铁路旅客服务心理 PPT课件
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高速铁路旅客心理学课件
高速铁路旅客心理学课件近年来，随着我国高速铁路的发展，越来越多的铁路技术人员加入了铁路客运技术人员队伍，成为了一个重要的专业技术人员，但我国高铁旅客心理状态却一直没有得到有效改善。
目前已经出现了旅客对列车设备安全不满意、旅客感到铁路旅客服务不到位等现象。
中国铁路总公司客票处陈庆华处长曾表示：“对于中国高铁客运而言，乘客体验非常重要，我希望我们的客票在这方面能够有更好发挥。
”对于旅客而言，每一次进出车站都是一个挑战与机遇并存、风险与挑战并存、时间与空间并重、利益与责任并存、安全与服务并存、欢乐与痛苦并存、快乐与悲伤并存、期待与失望并存的过程，同时这也是旅客选择客运列车、体验高铁服务的重要因素。
一、高铁旅客心理我国是世界上高速铁路里程最长的国家之一。
在这样的高速环境下，旅客有自己的心理状态，高铁旅客心理包括认知、情绪、行为、意识等多个方面的内容。
从认知心理学的角度看，旅客有两种心理状态可以反映出其在社会交往和行为上的动机。
认知心理学认为旅客的行为模式是其对所处环境具有某种适应性（如适应环境的能力）而产生的心理反应。
情绪是一种主观体验情绪的心理活动（如紧张感）。
当这种体验超过了自己的控制范围而产生紧张感时，会产生焦虑心理（如焦虑过度);当这种体验超过自己的调节范围时会产生抑郁心理（如抑郁加重);当这种体验超过自己控制范围时会产生孤独感觉（如孤独寂寞感）。
二、高铁旅客心理对高铁运输组织的影响旅客在乘车时，由于心理因素的影响常常会导致出行时间和出行线路等方面发生变化。
根据中国铁路总公司公布的数据显示，从2018年9月1日至2018年12月31日，全国共开行高铁列车3674对。
其中动车组列车216对，占开行总数的66.5%,较2017年同比增加6对车次。
其中动车组列车开行数量最多的三个城市分别为北京、上海和广州。
根据中国铁路总公司公布的数据显示，中国铁路已实现营业里程突破3.3万公里、营业里程达到4.9万公里和客运总里程超过11万公里四个阶段性目标。
旅客服务心理学PPT课件
为引发整个群体的不道德行为的可能性就大大增加。如果此时群体中存在少数对某种道
德无知的个体，在特定情境下他们会做出相应的不道德行为，而此时由于在其他个体眼
中他们是代表整个群体的，就可能引发群体的不道德行为。从而使个别个体的无知心理
影响扩大到整个群体。由于处于去个性化状态的个体“唤醒水平”较高，对群体的标准
LOGO 第二章
民航旅客的一般需要 1、旅客的生理需要：衣着、座 位、饮食、环境、休息等 2、旅客对安全的需要
飞机安检得当、是否准时起飞、 起降次数多少、保险配备、个 人财产安全等都是旅客特别关 注的问题。 3、旅客对尊重的需要
民航旅客作为消费者，在 消费过程中希望获得服务人员 的理解和尊重、关心和帮助。 其直接的变大方式就是民航服 务人员为其提供周到、细致的 服务和人性关怀。
1、穿着整洁，注意仪表。 2、要面带微笑，传递友善。 3、礼貌性的称呼他人。 4、态度要和蔼。 5、有一定的肢体语言。
LOGO 第一章
4*
归因（attribution）是指人们从可能导
致行为发生的各种因素中，认定行为的原因
壹
并判断其性质的过程。归因理论是关于人们
是如何解释自己或他人的行为以及这种解释
较容易认同，如果这种不道德行为在群体中反复出现，就可能导致其他个体最终对此种
行为产生内部认同，改变自己的道德体验，甚至进而改变自己的道德认知，使自己又回
到对这种道德的无知状态。航班延误时，出现的群体性的攻击或无理的行为便来源于此。
LOGO 过渡页
*
4 应对措施
LOGO 第四章
沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客。 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。
旅客心理课件
内在机制和影响因素。
案例研究法
通过对特定旅游目的地的游客 心理进行深入剖析，为旅游管 理和服务提供借鉴和参考。
02
CHAPTER
旅客需求心理
旅客的基本需求
安全需求
旅客在旅行过程中对人 身安全和财产安全的需
求。
舒适需求
旅客对旅途中的环境、 设施和服务的舒适度需
求。
便捷需求
旅客对交通工具和交通 方式的便捷性和效率的
简化服务流程，提高服务效率，降低旅客等待时间和操作复杂度。
个性化服务
根据旅客需求和偏好提供定制化、个性化的服务，满足不同旅客的特殊需求。
员工培训
加强员工服务意识和技能培训，提升员工服务态度和专业水平。
持续改进
收集旅客反馈，分析服务中存在的问题和不足，针对性地进行改进和优化。
05
CHAPTER
旅客情绪心理
自我实现动机
旅客希望通过旅行实现个人价值和目标，如 探险、挑战自我等。
旅客的消费决策过程
问题识别
旅客明确自己的需求和期望，识别出 需要解决的问题。
信息收集
旅客通过各种渠道获取产品和服务信 息，如互联网、旅行社、亲朋好友等 。
方案评价
旅客对收集到的信息进行分析和比较 ，评估各种可能的选择。
购买决策
在综合评估的基础上，旅客做出最终 的购买决定。
提供个性化服务
满足不同旅客的个性化需求，提高旅客 满意度。
营造良好的旅行环境
保持旅行环境的整洁、安全和舒适。
加强信息沟通
及时发布旅行信息，帮助旅客做出合 理决策。
建立旅客反馈机制
收集旅客意见和建议，持续改进服务 质量。
THANKS
谢谢
06
案例研究法
通过对特定旅游目的地的游客 心理进行深入剖析，为旅游管 理和服务提供借鉴和参考。
02
CHAPTER
旅客需求心理
旅客的基本需求
安全需求
旅客在旅行过程中对人 身安全和财产安全的需
求。
舒适需求
旅客对旅途中的环境、 设施和服务的舒适度需
求。
便捷需求
旅客对交通工具和交通 方式的便捷性和效率的
简化服务流程，提高服务效率，降低旅客等待时间和操作复杂度。
个性化服务
根据旅客需求和偏好提供定制化、个性化的服务，满足不同旅客的特殊需求。
员工培训
加强员工服务意识和技能培训，提升员工服务态度和专业水平。
持续改进
收集旅客反馈，分析服务中存在的问题和不足，针对性地进行改进和优化。
05
CHAPTER
旅客情绪心理
自我实现动机
旅客希望通过旅行实现个人价值和目标，如 探险、挑战自我等。
旅客的消费决策过程
问题识别
旅客明确自己的需求和期望，识别出 需要解决的问题。
信息收集
旅客通过各种渠道获取产品和服务信 息，如互联网、旅行社、亲朋好友等 。
方案评价
旅客对收集到的信息进行分析和比较 ，评估各种可能的选择。
购买决策
在综合评估的基础上，旅客做出最终 的购买决定。
提供个性化服务
满足不同旅客的个性化需求，提高旅客 满意度。
营造良好的旅行环境
保持旅行环境的整洁、安全和舒适。
加强信息沟通
及时发布旅行信息，帮助旅客做出合 理决策。
建立旅客反馈机制
收集旅客意见和建议，持续改进服务 质量。
THANKS
谢谢
06
铁路旅客服务心理—铁路客运服务人员心理
良好的意志品质
01 良好的意志品质
①自性
自觉性是指能否深刻地认识行为目的的正确性 和重要性，并主动地支配自己的行动使之符合该目 的的意志品质。有高度自觉性的人能够按照自然界 和社会发展规律，提出自己的行动目的，不轻易受 外界的干扰和影响，但能接受有益的意见，经常主 动地使自己的行动服从于该目的。既不会鲁莽行动， 也不会盲目附和。
②坚定性
坚定性是指在完成艰巨任务时坚持不懈 地克服困难的意志品质。有高度坚定性的人， 有顽强的毅力，充满信心地为正确的目的而 奋斗，不怕困难和挫折，善于总结经验和教 训，既不为无效的愿望所驱使，也不被预想 的方法所束缚。
③果断性
果断性是善于迅速地辨明是非，迅速地 确定决定和坚决地执行决定的意志品质。果 断不同于轻率，它是以周密的考虑和足够的 勇气为前提的。果断的人对自己的行为目的、 行动方向和可能后果，都有深刻的认识和清 醒的估计。所以，当事态发展到最紧急关头 时，能当机立断，及时行动，毫不动摇。
④自制性
自制性是善于控制自我、约束自我的意志品质。 在意志行动中，欲望的诱惑、消极情绪等会干扰人 作出决定和执行决定。有自制力的人能够驾驭自我， 克服自己的情绪干扰，迫使自己执行已经采取的、 具有充分根据的决定，或者奋力地进取，或者坚决 制止某些行为。自制力是意志的抑制功能，易冲动、 意气用事、不能律己、知过不改等都是缺乏自制力 的表现。
01 良好的意志品质
①自性
自觉性是指能否深刻地认识行为目的的正确性 和重要性，并主动地支配自己的行动使之符合该目 的的意志品质。有高度自觉性的人能够按照自然界 和社会发展规律，提出自己的行动目的，不轻易受 外界的干扰和影响，但能接受有益的意见，经常主 动地使自己的行动服从于该目的。既不会鲁莽行动， 也不会盲目附和。
②坚定性
坚定性是指在完成艰巨任务时坚持不懈 地克服困难的意志品质。有高度坚定性的人， 有顽强的毅力，充满信心地为正确的目的而 奋斗，不怕困难和挫折，善于总结经验和教 训，既不为无效的愿望所驱使，也不被预想 的方法所束缚。
③果断性
果断性是善于迅速地辨明是非，迅速地 确定决定和坚决地执行决定的意志品质。果 断不同于轻率，它是以周密的考虑和足够的 勇气为前提的。果断的人对自己的行为目的、 行动方向和可能后果，都有深刻的认识和清 醒的估计。所以，当事态发展到最紧急关头 时，能当机立断，及时行动，毫不动摇。
④自制性
自制性是善于控制自我、约束自我的意志品质。 在意志行动中，欲望的诱惑、消极情绪等会干扰人 作出决定和执行决定。有自制力的人能够驾驭自我， 克服自己的情绪干扰，迫使自己执行已经采取的、 具有充分根据的决定，或者奋力地进取，或者坚决 制止某些行为。自制力是意志的抑制功能，易冲动、 意气用事、不能律己、知过不改等都是缺乏自制力 的表现。
旅客运输心理学完整课件_(完整版)
分 析
4、他被人谋杀了
你是一个很遵守传统经验的人，很适合去学习不需要用 脑的工作。因为你很习惯去接受别人设定好的知识和得出的 经验，不管它是对还是错，你都会接受。因此，你在需要推 理、分析方面的数理化学科，一定不好。
你,之所以是我的学生， 因为这是上苍给我的恩赐!
本课程的内容简介
本书主要研究旅客旅行心理活动的一般性 规律及旅客旅行需求的表现，探讨掌握旅客旅 行心理活动的方法、提高客运服务人员的心理 修养、以及客运管理人员的管理方式与管理艺 术等。
（从现代企业管理的角度来看，企业中人、财、物资源中，人是最 重要的资源）
“人”
研究旅客运输心理学的目的：
研究旅客运输服务过程中各种人员的心理活动与规 律，是为了认识人的内心世界及其外部行为表现。 一、从个体的角度：是提高人的素质 1.主体自我修养 2.客体的外部教育
研究旅客运输心理学的目的：
客运管理工作包括：
1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、 乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容； 2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站 车秩序管理； 3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅 客运输生产服务； 4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务人 员素质。
树立客运服务人员正确的服务观
建议阅读的文献
1、《心理学导引》，郭永玉、王伟，华中师范大学出版社，2007
2、《心理学分册》，郭亨杰，东南大学出版社，2004
3、《心理学是什么》，崔丽娟 等，北京大学出版社，2004.6 4、《消费心理学》，耿黎辉，西南财经大学出版社，2004
5、《心理学与生活》，理查德· 格里格 菲利普· 津巴多著，人民邮电出版社， 2003
第三章旅客旅行个性心理与服务课件
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三章旅客旅行个性心理与服务
军人：
具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够主动 维护站、车秩序，支持服务人员的工作。
干部：
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三章旅客旅行个性心理与服务
学生
学生处于青少年时期，精力充沛，思想活跃。在 乘车旅行中，乘车心切，急于想到目的地，总是 尽量减少在车站的滞留及等待乘车的时间，买到 车票有座即可。旅行中的心理行为表现在喜欢聚 集成群，好奇、好动；喜欢说笑、娱乐、热闹； 爱看书、串座、串车厢；到站喜欢下车散步买东 西；夜间乘车横躺竖卧；饮食不讲究，经济实惠 即可。客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给 予提示，以免影响别人，或给自己增添麻烦。
三、旅客对服务的感知---服务接触： 你喜欢谁？
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---服务接触： 服务接触中应做和不应做的行为 P132图表
把自己变成旅客
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 一、旅客旅行的共性心理与服务
• 一、决策 旅客产生旅行需求，涉及履行方式的选择，即为旅客的决策。
影响因素：出行目的、出行距离、收入水平、所在地区的交通条 件等。
哪个为关键因素？
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
• 二、旅客对服务的期待 • 旅客运输服务：客运站及在车上开展的经营活动 • 旅客期望：旅客心中所认定的客运服务应达到的和可达到的的水
第三章旅客旅行个性心理与服务
农民： a、出门携带品多； b、强调乘车的经济性，尽量减少旅途费用。 其旅行的特点，突出的个性心理活动是个“怕”字， 怕事、怕别人询问、怕买不到车票、怕上不了车、 怕坐过站。想问，但犹豫不决不敢问。有些农民 旅客听不懂站、车广播，听不清广播术语，不明 白揭示的内容。所以，客运服务人员应多掌握和 体贴农民旅客的个性心理，主动、热情地为他们 服务。
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三章旅客旅行个性心理与服务
军人：
具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够主动 维护站、车秩序，支持服务人员的工作。
干部：
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三章旅客旅行个性心理与服务
学生
学生处于青少年时期，精力充沛，思想活跃。在 乘车旅行中，乘车心切，急于想到目的地，总是 尽量减少在车站的滞留及等待乘车的时间，买到 车票有座即可。旅行中的心理行为表现在喜欢聚 集成群，好奇、好动；喜欢说笑、娱乐、热闹； 爱看书、串座、串车厢；到站喜欢下车散步买东 西；夜间乘车横躺竖卧；饮食不讲究，经济实惠 即可。客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给 予提示，以免影响别人，或给自己增添麻烦。
三、旅客对服务的感知---服务接触： 你喜欢谁？
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---服务接触： 服务接触中应做和不应做的行为 P132图表
把自己变成旅客
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 一、旅客旅行的共性心理与服务
• 一、决策 旅客产生旅行需求，涉及履行方式的选择，即为旅客的决策。
影响因素：出行目的、出行距离、收入水平、所在地区的交通条 件等。
哪个为关键因素？
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
• 二、旅客对服务的期待 • 旅客运输服务：客运站及在车上开展的经营活动 • 旅客期望：旅客心中所认定的客运服务应达到的和可达到的的水
第三章旅客旅行个性心理与服务
农民： a、出门携带品多； b、强调乘车的经济性，尽量减少旅途费用。 其旅行的特点，突出的个性心理活动是个“怕”字， 怕事、怕别人询问、怕买不到车票、怕上不了车、 怕坐过站。想问，但犹豫不决不敢问。有些农民 旅客听不懂站、车广播，听不清广播术语，不明 白揭示的内容。所以，客运服务人员应多掌握和 体贴农民旅客的个性心理，主动、热情地为他们 服务。
铁路旅客服务心理课件PPT(32张)
1、个体心理是指个别主体（具体的个人）的心理。 服务人员应具备的气质要求 指研究人的心理现象及其活动规律的科学。 方法：客运人员应虚心接受其正确意见，避免发生争执。
特点：动作、反应较缓 忍耐性、情绪可控性不能过低
粘液质气质类型又称为“安静型”。
给予较多的关心、照顾 。
慢，易于疲劳。 旅客心理现象之----个性
十个类型
客运人员应尽量提供有利条件，满足其需要，若条件达不到应做耐心解释，切忌有急躁情绪和冷淡态度。
特点：情绪不稳定，易于亢奋。
方法：客运人员应晓之以理，防止意外事故的发生。
（5）安静型心理 例：为他们挑选报纸、杂志，征求他们对广播、录像的意见
客运人员对他们要主动给以关心和照顾。
方法：客运人员对其要
—及时伸出援助之手
旅客群体
• 松散大群体 • 紧密小群体
对群体旅客心理的服务
加强对紧密小群体的关 注 用亲切、和蔼、礼貌的 态度为大群体服务
服务人员应具备的气质要求
此类旅客虽为极少数，亦应当高度警惕。 说话尖刻， 粘液质气质类型又称为“安静型”。 初次出门
• 感受性、灵敏性不易过高 旅客心理现象之----个性
特点：动作、反应较缓慢，易于疲劳。
阅读灯。
十个类型
（6）享受型心理
特点：对旅途生活要 求较高，比较讲究，此 类旅客大有增长的趋势 。
方法：
客运人员应尽量提供有 利条件，满足其需要， 若条件达不到应做耐心 解释，切忌有急躁情绪 和冷淡态度。
十个类型
（7）抑郁型心理 特点：往往沉默寡言，
食欲和睡眠较差。
第五章 铁路旅客服务心理
服务心理学的基础知识
什么是心理？
心理是指人的心理现象及其活动的规律。
旅客运输心理学 第二章ppt课件
整理二节 行李的范围
• 第六十二条 行李是指旅客自用的被褥、衣服、个人阅读的 书籍、残疾人车和其他旅行必需品。
• 第六十三条 行李中不得夹带货币、证券、珍贵文物、金银 珠宝、档案材料等贵重物品和国家禁止、限制运输物品、危 险品。
• 第六十四条 行李每件的最大重量为50千克。体积以适于装 入行李车为限，但最小不得不小于0.01(立方米)。行李应随 旅客所乘列车运送或提前运送。
• 1．旅客退票必须在购票地车站或票面发站办理。
• 2.在发站开车前，特殊情况也可以在开车后2小时内，退还全 部票价。团体旅客必须在开车48小时以前办理。
• 3.旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时， 经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额。已乘 区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。
整理版课件
22
运输事故的处理
• 第一节 线路中断对旅客的安排 ① 车站应将停办营业和恢复营业的信息及时向旅客公告。
② 旅客可以要求在原地等候通车、返回发站、中途站退票或 按照承运人的安排绕道旅行。
③ 动车组列车旅客不办理车票有效期延长，但可根据等候日 数办理车票改签。
④ 等候通车后继续旅行时，可凭原票在通车10日内恢复旅行。 车站应根据旅客候车日数延长车票有效期。卧铺票应办理 退票。
定运输的动物除外）；
• 3.国务院及国务院铁路主管部门颁发的有关危险品管理规定 中规定的危险品、弹药以及承运人不明性质的化工产品；
• 4.国家禁止运输的物品和不适于装入行李车的物品。
整理版课件
18
第五节 保价运输
• 第七十条 行李、包裹分为保价运输和不保价运输，托运 人可选择其中一种运输方式。
• 第六节 包装和货签
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第五章 铁路旅客服务心理
服务心理学的基础知识
什么是心理？
心理是指人的心理现象及其活动的规律。
• 什么是心理学？
• 指研究人的心理现象及其活动规律的科学。
• 什么是服务心理学?
• 服务心理学是心理学的一个分支，专门研究服务
过程中人的心理现象及其活动规律的学科。
我们的学习内容
• 旅客的心理活动及心理现象 • 客运服务人员的心理活动及心理现象
十个类型
（4）满足型心理 特点：大多无过高要求 ，较能体谅客运服务 人员，易于满足，常 年在外奔波者居多。 • 方法：
• 客运人员对他们要主 动给以关心和照顾。
十个类型
（5）安静型心理 特点：动作、反应较缓 慢，易于疲劳。 • 方法：客运人员对其 要给予较多的关心、 照顾。
• 例：在他们睡眠休息 时，为他们拉上窗帘 、关上阅读灯或可能 时调整阅读灯。
十个类型
（2）文雅型心理 特点：善言谈交际， 一般知识比较广泛， 多为青年学生和知识 分子。 方法：客运人员尤要注 意举止文雅礼貌 例：为他们挑选报纸、 杂志，征求他们对广 播、录像的意见
十个类型
（3）活跃型心理 特点：喜欢活动，爱在 列车内走动，乐于助 人，多属常年离家在 外工作的人。
方法：客运人员应主 动介绍家乡情况， 并帮助寻找同乡作 为伴侣，服务效果 更佳。
一、个体心理
（一）个体心理概述
1、个体心理是指个别主体（具体的个人）的心理。
2、 一般分为心理过程和个性心理两个方面。 心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程，即 客观事物作用于人（主要是人脑），在一定的时 间内大脑反映客观现实的过程，包括认识过程、 情绪和情感过程、意志过程，三者统一称为“知 情意”。
胆汁质气质类型又称 “不可遏制型” 特点是：情绪兴奋性 高，发生得快，带有 爆发的性质;情绪体验 强烈，外部表现明显， 但爆发后又很快平静 下来。
粘液质气质类型又称为 “安静型”。 特点是情绪不易激动， 内性冷漠，动作稳妥， 不善于交往但善于忍耐， 注意力稳定，有较强的 自制力。
抑郁质气质类型又称为 “抑制型”
十个类型
（6）享受型心理 特点：对旅途生活要 求较高，比较讲究， 此类旅客大有增长的 趋势。 方法： 客运人员应尽量提供有 利条件，满足其需要 ，若条件达不到应做 耐心解释，切忌有急 躁情绪和冷淡态度。
十个类型
（7）抑郁型心理 特点：往往沉默寡言， 食欲和睡眠较差。
• 方法：客运人员应热心 相待，主动关心，减轻 其乘车心理压力。
一、个体心理
（一）个体心理概述
个性心理是显示人们个别差异的心理现象。
由于每个人的先天条件不同、生活环境不同，所 受的教育影响不同，所从事的实践活动不同，心 理过程在每一个人身上产生时总是带有个人特征 ，这样就形成了每个人的兴趣、能力、气质、性 格的差异。
旅客心理现象之----个性
• 个性：又称人格，指个体特有的、稳定 的和本质的心理特征的综合。
十个员对他们 应相机行事，不一定 要过多地接触。
十个类型
（9）挑剔型心理 特点：性格外向， 说话尖刻， 好挑剔。
方法：客运人员应虚心 接受其正确意见，避 免发生争执。
十个类型
（10）变态型心理 特点：态度蛮横， 言行粗俗， 此类旅客虽为极少数 ，亦应当高度警惕。
特点是：情绪兴奋性高， 敏感，体验深刻、持久、 内倾，各种心理活动的外 部表现都是缓慢而柔弱。
服务人员应具备的气质要求
• 感受性、灵敏性不易过高 • 忍耐性、情绪可控性不能过低 • 适应外界环境能力要强
十个类型
（1）好奇型心理 特点：善问好动 出门较少 初次出门 方法：客运人员应主动 耐心地多介绍一些旅 客列车的情况。 例： 介绍阅读灯的开关 座椅的调节和转动 小桌板的使用
• • • • • • • 1. 安全卫生 2. 舒适安静 3.热情亲切 4.主动周到 5.灵活机智 6.尊重得体 7.公平合理
如何根据旅客需要做好服务工作
• 1. 安全卫生 • 2. 舒适安静 • 3.热情亲切 • 4.主动周到 • 5.灵活机智 • 6.尊重得体 • 7.公平合理
个性是如何形成的？
• • • •
遗传因素 家庭因素 学校教育 社会实践
江山易改，本性难移—气质
• 1.定义：是人的一种典型而稳定的个性心理 特征，是人心里活动的动力特征。 • 2.类型：多血质 胆汁质 粘液质 抑郁质
多血质气质类型又称“活 泼型” 特点是：热情、开朗，无 忧无虑、活泼好动，对外 界事物感受迅速、强烈但 不深入，不能持久;兴趣广 泛但注意力易分散，感情 易变化。
方法：客运人员应晓之 以理，防止意外事故 的发生。
群体心理
群体成员在群体中由于相互作用、相互影响 而形成的群体意识、群体情感、群体价值观、群 体道德规范等就是群体心理。
群体对个体的影响
• • • • • 从众行为 社会服从 社会助长或社会干扰 社会懈怠 旁观者效应
—及时伸出援助之手
旅客群体
• 松散大群体 • 紧密小群体
对群体旅客心理的服务
• 加强对紧密小群体的 关注 • 用亲切、和蔼、礼貌 的态度为大群体服务
服务人员应具备的气质要求
• 感受性、灵敏性不易过高 • 忍耐性、情绪可控性不能过低 • 适应外界环境能力要强
旅客心理分析及服务对策
• • • • • • • • 安全需要 顺畅心理 快捷心理 方便心理 经济心理 舒适心理 安静心理 尊重心理
服务心理学的基础知识
什么是心理？
心理是指人的心理现象及其活动的规律。
• 什么是心理学？
• 指研究人的心理现象及其活动规律的科学。
• 什么是服务心理学?
• 服务心理学是心理学的一个分支，专门研究服务
过程中人的心理现象及其活动规律的学科。
我们的学习内容
• 旅客的心理活动及心理现象 • 客运服务人员的心理活动及心理现象
十个类型
（4）满足型心理 特点：大多无过高要求 ，较能体谅客运服务 人员，易于满足，常 年在外奔波者居多。 • 方法：
• 客运人员对他们要主 动给以关心和照顾。
十个类型
（5）安静型心理 特点：动作、反应较缓 慢，易于疲劳。 • 方法：客运人员对其 要给予较多的关心、 照顾。
• 例：在他们睡眠休息 时，为他们拉上窗帘 、关上阅读灯或可能 时调整阅读灯。
十个类型
（2）文雅型心理 特点：善言谈交际， 一般知识比较广泛， 多为青年学生和知识 分子。 方法：客运人员尤要注 意举止文雅礼貌 例：为他们挑选报纸、 杂志，征求他们对广 播、录像的意见
十个类型
（3）活跃型心理 特点：喜欢活动，爱在 列车内走动，乐于助 人，多属常年离家在 外工作的人。
方法：客运人员应主 动介绍家乡情况， 并帮助寻找同乡作 为伴侣，服务效果 更佳。
一、个体心理
（一）个体心理概述
1、个体心理是指个别主体（具体的个人）的心理。
2、 一般分为心理过程和个性心理两个方面。 心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程，即 客观事物作用于人（主要是人脑），在一定的时 间内大脑反映客观现实的过程，包括认识过程、 情绪和情感过程、意志过程，三者统一称为“知 情意”。
胆汁质气质类型又称 “不可遏制型” 特点是：情绪兴奋性 高，发生得快，带有 爆发的性质;情绪体验 强烈，外部表现明显， 但爆发后又很快平静 下来。
粘液质气质类型又称为 “安静型”。 特点是情绪不易激动， 内性冷漠，动作稳妥， 不善于交往但善于忍耐， 注意力稳定，有较强的 自制力。
抑郁质气质类型又称为 “抑制型”
十个类型
（6）享受型心理 特点：对旅途生活要 求较高，比较讲究， 此类旅客大有增长的 趋势。 方法： 客运人员应尽量提供有 利条件，满足其需要 ，若条件达不到应做 耐心解释，切忌有急 躁情绪和冷淡态度。
十个类型
（7）抑郁型心理 特点：往往沉默寡言， 食欲和睡眠较差。
• 方法：客运人员应热心 相待，主动关心，减轻 其乘车心理压力。
一、个体心理
（一）个体心理概述
个性心理是显示人们个别差异的心理现象。
由于每个人的先天条件不同、生活环境不同，所 受的教育影响不同，所从事的实践活动不同，心 理过程在每一个人身上产生时总是带有个人特征 ，这样就形成了每个人的兴趣、能力、气质、性 格的差异。
旅客心理现象之----个性
• 个性：又称人格，指个体特有的、稳定 的和本质的心理特征的综合。
十个员对他们 应相机行事，不一定 要过多地接触。
十个类型
（9）挑剔型心理 特点：性格外向， 说话尖刻， 好挑剔。
方法：客运人员应虚心 接受其正确意见，避 免发生争执。
十个类型
（10）变态型心理 特点：态度蛮横， 言行粗俗， 此类旅客虽为极少数 ，亦应当高度警惕。
特点是：情绪兴奋性高， 敏感，体验深刻、持久、 内倾，各种心理活动的外 部表现都是缓慢而柔弱。
服务人员应具备的气质要求
• 感受性、灵敏性不易过高 • 忍耐性、情绪可控性不能过低 • 适应外界环境能力要强
十个类型
（1）好奇型心理 特点：善问好动 出门较少 初次出门 方法：客运人员应主动 耐心地多介绍一些旅 客列车的情况。 例： 介绍阅读灯的开关 座椅的调节和转动 小桌板的使用
• • • • • • • 1. 安全卫生 2. 舒适安静 3.热情亲切 4.主动周到 5.灵活机智 6.尊重得体 7.公平合理
如何根据旅客需要做好服务工作
• 1. 安全卫生 • 2. 舒适安静 • 3.热情亲切 • 4.主动周到 • 5.灵活机智 • 6.尊重得体 • 7.公平合理
个性是如何形成的？
• • • •
遗传因素 家庭因素 学校教育 社会实践
江山易改，本性难移—气质
• 1.定义：是人的一种典型而稳定的个性心理 特征，是人心里活动的动力特征。 • 2.类型：多血质 胆汁质 粘液质 抑郁质
多血质气质类型又称“活 泼型” 特点是：热情、开朗，无 忧无虑、活泼好动，对外 界事物感受迅速、强烈但 不深入，不能持久;兴趣广 泛但注意力易分散，感情 易变化。
方法：客运人员应晓之 以理，防止意外事故 的发生。
群体心理
群体成员在群体中由于相互作用、相互影响 而形成的群体意识、群体情感、群体价值观、群 体道德规范等就是群体心理。
群体对个体的影响
• • • • • 从众行为 社会服从 社会助长或社会干扰 社会懈怠 旁观者效应
—及时伸出援助之手
旅客群体
• 松散大群体 • 紧密小群体
对群体旅客心理的服务
• 加强对紧密小群体的 关注 • 用亲切、和蔼、礼貌 的态度为大群体服务
服务人员应具备的气质要求
• 感受性、灵敏性不易过高 • 忍耐性、情绪可控性不能过低 • 适应外界环境能力要强
旅客心理分析及服务对策
• • • • • • • • 安全需要 顺畅心理 快捷心理 方便心理 经济心理 舒适心理 安静心理 尊重心理