《银行规范化服务与标杆网点建设课程大纲》
李忠老师《银行网点（支行）精细化管理-大纲》课程大纲
李忠老师《银行网点（支行）精细化管理-大纲》课程大纲第一篇：李忠老师《银行网点(支行)精细化管理-大纲》课程大纲《银行网点（支行）精细化管理》【课程背景】在商战中，优秀团队的业绩是普通团队业绩的几十倍，没有同质化的产品，只有同质化的销售人员。
如何使我们的营销团队拥有旺盛的战斗力，是银行一直想解决的问题。
从管理学“规划、组织、人员、指导和控制”的管理模式，延伸至营销团队的管理营销管理的五大系统，绩效系统、日常管理系统、训练系统、销售支持系统、辅导激励系统。
目的是帮助银行销售主管建立起系统的、精细的、标准的的营销团队动作体系，从而确保营销团队快速、健康地发展。
对银行来说，支行营销团队的成长，是银行转型的基础！对银行来说，支行销售团队主管的发展，是复制优秀团队、复制商业模式的开始！【课程目标】→ 网点转型的营销变革认识→ 建立营销竞争力，完善营销系统运作体系→ 把握营销系统化、精细化管理技能→ 掌握营销团队绩效考核和评估的方法→ 通过系统化运作、精细化管理，建立营销团队快速、持续发展模型【课程对象】银行支行长、网点主任、理财主管【课程时间】 2天【课程大纲】单元一银行网点转型的机遇与挑战一、银行业变革1、银行业零售业务的发展趋势2、金融超市是未来零售银行的发展方向3、2014年中国银行业经营数据探析/ 5二、转型的趋势1、理财产品和服务创新2、产品和服务多样化案例：国外银行网点转型单元二系统化运作、精细化管理提升效能一、精细化的核心价值二、工作效能提升的秘密三、认清你的核心能力四、精细化管理的的概念系统、流程、标准、制度、执行案例：外资银行的现场管理五、精细化工作方法模型单元三精细化管理之一：绩效管理一、绩效管理系统――明确目标，确保达成1、目标管理的好处2、目标管理的特征二、好目标的特征1、特征之一――与高层一致2、特征之二――SMART原则3、特征之三――具有挑战性三、绩效目标规划程序1、管理就是不断地解决问题2、目标管理的步骤① 第一步：策略定位② 第二步：差距分析③ 第三步：改进重点④ 第四步：目标规划⑤ 第五步：关键措施⑥ 第六步：资源配置⑦ 第七步：行动计划/ 53、设定与分解目标① 目标分解时机② 目标分解要领③ 如何与上级进行目标对话④ 如何为下属制订目标案例：某金融机构目标设定与分解四、目标过程管理1、目标管理卡的设计与应用2、如何达成目标：执行、监控、分析、改进3、目标达成中的绩效评估与面谈－细化绩效考核① 如何进行目标面谈：构造网点和员工的绩效地图② 增强员工产生实现目标的动力和智慧五、目标绩效会议使用工具：月度计划表案例分析及研讨单元四精细化管理之二：日常管理一、日常管理系统――建立标准，推进目标1、日常管理系统的作用① 行为标准② 结果预期2、银行日常管理案例二、日常管理系统的架构图三、营销文化的建立与维护1、什么是营销文化？2、营销文化的核心层次3、营销文化的表现形式四、银行的会议经营1、会议经营的目标2、会议经营的内容3、晨会经营及运作① 晨会内容的计划/ 5② 晨会的实施③ 晨会的评估4、周单元经营会议5、月度经营分析会五、日常营销活动管理1、业务追踪报表管理2、活动量工具管理－营销是过程的管理，而不是结果的管理工具：销售活动量工具早、夕会行事历表、总结表案例分析及研讨单元五精细化管理之三：辅导训练一、辅导训练系统――强化营销技能，提升绩效1、辅导训练的作用2、辅导训练的运作流程3、辅导训练的成果预期二、辅导训练的架构三、辅导训练的内容1、产品训练与辅导产品知识与销售技能训练训练时间的安排与分配产品训练计划表2、专题培训的运作银行网点的每月训练，不断提升销售人员理念及技能3、一对一辅导一对一辅导的模式、方法、作用工具：一对一辅导工具案例分析及研讨单元六精细化管理之四：营销支持一、销售支持系统――为销售加速/ 51、销售支持的作用2、销售支持的效果预期二、销售支持的系统架构三、销售支持系统的内容1、客户市场的持续开拓如何建立更广泛的目标客户群，让销售持续增长2、行销工具管理产品手册、培训手册、销售手册、销售话术精炼3、激励活动的运作制定激励方案、宣导激励、实施追踪、达成目标工具：个人客户管理工具――客户资料的建立与评估案例分析及研讨/ 5第二篇：李忠老师《银行外拓营销课程》课程大纲银行外拓营销实战训练营课程背景：随着中国银行业改革转型不断深入，银行之间的竞争日趋白热化，光提升厅堂服务营销水平难以满足银行利润增长的指标，近两年各家又纷纷提出“赢在大堂”向“赢在大街”的转变，把战火已经延伸到客户现场，纷纷抢占客户端市场。
《银行标杆网点建设与对标》 新版
银行标杆网点锻造与对标课程背景：在全球软性服务竞争愈演愈烈的今天，金融行业也越来越注重对一线服务窗口及服务营销人员标准化、职业化的打造，这也成为金融行业不易被复制的核心竞争力！同时随着金融客户的成长，客户对服务质量要求自然增加，在客户看来，更乐意接受到环境舒适的网点，接受专业服务人员提供的金融服务，使其更容易信赖！且因为标准职业化的打造而颜值悦目！“银行标准化网点建设与对标”就是为银行梳理/导入一套标准化、规范化的服务体系，包括网点现场环境规范管理。
培训将“导入标准、提升专业形象、标准落地，从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程几个方面展开，通过讲解+训练方式将网点窗口服务进行全面规范，既可以增强服务意识，规范并强化服务行为，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行的品牌形象与长期稳定的黏性价值。
课程收益：1.导入网点标准化建设标准模块内容，清晰网点规范的服务与运营；2.塑造员工职业形象，升级网点全新形象价值；3.增强员工服务意识，规范服务流程，提高基础服务水平；4.提升客户满意度四维元素的感知度与体验度，增加客户金融业务黏性；5.按照标准可建立对标网点，实现银行内部网点树标、学标、超标的提升过程；实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
标杆网点方案
4.服务创新
-探索线上线下相结合的服务模式，满足客户多元化需求。
-利用人工智能、大数据等技术，实现客户需求精准定位和个性化服务。
-开展跨界合作，为客户提供增值服务，提升客户满意度。
四、项目实施与监控
1.设立项目组，明确项目成员职责，确保项目高效推进。
2.服务流程优化
-梳理业务流程，简化办理手续，缩短客户等待时间。
-制定标准化服务流程，确保员工操作规范，提高服务质量。
-引入智能化设备，提升业务办理速度，降低人力成本。
3.人员培训与激励
-开展系统性的员工培训，提升员工服务意识和技能水平。
-建立科学的绩效考核体系，将服务质量和客户满意度作为重要考核指标。
第2篇
标杆网点方案
一、前言
在金融服务行业竞争日趋激烈的背景下，提升网点服务质量、优化客户体验成为金融机构赢得市场的关键。本方案旨在通过系统性的规划和实施，打造具有行业示范效应的标杆网点，以此提升整体服务水平和品牌形象。
二、项目目标
1.构建高效、便捷的服务体系，提升客户满意度。
2.建立标准化、规范化的服务流程，提高服务效率。
1.项目实施期间，定期收集客户反馈，评估服务质量，调整服务策略。
2.项目结束后，进行全面的项目总结，分析项目成果，查找不足，为下一阶段工作提供借鉴。
3.根据项目评估结果，持续优化服务流程、人员培训和激励机制，确保标杆网点的持续领先地位。
本方案旨在为金融机构打造标杆网点提供指导，具体实施过程中需结合实际情况进行调整。在项目实施过程中，应严格遵守国家法律法规，确保项目合规、稳健推进。
3.培养一支高素质、专业化的服务团队，提升员工服务能力。
银行标杆网点建设方案
银行标杆网点建设方案一、引言随着信息技术的快速发展和大众对金融服务的日益需求，银行标杆网点建设成为现代银行业务发展的重要策略之一。
本文将介绍银行标杆网点建设的概念、目标和关键要素，并提出一套可行的方案。
二、概述银行标杆网点建设是指通过运用最前沿的科技手段和设计理念，打造现代化、智能化的银行网点。
其目的是提供更便捷、高效、个性化的金融服务，提升用户体验，增强银行品牌形象。
三、目标1.提供全天候、全时段的金融服务：通过引入自助设备、智能机器人等技术手段，满足用户随时随地的金融需求。
2.改善用户体验：银行标杆网点应注重人性化设计，提供舒适、便捷的空间环境，提高用户满意度。
3.提供个性化金融服务：通过数据分析、人工智能等技术手段，为用户提供个性化的金融咨询和推荐服务。
4.加强风险管理：引入高效的安全防范措施，保护用户的资金安全和个人信息。
四、关键要素1. 科技应用银行标杆网点应充分应用最新的科技手段，包括但不限于以下几个方面：•自助设备：在网点内布置自动柜员机（ATM）、自助存取款机等设备，满足用户对现金交易的需求。
•智能机器人：引入自动导航、语音识别等功能的机器人，在网点内提供基本咨询和导航服务。
•无线网络：为用户提供高速稳定的无线网络，方便用户进行网上银行、移动支付等操作。
2. 空间设计银行标杆网点的空间设计应注重舒适性、可用性和用户隐私保护。
具体措施包括：•合理布局：根据用户需求和服务流程，合理规划网点内不同服务区域的位置和空间大小。
•舒适环境：提供舒适的座椅、音乐和照明等，使用户感到愉悦和放松。
•隐私保护：保证用户在办理业务过程中的隐私和安全，设置合适的窗口和隔离措施。
3. 数据分析和智能推荐通过对用户数据进行深入分析和挖掘，银行可以提供更个性化的金融服务。
具体措施包括：•用户画像：基于用户历史交易和行为数据，绘制用户画像，准确把握用户需求。
•金融推荐：通过数据分析和机器学习算法，为用户提供个性化的金融产品推荐和优惠信息。
《银行网点打造项目课程大纲》
《银行星级网点服务营销综合能力提升》课程大纲背景理解近年来，中国金融机构逐步形成了全方位的竞争局面，作为银行最重要的服务营销渠道、处于金融竞争最前线的机构——网点，越来越多的获得各大银行高层的关注和重视。
为了打造中国银行业文明规范服务品牌，树立银行业良好社会形象，中国银行业协会自2006年起，在全国银行业范围内组织开展了中国银行业文明规范服务示范单位评选活动；在此基础上，为了进一步提高银行业金融服务水平，树立服务标杆，彰显行业风采，提出星级网点打造的标准和要求，既是中国银行业协会倾力打造的服务品牌，也是银行自身的荣誉。
目标定位为了保障银行星级网点服务营销综合能力提升项目实施效果，作为合作伙伴的公司积极配合银行，撰写项目实施建议内容，并承诺在此基础上优化。
♦项目名称：银行星级网点服务营销综合能力提升项目♦项目目标:➢依据银行同业千佳百佳标准，结合咨询培训经验，为客户植入基础服务规范、打造核心服务流程和营销流程，强化6s管理，进而提升网点服务品牌，提升客户服务品质；➢以星级网点打造为目标，制定网点优化工具包，便于网点经验传承以及低成本普及培训；➢有效的帮助网点解决服务规范以及服务品质问题，帮助网点打造具有本行特色的硬件环境以及从业人员；➢建立长效网点服务考核机制，将文明优质服务固化到网点，形成习惯。
项目建设思路:♦主体对象：银行网点管理人员、大堂经理、客户经理、柜员等♦执行周期：5天♦实施日期：协商确定项目实施后影响的四方面指标：1）网点功能合理布局：在网点营业厅，以客户行进路线以及客户感知MOT经验为布局理论，结合网点的实际类型，帮助网点营业厅进行功能区分，具体优化布局区域，包括咨询区、填单区、等候区、服务区、贵宾区、宣传区、自助区等；在网点内部进行6S管理，具体包括6S管理的培训以及现场的整改。
2）服务礼仪规范固化：着重从业形象、服务礼仪、柜员“7+7”、大堂七步曲、规范用语、网点服务特色等行为的固化。
银行标准化网点建设项目培训
银行标准化网点建设项目培训【项目介绍】“标杆网点建设项目”就是为银行建立一套标准化、规范化的优质银行服务体系和网点现场环境5s管理。
项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效、深入人心”的原则,以“客户满意度”作为核心指标入手,从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程三个方面展开,树立示范服务网点和服务明星,对网点窗口服务进行全面规范,使银行网点以温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐,从而建立起差异化的核心竞争优势。
银行网点标准化建设不打造,可以增强服务意识,规范服务行为,深化服务内涵,逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力,提升银行业的服务价值和形象价值。
【项目目标】意识上重视、行动上改观规范晨会经营的标准流程和制度完善营业网点现场环境5S管理标准员工职业形象的设计不塑造建立客户服务满意度管理系统培养高素质、高绩效的精英团队【课程大纲】第一部分网点转型势在必行一、网点转型,迎接客户体验时代二、商业银行营业网点内部布局的最新变化三、银行网点服务现状四、银行网点转型的内容和要素五、国内网点转型发展趋势:丼例说明六、从结算型向服务营销型转变七、客户体验时代的银行形象大使第二部分优质服务夯实基础一、服务，Service)的含义二、服务的特性:四、如何让客户满意五、客户到银行的需求有哪些六、大埻经理首问责任制七、客户服务的基准定律第三部分临柜人员服务五步法操作要领及训练一、不客户打招呼的要领二、询问客户需求的要领三、快速准确为客户办理业务四、热情为客户核实业务五、感谢客户光临第四部分客户满意的沟通技巧一、客户满意的沟通技巧 1、什么是满意的沟通2、提问技巧3、学会倾听4、怎样说比说什么更重要5、确认的重要性二、沟通时的注意事项三、五位一体的沟通技巧四、如何理解换位思考五、有效沟通的黄金法则第五部分服务补救及投诉处理一、服务补救1、服务补救的涵义2、虽然不满也不投诉的原因3、银行服务业的“漏桶”现象4、服务补救不抱怨处理系统5、服务补救的程序二、服务投诉处理1、什么是客户投诉2、客户投诉的心理分析三、客户投诉类型、原因及需求四、客户不满的原因五、大埻经理处理投诉的原则和要点六、大埻经理处理现场投诉的主要技巧七、主要投诉类型一般处理指引不典型案例评析1、银行引发的投诉2、客户引发的投诉3、第三方引发的投诉八、特殊客户投诉处理技巧1、特殊客户投诉的类型2、难缠客户的心理类型和投诉原因分析第六部分优雅得体的服务魅力一、微笑的魅力价值不训练二、仪容的金融行业标准面部、口部、体味、发部、女性淡妆三、仪表的金融行业标准服装的搭配、领带和丝巾、纽扣礼仪、鞋袜标准、注意事项四、仪态的金融行业标准1、眼神2、站立的标准3、如何行走的得体4、蹲、坐的不同情形5、手势的几种用法6、鞠躬礼的正确表达第七部分大埻经理的现场接待不咨询技巧一、大埻经理服务用语1、三个到位2、两个引导3、一个耐心二、大埻经理一日服务管理标准 1、班前准备2、营业期间3、临时离岗4、中午交接5、营业结束三、大埻经理服务操作基本要领 1、营业前的各项检查工作 2、迎接客户3、微笑问好4、及时疏导、安抚情绪5、引导客户办理业务,进行巡视管理6、识别推介、主动营销7、送别客户、处理总结四、大埻经理咨询服务1、三个得体2、两个尊重3、一个杜绝第八部分银行会议经营不演示一、晨、夕会经营的目的二、晨、夕会经营制度要求三、晨、夕会经营的组织流程及模拟演练四、客户联谊会的组织流程五、客户联谊会的邀约话术及拒绝处理六、客户联谊会组织的主要工具和注意事项第九部分快速营销六步法训练一、发现客户1、行动的目的2、客户的标准3、发现客户的途径4、客户的关注焦点不需求分析二、建立信任1、建立信任的重要性2、建立信任的方法3、如何通过服务建立信任4、如何通过沟通建立信任5、如何通过行动建立信任三、激发需求1、行动的目的不内容2、客户的需求种类3、激发需求的常用方法4、激发需求的有效步骤四、展示产品1、行动的目的不内容2、展示产品的准备3、展示产品的方式4、展示产品的技巧5、展示产品的注意事项五、处理异议1、行动的目的不内容2、客户提出异议的原因3、客户异议的类型4、处理异议的技巧5、处理异议的注意事项6、异议处理话术六、促成销售1、行动的目的不内容2、促成销售的步骤3、识别客户的购买信号4、促成销售的常用方法5、促成销售的注意事项6、巩固销售的办法七、银行主要产品销售话术及情景演练不同情境下商业银行信用卡、网上银行、基金产品、保险和理财产品等主打产品的销售话术、快速促成及模拟演练。
银行网点标准化服务管理培训课程架构
《银行网点标准化管理服务培训》目录一、课程背景二、课程时间三、课程对象四、课程收益五、授课方式六、课程架构课程背景：近年来，中国银行业逐步形成了全方位的竞争局面，作为银行机构最重要的服务营销渠道、处于银行业竞争最前线的阵地——网点，越来越多的获得各大银行领导层的关注和重视。
通过多年的银行咨询培训总结，银行柜员及信贷员对网点业绩提升、服务提升、人才提升、品牌提升至关重要，名副其实可被称为“中坚”力量。
银行基于对其在网点核心作用的战略规划，希望通过改变服务及习以为常的被动服务营销模式为主动服务营销模式，提高他们的服务方式及营销技能等综合能力，提升网点中长期绩效的关键“X”变量，通过构建网点团队，细化网点服务方式转变、营销流程梳理和技巧提升以及相应网点营销及客户管理工具开发三方面的举措，打造网点营销形式多样化模式。
使得网点工作团队能够成为一个“合格的”、“胜任的”中坚力量，最终提升银行的整体服务及营销水平，为银行系统后续发展打下坚实基础。
课程时间：课程对象：⏹银行柜面员工课程收益：⏹明确优质柜面服务的重要性⏹了解优质柜面服务的标准，强化服务意识⏹提升岗位自我的职业形象，提升柜面工作效率形象授课方式：⏹讲师讲述⏹案例精举⏹情境演练⏹团队游戏⏹形体训练采用幽默学习式教学，以“实效、落地、固化”的方式让学员在项目过程中能够通过自身学习、实战演练以及模拟再现，真正将服务力提升落地显性，具体操作思路如下：✧体验教学1、现场教学：讲师将最先进知识传授给银行学员；2、学员练习：学员将所学知识加以练习；3、讲师点评：学员的实际案例，现场与学员共同分析；4、现场互动：讲师与学员亲密互动，营造出愉悦、幽默的学习氛围；5、情景模拟：学员将所学大量的知识转化为日常工作中的具体行为；。
银行标杆网点实施方案
银行标杆网点实施方案一、背景介绍。
随着金融科技的快速发展和用户需求的不断升级，银行网点在服务模式、技术应用、场景体验等方面面临着新的挑战和机遇。
作为银行的重要窗口和服务载体，银行标杆网点的建设和实施将直接影响到银行的形象、用户体验和市场竞争力。
因此，制定并实施一套科学、合理的银行标杆网点实施方案显得尤为重要。
二、目标定位。
银行标杆网点实施方案的目标是构建具有行业领先水平的智能化、数字化、个性化的服务体系，提升网点的服务效率和用户体验，实现线上线下融合发展，打造银行新形象。
三、实施方案。
1. 智能化设备配置。
在网点内部，配置智能化设备，如自助存取款机、自助查询终端、智能柜员机等，提升网点的自助服务能力，减轻柜员压力，提高服务效率。
同时，引入人脸识别、语音识别等先进技术，提供更加智能、便捷的服务体验。
2. 数据分析与个性化推荐。
利用大数据分析技术，对用户的行为偏好、消费习惯等进行深度挖掘和分析，实现个性化推荐服务。
通过智能推荐系统，为客户提供更加符合其需求的金融产品和服务，提升用户粘性和满意度。
3. 体验场景打造。
通过网点内部布局和装饰设计，打造具有科技感、时尚感、舒适感的服务场景，营造轻松愉悦的氛围，提升用户体验。
同时，设置专属休息区、儿童游乐区等，满足不同用户群体的需求，增加用户停留时间，提高网点的客流量和营业额。
4. 人性化服务。
加强网点员工的服务培训，提升服务意识和服务水平，注重员工的专业素养和人文关怀，为客户提供更加贴心、周到的服务。
同时，建立客户关怀体系，定期进行客户回访和满意度调查，及时解决客户反馈的问题，提升客户满意度。
5. 线上线下融合。
实现线上线下融合发展，将网点服务与手机银行、网上银行等线上渠道相结合，实现业务流程的无缝对接和互通互联，提升客户的使用便捷性和体验感。
同时，通过线上渠道引流，增加线下网点的客流量和业务量。
四、实施路径。
1. 制定详细的实施计划和时间表，明确各项任务的责任人和完成时间节点，确保实施工作有序进行。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
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银行规范化服务与标杆网点建设课程大纲
课程大纲
头脑风暴：客户走进银行网点最关注需求什么？
第一讲：服务的核心与内涵
一、服务与营销的关系
1. 服务促进营销
2. 营销始于服务
头脑风暴：您最难忘的服务经历
二、情感需求——马斯洛需求层次理论
1. 生理需求
案例分享：喝水的大娘
案例分析：夜幕下的灯光
2. 安全需求
案例分享：排队引发的纠纷
3. 尊重的需求
4. 被体谅的需求
案例分享：办理一卡通
5. 自我实际的需求
案例分享：我是VIP
三、事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他
情景演示：两张错误的支票
第二讲：银行人的职业品质
现场讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？
一、塑造清晰美好的职业形象
看图说话：对比总结后的思考
1. 剖析个人日常习惯
2. 充分进行角色认知
3. 改变习惯从今开始
现场讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？
二、银行人的仪容礼仪
情景演练：遇见美一一现场化妆、现场教学，前后对比
三、银行人的仪表礼仪
1. 女士仪表礼仪的要求
2. 男士仪表礼仪的要求
四、银行人的仪态礼仪
1. 仪态训练：
1）规范站姿训练
案例/互动：现场选取学员展示标准站姿，全员练习
2）标准坐姿训练
案例/互动：现场选取学员演练标准的坐姿，全员练习
3）规范走姿训练
案例/互动：规范走姿现场训练
4）手势训练
案例/互动：常用手势现场训练
2. 商务礼仪训练
演练：现场特殊情况演练
情景演练：本节采用演练式教学
案例分享/互动：观看**银行标准化服务礼仪视频，现场模拟演练
第三讲：网点规范化服务标准
一、柜面标准服务“八步曲“
1. 举手迎——标准站姿、举手招迎、请客入座
1）站立式及坐式“举手礼”标准动作示范
2）“举手迎”标准话术和动作演练
2. 笑相问——微笑问候、了解需求、业务确认
1）一般情况和特殊情况下，询问客户业务种类的话术
2. 提问的技巧
开放式问题和封闭式问题区别
3. 双手接——双手接入、稳拿稳放、双手递出
1）不同的柜台设置“双手接”的动作要领
2）“双手接”动作及话术演练
4. 快准办——请输密码、核对签字、过钞提醒
讨论：如何把握业务速度和服务完整之间的平衡
1）唱收唱付语等7种“快速办”常用话术及动作
2）柜面服务语言沟通要点
5. 巧营销——等候告知、产品推送、巧妙推介
1）柜面营销的时机
2）一句话营销话术
3. 针对不同业务营销推荐技巧
6. 礼貌指——面带微笑、语气温和、手势到位
1）点钞提示、签名提示、密码提示、标准话术、动作及表情要领2）指示礼的沟通要领
7. 提醒递——再问需求、递送单证、核对收好
1）标准话术和动作要领
2）递出物品时的服务细节
8. 目相送——标准站姿、面带微笑、挥手告别
1）“目相送”的合适时机
2）柜面送别客户需注意的服务细节
3）标准话术及动作示范
情景演练：柜员“八部曲”流程和标准话术演练
二、厅堂标准服务“七步曲”
1. 站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好
2. 快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导
3. 速识别——主动沟通、快速识别、差别服务
4. 简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介
5. 缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案
6. 助办理——发现需求、耐心指导、协助办理
7. 礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来
案例分享：厅堂联动客户的识别推荐
案例分享：客户银行卡遗失后的紧急挂失
第四讲：银行7S标准化建设
一、环境7S标准化建设
1. 现场检查案例分析
案例分析：工行标杆服务网点检查图片展，结合本网点查不足
1）环境检查流程路线
2）定时进行环境巡检
2. 7s环境检查标准：整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全、节约
二、环境管理检查要点（参考全国千佳标杆网点的标准）
1. 外部环境
2. 大堂经理区域
3. 填单台
4. 24小时自助区
5. 个人业务顾问区
6. 客户等候区：客户座椅、饮水机使用细节
7. 现金柜面内外
8. 其他环境区域
9. 功能分区
检查表单：环境管理检查工具表单
看图说话：7S落地实施后的案例展示
第五讲：客户优质服务话术训练
一、柜内外联动，提高服务效率
案例分享：
1. 客户未携带身份证要求办理业务
2. 客户需重新填单但不愿离开柜台
3. 客户为了取一笔钱往返银行三趟
4. 客户遭遇诈骗感觉被银行冷落
案例分析：
1. 客户为什么投诉
2. 银行做错了什么
话术示范与话术解析
二、规范叫号管理，稳定服务秩序
案例分享：
1. 客户被插队后情绪激动
2. 客户不取号排队，强行办理业务
3. 客户未听到叫号，过号引起纠纷
案例分析：
1. 客户为什么投诉
2. 银行做错了什么
话术示范与话术解析
三、沟通到位：高效准确地办理业务
案例分享：
1. 杜绝操作失误，是一切服务的起点
2. 准确解释业务规程，减少沟通的摩擦
3. 熟悉产品介绍，避免不必要的误解
案例分析：
1. 客户为什么投诉
2. 银行做错了什么
话术示范与话术解析
四、优化硬件服务，关注服务细节
案例分享：
1. 网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪
2. 维护公共环境，保障大多数客户的利益
案例分析：
1. 客户为什么投诉
2. 银行做错了什么
话术示范与话术解析
通关演练：
1. 采用自编自导形式，各小组将所学内容纳入情景中进行演练
2. 各组学员互评&讲师总结辅导
备注：以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整。