高速铁路动车乘务实务项目二
高速铁路动车乘务实务项目二任务二
（二）面部的结构
面部五大骨骼：额骨、颧骨、鼻骨、上颌骨和下颌骨。
（三）面部各部位的名称
1．眉毛 2．眼睛
3．鼻子 4．唇
（四）面部的标准比例
1．三庭 2．五眼
（五）脸形的分类
1．形态观察法 2．字形分类法
3．三点一线 4．嘴唇的度
三、化妆原则与方法
（一）化妆基本原则
1．美化原则
（一）仪容的内涵
仪容即容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构 成，是个人仪表的基本要素，它包括五官的搭配和适当的发型衬托。
（二）规范仪容的基本内 容
头。
1．坚持洗澡、洗
2．去除分泌物。 3．定时剃须。
4． 保持手部卫生。 5． 注意口腔卫生。 6． 保持发部整洁。
二、高乘人员化妆与脸形搭配
缺
（四）应当 避免当众化 妆或补妆
五、女高乘人员工作妆的一般程序
（一）上妆前的护肤
1. 洁肤 2．爽肤 3．润肤
（二）五分钟化妆法
第1分钟 清洁润肤 第2分钟 施遮瑕膏 第3分钟 施粉底霜 第4分钟 画眼线 第5分钟 涂口红，妆面检查
1．面部的结构和脸形的分类是怎样的？自 己的脸形适合于哪一种类型？
任 务二
高乘人员化妆规范与塑造
【教学目标】
➢ 1．能力目标
能够运用化妆知识和技术，将高乘工作妆与自身气质特点及不同季 节环境等完美的结合,更好的体现高乘人员的职业形象。
➢ 2．知识目标
了解化妆与脸形的搭配方法，掌握化妆的基本步骤和基础技法。
➢ 3． 素质目标
具备塑造规范职业面部妆容的意识和理念。
一、高乘人员仪容规范
2．自然原则
3．协调原则
动车组列车乘务人员实务
北京 客运段 2019/11/16
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
4 客运乘务员服务程序准备阶段——质量标准 认真听讲，乘务任务明确。 仪容着装达标，准时接收列车。 按照保洁质量标准验收检查，检查结果报告
列车长。
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动车组列车乘务人员实务
内容
动车组列车乘务员岗位职责
北京 客运段 2019/11/16
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动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较
2019/11/16
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动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责 4 动车组客运乘务员岗位职责
北京 客运段 2019/11/16
在列车长的领导下，完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程，并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。
设备状况、数量交接清楚，手续完备。
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
高速铁路工作实务要点
山西省铁路工程学校教案课程名称：高铁动车乘务实务教材名称：高速铁路乘务工作实务授课学期：2015-2016年第一学期授课教师：***授课班级：特教2班、5班、6班教务科制教案编写说明任课教师应遵循专业教学计划制订的培养目标，以教学大纲为依据，在熟悉教材、了解学生的基础上，结合教学实践经验，提前编写设计好每门课程每个章节的全部教学活动。
教案按每次2课时设计编写。
教案编写要求如下：一、教师上课前必须写出所授课程的教案，不能无教案或借他人教案进行授课；授课教案应根据专业技术发展、教学要求变化、学生实际水平，以及教师以往教学小结等进行补充、修改或重写，以保持教学内容的先进性和适用性，不得使用未经任何补充、修改的陈旧教案进行授课。
二、实践教学的教案与理论教学的教案分开编写；对于公共课，难课、新课，提倡由各教研室组织进行集体备课；公共课教案主体（教学目的、教学进度、重点难点内容、教学内容及过程等）应相同。
三、教案编写要求内容简明、条理清楚、教学目的明确、教学内容设置合理、重点难点清晰。
四、教案应采用统一格式书写或打印（建议使用A4纸）。
每次授课教案必须含首页，与各章节教案形成一个整体。
五、提倡教师利用计算机进行教案编写，与教学过程中的手写批注相结合，形成不同时期，不同版本（注意分别存盘和存档）的教案。
六、请妥善保存各阶段的教案，配合好学校的教学检查和归档等工作。
首页序号：授课内容：任务2 高速铁路列车乘务人员日常礼仪规范授课时间授课班级特教2班特教5班特教6班授课类型：理论课√实验课□上机课□习题课□其它：____________教学目标：（分掌握、熟悉、了解三个层次）了解高速铁路客运列车乘务人员的服务量化标准；熟悉用相应的标准完成模拟练习；掌握高速铁路列车乘务人员的日常礼仪规范。
教学重点、难点：教学难点：模拟高速铁路列车乘务员日常礼仪规范；教学难点：能按照行为礼仪的要求完成各个姿态的正确展示。
教学方法、手段、媒介：多媒体教学教学过程设计及时间分配：（含复习、导入新课、组织教学、小结、作业等）高速铁路列车乘务人员从事的是一门服务工作，需要具备一定的日常礼仪规范，在服务的过程中能够做到为人民服务，通过提升服务质量来增加服务人员。
动车组列车乘务人员实务教材
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
服务方针 以人为本 旅客至上 执行标准 灌输热忱
03.04.2020
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
1 服务意识——重视 克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
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动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风
遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机 密。
团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精 神文明的新风尚。
爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车 上供应品，不贪占企业财物。
努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探 索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序开车后——质量标准 按时播报，音量适宜。 行李物品摆放平稳，通道保持畅通。
1 服务意识——培养
日常的教育
潜移默化的影响
思想意识的提高
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实际操作的演练
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ13
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
2 服务理念 旅客就是上帝 专业能力 注重礼仪
给与信心
善于沟通 加深理解
互相配合
一诺千金 换位思考
平等待客
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遇事冷静 果断决策
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动车组列车乘务人员实务
《铁路客运乘务实务》课件 3动车组列车的乘务工作
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3.2.1 运行途中作业
相关知识
3）巡视车厢
列车员在列车运行途中应每30 min巡视车厢一次，巡视时，具体工作内容如下。 （1）加强设备、设施检查，做好爱车宣传，发现问题及时向列车长报告。 （2）及时制止旅客在车厢内大声喧哗、脚搭桌板、鞋踩座椅等不文明乘车行为。 （3）随时解答旅客问询，向旅客介绍设备、设施的使用方法，适时对旅客进行安全提示、 禁烟宣传。 （4）在用餐时间协助餐服人员做好供应。 （5）有旅客点餐时，要及时通知餐服人员。 （6）监控广播、电子屏、视频播放器的播放内容及显示情况，发现异常及时报告列车长。
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3.1.2 接车作业
相关知识
（4）检查车内清扫备品定位，检查座便垫、消毒条、服务指南、清 洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定位情况。
（5）整理座椅靠背上的头枕片，将网袋内的杂志、服务指南、清洁 袋等物品摆放整齐。
动车组列车员
（6）负责商务座、特等座、一等座车厢的列车员应与餐服人员清点专项服务饮品、休闲 食品及服务备品数量，检查定位摆放情况，并向列车长报告。
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相关知识
3.1.3 始发前作业
2．列车员始发前作业
相关知识
（1）在始发站旅客放行前5 min，在车门处立岗，迎接旅客上车。遇旅客问询时，应保持 微笑、耐心解答，对重点旅客应妥善安排。
（2）与列车长对时，确保各自设备的显示时间准确、一致。 （3）引导旅客就座，发现问题及时处理。 （4）及时劝告送客人员下车，不能处理时应向列车长报告。 （5）提示并帮助旅客将大件行李安放在大件行李处。 （6）开车前5 min，广播提醒送客人员及时下车。 （7）向列车长报告值乘车厢的旅客乘降情况。 （8）列车启动时，行注目礼立岗出站。
《高铁客运公共关系实务》课件2.1
是日，中心车站万众聚集，政府要员、社区主管、商会理事及工商人 士等应邀到场。鼓乐声中，最后选定颜色的木板上的帷幕在一片欢乎 声中被揭开。接着，一桶这种颜色的油漆被抬出来，当地政府要员第 一个拿起漆刷，在中心车站的墙上刷下第一笔，这意味着长岛铁路公 司车站正式开漆。
项目二 高铁客运公共关系协调
知识目标： 理解内部公共关系协调的重要性。 理解旅客关系协调的重要性。 理解媒体公众协调重要性。 理解政府公众协调的重要性。 能力目标： 能够协调与内部公众的关系； 能够协调与旅客公众的关系； 能够协调与媒体公众的关系； 能够协调与政府公众的关系；
引导案例：“开漆大典”
思考与讨论：
1．长岛铁路公司的相关公众有哪些？ 2．长岛铁路的做法体现了公关的哪些职
能和原则？
任务1 高铁客运企业内部公众 关系协调
工作任务：内部公众无票乘车
2012年4月，在某高铁车站，京沪高铁客 运企业一位员工没有买票，登乘了京沪 高铁某次列车商务座，列车员发现后对 他进行了劝阻，但该员工没有听从列车 员的安排，而且态度蛮横、大声喧哗， 引起商务座旅客不满。如果你是京沪高 铁客运企业公关人员，如何处理这件事 情？
如此隆重而富有新意的“开漆大典”，理所当然地引来了一大批记者 ，随着他们的报道，长岛铁路公司的名声不胫而走，知名度很快得到 了提高。
据传，美国纽约长岛铁路公司，原先和旅客关系紧张，一度声誉大降 ，旅客对公司的服务强烈不满，写来的抱怨信，每周就有200多封。 后来“开漆大典”外，还装修车箱，增设空调车，改善行车时间，以诚 实态度对待差错，用出租雨伞等措施方便旅客，以及广邀各界人士参 加。公司125周年庆典，使公众对他们的态度发生了很大变化。长岛 铁路公司还曾为此荣获《公共关系新闻》杂志颁发的“年度成就奖” 。从这个意义上可以说，公众对企业形象的评价具有权威性。
乘务实务教案(模块二、内容二)
乘务实务教案(模块
二、内容二)
-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
二、CRH2型动车组车内设备设施（一）基础设备
1、侧门
CRH2动车组每辆车两侧各设有两个侧门，在司机室及乘务室设置有侧门集中开关，通过操作开关，可以以集中控制的方式，对侧门进行开或关的控制。
（1）侧门闭锁装置
侧门锁：在车门关闭的状态下，车内使用专用钥匙操作，可将侧门进行锁闭；
压紧装置：通过油压动力缸来顶住侧门，将门和车体紧密贴近，保证车内的气密性；
紧急开门装置：在每辆车的上方，设有紧急开门开关，在紧急的情况下，可通过操作车内侧门上部的气。
《高速铁路动车乘务实务》教学大纲
《高速铁路动车乘务实务》教学大纲一、课程简介课程名称：高速铁路动车乘务实务课程性质：必修适用专业：高速铁路客运乘务考核方式：考试建议学时：40（可根据实际需要进行调整）二、课程的性质高速铁路是我国重大基础设施，是国民经济命脉。
培养高速铁路客运乘务人才是我国高校的重要任务。
“高速铁路动车乘务实务”是职业院校高速铁路客运乘务专业开设的一门专业核心课程，占有十分重要的地位。
三、课程的任务通过本课程的学习，使学生掌握必备的高速铁路动车乘务实务的相关知识，为今后走上工作岗位奠定基础。
四、课程学时分配五、课程目标（一）知识目标1.了解服务业的发展历程。
2.了解国内外高速铁路发展概况。
3.掌握票务系统的组成。
4.了解高速铁路客运服务设计的内容与步骤。
5.掌握高速铁路客运服务质量标准。
6.了解高速铁路客运服务理念设计。
7.了解高速铁路客运乘务准备工作流程。
8.了解中国国家铁路集团有限公司层面的高速铁路客运规章。
9.掌握物资准备流程。
10.了解高速铁路旅客购票的特点。
11.了解乘降组织管理的流程。
12.了解票额智能预分的流程。
13.了解票务服务设备。
14.了解乘降服务设备。
15.熟悉列车服务设备。
16.熟知礼仪的作用与原则。
17.掌握客运乘务礼仪。
18.了解客运服务语言技巧。
19.了解动车组乘务工作的流程。
20.了解动车组列车员的岗位职责。
21.掌握动车组客运乘务工作的质量要求。
22.了解高速铁路客运安全管理。
23.了解高速铁路安全风险控制的有关内容。
24.了解动车组列车消防安全管理的内容。
25.了解动车组列车发生故障的应急处理。
26.了解动车组列车发生火灾火情时的应急处理。
27.掌握动车组列车设备出现故障的应急处理。
28.了解铁路路风不良的表现。
29.了解客运服务质量问题的判定及处罚。
30.了解服务质量问题的分类。
（二）技能目标1.能够运用票务系统的相关知识完成工作。
2.能够运用旅客服务集成管理平台开展服务工作。
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一、列车移动补票机
(三)补票操作 2．补票类型 (2)变更座席：旅客持有本车次车票，进行低档次 座别变更为高档次座别的操作。该补票类别包括 的常用补票事由有：补卧、变座、变卧、变铺、 变座变卧、变座补卧等。价格可分为全价、半价 (残、学、孩)。
一、列车移动补票机
(三)补票操作 2．补票类型 (3)越站：旅客希望延长旅途。 (4)越站变席：旅客希望延长旅途并变更坐席。该 补票类别包括的补票事由有：越站补卧、越站变 座变卧、越站变座补卧。
一、列车移动补票机
(二)移动补票机启动及界面
2．系统主菜单
提示：补票操作中选择 某一功能项时，只需按 下此功能项前数字对应 的数字键即可，无需按 “确认”键；当输入数 字或字母时，需按“确 认”键来确认，输入有 误时，按“ ”键删除 光标所在位置的前一个 字符。
一、列车移动补票机
(三)补票操作 1．选择车次，设置票号以及出乘 日期。进入补票操作后,显示如图
一、列车移动补票机
(三)补票操作 2．补票类型 (5)减价不符：对持优惠票不符合减价条件的乘客补售车 票。该补票类别包括的补票事由有：超高、减价不符、补 差。 (6)越席：旅客现占用的坐席与票面显示的坐席不符。 (7)空调加快：单补起始站到终到站的空调、加快客票。 (8)非本车票：旅客持有的功能有效客票不能完全顶替所 乘列车客票时补收的差价。 (9)公免签证：有恰当事由的铁路工作人员持有效证件免 费乘车。 (10)快捷制票：用快捷键打印车票。具体使用方法后面详 细介绍。
(1)补正常票 ①选择起始站
选择补票的起始站。当屏幕 不能完全显示所有站名时， 站名分屏显示，可以使用下 列功能键帮助选择：▲键为 “向上翻页”；▼键为“向 下翻页”，选择补票的起始
站后，进入下一步。
(三)补票操作
一、列车移动补票机
3．补票操作
(1)补正常票 ②选择终到站，选择 补票的终到站，进入 下一步。
一、列车移动补票机
(三)补票操作 2．补票类型
注意：对于有原票的情况，根据铁道部 的有关规定，同时考虑到财务的安全性， 不收回原票，随原票同时使用。
一、列车移动补票机 (三)补票操作
3．补票操作
(1)补正常票
选择“1)正常票”后，进入补正常票界面
一、列车移动补票机 (三)补票操作
3．补票操作
一、列车移动补票机 (三)补票操作
3．补票操作
(1)补正常票 ③选择补票事由。选 定补票事由项后，进 入下一步。 说明：客(客卧)、客快 (客快卧)、客特快(客 特快卧)均选择1。
一、列车移动补票机 (三)补票操作
3．补票操作
(1)补正常票 ④选择票种。选定票 种项后，进入下一步。
一、列车移动补票机 (三)补票操作
项目二 动车组列车客运业务
任务1 列车移动补票机与站车无线交 互系统使用
一、列车移动补票机
列车移动补票机
一、列车移动补票机
列车移动补票机
是旅客列车上配备的主要补票 设备，能够处理各种情况下的票 务手续。
一、列车移动补票机
(一)准备工作 地面人员操作做好下列准备工 作： 1．车次下载 2．发上岗卡 3．电池充电 4．装好纸卷 5．插备份卡
一、列车移动补票机
(三)补票操作
3．补票操作 (1)补正常票 ⑦输入车厢号和席位号。
跟随光标输入具体的车厢号跟座位号。如果是无座票， 直接按“确认”键。如果是加车，输入“J+车厢号”(输 入J的方法是按5再按“*”键)；如果是宿营车，输入 “00”。其他情况下，请输入正常的数字。
提示：票号格式为：第一位为 字母，后六位为数字。如 A000001。字母输入办法：先 按字母所在的数字键，然后按 一下“*”键为该键的第一个字 母，按两下“*”为该键的第二 个字母，按三下“*”为该键的 第三个字母，依此循环。
一、列车移动补票机
(三)补票操作 1．选择车次，设置票号以及出乘 日期。进入补票操作后,显示如图
一、列车移动补票机
(二)移动补票机启动及界面 1．启动及身份认证
一、列车移动补票机
(二)移动补票机启动及界面
注意：如确认工号、密码输入正 确而无法开机时，重新插卡开机。 若售票过程中更换操作员，则操 作员必须将自己的上岗卡插入卡 槽重新开机认证。同时请确保出 乘补票机存根数目为零。如果显 示不为零，则将补票机交往地面 管理人员进行处理。
注意：系统显示的当前票号应与实际将要打印的 票号一致，这是正确使用的基础，当前票号将打 印到票面的条码中。每安装一个新的票卷，只允 许为第一张票输票号，剩余的票系统将自动往后 跳票号，不许人工输入。若中途发现票号不一致， 只能让地面管理人员修改。
一、列车移动补票机
(三)补票操作 1．选择车次，设置票号以及出乘 日期。进入补票操作后,显示如图
一Hale Waihona Puke 列车移动补票机(三)补票操作 2．补票类型 系统将列车上的补票情况分为十 种类型。选对类型，才能进行正 确的补票操作。
一、列车移动补票机
(三)补票操作 2．补票类型 (1)正常票：乘客来不及地面买票直接上车补票。 该补票类别包括的事由有：客(特快卧)、丢失原票、 无票加罚、孩免单卧。价格分为全价、半价(残、 学、孩)。座别包括：新空硬座、新空软座、新空 硬卧(上、中、下)、新空软卧(上、下)。
按“确认”键继续，显 示车次信息
一、列车移动补票机
(三)补票操作 1．选择车次，设置票号以及出乘 日期。进入补票操作后,显示如图
选择车次，进入下一步，显示当前 出乘日期 . 出乘日期为当前车次从始发站发车 时的日期，中途不用修改，由8位数 字组成，比如2012年8月28日要输入： 20120828。月和日都是两位数字， 不足用0补齐。 按“F1”键后可输入新的出乘日。 按“确认”键继续，屏幕显示补票类 型。
3．补票操作
(1)补正常票 ⑤选择座位。选定座 位项后，进入下一步。
一、列车移动补票机 (三)补票操作
3．补票操作
(1)补正常票 ⑥输入车票数目，输 入需补票的数目。
一、列车移动补票机 (三)补票操作
3．补票操作
(1)补正常票
⑥输入车票数目，输入需 补票的数目。
注意：如果想将本车票存 为快捷车票，可按左下角 的“*”键将其保存。此车 票信息即可显示在“补票 类型/快捷制票”选项中。 按“确认”键可将该票暂 存。