高速铁路动车乘务实务项目一任务二
合集下载
动车组列车乘务人员实务
北京 客运段 2019/11/16
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
4 客运乘务员服务程序准备阶段——质量标准 认真听讲，乘务任务明确。 仪容着装达标，准时接收列车。 按照保洁质量标准验收检查，检查结果报告
列车长。
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务
内容
动车组列车乘务员岗位职责
北京 客运段 2019/11/16
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较
2019/11/16
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责 4 动车组客运乘务员岗位职责
北京 客运段 2019/11/16
在列车长的领导下，完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程，并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。
设备状况、数量交接清楚，手续完备。
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
高速铁路动车乘务实务项目二
一、列车移动补票机
(三)补票操作 2．补票类型 (2)变更座席：旅客持有本车次车票，进行低档次 座别变更为高档次座别的操作。该补票类别包括 的常用补票事由有：补卧、变座、变卧、变铺、 变座变卧、变座补卧等。价格可分为全价、半价 (残、学、孩)。
一、列车移动补票机
(三)补票操作 2．补票类型 (3)越站：旅客希望延长旅途。 (4)越站变席：旅客希望延长旅途并变更坐席。该 补票类别包括的补票事由有：越站补卧、越站变 座变卧、越站变座补卧。
一、列车移动补票机
(二)移动补票机启动及界面
2．系统主菜单
提示：补票操作中选择 某一功能项时，只需按 下此功能项前数字对应 的数字键即可，无需按 “确认”键；当输入数 字或字母时，需按“确 认”键来确认，输入有 误时，按“ ”键删除 光标所在位置的前一个 字符。
一、列车移动补票机
(三)补票操作 1．选择车次，设置票号以及出乘 日期。进入补票操作后,显示如图
一、列车移动补票机
(三)补票操作 2．补票类型 (5)减价不符：对持优惠票不符合减价条件的乘客补售车 票。该补票类别包括的补票事由有：超高、减价不符、补 差。 (6)越席：旅客现占用的坐席与票面显示的坐席不符。 (7)空调加快：单补起始站到终到站的空调、加快客票。 (8)非本车票：旅客持有的功能有效客票不能完全顶替所 乘列车客票时补收的差价。 (9)公免签证：有恰当事由的铁路工作人员持有效证件免 费乘车。 (10)快捷制票：用快捷键打印车票。具体使用方法后面详 细介绍。
(1)补正常票 ①选择起始站
选择补票的起始站。当屏幕 不能完全显示所有站名时， 站名分屏显示，可以使用下 列功能键帮助选择：▲键为 “向上翻页”；▼键为“向 下翻页”，选择补票的起始
高速铁路动车乘务实务项目一任务一
（一）内在形象塑造的基本内容 （二）外在形象塑造的基本内容
1．性格 2．气质 3．能力 4．价值观
5．自我意识 6．意志品质 7．道德品质 8．知识修养
1．容貌 2．形体 3．服饰 4．行为举止 5．语言
（一）形象设计构想的过程 1．构想初步形成阶段 2．构想逐步完善阶段 3．构想加工完善阶段
（二）形象设计构想的实践步骤 1．理解设计对象 2．明确设计目的 3．确定设计主题 4．选择设计题材 5．构建整体框架 6．选择具体表现形式
➢ 1．什么是形象塑造？其理念的要点是什么？ ➢ 2．形象塑造的基本内容是什么？ ➢ 3．以个人形象塑造为例，如何理解形象塑造的
基本原则？ ➢ 4．设计一个流程图，表明形象塑造的构思过程。
项目一 形象塑造概述
【项目描述】
本项目在系统阐述了形象塑造的基础认知、基 本要素、美学原理等理论知识的基础上，明确 了礼仪修养与形象塑造的密切关系。强调高乘 人员要同时进行内在美与外在美的塑造，要加 强良好的行为与习惯、性格与心态以及意志力 等方面的培养，从而塑造高乘人员良好的职业 形象。
【教学目标】
1．能力目标 能将形象塑造的原则、内容、构思相结
理解形象塑造的内涵，掌握形象塑造的原则。 3．素质目标
培养将形象塑造生活化的意识，能在生活中 发现美、欣赏美、创造美。
（一）形象 （二）形象塑造
（一）实用性原则 （二）经济性原则 （三）和谐性原则 （四）美观性原则
项目一、 动车组运用与管理 任务一、动车组运用管理组织及内容[15页]
![项目一、 动车组运用与管理 任务一、动车组运用管理组织及内容[15页]](https://img.taocdn.com/s3/m/a4de3bed5ff7ba0d4a7302768e9951e79b896901.png)
CRH6A/6F
CRH2E、CRH380A(L)
一级检修
≤（4000+400）km 或运用 48 h
≤（5000+500）km
或运用 48 h ≤（4000+400）km
或运用 48 h ≤（5000+500）km
或运用 48 h
二级检修 另行公布 另行公布
三级检修
四级检修
五级检修
（120±10）万 km 或3 年
发挥各级运用管理组织的职能作用。运用管理组织机构如图1.1所示。
中国铁路总公司
铁路局
动车段（运用所）
运输局车辆部
机务处
运用车间
图1.1运用管理组织机构
项目一 动车组运用与管理
任务1 动车组运用管理组织及内容
一、动车组运用管理部门的体制及职责
1.中国铁路总公司 （1）对全路动车组运用工作统一规划，综合平衡。 （2）制定有关动车组运用的规章制度及全路动车组运用人员的培训规划和 动车组司机任职条件。 （3）确定、调整全路动车组机型，审定各铁路局的年度动车组配属，编制 动车组列车运行图，审批跨局动车组周转图、动车组交路，掌握乘务制度、 动车组运转制、动车组司机换班方式。 （4）负责全路动车组调度指挥。 （5）组织动车组司机考试、培训；审批动车组司机驾驶证。
项目一 动车组运用与管理
任务1 动车组运用管理组织及内容
三、动车组的管理 2.动车组的管理分类
(2)支配动车组和非支配动车组 支配动车组是指本局（段）有权支配使用的动车组。支配动车组不 一定都是本局（段）的配属动车组；本局（段）的配属动车组本局 （段）也不一定都有权支配。 非支配动车组是指在配属动车组中本局（段）无权支配使用的动车 组，其中包括根据铁路局命令批准的长期备用、出助的动车组，以及 按租用合同办理的出租动车组。
CRH2E、CRH380A(L)
一级检修
≤（4000+400）km 或运用 48 h
≤（5000+500）km
或运用 48 h ≤（4000+400）km
或运用 48 h ≤（5000+500）km
或运用 48 h
二级检修 另行公布 另行公布
三级检修
四级检修
五级检修
（120±10）万 km 或3 年
发挥各级运用管理组织的职能作用。运用管理组织机构如图1.1所示。
中国铁路总公司
铁路局
动车段（运用所）
运输局车辆部
机务处
运用车间
图1.1运用管理组织机构
项目一 动车组运用与管理
任务1 动车组运用管理组织及内容
一、动车组运用管理部门的体制及职责
1.中国铁路总公司 （1）对全路动车组运用工作统一规划，综合平衡。 （2）制定有关动车组运用的规章制度及全路动车组运用人员的培训规划和 动车组司机任职条件。 （3）确定、调整全路动车组机型，审定各铁路局的年度动车组配属，编制 动车组列车运行图，审批跨局动车组周转图、动车组交路，掌握乘务制度、 动车组运转制、动车组司机换班方式。 （4）负责全路动车组调度指挥。 （5）组织动车组司机考试、培训；审批动车组司机驾驶证。
项目一 动车组运用与管理
任务1 动车组运用管理组织及内容
三、动车组的管理 2.动车组的管理分类
(2)支配动车组和非支配动车组 支配动车组是指本局（段）有权支配使用的动车组。支配动车组不 一定都是本局（段）的配属动车组；本局（段）的配属动车组本局 （段）也不一定都有权支配。 非支配动车组是指在配属动车组中本局（段）无权支配使用的动车 组，其中包括根据铁路局命令批准的长期备用、出助的动车组，以及 按租用合同办理的出租动车组。
动车组列车乘务人员实务-2022年学习资料
CRH-China Railway High-speed-中国铁路高速-动车组列车-乘务人员实务
动车组列车乘务人员实务-内容-动车组列车乘务员岗位职责-服务规范和工作标准-旅客心理研究-乘务人员服务技巧 客运乘务语言-列车模拟训练-CRH-China Railway High-speed-中国铁路高速-Cop rrve
动车组列车乘务人员实务-第一章-动车组列车乘务员岗位职责-2乘务员应具备的品质与作风-遵守国家法令、法规和 路条例规章，严守国家机-密。-团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精-神文明的新风尚。-爱护公共财物 廉洁奉公，公私分明，管理好列车-上供应品，不贪占企业财物-努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探-索 客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的-能力，搞好乘务工作。-CRH-China Railway H gh-speed-中国铁路高速-Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务-第二章服务规范和工作标准-2服务理念-旅客就是上帝-专业能力-注重礼仪-给与信心于沟通-加深理解-互相配合-一诺千金-换位思考-平等待客-遇事冷静-果断决策-CRH-China Rail ay High-speed-中国铁路高速-Copyright@2006 CRH All Rights Re erve
动车组列车乘务人员实务-内容-动车组列车乘务员岗位职责-CRH-China Railway High-sp ed-中国铁路高速-Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务-第一章动车组列车乘务员岗位职责-1-乘务工作的特点-主要特点：安全、舒适、快捷、准 和优质服务。-重要特点：言谈举止、服务态度-其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较-高的文化修养，丰 的专业知识，高超的服-务技巧-CRH-China Railway High-speed-中国铁路高速-Co yright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务-内容-动车组列车乘务员岗位职责-服务规范和工作标准-旅客心理研究-乘务人员服务技巧 客运乘务语言-列车模拟训练-CRH-China Railway High-speed-中国铁路高速-Cop rrve
动车组列车乘务人员实务-第一章-动车组列车乘务员岗位职责-2乘务员应具备的品质与作风-遵守国家法令、法规和 路条例规章，严守国家机-密。-团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精-神文明的新风尚。-爱护公共财物 廉洁奉公，公私分明，管理好列车-上供应品，不贪占企业财物-努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探-索 客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的-能力，搞好乘务工作。-CRH-China Railway H gh-speed-中国铁路高速-Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务-第二章服务规范和工作标准-2服务理念-旅客就是上帝-专业能力-注重礼仪-给与信心于沟通-加深理解-互相配合-一诺千金-换位思考-平等待客-遇事冷静-果断决策-CRH-China Rail ay High-speed-中国铁路高速-Copyright@2006 CRH All Rights Re erve
动车组列车乘务人员实务-内容-动车组列车乘务员岗位职责-CRH-China Railway High-sp ed-中国铁路高速-Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务-第一章动车组列车乘务员岗位职责-1-乘务工作的特点-主要特点：安全、舒适、快捷、准 和优质服务。-重要特点：言谈举止、服务态度-其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较-高的文化修养，丰 的专业知识，高超的服-务技巧-CRH-China Railway High-speed-中国铁路高速-Co yright@2006 CRH All Rights Reserve
《高速铁路动车乘务实务》教学大纲
《高速铁路动车乘务实务》教学大纲一、课程简介课程名称：高速铁路动车乘务实务课程性质：必修适用专业：高速铁路客运乘务考核方式：考试建议学时：40（可根据实际需要进行调整）二、课程的性质高速铁路是我国重大基础设施，是国民经济命脉。
培养高速铁路客运乘务人才是我国高校的重要任务。
“高速铁路动车乘务实务”是职业院校高速铁路客运乘务专业开设的一门专业核心课程，占有十分重要的地位。
三、课程的任务通过本课程的学习，使学生掌握必备的高速铁路动车乘务实务的相关知识，为今后走上工作岗位奠定基础。
四、课程学时分配五、课程目标（一）知识目标1.了解服务业的发展历程。
2.了解国内外高速铁路发展概况。
3.掌握票务系统的组成。
4.了解高速铁路客运服务设计的内容与步骤。
5.掌握高速铁路客运服务质量标准。
6.了解高速铁路客运服务理念设计。
7.了解高速铁路客运乘务准备工作流程。
8.了解中国国家铁路集团有限公司层面的高速铁路客运规章。
9.掌握物资准备流程。
10.了解高速铁路旅客购票的特点。
11.了解乘降组织管理的流程。
12.了解票额智能预分的流程。
13.了解票务服务设备。
14.了解乘降服务设备。
15.熟悉列车服务设备。
16.熟知礼仪的作用与原则。
17.掌握客运乘务礼仪。
18.了解客运服务语言技巧。
19.了解动车组乘务工作的流程。
20.了解动车组列车员的岗位职责。
21.掌握动车组客运乘务工作的质量要求。
22.了解高速铁路客运安全管理。
23.了解高速铁路安全风险控制的有关内容。
24.了解动车组列车消防安全管理的内容。
25.了解动车组列车发生故障的应急处理。
26.了解动车组列车发生火灾火情时的应急处理。
27.掌握动车组列车设备出现故障的应急处理。
28.了解铁路路风不良的表现。
29.了解客运服务质量问题的判定及处罚。
30.了解服务质量问题的分类。
（二）技能目标1.能够运用票务系统的相关知识完成工作。
2.能够运用旅客服务集成管理平台开展服务工作。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较
高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服 务技巧
动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风
涤、整理和保管工作。
北京 客运段 2020/1/19
负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。
动车组列车乘务人员实务
内容
服务规范和工作标准
北京 客运段 2020/1/19
动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
服务方针
以人为本 旅客至上
北京 客运段 2020/1/19
动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
4 客运乘务员服务程序——开车后 （1）巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒
旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行 李架上的物品放在指定位置并自行看管。（2） 听从列车长分配，做好安全宣传。
北京 客运段 2020/1/19
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅
客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时
北京 客运段
向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈，并提出改进建议。
2020/1/19
4 客运乘务员服务程序开车后——质量标准 行李物品摆放平稳，通道保持畅通。 及时宣传
北京 客运段 2020/1/19
1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较
高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服 务技巧
动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风
涤、整理和保管工作。
北京 客运段 2020/1/19
负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。
动车组列车乘务人员实务
内容
服务规范和工作标准
北京 客运段 2020/1/19
动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
服务方针
以人为本 旅客至上
北京 客运段 2020/1/19
动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
4 客运乘务员服务程序——开车后 （1）巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒
旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行 李架上的物品放在指定位置并自行看管。（2） 听从列车长分配，做好安全宣传。
北京 客运段 2020/1/19
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅
客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时
北京 客运段
向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈，并提出改进建议。
2020/1/19
4 客运乘务员服务程序开车后——质量标准 行李物品摆放平稳，通道保持畅通。 及时宣传
北京 客运段 2020/1/19
高铁乘务 ppt课件
logo
一、高速铁路乘务服务的基本原则： （一）旅客至上
从“以我为主”为 “以客为主”，从内心 深处把旅客当成自己 的“衣食父母”。
logo
一、高速铁路乘务服务的基本原则： （二）用心服务
从内心去感受和体会 礼仪服务的重要性和必要 性，养成职业习惯，做到 发自内心服务。
用心服务还包括通过各种方式获知旅客的需求 信号，主动发现服务机会，及时、恰当、满意的 服务。
（4）有高度的工作责任心，诚实守信，敬业爱岗，忠于职守。
（5）爱护站台设备，设施，不占有、浪费服务备品和餐饮供 应品，廉洁自律，公私分明。
（6）尊老爱幼，谦虚谨慎，真诚热情，努力树立动车组站、
车客运人员的良好形象。
logo
三、对高速铁路乘务人员的基本要求： （二）职业素养要求：
（1）听从指挥，团结协作，工作认真，有严谨的工作作风。 （2）精神饱满，仪容整洁，行为端庄，举止文明，有健康向 上的风貌。 （3）服务主动，细致周到，表情亲切，言语和蔼，有亲和力。 （4）遵章守纪，落实标准，有严于律己的自觉性。 （5）勤奋学习，钻研业务，有较高的文化素养和较全面的专 业知识。
logo
（四）乘务人员的服务心态：
不把自己的情绪带 入工作中，积极调 整自己的情绪，以 大局为重。
logo
（五）乘务人员的服务技能：
乘务人员应掌握的 基本技能：服务礼 仪、专业知识、业 务技能。
logo
（六）乘务人员的自我改进：
（1）服务素养的改进是服务 的创新的基础，也是对乘务 人员更高的要求。
高速铁路乘务工作实务
项目二：高速铁路乘务人员的基本要求
任务1：高速铁路乘务 服务工作概述
知识 点：
• 高速铁路乘务服务的基本原则
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
பைடு நூலகம்（二）色彩的感觉功能
1．色彩的软硬感与轻重感 2．色彩的前进感与后退感 3．色彩的味觉感 4．色彩的情感特征 5．色彩的社会观念
（三）色彩与形象塑造
二、形象塑造的美学原理
（一）单纯齐一和对称均衡 （二）调和、对比与比例 （三）节奏韵律与多样统一
【任务练习】
1．简述不同色彩的感觉和功能。 2．结合生活实例说明色彩的情感特征。 3．当高乘服务工作中遇到外籍旅客，在颜色使用中需要
色彩是各种不同性质的物体因吸收和反射光亮程 度的不同而在视觉上呈现出的复杂多样的光色现 象。色彩是形象塑造最基本的形式因素。在塑造 过程中，合理选择色彩，以达到控制、调节和突 出的作用，就必须对色彩的基本属性、排列规律、 情感特征、社会观念以及组合用法进行研究。
（一）色彩的基本属性
色相、明度、纯度被认为是色彩的三大属性，它 们反映了色彩的基本面貌.
任务二
形象塑造的色彩美学 与美学原理
【教学目标】
➢ 1．能力目标 能够在欣赏美和创造美的过程中灵活运用形象塑造的美学
原理。
➢ 2．知识目标 掌握形象塑造基本要素的概念和作用，理解形象塑造中的
美学原理。
➢ 3．素质目标 培养发现美、塑造美的习惯，使之常态化、生活化、职业化。
一、形象塑造中的色彩美学
注意什么？ 4．在色彩形象塑造中，需要从哪些方面注意色彩的选择？ 5． 结合生活情景，举例说明形象塑造的美学原理。
1．色彩的软硬感与轻重感 2．色彩的前进感与后退感 3．色彩的味觉感 4．色彩的情感特征 5．色彩的社会观念
（三）色彩与形象塑造
二、形象塑造的美学原理
（一）单纯齐一和对称均衡 （二）调和、对比与比例 （三）节奏韵律与多样统一
【任务练习】
1．简述不同色彩的感觉和功能。 2．结合生活实例说明色彩的情感特征。 3．当高乘服务工作中遇到外籍旅客，在颜色使用中需要
色彩是各种不同性质的物体因吸收和反射光亮程 度的不同而在视觉上呈现出的复杂多样的光色现 象。色彩是形象塑造最基本的形式因素。在塑造 过程中，合理选择色彩，以达到控制、调节和突 出的作用，就必须对色彩的基本属性、排列规律、 情感特征、社会观念以及组合用法进行研究。
（一）色彩的基本属性
色相、明度、纯度被认为是色彩的三大属性，它 们反映了色彩的基本面貌.
任务二
形象塑造的色彩美学 与美学原理
【教学目标】
➢ 1．能力目标 能够在欣赏美和创造美的过程中灵活运用形象塑造的美学
原理。
➢ 2．知识目标 掌握形象塑造基本要素的概念和作用，理解形象塑造中的
美学原理。
➢ 3．素质目标 培养发现美、塑造美的习惯，使之常态化、生活化、职业化。
一、形象塑造中的色彩美学
注意什么？ 4．在色彩形象塑造中，需要从哪些方面注意色彩的选择？ 5． 结合生活情景，举例说明形象塑造的美学原理。