ • 2011.11.24: 官网US$1190++ 增长48% • 2011.11.25: 官网US$1508++ 增长28% • 三个不同的预定条件：付全款；提前30天
朋友家人介绍
点评网站7.3%
– 多数酒店网站还是2003年版本，只是设计有改进和提高
• 网站仍然作为品牌宣传用途 • 内容长期没有变化 • 缺乏维护
2011年酒店网站建设情况
• 2003比较的主要几个方面
– 预订功能上：房态查询/房价查询/实时确认/在 线支付
– 网站内容：会议计划/促销信息/全景浏览/常客 计划
– 目的地信息内容：交通信息/城市介绍/景点介 绍/购物信息
2007
47.6% 24.8% 75.2%
42.0% 24.1% 75.9%
• 客户的网络使用习惯
• 怎样的网站和网络平台是客户需要的
• 怎样用以官网为核心的网络平台进行收益 管理
中美4，5星级酒店网站比较研究__2003
➢ 中美各300家酒店网站品质比较分析，包括：
预订功能 酒店服务内容 周边环境内容 网站管理
酒店网站访问流量调查
搜索引擎流量 引荐网站流量 直接访问流量
48.35% 21.65%
30%
样本范围：32家5星 级酒店 2011Q3
显然，客户会在OTA和酒店官网之间选择
中国酒店业营销现状
OTA在酒店销售 渠道中占有越来 越大的份额： 某OTA 在2010 年代理9800间 酒店，佣金收入 13亿元人民币 ，平均佣金约 68元/间晚；销 售客房近1900 万间夜，约占很 多酒店出租房量 8%左右。
2010
52.3% ↑ 22.1% ↓ 25.6% ↓
2010
52.3% 32.7% 67.3%
2009
50.4% ↑ 21.3% ↓ 28.3% ↓
2009
50.4% 29.1% 70.9%
2008
2007
47.6% ↑ 27.3% ↓ 25.1% ↓
2008
42.0% ↑ 29.3% ↓ 28.8% ↓
…… ➢ 网站接入：在香港，几乎国内酒店的网站都打不开，除广
州花园酒店/上海和平饭店等少数酒店打开的速度非常慢以
外；而国外的酒店在国内几乎都可以打开）
中美酒店网站预订功能比较
Kathy Leung, 2003
中美酒店网站内容质量评分
Kathy Leung, 2003
中美酒店网站目的地信息内容比 较
9.6%
美国酒店业在线营销预算分配情况 hebs, 2011
面对现在的现在客户消费行为的改变； 受众群体和渠道的改变和多样化； 网络颠覆性的市场变化；
中国酒店如何同样获得自己的蛋糕？
• 尊敬的各位老板和老总，您有什么考虑呢 ？ 跟着变是必然的！ 如何变？
客户喜好
➢客户谈论什么
✓房间 ✓服务质量 ✓地理位置 ✓酒店员工
酒店在线营销预算
2006 2007 2008 2009 2010
2011
2011年酒店网站营销情况 网站改版设计
18% 22% 19.6% 16% 16.34% 20.2%
网站内容优化
9% 11.3% 12.8% 10% 10.1% 13.7%
• 旅行社/OTAs • 协议公司 • 会议 • ……
➢ 网站作为一个宣传的工具，正在发挥渠道预订和收 益管理的非常少。
➢ 海南酒店走在前面:网络营销部/网络营销经理
– 网站作为市场营销的一个工具、一个渠道
– 完全可以通过搜索引擎找到并进行相应的预订 的酒店官网
– 在中国还有很多酒店还没有享受到互联网的发 展给酒店带来的好处
Martin Soler, 2011
➢客户需要什么
– 购物信息 – 餐厅信息 – 景点信息 – 酒店咖啡厅
World Independent Hotel Promotion, 2011
数据来源：艾瑞
客户的浏览习惯
客户在网站上的目的是预订和促销信息查询
1
2
3
4
搜索引擎 72.9%
地图9.6%
32.7%
取消；。。。（US$300的差价）
马尔代夫港丽度假酒店
Conrad Rangali Island
• 国内OTAs：
– 携程 – 艺龙
• 国外OTAs
– – Agoda
早期Offline Online
➢ 由此可以看到基于网站带来的收益，便利和信息。 ➢ 酒店传统营销
– 市场销售部
Kathy Leung, 2003
中美酒店网站管理情况比较
Kathy Leung, 2003
2011年酒店网站建设情况
• 中国酒店业在2011年：
– 部分酒店开始
• 重视网站设计/改版 • 网站提供更多内容和功能，如预订、促销 • 微博营销开始被重视 • 设立专职岗位负责网络营销 • 在线收入增长迅速
外链（目录、门户网站）
6% 9.6% 7.5% 8% 7.7%
14.2%
付费搜索
14% 8.6% 17% 16% 17.7% 20.2%
在线黄页
3% 3.6% 4.2% 4% 3.4%
4.7%
垂直搜索引擎
2% 2.6% 2.6% 3% 2.6%
4.3%
搜索引擎优化
10% 11.5% 8.7% 12% 10.5% 13.4%
酒
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
店
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广东
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2011
都
年10
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互联网预订
旅行社预订
呼叫中心预订
2011Q2
54.0% ↑ 21.9% ↓ 24.1% ↓
美国46家酒店品牌预 订情况
互联网预订：
在线旅行社
官方网站预订
2011Q2
54.0% 31.8% 69.2%
在线广告
6% 6.6% 7% 5% 7.6%
7.6%
电子邮件营销
10% 11.5% 8.7% 7% 11%
12.3%
手机营销
N/A N/A N/A 2% 4.5%
6.9%
社区营销
1% 3.1% 3% 6% 2.9%
11.7%
视频营销
N/A N/A N/A N/A 4.3%
7.9%
其在在线营销公司
6% 7% 5.1% 7% 10.5%
• Conrad Maldives Rangali Island: 马尔
代夫港丽度假酒店 （坐落于拉格力岛南爱 尔瑞环礁上）
• 2011.11.23: No rooms on OTAs • 2011.11.23: 官网beach villa US$800++ • 2011.11.24: 官网US$1190++ 增长48% • 2011.11.25: 官网US$1508++ 增长28% • 三个不同的预定条件：付全款；提前30天
朋友家人介绍
点评网站7.3%
– 多数酒店网站还是2003年版本，只是设计有改进和提高
• 网站仍然作为品牌宣传用途 • 内容长期没有变化 • 缺乏维护
2011年酒店网站建设情况
• 2003比较的主要几个方面
– 预订功能上：房态查询/房价查询/实时确认/在 线支付
– 网站内容：会议计划/促销信息/全景浏览/常客 计划
– 目的地信息内容：交通信息/城市介绍/景点介 绍/购物信息
2007
47.6% 24.8% 75.2%
42.0% 24.1% 75.9%
• 客户的网络使用习惯
• 怎样的网站和网络平台是客户需要的
• 怎样用以官网为核心的网络平台进行收益 管理
中美4，5星级酒店网站比较研究__2003
➢ 中美各300家酒店网站品质比较分析，包括：
预订功能 酒店服务内容 周边环境内容 网站管理
酒店网站访问流量调查
搜索引擎流量 引荐网站流量 直接访问流量
48.35% 21.65%
30%
样本范围：32家5星 级酒店 2011Q3
显然，客户会在OTA和酒店官网之间选择
中国酒店业营销现状
OTA在酒店销售 渠道中占有越来 越大的份额： 某OTA 在2010 年代理9800间 酒店，佣金收入 13亿元人民币 ，平均佣金约 68元/间晚；销 售客房近1900 万间夜，约占很 多酒店出租房量 8%左右。
2010
52.3% ↑ 22.1% ↓ 25.6% ↓
2010
52.3% 32.7% 67.3%
2009
50.4% ↑ 21.3% ↓ 28.3% ↓
2009
50.4% 29.1% 70.9%
2008
2007
47.6% ↑ 27.3% ↓ 25.1% ↓
2008
42.0% ↑ 29.3% ↓ 28.8% ↓
…… ➢ 网站接入：在香港，几乎国内酒店的网站都打不开，除广
州花园酒店/上海和平饭店等少数酒店打开的速度非常慢以
外；而国外的酒店在国内几乎都可以打开）
中美酒店网站预订功能比较
Kathy Leung, 2003
中美酒店网站内容质量评分
Kathy Leung, 2003
中美酒店网站目的地信息内容比 较
9.6%
美国酒店业在线营销预算分配情况 hebs, 2011
面对现在的现在客户消费行为的改变； 受众群体和渠道的改变和多样化； 网络颠覆性的市场变化；
中国酒店如何同样获得自己的蛋糕？
• 尊敬的各位老板和老总，您有什么考虑呢 ？ 跟着变是必然的！ 如何变？
客户喜好
➢客户谈论什么
✓房间 ✓服务质量 ✓地理位置 ✓酒店员工