高速铁路动车乘务实务课程标准
《公共关系》课程标准
《公共关系》课程标准【课程名称】公共关系【适用专业】高速铁路动车乘务一、课程性质与任务本课程是高铁动车乘务专业的一门公共必修课，《公共关系学》是一门应用性很强的学科适用于任何组织与个人。
其目的是使学生能综合应用公共关系相关理论，学会如何建立社会组织与社会公众之间良好的沟通关系，能够在社会公众心目中树立社会组织的良好形象，赢得社会公众的信赖并取得市场竞争的主动权，为未来取得成功奠定良好的基础。
提高学生公共关系策划能力、人际交往能力、沟通能力和礼仪修养。
培养能够站在企业全局观的视角运用公共关系的方法开展高水平服务的高素质人才。
一、课程目标（一）知识目标1、掌握公共关系的基本概念和基本原理；2、掌握公共关系的职能与作用以及构成要素；3、掌握公共关系的“四步工作法”及其相互关系；4、掌握公共关系语言传播、文字传播、实像传播的特点和技巧；5、了解公共关系专题活动的特点、适用范围、策划和组织方法；6、掌握公共关系礼仪的含义、特点及其作用；7、掌握公共关系危机出现的原因（二）能力目标1、能够运用公共关系调查的方法；2、能够组织开展各类公共关系专题活动；3、能够运用所学礼仪知识，灵活处理和应对各种交际场合的情况；4、能够制定公共关系危机管理计划，能有效预防并正确处理公共关系危机；（三）素质目标1、提升学生的综合素质2、具备团队协作精神3、富有良好的职业道德修养4、提高学生的职业竞争力三、设计思路(一)确定课程目标的思路本课程服务于高铁动车乘务专业培养目标和定位;以岗位能力培养为核心，以理论与实践结合为手段,以任务驱动为起点，以公共关系理论与实践为教学内容，培养学生掌握公共关系的基本理论和方法，使学生具备运用公共关系知识解决工作中各种问题的能力和提高高水平服务的能力。
(二)设计课程内容的依据铁路运输企业第一线需要的实践能力强、具有良好职业道德，能够创造性的开展高水平服务工作的高技能人才，因此教学内容要做到贴近铁路运输企业未来发展对从业人员的要求，提高学生的综合实力和职业竞争力。
高速铁路乘务工作实务-教学大纲
高速铁路乘务工作实务-教学大纲教学目的和任务本教学大纲旨在培养高速铁路及CRH动车组乘务员和相关服务人员的德、智、体、美全面发展，使其能够胜任高铁客运乘务员的岗位职责和服务标准。
通过本课程的研究，学员将掌握岗位业务知识和服务技能，熟练使用列车相关设备设施，并熟悉各项应急处置办法，以塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗要求。
教学目标1.专业能力目标1) 了解国内外高速铁路行业发展的现状和趋势，掌握基础技术知识、法律法规等；2) 掌握高速铁路乘务人员的基本要求，包括岗位的工作服务规范、流程与工作技能；3) 掌握CRH型及CR系列动车组车内设施设备的运用；4) 掌握高速铁路服务的礼仪规范，并能够熟练应用于相应服务场景中；5) 熟悉运营、管理、票务等业务知识；6) 掌握动车组列车安全与应急管理知识。
2.方法能力目标1) 能够自主研究轨道交通新知识、新技术；2) 能够通过各种媒体资源查找所需信息；3) 能够自主练服务礼仪等工作技巧；3.社会能力目标1) 具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力；2) 具有团队精神和协作精神；3) 具有良好的心理素质和克服困难的能力；4) 能够与旅客建立良好、持久的关系；5) 能够进行自我批评的检查；6) 具有工作责任感。
教学方式和基本要求教学方式：本课程采用工学结合、项目教学、多媒体教学等多种教学方式。
教学基本要求：本课程以高速铁路乘务专业相关研究任务和职业能力分析为依据，确定课程目标，以工作任务为线索，采用项目教学的形式作为基本的教学模式。
本课程的主要任务是使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，熟悉列车相关设备设施的运用，了解各项应急处置办法，以及乘务人员服务日常礼仪等知识点。
通过研究本课程，学员将能够熟练运用动车组设施设备，掌握乘务服务工作内容，达到高速铁路乘务员的岗位要求。
动车组列车乘务人员实务教材
10
动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
服务方针 以人为本 旅客至上 执行标准 灌输热忱
03.04.2020
11
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
1 服务意识——重视 克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识
03.04.2020
12
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
03.04.2020
5
动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风
遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机 密。
团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精 神文明的新风尚。
爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车 上供应品，不贪占企业财物。
努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探 索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。
03.04.2020
19
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序开车后——质量标准 按时播报，音量适宜。 行李物品摆放平稳，通道保持畅通。
1 服务意识——培养
日常的教育
潜移默化的影响
思想意识的提高
03.04.2020
实际操作的演练
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ13
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
2 服务理念 旅客就是上帝 专业能力 注重礼仪
给与信心
善于沟通 加深理解
互相配合
一诺千金 换位思考
平等待客
03.04.2020
遇事冷静 果断决策
14
动车组列车乘务人员实务
高铁乘务专业课程内容
高铁乘务专业课程内容1. 课程简介高铁乘务专业课程旨在培养学生具备高铁乘务工作所需的知识、技能和能力，为他们成为一名合格的高铁乘务员提供全面的专业培训。
2. 课程目标•掌握高铁乘务工作的基本知识和技能；•熟悉高铁乘务工作流程和标准操作规程；•提高高铁乘务员的服务意识和服务质量；•培养高铁乘务员的应急处理能力和安全意识。
3. 课程内容3.1 高铁知识•高铁的基本概念和发展历程；•高铁车辆的构造和性能；•高铁线路的规划和建设；•高铁运行管理和安全保障。
3.2 乘务服务技能•乘务员形象与仪容仪表；•乘务员礼仪与沟通技巧；•旅客服务与应急处理；•车厢清洁与卫生管理。
3.3 安全知识与应急处理•高铁安全运行规程与安全意识；•火灾事故的防范与处理；•旅客伤病急救与应急处理；•高铁事故案例分析与应对策略。
3.4 旅客服务质量与管理•旅客服务质量标准与要求；•旅客投诉处理与客户关系管理；•旅客服务数据分析与改进措施；•高铁乘务员队伍管理与培训。
4. 教学方法本课程采用多种教学方法，包括理论讲解、案例分析、模拟操作、实地考察等，以提高学生的实践能力和综合素质。
5. 评估方式评估方式包括课堂表现、实操考核、小组讨论、期末考试等多种形式，综合考察学生对高铁乘务专业知识和技能的掌握程度。
6. 实践环节为了增强学生的实践能力和应用能力，课程还设置了实践环节，包括实地考察、模拟乘务操作、实际乘务实习等，让学生在真实的工作环境中学以致用。
7. 就业方向完成高铁乘务专业课程后，学生可在高铁乘务员岗位上就业，也可以选择在高铁运营管理、旅客服务质量管理等领域发展。
8. 师资力量本课程由具有丰富高铁乘务实践经验和教学经验的专业教师授课，他们将通过丰富的案例和实际经验，为学生提供全面的教学指导。
9. 学习资源学生可使用高铁乘务专业相关的教材、参考书和学习资料，也可以通过网络平台获取相关的学习资源和信息。
10. 结语高铁乘务专业课程是培养高铁乘务员的重要环节，通过系统的学习和实践训练，学生将掌握高铁乘务工作所需的知识和技能，为未来的就业和职业发展打下坚实的基础。
高速铁路动车乘务实务课件
高速铁路动车乘务实务课件
高速铁路动车乘务实务课件主要包括以下内容：1.动车组列车的构成
和组织：介绍动车组列车的车头、动力车、中间车和尾部车的构成和组织
方式，以及各车厢的功能和特点。
2.乘务员的职责和工作内容：详细介绍
乘务员的职责和工作内容，包括安全检查、乘客服务、应急处理等方面。
3.乘客服务技能：介绍乘务员在乘客服务方面需要掌握的技能，包括礼仪、语言表达、服务态度等方面。
4.安全知识和应急处理：介绍乘务员在列车
运行过程中需要掌握的安全知识和应急处理技能，包括火灾、救援、疏散
等方面。
5.服务流程和标准：介绍动车组列车的服务流程和标准，包括乘
客上下车、行李寄存、餐车服务等方面。
6.乘务员的形象和仪容：介绍乘
务员的形象和仪容要求，包括服装、发型、妆容等方面。
7.乘务员的职业
素养：介绍乘务员需要具备的职业素养，包括责任心、服务意识、团队合
作等方面。
通过高速铁路动车乘务实务课件的学习，可以帮助乘务员更好
地掌握动车组列车的服务流程和标准，提高服务质量和效率，同时也能够
提高乘务员的职业素养和形象，为旅客提供更加优质的服务。
《高速铁路动车乘务实务》教学大纲
《高速铁路动车乘务实务》教学大纲一、课程简介课程名称：高速铁路动车乘务实务课程性质：必修适用专业：高速铁路客运乘务考核方式：考试建议学时：40（可根据实际需要进行调整）二、课程的性质高速铁路是我国重大基础设施，是国民经济命脉。
培养高速铁路客运乘务人才是我国高校的重要任务。
“高速铁路动车乘务实务”是职业院校高速铁路客运乘务专业开设的一门专业核心课程，占有十分重要的地位。
三、课程的任务通过本课程的学习，使学生掌握必备的高速铁路动车乘务实务的相关知识，为今后走上工作岗位奠定基础。
四、课程学时分配五、课程目标（一）知识目标1.了解服务业的发展历程。
2.了解国内外高速铁路发展概况。
3.掌握票务系统的组成。
4.了解高速铁路客运服务设计的内容与步骤。
5.掌握高速铁路客运服务质量标准。
6.了解高速铁路客运服务理念设计。
7.了解高速铁路客运乘务准备工作流程。
8.了解中国国家铁路集团有限公司层面的高速铁路客运规章。
9.掌握物资准备流程。
10.了解高速铁路旅客购票的特点。
11.了解乘降组织管理的流程。
12.了解票额智能预分的流程。
13.了解票务服务设备。
14.了解乘降服务设备。
15.熟悉列车服务设备。
16.熟知礼仪的作用与原则。
17.掌握客运乘务礼仪。
18.了解客运服务语言技巧。
19.了解动车组乘务工作的流程。
20.了解动车组列车员的岗位职责。
21.掌握动车组客运乘务工作的质量要求。
22.了解高速铁路客运安全管理。
23.了解高速铁路安全风险控制的有关内容。
24.了解动车组列车消防安全管理的内容。
25.了解动车组列车发生故障的应急处理。
26.了解动车组列车发生火灾火情时的应急处理。
27.掌握动车组列车设备出现故障的应急处理。
28.了解铁路路风不良的表现。
29.了解客运服务质量问题的判定及处罚。
30.了解服务质量问题的分类。
（二）技能目标1.能够运用票务系统的相关知识完成工作。
2.能够运用旅客服务集成管理平台开展服务工作。
高铁乘务专业课程内容
高铁乘务专业课程内容（原创实用版）目录1.高铁乘务专业的定义与背景2.高铁乘务专业的主要课程内容3.高铁乘务专业的就业前景与要求正文【1.高铁乘务专业的定义与背景】高铁乘务专业，顾名思义，是指培养我国高速铁路客运服务人才的专业。
随着我国高速铁路的快速发展，对于高铁乘务人员的需求也日益增加。
高铁乘务专业应运而生，旨在满足高速铁路行业对于人才的需求，为我国铁路事业培养一批具备专业知识和技能的乘务人才。
【2.高铁乘务专业的主要课程内容】高铁乘务专业的课程内容涵盖了理论知识和实践技能两方面，主要包括以下几个方面：（1）理论知识：1.铁路运输概论：包括铁路运输的基本概念、发展历程、分类、作用和地位等内容。
2.高铁技术与设备：介绍高速列车的构造、原理、运行特点及维修保养等方面的知识。
3.旅客运输服务：包括旅客运输的基本流程、服务标准、礼仪规范等内容。
4.旅游地理与文化：介绍我国主要旅游景点的地理位置、特点及文化背景，以便乘务员为旅客提供更好的旅游咨询和服务。
（2）实践技能：1.铁路客运服务技能：包括乘务员的基本职责、服务技巧、安全知识、应急处理等。
2.高铁乘务专业英语：培养乘务员具备基本的英语听说能力，以满足国际旅客运输的需求。
3.计算机应用：学习基本的计算机操作技能，能够熟练使用各种办公软件，提高工作效率。
【3.高铁乘务专业的就业前景与要求】高铁乘务专业的毕业生就业前景广阔，主要就业方向为高速列车乘务员、车站客运员等。
随着我国高速铁路的不断发展，相关岗位的需求也在不断增加，为高铁乘务专业的毕业生提供了良好的发展空间。
然而，高铁乘务专业的毕业生也需要具备一定的素质和技能，例如：具备良好的服务意识和沟通能力，能够熟练掌握乘务服务技能；具备一定的英语水平，能够进行基本的英语沟通；具备较强的应变能力和团队协作精神，能够应对各种突发情况。
高速铁路客运乘务专业.pdf
高速铁路客运乘务专业核心课程标准汇编专业代码： 600112专业主任：贾建红适用年级： 2020 级制定时间： 2020年 7 月 1 日审批人：齐绍琼审批时间： 2020年7月 11 日目录《铁路客运组织》课程标准 (3)《铁路乘务人员工作实务》课程标准 (8)《高速铁路客运安全与应急处理》课程标准 (12)《轨道交通运输服务礼仪》课程标准 (18)《铁路旅客运输服务》课程标准 (23)《接发列车工作》课程标准 (27)《铁路客运组织》课程标准适用专业：高速铁路客运乘务专业课程代码：Z2056075A开设时间：第3学期学时数：56课时学分：3.5学分制订人：侯德文一、课程概述1.课程性质《铁路客运组织》是高职高速铁路客运乘务专业针对铁路运输企业的车站客运员、售票员、列车员等关键岗位，经过对企业岗位典型工作任务的调研和分析后，归纳总结出来的为适应旅客运输费用核收、铁路旅客运输业务办理、行李包裹运输、车站客运组织、列车乘务工作组织、铁路客运安全与事故处理、特定运输组织等能力要求而设置的一门专业核心课程。
2.课程任务《铁路客运组织》课程通过与铁路旅客运输、行李包裹运输、特定运输相关的实际项目学习，增强学生对专业运输费用核收、运输组织知识运用的认识，让他们熟练掌握铁路运输企业旅客运输、行李包裹运输、特定运输各种规章制度的具体内容及要求从而满足企业对相应岗位的职业能力需求。
3.课程要求通过课程的学习培养学生铁路旅客运输、行李包裹运输、特定运输方面的岗位职业能力，分析问题、解决问题的能力，养成良好的职业道德，为从事铁路客运组织工作打下坚实的基础。
二、教学目标1.知识目标（1）了解我国铁路旅客运输发展简史、铁路旅客运输特点；（2）掌握铁路旅客运输系统结构；（3）掌握旅客列车的车次及分类；（4）掌握铁路客运人员应具备的职业道德与职业素养；（5）掌握铁路客运运价结构及票价构成；（6）掌握铁路客运记录的格式及编写技巧；（7）掌握铁路旅客运输各项条件；（8）掌握行李、包裹运输有关规定；（9）掌握路内运输规定；（10）掌握站车工作组织的基本要求和基本内容；（11）掌握旅客运输阻碍与运输事故的处理规定；（12）掌握铁路客运安全基本知识。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《高速铁路动车乘务实务》课程标准
一、管理信息
课程名称高速铁路动车乘务实务课程代码
制定人于颖制定时间2019.8
二、课程性质
性质（所基本素质课程（）
纯理论A（）
学时96专业通用课程（）
属性质后专业核心课程（√ ）理论 +实践 B（√）适用专业高铁乘务专业面画“√”）专业实践课程（）纯实践C（）
考核方式闭卷考试拓展课程（）
先修课高速铁路客运设备设施后续课
专业部（教研室）主任签字
系（部）主任签字
三、课程目标
（一）能力目标
1、熟练使用CRH各型动车组车内基础、服务设备；熟悉中国标准动车组车内环境及特点；
2、熟练使用移动补票机完成相应作业；熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应
作业；
3、能够正确进行列车运输收入进款管理，正确处理票务问题；
4、能够根据情况正确编制客运记录；能够根据情况正确拍发电报
5、能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、途中、终到乘务作业；
6、能够按标准完成列车长及乘务员接待服务
7、能建立学习型、自控型乘务组；
8、能判定旅客列车易发生的路风问题
（二）知识目标
1、认知 CRH 各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。
2、了解列车移动补票机中的补票类型及操作步骤；了解站车无线交互系统的功能与基本操
作。
3、了解铁路运输票据的使用规定、运输收入事故处理办法、越站处理、误乘、误购处理、
车票丢失处理等。
4、了解客运记录的编制原则、方法及范围；了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。
5、掌握列车长、客运乘务员始发、途中、终到的作业流程及标准
6、掌握列车长、客运乘务员接待礼仪程序和标准
7、了解铁路路风管理的意义
（三）素质目标
1、具备良好的语言、文字表达能力和与人沟通能力。
2、具有良好的服务意识和较强的应变能力。
培养严谨、认真的职业作风；
2、具有良好的思想政治素质和职业道德；
3、良好的团队协作精神；
4、认真踏实的工作作风；
5、独立分析问题和解决问题的能力，自我学习和发展的能力。
四、学习领域结构与学时分配
学习领域
学习情境学习情境子情境子情境学时分配编号名称编号名称
S1动车组列车车内设S1-1CRH各型动车组内设备设施36备设施
S1-2中国标准动车组2
S2-1
列车移动补票机与站车无线交互系
6动车组列车客运统使用
S2
业务S2-2铁路运输收入管理与列车票务处理6
S2-3编制客运记录、拍发电报6
S3动车组列车客运乘S3-1动车组始发、途中、终到乘务作业8务工作S3-2动车组列车接待服务4
S4动车组列车班组管S4-1动车组列车班组管理14理S4-2动车乘务路风管理8
合计90
五、学习情境设计学习子情
情境境编号编号
S1-1 S1
S1-2
S2-1 S2S2-2
S2-3 S3S3-1
学习目标
1.熟练使用 CRH 各型动
车组内基础及服务设备
2.认知 CRH 各型动车
组车门、车窗、座椅、
乘务室、卫生、照明、
乘客信息系统。
1.熟悉中国标准动车组
的车内环境
2.熟悉中国标准动车组
的特点
1.熟练使用移动补票机
完成相应作业
2.熟练使用站车无线交
互系统手持终端设备完
成相应作业
1.能够正确地进行列车
运输收入进款管理
2.能够正确地处理列车
票务问题
1.能够根据情况正确编
制客运记录
2.能够根据情况正确拍
发电报
1.能够按标准完成列车
长的始发途中终到乘务
作业
2.能够按标准完成客运
学习内容教学资源教学方法
CRH 各型动车组内高
问题引导
备设施：车窗、车门、教材、
法
照明、卫生系统、乘多媒体课
分组教学
客信息系统、包间设件
法
备、其他设备
讲授法
中国标准动车组研制
教材、多媒任务驱动
体课件、法
过程、中国标准动车
室外实训
组特点及展望
设备
问题引导
列车移动补票机的使法、
用与管理教材、情境教
站车无线交互系统后多媒体课学、
持终端设备的使用与件讲授法、
维护案例分析
法
问题引导
法、
铁路运输收入管理、
教材、情境教
多媒体课学、
列车票务处理
件讲授法、
案例分析
法
问题引导
法、
客运记录
教材、情境教
多媒体课学、
铁路电报
件讲授法、
案例分析
法
动车组始发途中终到
教材、
问题引导
乘务作业、服务质量法、
多媒体课
规范、作业流程及标情境教
件
准学、
可展示
成果
绘图：
CRH1-01
号车
车辆内部
LED 显示
屏单元以
中英文显
示的信息
内容
补票操作
内容
案例票
务处理
客运记录
编制、拟写
铁路电传
电报
列车始发
途中终到
作业流程
及标准
乘务员的始发途中终到
乘务作业
1.能够按标准完成列车 服务用品准备要求
问题引导
服务人员要求
教材、
长接待服务
法、 服务人 服务卫生准备要求 多媒体课 S3-2
情境教 员要求
2.能够按标准完成客运 列车长、乘务员接待 件
乘务员接待服务
学、
礼仪程序和标准
1.能对动车乘务班组管 动车乘务组的作用、
高速铁路班组管理、 教材、 讲授法、
理有初步的认识
高速铁路 班组长的角色认知、 多媒体课 案例分析
S4-1
班组管理
2.能建立学习型、自控 学习型及自控型班组 件
法
型乘务组
的建立
S4
对铁路旅客运输路
路风监察
1. 铁路路风管理机构及
问题引导
风管理有初步的认识
教材、 工作机构 职能、路风问题分类 法 S4-2 2.能确定旅客运输路风
多媒体课 的主要职
与定性、路风监督监 分组教学
问题的性质及判定易发
件
责
察程序、处罚
法
问题
学习组织形式与方法
进行职业岗位（群）调研，分析确定各岗位所需要的技能，把各岗位所涉及
的职业活动分解成若干相对独立的工作任务， 对工作任务进行分析， 对完成任务
应掌握的知识、能力、素质做出较为详细的描述，设计本学习领域的学习情景。
在传统的教学模式的基础上，采用以学生为主体的“教、学、做”一体和任
务驱动等教学方法，学习任务通过基于工作过程的六步教学法来完成。
六、考核方式与标准
本课程的考核注重学习过程的考核，
突出形成性过程考核内容，
由平时成绩、 期末考试
成绩组成。
平时成绩占
60%、期末考试成绩占
40%。
平时成绩：考勤
10 分、平时作业 20、课堂表现
10 分，大作业 20 分。
期末考试成绩：百分制。
采用闭卷考试
90 分钟。
由动车组设备设施
20%、动车组列车
客运业务
40%、动车组列车客运乘务工作
30%、动车组列车班组管理
10%组成。
考试题型：填空题
15%、单项选择题
20%、判断题
10%、综合题 55%。
七、教师要求
1、 CRH 各型动车组内设备设施主要为认识性的内容，学生在学习的过程中可先看书自
学，然后在铁路现场将书本知识和实物联系起来，加深学习的效果；
2、动车组客运业务及客运乘务工作的学习需要在学习的过程中树立系统的思想，借鉴书本内容，并结合车站实际，逐步掌握分析问题、解决问题的能力。
八、使用教材及参考资料
1、使用教材
《高速铁路动车乘务实务》.西南交通大学出版社. 马海漫
2、参考资料
“十三五”职业教育国家规划教材
《高速铁路客运乘务实训教程》. 西南交通大学出版社. 闫莹娜。