铁路列车服务 (3)
铁路最新客运知识点总结
铁路最新客运知识点总结一、车票预订1. 网上购票：随着互联网的发展，铁路部门实行了网上购票的方式，旅客可以通过12306网站或者相关手机APP进行车票的预订和购买。
在购票时，需要提供旅客本人的有效身份证件号码和姓名信息，以便核验乘车信息和身份。
另外，网上购票还可以享受到一定的折扣优惠。
2. 窗口购票：除了网上购票外，旅客还可以选择到车站售票窗口进行购票。
在购票时，需要出示有效身份证明，填写乘车人员的基本信息，然后购买车票。
3. 自助售票：部分车站还设有自助售票终端，旅客可以通过自助售票机进行购票、改签、退票等业务。
4. 预订提示：在购票时，旅客需要关注列车的车次、发车时间、到达站点等信息，以免出现错误预订导致损失。
二、乘车流程1. 客运站点：旅客需到达指定的铁路客运站点，如火车站、高铁站等，提前到达站点进行安检、取票、候车等流程。
2. 安检：在进入车站区域前，需要接受安检，包括随身物品的检查和身体安检，以确保乘车环境的安全。
3. 取票：通过网络购票的旅客，可以选择自助取票机进行取票，而通过窗口和电话订票的旅客需要在售票窗口取票。
4. 候车：在车站等候乘车时，旅客需要注意列车的候车室和候车区域，按时候车，避免因迟到而耽误行程。
5. 登车检票：当列车到站时，旅客需要按照车票上指定的座位信息，前往相应的车厢，接受列车工作人员的检票、验票等流程，然后顺利登车。
6. 乘车用品：在乘车时，旅客需要注意携带行李物品的数量和尺寸，以及饮食、饮料等物品的携带规定，避免因违规携带物品而受到相关处罚。
三、列车服务1. 车厢设施：铁路客车的设施和服务设备不断升级，如座椅的调整、车厢的通风和空调设备、餐车的饮食服务等，为旅客提供了更加舒适的乘车环境。
2. 乘务人员：列车上会有乘务人员进行服务，如列车长、车票检查员、服务员等，为旅客提供乘车指导、服务咨询、照看儿童和老人等服务。
3. 餐饮服务：部分列车设有餐车，旅客可以在列车上享受到餐饮服务，如简餐、饮料等。
铁路客运服务流程与标准
铁路客运服务流程与标准第一章铁路客运服务概述 (4)1.1 铁路客运服务定义 (4)1.2 铁路客运服务特点 (4)1.2.1 安全性 (4)1.2.2 时效性 (4)1.2.3 舒适性 (4)1.2.4 便捷性 (4)1.2.5 经济性 (5)1.3 铁路客运服务发展历程 (5)1.3.1 起步阶段（19世纪末至20世纪初） (5)1.3.2 发展阶段（20世纪50年代至80年代） (5)1.3.3 高速铁路阶段（21世纪初至今） (5)第二章客运站务服务流程与标准 (5)2.1 客运站务服务流程 (5)2.1.1 服务准备阶段 (5)2.1.2 服务实施阶段 (5)2.1.3 服务结束阶段 (6)2.2 客运站务服务标准 (6)2.2.1 服务态度标准 (6)2.2.2 服务质量标准 (6)2.3 客运站务服务质量管理 (6)2.3.1 服务质量监督 (6)2.3.2 服务质量改进 (6)第三章票务服务流程与标准 (7)3.1 票务服务流程 (7)3.1.1 票务服务概述 (7)3.1.2 票务服务流程设计 (7)3.2 票务服务标准 (7)3.2.1 服务态度标准 (7)3.2.2 服务效率标准 (8)3.2.3 服务质量标准 (8)3.3 票务服务监管 (8)3.3.1 监管制度 (8)3.3.2 监管措施 (8)3.3.3 监管效果 (8)第四章旅客运输服务流程与标准 (8)4.1 旅客运输服务流程 (8)4.1.1 客票销售 (8)4.1.2 旅客进站 (9)4.1.3 旅客候车 (9)4.1.4 旅客乘车 (9)4.2 旅客运输服务标准 (9)4.2.1 客票销售标准 (9)4.2.2 旅客进站标准 (9)4.2.3 旅客候车标准 (9)4.2.4 旅客乘车标准 (9)4.2.5 旅客到达标准 (9)4.3 旅客运输服务改进 (9)4.3.1 优化客票销售渠道 (10)4.3.2 提升旅客进站体验 (10)4.3.3 改善候车环境 (10)4.3.4 提高乘车服务质量 (10)4.3.5 完善到达服务 (10)第五章行李包裹服务流程与标准 (10)5.1 行李包裹服务流程 (10)5.1.1 行李包裹托运 (10)5.1.2 行李包裹接收 (10)5.1.3 行李包裹运输 (10)5.1.4 行李包裹到达 (11)5.2 行李包裹服务标准 (11)5.2.1 服务态度 (11)5.2.2 服务效率 (11)5.2.3 服务质量 (11)5.2.4 服务设施 (11)5.3 行李包裹服务监管 (11)5.3.1 监管机构 (11)5.3.2 监管措施 (11)5.3.3 监管效果 (11)第六章旅客安全与服务流程与标准 (11)6.1 旅客安全服务流程 (11)6.1.1 安全宣传教育 (12)6.1.2 安全检查 (12)6.1.3 旅客引导 (12)6.1.4 应急处置 (12)6.1.5 安全提示 (12)6.2 旅客安全服务标准 (12)6.2.1 安全设施标准 (12)6.2.2 安全人员标准 (12)6.2.3 安全宣传教育标准 (12)6.2.4 安全检查标准 (12)6.2.5 应急处置标准 (13)6.3 旅客安全服务管理 (13)6.3.1 组织管理 (13)6.3.2 制度管理 (13)6.3.4 人员管理 (13)第七章铁路客运设施设备管理与服务流程 (13)7.1 设施设备管理流程 (13)7.1.1 设施设备规划与选型 (13)7.1.2 设施设备采购与验收 (13)7.1.3 设施设备安装与调试 (14)7.1.4 设施设备维护与保养 (14)7.2 设施设备服务标准 (14)7.2.1 设施设备服务基本要求 (14)7.2.2 设施设备服务具体标准 (14)7.3 设施设备服务改进 (15)7.3.1 改进措施 (15)7.3.2 改进效果评估 (15)第八章铁路客运服务人员培训与管理 (15)8.1 员工培训流程 (15)8.1.1 培训需求分析 (15)8.1.2 培训计划制定 (15)8.1.3 培训实施 (15)8.1.4 培训效果评估 (15)8.2 员工服务标准 (15)8.2.1 服务态度 (16)8.2.2 服务流程 (16)8.2.3 服务质量 (16)8.3 员工绩效管理 (16)8.3.1 绩效考核指标 (16)8.3.2 绩效考核流程 (16)8.3.3 绩效改进措施 (16)第九章旅客投诉与建议处理流程与标准 (16)9.1 旅客投诉处理流程 (16)9.1.1 投诉接收 (16)9.1.2 投诉分类 (16)9.1.3 投诉调查 (17)9.1.4 投诉处理 (17)9.1.5 投诉反馈 (17)9.2 旅客建议处理流程 (17)9.2.1 建议接收 (17)9.2.2 建议分类 (17)9.2.3 建议评估 (17)9.2.4 建议采纳 (17)9.2.5 建议反馈 (17)9.3 投诉与建议处理标准 (17)9.3.1 投诉处理标准 (17)9.3.2 建议处理标准 (18)第十章铁路客运服务创新与改进 (18)10.1 服务创新方向 (18)10.1.1 信息化技术创新 (18)10.1.2 服务模式创新 (18)10.1.3 个性化服务创新 (18)10.2 服务改进措施 (18)10.2.1 提升服务设施 (18)10.2.2 优化服务流程 (18)10.2.3 强化服务人员培训 (18)10.2.4 加强服务质量监管 (19)10.3 服务创新与改进效果评估 (19)10.3.1 旅客满意度评估 (19)10.3.2 服务效率评估 (19)10.3.3 服务质量评估 (19)10.3.4 创新成果评估 (19)第一章铁路客运服务概述1.1 铁路客运服务定义铁路客运服务是指在铁路运输领域中，为满足旅客出行需求，提供安全、快捷、舒适、便利的运输服务。
《铁路旅客运输服务》第三章
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 三、服务标准的分类 • （一）标准的分类 • 1、国家标准（如：铁路旅客运输组织术语） • 2、行业标准（如：铁路旅客运输服务质量标准） • 3、地方标准 • 4、企业标准
思考：
• 1、炊事员处理是否得当？ • 2、炊事员违反了服务质量标准的哪些条目？ • 3、面对此事故，你得到了什么教训？
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 事故后果：餐车破损甩车。 • 事故原因：事故直接原因系餐车厨师丁某违规操作，致使发
电车供电后电磁炉处于开启状态，形成高温辐射热，烤燃餐 车可燃结构。同时，餐车无人看守，错过防止时机，导致火 势扩大。
和宗教信仰 • 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，
与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站 立回答。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 5、职业道德 • 客运职工职业道德 • ——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练； • ——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情； • ——顾全大局：做到团结协作，密切配合； • ——遵章守纪：做到服从命令，执行标准； • ——优质服务：做到主动热情，细心周到； • ——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明； • ——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。
量 • 3、标准化是以科学的管理方法和手段来提高服务质量的 • 4、标准化能适应客运服务工作不断发展的需要
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 二、服务标准、标准化的概念 • （一）标准和标准化 • 1、标准 • 标准是对那些需要协调统一的重复性事务和概念所在的统一
铁道交通运营管理专业《（三）退行列车接车作业0》
〔三〕退行列车接车作业列车在区间因自然灾害、线路故障、坡停等原因，不能继续运行，需退回原发车站或后退闯坡时，通称为列车退行。
1〕以下情况列车不准退行〔1〕按自动闭塞法运行时〔列车调度员或前方站车站值班员确认该列车至前方站间无列车，并准许时除外〕。
自动闭塞区段，列车是以出站和通过色灯信号机显示的允许运行的信号作为进入闭塞分区的行车凭证，在区间实行追踪运行。
在这种情况下，列车退行有与前方开来的追踪列车发生冲突的危险，因此，不准退行。
列车只有在列车调度员或前方站车站值班员确认该列车至前方站间无追踪列车，并准许前方可退行。
〔2〕在降雾、暴风雨雪及其他不良条件下，难以识别信号时。
在降雾、暴风雨雪及其他不良条件下，司机难以识别信号时，盲目退行会直接危及行车平安，故不准退行。
〔3〕一切中断后发出的列车〔持有?技规?附件3通知书1的列车除外〕。
一切中断后，除了持有?技规?附件3通知书之1以外的列车，车站将发出续行列车，而续行列车是按时间间隔发出的，如果列车退行，就有可能与后面的续行列车发生冲突，所以，不准退行。
〔4〕挂有后部补机的列车，除上述情况外，是否准许退行，由铁路局规定。
挂有后部补机的列车，考虑到有补机由区间返回和补机随列车运行全区间两种运行方式，以及区间坡道、补机是否连结制动软管等情况，原那么上不准退行。
如铁路局允许退行时，应制定平安措施。
2〕列车退行方法除上述禁止退行的列车外，其他列车在不得已情况下必须退行时，应按以下规定办理：〔1〕车辆乘务员或随车机械师〔无车辆乘务员或随车机械师时为指派的胜任人员〕应在列车尾部注视运行前方，发现危及行车或人身平安情况时，应立即使用紧急制动阀〔紧急制动装置〕，或使用列车无线调度通信设备通知司机，使列车停车。
〔2〕列车退行速度不得超过15m/h，以便在遇到意外情况时能及时停车。
〔3〕退行列车未得到前方站〔线路所〕车站值班员准许时，不得退行到车站的最外方预告标或预告信号机〔双线区间为邻线预告标或特设的预告标〕内方。
高速铁路列车餐车礼仪
1.1 迎候礼仪
1.1 迎候礼仪
迎候礼仪主要包括以下几项：
（1）到岗准时。在列车开餐前的规定时间内，餐车服务员各自做好准备工作，在分管的岗位上等候开餐，
迎接旅客。餐车多是站立式服务，在站岗时要注意姿势。
（2）微笑问好，喜迎客到。在旅客进入餐车时，要有餐车服务员站在餐车门口微笑迎接，做出引导手势。
项目
高速铁路列车餐车礼仪
6.不可转移性
旅客在旅途中的餐饮需求也是旅客最基本的需求之一 ，旅客餐饮服务是铁路旅客运输服务的重要组成部分 ，也是铁路与旅客沟通的重要纽带。餐车应有台布、 细瓷餐具、四味架、牙签盒、口纸杯、椅套，车窗有 遮光帘和纱布，墙壁悬挂工艺字画。橱窗内的摆设应 丰满、美观大方、讲求艺术。破损的瓷餐具应及时更 换。由于列车晃动，因此要求餐车服务员走路时脚步 要稳、轻、灵、巧，步幅不宜大。餐车服务员应服饰 整洁得体，头发梳理平整，指甲修剪整洁，言语礼貌 和气，精神饱满，步态轻盈，躲闪灵活，手脚利落， 观察仔细，及时了解旅客需要，提供满意的服务。
（4）帮旅客接物。帮助旅客把随身携带的物品放在合适的位置，但一定要先征得旅客的同意，如果旅客
认为不妥或不习惯别人帮助接物，餐车服务员就不必拘泥于制定的规则礼仪。
（5）把旅客引到餐桌边，帮助入座，事先将多余的餐具和椅子拿走或补充不足的餐具，这会给旅客
留下这是为他们特意准备的印象。
（6）接受点菜。待旅客坐下后，餐车服务员应将菜单送上并征求点菜。旅客点菜时，餐车服务员应站在
④遇旅客不在座位上或休息时，有同行人的向同行人发放，没有同行人的记录好座席号，主 动、及时补送。
1.送餐服务
（1）送餐前准备
①在送餐前10 min，广播通知旅客对号入座 ，打开小桌。应做到告知及时，引导有序。 ②送餐人员（包括列车长、客运乘务员、配 餐服务员）在餐车集中，按规定着装。 ③列车长根据车厢人数对送餐人员进行分工 ，提出配餐要求，介绍本趟车餐饮内容。做 到分工明确，要求清晰。 ④送餐人员明确餐饮品种和内容，准确答复 旅客的问询。
铁路行业铁路客运服务规范
铁路行业铁路客运服务规范铁路客运服务是铁路运输的重要组成部分，它直接关系到旅客的出行体验和铁路行业的形象。
为了提供优质、高效、安全、舒适的客运服务，铁路行业制定了一系列的服务规范。
一、服务理念铁路客运服务应以旅客为中心，秉持“人民铁路为人民”的宗旨，努力满足旅客的合理需求，提供热情、周到、贴心的服务。
服务人员应树立良好的职业道德和敬业精神，尊重旅客，关爱旅客，以真诚的态度和专业的素养为旅客排忧解难。
二、服务设施1、车站设施车站应具备完善的售票、候车、检票、安检、行李托运等设施，布局合理，标识清晰，方便旅客使用。
候车室应保持整洁、舒适，提供充足的座位、饮用水、卫生间等基本服务设施，并配备必要的应急医疗设备和服务人员。
车站应设置无障碍通道和设施，方便残疾旅客、老年旅客等特殊群体出行。
2、列车设施列车车厢内应保持清洁卫生，通风良好，温度适宜。
座位、卧铺、行李架等设施应完好无损，布局合理。
列车应提供饮用水、卫生间、垃圾桶等基本服务设施，并定期进行清洁和维护。
列车上应配备必要的安全设备和应急设施，如灭火器、急救箱等，以保障旅客的生命财产安全。
三、服务流程1、售票服务售票窗口和代售点应提供准确、快捷的售票服务，向旅客介绍车次、票价、座位情况等信息，帮助旅客选择合适的出行方案。
积极推广互联网售票、电话订票等便捷售票方式，为旅客提供多样化的购票渠道。
严格执行售票纪律，杜绝倒卖车票、加价售票等违规行为。
2、候车服务候车室应提供准确的车次信息和候车引导，及时通知旅客检票进站。
为旅客提供行李寄存、咨询、餐饮等服务，满足旅客的基本需求。
加强对候车室的巡视和管理，维护良好的候车秩序。
3、检票服务检票人员应认真核对旅客的车票和身份证件，确保票证相符。
引导旅客有序通过检票口，提醒旅客注意安全。
对特殊旅客给予必要的帮助和照顾。
4、进站服务车站应设置合理的进站通道，确保旅客进站顺畅。
对携带大件行李的旅客提供帮助，保障旅客安全进站。
铁路客运服务规范
铁路客运服务规范铁路客运作为人们出行的重要方式之一，其服务质量的高低直接影响着旅客的出行体验。
为了给旅客提供优质、高效、便捷、舒适的服务，制定一套完善的铁路客运服务规范至关重要。
一、服务理念与原则铁路客运服务应以旅客为中心，秉承“安全第一、服务至上”的理念。
始终将保障旅客的生命财产安全放在首位，同时努力满足旅客在出行过程中的各种合理需求。
服务过程中应遵循以下原则：1、公平公正：对待每一位旅客都应一视同仁，不因旅客的身份、地位、性别、年龄等因素而区别对待。
2、诚实守信：提供准确、真实的信息，不隐瞒、不欺骗旅客。
3、热情主动：以积极的态度为旅客服务，主动关心旅客的需求，及时提供帮助。
二、售票服务规范1、售票渠道多样化应提供多种售票渠道，包括车站售票窗口、代售点、自动售票机、互联网售票等，方便旅客购票。
2、售票信息准确无误售票人员应熟悉车次、票价、座位类型等信息，为旅客提供准确的购票建议和解答疑问。
3、售票效率高减少旅客排队等候时间，快速完成售票操作。
4、退票改签服务明确退票改签的规定和流程，为旅客办理相关手续时应耐心、细致。
三、候车服务规范1、候车环境整洁舒适保持候车室干净整洁，通风良好，温度适宜，座椅等设施完好。
2、信息公示及时准确通过电子显示屏、广播等方式，及时向旅客公示车次、检票口、晚点信息等。
3、服务设施齐全提供饮用水、卫生间、充电设施等基本服务设施，并确保其正常运行。
4、重点旅客服务关注老、幼、病、残、孕等重点旅客，提供必要的帮助和照顾。
四、检票服务规范1、检票流程规范检票人员应按照规定的流程进行检票，认真核对车票和旅客身份信息。
2、检票时间合理提前通知旅客检票时间，避免旅客错过检票。
3、引导旅客有序进站在检票口和进站通道，引导旅客有序排队，防止拥挤和混乱。
五、列车服务规范1、列车卫生保持车厢内整洁卫生，定期进行清扫和消毒。
2、乘务人员服务乘务人员应着装整齐，仪态端庄，服务态度热情友好。
为旅客提供餐饮、供水等服务时应及时、周到。
简述铁路客运服务的分类
简述铁路客运服务的分类铁路客运服务是指铁路运输机构为旅客提供的各种服务，根据不同的服务对象和服务内容，可以将铁路客运服务分为以下几类：1.城市轨道交通服务城市轨道交通是现代城市中常见的一种公共交通方式，也是铁路客运服务的一种重要形式。
城市轨道交通通常以地铁、轻轨、有轨电车等形式存在，为城市居民提供方便快捷的出行方式。
城市轨道交通服务包括车票销售、站点设施管理、列车运行调度等方面。
2.普通列车客运服务普通列车客运服务是指普通列车提供的常规旅客运输服务。
普通列车通常分为硬座、软座、硬卧、软卧等不同座席类型，旅客可以根据自身需求购买不同类型的车票。
普通列车客运服务包括车票购买、乘车检票、行李托运、车厢卫生等方面。
3.高铁动车客运服务高铁动车是指高速铁路上运行的高速列车，具有更高的运行速度和更好的乘坐舒适度。
高铁动车客运服务相比普通列车更加便捷和快速。
高铁动车服务包括车票预订、座位选择、乘车检票、高铁站设施管理等方面。
此外，高铁动车还提供一些高级服务，如商务座、一等座、二等座等不同座席类型供旅客选择。
4.旅游专列服务旅游专列是指为了满足旅游需求而开行的特殊列车。
旅游专列通常在旅游旺季或特定节假日增开，为游客提供直达旅游景点的便利。
旅游专列服务包括车票预订、导游讲解、旅游景点推荐、车厢设施管理等方面。
5.跨境国际客运服务跨境国际客运服务是指铁路运输机构为出境或入境旅客提供的跨国境客运服务。
跨境国际客运服务包括车票预订、边境检查、出入境手续办理、跨境行李托运等方面。
此外，铁路运输机构还会与其他国家或地区的铁路运输机构合作，提供相应的联运服务，方便旅客的国际旅行。
以上是铁路客运服务的主要分类。
随着科技的发展和人们对出行需求的不断变化，铁路客运服务也在不断创新和完善，为旅客提供更加便捷、舒适的出行体验。
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长途旅客列车是指运行距离1500km以上或运行时间一昼夜以上的列车。
案例讨论：售票差错的处理 书本72页
项目导入：
俗话说“民以食为天”尤其人在旅途，饮食问题也是头等大事。
思考：列车餐厅车厢一般设置在列车的几号车厢？
思考：列车上的乘务员，餐厅服务员以及地铁站务员有哪些区别？
1、地铁站务员还要再分具体岗位的，例如售票窗口，检验窗口，巡逻， 监视窗口等 2.工作时间：一般是轮班制的，没有固定的双休周末，相反，周末 一般不会休息，休息日是在周一至周五期间。
项目四 列车员餐车车厢服务实务 职业情境：拿小红同学举例~~~~书本74页
专业知识：
任务2 软卧车厢服务实务
设置情境：软卧车厢只有30多个座位，是硬卧车厢的一半，由于软卧和硬 卧车厢的设施设备及票价不同，所以旅客对服务员的要求也不同。好吧 ~~~我们现在一起来学习软卧车厢的服务流程吧~~
铁路列车字母含义：
Z—直达特快列车（所有的直特列车都是跨局（不是 在一个铁路局内）运营列车）
在铁路运输企业管内运行的动车组列车车票有效期由企业自定，有效期
有不同规定的其他票种除外。
（3）通票的有效期按乘车里程计算：1000千米为2日，超过1000
千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾数按1日计算；
自指定乘车日起至有效期最后一日的24时止。
火车票的有效期 1、以1000公里有效期“2天”为基数，每增加1000公里加1天，不足 1000公里的尾数仍按1000公里计算加1天。例如，武昌至上海1235公里， 有效期为3天（即500公里基数2天，加735公里不足1000公里加1天）。
T—特快列车
K—快速列车
N—管内快速列车（这类列车出现在第五次提速之后， 只在铁路局内部运营）
L—临时旅客列车
没有字母的四位车次——普通列车 四位数字（1001---5998则为普快，6001---7998为普慢）。 Y—旅游列车 D—和谐号CRH动车组
中国的旅客列车编号规则是按照上下 行来编号的，朝着北京开的车是双 号，远离北京开的是单号。如 1827/1830 ，开往北京市编号为 1830，开离北京为1827，虽然是同 一辆火车。
2、上行列车编为单数车次，下行列车编为双数车次（ ）
3、铁道部规定，学生票限定寒假在（1月1号——3月31 号），暑假限定在（6月1号——9月31号）期间发售，其他 时间不发售学生票。（ ）
4、遇有工作失误时，应向旅客表示歉意，不得强词夺理。
（ ）
5、列车通过大桥，隧道时，应锁闭厕所，加强车内巡视， 并动员旅客关闭车窗。（ ）
2旅客购买加快票必须有软座或硬座客票。发售加快票的到站，必须是所 乘快车或特别快车的停车站。发售 需要中转换车的加快票的中转站还 必须是有同等级快车始发的车站。
3、旅客购买卧铺票必须有软座或硬座客票，乘坐快车时应有加快票。 4、旅客要求变更高于原票等级的列车或铺位、座席。补差价
知识延伸：长途旅客列车和超员列车的服务 思考:长途旅客列车和超员列车的服务分别指什么？
4、根据车次判定列车种类，K36次是（ B ）旅客列 车.
A管内快速 B跨局快速 C 管内特快 D跨局特快
跨局K1~K398
管内K401~K998
活动4：软卧车铺位备品整理
下列操作流程顺序正确的是（
）
1垫单、枕套、被套做到一客一换
2棉被集中放于上铺，对称摆放
3两侧铺位放拖鞋、鞋尖朝外
餐厅服务人员礼仪规范
在旅客就餐时间到来之前，要求餐车服务员要做到 以下几点：
1、做好仪容仪表和精神准备工作
2、旅客到来时，餐车服务员要热情相待，主动问 候。
3、帮助旅客把随身携带的物品放在合适的地方， 但必须先征得旅客的同意。
餐厅服务员注意哪些细节： 1、旅客喝咖啡时，单独放糖包 2、牛奶和柠檬红茶不能混饮 3、为儿童提供热饮时需要递给监护人
6.换好车票后，列车员应立即到服务台将剩余卧席告知，以便服务台可 以及时将空余铺位进行销售
7.换好票后，票夹应放在乘务室抽屉里，应锁好
活动2 列车补票作业规范及要求
1、发售软座票时最远至本次列车终点站。旅客在乘坐期间，要求一段 座硬座，一段软卧，全程发售硬座客票，乘坐软卧时，补差价
签，并有“CRH”标记。
中国高速铁路
4、加热后未售出的食品严格实行定时报废制度。在列车上，报废的食 品在未处理前应醒目标明. “报废”存放。
5、负责餐车的清洁卫生
6、动车组供应的食品，饮品应当品种丰富，价格合理。
7、站，车要利用各种渠道大力宣传“CRH”品牌。
活动1 餐车坐席安排及托盘服务 操作流程： 1、餐车两头均有出口处，以中间餐厅为首席桌，每桌的席位以列车运
活动1、卧铺车换票作业程序 操作流程：书本70页 1.列车开动后，列车员开始进行换票 2.列车员取出换票夹、检查换票卡与数量是否与车厢铺位齐全 3.从第一组开始按照上、中、下铺顺序进行 换票
4.票夹应按照组别顺序进行旅客车票的插放
5.列车员换好票后应该仔细检查和核对票夹中所换票卡与旅客的车票是 否一致，要数量相等
活动2、软卧车洗脸间及厕所清洁 流程：洗衣液 卫生纸 厕所一次性垫圈纸 清扫工具的摆放
活动3、整理茶桌及行李架 流程： 茶桌布铺放平整 台面上的东西摆放 台面下杂物的摆放 行李架上物品摆放 列车出入库时各车窗均关闭 窗帘的整理
作业：1、根据车次判定列车种类，K778次是（ C ）旅客列车. A、直快 B 特快 C快速 D普通 2、根据车次判定列车种类，7101次是（D ）旅客列车.四位数字 （1001---5998则为普快，6001---7998为普慢 A 特快 B快速 C 普快 D普慢 3、根据车次判定列车种类，Z12次是（ C ）旅客列车. A直快 B直通 C直达特快 D 特快
2、《铁路旅客运输规程》规定，客票的有效期如何计算？
答：客票的有效期按乘车里程计算：500千米以内为两日，超过500千米时，每增加1000 千米增加一日，不足1000千米的尾数也按一日计算。
3、铁道部［2000］152号电报中，学生票寒暑假发售时间是如何规定的？ 答：暑假为6月1日至9月30日；寒假为12月1日至3月31日。
什么是火车加快票？
比如说一趟车的车次是1223次，他现在的等级是普快,某天1223次升级 成K1223次，等级变成快速的时候，就要收加快费.
中国铁路火车票上的车次，有以C（读作“城”）打头的车次、以D（读 作“动车”）打头的车次、以G（读作“高”）打头的车次、以N（读 作“内”）打头的车次、以Z（读作“直”）打头的车次、以T（读作 “特”）打头的车次、以K（读作“快”）打头的车次、以L（读作 “临”）打头的车次、以Y（读作“游”）打头的车次和不带字母打头 的车次等十余种
提供餐食服务时应注意： 1、主动介绍餐食品种 2、为旅客冲泡方便面，奶粉时需要送上餐巾纸 3、禁止将餐饮或杂物从旅客头顶上掠过
在实际工作中，由于列车晃动，要求餐车服务员走路时脚步要稳、轻、 灵、巧。
头发梳理平整
指甲修剪整洁，语言礼貌和气
精神饱满
作业：判断题
1、学生实习使用乘车证可以免费使用卧铺。（ ）
3、遇有下列情况下可延长车票的有效期： （1）因列车满员、晚点、停运等原因 （2）旅客因病中途下车、
2、卧铺票按指定日期和车次使用有效，其他附加票随同原票使用有效。
3、各种客票和加快票，始发站必须按时上车，有效期从指定乘车日起 至有效期最后一日24时止计算。
4、客票改签为提前乘车时，有效期从实际乘车日计算；改晚乘车时， 按原票指定乘车日算起。
思考：学生票一般打几折？
火车票的英文名称是railway ticket。火车票票面上包含多种信息，包括 乘车区间、车次、开点、座位号、座位等级、票价、发售车站等信息。 中国铁路的火车票，经历了从硬板式火车票到软纸式火车票再到磁卡式
火车票的变化。 。
火车票中包括客票和附加票两部分。客票部分为软座、硬座。附加票部 分为加快票、卧铺票、空调票。附加票是客票的补充部分，除儿童外， 不能单独使用。
行方向规定。 2、包房内，列车运行前进方向靠窗 3、托盘的姿势
4、托盘送茶水时，左手托盘，右手拿茶杯柄，送到旅客面前。 5、茶杯放置旅客的正前方，茶杯边缘至茶桌长边沿6CM。 6、托盘上菜时服务员面向主宾，笑容 7、收拾骨碟
活动2 餐桌的整理及摆台规范 操作流程： 1、空调旅客列车出入库时各窗均关闭 非空调旅客列车出库时车窗台放统一
任务2 餐车服务员餐车中作业实务
活动1 餐车服务员服务礼仪
操作流程：
2、台面上放台布，铺放平整，三边下垂。
3、台面上靠窗居中摆放花瓶，内侧摆放价目 表 四味架
4、餐前根据餐厅旅客用餐情况，台面上摆放骨碟，汤碗、汤勺，筷子， 小毛巾，啤酒杯，白酒杯等。
四件套：骨碟
汤碗
汤勺
筷子
五件套：骨碟
汤碗
汤勺
筷子
啤酒杯
六件套：骨碟
6、铁路行车有关人员，必须年满（ ）周岁，思想品德好， 身体健康，并具有担任本职工作的基本知识技能。
A、16 B、18 C、20
D、22
任务1 餐车服务基本操作技能
专业知识：普速列车的餐饮规定
1、列车餐饮服务由与铁路局签订餐饮服务合同的专业餐饮 公司承担。
列车的餐饮服务的企业必须通过ISO9000或HACCP质
汤碗
汤勺
筷子