铁路列车服务
铁路列车服务PPT培训课件
实时监测列车设备状态，预测和预防故障，提高设备维护效率。
未来铁路列车服务的发展趋势和方向
个性化服务
绿色环保
根据乘客需求提供定制化的服务，如 定制行程、预约座位等。
采用节能减排技术，降低列车运行对 环境的影响。
无纸化服务
推广电子车票，简化乘车流程，方便 乘客出行。
提高铁路列车服务水平的建议和措施
行体验。
02
满足旅客需求
旅客对铁路列车服务的需求日益增长，要求列车服务人员具备更高的专
业素养和良好的服务态度。本次培训将针对旅客需求，提供全面的服务
知识和技能培训。
03
提升铁路企业形象
优质的铁路列车服务能够提升铁路企业的形象，增强企业的市场竞争力。
通过本次培训，提高服务人员的综合素质，树立铁路企业的良好形象。
定期对铁路列车服务进行效果评估，通过旅客满意度调查、服务质量考核等方式， 了解服务改进的实际效果，持续优化服务体验。
06
未来铁路列车服务的展望
新技术应用对铁路列车服务的影响
自动化和智能化技术的应用
提高列车运行效率和安全性，减少人为错误和事故风险。
互联网和移动支付的应用
提供便捷的票务和支付服务，改善乘客出行体验。
乘车体验。
案例二
某铁路列车针对特殊旅客群体提 供定制化服务，如为行动不便的 旅客提供轮椅、为携带婴儿的旅 客提供婴儿床等，获得了旅客的
高度评价。
案例三
某铁路列车在春运期间推出“爱 心专列”，为返乡务工人员提供 票价优惠和温馨服务，赢得了社
会各界的赞誉。
服务问题案例分析
案例一
某次列车因晚点引发旅客 不满，列车长未能及时安 抚旅客情绪，导致现场秩 序混乱。
铁路行业铁路客运服务规范
铁路行业铁路客运服务规范铁路客运服务是铁路运输的重要组成部分，它直接关系到旅客的出行体验和铁路行业的形象。
为了提供优质、高效、安全、舒适的客运服务，铁路行业制定了一系列的服务规范。
一、服务理念铁路客运服务应以旅客为中心，秉持“人民铁路为人民”的宗旨，努力满足旅客的合理需求，提供热情、周到、贴心的服务。
服务人员应树立良好的职业道德和敬业精神，尊重旅客，关爱旅客，以真诚的态度和专业的素养为旅客排忧解难。
二、服务设施1、车站设施车站应具备完善的售票、候车、检票、安检、行李托运等设施，布局合理，标识清晰，方便旅客使用。
候车室应保持整洁、舒适，提供充足的座位、饮用水、卫生间等基本服务设施，并配备必要的应急医疗设备和服务人员。
车站应设置无障碍通道和设施，方便残疾旅客、老年旅客等特殊群体出行。
2、列车设施列车车厢内应保持清洁卫生，通风良好，温度适宜。
座位、卧铺、行李架等设施应完好无损，布局合理。
列车应提供饮用水、卫生间、垃圾桶等基本服务设施，并定期进行清洁和维护。
列车上应配备必要的安全设备和应急设施，如灭火器、急救箱等，以保障旅客的生命财产安全。
三、服务流程1、售票服务售票窗口和代售点应提供准确、快捷的售票服务，向旅客介绍车次、票价、座位情况等信息，帮助旅客选择合适的出行方案。
积极推广互联网售票、电话订票等便捷售票方式，为旅客提供多样化的购票渠道。
严格执行售票纪律，杜绝倒卖车票、加价售票等违规行为。
2、候车服务候车室应提供准确的车次信息和候车引导，及时通知旅客检票进站。
为旅客提供行李寄存、咨询、餐饮等服务，满足旅客的基本需求。
加强对候车室的巡视和管理，维护良好的候车秩序。
3、检票服务检票人员应认真核对旅客的车票和身份证件，确保票证相符。
引导旅客有序通过检票口，提醒旅客注意安全。
对特殊旅客给予必要的帮助和照顾。
4、进站服务车站应设置合理的进站通道，确保旅客进站顺畅。
对携带大件行李的旅客提供帮助，保障旅客安全进站。
铁路客运乘务服务技巧
铁路客运乘务服务技巧列车服务技巧，主要包括车门迎接服务技巧、列车上的服务技巧和立岗送别服务技巧等。
（一）车门迎接服务技巧1 ．在车门立岗迎接旅客时，态度要诚恳、热情、礼貌、周到，目光应关注旅客，并用亲切的语言表示欢迎：“您好，欢迎乘车！请出示车票”。
同时，按先后顺序快速查验车票。
2 ．车门口发生拥挤现象时，应按先后顺序维持排队秩序，及时提醒旅客看管好自己的行李物品。
遇到老人、小孩和行动不便的旅客要主动搀扶，给予帮助。
（二）列车上的服务技巧1 ．致迎宾词( 1 ）致迎宾词时，应两眼看着旅客，沉着自信，面带微笑，语言清晰，用词恰当、致词规范。
声音的高低以确保绝大多数旅客都能听到为度。
( 2 ）软席车厢的旅客层次相对较高，包房致词声音不要太大，尽量做到甜美柔和。
若有外国旅客，应用外语重复一遍。
2 ．车厢整容( 1 ）旅客上车后，忙于寻找座位和放置行季，应提醒旅客保管好车票以免丢失，放稳行李以免坠落伤人；对于送客的亲朋好友，应在开车前及时提醒他们该下车了；对乘坐卧铺的旅客应主动提醒旅客更换卧铺牌。
( 2 ）硬座车人员多，秩序容易乱，对乘车经验少的旅客、老弱病残旅客以及行李较多的旅客应主动引导，尽快帮他们找到座位，把旅客安顿好，使车内秩序尽快平静下来。
( 3 ）引导中要注意对号人座，如果该座位坐有其他旅客，应请其离座。
当旅客主动离座时，应主动说：“谢谢您的合作”。
碰到少数拒绝让座的旅客，切忌用诸如“没座位活该！”等生硬语言刺激旅客，应积极寻找空座位，缓解矛盾。
( 4 ）整理行李架时，应主动向旅客解释，以取得旅客的配合。
如“旅客们，为了给大家创造安全舒适的环境，现在开始整理车厢，请予合作，谢谢！"3 ．供应茶水( 1 ）任何旅客列车在始发和运行途中都要坚持给旅客送开水。
有电茶炉的优质优价车，还要给旅客讲清楚茶炉的位置。
对车厢里的老弱病残旅客，应坚持送水到位。
应随时为卧铺车厢里的暖水瓶续水。
( 2 ）送水时应注意别烫伤了自己和旅客。
高速铁路列车乘务服务礼仪概述
高速铁路列车乘务服务礼仪概述在高速铁路列车上，乘务服务礼仪是非常重要的，能够直接影响到乘客的乘车体验。
合理规范的乘务服务礼仪不仅能够提高乘客的满意度，还能体现出国家铁路公司的形象和实力。
以下是关于高速铁路列车乘务服务礼仪的概述。
一、穿着仪容二、言行举止在服务乘客时，乘务人员应保持微笑，以友善和亲切的态度与乘客沟通，并及时、准确地回答乘客提出的问题。
乘务人员应注意自己的言行，不得使用粗俗、挖苦或无礼的语言，不得在乘客面前抱怨或讽刺，以维护乘务服务的专业形象。
当面对突发事件时，乘务人员应冷静、沉着，并正确、及时地提供应急救助和服务。
三、服务态度高速铁路列车上的乘务人员应具备良好的服务态度，要求乘务人员礼貌待人、热情服务。
对于每位乘客的到来，要热情地欢迎和引导，积极主动地询问乘客的需求，并为其提供符合要求的服务。
对于残疾人、孕妇、老人和儿童等特殊乘客，乘务人员应给予关怀和帮助，并提供优先座位，让这些乘客感到被尊重和关心。
四、服务流程高速铁路列车上的乘务人员应准时出勤，按照规定的服务流程进行工作。
在列车开车前和终点站停车时，乘务人员应在车厢内进行巡视，检查车厢的卫生、照明、空调等设施是否正常运行，并做好相关记录。
乘务人员还应及时为乘客提供食品、饮料等服务，并保持服务区域的整洁和卫生。
五、安全常识高速铁路列车上的乘务人员应熟悉列车上的安全常识，能够正确应对各种突发情况。
在乘务人员接到紧急通知时，应立即行动，并与相关部门配合，采取措施保障乘客的安全。
乘务人员还应定期参加培训，学习紧急救援技能，以提升自身应对突发事件的能力。
六、文明服务高速铁路列车是公共交通工具，乘务人员应积极宣传文明乘车知识，引导乘客文明、礼让的行为。
乘务人员应主动提醒乘客注意保持卫生，不乱扔垃圾，不在车厢内吸烟等不文明行为。
同时，乘务人员自己也要树立文明服务的榜样，做到言行一致。
总结高速铁路列车乘务服务礼仪是高速铁路列车运营中不可或缺的一部分，对于提升乘客的满意度，提升国家铁路公司形象至关重要。
铁路列车旅客服务工作总结
铁路列车旅客服务工作总结铁路列车的旅客服务工作是保障旅客出行安全和舒适的重要工作。
经过一段时间的观察和总结，我们对铁路列车旅客服务工作进行了总结，希望能够为今后的工作提供参考和改进。
首先，我们要肯定铁路列车旅客服务工作的成绩。
在过去的一段时间里，我们的服务团队通过不懈的努力，为旅客提供了周到的服务。
无论是车站服务人员还是列车乘务员，他们都能够热情地为旅客提供帮助，解答问题，确保旅客的出行顺利进行。
同时，我们的列车设施也在不断改进和完善，为旅客提供了更加舒适和便利的出行环境。
但是，我们也要看到铁路列车旅客服务工作中存在的问题和不足。
比如，一些列车上的卫生状况还不够理想，需要进一步加强清洁工作；另外，一些服务人员的服务态度还有待提高，需要加强培训和管理。
同时，我们也要重视旅客的意见和建议，及时改进和完善我们的服务工作。
为了提高铁路列车旅客服务工作的质量，我们提出了以下几点建议：1.加强培训。
通过加强服务人员的培训，提高他们的服务意识和服务水平，确保他们能够为旅客提供更加周到和贴心的服务。
2.加强管理。
对服务人员的工作进行有效的管理，确保他们能够认真履行职责，为旅客提供优质的服务。
3.重视旅客意见。
及时收集和反馈旅客的意见和建议，针对问题及时改进和完善我们的服务工作。
4.加强卫生管理。
加强列车卫生管理工作，确保列车环境的清洁和整洁，为旅客提供舒适的出行环境。
铁路列车旅客服务工作是一项重要的工作，我们要不断总结经验，改进工作，为旅客提供更加优质的服务。
相信通过我们的努力，铁路列车的旅客服务工作一定会越来越好。
铁路客运服务规范
铁路客运服务规范铁路客运作为人们出行的重要方式之一，其服务质量的高低直接影响着旅客的出行体验。
为了给旅客提供优质、高效、便捷、舒适的服务，制定一套完善的铁路客运服务规范至关重要。
一、服务理念与原则铁路客运服务应以旅客为中心，秉承“安全第一、服务至上”的理念。
始终将保障旅客的生命财产安全放在首位，同时努力满足旅客在出行过程中的各种合理需求。
服务过程中应遵循以下原则：1、公平公正：对待每一位旅客都应一视同仁，不因旅客的身份、地位、性别、年龄等因素而区别对待。
2、诚实守信：提供准确、真实的信息，不隐瞒、不欺骗旅客。
3、热情主动：以积极的态度为旅客服务，主动关心旅客的需求，及时提供帮助。
二、售票服务规范1、售票渠道多样化应提供多种售票渠道，包括车站售票窗口、代售点、自动售票机、互联网售票等，方便旅客购票。
2、售票信息准确无误售票人员应熟悉车次、票价、座位类型等信息，为旅客提供准确的购票建议和解答疑问。
3、售票效率高减少旅客排队等候时间，快速完成售票操作。
4、退票改签服务明确退票改签的规定和流程，为旅客办理相关手续时应耐心、细致。
三、候车服务规范1、候车环境整洁舒适保持候车室干净整洁，通风良好，温度适宜，座椅等设施完好。
2、信息公示及时准确通过电子显示屏、广播等方式，及时向旅客公示车次、检票口、晚点信息等。
3、服务设施齐全提供饮用水、卫生间、充电设施等基本服务设施，并确保其正常运行。
4、重点旅客服务关注老、幼、病、残、孕等重点旅客，提供必要的帮助和照顾。
四、检票服务规范1、检票流程规范检票人员应按照规定的流程进行检票，认真核对车票和旅客身份信息。
2、检票时间合理提前通知旅客检票时间，避免旅客错过检票。
3、引导旅客有序进站在检票口和进站通道，引导旅客有序排队，防止拥挤和混乱。
五、列车服务规范1、列车卫生保持车厢内整洁卫生，定期进行清扫和消毒。
2、乘务人员服务乘务人员应着装整齐，仪态端庄，服务态度热情友好。
为旅客提供餐饮、供水等服务时应及时、周到。
简述铁路客运服务的分类
简述铁路客运服务的分类铁路客运服务是指铁路运输机构为旅客提供的各种服务，根据不同的服务对象和服务内容，可以将铁路客运服务分为以下几类：1.城市轨道交通服务城市轨道交通是现代城市中常见的一种公共交通方式，也是铁路客运服务的一种重要形式。
城市轨道交通通常以地铁、轻轨、有轨电车等形式存在，为城市居民提供方便快捷的出行方式。
城市轨道交通服务包括车票销售、站点设施管理、列车运行调度等方面。
2.普通列车客运服务普通列车客运服务是指普通列车提供的常规旅客运输服务。
普通列车通常分为硬座、软座、硬卧、软卧等不同座席类型，旅客可以根据自身需求购买不同类型的车票。
普通列车客运服务包括车票购买、乘车检票、行李托运、车厢卫生等方面。
3.高铁动车客运服务高铁动车是指高速铁路上运行的高速列车，具有更高的运行速度和更好的乘坐舒适度。
高铁动车客运服务相比普通列车更加便捷和快速。
高铁动车服务包括车票预订、座位选择、乘车检票、高铁站设施管理等方面。
此外，高铁动车还提供一些高级服务，如商务座、一等座、二等座等不同座席类型供旅客选择。
4.旅游专列服务旅游专列是指为了满足旅游需求而开行的特殊列车。
旅游专列通常在旅游旺季或特定节假日增开，为游客提供直达旅游景点的便利。
旅游专列服务包括车票预订、导游讲解、旅游景点推荐、车厢设施管理等方面。
5.跨境国际客运服务跨境国际客运服务是指铁路运输机构为出境或入境旅客提供的跨国境客运服务。
跨境国际客运服务包括车票预订、边境检查、出入境手续办理、跨境行李托运等方面。
此外，铁路运输机构还会与其他国家或地区的铁路运输机构合作，提供相应的联运服务，方便旅客的国际旅行。
以上是铁路客运服务的主要分类。
随着科技的发展和人们对出行需求的不断变化，铁路客运服务也在不断创新和完善，为旅客提供更加便捷、舒适的出行体验。
铁路列车服务质量案例分析
铁路列车服务质量案例分析一.中国铁路服务质量现状：2005年，全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的1900位常住居民进行抽样问卷调查。
调查显示，29.3％的人认为购票难，铁路虽然通过采取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后，购票难的现象有所缓解，但仍未能令社会满意；有27.3％的人认为服务态度还应该再提高；27.3％的人认为某些路线乘车环境差强人意。
此外，36.3％的人认为铁路设施落后，服务不尽如人意；22.996的人认为铁路人员素质较差，不能适应社会进步的需要。
而我也设计了一份简单的有关于铁路服务的问卷，发于我们大学生群体进行调查，最后得到的有效样本为50人，从统计结果方面来说，绝大部分涉及到服务质量的问题，一般以及不满意选项的回答远远大于满意。
折射出铁路服务质量的确存在着相当大得问题，问卷调查结果详见附件一1.旅客列车服务质量的内涵旅客列车服务质量是对铁路旅客运输全过程中的一个重要子过程服务程度的评判，包括运输工具相关设备的质量、工作人员的行为质量等。
铁路旅客列车服务质量仅靠《铁路客运服务质量标准》来衡量是不全面的，因为《铁路客运服务质量标准》中提到的客运服务质量主要是针对铁路客运工作人员的，包括购票、候车、乘车、出站等环节的服务，是工作人员的行为质量，属于服务的软件。
此外，还应有车辆及车厢内各种备品等与旅客旅行的舒适程度有直接关系的硬件设施质量。
服务的软件和硬件两个方面共同决定了列车的安全性、舒适性和准时性等，而这些构成了乘客能够在旅行中直接感受到的列车服务质量。
衡量旅客列车服务质量的标准是乘客对铁路运输中软件和硬件服务质量的认同度。
在竞争激烈的客运市场中，作为铁路客运产品的中心环节，旅客列车应使乘客真正感受到安全、舒适、方便、快捷。
2.中国铁路服务性现状问题分析国内铁路旅客运输服务质量评价研究存在如下不足：服务第一，铁路旅客运输服务质量评价缺乏统一的理论指导。
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在铁路运输企业管内运行的动车组列车车票有效期由企业自定，有效期
有不同规定的其他票种除外。
（3）通票的有效期按乘车里程计算：1000千米为2日，超过1000
千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾数按1日计算；
自指定乘车日起至有效期最后一日的24时止。
火车票的有效期 1、以1000公里有效期“2天”为基数，每增加1000公里加1天，不足 1000公里的尾数仍按1000公里计算加1天。例如，武昌至上海1235公里， 有效期为3天（即500公里基数2天，加735公里不足1000公里加1天）。
什么是火车加快票？
比如说一趟车的车次是1223次，他现在的等级是普快,某天1223次升级 成K1223次，等级变成快速的时候，就要收加快费.
中国铁路火车票上的车次，有以C（读作“城”）打头的车次、以D（读 作“动车”）打头的车次、以G（读作“高”）打头的车次、以N（读 作“内”）打头的车次、以Z（读作“直”）打头的车次、以T（读作 “特”）打头的车次、以K（读作“快”）打头的车次、以L（读作 “临”）打头的车次、以Y（读作“游”）打头的车次和不带字母打头 的车次等十余种
活动2、软卧车洗脸间及厕所清洁 流程：洗衣液 卫生纸 厕所一次性垫圈纸 清扫工具的摆放
活动3、整理茶桌及行李架 流程： 茶桌布铺放平整 台面上的东西摆放 台面下杂物的摆放 行李架上物品摆放 列车出入库时各车窗均关闭 窗帘的整理
作业：1、根据车次判定列车种类，K778次是（ C ）旅客列车. A、直快 B 特快 C快速 D普通 2、根据车次判定列车种类，7101次是（D ）旅客列车.四位数字 （1001---5998则为普快，6001---7998为普慢 A 特快 B快速 C 普快 D普慢 3、根据车次判定列车种类，Z12次是（ C ）旅客列车. A直快 B直通 C直达特快 D 特快
思考：学生票一般打几折？
火车票的英文名称是railway ticket。火车票票面上包含多种信息，包括 乘车区间、车次、开点、座位号、座位等级、票价、发售车站等信息。 中国铁路的火车票，经历了从硬板式火车票到软纸式火车票再到磁卡式
火车票的变化。 。
火车票中包括客票和附加票两部分。客票部分为软座、硬座。附加票部 分为加快票、卧铺票、空调票。附加票是客票的补充部分，除儿童外， 不能单独使用。
4、根据车次判定列车种类，K36次是（ B ）旅客列 车.
A管内快速 B跨局快速 C 管内特快 D跨局特快
跨局K1~K398
管内K401~K998
活动4：软卧车铺位备品整理
下列操作流程顺序正确的是（
）
1垫单、枕套、被套做到一客一换
2棉被集中放于上铺，对称摆放
3两侧铺位放拖鞋、鞋尖朝外
任务3 列车换票及补票实务
专业知识：车票的有效期
1、直达票当日当次有效
2、按乘车里程计算旅客购票后，应当按车票票面所载明的有效期乘车。 对车票有效期应作如下理解：
（1）按票面载明的乘车日期、车次乘车。旅客需提前或改晚乘车
时，应于票面载明的开车时前前到发站办理改签手续。
（2）直达票当日当次有效，中途上下车、未乘区间失效，但全程
3、遇有下列情况下可延长车票的有效期： （1）因列车满员、晚点、停运等原因 （2）旅客因病中途下车、
2、卧铺票按指定日期和车次使用有效，其他附加票随同原票使用有效。
3、各种客票和加快票，始发站必须按时上车，有效期从指定乘车日起 至有效期最后一日24时止计算。
4、客票改签为提前乘车时，有效期从实际乘车日计算；改晚乘车时， 按原票指定乘车日算起。
T—特快列车
K—快速列车
N—管内快速列车（这类列车出现在第五次提速之后， 只在铁路局内部运营）
L—临时旅客列车
没有字母的四位车次——普通列车 四位数字（1001---5998则为普快，6001---7998为普慢）。 Y—旅游列车 D—和谐号CRH动车组
中国的旅客列车编号规则是按照上下 行来编号的，朝着北京开的车是双 号，远离北京开的是单号。如 1827/1830 ，开往北京市编号为 1830，开离北京为1827，虽然是同 一辆火车。
4与对班列车员办理好卧具清点交接
5棉被叠摆平整无皱折，四方八角，外观尺寸统一
6垫单四边折叠，四角成90度，折叠尺寸统一
7卧铺套、靠背套、靠背帘、边座套尺寸合一、花色标志
活动4：软卧车铺位备品整理 下列操作流程顺序正确的是（ 65213784 ） 1垫单、枕套、被套做到一客一换 2棉被集中放于上铺，对称摆放 3两侧铺位放拖鞋、鞋尖朝外 4与对班列车员办理好卧具清点交接 5棉被叠摆平整无皱折，四方八角，外观尺寸统一 6垫单四边折叠，四角成90度，折叠尺寸统一 7卧铺套、靠背套、靠背帘、边座套尺寸合一、花色标志
任务2 软卧车厢服务实务
设置情境：软卧车厢只有30多个座位，是硬卧车厢的一半，由于软卧和硬 卧车厢的设施设备及票价不同，所以旅客对服务员的要求也不同。好吧 ~~~我们现在一起来学习软卧车厢的服务流程吧~~
铁路列车字母含义：
Z—直达特快列车（所有的直特列车都是跨局（不是 在一个铁路局内）运营列车）
活动1、卧铺车换票作业程序 操作流程：书本70页 1.列车开动后，列车员开始进行换票 2.列车员取出换票夹、检查换票卡与数量是否与车厢铺位齐全 3.从第一组开始按照上、中、下铺顺序进行 换票
4.票夹应按照组别顺序进行旅客车票的插放
5.列车员换好票后应该仔细检查和核对票夹中所换票卡与旅客的车票是 否一致，要数量相等
解释：3432
专业知识： 包房服务接待工作标准
1、介绍服务 2、送茶水、记住旅客的房号 3、做到“热情服务不干扰，细心服务在身边” 4、卫生检查 5、迅速整理 6、征求意见、建议 7、如果上级领导的话，做到终到告别。
活动1、整理列车员室
流程:工作台的整理
交接薄的登记
卧具的整理