物业公司质量手册C版2016
物业质量工作手册(89页)
目录北京瑞腾物业管理有限公司质量管理体系组织机构图《质量手册》颁布令质量方针和质量目标北京瑞腾物业管理有限公司简介管理者代表任命令质量管理体系—要求附录1 文件控制程序附录2 记录控制程序附录３管理评审控制程序附录4 培训控制程序附录5 设备、设施控制程序附录6 物业管理服务要求的确定与评审控制程序附录7 采购控制程序附录8 项目分包方控制程序附录9 楼宇接管、入住及装修控制程序附录10 维修服务控制程序附录11 环境清洁服务控制程序附录12 公共秩序管理服务控制程序附录13 紧急情况处理控制程序附录14 业主财产控制程序附录15 监视和测量装置控制程序附录16 内部审核控制程序附录17 服务质量检查与考评控制程序附录18 不合格控制程序附录19 数据分析和和信息反馈控制程序附录20 纠正措施控制程序附录21 预防措施控制程序附录22 职责和权限附录23 质量管理体系职能分配表北京瑞腾物业管理有限公司质量管理体系组织结构图《质量手册》颁布令本公司依照 9001：2000《质量管理体系—要求》，根据物业管理行业和本公司的实际情况制定本《质量手册》。
本《质量手册》对内作为质量管理活动的纲领性和法规性文件，对外则阐明公司的质量管理保证体系。
公司全体员工要认真学习该《质量手册》，在实际工作中，严格遵守并贯彻执行《质量手册》的各项规定和要求。
现予发布实施。
此令总经理：年月日质量方针和质量目标一、质量方针北京瑞腾物业管理有限公司以“一流的服务，业主的满意和良好的效益”为企业追求的目标。
以为业主提供“安全、快捷、方便和热情”的物业管理服务为企业的质量方针。
二、质量目标服务质量满意率要达到：1.房屋公共设施完好率 98%2.维修服务满意率 95%3.花草树木成活率 90%4.清洁和保洁合格率 95%5.住户有效投诉处理满意率 95%6.房屋零修及时率 98%7.房屋零修合格率 98%8.保安、车管上岗值勤率 100%总经理：年月日北京瑞腾物业管理有限责任公司简介公司人员数、注册资金、成立日期地址：电话：传真：邮编：管理者代表任命令兹任命北京瑞腾物业管理公司同志为管理者代表，负责本公司19001-2000 9001：2000标准质量管理体系的建立、实施和改进。
物业管理公司质量手册
质量手册修改履历表《质量手册》换版和作用说明1、本《质量手册》于2001年制订，A版因公司组织架构调整，2002年底在实施一年后的基础上改编成B版，2003年底，物业公司与旭勤公司业务整合，遵照总经理的指令，对手册作了相应的增补，本次修订是因公司发展需要。
本手册适用于本公司物业的管理服务和旭勤公司的对外经营服务。
2、本《质量手册》阐明了本公司的质量方针，描述了本公司的质量体系。
它对内是实施质量管理的基本法规，对外是公司质量管理能力的证实文件。
3、本《质量手册》由品质部负责改编、发放、控制和管理，管理者代表负责组织编制和最终审核，经公司总经理批准并加盖红色控制印章后生效。
4、本《质量手册》只发给各相关部门主要负责人和相关的机构（如第三方认证机构），手册使用人必须使用最新版本的受控手册。
本手册未经管理者代表批准，任何人员不得复制或向外单位和个人发放本《质量手册》的版本状况在批准页和内容页中用英文大写字母表示；手册中每章节的修改情况记录在首页《修订履历表》中，当修改的章节数超过2/3或手册发放期满3年时，本手册需换版。
公司简介深圳市赤湾物业管理有限公司成立于1998年11月，是由中国南山开发（集团）股份有限公司与上海诚南房地产开发公司合资组建的一家专业物业管理公司。
2003年，物业公司与旭勤公司业务整合，注册资金250万元人民币。
是具有深圳市物业管理部门认可的乙级资质单位。
公司主要从事各类物业的管理、环境绿化、工程维修和市政服务等。
公司下设行政部、财务部、品质部、物业管理部、绿化部、市政管理部、工程部，现有员工300余人。
公司组建伊始，就以“依法管理、业主至上、服务第一”为企业宗旨，以“一流信誉、一流管理、一流服务”为企业目标，经过几年的努力，探索和走出了一条具有自己发展特色的经营管理之路，取得了良好的成绩。
所辖的港湾住宅小区，1999年评为“深圳市标兵示范安全文明小区”、2000年评为“南山区优秀住宅区”、“深圳市优秀住宅区”，2001年被评为深圳市“园林式、花园式”达标小区、南山区“卫生先进单位”，2003年再次被评为“南山区卫生先进单位”；同年，海运大厦被评为“南山区物业管理优秀大厦”、“深圳市南山区青年文明号”。
IATF16949-2016年版-质量手册(过程方法)
前言本质量手册依据IATF16949：2016编制，本手册发布日期即为生效日期，按生效日期开始执行。
本质量手册引用ISO9001:2015所规定的概念和术语的定义。
本手册由文控中心负责组织制定、修订、换版及解释协调。
本手册由公司总经理批准发布。
本手册的管理按《文件管理程序》实施本手册的附件是手册的附录本手册由品质体系归口管理。
颁布令东莞睿派塑胶科技有限公司(以下简称本公司)的《质量手册》根据《IATF16949：2016质量管理体系汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001：2015的特别要求》以及本公司的实际情况编制，并符合满足国家的有关法律、法规和各项政策的规定。
本公司全体员工必须严格执行本《质量手册》和其它质量管理体系文件的规定，确保质量管理体系、质量、技术和成本的持续改进。
并负有以下责任：①积极参与质量管理体系的各项活动，在自己的工作中贯彻质量方针，为实现公司的质量目标，持续改进质量管理体系的有效性以及产品质量、过程能力和过程绩效而努力；②以顾客为关注点，满足顾客要求，提高顾客满意，超越顾客期望；③严格执行体系文件，防止一切与质量管理体系要求不一致的情况发生；④本公司鼓励并支持员工的创新精神。
员工发现的有关质量管理体系的任何改进机会和其它问题，应及时通过规定的渠道向公司提出；为了确保按照IATF16949：2016的要求建立、实施、维护并持续改进质量管理体系，各部门负责人必须按照IATF16949：2016和本手册的要求进行工作，担负起本部门内的推行、指导及监管的职责将本公司质量管理水平提高到一个新的高度。
本《质量手册》从2015年11月1日起正式实施。
总经理：2015 年 11 月 1 日质量方针和质量目标质量方针质量第一，科学发展，技术创新,诚信守约.诠释：质量是企业生存的永恒主题，通过科学发展并不断的技术创新和持续改进产品质量，使我们的管理水平和产品质量不断提高，并严格遵守诚信经营、守约守法的经营理念，以高水平的产品质量和服务来维持和促进企业的生存和发展，并满足更多客户的要求。
ISO9001-2015物业质量体系管理手册最新版(正文C版,物业公司)
0.0 目录0.1 适用范围0.1.1本手册的目的：为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。
0.1.2本手册的适用范围：a）建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。
b）本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。
c）本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。
d）本公司提供的服务·物业管理服务。
·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。
0.1. 3本手册是依据ISO 9001:2015《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：a）本公司的质量方针、质量目标。
b）管理的政策和原则。
c）质量管理要求以及应用。
d）各管理过程的相互作用。
0.1.4引用标准、术语和定义a) 引用标准：ISO 9000 : 2015《质量管理体系—— 基础和术语》b) 术语和定义：本手册采用标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。
0.2 发放范围0.2.1企业内部原版：行政部存档0.2.2公司外部0.3 公司简介公司地址：电话：传真：邮编：1.0 质量方针和目标公司宗旨为客户提供优质、高效的服务。
质量方针公司的质量方针是:善待你一生。
1、“善待你一生”是对高品质生活方式的概括：花园以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。
优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，从而着力提高生活品质。
2、“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿：祝愿他们居住花园充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。
3、“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺：以长远的眼光，体察顾客的要求，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务,不断超越,营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。
新版ISO9001质量手册2016年版
质量手册QUALITY MANUAL(依据GB/T19001-2015 idt ISO9001：2015标准）文件编号：QM01——2016版本： A 0编制：办公室审核：批准:受控状态：发布日期：2016年7月12日实施日期：2016年7月12日总目录0批准令0。
1发布令0.2任命书1范围2引用标准和术语2.1引用标准2.2通用术语和定义2。
3专用术语3概况3。
1公司概况3.2手册管理4 公司的背景4。
1 理解公司及其背景4.2 理解相关方的需求和期望4.3 质量管理体系范围的确定4.4 质量管理体系及其过程5 领导作用5。
1 领导作用和承诺5.2 质量方针5.3 公司的角色、职责和权限6 策划6。
1 风险和机遇的应对措施6。
2 质量目标及其实施的策划6。
3 变更的策划7 支持7。
1 资源7.2 能力7。
3 意识7。
4 沟通7。
5 形成文件的信息8 运行8.1 运行的策划和控制8.2产品和服务的要求8。
3 产品和服务的设计和开发8。
4 外部提供过程、产品和服务的控制8。
5 生产和服务的提供8。
6 产品和服务放行8。
7 不合格输出的控制9 绩效评价9。
1 监视、测量、分析和评价9。
2 内部审核9。
3 管理评审10 持续改进10。
1 总则10.2不合格和纠正措施10。
2 持续改进11 附录:附录1：生产工艺流程图0 批准令0。
1发布令为规范公司行为，保证产品质量满足顾客和法定要求，提高公司信誉和产品竞争能力，增强顾客满意，公司建立了系统化、文件化的质量管理体系.该体系符合GB/T19001－2015 idt ISO9001：2015标准的要求，编制了《质量手册》，规定了质量管理体系的组织结构、管理职责和质量管理体系过程的控制要求.根据公司发展和管理提升的需要，结合2015版标准等要求，经领导层决策，发布本《质量手册》。
《质量手册》阐述了我公司新阶段的质量方针和质量目标，是实施、保持公司质量管理体系的纲领性文件和进行质量管理的公司法规,也是向顾客提供质量保证的证实文件，并作为第三方质量管理体系认证的依据，要求全体员工必须严格贯彻执行。
ISO9001_2016年版质量手册范本(完整)
限责任公司实施日期2018年01月01日
4.4.
5.建立和保持所需的指导书、规范标准、和记录。
4.4.6.实施和保持作业程序，使体系正常运行。
4.4.7.通过对各流程的监视量测和分析的结果，对资料进行分析与利用、评价体系的有效
性，并进行体系改进。
4.4.8.策划和实施并评价改进效果。
4.4.9.在过程当中建立6.1所识别的要求确定公司存在的风险和机会的措施。
4.4.10.通过对管理体系的策划，确定本公司所要控制的过程和过程间的相互关系及其在
管理体系中的作用 (详见过程模式关系图) 。
我司将过程分为:顾客导向过程
(COP),支持过程(SP),管理过程(MP)，并进行识别，以确保顾客导向过程(COP)对
客户的满意程度的有效性.( 详见过程策划一览表<附件三>和质量管理体系过程
关系图<附件五>)。
4.4.11本公司QMS的基本框架如下图所示：
相关文件：
（1）《相关方管理及沟通程序》 ******-CX-03
5 领导作用
5.1 领导作用和承诺
明确公司总经理的各项职责要求，包括：管理与承诺、以客户为关注焦点的落实、质量方针和质量目标的制定、质量管理体系策划、管理评审、职责和权限及内部沟通等，确保客户的要求得到满足，增强客户的满意。
5.1.1总则
限责任公司实施日期2018年01月01日附件五：质量管理体系过程关系图
附件六：文件清单
限责任公司实施日期2018年01月01日附件六：质量管理体系品质流程图。
物业公司质量手册C版-2016年
AAA物业管理有限公司质量体系文件依据：GB／T 19001－2008idt ISO 9001:2008质量手册AA·SC审核：批准：版本号：C/1受控状态：发布：2016年11月16日实施：2013年01月01日目录编号内容页数AAA/CD﹒SC 01 质量手册修改记录 (3)AAA/CD﹒SC 02 质量手册发布令 (4)AAA/CD﹒SC 03 管理者代表任命书 (5)AAA/CD﹒SC 04 质量手册说明 (6)AAA/CD﹒SC 05 公司简介 (8)AAA/CD﹒SC 06 质量方针、质量目标颁布令 (9)AAA/CD﹒SC 07 质量管理体系组织机构图 (10)AAA/CD﹒SC 08 质量职能分配表 (11)AAA/CD﹒SC 1 目的范围 (13)AAA/CD﹒SC 2 引用标准 (14)AAA/CD﹒SC 3 术语和定义 (15)AAA/CD﹒SC 4 质量管理体系 (16)AAA/CD﹒SC 5 管理职责 (19)AAA/CD﹒SC 6 资源管理 (23)AAA/CD﹒SC 7 产品实现 (25)AAA/CD﹒SC 8 测量、分析和改进 (32)01质量手册修改记录02 质量手册发布令本质量手册是依据GB/T 19001-2008 idt ISO9001：2008《质量管理体系—要求》标准并结合公司实际情况而制定，是描述公司质量管理体系的纲领性文件。
它阐述了公司的质量方针、质量目标并对公司的质量管理体系进行了具体的说明，是公司质量管理的基本方法，是公司全体人员的行动准则，同时也是公司对所有客户的郑重承诺。
本质量手册覆盖了质量管理体系全部要求，适用于公司承接的所有物业服务项目、物业服务合同的管理。
任何与质量管理体系要素有关的管理活动都应按质量手册及有关程序和标准实施，同时本质量手册也为外部质量管理体系审核提供了依据。
本质量手册2016年11月1日起正式实施，公司的所有员工自本手册实施日起，公司全体员工必须严格执行上述文件的规定，并确保质量管理体系的有效运行。
质量手册(2016新版)(全要素)
检测公司位于*****，是固定和可移动的方式进行检测。检测公司设综合部和检测部，分别负责综合管理和检测工作。
检测公司职责：
1、建筑工程原材料见证取样检测；2、市政工程原材料见证取样检测；3、主体结构现场检测；4、室内环境检测；5、地基基础检测；6、钢结构检测；7、节能工程检测；8、智能工程检测；9、公路工程综合检测。1.2《质量手册》的编写1.2.1编写目的和意义
2.1XXXX建设工程质量检测有限公司是经瓦房店市工商管理局批准成立的、具有独立法人资格的、社会第三方开展公路工程和建筑工程材料检测的专业机构，独立对外行文和开展业务。公司对其出具的检验检测报告负责，并承担相应法律责任。自行承担相应解释、召回或者赔偿责任。3公正性措施
3.1检测公司通过《公正性声明》、《服务承诺》和《工作人员行为准则》的贯彻和执行，使员工按照规定的程序进行工作。遵守国家相关法律法规的规定，遵循客观独立、公平公正诚实信用原则，恪守职业道德，承担社会责任。
3.1手册为活页装订版本，便于修改版本装订。
3.2在管理体系活动中，员工有权以口头或书面方式向质量负责人提出修改意见或补充建议。
3.3质量负责人负责收集修改意见和建议，一般在每年的管理评审会议上提出修改意见并进行评审。
3.4修订稿由质量负责人组织起草，报经理审批。修订稿经经理审核批准后印制，手册持有者更换有关部分，修改页回收并注销。4手册的改版
2检测公司的检测工作不受任何行政、商业、经济利益和其它方面的干预和影响，不参加影响自身公正性地位的活动，独立开展检测工作。3检测公司始终不渝地维护其诚信的工作态度，杜绝损害委托方利益的事情发生。向委托方承诺承担相应的法律责任和履行法律义务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
AAA物业管理有限公司质量体系文件依据：GB／T 19001－2008idt ISO 9001:2008质量手册AA·SC审核：批准：版本号：C/1受控状态：发布：2016年11月16日实施：2013年01月01日目录编号内容页数AAA/CD﹒SC 01 质量手册修改记录................. 错误!未定义书签。
AAA/CD﹒SC 02 质量手册发布令................... 错误!未定义书签。
AAA/CD﹒SC 03 管理者代表任命书................. 错误!未定义书签。
AAA/CD﹒SC 04 质量手册说明..................... 错误!未定义书签。
AAA/CD﹒SC 05 公司简介......................... 错误!未定义书签。
AAA/CD﹒SC 06 质量方针、质量目标颁布令......... 错误!未定义书签。
AAA/CD﹒SC 07 质量管理体系组织机构图........... 错误!未定义书签。
AAA/CD﹒SC 08 质量职能分配表................... 错误!未定义书签。
AAA/CD﹒SC 1 目的范围......................... 错误!未定义书签。
AAA/CD﹒SC 2 引用标准......................... 错误!未定义书签。
AAA/CD﹒SC 3 术语和定义....................... 错误!未定义书签。
AAA/CD﹒SC 4 质量管理体系..................... 错误!未定义书签。
AAA/CD﹒SC 5 管理职责......................... 错误!未定义书签。
AAA/CD﹒SC 6 资源管理......................... 错误!未定义书签。
AAA/CD﹒SC 7 产品实现......................... 错误!未定义书签。
AAA/CD﹒SC 8 测量、分析和改进................. 错误!未定义书签。
01质量手册修改记录02 质量手册发布令本质量手册是依据GB/T 19001-2008 idt ISO9001：2008《质量管理体系—要求》标准并结合公司实际情况而制定，是描述公司质量管理体系的纲领性文件。
它阐述了公司的质量方针、质量目标并对公司的质量管理体系进行了具体的说明，是公司质量管理的基本方法，是公司全体人员的行动准则，同时也是公司对所有客户的郑重承诺。
本质量手册覆盖了质量管理体系全部要求，适用于公司承接的所有物业服务项目、物业服务合同的管理。
任何与质量管理体系要素有关的管理活动都应按质量手册及有关程序和标准实施，同时本质量手册也为外部质量管理体系审核提供了依据。
本质量手册2016年11月1日起正式实施，公司的所有员工自本手册实施日起，公司全体员工必须严格执行上述文件的规定，并确保质量管理体系的有效运行。
成都AAA物业管理有限公司总经理：2016年11月28日03 管理者代表任命书今任命rrr同志为我公司的管理者代表，其职责是：1、负责建立、实施和保持公司的质量管理体系。
2、负责策划、组织内部审核，并主持质量管理体系文件的编制工作及体系的运行、保持和改进。
3、向公司总经理汇报质量管理体系运行情况，做好管理评审及相应措施的实施工作。
4、确保在整个公司内形成并提高满足客户要求的意识。
5、代表公司就质量管理体系的有关事宜与外部各方进行联络。
管理者代表的权限见《岗位职责、权限汇编》的规定。
总经理：2016年11月28日04质量手册说明1 质量手册是本公司各项质量活动必须遵循的“法规”，是质量体系运行中需长期遵循的纲领性文件，是公司对外提供质量保证能力的证实文件。
2 质量手册的编制、批准和发布2.1质量手册的编制依据是GB/T 19001-2008 idt ISO9001：2008标准的要求，并结合公司实际情况进行编写。
2.2质量手册由品质监察部负责组织编写。
2.3质量手册由管理者代表审核，经总经理批准发布。
2.4质量手册换版时仍执行上述程序。
3 质量手册的发放3.1质量手册由品质监察部负责登记发放。
3.2质量手册发放范围包括：总经理、管理者代表、副总经理、总监、总经理助理、各部门、各项目部及质量管理体系认证机构。
以上版本均为受控文件，其它为非受控文件。
3.3质量手册受控文件的持有者应对手册妥善保管，不得丢失，未经许可不得外借、擅自更改和复制。
调离本公司时应交还。
4 质量手册的更改和换版4.1品质监察部负责质量手册的更改。
在更改前应事先提出更改申请，由管理者代表审核后，经总经理批准后方可实施更改。
4.2文件更改正式批准后，应在3日内将最新更改通知或更改页下发至受控文件持有人手中。
将作废页收回统一销毁并做好记录。
4.3质量手册采用活页装订。
凡受控版本需要更改时，应采用更改页代替作废页的形式。
4.4质量手册经过多次或重大更改需要换版时，由管理者代表提出《质量手册换版申请》，经公司总经理批准后实施，质量手册的换版仍执行上述审批和发放的规定。
5. 手册编制、审核、批准、实施编制审核批准实施05 公司简介成都AAA物业管理有限公司创立于2003年，是一家致力于物业管理服务的专业公司，具有国家一级物业管理资质。
自成立以来，公司秉承“开拓、创新、和谐、进取”的企业精神，时刻以“标准星级化、技术专业化、品质国际化”为企业理念，勇于迎接市场挑战，及时引进国内外知名物业公司的先进管理模式和经验。
服务业态涵盖：甲级写字楼、中高层住宅、城市综合体、地铁物业、军事后勤区、高速公路、工业软件园区、别墅等，服务项目辐射北京、成都、昆明、武汉、贵阳、沈阳等多个城市，总管理面积达到300余万。
核心价值观：员工是财富、企业是舞台、顾客是伙伴、真诚回报社会、持续学习创新企业宗旨：以诚取信、开拓进取、追求完美经营理念：创新思维，用心服务，互惠双赢服务理念：热情、体贴、优质、高效企业精神：开拓、创新、和谐、06质量方针、质量目标颁布令为实现使客户满意的承诺，本公司按GB/T 19001-2008 idt ISO9001：2008《质量管理体系—要求》标准建立和保持了质量管理体系，制定了质量方针和质量目标，现颁布如下：●本公司的质量方针是：尽职尽责、尽心尽力、尽善尽美●本公司的质量目标是：物业管理区域内不发生重大安全责任事故；环境绿化维护合格率≥95%；客户满意率≥90%；每3年每年递增1%有效投诉处理率达到100%；本质量目标是结合我公司多年从事物业服务的实际经验及成果，由公司管理层共同讨论确定的。
在各部门推行过程中，会根据实际的情况进行适当调整。
公司通过实现质量方针和质量管理体系的运行，对公司的全面管理、服务过程进行有效控制、评价和改进，使各项质量活动全部处于受控状态。
公司各级人员必须牢记公司的质量方针和质量目标，并以实际行动贯彻执行。
公司质量方针和质量目标的适宜性应在开展管理评审时进行评价。
成都AAA物业管理有限公司总经理：2016年11月28日07质量管理体系组织机构图08质量职能分配表“〇”为相关配合或执行部门“▲”归口管理部门1 目的范围1.1目的：本质量手册是依据GB/T 19001-2008 idt ISO9001：2008《质量管理体系—要求》标准，结合公司实际情况制定的质量管理体系要求，用于证实公司的能力、持续稳定地提供满足客户的适用法规要求的服务，适用于公司各级管理者、顾客、认证机构，通过质量管理体系的有效运行和持续改进，增加顾客满意度。
1.2范围：考虑公司在今后实际工作中可能会承接新的项目，为保证物业服务满足这些特定项目的要求，故建立的质量管理体系不做任何删减，其标准所有条款适用于公司目前建立的质量管理体系。
1.2.1 覆盖的产品范围是：资质范围内的物业管理服务。
2 引用标准下列标准所包含的条文，通过在本手册中引用而构成标准的条文，本手册发布时，所示版本均有效，所有标准都会被修订，使用手册的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
2.1 质量管理体系标准本手册引用以下标准：ISO9000:2005 《质量管理体系：基础和术语》ISO9001:2008 《质量管理体系：要求》ISO9004:2004 《质量管理体系：业绩改进指南》ISO14001:2004 《环境管理体系：要求及使用指南》当以上国际标准修订或改版时，公司应及时按最新版本的标准修订本质量管理体系。
3术语和定义PDCA：指对质量管理过程的策划、实施、检查、处置的统称。
P—策划：根据客户的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D—实施：实施过程；C—检查：根据方针、目标要求，对过程进行监督和检测，并报告结果；A—处置：采取措施，以持续改进过程业绩。
4 质量管理体系4.1总要求，由总经理策划、组织管理者代表及相关部门建立了文件化的质量管理体系，并持续改进其有效性。
为此，总经理要求各部门做到如下要求：a）公司对质量管理体系所需过程进行确定和识别，并编制相应的过程，包括识别客户需求而确定的大过程、具体质量活动的小过程，甚至于更小的过程，具体可见本手册附件A《质量体系过程模式图》。
b）明确各个过程之间的相互顺序和接口关系。
c）确定为保证此过程有效运行的控制程序文件和工作文件。
d）为支持这些过程的运行和监视，配备必要的资源和信息支持过程的运行，并对其实施控制。
e）由相关部门通过识别、确定、监控、测量、分析等方法对各个过程进行管理。
f）实施必要的措施，为实现公司的质量方针、目标和策划结果进行持续改进。
4.1.2 为了更好地发挥质量管理体系的作用，公司把法律法规要求的、部分专业要求较高的物业服务内容根据需要确定是否外包。
经确定，公司目前的外包过程包括但不局限于：电梯的维修保养、部分项目部的环境维护服务与秩序维护服务等。
此类过程应由各项目部按本手册7.4和，并在质量管理体系中加以识别，4.2文件要求，规定了活动的目的和范围。
同时还建立了为保证过程有效运行和控制所要求的其它程序文件及详细的工作文件，使操作者对其实施的作业目标明确、步骤清晰。
经总经理和管理者代表及其他管理人员策划，公司质量管理体系文件包括：a）质量手册（包含质量方针、质量目标，属一级文件），是质量管理体系运行中长期遵循的纲领性文件。
质量手册的作用在于对内使体系有效运行，对外使客户得到服务质量保证。
b）程序文件（属二级文件），是各个过程如何实施以及接口关系的描述。
程序文件的具体目录可见本手册附件B 《程序文件清单》。
c ） 工作文件（包括作业指导书、规范、管理制度等，属三级文件的一部分），是描述各岗位人员具体执行某项工作的具体文件，各项目部要根据合同和公司的工作文件的要求编制适宜本项目部的具体工作文件，其目录可见《程序文件》的附录A 《工作文件清单》。