神东企业员工日常行为规范手册

二、 具体要求：
1、电话铃响三声之内接听，接听后先说“您好，神东ＸＸＸ 单位”或“您好！神东ＸＸＸ单位，请讲”，语气平和，声音亲 切，吐字清晰。 2、迟接电话要表示歉意。 3、电话对方要找的人不在，礼貌说明情况，如需转告，准确 记录，及时转告相关者。 4、通话语言简练，保持话线畅通。 5、遵守“手机礼貌”，接打手机不影响他人，不在所处环境 制造“杂音”。
前 言
目 录
Contents
上下班行为规范 ................................. 4 仪表着装行为规范 .............................. 5 工作场所行为规范 .............................. 6 会议培训行为规范 .............................. 7 沟通交往行为规范 ............................. 8 接打电话行为规范 .............................. 9 商务接待行为规范 .............................10 商务拜访行为规范 .............................12 餐饮住宿行为规范 .............................13 文化娱乐行为规范 .............................14 员工在外行为规范 .............................15 附： 文明用语规范 ..............................16
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① 见上级领导用语：
××长，您好。 Mr××，how are you?
附： 文明用语规范
神东煤炭集团是中国煤炭行业的一面旗帜， 广泛参与了国际 竞争， 因此员工在工作、 生活中， 要学会使用中、 英文礼貌用语。
××长，有件事情向您汇报一下，您有时间吗？ Mr××，may I interrupt you to make a report? ××长，欢迎您到神东煤炭集团来检查指导工作。 Mr××，Welcome to Shendong Coal Group. ××长，非常感谢您对神东煤炭集团的关心和帮助。 Mr××，we really appreciate your care and support to Shendong Coal Group. ××长，欢迎您有机会再来神东煤炭集团。 Hope we will see you next time.
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文化娱乐行为规范
一、 基本准则：
积极参与 守时守纪 大方文雅 团结友好
员工在外行为规范
一、 基本准则：
爱国守法 维护正义 尊老爱幼 举止文明
二、 具体要求：
1、保管好借阅的图书，还书守时，不擅自转借他人。 2、运动娱乐遵守规定，运动物品规范放置。 3、参加文化娱乐活动，自觉遵守秩序和要求，出入场不拥 挤，不出怪声怪调，不喝倒彩。适当的时候要掌声鼓励，鼓掌时 要文明规范，不乱鼓掌。 4、爱护文化娱乐设施，不破坏设施，不污染环境，不乱扔垃 圾、果皮纸屑等。


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工作场所行为规范
一、 基本准则：
爱岗敬业 遵章守纪 恪尽职守 节约能源
会议培训行为规范
一、 基本准则：
着装规范 礼仪到位 遵守秩序 领会深意
二、 具体要求：
1、上班时全身心投入，保持良好的工作状态，严格遵守各项 规章制度。 2、上级交办的事项迅速办理，及时汇报，主动克服困难，但 不越权。 3、超越权限事项逐级请示、报告，重要事项、文字申请按权 责审批并存档备查。 4、上班时间不串岗、不闲谈、不嬉闹喧哗，离开工作岗位要 说明去向。 5、保持工作区域和设备的整洁，重要文件、物品及时归档和 存放。 6、 爱护公司财产， 不空耗水、 汽、 电、 油等资源， 下班时及时关 闭电灯、 电脑、 空调、 水龙头、 门窗等并做好检查。 7、爱护花草树木，不随意践踏和破坏。
二、 具体要求：
1、仪表端庄，整洁干净。 2、男士勤于剃须，不留过耳长发，头发前不遮眉，后不挡 领，两耳鬓角不过耳垂。 3、女士不化浓妆，不涂烈性香水，不涂彩色甲油，岗位操作 女工提倡留短发，或长发束起，不披散长发上班。 4、在岗不穿奇装异服，不佩戴夸张饰物，不穿超短裙、短 裤、拖鞋,不赤膊、赤脚。 5、发给岗位服装的员工，按规定统一着装上岗，上岗时佩 戴胸卡，佩戴胸卡需一律戴在左胸上方，表示企业在我心中。 6、集体活动按要求着正装。
二、 具体要求：
1、 主动热情接待每位客人， 不卑不亢， 不以貌取人， 不盛气凌人。 2、 迎客时， 要准时到达接客地点， 不得延误， 一般应提前30分钟到 达。 送客时， 在客人乘坐的汽车、 火车开动时， 送行人员应挥手致意。 在 机场送客一般应在飞机起飞后方可离开， 以应付临时变化情况。 3、 做介绍时， 遵守 “尊者优先了解情况” 的规则， 应先将下级介绍 给上级， 将年幼者介绍给年长者， 将女士介绍给男士， 先将未婚者介绍 给已婚者， 先将主人介绍给来宾， 介绍与会先到者与后来者认识时， 先 将后来者， 介绍给先到者。 4、 握手时， 要注意顺序， 掌握时间、 力度与分寸。 一般主人先向客 人伸手， 身份低的不要主动向身份高的伸手， 男同志不要主动向女宾 伸手。 以手指稍用力握对方手掌， 力度适中， 三五秒钟即可。 男士与女 士握手， 用力要轻一些， 一般应握女士的手指， 时间要短一些， 切忌握 住不放。 5、 会见客人要准时， 预约的客人来访要先有准备； 遇不相识的客人 要先站立， 让座， 热情询问 “请问您找谁？ 并根据公司规定尽快办理 ” 有关事宜。
二、 具体要求：
1、员工应按照通知准时参加各类会议和学习培训、不迟到、 不早退，酌情提前进入会场。确定不能参加会议时，应提前告知 会议召集人。 2、会议和培训期间，自觉遵守纪律，有序入场、入座，不吸 烟、不睡觉、不私下交谈、不随便出入会场、不随意走动。结束 后，待发言者下台后安静有序地退场。 3、会议和培训期间，与会人员应关闭移动电话（或设置静 音、振动）等通讯设施。使用手机，应不影响他人。 4、会议和培训期间，发言者仪态要落落大方，掌握好语速、 语音、语调，应注意观众反应，灵活调整内容和时间，发言完 毕，要向与会者表示感谢。 5、注重会议或培训礼仪。认真听别人发言，做好记录，在 得到主持人或老师的许可后方可发言。在适当的时候，要礼貌鼓 掌，且鼓掌致意需真诚热烈整齐。 6、会后，及时向上级领导汇报，按要求向下属传达，并保存 好会议资料。
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商务拜访行为规范
一、 基本标准：
彬彬有礼 维护形象 谦和好礼 客随主便
餐饮住宿行为规范
一、 基本准则：
注重礼仪 遵守规定 礼貌用餐 文明住宿
二、 具体要求：
1、应事前预约，确定好拜访时间、地点及目的。 2、围绕拜访目的，做好相应的准备工作。准时赴约，因故不 能按时到达，应事先通知对方。 3、根据约定的拜访场所，选择适应的服装，一般着职业装或 正装。 4、到达约定地点，如需通报，应向接待人员告知您的姓名、 约见时间和约见何人，必要时并递上名片，以便接待人员通知对 方。 5、等待拜访者时，应保持安静。见到拜访者后，应视情况进 行自我介绍，说明来意。 6、谈话时应主题突出，言简意赅，条理清楚。拜访交谈时间 长短，应视拜访目的和主人意愿而定。


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沟通交往行为规范
一、 基本准则：
礼貌平等 言而有信 不卑不亢 有理有节
接打电话行为规范
一、 基本准则：
礼貌谦和 用语规范 表达清晰 记录准确
二、 具体要求：
1、 礼貌招呼， 坚持使用 “十字” 文明用语： “您好” “请” “谢 谢” “对不起” “再见” 。 2、交谈时态度温和、 语调亲切、 语速适中， 多用商量语气。 3、注意倾听，不随意打断对方，插话要在谈话间断时进行。 4、态度坦诚，不能不懂装懂、பைடு நூலகம்大其词、漫无边际。 5、交谈结束，礼貌告别，如“有事再联系”、“我先走 了”、“请走好”或约好何时再见等。 6、尊重对方，发生不愉快时尽量克 制，不说脏话、粗话，严禁辱骂、打 架、斗殴。


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商务接待行为规范
一、 基本准则：
互相尊重 明礼诚信 和气可亲 服务周到
6、 递接名片应双手接送， 一般先递自己名片， 自己没有名片， 要向 对方致歉， 并主动介绍自己， 接名片后认真看一遍， 然后放好， 切忌接 过名片后不看或看后随手一塞。 7、 引导客人到领导办公室时先敲门， 轻敲三次， 注意力度及间隔。 经同意后， 推开门示意让客人先进， 并介绍客人， 需陪同时， 选适当位 置， 做好谈话记录； 领导与客人交谈时， 领导不提问， 不乱插话。 8、 上楼梯时， 女士在前男士在后； 长者在前， 幼者在后， 以示尊 重。 一般情况， 前后顺序没有变化， 但是特殊情况女士穿短裙， 超短 裙， 男士走在前面。 下楼梯时， 男士在前， 女士在后； 幼者在前， 长者 在后。 9、 共乘电梯时， 根据身份、 年龄、 性别等确定相应次序， 一般是客 人优先， 领导优先， 长者优先， 女士优先。 10、 客人离开时， 帮客人开门， 或送到单位门外， 客人乘车前握手 道别。 一般情况低层送到大门口， 高层送到电梯口。 重要的客人送至汽 车旁。 11、 接 待 无关 与 的人员， 不得对客人 熟视无睹， 相遇时应 主动点头微笑问好。