高速铁路动车乘务实务课程标准
《高速铁路概论》课程标准
《高速铁路概论》课程标准1.课程说明《高速铁路概论》课程标准课程编码〔36557〕承担单位〔建筑工程学院〕制定〔〕制定日期〔2022.10.08〕审核〔建筑工程学院专业指导委员会〕审核日期〔2022.10.23〕批准〔〕批准日期〔2022.10.23〕（1）课程性质：本课程是铁道工程技术专业的一门专业基础课，是为学习专业而设置的。
主要讲授高速铁路线路、牵引动力、高速铁路动车组、高速铁路信号控制系统及通信系统，高速铁路车站设置，高速铁路的运营组织等方面的内容。
（2）课程任务：主要针对铁道工程技术专业等岗位开设，主要任务是培养学生在铁道工程技术专业的施工岗位、管理岗位的基本能力。
（3）课程衔接：在课程设置上，前导课程有《工程地质》、《土质学与土力学》、《基础工程等》。
2.学习目标通过本课程的学习，使学员建立铁路运输的整体概念，树立铁路运输高度集中；、统一指挥的重要理念，了解铁路各专业之间的关系理念和铁路运输机制，确定本专业在整个铁路运输业的地位和重要性，为后续课程的学习奠定基础。
学生在知识和能力方面应达到：通过本课程的教学，应使学生达到下列基本要求：1)了解国内外高速铁路的发展概况及其主要技术经济优势。
2)掌握高速铁路对线路平纵断面、轨道、路基、桥梁和隧道设计的特殊性，对维修养护作业的特殊要求。
3)掌握高速铁路牵引变电所、接触网、受电弓、车辆动力装置的基本原理。
4)掌握高速铁路动车组的基本类型、主要技术特点、基本构造和关键技术。
5)掌握高速铁路信号控制系统和通信系统的基本组成和基本原理。
6)掌握高速铁路车站的技术特点、分类、车站技术设备和枢纽的基本概念。
7)掌握高速铁路运输计划编制、通过能力计算、车站作业组织、调度指挥、客运服务、市场营销的基本方法和基本要求。
3.课程设计1）应的职业岗位（群）的职业标准，确定课程目标。
依托铁道运输类岗位职业标准，以铁道运输类岗位技能构建课程内容，针对铁道运输类岗位的典型工作任务，分析岗位所需的知识、技能和态度，确定学生应具备的专业能力、方法能力和社会能力，确定课程培养目标。
高速铁路乘务工作实务-教学大纲
高速铁路乘务工作实务-教学大纲高速铁路乘务工作实务》教学大纲一）教学目的和任务教学目的：高速铁路乘务工作实务》是高铁乘务专业的专业基础课程。
通过研究本课程，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗要求。
培养德、智、体、美全面发展的高速铁路及CRH动车组乘务员、乘务员及相关服务人员。
教学目标：1．专业能力目标1）了解国内外高速铁路行业发展的现状和趋势及基础技术知识、法律法规等；2）掌握高速铁路乘务人员基本要求：岗位的工作服务规范、流程与工作技能；3）掌握CRH型及CR系列动车组车内设施设备运用；4）掌握高速铁路服务的礼仪规范，并能够熟练应用于相应服务场景中；5）熟悉运营、管理、票务等业务知识；6）掌握动车组列车安全与应急管理知识。
2．方法能力目标1）能自主研究轨道交通新知识、新技术；2）能经由过程各类媒体资源查找所需信息；3）能能自主练服务礼仪等工作技巧；3．社会能力目标1）具有较强的口头与书面表达本领、人际沟通本领；2）具有团队精神和协作精神；3）具有良好的心理素养和克制艰巨的本领；4）能与旅客建立良好、持久的关系；5）能进行自我批评的搜检；6）具有工作责任感。
1 -讲授任务：通过本课程的研究，使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象等。
二）讲授方式和基本要求讲授方式：工学结合、项目讲授、多媒体讲授等。
教学基本要求：本课程以高速铁路乘务专业相关研究任务和职业本领阐发为依据，肯定课程方针，以工作任务为线索，一项目讲授的形式作为基本的讲授形式。
本课程的主要任务是使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，列车相关设备设施运用，熟悉各项应急处置办法，乘务人员服务日常礼仪等知识点的研究，学会运用动车组设施设备，掌握乘务服务工作内容，达到对高速铁路乘务员的岗位要求。
高速铁路工作实务
山西省铁路工程学校教案课程名称：高铁动车乘务实务教材名称：高速铁路乘务工作实务授课学期：2015-2016年第一学期授课教师：陈美艳授课班级：特教2班、5班、6班教务科制教案编写说明任课教师应遵循专业教学计划制订的培养目标，以教学大纲为依据，在熟悉教材、了解学生的基础上，结合教学实践经验，提前编写设计好每门课程每个章节的全部教学活动。
教案按每次2课时设计编写。
教案编写要求如下：一、教师上课前必须写出所授课程的教案，不能无教案或借他人教案进行授课；授课教案应根据专业技术发展、教学要求变化、学生实际水平，以及教师以往教学小结等进行补充、修改或重写，以保持教学内容的先进性和适用性，不得使用未经任何补充、修改的陈旧教案进行授课。
二、实践教学的教案与理论教学的教案分开编写；对于公共课，难课、新课，提倡由各教研室组织进行集体备课；公共课教案主体（教学目的、教学进度、重点难点内容、教学内容及过程等）应相同。
三、教案编写要求内容简明、条理清楚、教学目的明确、教学内容设置合理、重点难点清晰。
四、教案应采用统一格式书写或打印（建议使用A4纸）。
每次授课教案必须含首页，与各章节教案形成一个整体。
五、提倡教师利用计算机进行教案编写，与教学过程中的手写批注相结合，形成不同时期，不同版本（注意分别存盘和存档）的教案。
六、请妥善保存各阶段的教案，配合好学校的教学检查和归档等工作。
首页序号：一、接待旅客的基本常识（一）问候是一种交际手段问候即打招呼。
1问候的次序乘务员先于旅客问候：笼统问候：大家好；各位好；逐一问候：由尊而卑，有女士而男士，由近而远2问候的态度主动热情自然专注3问候的方式语言和动作相结合问候的语言：“您好，先生/女士”、“早上/上午/中午/下午/晚上好”、“欢迎乘坐本次列车”……问候的动作：鞠躬。
（二）面部表情是一种交际手段面部表情的基本要求是热情、友好、诚实、稳重、和蔼1 眼神眼神是对眼睛总体活动的一种统称。
高铁乘务专业课程体系
20
19
20
公共
基础
课
职业生涯规划
2
36
2
职业道德与法律
2
38
2
经济政治与社会
2
38
2
哲学与人生
2
38
2
语文
6
112
2
2
2
数学
6
114
2
2
2
英语
4
74
2
2
体育与健康
8
IIo
2
2
2
2
计算机应用基础
4
74
2
2
公共艺术（音乐/美术）
2
38
2
2
:泳
2
公共基础课小计
40
750
10
12
10
0
8
0
公共选修
课
物理
4
高铁乘务考证实训
10
228
10
专业核心课小计
58
978
10
12
12
0
18
O
专
业
课
城市轨道交通行车组
织
2
36
2
铁道概论
2
38
2
轨道交通法律法规
2
38
2
铁路基本安全常识
2
36
2
形体训练
2
36
2
专业课小计
10
184
4
2
4
0
0
0
专
业
选
修
课
急救技术
2
36
2
职业化妆
高速铁路客运乘务教学大纲完整版
高速铁路客运乘务教学大纲标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。
二、培训对象已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员三、培训模块四、培训内容和要求培训模块一?高铁概论培训模块三?高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。
应急处理⒁旅客发生意外伤害的应急处理⒂厕所污物箱满需应急吸污处理⒃列车广播发生故障应急处理培训模块四服务礼仪和服务技能（一）培训要求通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。
（二）培训内容1、高铁列车服务礼仪（1）高铁列车服务特点（2）服务礼仪的标准2、语言艺术和沟通技巧（1）语言艺术?（2）广播技巧（3）沟通技巧3、个性化服务技巧（1）对不同类型旅客的服务技巧（2）对特殊旅客的服务技巧4、应对非正常事件的服务技巧（1）安排重号旅客的处置技巧（2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧（3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧（4）旅客在车上发生争执的处理技巧（5）接待投诉旅客的技巧（6）劝告与说服的技巧（7）回答旅客提问的技巧（8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧（9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。
5、服务心理学知识和实务（1）旅客实用心理学知识（2）乘务人员心理素质和职业素养6、拓展服务技巧（1）服务的缺失和补救（2）综合知识（民俗风情、交通地理等）7、列车服务实用接待英语。
《高速动车组技术》课程标准
《高速动车组技术》课程标准适用专业：铁道机车课程编码：C3—1—5开设时间：第5学期课时数：32一、课程性质《高速动车组技术》是针对动车组运用与检修人员所从事的司乘驾驶、运用检修所设备维修人员、动车组制造企业等岗位对员工素质基本要求进行调研、分析后，归纳总结出来其所需求的动车组生产、组装、运用等能力要求而设置的课程。
此课程有助于较系统地让学生掌握动车组的基础知识，主要介绍高速动车组的发展与特点、动车组车体技术、动车组连接装置、动车组转向架技术、动车组车辆设备、动车组制动系统、动车组基地建设等，以达到全面培养学生能力的目标。
二、课程培养目标1．方法能力目标：（1）培养学生谦虚、好学的能力；（2）培养学生勤于思考、做事认真的良好作风；（3）培养学生分析问题、解决问题的能力；（4）培养学生独立学习能力和决策能力。
（5）培养学生具有阅读有关技术资料，自我拓展学习本专业的新技术、新工艺，获取新知识的能力；2．社会能力目标：（1）培养学生的沟通能力及团队协作精神；（2）培养学生良好的职业道德；（3）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风；（4）培养学生的质量意识、安全意识。
（5）有较强的表达能力、沟通能力、组织实施能力；（6）具备基本的生产组织、技术管理能力；3．专业能力目标：（1）了解国内外高速动车组发展历程；（2）掌握高速动车组主要技术特点及与其他普通车辆的区别；（3）掌握动车组编组情况及动车组车辆设备的布置与特点；（3）掌握动车组车体技术的主要特点；（4）了解动车组连接装置的特点及工作原理；（5）掌握高速动车组转向架主要技术特点；（6）掌握牵引传动系统的组成及特点；（7）掌握动车组制动系统原理、特点；（8）了解动车组基地建设及配属使用区域情况；三、与前后课程的联系1．与前续课程的联系本课程的前续课程有《铁道概论》，该课程使学生基本了解我国铁路的发展历程与现状、了解铁道车辆、线路、接触网、信号等基础知识，使学生具有其他专业知识的扩展能力。
南京铁道职业技术学院~2015级动乘高速铁路动车乘务专业教学标准
高速铁路动车乘务专业教学标准南京铁道职业技术学院2015年6月高速铁路动车乘务专业教学标准南京铁道职业技术学院高速铁路动车乘务专业教学标准一、专业名称高速铁路动车乘务二、入学要求普通类文、理科或普通类兼报艺术类高中毕业生三、学习年限三年四、培养目标1.就业面向：本专业主要面向高速铁路客运企业就业；2.培养具有良好政治、文化、专业素质，具有高职文化素养和职业道德、敬业爱岗、开拓创新与团队协作精神3.精通高铁乘务理论和技能，能为旅客提供高品位、高质量服务，有较高服务、管理及协调应变能力；4.具有终生学习能力的高素质高级技能型专门人才。
六、人才规格本专业培养的人才应热爱祖国，拥护党的基本路线，掌握马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观的基本原理，具有良好的职业道德、健全的体魄以及良好的人际沟通能力和一线岗位适应能力。
在上述基础上，本专业所培养的人才应具有以下知识、技能与态度：（一）知识●熟悉高速铁路的机车、车辆、动车、线路、站场、通信、信号、供电等运输设备。
●掌握高速铁路车站的分类、主要设备、客运服务设施的性能和使用方法。
●掌握掌握高速铁路动车组列车的类型、服务设施的位置、使用要求、管理要求。
●掌握高速铁路与城际铁路的行车设备、列车控制系统与行车组织方法。
●掌握高速铁路动车组列车的列车组织旅客运输的方法、程序和标准。
●掌握全国铁路客运营业站示意图、《铁路客运运价里程表》、《旅客票价表》和车门管理知识。
●掌握高速铁路的餐车管理与运作方法、程序和标准。
●掌握高速铁路车站组织旅客运输的方法、程序和标准。
●掌握高速铁路接车准备、车门管理、旅行服务、车票售补、违章处置等乘务实务工作。
●掌握高速铁路车票发售规定、旅客乘车条件、特殊情况、违章乘车和违章携带的处理方法。
●熟悉旅客服务需求、出行心理、投诉心理；能进行旅客满意度的评测，建立旅客关系。
●掌握高速铁路“全程无干扰服务”的内涵与作业，掌握重点旅客服务与细节服务的方法。
高速铁路动车乘务实务课程标准
《高速铁路动车乘务实务》课程标准一、管理信息二、课程性质三、课程目标(一)能力目标1、熟练使用CRH各型动车组车内基础、服务设备; 熟悉中国标准动车组车内环境及特点;2、熟练使用移动补票机完成相应作业; 熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业;3、能够正确进行列车运输收入进款管理,正确处理票务问题;4、能够根据情况正确编制客运记录; 能够根据情况正确拍发电报5、能够按标准完成列车长及客运乘务员得始发、途中、终到乘务作业;6、能够按标准完成列车长及乘务员接待服务7、能建立学习型、自控型乘务组;8、能判定旅客列车易发生得路风问题(二)知识目标1、认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。
2、了解列车移动补票机中得补票类型及操作步骤;了解站车无线交互系统得功能与基本操作。
3、了解铁路运输票据得使用规定、运输收入事故处理办法、越站处理、误乘、误购处理、车票丢失处理等。
4、了解客运记录得编制原则、方法及范围;了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。
5、掌握列车长、客运乘务员始发、途中、终到得作业流程及标准6、掌握列车长、客运乘务员接待礼仪程序与标准7、了解铁路路风管理得意义(三)素质目标1、具备良好得语言、文字表达能力与与人沟通能力。
2、具有良好得服务意识与较强得应变能力。
培养严谨、认真得职业作风;2、具有良好得思想政治素质与职业道德;3、良好得团队协作精神 ;4、认真踏实得工作作风;5、独立分析问题与解决问题得能力,自我学习与发展得能力。
四、学习领域结构与学时分配五、学习情境设计学习组织形式与方法进行职业岗位(群)调研,分析确定各岗位所需要得技能,把各岗位所涉及得职业活动分解成若干相对独立得工作任务,对工作任务进行分析,对完成任务应掌握得知识、能力、素质做出较为详细得描述,设计本学习领域得学习情景。
在传统得教学模式得基础上,采用以学生为主体得“教、学、做”一体与任务驱动等教学方法,学习任务通过基于工作过程得六步教学法来完成。
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《高速铁路动车乘务实务》课程标准
一、管理信息
二、课程性质
三、课程目标
(一)能力目标
1、熟练使用CRH各型动车组车内基础、服务设备; 熟悉中国标准动车组车内环境及特点;
2、熟练使用移动补票机完成相应作业; 熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业;
3、能够正确进行列车运输收入进款管理,正确处理票务问题;
4、能够根据情况正确编制客运记录; 能够根据情况正确拍发电报
5、能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、途中、终到乘务作业;
6、能够按标准完成列车长及乘务员接待服务
7、能建立学习型、自控型乘务组;
8、能判定旅客列车易发生的路风问题
(二)知识目标
1、认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。
2、了解列车移动补票机中的补票类型及操作步骤;了解站车无线交互系统的功能与基本操作。
3、了解铁路运输票据的使用规定、运输收入事故处理办法、越站处理、误乘、误购处理、车票丢失处理等。
4、了解客运记录的编制原则、方法及范围;了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。
5、掌握列车长、客运乘务员始发、途中、终到的作业流程及标准
6、掌握列车长、客运乘务员接待礼仪程序与标准
7、了解铁路路风管理的意义
(三)素质目标
1、具备良好的语言、文字表达能力与与人沟通能力。
2、具有良好的服务意识与较强的应变能力。
培养严谨、认真的职业作风;
2、具有良好的思想政治素质与职业道德;
3、良好的团队协作精神 ;
4、认真踏实的工作作风;
5、独立分析问题与解决问题的能力,自我学习与发展的能力。
四、学习领域结构与学时分配
五、学习情境设计
学习组织形式与方法
进行职业岗位(群)调研,分析确定各岗位所需要的技能,把各岗位所涉及的职业活动分解成若干相对独立的工作任务,对工作任务进行分析,对完成任务应掌握的知识、能力、素质做出较为详细的描述,设计本学习领域的学习情景。
在传统的教学模式的基础上,采用以学生为主体的“教、学、做”一体与任务驱动等教学方法,学习任务通过基于工作过程的六步教学法来完成。
六、考核方式与标准
本课程的考核注重学习过程的考核,突出形成性过程考核内容,由平时成绩、期末考试成绩组成。
平时成绩占60%、期末考试成绩占40%。
平时成绩:考勤10分、平时作业20、课堂表现10分,大作业20分。
期末考试成绩:百分制。
采用闭卷考试90分钟。
由动车组设备设施20%、动车组列车客运业务40%、动车组列车客运乘务工作30%、动车组列车班组管理10%组成。
考试题型:填空题15%、单项选择题20%、判断题10%、综合题55%。
七、教师要求
1、CRH各型动车组内设备设施主要为认识性的内容,学生在学习的过程中可先瞧书自学,
然后在铁路现场将书本知识与实物联系起来,加深学习的效果;
2、动车组客运业务及客运乘务工作的学习需要在学习的过程中树立系统的思想,借鉴书本内容,并结合车站实际,逐步掌握分析问题、解决问题的能力。
八、使用教材及参考资料
1、使用教材
《高速铁路动车乘务实务》、西南交通大学出版社、马海漫
2、参考资料
“十三五”职业教育国家规划教材
《高速铁路客运乘务实训教程》、西南交通大学出版社、闫莹娜。