旅游景区住宿服务 PPT
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《景区服务礼仪》课件
04
CATALOGUE
景区服务流程与规范
售票服务流程与规范
迎接游客
热情友好地迎接游客，提供帮助 和指引。
询问需求
了解游客需求，提供合适的门票 类型和价格信息。
售票服务流程与规范
售票
送别
根据游客需求，进行门票销售，并告 知注意事项。
礼貌地送别游客，感谢光临，欢迎下 次再来。
结算与找零
快速准确地完成结算和找零，确保游 客满意。
CATALOGUE
景区服务人员的仪容仪表
整洁大方的着装
01
02
03
04
穿着景区统一制服
确保制服干净整洁，无明显污 渍或破损。
佩戴标识牌
制服上应佩戴工作标识牌，便 于游客识别。
鞋子
选择黑色或深色的皮鞋，保持 鞋子清洁光亮。
饰品
避免佩戴过多或过于夸张的饰 品，以免分散游客的注意力。
适当的化妆与发型
化妆
售票服务流程与规范
热情友好
始终保持微笑和友善的态度，让游客 感受到温馨和舒适。
专业性
熟悉景区门票类型、价格、优惠政策 等信息，为游客提供专业的建议和服 务。
售票服务流程与规范
高效服务
快速准确地完成售票工作，提高 服务效率。
诚实守信
确保售票信息的准确性和真实性， 不欺诈游客。
维护秩序
引导游客排队购票，保持售票处的 秩序和整洁。
声音
语调温和、音量适中，确保游客能够听清楚 。
正确的站姿与坐姿
站姿
保持挺直的背部，不倚靠物体，双腿 并拢或呈小丁字步站立。
பைடு நூலகம்
坐姿
坐在椅子的前部，保持上身挺直，双 腿并拢或交叉摆放。
旅游景区商业服务 ppt课件
ppt课件
6
小型常规娱乐
大类 表演 演示型 游戏 演艺类
参与 健身型
细分类别 地方艺术类 古代艺术类 风俗民情类 动物活动类
游戏类 演艺类
人与机器
人与动物
人与自然
人与人
特征及举例
吉普赛歌舞、日本茶道、法国驯蟒舞女
唐乐舞、祭天乐阵、楚国编钟乐器演奏
绣楼招亲、对歌求偶、土家族摆手舞
赛马、斗牛、动物算题
责任吗？”
小李见状，也开始受游客情绪的感染了：“我们景区对游客是绝对负责任的！如果你对自己不
负责任，一旦自带物品受损，责任究竟谁负？！”
眼看一场争执愈演愈烈，这时小李的同事小张赶紧上前劝说。
ppt课件
9
景区娱乐服务基本要求
保证各种娱乐设施、设备完好 注重娱乐服务人员的素质培养 做好娱乐项目的配套工作 熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术 售票设备出现故障时应立即与系统维护员取得联系 并及时修复 不使用售票设备做与售票业务无关的事情 按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当 班工作
武汉的王先生一家三口春节期间来南京旅游，除了中山陵、明孝陵、总统府、
夫子庙这些经典的“必去”景区，买些特产带回家送亲友也是旅游的一项重要
活动。王先生在南京市区跑了一个上午，也没决定到底买什么。“我们家参加
华东三日游包括交通、住宿、景区的所有费用不过一千多元，全家在旅游购物
上的预算也接近千元。可是旅行社带游客走进的卖场大多是‘老字号’或珠宝
争执。游客M就是其中较典型的一位。
游客M在寄存手提包时，爽快地将最大的旅行包放入了储存柜，但在整理手中小包时，神色犹
豫，左右观察了半天，还是把相机和手机拿了出来。小李是一名具有丰富经验的服务人员。见
旅游文化第三章 旅游住宿文化
二、我国当 今饭店的类 型
三、我国当 今五星级酒 店的配套设 施
• 接待大厅 • 餐饮配套 • 公共区域 • 商务设施 • 会议设施 • 康娱设施
探索、任务与情景
❖ 1.如果让你给“旅游住宿文化”下个定义，你该如何界 定？
❖ 2.建筑文化的创造与哪些因素有关？ ❖ 3.你认为怎样才能做到旅游住宿的人性化服务？ ❖ 4.请你编制一个禅文化主题酒店建造的策划方案。 ❖ 5.案例分析
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第三章 旅游住宿文化
❖在旅游活动中，旅游者有近一半的时间 与“住”有关，“住”的行为仅仅指睡 眠吗？我们该给“旅游住宿文化”下一 个怎样的定义呢？
第一节 我国建筑材料的发展
一、木材、泥土 的使用
二、钢材得到广 泛使用
三、混凝土得到 广泛应用
四、新型建筑材 料的应用
第二节 我国古代居室装饰
兴起的时间、配套设施、经营管理 经营模式、建筑式样、配套设备
第五节 饭店、酒店、宾馆、会所、旅馆
一、我国当代饭店业发 展的五个阶段
• 第一阶段（1978-1983） •第二阶段（1984-1987） •第三阶段（1988-1994） •第四阶段（1994-2000） •第五阶段（2001年至今）
• 依据经营特色分类 • 依据计价方式分类 • 依据规模分类
❖ 一、原始社会时期 ❖ 二、商周时期 ❖ 三、春秋时期 ❖ 四、秦汉时期 ❖ 五、两晋南北朝时期 ❖ 六、隋唐时期 ❖ 七、宋朝 ❖ 八、元代 ❖ 九、明清时期
第三节 驿站、迎宾馆、民间旅店
驿站
Hale Waihona Puke 迎宾馆民间旅店秦、西汉、唐 诸侯馆、传舍 管理制度、特色
第四节 西式饭店、中西式饭店
西式饭店
旅游民宿介绍模板PPT课件全
旅行
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脱离城市喧嚣扰攘，体味平常百姓的恬淡生活。
From the urban bustlefeel serene life of ordinary people.
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个性化风格民宿
Hale Waihona Puke 有独特的个性风格的民宿，内有不可告人的好喝咖啡，完全不输给星巴克咖啡馆，Februar是在日月潭所有民宿都可很快到达的一家名店，这是日月潭民宿的成功与最大的特色之一，就是提琴树下的那块招牌，画着一颗树、上头还挂着咖啡杯的木制招牌，是店主人的杰作，从一笔一画中，都可以看出一种随性的美感。
Art of travel accommodation
民宿
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探寻一间民宿，只闻花香，不谈悲喜，喝茶读书，不争朝夕。
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乌来龙门精致温泉民宿的温泉套房设备，每间套房各具特色、宽敝加大泡汤池并设有SPA、按摩、冷热池设备，另有 DVD全新设备，旅客可携带影片自行操作，住宿皆附两客西式早餐，每间住宿客房附日式浴袍。并提供机车出租、包车服务。进入乌来龙门温泉民宿如同回到家的感觉，尽情的放松心情，把不快乐全部丢开于脑后，让大自然做你最好的医疗师，龙门温泉民宿将是你最好的休闲选择！
旅行的意义
旅行的意义
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旅行的意义
值得人细细体味民宿倡导的慢生活，这里的“慢”，并非速度上的绝对慢，而是一种意境，一种回归自然、轻松和谐的意境。今后的一山一水，一朝一夕，
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感谢您的观看
民宿不仅仅是保留了传统的乡味，而是被注入了些许创意流行概念，让人心之向往。值得人细细体味民宿倡导的慢生活，这里的“慢”，并非速度上的绝对慢，而是一种意境，一种回归自然、轻松和谐的意境。今后的一山一水，一朝一夕，安静的去走完，吟那一阕岁月静好，烟火、流年、沧桑、红颜，浅浅遇，淡淡忘。修行之旅，一步一个脚印，告诫自己如何做一个谦虚、慧心、圆融、自然的有修为的人。虽然每一步都走的很慢，但是我不曾退缩过。只愿阳光暖一点，再暖一点，日子慢一点，再慢一点……
第三章第四节旅游景区服务设施规划
（一）娱乐场所的选址应该考虑到社会条件的限制
从大的范围来看，娱乐设施的等级应该与景区的地位相映称，如文博 展览类的设施在一个小的服务部内就不能设立，但在旅游镇和旅游城里则 应该布局（见表3-7）。从小的范围来看，学校、医院、机关等附近则不 能布局各类型的娱乐设施。
表3-7 娱乐设施的等级择址
设施项目 文博展览
（三）注重娱乐氛围的营造
要考虑到不同客源市场对娱乐的环境有不同的表现，以用餐环境而言， 美国游客喜欢3D（即Dine，Drink，Dance，所谓的边吃、边喝、边跳舞 ）；而欧洲游客追求浪漫情调，将酒、女人和喜悦完美地结合起来，即 3W（Wine，Woman，Wonder）；中国人表现的则是3C（Cheers，Chat， Chow）特征，就是在进酒、喧闹和用餐过程中制造热闹场面。
总房间数 M = B/2 +（B/2×10%）-（B/2×2.5%） 上式B为床位数，10%为自然单间所占比例，2.5%为自然单间重复数比例。
2、直接服务人员估算 直接服务人员的估算以床位数为基础，根据景区的实际情况选取相
应的比例系数进行测度。 直接服务人员=床位数×直接服务人员与床位数的比例
这个比例从国际上来看，一般为1：1左右，在中国的具体国情下，这个 比例要高得多，一般从1：2到1：10不等。景区等级不同，所取比例相 异；设施档次不同，所取比例也相殊，等级越高，档次越高，比例也相 应较高。
3 购物设施规划
购物设施的设置与布局在景区内的布局的灵活性也较餐 饮设施为大。一般可在游客的集散地、观景地、中转站等地 设立规模大小不一、档次高低不同的购物场所。在档次规模 的具体要求上，可参见国家《风景名胜区规划规范》的要求 （见表3-6）。
表3-6 购物设施的等级择址
从大的范围来看，娱乐设施的等级应该与景区的地位相映称，如文博 展览类的设施在一个小的服务部内就不能设立，但在旅游镇和旅游城里则 应该布局（见表3-7）。从小的范围来看，学校、医院、机关等附近则不 能布局各类型的娱乐设施。
表3-7 娱乐设施的等级择址
设施项目 文博展览
（三）注重娱乐氛围的营造
要考虑到不同客源市场对娱乐的环境有不同的表现，以用餐环境而言， 美国游客喜欢3D（即Dine，Drink，Dance，所谓的边吃、边喝、边跳舞 ）；而欧洲游客追求浪漫情调，将酒、女人和喜悦完美地结合起来，即 3W（Wine，Woman，Wonder）；中国人表现的则是3C（Cheers，Chat， Chow）特征，就是在进酒、喧闹和用餐过程中制造热闹场面。
总房间数 M = B/2 +（B/2×10%）-（B/2×2.5%） 上式B为床位数，10%为自然单间所占比例，2.5%为自然单间重复数比例。
2、直接服务人员估算 直接服务人员的估算以床位数为基础，根据景区的实际情况选取相
应的比例系数进行测度。 直接服务人员=床位数×直接服务人员与床位数的比例
这个比例从国际上来看，一般为1：1左右，在中国的具体国情下，这个 比例要高得多，一般从1：2到1：10不等。景区等级不同，所取比例相 异；设施档次不同，所取比例也相殊，等级越高，档次越高，比例也相 应较高。
3 购物设施规划
购物设施的设置与布局在景区内的布局的灵活性也较餐 饮设施为大。一般可在游客的集散地、观景地、中转站等地 设立规模大小不一、档次高低不同的购物场所。在档次规模 的具体要求上，可参见国家《风景名胜区规划规范》的要求 （见表3-6）。
表3-6 购物设施的等级择址
旅游景区管理游客住宿接待服务
旅游景区管理游客住宿接待服务
1 目的
1.1 为游客提供舒适安全的住宿环境和服务。
2 住宿服务基本要求
2.1 景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。
2.2 星级饭店的设施和服务应符合GB/T-14308的规定。
2.3 服务质量要求：
2.3.1 对游客礼貌、热情、亲切、友好。
2.3.2 对游客不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。
2.3.3 密切关注并尽量满足游客的需求，高效率地完成对客服务。
2.3.4 遵守国家法律法规，保护游客的合法权益。
2.3.5 尊重游客的道德信仰与风俗习惯，不损伤民族感情。
2.3.6 对游客提出的问题无法解决时，应耐心解释，不推诿和应付。
2.3.7 熟练掌握相应服务岗位的业务知识和技能，并能准确运用。
2024版民宿PPT演示课件
宿发展提供启示和借鉴。
未来展望
03
探讨民宿行业的发展趋势和前景，激发听众对民宿业的热情和
信心。
04
民宿服务质量提升途径探讨
Chapter
服务标准制定及执行情况回顾
服务标准制定
根据民宿行业特点和客户需求，制定包括接待、客房、餐饮、娱 乐等方面的服务标准。
执行情况回顾
定期对服务标准执行情况进行检查和评估，发现问题及时整改。
不同类型民宿特色比较
地理位置
城市民宿交通便利，乡村民宿自 然环境优美，度假景区民宿配套
完善。
设计风格
城市民宿注重现代与传统融合， 乡村民宿注重自然与文化结合， 度假景区民宿注重主题特色。
服务设施
城市民宿提供便捷设施，乡村民 宿提供农家体验，度假景区民宿 提供旅游配套服务。
社交体验
城市民宿促进房客交流，乡村民 宿和度假景区民宿提供丰富的活
将所学的服务管理技巧应用到实际 工作中，提升民宿的服务质量，为 客人提供更加舒适、贴心的住宿体 验。
确保合法合规经营
严格遵守国家和地方的法律法规以 及行业标准，确保民宿的合法合规 经营，为行业的健康可持续发展做 出贡献。
加强民宿设计与装修
运用所学的设计理念和装修技巧， 打造出具有独特风格和舒适度的民 宿，吸引更多游客前来入住。
突发事件应急处理预案制定
01
制定应急处理预案
针对火灾、地震等突发事件，制定相应的应急处理预案，明确应对措施
和责任人。
02
建立应急疏散通道
确保民宿内设置合理的应急疏散通道，保障住客和员工在紧急情况下快
速安全撤离。
03
加强与当地救援部门的联系
与当地消防、医疗等救援部门保持紧密联系，以便在紧急情况下及时获
旅游服务质量PPT课件
该环节由贝利（Berry）及其同僚提出： -有形因素 tangibles -可靠性 reliability -快速反应 responsiveness -保证 assurance -移情 empathy
8/3/2024
10
（二）旅游服务质量
1、旅游服务质量的概念
旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到规定效果
不可分离性：又称生产与消费的同一性，即服务人员提供服务于顾客时，也
正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
缺乏所有权：服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服
务，缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大风险。
不可储存性：服务不可能像有形消费品或工业品一样储存起来以备未来消费，
和满足旅游者需求的能力与程度。
2、旅游服务质量的构成
（1）从服务过程是动态的角度看
—服务观念
—服务技术
—服务态度
8/3/2024
11
（2）从服务产品的静态角度看
—服务设施
—服务项目
—服务价格
3、旅游服务质量标准的主要内容
（1）物质资源
（2）文明行为
（3）效率效能
（4）技术技能
（5）优美环境
（6）安全可靠
Tourism Service
S：Smile E：Excellence R：Ready V：Viewing I：Inviting C：Creating E：Eye contact
8/3/2024
6
4、服务递送系统
基于服务的基本特征，服务过程包括三个要素： —服务的易接近性 —顾客与企业的交换过程 —顾客的参与 这些要素构成了服务的递送系统。
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（二）旅游服务质量
1、旅游服务质量的概念
旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到规定效果
不可分离性：又称生产与消费的同一性，即服务人员提供服务于顾客时，也
正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
缺乏所有权：服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服
务，缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大风险。
不可储存性：服务不可能像有形消费品或工业品一样储存起来以备未来消费，
和满足旅游者需求的能力与程度。
2、旅游服务质量的构成
（1）从服务过程是动态的角度看
—服务观念
—服务技术
—服务态度
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（2）从服务产品的静态角度看
—服务设施
—服务项目
—服务价格
3、旅游服务质量标准的主要内容
（1）物质资源
（2）文明行为
（3）效率效能
（4）技术技能
（5）优美环境
（6）安全可靠
Tourism Service
S：Smile E：Excellence R：Ready V：Viewing I：Inviting C：Creating E：Eye contact
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4、服务递送系统
基于服务的基本特征，服务过程包括三个要素： —服务的易接近性 —顾客与企业的交换过程 —顾客的参与 这些要素构成了服务的递送系统。
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3.人员素质控制
住宿服务人员素质的高低对景区住宿服务 质量的高低有重要影响,因此,旅游景区要依据具 体岗位工作的用人标准和素质要求,合理配备服 务人员,种 激励手段调动广大员工的主动性、积极性,以充 分发挥人员素质的作用,确保提供高标准、高质 量的服务。
4.2旅游景区住宿服务
课前任务
• 搜集中国最美民宿，介绍一 处给大家。
案例导入
一、旅游景区住宿服务概念
二、旅游景区住宿服务设施类型
三、旅游景区住宿服务内容与要求
三、旅游景区住宿服务内容与要求
课中任务
• 讨论：谈谈旅游景区住宿最需要解决的问题
四、旅游景区住宿服务管理
大家应该也有点累了，稍作休息
2.程序与制度管理
服务程序和管理制度是旅游景区住宿管理的 基础和前提,因此,旅游景区应根据自身特色和住 宿部门管理需要,制定符合行业通行规则和旅游 景区实际的具有较高科学性的服务程序和规章制 度,以此来规范景区住宿服务人员的行为及服务 操作步骤,保证景区住宿服务各项工作能够顺利 进行。如泰山景区为了让全运会期间来泰山旅游 的游客住得安心,通过旅馆行业协会加强了价格 和服务管理,依据旅馆设施档次、经营位置以及 游客流量、季节,统一制定了住宿价格上限,不许 随意突破,各种服务不得降低标准和随意减项。
课后任务
• 题目：搜集资料说说民宿管 家是什么，怎么培养？
大家有疑问的，可以询问和交流
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1.服务质量标准制定
住宿服务质量标准是住宿服务管理最重要的 基础工作,具体包括设施设备质量标准、消费环境 质量标准、实物产品质量标准和服务操作质量标 准等内容。因此,旅游景区住宿经营单位应利用和 开发旅游景区良好的环境资源和现有的设施设备, 结合景区特色,设计开发符合市场需求的产品,向 游客提供高质量的住宿服务。
3.人员素质控制
住宿服务人员素质的高低对景区住宿服务 质量的高低有重要影响,因此,旅游景区要依据具 体岗位工作的用人标准和素质要求,合理配备服 务人员,种 激励手段调动广大员工的主动性、积极性,以充 分发挥人员素质的作用,确保提供高标准、高质 量的服务。
4.2旅游景区住宿服务
课前任务
• 搜集中国最美民宿，介绍一 处给大家。
案例导入
一、旅游景区住宿服务概念
二、旅游景区住宿服务设施类型
三、旅游景区住宿服务内容与要求
三、旅游景区住宿服务内容与要求
课中任务
• 讨论：谈谈旅游景区住宿最需要解决的问题
四、旅游景区住宿服务管理
大家应该也有点累了，稍作休息
2.程序与制度管理
服务程序和管理制度是旅游景区住宿管理的 基础和前提,因此,旅游景区应根据自身特色和住 宿部门管理需要,制定符合行业通行规则和旅游 景区实际的具有较高科学性的服务程序和规章制 度,以此来规范景区住宿服务人员的行为及服务 操作步骤,保证景区住宿服务各项工作能够顺利 进行。如泰山景区为了让全运会期间来泰山旅游 的游客住得安心,通过旅馆行业协会加强了价格 和服务管理,依据旅馆设施档次、经营位置以及 游客流量、季节,统一制定了住宿价格上限,不许 随意突破,各种服务不得降低标准和随意减项。
课后任务
• 题目：搜集资料说说民宿管 家是什么，怎么培养？
大家有疑问的，可以询问和交流
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1.服务质量标准制定
住宿服务质量标准是住宿服务管理最重要的 基础工作,具体包括设施设备质量标准、消费环境 质量标准、实物产品质量标准和服务操作质量标 准等内容。因此,旅游景区住宿经营单位应利用和 开发旅游景区良好的环境资源和现有的设施设备, 结合景区特色,设计开发符合市场需求的产品,向 游客提供高质量的住宿服务。