高速铁路动车乘务实务项目一
高速铁路动车乘务实务项目四,任务一
任务一 瑜伽的基础认知
教学目标】 1．能力目标
能够将瑜伽练习与生活、工作实际相结合，将瑜伽练习生活 化、常态化。
2．知识目标
了解瑜伽特点、作用、及各类瑜伽体式功效。
3．素质目标
能够树立瑜伽塑形和提升气质的理念。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
一、瑜伽的特点 二、瑜伽的作用 （一）瑜伽对机体的积极作用
1．调节神经系统的作用 2．调节人体血液循环系统的作用 3．对腺体、内分泌系统的作用 （二）瑜伽对身体塑身的作用 1．盘坐类动作 2．扭转类动作 3．后仰类动作 4．平衡类动作 5．倒立类动作 三、瑜伽的精髓 呼吸、调息、冥想
项目四 高乘人员瑜伽形象塑造
【项目描述】
本项目通过讲述瑜伽特点、作用、功效及练习注意事项，结合对适 合高乘人员练习的瑜伽体式的解析，阐明了瑜伽练习的基本方法及其对 高乘人员形象塑造的意义。旨在帮助个体形成将瑜伽融入生活的健康理 念，达到在高乘职业化过程中身心和谐、愉快工作的良好境界，为高乘 人员塑造、保持良好职业形象提供有效途径和方法。
【任务练习】
1．瑜伽练习有什么特点和作用？ 2．各类瑜伽体式练习有何功效？ 3．如何理解瑜伽调息与冥想？
高速铁路乘务工作实务-教学大纲
高速铁路乘务工作实务-教学大纲高速铁路乘务工作实务》教学大纲一）教学目的和任务教学目的：高速铁路乘务工作实务》是高铁乘务专业的专业基础课程。
通过研究本课程，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗要求。
培养德、智、体、美全面发展的高速铁路及CRH动车组乘务员、乘务员及相关服务人员。
教学目标：1．专业能力目标1）了解国内外高速铁路行业发展的现状和趋势及基础技术知识、法律法规等；2）掌握高速铁路乘务人员基本要求：岗位的工作服务规范、流程与工作技能；3）掌握CRH型及CR系列动车组车内设施设备运用；4）掌握高速铁路服务的礼仪规范，并能够熟练应用于相应服务场景中；5）熟悉运营、管理、票务等业务知识；6）掌握动车组列车安全与应急管理知识。
2．方法能力目标1）能自主研究轨道交通新知识、新技术；2）能经由过程各类媒体资源查找所需信息；3）能能自主练服务礼仪等工作技巧；3．社会能力目标1）具有较强的口头与书面表达本领、人际沟通本领；2）具有团队精神和协作精神；3）具有良好的心理素养和克制艰巨的本领；4）能与旅客建立良好、持久的关系；5）能进行自我批评的搜检；6）具有工作责任感。
1 -讲授任务：通过本课程的研究，使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象等。
二）讲授方式和基本要求讲授方式：工学结合、项目讲授、多媒体讲授等。
教学基本要求：本课程以高速铁路乘务专业相关研究任务和职业本领阐发为依据，肯定课程方针，以工作任务为线索，一项目讲授的形式作为基本的讲授形式。
本课程的主要任务是使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，列车相关设备设施运用，熟悉各项应急处置办法，乘务人员服务日常礼仪等知识点的研究，学会运用动车组设施设备，掌握乘务服务工作内容，达到对高速铁路乘务员的岗位要求。
高速铁路动车乘务实务项目一任务一
（一）内在形象塑造的基本内容 （二）外在形象塑造的基本内容
1．性格 2．气质 3．能力 4．价值观
5．自我意识 6．意志品质 7．道德品质 8．知识修养
1．容貌 2．形体 3．服饰 4．行为举止 5．语言
（一）形象设计构想的过程 1．构想初步形成阶段 2．构想逐步完善阶段 3．构想加工完善阶段
（二）形象设计构想的实践步骤 1．理解设计对象 2．明确设计目的 3．确定设计主题 4．选择设计题材 5．构建整体框架 6．选择具体表现形式
➢ 1．什么是形象塑造？其理念的要点是什么？ ➢ 2．形象塑造的基本内容是什么？ ➢ 3．以个人形象塑造为例，如何理解形象塑造的
基本原则？ ➢ 4．设计一个流程图，表明形象塑造的构思过程。
项目一 形象塑造概述
【项目描述】
本项目在系统阐述了形象塑造的基础认知、基 本要素、美学原理等理论知识的基础上，明确 了礼仪修养与形象塑造的密切关系。强调高乘 人员要同时进行内在美与外在美的塑造，要加 强良好的行为与习惯、性格与心态以及意志力 等方面的培养，从而塑造高乘人员良好的职业 形象。
【教学目标】
1．能力目标 能将形象塑造的原则、内容、构思相结
理解形象塑造的内涵，掌握形象塑造的原则。 3．素质目标
培养将形象塑造生活化的意识，能在生活中 发现美、欣赏美、创造美。
（一）形象 （二）形象塑造
（一）实用性原则 （二）经济性原则 （三）和谐性原则 （四）美观性原则
高速铁路动车乘务实务项目三任务一
【任务练习】
✓ 1．简述不同站姿、走姿、坐姿、蹲姿的基本动作要领。 ✓ 2．自行设计情境，情境内容包含站、行、坐、蹲四种姿
态的合理运用。
4．单臂 下垂式站姿
（三）高乘人员的不良站立姿态
（1）身体不正（2）头歪肩斜（3）手脚不顺
二、行走姿态
（一）行走姿态的基本要领
（二）高乘人员的规范行走姿态
1．引领步
单手引领步姿态
2. 后退行走姿态
3．上下楼梯时的行走姿态
双手引领步姿态
（三）高乘人员的行走礼仪规范
１．过楼道、上下楼梯要靠右行走，纵队排列，不挤不抢。 出入教室或办公室时要轻声慢步，不影响他人。
站立姿态具体要领为：
从正面看，身形应该正直向上，两眼平视前方，面带笑容，双肩齐平 舒展，双臂和手自然垂于身体两侧，双腿并拢向内侧夹紧；从侧面看， 脊柱正直，下颌微收，胸部微挺，腹部收紧，臀大肌收紧上提，使身 体重心尽量抬高。
（二）高乘服务中的规范站姿
1．侧放式站姿
Hale Waihona Puke 2．腹前 握手式站姿3．背手式站姿
项目三 高乘人员仪态塑造
【项目描述】
本项目通过对站、走、坐、蹲、表情、手势等进行的基本要领介 绍，强调在不同场合中运用形体与姿态的重要性，促使良好的形体姿 态习惯的养成，为高乘人员高品质的服务打下基础。
任务一 高乘人员基本形体姿态
【教学目标】 1．能力目标
能够将形体姿态适度、优雅地运用于高乘服务工作过程中，体现 高乘人员的良好素质。
四、蹲姿姿态
（一）高乘人员蹲姿姿态
1．交叉式蹲姿姿态
2．高低式蹲姿姿态
1．下蹲时忌讳叉开 腿下蹲，尤其是穿着
裙装的女士。
（二）高乘人员 的不良蹲姿姿态
动车组列车乘务人员实务-2022年学习资料
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动车组列车乘务人员实务-第一章-动车组列车乘务员岗位职责-2乘务员应具备的品质与作风-遵守国家法令、法规和 路条例规章，严守国家机-密。-团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精-神文明的新风尚。-爱护公共财物 廉洁奉公，公私分明，管理好列车-上供应品，不贪占企业财物-努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探-索 客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的-能力，搞好乘务工作。-CRH-China Railway H gh-speed-中国铁路高速-Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务-第二章服务规范和工作标准-2服务理念-旅客就是上帝-专业能力-注重礼仪-给与信心于沟通-加深理解-互相配合-一诺千金-换位思考-平等待客-遇事冷静-果断决策-CRH-China Rail ay High-speed-中国铁路高速-Copyright@2006 CRH All Rights Re erve
动车组列车乘务人员实务-内容-动车组列车乘务员岗位职责-CRH-China Railway High-sp ed-中国铁路高速-Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务-第一章动车组列车乘务员岗位职责-1-乘务工作的特点-主要特点：安全、舒适、快捷、准 和优质服务。-重要特点：言谈举止、服务态度-其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较-高的文化修养，丰 的专业知识，高超的服-务技巧-CRH-China Railway High-speed-中国铁路高速-Co yright@2006 CRH All Rights Reserve
高速铁路动车乘务实务试卷(一)
《高速铁路动车乘务实务》试卷（一）一、填空（15*2）1.社会经济发展经历了三个阶段：前工业社会；（工业社会）；后工业社会。
2.高速铁路列车运行图的特点：高峰时段更加突出；（严格的旅行速度限制）；高弹性的运行线安排；有效时间带的出现；3.客运服务子系统包括：导向揭示系统；（广播系统）；查询系统；求助系统；监控系统；自动检票系统；时钟系统。
4.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、（互联网售票系统）和手机售票系统组成。
5.高速铁路客运服务设计原则：符合性、（可行性）、经济性、先进性、节能环保性。
6.高速铁路客运服务设计步骤：服务理念确定阶段、( 初步设计方案的形成阶段 )、服务方案满意度评价和修改阶段、最终服务项目的确定和输出阶段。
7.按生产环节建立服务包模型，高速铁路客运服务分为旅行前服务、（旅行中服务）、旅行后服务。
8.按标准的外在形态，标准可分为文字图表标准和（实物标准）。
9.( 服务理念)是服务企业提供给旅客能满足其某种或某几种需要服务的功能、效用。
10.在制定客运服务质量标准时，应该考虑标准的考核对象特点，注意以下几个方面的问题：标准高低适度；标准要符合“行规”；（标准要透明公开）；标准要有可操作性；标准要体现人性化。
11.建立高速铁路客运服务质量全面管理体系必须遵循八项基本原则：以旅客为关注焦点；领导作用；（全员参与）；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系在铁路列车及车站出售特许商品的商家即是供方(如餐饮供应方)。
12.保洁作业的分类主要有以下几个：库内保洁；（折返保洁）；途中保洁。
13.进站组织如下：实名制查验；旅客排队检票；（电子客票宣传）；优惠车票审核；动态调整计划。
14.途中作业包括（全面检查车厢）、途中业务处理、到站前的准备工作、停站作业和发生紧急情况时的应急处理等内容。
15.高速铁路客运站为旅客提供的服务设备主要包括票务服务设备、（乘降引导服务设备）、候车服务设备、信息服务设备以及为特需旅客提供的服务设备等。
高速铁路动车乘务实务试卷(一)
《高速铁路动车乘务实务》试卷（一）一、填空（15*2）1.社会经济发展经历了三个阶段：前工业社会；（工业社会）；后工业社会。
2.高速铁路列车运行图的特点：高峰时段更加突出；（严格的旅行速度限制）；高弹性的运行线安排；有效时间带的出现；3.客运服务子系统包括：导向揭示系统；（广播系统）；查询系统；求助系统；监控系统；自动检票系统；时钟系统。
4.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、（互联网售票系统）和手机售票系统组成。
5.高速铁路客运服务设计原则：符合性、（可行性）、经济性、先进性、节能环保性。
6.高速铁路客运服务设计步骤：服务理念确定阶段、( 初步设计方案的形成阶段 )、服务方案满意度评价和修改阶段、最终服务项目的确定和输出阶段。
7.按生产环节建立服务包模型，高速铁路客运服务分为旅行前服务、（旅行中服务）、旅行后服务。
8.按标准的外在形态，标准可分为文字图表标准和（实物标准）。
9.( 服务理念)是服务企业提供给旅客能满足其某种或某几种需要服务的功能、效用。
10.在制定客运服务质量标准时，应该考虑标准的考核对象特点，注意以下几个方面的问题：标准高低适度；标准要符合“行规”；（标准要透明公开）；标准要有可操作性；标准要体现人性化。
11.建立高速铁路客运服务质量全面管理体系必须遵循八项基本原则：以旅客为关注焦点；领导作用；（全员参与）；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系在铁路列车及车站出售特许商品的商家即是供方(如餐饮供应方)。
12.保洁作业的分类主要有以下几个：库内保洁；（折返保洁）；途中保洁。
13.进站组织如下：实名制查验；旅客排队检票；（电子客票宣传）；优惠车票审核；动态调整计划。
14.途中作业包括（全面检查车厢）、途中业务处理、到站前的准备工作、停站作业和发生紧急情况时的应急处理等内容。
15.高速铁路客运站为旅客提供的服务设备主要包括票务服务设备、（乘降引导服务设备）、候车服务设备、信息服务设备以及为特需旅客提供的服务设备等。
动车组列车乘务人员实务教材
10
动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
服务方针 以人为本 旅客至上 执行标准 灌输热忱
03.04.2020
11
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
1 服务意识——重视 克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识
03.04.2020
12
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
03.04.2020
5
动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风
遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机 密。
团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精 神文明的新风尚。
爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车 上供应品，不贪占企业财物。
努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探 索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。
03.04.2020
19
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序开车后——质量标准 按时播报，音量适宜。 行李物品摆放平稳，通道保持畅通。
1 服务意识——培养
日常的教育
潜移默化的影响
思想意识的提高
03.04.2020
实际操作的演练
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ13
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
2 服务理念 旅客就是上帝 专业能力 注重礼仪
给与信心
善于沟通 加深理解
互相配合
一诺千金 换位思考
平等待客
03.04.2020
遇事冷静 果断决策
14
动车组列车乘务人员实务
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任务2 CRH2型动车组车内设备设施
任务2 CRH2型动车组车内设备设施
CRH2型动车组，全称为和谐号CRH2型 电动车组。 向日本的川崎重工业和中国南车集团的 四方机车车辆股份有限公司订购的高速电 动车组。
任务2 CRH2型动车组车内设备设施
CRH2原型车E2-1000
任务2 CRH2型动车组车内设备设施
CRH3型动车组车内设备设施
一、侧门 数量22个，日常通过 集中控制进行车门开启和 关闭。
二、卫生间
数量10个。每个卫生 间内设有触摸式冲水阀、 洗手盆、烟火报警装置 （顶棚上）、废物箱及卷 纸、抽纸、坐便垫放置位 置。
CRH3型动车组车内设备设施
三、电茶炉。数量8个。 四、大件行李处。数量11个。 五、残疾人服务设施。残疾人专用区 域和残疾人卫生间及残疾人弯道。残疾人 卫生间设有内外触摸式门锁、残疾人紧急 呼叫按钮、婴儿护理台。 六、电子显示屏。数量17块。
主要设施设备
6. 卫生间
主要设施设备
7. 电子显示屏
主要设施设备
8. 影音系统 功能：影像放 映、播放MP3 音乐、FM无线 电广播。 9. 紧急通话单 元
特别提示
CRH1主要用于城际运输，加上车体外观与地铁列车 相似，而其原形车（Regina C2008）在国外都是以两 节或三节短编组运行，所以中国国内铁路迷普遍将 CRH1型动车组称为“地铁”。
一等车座椅为靠背可调式座椅，二等车座椅为固定式座椅。
主要设施设备
主要设施设备--MC1、 MC2 车内设备
主要设施设备
1. 侧门 车厢两侧各设 有1个侧门，采 用电动单页滑 动塞拉门，各 门有两级伸出 脚踏板，可以 适应800～ 1250mm的站台， 侧门宽度 1100mm
主要设施设备
1. 侧门 侧门设有开门 按钮、手动开 门把手、车门 隔离装置等开 关装置。
紧急开门装置
主要设施设备
1. 侧门 侧门设有开门 按钮、手动开 门把手、车门 隔离装置等开 关装置。
紧急开门装置
主要设施设备
2. 内部门 内部门有手动 车门和自动车 门。手动车门: 司机室门和厕 所门。自动车 门:风挡门和过 道门， 都是电 动感应式双扇 拉门。
主要设施设备
3. 车窗 车窗包括侧窗、 司机室侧窗、 盲窗和挡风玻 璃。
主要设施设备
4. 座位
主要设施设备
5 照明 (1)客室和乘务员室天花板上、行李架和功能面板 上设荧光灯。 (2)在过道和厕所外部区域天花板上设紧凑型荧光 灯。 (3)厕所、风挡过道和乘务员室外部区域天花板上 设聚光灯。 (4)过道内直接在乘客区域外门上方设聚光灯。 (5)乘客座椅上方设阅读灯，开关安装在行李架上。
项目一 动车组列车车内设备设施
任务1 CRH1 型动车组车内设备设施
CRH1型高速动车组8辆编成，可两组重联运行。动力配 置：2(2M+1T)+(1M+1T)，车厢种类包括一等车、二等 车、酒吧车；座位布置一等车2+2，二等车2+3，定员： 670人。最高运营速度200 km/h。
MC1 和 MC2 为带驾驶室的动车，TP1 和 TP2 为带 受电弓的拖车，M1、M2和M3 为动车，Tb 为带酒吧 区的拖车。
一、侧门。CRH2动车组每辆车两侧各 设有两个侧门。 二、卫生间、盥洗室、多功能室 1．卫生间 2．盥洗室 3．多功能室 三、小卖部、餐饮室 1．小卖部区 2．餐饮室 四、旅客信息系统
任务2 CRH2E型动车组车内设备设施
在CRH2B大编组座车的基础上实行自主创新，设 计16节长大编组的CRH2E型卧铺电力动车组，标 称时速200公里，最高营运时速为250公里。列车设 有13节软卧车、2节二等座车和1节餐车，软卧车每 辆10个包厢，共40个铺位，每个铺位均装有附耳机 的液晶电视，并增加了即时联系乘务员的旅客呼唤 系统，餐车内设有休闲酒吧和三台液晶电视机。另 外，为方便旅客使用随身电子产品，每个车厢均安 装了AC220V家用电源插座，其中二等座车每隔三 排座椅下设1个插座，软卧车每个包间设1个插座、 走廊设2个插座。餐车酒吧区设2个插座。全列车列 装有四副受电弓。
MC1
TP1
M1
M3
Tb
M2
TP2
MC2
车种及定员
CRH1 动车组车种及定员见表 1-1，Mc1/ Mc2（一 等车）为 2+2 座位配置，二等车为 2+3 座位配置。 Tb 车配备一个酒吧/餐厅区(站席约 9 人/座席 24 人)。Tb 车配有残疾人设施： 2 个残疾人轮椅位和 1 个残疾人卫生间。
高速铁路 动车乘务实务
项目一 动内设备设施
项目一 动车组列车车内设备设施
任务1 CRH1 型动车组车内设备设施
CRH1 型 EMU (Electric Multiple Unit) 动车组，是由青 岛四方-庞巴迪-鲍尔铁路运输设 备有限公司和瑞典庞巴 迪运输有限公司合作引进 EMU 技术， 专为中国市场开 发的采用先 进技术的、现代化的电动车组,适用于我国 电气化铁路的既有线和客运专线，采用的是以 200km/h 运行的动力分散型交流传动方式。
任务2 CRH2E型动车组车内设备设施
任务2 CRH3型动车组车内设备设施
CRH3列车的原型为德国铁路的ICE-3列车（西门子 Velaro），中国以引进西门子公司先进技术并吸收的方式， 由中国北车唐山轨道客车在国内生产实现国产化。2004年8 月，铁道部展开为用于中国铁路第六次大提速、时速200公 里级别的第一轮高速动车组技术引进招标，结果西门子公 司因提出高昂的转让技术、车辆造价费用而无法在第一轮 招标获得任何订单。至2005年11月，中国铁道部与德国西 门子在“以市场换技术”的原则下签订协议，西门子因而 获得60列时速300公里的高速列车订单，总值6.69亿欧元， 最终被定型为CRH3C。
车辆主要尺寸
CRH1 型动车组头车长度 26.95m，中间车长度 26.6m，总长 213.5m，车体宽度 3.328m，车体高 度 4.04m。编组总重 420.4t。
CRH1 型动车组全列车在舒适度方面有两个等级的基本设置: 一等和二等。列车两头端车为一等 车，其余 6 辆为二等车。 一等车座席宽 500mm，座间距 1000mm，过道宽 600mm； 二等车座席宽 458mm，座间距 900mm，过道宽 604mm。