高速铁路旅客运输服务
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高速铁路客运服务质量标准
②推荐性标准。推荐性标准是指凡国家或行业制定的标准（主要是产品标准和与之相关的其他技术标准）并 不强制厂商和用户采用，而是通过经济手段或市场调节促使他们自愿采用的标准。对于推荐性标准，有关各 方有选择的自由，但一经选定，则该标准对采用者来说便成为必须坚决执行的标准，推荐性便转化为强制性。 对于同一产品而言，如果同时存在强制性标准和推荐性标准，那么其技术水平肯定是后者高于前者。
准即用文字或图表对制定标准的对象做出统一规定，这是标准的基本形式。实物标准也称样标，即制定标准 对象的某些特性难以用文字准确地描述出来时可制成实物标准，如颜色的深浅程度。
（2）按贯彻标准的体制分类。按贯彻标准的体制，标准可分为强制性标准和推荐性标准。
①强制性标准。强制性标准是指国家运用法律的手段强制实施的标准。对于强制性标准，有关各方没有选择 的余地，必须毫无保留地贯彻执行。《中华人民共和国标准化法》规定，凡涉及安全、卫生、健康方面的标 准，保证产品技术衔接及互换配套的标准，通用的试验、检验方法标准，国家需要控制的重要产品的产品标 准，都是强制性标准。违反强制性标准要受到经济的乃至法律的制裁。
1.标准的概念及分类
（4映制定和发布标准的机构的级别。当
今世界上存在着国际级、区域级、国家级、行业级、地方级、企业级不同级别的标准。 ①国际级标准。国际级标准是指由众多具有共同利益的独立主权国家参加组成的世界性标准化组织，通过有
组织的合作和协商，制定和发布的标准。这一级标准在世界范围内适用，如国际标准化组织 （International Organization for Standardization,ISO）、国际电工委员会（International Electrotechnical Commission,IEC）制定发布的标准。 ②区域级标准。区域级标准是指由区域性国家集团或标准化团体为其共同利益而制定和发布的标准。区域性 集团标准化组织如欧洲标准化委员会（CEN）、泛美标准化委员会（Pan American Commission of Technical Regulations,COPANT）等。区域性标准在该区域国家集团范围内适用。 ③国家级标准。国家级标准是指由合法的国家标准化组织经过法定程序制定和发布的标准，在该国范围内使 用。 ④行业级标准。行业级标准是指由行业标准化组织制定和发布的标准，在该行业范围内适用。 ⑤地方级标准。地方级标准是指由地方标准化组织制定和发布的标准，在该地方范围内适用。 ⑥企业级标准。企业级标准是指由企业制定和发布的标准，用于指导企业的采购、设计、制造、销售、服务、 管理及其他业务。每项标准都是针对一定专业的特定主题，具有确定的标准化内容，并存在一定的级别，因 而在标准化空间中占据确定的位置。
准即用文字或图表对制定标准的对象做出统一规定，这是标准的基本形式。实物标准也称样标，即制定标准 对象的某些特性难以用文字准确地描述出来时可制成实物标准，如颜色的深浅程度。
（2）按贯彻标准的体制分类。按贯彻标准的体制，标准可分为强制性标准和推荐性标准。
①强制性标准。强制性标准是指国家运用法律的手段强制实施的标准。对于强制性标准，有关各方没有选择 的余地，必须毫无保留地贯彻执行。《中华人民共和国标准化法》规定，凡涉及安全、卫生、健康方面的标 准，保证产品技术衔接及互换配套的标准，通用的试验、检验方法标准，国家需要控制的重要产品的产品标 准，都是强制性标准。违反强制性标准要受到经济的乃至法律的制裁。
1.标准的概念及分类
（4映制定和发布标准的机构的级别。当
今世界上存在着国际级、区域级、国家级、行业级、地方级、企业级不同级别的标准。 ①国际级标准。国际级标准是指由众多具有共同利益的独立主权国家参加组成的世界性标准化组织，通过有
组织的合作和协商，制定和发布的标准。这一级标准在世界范围内适用，如国际标准化组织 （International Organization for Standardization,ISO）、国际电工委员会（International Electrotechnical Commission,IEC）制定发布的标准。 ②区域级标准。区域级标准是指由区域性国家集团或标准化团体为其共同利益而制定和发布的标准。区域性 集团标准化组织如欧洲标准化委员会（CEN）、泛美标准化委员会（Pan American Commission of Technical Regulations,COPANT）等。区域性标准在该区域国家集团范围内适用。 ③国家级标准。国家级标准是指由合法的国家标准化组织经过法定程序制定和发布的标准，在该国范围内使 用。 ④行业级标准。行业级标准是指由行业标准化组织制定和发布的标准，在该行业范围内适用。 ⑤地方级标准。地方级标准是指由地方标准化组织制定和发布的标准，在该地方范围内适用。 ⑥企业级标准。企业级标准是指由企业制定和发布的标准，用于指导企业的采购、设计、制造、销售、服务、 管理及其他业务。每项标准都是针对一定专业的特定主题，具有确定的标准化内容，并存在一定的级别，因 而在标准化空间中占据确定的位置。
第九章 高速铁路客运服务(完整版)
实现轨道交通售票、检票、计费、收费、统计、清分、管理等全过程的自动化系统。
②AFC各层的功能和要求 车票、车站终端设备、车站计算机系统、 线路中央计算机系统、清分系统。 ③ AFC的设备 自动售票机 自动检票机
3.2 旅客服务系统及功能
1. 旅客服务系统结构
2. 旅客服务系统功能
3.3 高速铁路客运营销与策划系统及功能
1.2 高速铁路客运服务质量及标准
1.2.1 高速铁路客运服务的质量
铁路客运服务质量是指高速铁路客运 服务部门提供的服务满足旅客规定需求和 潜在需求的程度。
规定需求：是指已经在技术规范或服务规 范中做出规定的旅客要求。 潜在需求：是指虽然没有在技术规范或服 务规范中做出的规定，但旅客在接受客运 服务时实际存在的需求，即旅客意会而难 以明确表达或不言自明的需求。
2.2 高速铁路列车服务内容
在整个高速铁路客运服务链中，旅客 对列车服务环节所提供服务的感受最为看重。 列车服务包括以下内容。 ➢乘务人员/列车员 ➢列车广播 ➢信息显示 ➢婴儿护理和儿童活动区域 ➢残障旅客专用设施
➢车上餐饮
餐饮送到桌 餐车 自动售货机 小型流动售货车 ➢报纸、杂志 ➢车上电话 ➢可调节座椅
1.2.2 高速铁路客运服务的标准
高速铁路客运质量标准，是在为旅客 提供客运服务的范围内，对服务的质量明 确提出应该达到的，并能够运用一定方法 进行检验的、重复使用的规则、指导性文 件或特殊性文件。它是运输企业向旅客和 社会提供和承诺的可监控和考核的客运服 务产品性能的指标，而且也是运输企业规 划建设设施设备的配备、管理条例、工作 流程、和规章规范以及工作人员素质和工 作方法的努力方向。
在制定铁路客运服务质量标准时，注意事项：
（1）标准高低要适度； （2）标准要符合“行规”； （3）标准要透明公开； （4）标准要有可操作性。
②AFC各层的功能和要求 车票、车站终端设备、车站计算机系统、 线路中央计算机系统、清分系统。 ③ AFC的设备 自动售票机 自动检票机
3.2 旅客服务系统及功能
1. 旅客服务系统结构
2. 旅客服务系统功能
3.3 高速铁路客运营销与策划系统及功能
1.2 高速铁路客运服务质量及标准
1.2.1 高速铁路客运服务的质量
铁路客运服务质量是指高速铁路客运 服务部门提供的服务满足旅客规定需求和 潜在需求的程度。
规定需求：是指已经在技术规范或服务规 范中做出规定的旅客要求。 潜在需求：是指虽然没有在技术规范或服 务规范中做出的规定，但旅客在接受客运 服务时实际存在的需求，即旅客意会而难 以明确表达或不言自明的需求。
2.2 高速铁路列车服务内容
在整个高速铁路客运服务链中，旅客 对列车服务环节所提供服务的感受最为看重。 列车服务包括以下内容。 ➢乘务人员/列车员 ➢列车广播 ➢信息显示 ➢婴儿护理和儿童活动区域 ➢残障旅客专用设施
➢车上餐饮
餐饮送到桌 餐车 自动售货机 小型流动售货车 ➢报纸、杂志 ➢车上电话 ➢可调节座椅
1.2.2 高速铁路客运服务的标准
高速铁路客运质量标准，是在为旅客 提供客运服务的范围内，对服务的质量明 确提出应该达到的，并能够运用一定方法 进行检验的、重复使用的规则、指导性文 件或特殊性文件。它是运输企业向旅客和 社会提供和承诺的可监控和考核的客运服 务产品性能的指标，而且也是运输企业规 划建设设施设备的配备、管理条例、工作 流程、和规章规范以及工作人员素质和工 作方法的努力方向。
在制定铁路客运服务质量标准时，注意事项：
（1）标准高低要适度； （2）标准要符合“行规”； （3）标准要透明公开； （4）标准要有可操作性。
高速铁路客运服务
舒适性好
高速铁路列车提供宽敞的座椅、 舒适的空调环境和优质的服务， 为旅客提供良好的乘车体验。
准时性高
高速铁路列车严格按照时刻表 运行，确保旅客的出行计划不
受影响。
服务对及需求分析
服务对象
高速铁路客运服务面向广大旅客，包括商务人士、旅游者、学生等不同群体。
需求分析
旅客对高速铁路客运服务的需求主要包括快速便捷的出行、安全舒适的乘车环境、丰富多样的服务内容以及合理 公道的票价等。为了满足不同旅客的需求，高速铁路客运服务需要不断提升服务质量和运营效率，提供更加个性 化、多样化的服务。
实时发布列车运行信息、天气预报、交通换 乘等信息，方便旅客合理安排行程。
智能安防监控系统
实时监控车站和列车内情况，确保旅客安全 出行。
车载WiFi系统
提供高速、稳定的网络连接，满足旅客上网 需求。
电子客票系统
推广电子客票，实现无纸化乘车，提高乘车 效率。
03 高速铁路客运服务流程与 标准
购票与验票流程优化
根据客户需求，提供定制化的服务， 如无障碍设施、婴儿护理台等。
05 高速铁路客运安全管理措 施
车站安全防范措施完善
强化车站安全检查
对进站旅客进行严格的安全检查，防止危险品和违禁品进入车站。
完善车站监控系统
安装高清摄像头，实现车站全方位、无死角监控，确保旅客和车站 安全。
加强车站巡逻和安保力量
增加安保人员和巡逻频次，提高车站见警率和处置突发事件的能力。
高速铁路客运服务
contents
目录
• 高速铁路客运服务概述 • 高速铁路客运服务设施与设备 • 高速铁路客运服务流程与标准 • 高速铁路客运服务质量提升策略 • 高速铁路客运安全管理措施 • 高速铁路客运未来发展趋势预测
高速铁路客运规章- 高铁中型及以上车站服务质量规范
【相关知识】 ①特大、大型车站进站大厅（集散厅）设置进站显示屏， 显示车次、始发站、终到站、开车时刻、候车区（检票 口）、状态等发车信息。 ②候车区内设置候车引导屏，显示车次、始发站、终到 站、开车时刻、检票口、状态等信息。 ③检票口处设置进站检票屏，显示车次、终到站、开车 时刻、站台、状态等信息。 ④天桥、地道内设置进、出站通道屏，显示当前到发列 车车次、始发站、终到站、站台、到开时刻、列车编组 前后顺位等信息。 ⑤站台设置站台屏，显示当前车次、始发站、终到站、 实际开点（终到站为到点）、列车编组前后顺位、引导 提示等信息。 ⑥出站口外侧设置出站屏，显示到达车次、始发站、到 达时刻、站台、状态等信息。 ⑦待机状态显示站名、安全提示、欢迎词等信息。
【相关知识】 （3）电子显示引导系统信息显示及时，每屏信息的显示 时间适当，便于旅客阅读。 （4）售票处、候车区（室）、出站检票处和补票处设有 儿童票标高线。 （5）售票窗口、自动售（取）票机、自动检票机前设置 黄色“一米线”，宽度10厘米。 （6）采用中、英文；少数民族自治地区车站可按规定增 加当地通用的民族语言文字。
【相关知识】 5.候车区布局合理，方便旅客。 （1）配备适量座椅，摆放整齐，不影响旅客通行。 （2）设有问讯处（服务台、遗失物品招领处），位置适 当，标志醒目，配备信息终端和存放服务资料、备品的 设备。 （3）设有饮水处，配备电开水器，有加热、保温标志， 水质符合国家标准要求。可开启式箱盖的电开水器加锁， 箱盖与箱体无间隙。
③设置工号牌或采用电子显示屏，显示售票人员姓名、 工号、本人正面二吋工作服彩色白底照片等信息。
【相关知识】 （2）有剩余票额信息显示屏，及时、正确显示日期、车 次、始发站、终到站、开车时刻、各席别剩余票额等售 票信息。 （3）配备自动售、取票机，自动售票机具备现金或银行 卡支付功能。 （4）补票处邻近出站检票闸机，配备桌椅、计算机、制 票机、保险柜、验钞机、学生优惠卡识读器等售票设备 和衡器，有防盗、报警设施。 （5）有存放票据、现金的处所和设备，具备防潮、防鼠、 防盗、监控和报警功能。
高速铁路客运服务工作概述
旅客运输的基本作业过程如下：
发送作业
途中作业
到达作业
其中，发送作业包括问询、售票、候车室服务、检票和上车作业；途中作业包括中转签证、 列车服务工作等；到达作业包括下车作业、验票。
1.2 铁路基层客运服务的内容及岗位设置
综控室客运员 进款员
票据管理员 售票员 给水员 行李员
铁路基层客 运的主要操
作岗位
对主要客运大站和重点车次， 每日要进行客流分析，及时 掌握客流变化情况。
特别是要加强对客流信息的了解、掌握、传递、反馈 和处理，把客票销售计划和运能安排紧密地结合起来。
1.1 高速铁路客运服务工作的基本要求
3.加强计划运输，组织旅客有序流动
为了组织旅客有序流动，还应灵活组织列车开行方案。旅客列车的开行必须遵循的灵活机动的运输原则
1.1 高速铁路客运服务工作的基本要求
2.提高旅客列车运行速度
提高旅客列车运行速度是提高客运服务质量的新标志，是铁路发展的大趋势，也 是广大旅客的迫切要求。
运
行
速
度
为了满足旅客对缩短旅行时间的要求，我国旅客列车运行速度必须要有较大的提 高，应采用因地制宜、区别对待、普遍提高与重点突破相结合的方针，用不同的方式 加以解决。
高速铁路客运服务工作概述
学习目标
学习重点
（1）掌握高速铁路客运服务工作的基本要求。 高速铁路客运服务工作的基本要求。
（2）熟悉铁路基层客运服务的内容及岗位设置。
1.1 高速铁路客运服务工作的基本要求
1.保证运输安全
保证安全是铁路运输最重要的指标 之一。为此，要切实遵守各项安全制 度，维护运输秩序，确保铁路旅客运 输绝对安全。众所周知，整个运输生 产过程是上百万人的联合劳动，在生 产实践与作业过程中具有高度的连续 性、联动性和准确性。这种联合劳动 是在百分之百的空间、百分之百的时 间、百分之百的职工中进行的。这个 大联动机在运输生产过程中即使有一 个环节、一道工序出现纰漏，都可能 导致车毁人亡、中断运输生产。
发送作业
途中作业
到达作业
其中，发送作业包括问询、售票、候车室服务、检票和上车作业；途中作业包括中转签证、 列车服务工作等；到达作业包括下车作业、验票。
1.2 铁路基层客运服务的内容及岗位设置
综控室客运员 进款员
票据管理员 售票员 给水员 行李员
铁路基层客 运的主要操
作岗位
对主要客运大站和重点车次， 每日要进行客流分析，及时 掌握客流变化情况。
特别是要加强对客流信息的了解、掌握、传递、反馈 和处理，把客票销售计划和运能安排紧密地结合起来。
1.1 高速铁路客运服务工作的基本要求
3.加强计划运输，组织旅客有序流动
为了组织旅客有序流动，还应灵活组织列车开行方案。旅客列车的开行必须遵循的灵活机动的运输原则
1.1 高速铁路客运服务工作的基本要求
2.提高旅客列车运行速度
提高旅客列车运行速度是提高客运服务质量的新标志，是铁路发展的大趋势，也 是广大旅客的迫切要求。
运
行
速
度
为了满足旅客对缩短旅行时间的要求，我国旅客列车运行速度必须要有较大的提 高，应采用因地制宜、区别对待、普遍提高与重点突破相结合的方针，用不同的方式 加以解决。
高速铁路客运服务工作概述
学习目标
学习重点
（1）掌握高速铁路客运服务工作的基本要求。 高速铁路客运服务工作的基本要求。
（2）熟悉铁路基层客运服务的内容及岗位设置。
1.1 高速铁路客运服务工作的基本要求
1.保证运输安全
保证安全是铁路运输最重要的指标 之一。为此，要切实遵守各项安全制 度，维护运输秩序，确保铁路旅客运 输绝对安全。众所周知，整个运输生 产过程是上百万人的联合劳动，在生 产实践与作业过程中具有高度的连续 性、联动性和准确性。这种联合劳动 是在百分之百的空间、百分之百的时 间、百分之百的职工中进行的。这个 大联动机在运输生产过程中即使有一 个环节、一道工序出现纰漏，都可能 导致车毁人亡、中断运输生产。
简要说明高速铁路旅客运输的基本要求
简要说明高速铁路旅客运输的基本要求下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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高速铁路旅客运输服务工作
1.服务工作的内涵
服务就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。服务工作是社会分工 的一种重要的劳动形式。在旅客乘坐火车的时候，为他们提供安全、舒适、便利及饮食、洗 用等所进行的劳务活动就是服务。
铁路旅客运输作为为旅客提供时间、空间位移需求的服务，服务工作的技术性虽然不高、不 复杂，但是是一门综合性较强的艺术。
从铁路客运服务的内容看，它包括旅客、乘务人员的心理活动、法学、语言学、礼仪学、公 共关系学、卫生学、管理学、人文地理及列车车厢设备操作知识和业务技能。这么多的知识 和技能要求，如果以简单完成服务工作作业程序去做服务工作，显然是不行的，必须用熟悉 的知识和娴熟的服务技能才能做好服务工作。
1.1 高速铁路旅客运输服务工作概述
3.服务工作的特点
（1）同步性 （2）瞬间性 （3）可变性 （4）一次性
服务是有对象的，就铁路来说，没有旅客乘车，就没有客运服务过程和行为。消 费和服务是同步产生的。
服务人员的言行举止在一定程度上决定了旅客的旅行体验。例如，服务人员的 言语、态度、面部表情好不好，服务是否热情周到，座椅的织物衬套、头枕片 是否干净卫生，车上茶桌是否干净，厕所有无臭味，旅客在瞬间就能做出判断。
1.2 动车组列车员岗位职责和工作职责
1.岗位职责
动车组列车员的岗位职责主要有以下几项： （1）保持良好的职业形象，着装整洁，佩戴标志，举止端正，全面服务，照顾重点，以勤为主，话当先，
做到为旅客服务“三要、四心、五主动”（对待旅客要文明礼貌、纠正违章态度要和蔼和处理问题要实事 求是，接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心，主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动 解决旅客困难、主动介绍旅行常识、主动征求旅客意见）。 （2）精通本职业务，练好基本功。爱护车厢设备，严格执行交接制度和客运规章要求。发现疑难问题和紧 急情况立刻向列车长汇报。 （3）严格执行安全制度和作业过程，熟练使用安全设备，掌握旅客情况，做好安全宣传工作，及时通报站 名，组织好旅客乘降，维护车内秩序，查堵易燃易爆等危险品，确保运输安全、正点。 （4）认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传，保持车厢内外整洁、空气新鲜、温度适宜，为旅客创造良好 的旅行环境。 （5）严格遵守国家政策、法令，树立良好路风，做到“八不准”：①不准侮辱、打骂、刁难旅客和粗暴待 客；②不准以车、以票牟私，敲诈勒索，索贿受贿；③不准走私贩运、倒卖商品；④不准私带无票旅客和违 章捎带物品；⑤不准乱涨价、乱收费、乱补乱罚；⑥不准违章违纪、玩忽职守；⑦不准野蛮装卸、监守自盗； ⑧不准偷拿、私分餐料，优亲厚友，特殊照顾。 （6）作风正派，坚持原则，大公无私，团结协作，廉洁奉公，不徇私情，顾全大局，密切配合。
服务就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。服务工作是社会分工 的一种重要的劳动形式。在旅客乘坐火车的时候，为他们提供安全、舒适、便利及饮食、洗 用等所进行的劳务活动就是服务。
铁路旅客运输作为为旅客提供时间、空间位移需求的服务，服务工作的技术性虽然不高、不 复杂，但是是一门综合性较强的艺术。
从铁路客运服务的内容看，它包括旅客、乘务人员的心理活动、法学、语言学、礼仪学、公 共关系学、卫生学、管理学、人文地理及列车车厢设备操作知识和业务技能。这么多的知识 和技能要求，如果以简单完成服务工作作业程序去做服务工作，显然是不行的，必须用熟悉 的知识和娴熟的服务技能才能做好服务工作。
1.1 高速铁路旅客运输服务工作概述
3.服务工作的特点
（1）同步性 （2）瞬间性 （3）可变性 （4）一次性
服务是有对象的，就铁路来说，没有旅客乘车，就没有客运服务过程和行为。消 费和服务是同步产生的。
服务人员的言行举止在一定程度上决定了旅客的旅行体验。例如，服务人员的 言语、态度、面部表情好不好，服务是否热情周到，座椅的织物衬套、头枕片 是否干净卫生，车上茶桌是否干净，厕所有无臭味，旅客在瞬间就能做出判断。
1.2 动车组列车员岗位职责和工作职责
1.岗位职责
动车组列车员的岗位职责主要有以下几项： （1）保持良好的职业形象，着装整洁，佩戴标志，举止端正，全面服务，照顾重点，以勤为主，话当先，
做到为旅客服务“三要、四心、五主动”（对待旅客要文明礼貌、纠正违章态度要和蔼和处理问题要实事 求是，接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心，主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动 解决旅客困难、主动介绍旅行常识、主动征求旅客意见）。 （2）精通本职业务，练好基本功。爱护车厢设备，严格执行交接制度和客运规章要求。发现疑难问题和紧 急情况立刻向列车长汇报。 （3）严格执行安全制度和作业过程，熟练使用安全设备，掌握旅客情况，做好安全宣传工作，及时通报站 名，组织好旅客乘降，维护车内秩序，查堵易燃易爆等危险品，确保运输安全、正点。 （4）认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传，保持车厢内外整洁、空气新鲜、温度适宜，为旅客创造良好 的旅行环境。 （5）严格遵守国家政策、法令，树立良好路风，做到“八不准”：①不准侮辱、打骂、刁难旅客和粗暴待 客；②不准以车、以票牟私，敲诈勒索，索贿受贿；③不准走私贩运、倒卖商品；④不准私带无票旅客和违 章捎带物品；⑤不准乱涨价、乱收费、乱补乱罚；⑥不准违章违纪、玩忽职守；⑦不准野蛮装卸、监守自盗； ⑧不准偷拿、私分餐料，优亲厚友，特殊照顾。 （6）作风正派，坚持原则，大公无私，团结协作，廉洁奉公，不徇私情，顾全大局，密切配合。
高速铁路客运服务技巧
高速铁路客运服务技巧1、旅客投诉的原因引起旅客投诉的主观原因主要表现为不尊重旅客和工作不负责任两种情况。
不尊重旅客是引起旅客投诉的重要原因，如服务人员工作中不注意语言修养，有意无意地冲撞旅客，甚至讽刺、挖苦、责骂旅客，无端怀疑旅客，并有不礼貌的言语举止。
2、处理旅客投诉的技巧处理旅客投诉是一门艺术。
服务人员和管理人员凭借自己广博的知识与丰富的经验，因人制宜、因事制宜、因时制宜、因地制宜，采用恰到好处的方式，机智地处理各种问题，常常可以收到事半功倍的效果。
3、乘务人员与旅客发生矛盾时得理也要让人宾客至上是铁路运输企业的服务宗旨。
在服务工作中，学会“得理也让人”是十分重要的，这并不是说服务工作低人一等，理应忍气吞声，而是强调宾主发生矛盾时，主人一方应负更大的责任。
4、对委屈深、意见大、损失重的旅客要多做工作以加倍优质的服务对待旅客，用周到入微的热情服务弥补自己的过失和旅客的损失；当事人及领导向旅客赔礼道歉，主动承担责任，做出合理赔付，征询改进意见；减收或免去旅客旅行期间所发生的费用；教育、批评、处理当事人且让旅客知会。
5、不准扣留或隐匿旅客的批评意见当旅客委托转送批评信件时，委托人应当及时、诚实地照办照转，不能私自拆阅，也不能扣下不呈。
热心的旅客在结束旅行时，有时会在意见本上写上批评、表扬或建议性意见。
6、处理好旅客不属实的意见对旅客的不实意见，要根据不同情况妥善处理。
要根据不同情况妥善处理。
如果旅客反映的问题是一般性的，如某乘务人员服务不到位，而实际上乘务人员是严格执行了操作规范，这时要引导乘务人员从积极方面去理解领会，引以为戒，不必同旅客论是非；若反映的问题属于原则性的。
7、对暴跳如雷的投诉旅客要理智冷静对待有时旅客方面的原因或乘务人员方面的原因，或上述两个方面原因的交叉与结合，使投诉旅客怨气冲天、怒不可遏，甚至暴跳如雷。
此时，投诉接待者首先要冷静、理智，以同情和理解的心情耐心地听旅客宣泄，让他慢慢讲，用善意和冷静为旅客的暴跳心理慢慢降温。
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要在候车室玩耍、奔跑，以免受伤及妨碍他人。
精选ppt
31
儿童服务注意事项
❖ 无成人陪伴的儿童 ➢ 为儿童旅客提供玩具、儿童图书及扑克牌、象棋、跳棋等
文化娱乐用品。 ➢ 指派专人服务，随时关注并帮助儿童旅客。
精选ppt
32
精选ppt
33
（3）可以在进行合理解释后表示抱歉和理解，给对方发泄 不满的时间，对严重扰乱工作秩序的人员应请求公安人员 协助处理。
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26
训练任务
一旅客持身份证在自动售票机前购买动车票，结果显示屏 显示证件无效，旅客十分焦急，到人工售票窗口咨询，售 票员应该如何处理? （1）应先缓解旅客紧张情绪，了解情况 （2）手工输入旅客身份证号，出售车票 （3）提醒旅客带磁条的卡不要放在一起，以防消磁
“十字”即”您好、请、谢谢、对不起、再见 “。
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3
常用礼貌用语
•请 • 对不起 • 麻烦您… • 劳驾 • 打扰了 • 好的 •是 • 清楚 • 您好 • 某先生或小姐 • 欢迎
• 请问 • 哪一位 • 请稍等 • 抱歉… • 没关系 • 不客气 • 见到您很高兴 • 请指教 • 有劳您了 • 请多关照 • 拜托再见（再会） • 非常感谢（谢谢）
14
相
互
打
量，
气
氛
有
点
紧
精选ppt
张
15
有
打
斗
的
可
能
性
精选ppt
16
交谈——热心和气
交谈时，应注意倾听，精力集中，态度亲切，语言得体。 旅客讲话时，不应贸然打断，交谈时，应使用适当的语言肯 定旅客的话语。
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17
处理违章——耐心和蔼
向旅客阐述违章原因时，使用正确、简单的语句； 和旅客交涉时注意用语，不使用指责、质问的语气； 处理违章时，要顾全大局，尽量减少对其他旅客的影响； 处理完违章后，应以“谢谢您的配合”、“谢谢您对我们
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4
称呼:
1、一般性称呼：先生、女士
2、职务性称呼：部长、主任、局长
3、职称性称呼：教授、工程师
4、职业性称呼：教师、律师、医生、会计
5、姓名称呼
注意：不得使用“嘿”、“喂”、“那位”
等不礼貌或带有侮辱性的语言称呼旅客。
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5
应答——耐心有礼
回答旅客询问时，应耐心有礼，面带微笑，双目注视旅客， 认真回答讲解。
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29
（3）对于不听工作人员劝阻，争执行为过激引发打架斗殴 ，并经调解仍无法平息矛盾时，应及时报告值班站长，由 站长决定是否需要车站公安人员协助解决，旅客是否可以 继续旅行。
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30
儿童服务注意事项
❖ 有成人陪伴的儿童 ➢ 提醒家长照看好小孩，不宜随意追逐嬉闹，在饮水器旁注
意不要烫伤。 ➢ 根据实际情况，可提供儿童读物、玩具，并提醒小旅客不
高速铁路旅客运输服务
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1
知识目标： （1）掌握客运服务人员的用语规范； （2）熟悉高铁车站的客运账务、服务设备及安全设
备的配置和布局 （3）掌握高铁车站服务工作的主要内容
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2
服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声” 即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝 福声、送别声；
工作的支持”等结束。
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18
高铁客运服务设备
自动售票机 自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自 动售票设备，信息设备以及为特需旅客提供的服务设备等
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19
自动充值机 与储值卡票配套使用，方便旅客自动充值。
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20
自助发票打印机 与储值卡票配套使用，满足需要报销凭证的旅客自助打印 发票的需要。
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21
高铁车站客运服务训练
问询服务作业 高速铁路车站问询处应设在旅客比较集中的站前广场、广 厅、售票厅、候车厅等地。 工作人员要正确、迅速、主动、热情、耐心地解答旅客提 出的问题，为旅客提供电话订票、网络订票的换票、咨询 服务，使旅客在购票、上车及中转换乘等方面得到便利。
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22
问询处服务用语
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24
训练任务
一旅客在使用自动售票机购票时，发现售票机在收了票款 之后，却不出车票，旅客十分着急，不停用脚踹机子，胡 乱按售票机显示屏上的按键，引导人员应如何处理？ （1）工作人员应及时制止旅客的过激行为，问清情况后， 第一时间通知维修人员来检查自动售票机，维修机器。
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25
（2）缓解旅客紧张情绪后，若旅客着急买票，可在维修机 器的同时引导旅客到人工售票窗口购票，待机器恢复后再 如数退还旅客票款。
station head on duty 值班站长 keep on this way 一直往前走 follow this direction 顺着这个方向走 get a move on 抓紧时间
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23
It's my pleasure. 别客气 Excuse me ,may I interrrupt you for a moment ? 对不起，我能打断您一会儿吗？ Have a pleasant journey . 旅途愉快 What train are you catching please ?请问您赶那趟车？
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27
候车服务作业
候车室内分设候车区域，对高速铁路商务座、观光座旅客 设有专门的VIP候车室，其他旅客可到候车大厅候车，无 论是一等座还是二等座，旅客要按照车票上标注的检票口 信息就近候车。
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28
训练服务
两名旅客在候车室候车时，由于候车人数较多，为座位发 生争执，并大打出手，候车室工作人员该如何处理？ （1）安抚旅客并简单了解事情的起因，同时报告站长。 （2）尽可能为旅客调整座位，协助旅客妥善安置好随身物 品，调节、缓解旅客间的矛盾，注意语言技巧，减少对周 围旅客的影响。
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6
简单的修饰
职
业
形
得体的着装
象
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优雅的仪态
7
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8
表情
• 微笑是万能的通行证
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9
表情
• 微笑 忌: 假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、 狞笑
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10
凝视的区域
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11
漠不关心、疑惑或不可奈何
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12
傲慢
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13
直 接 进 犯
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31
儿童服务注意事项
❖ 无成人陪伴的儿童 ➢ 为儿童旅客提供玩具、儿童图书及扑克牌、象棋、跳棋等
文化娱乐用品。 ➢ 指派专人服务，随时关注并帮助儿童旅客。
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32
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33
（3）可以在进行合理解释后表示抱歉和理解，给对方发泄 不满的时间，对严重扰乱工作秩序的人员应请求公安人员 协助处理。
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26
训练任务
一旅客持身份证在自动售票机前购买动车票，结果显示屏 显示证件无效，旅客十分焦急，到人工售票窗口咨询，售 票员应该如何处理? （1）应先缓解旅客紧张情绪，了解情况 （2）手工输入旅客身份证号，出售车票 （3）提醒旅客带磁条的卡不要放在一起，以防消磁
“十字”即”您好、请、谢谢、对不起、再见 “。
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3
常用礼貌用语
•请 • 对不起 • 麻烦您… • 劳驾 • 打扰了 • 好的 •是 • 清楚 • 您好 • 某先生或小姐 • 欢迎
• 请问 • 哪一位 • 请稍等 • 抱歉… • 没关系 • 不客气 • 见到您很高兴 • 请指教 • 有劳您了 • 请多关照 • 拜托再见（再会） • 非常感谢（谢谢）
14
相
互
打
量，
气
氛
有
点
紧
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张
15
有
打
斗
的
可
能
性
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16
交谈——热心和气
交谈时，应注意倾听，精力集中，态度亲切，语言得体。 旅客讲话时，不应贸然打断，交谈时，应使用适当的语言肯 定旅客的话语。
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处理违章——耐心和蔼
向旅客阐述违章原因时，使用正确、简单的语句； 和旅客交涉时注意用语，不使用指责、质问的语气； 处理违章时，要顾全大局，尽量减少对其他旅客的影响； 处理完违章后，应以“谢谢您的配合”、“谢谢您对我们
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4
称呼:
1、一般性称呼：先生、女士
2、职务性称呼：部长、主任、局长
3、职称性称呼：教授、工程师
4、职业性称呼：教师、律师、医生、会计
5、姓名称呼
注意：不得使用“嘿”、“喂”、“那位”
等不礼貌或带有侮辱性的语言称呼旅客。
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应答——耐心有礼
回答旅客询问时，应耐心有礼，面带微笑，双目注视旅客， 认真回答讲解。
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（3）对于不听工作人员劝阻，争执行为过激引发打架斗殴 ，并经调解仍无法平息矛盾时，应及时报告值班站长，由 站长决定是否需要车站公安人员协助解决，旅客是否可以 继续旅行。
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儿童服务注意事项
❖ 有成人陪伴的儿童 ➢ 提醒家长照看好小孩，不宜随意追逐嬉闹，在饮水器旁注
意不要烫伤。 ➢ 根据实际情况，可提供儿童读物、玩具，并提醒小旅客不
高速铁路旅客运输服务
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1
知识目标： （1）掌握客运服务人员的用语规范； （2）熟悉高铁车站的客运账务、服务设备及安全设
备的配置和布局 （3）掌握高铁车站服务工作的主要内容
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服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声” 即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝 福声、送别声；
工作的支持”等结束。
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高铁客运服务设备
自动售票机 自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自 动售票设备，信息设备以及为特需旅客提供的服务设备等
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自动充值机 与储值卡票配套使用，方便旅客自动充值。
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自助发票打印机 与储值卡票配套使用，满足需要报销凭证的旅客自助打印 发票的需要。
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高铁车站客运服务训练
问询服务作业 高速铁路车站问询处应设在旅客比较集中的站前广场、广 厅、售票厅、候车厅等地。 工作人员要正确、迅速、主动、热情、耐心地解答旅客提 出的问题，为旅客提供电话订票、网络订票的换票、咨询 服务，使旅客在购票、上车及中转换乘等方面得到便利。
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问询处服务用语
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24
训练任务
一旅客在使用自动售票机购票时，发现售票机在收了票款 之后，却不出车票，旅客十分着急，不停用脚踹机子，胡 乱按售票机显示屏上的按键，引导人员应如何处理？ （1）工作人员应及时制止旅客的过激行为，问清情况后， 第一时间通知维修人员来检查自动售票机，维修机器。
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（2）缓解旅客紧张情绪后，若旅客着急买票，可在维修机 器的同时引导旅客到人工售票窗口购票，待机器恢复后再 如数退还旅客票款。
station head on duty 值班站长 keep on this way 一直往前走 follow this direction 顺着这个方向走 get a move on 抓紧时间
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It's my pleasure. 别客气 Excuse me ,may I interrrupt you for a moment ? 对不起，我能打断您一会儿吗？ Have a pleasant journey . 旅途愉快 What train are you catching please ?请问您赶那趟车？
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候车服务作业
候车室内分设候车区域，对高速铁路商务座、观光座旅客 设有专门的VIP候车室，其他旅客可到候车大厅候车，无 论是一等座还是二等座，旅客要按照车票上标注的检票口 信息就近候车。
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训练服务
两名旅客在候车室候车时，由于候车人数较多，为座位发 生争执，并大打出手，候车室工作人员该如何处理？ （1）安抚旅客并简单了解事情的起因，同时报告站长。 （2）尽可能为旅客调整座位，协助旅客妥善安置好随身物 品，调节、缓解旅客间的矛盾，注意语言技巧，减少对周 围旅客的影响。
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简单的修饰
职
业
形
得体的着装
象
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优雅的仪态
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• 微笑是万能的通行证
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• 微笑 忌: 假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、 狞笑
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凝视的区域
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漠不关心、疑惑或不可奈何
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傲慢
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