2015第一学期其中铁路列车服务实务试题A
铁路旅客运输服务期末试题A
铁路旅客运输服务期末试题A文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]江苏省宿迁经贸高等职业技术学校2014—2015学年度第一学期Array商贸系高铁专业2013级《铁路旅客运输服务》期末试卷(A卷）一、填空题（每空1分，共20分）1、建立高效、便捷、安全的服务体系，使服务质量基本适应国民经济和社会发展的需要是铁路发展的战略目标之一。
2、服务质量问题的民事责任分为责任和侵权责任两种。
3、旅客车票、行李票和包裹票，是具有效力的合同或者合同的组成部分。
4、用什么样的服务理念指导服务活动，对于企业能否赢得竞争优势、把握企业运作经营的权十分关键。
5、列车晚点要及时通告，超过分钟时，向旅客、货主道歉，中等以上的车站站长要代表铁路通过广播道歉，并积极做好服务工作。
6、在买方市场，企业经营的着眼点是努力拓展渠道、扩大市场占有率、增加商品销售量。
7、在处理与旅客的矛盾时，要从旅客和多争取客源的角度考虑，不应该指责旅客，不给旅客难堪并巧妙地维护旅客的尊严。
8、列车运行在市区、长大隧道、大桥和分钟以上停车站的要锁闭厕所。
9、车站严禁出售无生产单位、日期和的食品。
10、列车始发和进入夜间运行时，做好旅客登记，掌握乘车人数和旅客到站。
11、为顾客利益着想是企业营销的，使顾客满意是企业营销的价值。
12、一旦查到危险品，应保持的心态，严格按规章及时果断处理，不要蛮不讲理更不要犹豫不决。
13、创建品牌的关键是而不是去模仿。
14、车票是请柬，售票窗口是服务的前沿阵地。
售票员简单的问答和简单的动作要让每一位旅客抱着希望而来，带着满意而去。
15、品牌代表产品一定的质量和特色，便于顾客的和选购。
16、如机器检查有问题或需要开包检查时，不能用式的生硬语言，而应用商量式的语言让旅客自己开包检查。
17、红色旅游是一种独特的旅游资源，是中华民族宝贵的，是一种精神和物质相结合的人文旅游资源。
18、传统的信息传递主要靠车站广播、、张贴通告等形式来实现。
铁路客运服务考核试卷
C.车厢卫生不达标
D.车票价格不合理
15.以下哪些是铁路客运服务中的应急预案？（）
A.列车火灾应急预案
B.旅客突发疾病应急预案
C.列车设备故障应急预案
D.紧急疏散应急预案
16.铁路客运服务中，以下哪些信息需要向旅客及时提供？（）
A.列车晚点信息
B.车票改签信息
C.行李托运信息
D.座位变更信息
A.铁路运输企业
B.铁路客运站
C.铁路公安机关
D.铁路消费者协会
20.铁路客运服务中，以下哪个措施有助于提高旅客满意度？（）
A.提高票价
B.减少列车班次
C.提高员工待遇
D.改进列车设施和服务
请在此答题卡上填写答案，每题只能选择一个选项，多选或少选均不得分。
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
10.提高铁路客运服务质量的根本目的是为了满足________的需求。（）
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
1.铁路客运服务中，旅客有权要求退票，但需承担一定的退票费用。（）
2.铁路客运站内可以随意吸烟。（）
3.铁路客运服务人员可以在列车运行过程中随意更改旅客的车票信息。（）
4.旅客在列车上可以随意选择座位。（）
5.铁路企业有权因为运营需要取消列车班次，无需提前通知旅客。（）
6.铁路客运服务人员应当在旅客遇到困难时提供必要的帮助。（）
7.铁路客运站应当提供24小时售票服务。（）
8.旅客可以在任何时间、任何地点无理由要求退票。（）
9.铁路企业应当定期对铁路客运服务人员进行业务培训。（）
铁路运输服务礼仪试卷与答案
. 专业.专注.号位座名姓题答准不内2016 － 2017 学年度第一学期期末考试2015 级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班《铁路运输服务礼仪》试卷(A卷）题号一二三四五总分得分得分评分人评分人得分一、填空题：（每题 2 分，共 20 分）评分人交往的润滑剂，是自信、友善、好心的表示。
10、动车组服务礼仪包含：职业道德，职业涵养，内心素质，。
二、选择题：（每题 2 分，共 20 分）1、 1、问讯处服务工作的文字解答应做到（）。
A 有问必答B 答必正确C 平常易懂D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（）。
级线班订装1、现代礼仪的特点：国际性，民族性，，时代性。
2、接电话时铃响可是。
3、人与人会面的印象取决于最先的分钟。
4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的。
5、职业装的作用：、加强职工归属感、规范职工行为。
6、四勤：勤宣传、勤接见、勤整理、勤察看。
7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开度。
9、是一种健康的、文明的、另人欢乐的举止，是一种无声的语言，是人际A一洁净、二不带、三消毒B一消毒、二洁净、三不带C一消毒、二不带、三洁净D一不带、二消毒、三洁净3、软卧列车员到站前作业提早（）min为下游客换票，回收卧铺牌。
A 10minB 1 小时C 30minD 20min4、下边哪些是正确握手时伸手的先后次序（）A 未婚与已婚互相握手，未婚者先伸出手。
B 年长辈与年青者互相握手，年长辈应先伸出手来。
C 女士和男士互相握手，男士先伸出手来。
D 身份高者与身份低者互相握手，身份低者先伸手。
5、握手时，注意时间长短，一般（）秒即可。
A3至5秒B3至10秒C1至3秒D5 至10秒6、只有（）给人以沉静、轻柔、和蔼、好心、相信之感，也成为交往中通行的礼貌举止。
A 大笑B嘲讽 C 浅笑 D 高兴的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在指引游客时走在（）。
A 后边B左前边 C 右侧 D 右前边8、下边不属于个人形象包含（）A 职业形象B 交际形象C 生活形象D 表面形象9、上下楼梯坚持原则（）A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下10、（）点头礼A 30 0鞠躬B 450鞠躬C150鞠躬D900鞠躬得分三、判断题：（每题 2 分，共 20 分）评分人1、依照介绍人的不一样，介绍能够分为自我介绍、别人介绍和集体介绍三种型。
铁路实务练习题
铁路实务练习题一、概述铁路实务是指铁路运营中的各项操作与管理工作。
它包括列车调度、车辆检修、线路维护等多个方面。
在这些实务操作中，有许多关键问题需要解决，以确保铁路运营的安全、高效与顺畅。
本文将重点讨论一些铁路实务练习题，旨在帮助读者巩固对铁路实务的理解与应用。
二、列车调度1. 请解释调度命令的含义以及具体操作步骤。
调度命令是指调度员下达给列车运行人员的指示，用于指导列车的出发、行进、到达等操作。
具体操作步骤包括接收调度命令、阅读并理解命令内容、按照命令要求执行操作。
2. 列车遇到故障停车后，应如何进行复原？列车遇到故障停车后，应首先向调度员汇报情况并等待指示。
调度员会根据具体情况决定是否安排抢修人员前往维修。
在维修期间，应遵循安全操作规程，确保列车及乘客的安全。
三、车辆检修1. 列车换装时，都有哪些相关事项需要注意？列车换装时，需要注意以下事项：- 确保列车换装区域安全、整洁；- 检查车辆的车厢封锁情况，确保乘客安全；- 确保旅客行李及物品有序转移；- 检查车辆牵引系统、制动装置等关键部件，确保正常工作。
2. 列车到站后，如何判断是否需要进行车辆检查？列车到站后，应根据规定进行车辆检查。
常见的判断指标包括行车里程、定期检修周期等。
检查内容包括车身、车厢、车轮、制动系统等，以确保车辆处于良好的技术状态。
四、线路维护1. 请描述线路检测过程中需要注意的事项。
线路检测过程中需要注意以下事项：- 检查轨道的平整度和轨距是否符合标准要求；- 检查道岔的连接是否良好，道岔开关是否灵活；- 检查线路设备是否完好，如信号灯、通信设备等；- 检查是否存在破损、松动的线路设施，及时进行修复。
2. 如何应对线路出现小范围的道砟危害？线路出现小范围的道砟危害时，可以采取以下措施：- 首先，立即启动紧急维修预案，通知相关维修人员前往现场；- 其次，采取控制速度的措施，确保列车性能不受影响；- 同时，加强巡视检查，及时发现和处理其他潜在的危害。
2015年 《铁路实务》试题真题
用重Ⅱ型动力触探法）。所以“A 施工结束后立即进行质量检验”不正确。教材 27 页指出，“挤密砂
桩施工顺序应从两侧开始，逐渐向中间推进，或由外向内环绕打设”，适用于砂土地基施工，因此 B
与此相反。当加固区附近有既有建筑时，必须先从临近建筑物一边的桩开始施工，然后逐步向外推
移，所以“D．靠近既有建筑时应自远而近施作”错误。对于黏性土地基却需要从中间到两边或间
A．CP0
B．CPI
C．CPII
D．CPIII
3．配制厚大体积混凝土时，应优先使用的水泥品种是（ ）。
A．硅酸盐水泥
B．普通硅酸盐水泥
C．快硬硅酸盐水泥
D．矿渣水泥
4．关于路堑开挖施工的说法，正确的是（ ）。
A．横向台阶开挖仅适用于横坡大于 1 : 10 的一般土石路堑
B．黄土路堑截水沟设置应尽量靠近堑顶且距离不大于 2m
隔跳打，因为粘土地质如果从四周到中间，产生挤土效应，会使中间桩打不进去。所以选项“C．粘
性土地基处理应从中间向四周施工”正确。
9、强夯只能是简单的用重锤自一定高度下落夯击土层，提高场地的承载力。强夯置换法的加固
机理与强夯法不同，它是利用重锤高落差产生的高冲击能将碎石、片石、矿渣等性能较好的材料强
力挤入地基中，在地基中形成一个一个的粒料墩，墩与墩间土形成复合地基，以提高地基承载力，
D．稳定性差、渗水量小
13．关于隧道监控量测的说法，正确的是（ ）。
A．监控量测属于隧道施工的关键工序
B．监控量测数据应待事故发生后分析处理
C．监控量测可由爆破施工人员兼职实施
D．监控量测必须由第三方实施
14．斜井坡度小于 10%的山岭铁路双线隧道，出碴设备宜选用（ ）。
铁路服务考卷A
2014-2015学年度第二学期《铁路旅客运输服务》期末考试试卷（A卷）班级：姓名：学号：成绩：一：填空题，（每空一分，满分25）1. 旅客运输产品的特点是无形性差异性时空性2. 旅客运输产品的质量指标有旅客安全指标、列车正点指标、方便性指标、舒适性指标。
3. 目前我国车站服务质量标准等级划分为小站、中等站、大站三个等级标准。
4. 群体心理是社会心理的重要内涵之一，其中包括三大类型，即大众心理、小群体心理、交往心理。
5. 旅客的投诉心理主要可以分为以下四种，分别是求尊重心理、求宣泄心理、求补偿心理、求公平心理。
6. 按照满意度理论，旅客对于服务的满意度取决于实际服务提供与旅客期望值的差距。
7. 个体心理是之个别主体即具体的个人的心理，一般分为心理过程和个性心理两个方面。
8.动车组列车旅客运输应贯彻“以人为本、旅客至上、执行标准、灌输热枕“的服务方针，实现动车组列车的优质服务。
二．选择题（每题2分，满分10分）1.表达能力是服务人员与旅客进行交流的重要部分，包括语言和（A）A 表情B 目光C 态度D 手势2铁路旅客运输服务的计量单位是（C ）A 米B 公里C 人*公里D 吨*公里3服务礼仪中，要求乘务人员在迎接旅客时应走在（A）A前面 B 后面 C 左边D右边4 《铁路旅客运输服务质量标准》属于（B）A国家标准 B 行业标准 C 地方标准D企业标准5 心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程，其中不包括（D）A认识 B 情绪和情感 C 意志 D 能力三：名词解释(每题5分，满分25)1.旅客投诉p67旅客投诉是指旅客因需要未满足，对铁路客运服务人员和监督部门进行批评，要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为。
2.企业文化p141企业文化是指企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范。
3.旅客周转量p6旅客运输产品是人在空间上的移动即位移，其计量单位是“人*km”,旅客位移的产品总量称为旅客周转量4.品牌化p112品牌化是指企业为其产品建立品牌名称、品牌标志，并向政府有关部门注册登记而取得法律保护和利用进行促销的一切活动。
12月份列车员考试题(644题)题库(644道)
12月份列车员考试题（644题）1、构成运输收入大事故的损失金额是（）。
——[单选题]A 5000元及其以上不足1万元B 100万元及其以上不足1000万元C 10万元及其以上不足100万元D 1000万元及其以上正确答案：B2、发生铁路运输收入事故后，责任人的书面材料应在（）内上报。
——[单选题]A 2天B 3天C 4天D 5天正确答案：D3、电话订票系统接入电话为（）。
——[单选题]A 95105105B 12306C 95306D 95105100正确答案：A4、电话订票系统开放时间为每日（）。
——[单选题]A 00:00－24:00B 6:00－23:00C 7:00－24:00D 7:00－23:00正确答案：D5、常旅客会员乘车积分=票面价格×（）。
——[单选题]A 5B 6C 7D 10正确答案：A6、改签：旅客变更（）车次、席（铺）位时需办理的签证手续。
——[单选题]A 时间B 乘车日期C 路线D 到站正确答案：B7、等级：同等距离以（）提供的乘车条件不同确定。
——[单选题]A 铁路B 列车C 承运人D 运输企业正确答案：C8、《铁路旅客运输规程》适用于（）铁路旅客和行李、包裹公共运输。
——[单选题]A 中华人民共和国境内的B 国际铁路C 地方铁路D 合资铁路正确答案：A9、客运记录：指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的（）。
——[单选题]A 有效手段B 纸质资料C 文字凭证D 证明正确答案：C10、在不违反（）原则的前提下，铁路运输企业可根据具体情况制定补充规定在本企业管辖范围内实行并报国务院铁路主管部门备案。
——[单选题]A 《客规》B 《收规》C 《局标》D 《细则》正确答案：A11、承运人是指与（）或托运人签有运输合同的铁路运输企业。
铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
15级铁路客运组织试题答案
《铁路旅客运输组织》期末试卷标准答案一、填空1、种类、等级、去向2、y（乘车系数）=Y（铁路客运发送量）/N(吸引地区居民人数)3、列车在该站通过4、客票，附加票5、本次列车终点站6、0.5%，1%7、站房、站场、站前广场8、南宁、桂林、崇左、凭祥9、KZD10、人民铁路为人民11、L二、选择1、A2、C3、A4、B5、D6、C7、B8、A9、C 10、B三、名词解释1、流线：在客运站内，旅客、行包、交通车辆的流动路线简称流线2、客流：铁路某一方向上，一定时间内旅客的流量和流向3、铁路国际旅客联运：发、到站不在同一国内的旅客、行李和包裹铁路运输4、越站乘车：旅客原票到站即将到达，由于旅行计划的变更，要求超越原票到站至新到站的乘车5、国境站：国与国之间邻接的车站四、简答题1、三要：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是四心：接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心五主动：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动介绍旅行常识，主动解决旅客困难，主动征求旅客意见2、旅客进站流程：广场→问询→购票→托运行李→候车→站台（跨线设备）→上车。
旅客出站流程：下车→站台（跨线设备）→检票→提取行李→广场。
3,、（1）车辆燃轴或重要部件损坏（2）列车上发生火灾（3）有人从列车上坠落或线路上有人死伤（特快旅客列车不危及本列车安全时除外）（4）能判明司机不顾停车信号，列车继续运行（5）列车无信号指示、进入不应进入的地段或车站（6）其他危及行车和人身安全必须紧急停车时4、立即停车、疏散旅客、迅速扑救、切断火源、设置防护、报告救援、抢救伤员、保护现场、协助查访、认证取证五、案例分析1、车没动时仍应车门口立岗，不能离开边门。
到站前，车没停稳，不能开门，要严格执行“停开、动关锁，出站台四门检查瞭望”后，再做其他作业。
2、整理车容时要达到“三条线”，即行李架、毛巾绳、衣帽钩一条线。
整理行李架时，要带垫布，以免踩脏座椅。
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五四一高级技工学校2015-2016第一学年 《铁路列车服务实务》期中试题（A ）
考试时间：90分钟
一、 填空题（每空1分，共计25分）
1、列车员的职业着装的（ ）要求是：（ ）、清洁、（
）、大方。
2、列车员的仪态，不仅展示列车员的（ ）和职业规范，更重要的是得体的（ ）体现了列车员良好的（ ）。
3
、卧铺车厢操作必须遵循（ ）的作业原则，在卧铺车厢行走、讲话、关门都要（ ）。
4、托盘的总体要求：达到三平一稳一松，三平是（ ），一稳（ ），一松（ ）。
5、列车运行途中卫生工作须做到“一化、（ ）、三不倒、（ ）、五个要。
6、餐车服务应落实安全管理制度，执行（ ）和饮食卫生（ ）制，熟练掌握（
）中的岗位要求。
7、ABC 类干粉灭火器A 、B 、C 代表火灾的种类，即（ ）和（ ）。
8、规划“四纵四横”等客运专线以及经济发达和（ ）地区城际客运系统。
9、列车上的安全设备包括：（ ）、（ ）、（ ）（ ）。
10、列车停站不得（ ）开车门，（ ）开门，应抓牢扶手，防止下车旅客拥护，将自己挤下车摔伤或将旅客摔伤。
二、名词解释（每题5分，共计30分）
1、三正四直：
2、四光亮：
3、稳：
4、轴温报警器：
5、车体：
6、四干燥：
三、判断题（每题2分，共20分）
1、列车硬席车厢活动备品必须做到齐全、光亮，作用良好。
（ ）
2、行李架上的物品小不压大、重不压轻，长顺短横、外档为准，整齐划一。
（ ）
3、衣帽钩不挂衣帽以外的其他物品；窗帘统一放起。
（ ）
4、夜间列车运行中22:00--次日6:00纱帘、遮光帘闭合。
（ ）
5、派送茶水时，托盘内一次性以放置8~10杯为宜。
（ ）
6、清扫车厢时，扫帚的清扫顺序，可以来回扫。
（ ）
7、到2020年全国铁路营业里程将达到13万KM 以上。
（ ）
8、旅客下车后，从小号车午间厢开始，检查有无旅客遗失物品等，发现问题报告列车长。
（ ）
9、无座柜的车厢，清洁桶可以放在座椅下面。
（ ）
10、列车运行途中，午间（13:00-15:00）纱帘、遮光帘闭合。
（ ）
四、简答题（共25分）
1、包房服务接待工作标准？
2、动车组的构成是什么？
3、中国铁路客车类型？
4、列车上的安全设备有哪些？
5、列车员的职业道德规范有哪些？。