高速铁路动车乘务实务课程标准
《高速铁路概论》课程标准
《高速铁路概论》课程标准1.课程说明《高速铁路概论》课程标准课程编码〔36557〕承担单位〔建筑工程学院〕制定〔〕制定日期〔2022.10.08〕审核〔建筑工程学院专业指导委员会〕审核日期〔2022.10.23〕批准〔〕批准日期〔2022.10.23〕（1）课程性质：本课程是铁道工程技术专业的一门专业基础课，是为学习专业而设置的。
主要讲授高速铁路线路、牵引动力、高速铁路动车组、高速铁路信号控制系统及通信系统，高速铁路车站设置，高速铁路的运营组织等方面的内容。
（2）课程任务：主要针对铁道工程技术专业等岗位开设，主要任务是培养学生在铁道工程技术专业的施工岗位、管理岗位的基本能力。
（3）课程衔接：在课程设置上，前导课程有《工程地质》、《土质学与土力学》、《基础工程等》。
2.学习目标通过本课程的学习，使学员建立铁路运输的整体概念，树立铁路运输高度集中；、统一指挥的重要理念，了解铁路各专业之间的关系理念和铁路运输机制，确定本专业在整个铁路运输业的地位和重要性，为后续课程的学习奠定基础。
学生在知识和能力方面应达到：通过本课程的教学，应使学生达到下列基本要求：1)了解国内外高速铁路的发展概况及其主要技术经济优势。
2)掌握高速铁路对线路平纵断面、轨道、路基、桥梁和隧道设计的特殊性，对维修养护作业的特殊要求。
3)掌握高速铁路牵引变电所、接触网、受电弓、车辆动力装置的基本原理。
4)掌握高速铁路动车组的基本类型、主要技术特点、基本构造和关键技术。
5)掌握高速铁路信号控制系统和通信系统的基本组成和基本原理。
6)掌握高速铁路车站的技术特点、分类、车站技术设备和枢纽的基本概念。
7)掌握高速铁路运输计划编制、通过能力计算、车站作业组织、调度指挥、客运服务、市场营销的基本方法和基本要求。
3.课程设计1）应的职业岗位（群）的职业标准，确定课程目标。
依托铁道运输类岗位职业标准，以铁道运输类岗位技能构建课程内容，针对铁道运输类岗位的典型工作任务，分析岗位所需的知识、技能和态度，确定学生应具备的专业能力、方法能力和社会能力，确定课程培养目标。
高速铁路乘务工作实务-教学大纲
高速铁路乘务工作实务-教学大纲高速铁路乘务工作实务》教学大纲一）教学目的和任务教学目的：高速铁路乘务工作实务》是高铁乘务专业的专业基础课程。
通过研究本课程，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗要求。
培养德、智、体、美全面发展的高速铁路及CRH动车组乘务员、乘务员及相关服务人员。
教学目标：1．专业能力目标1）了解国内外高速铁路行业发展的现状和趋势及基础技术知识、法律法规等；2）掌握高速铁路乘务人员基本要求：岗位的工作服务规范、流程与工作技能；3）掌握CRH型及CR系列动车组车内设施设备运用；4）掌握高速铁路服务的礼仪规范，并能够熟练应用于相应服务场景中；5）熟悉运营、管理、票务等业务知识；6）掌握动车组列车安全与应急管理知识。
2．方法能力目标1）能自主研究轨道交通新知识、新技术；2）能经由过程各类媒体资源查找所需信息；3）能能自主练服务礼仪等工作技巧；3．社会能力目标1）具有较强的口头与书面表达本领、人际沟通本领；2）具有团队精神和协作精神；3）具有良好的心理素养和克制艰巨的本领；4）能与旅客建立良好、持久的关系；5）能进行自我批评的搜检；6）具有工作责任感。
1 -讲授任务：通过本课程的研究，使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象等。
二）讲授方式和基本要求讲授方式：工学结合、项目讲授、多媒体讲授等。
教学基本要求：本课程以高速铁路乘务专业相关研究任务和职业本领阐发为依据，肯定课程方针，以工作任务为线索，一项目讲授的形式作为基本的讲授形式。
本课程的主要任务是使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，列车相关设备设施运用，熟悉各项应急处置办法，乘务人员服务日常礼仪等知识点的研究，学会运用动车组设施设备，掌握乘务服务工作内容，达到对高速铁路乘务员的岗位要求。
高铁乘务专业课程体系
20
19
20
公共
基础
课
职业生涯规划
2
36
2
职业道德与法律
2
38
2
经济政治与社会
2
38
2
哲学与人生
2
38
2
语文
6
112
2
2
2
数学
6
114
2
2
2
英语
4
74
2
2
体育与健康
8
IIo
2
2
2
2
计算机应用基础
4
74
2
2
公共艺术（音乐/美术）
2
38
2
2
:泳
2
公共基础课小计
40
750
10
12
10
0
8
0
公共选修
课
物理
4
高铁乘务考证实训
10
228
10
专业核心课小计
58
978
10
12
12
0
18
O
专
业
课
城市轨道交通行车组
织
2
36
2
铁道概论
2
38
2
轨道交通法律法规
2
38
2
铁路基本安全常识
2
36
2
形体训练
2
36
2
专业课小计
10
184
4
2
4
0
0
0
专
业
选
修
课
急救技术
2
36
2
职业化妆
高速铁路客运乘务教学大纲完整版
高速铁路客运乘务教学大纲标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。
二、培训对象已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员三、培训模块四、培训内容和要求培训模块一?高铁概论培训模块三?高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。
应急处理⒁旅客发生意外伤害的应急处理⒂厕所污物箱满需应急吸污处理⒃列车广播发生故障应急处理培训模块四服务礼仪和服务技能（一）培训要求通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。
（二）培训内容1、高铁列车服务礼仪（1）高铁列车服务特点（2）服务礼仪的标准2、语言艺术和沟通技巧（1）语言艺术?（2）广播技巧（3）沟通技巧3、个性化服务技巧（1）对不同类型旅客的服务技巧（2）对特殊旅客的服务技巧4、应对非正常事件的服务技巧（1）安排重号旅客的处置技巧（2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧（3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧（4）旅客在车上发生争执的处理技巧（5）接待投诉旅客的技巧（6）劝告与说服的技巧（7）回答旅客提问的技巧（8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧（9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。
5、服务心理学知识和实务（1）旅客实用心理学知识（2）乘务人员心理素质和职业素养6、拓展服务技巧（1）服务的缺失和补救（2）综合知识（民俗风情、交通地理等）7、列车服务实用接待英语。
高铁乘务专业课程内容
高铁乘务专业课程内容1. 课程简介高铁乘务专业课程旨在培养学生具备高铁乘务工作所需的知识、技能和能力，为他们成为一名合格的高铁乘务员提供全面的专业培训。
2. 课程目标•掌握高铁乘务工作的基本知识和技能；•熟悉高铁乘务工作流程和标准操作规程；•提高高铁乘务员的服务意识和服务质量；•培养高铁乘务员的应急处理能力和安全意识。
3. 课程内容3.1 高铁知识•高铁的基本概念和发展历程；•高铁车辆的构造和性能；•高铁线路的规划和建设；•高铁运行管理和安全保障。
3.2 乘务服务技能•乘务员形象与仪容仪表；•乘务员礼仪与沟通技巧；•旅客服务与应急处理；•车厢清洁与卫生管理。
3.3 安全知识与应急处理•高铁安全运行规程与安全意识；•火灾事故的防范与处理；•旅客伤病急救与应急处理；•高铁事故案例分析与应对策略。
3.4 旅客服务质量与管理•旅客服务质量标准与要求；•旅客投诉处理与客户关系管理；•旅客服务数据分析与改进措施；•高铁乘务员队伍管理与培训。
4. 教学方法本课程采用多种教学方法，包括理论讲解、案例分析、模拟操作、实地考察等，以提高学生的实践能力和综合素质。
5. 评估方式评估方式包括课堂表现、实操考核、小组讨论、期末考试等多种形式，综合考察学生对高铁乘务专业知识和技能的掌握程度。
6. 实践环节为了增强学生的实践能力和应用能力，课程还设置了实践环节，包括实地考察、模拟乘务操作、实际乘务实习等，让学生在真实的工作环境中学以致用。
7. 就业方向完成高铁乘务专业课程后，学生可在高铁乘务员岗位上就业，也可以选择在高铁运营管理、旅客服务质量管理等领域发展。
8. 师资力量本课程由具有丰富高铁乘务实践经验和教学经验的专业教师授课，他们将通过丰富的案例和实际经验，为学生提供全面的教学指导。
9. 学习资源学生可使用高铁乘务专业相关的教材、参考书和学习资料，也可以通过网络平台获取相关的学习资源和信息。
10. 结语高铁乘务专业课程是培养高铁乘务员的重要环节，通过系统的学习和实践训练，学生将掌握高铁乘务工作所需的知识和技能，为未来的就业和职业发展打下坚实的基础。
《高速动车组技术》课程标准
《高速动车组技术》课程标准适用专业：铁道机车课程编码：C3—1—5开设时间：第5学期课时数：32一、课程性质《高速动车组技术》是针对动车组运用与检修人员所从事的司乘驾驶、运用检修所设备维修人员、动车组制造企业等岗位对员工素质基本要求进行调研、分析后，归纳总结出来其所需求的动车组生产、组装、运用等能力要求而设置的课程。
此课程有助于较系统地让学生掌握动车组的基础知识，主要介绍高速动车组的发展与特点、动车组车体技术、动车组连接装置、动车组转向架技术、动车组车辆设备、动车组制动系统、动车组基地建设等，以达到全面培养学生能力的目标。
二、课程培养目标1．方法能力目标：（1）培养学生谦虚、好学的能力；（2）培养学生勤于思考、做事认真的良好作风；（3）培养学生分析问题、解决问题的能力；（4）培养学生独立学习能力和决策能力。
（5）培养学生具有阅读有关技术资料，自我拓展学习本专业的新技术、新工艺，获取新知识的能力；2．社会能力目标：（1）培养学生的沟通能力及团队协作精神；（2）培养学生良好的职业道德；（3）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风；（4）培养学生的质量意识、安全意识。
（5）有较强的表达能力、沟通能力、组织实施能力；（6）具备基本的生产组织、技术管理能力；3．专业能力目标：（1）了解国内外高速动车组发展历程；（2）掌握高速动车组主要技术特点及与其他普通车辆的区别；（3）掌握动车组编组情况及动车组车辆设备的布置与特点；（3）掌握动车组车体技术的主要特点；（4）了解动车组连接装置的特点及工作原理；（5）掌握高速动车组转向架主要技术特点；（6）掌握牵引传动系统的组成及特点；（7）掌握动车组制动系统原理、特点；（8）了解动车组基地建设及配属使用区域情况；三、与前后课程的联系1．与前续课程的联系本课程的前续课程有《铁道概论》，该课程使学生基本了解我国铁路的发展历程与现状、了解铁道车辆、线路、接触网、信号等基础知识，使学生具有其他专业知识的扩展能力。
《高速铁路动车乘务实务》教学大纲
《高速铁路动车乘务实务》教学大纲一、课程简介课程名称：高速铁路动车乘务实务课程性质：必修适用专业：高速铁路客运乘务考核方式：考试建议学时：40（可根据实际需要进行调整）二、课程的性质高速铁路是我国重大基础设施，是国民经济命脉。
培养高速铁路客运乘务人才是我国高校的重要任务。
“高速铁路动车乘务实务”是职业院校高速铁路客运乘务专业开设的一门专业核心课程，占有十分重要的地位。
三、课程的任务通过本课程的学习，使学生掌握必备的高速铁路动车乘务实务的相关知识，为今后走上工作岗位奠定基础。
四、课程学时分配五、课程目标（一）知识目标1.了解服务业的发展历程。
2.了解国内外高速铁路发展概况。
3.掌握票务系统的组成。
4.了解高速铁路客运服务设计的内容与步骤。
5.掌握高速铁路客运服务质量标准。
6.了解高速铁路客运服务理念设计。
7.了解高速铁路客运乘务准备工作流程。
8.了解中国国家铁路集团有限公司层面的高速铁路客运规章。
9.掌握物资准备流程。
10.了解高速铁路旅客购票的特点。
11.了解乘降组织管理的流程。
12.了解票额智能预分的流程。
13.了解票务服务设备。
14.了解乘降服务设备。
15.熟悉列车服务设备。
16.熟知礼仪的作用与原则。
17.掌握客运乘务礼仪。
18.了解客运服务语言技巧。
19.了解动车组乘务工作的流程。
20.了解动车组列车员的岗位职责。
21.掌握动车组客运乘务工作的质量要求。
22.了解高速铁路客运安全管理。
23.了解高速铁路安全风险控制的有关内容。
24.了解动车组列车消防安全管理的内容。
25.了解动车组列车发生故障的应急处理。
26.了解动车组列车发生火灾火情时的应急处理。
27.掌握动车组列车设备出现故障的应急处理。
28.了解铁路路风不良的表现。
29.了解客运服务质量问题的判定及处罚。
30.了解服务质量问题的分类。
（二）技能目标1.能够运用票务系统的相关知识完成工作。
2.能够运用旅客服务集成管理平台开展服务工作。
高铁乘务专业课程内容
高铁乘务专业课程内容（原创实用版）目录1.高铁乘务专业的定义与背景2.高铁乘务专业的主要课程内容3.高铁乘务专业的就业前景与要求正文【1.高铁乘务专业的定义与背景】高铁乘务专业，顾名思义，是指培养我国高速铁路客运服务人才的专业。
随着我国高速铁路的快速发展，对于高铁乘务人员的需求也日益增加。
高铁乘务专业应运而生，旨在满足高速铁路行业对于人才的需求，为我国铁路事业培养一批具备专业知识和技能的乘务人才。
【2.高铁乘务专业的主要课程内容】高铁乘务专业的课程内容涵盖了理论知识和实践技能两方面，主要包括以下几个方面：（1）理论知识：1.铁路运输概论：包括铁路运输的基本概念、发展历程、分类、作用和地位等内容。
2.高铁技术与设备：介绍高速列车的构造、原理、运行特点及维修保养等方面的知识。
3.旅客运输服务：包括旅客运输的基本流程、服务标准、礼仪规范等内容。
4.旅游地理与文化：介绍我国主要旅游景点的地理位置、特点及文化背景，以便乘务员为旅客提供更好的旅游咨询和服务。
（2）实践技能：1.铁路客运服务技能：包括乘务员的基本职责、服务技巧、安全知识、应急处理等。
2.高铁乘务专业英语：培养乘务员具备基本的英语听说能力，以满足国际旅客运输的需求。
3.计算机应用：学习基本的计算机操作技能，能够熟练使用各种办公软件，提高工作效率。
【3.高铁乘务专业的就业前景与要求】高铁乘务专业的毕业生就业前景广阔，主要就业方向为高速列车乘务员、车站客运员等。
随着我国高速铁路的不断发展，相关岗位的需求也在不断增加，为高铁乘务专业的毕业生提供了良好的发展空间。
然而，高铁乘务专业的毕业生也需要具备一定的素质和技能，例如：具备良好的服务意识和沟通能力，能够熟练掌握乘务服务技能；具备一定的英语水平，能够进行基本的英语沟通；具备较强的应变能力和团队协作精神，能够应对各种突发情况。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《高速铁路动车乘务实务》课程标准
一、管理信息
二、课程性质
三、课程目标
（一）能力目标
1、熟练使用CRH各型动车组车内基础、服务设备；熟悉中国标准动车组车内环境及特点；
2、熟练使用移动补票机完成相应作业；熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业；
3、能够正确进行列车运输收入进款管理，正确处理票务问题；
4、能够根据情况正确编制客运记录；能够根据情况正确拍发电报
5、能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、途中、终到乘务作业；
6、能够按标准完成列车长及乘务员接待服务
7、能建立学习型、自控型乘务组；
8、能判定旅客列车易发生的路风问题
（二）知识目标
1、认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。
2、了解列车移动补票机中的补票类型及操作步骤；了解站车无线交互系统的功能与基本操作。
3、了解铁路运输票据的使用规定、运输收入事故处理办法、越站处理、误乘、误购处理、车票丢失处理等。
4、了解客运记录的编制原则、方法及范围；了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。
5、掌握列车长、客运乘务员始发、途中、终到的作业流程及标准
6、掌握列车长、客运乘务员接待礼仪程序和标准
7、了解铁路路风管理的意义
（三）素质目标
1、具备良好的语言、文字表达能力和与人沟通能力。
2、具有良好的服务意识和较强的应变能力。
培养严谨、认真的职业作风；
2、具有良好的思想政治素质和职业道德；
3、良好的团队协作精神；
4、认真踏实的工作作风；
5、独立分析问题和解决问题的能力，自我学习和发展的能力。
四、学习领域结构与学时分配
五、学习情境设计
学习组织形式与方法
进行职业岗位（群）调研，分析确定各岗位所需要的技能，把各岗位所涉及的职业活动分解成若干相对独立的工作任务，对工作任务进行分析，对完成任务应掌握的知识、能力、素质做出较为详细的描述，设计本学习领域的学习情景。
在传统的教学模式的基础上，采用以学生为主体的“教、学、做”一体和任务驱动等教学方法，学习任务通过基于工作过程的六步教学法来完成。
六、考核方式与标准
本课程的考核注重学习过程的考核，突出形成性过程考核内容，由平时成绩、期末考试成绩组成。
平时成绩占60%、期末考试成绩占40%。
平时成绩：考勤10分、平时作业20、课堂表现10分，大作业20分。
期末考试成绩：百分制。
采用闭卷考试90分钟。
由动车组设备设施20%、动车组列车客运业务40%、动车组列车客运乘务工作30%、动车组列车班组管理10%组成。
考试题型：填空题15%、单项选择题20%、判断题10%、综合题55%。
七、教师要求
1、CRH各型动车组内设备设施主要为认识性的内容，学生在学习的过程中可先看书自学，然后在铁路现场将书本知识和实物联系起来，加深学习的效果；
2、动车组客运业务及客运乘务工作的学习需要在学习的过程中树立系统的思想，借鉴书本内容，并结合车站实际，逐步掌握分析问题、解决问题的能力。
八、使用教材及参考资料
1、使用教材
《高速铁路动车乘务实务》.西南交通大学出版社.马海漫
2、参考资料
“十三五”职业教育国家规划教材
《高速铁路客运乘务实训教程》.西南交通大学出版社.闫莹娜。