客户分级管理
客户分级管理名词解释
客户分级管理名词解释
客户分级管理（CRM）是一种由企业主管向客户提供服务的组织
管理理念。
它的目的是能够为客户提供更优质、更快捷的服务，建立更长远的客户关系。
客户分级管理将根据客户的消费数据、购买行为及其他要素对客户进行分类，以更好地为客户提供服务。
客户分级管理可以更有效地识别客户价值和服务需求，并据此制定相应的管理策略，以达到企业效益的最大化。
通过分级管理，企业可以更准确地预测客户消费需求，制定出有针对性的营销策略，实现客户价值的最大化。
客户分级分为几种常见的类型：VIP客户、重要客户、普通客户和潜在客户。
VIP客户是指企业经常与之合作的重要客户，企业非常重视VIP客户，并为其提供优质的服务。
重要客户是指企业向其提供产品和服务，但不能达到VIP客户要求的客户。
普通客户是指企业经常与之合作的其他客户，他们对企业提供的产品和服务有一定的市场价值。
潜在客户是指潜在的消费者或新客户，企业面对这类客户的处理主要是搜集客户信息，尝试吸引潜在客户的消费行为。
企业实施客户分级管理需要收集和分析相关数据，结合客户特征，对客户进行分类，并根据其特征制定服务策略。
例如，第一步要收集客户基本信息，如联系方式、客户性别和消费习惯；第二步要收集客户的消费数据，客户的消费行为及其他数据；第三步是分析客户基本数据，并对客户进行分类；最后，根据客户分类，制定客户服务策略，为不同客户提供特定的服务。
客户分级管理有助于企业更有效地利用营销资源，有效地对抗市场竞争，提高销售额，提高客户满意度。
客户分级管理是企业未来竞争的重要工具，是企业实现客户价值最大化的重要手段，是企业成功发展的必备管理理念。
客户分级管理制度
客户分级管理制度一、前言在市场经济中，客户是企业最重要的资源之一。
因此，识别和分类客户、加强客户管理是企业实现发展战略的重要手段。
本文结合我公司实际情况和市场环境，制定了一套客户分级管理制度，以达到更好地管理和服务客户的目的。
二、客户分类标准1.客户规模按照客户企业规模对客户进行划分，可分为大客户、中客户和小客户。
其中，大客户是指年销售额超过500万元的中大型企业，中客户是指年销售额在50万元以上、500万元以下的中小型企业，小客户是指年销售额在50万元以下的微型企业。
2.客户需求按照客户对公司产品或服务的需求程度进行划分，可分为A类客户、B类客户和C类客户。
其中，A类客户是指对公司产品或服务需求最大、消费能力最强的客户，也是公司的重要收入来源；B类客户则是指对公司产品或服务需求较强、消费能力较强的客户；C类客户则是指对公司产品或服务需求较低、消费能力较弱的客户。
3.客户资信度按照客户对公司的信用度高低进行划分，可分为优质客户、一般客户和风险客户。
其中，优质客户是指客户的信用度高、信用风险小的客户；一般客户则是指客户的信用度一般、信用风险较小的客户；风险客户则是指客户的信用度相对较低、信用风险较高的客户。
三、客户分级管理制度1.客户录入公司销售部门按照客户分类标准，将新客户录入系统，并在客户信息中标明其分类信息。
2.客户评估公司根据客户的销售历史和客户信息，对客户进行评估和分类。
评估主要从以下几个方面进行：（1）销售额和销售增长情况；（2）对公司产品或服务的依赖程度；（3）客户参与公司的活动情况；（4）付款情况和信用度。
客户评估结果将反映在客户分类信息中，并且定期进行修订。
3.客户分级客户分级的依据为客户评估结果。
具体分级标准如下：（1）大客户：年销售额超过500万元的中大型企业；（2）中客户：年销售额在50万元以上、500万元以下的中小型企业；（3）小客户：年销售额在50万元以下的微型企业。
（4）A类客户：对公司产品或服务需求最大、消费能力最强的客户；（5）B类客户：对公司产品或服务需求较强、消费能力较强的客户；（6）C类客户：对公司产品或服务需求较低、消费能力较弱的客户。
客户分级管理
客户分级管理客户分级管理是一种企业常用的管理方法，旨在对不同类型的客户进行分类，以采取不同的营销策略和服务级别，提高客户满意度和企业利润。
本文将从客户分级管理的定义、目的、实施步骤、关键要素以及应用案例等方面进行详细阐述。
一、客户分级管理的定义客户分级管理是根据客户在购买力、忠诚度、潜力等方面的差异，将客户划分为不同等级，采取不同的策略和措施进行管理和服务的一种方法。
二、客户分级管理的目的1. 实现精准营销：通过客户分级，企业可以对不同等级的客户进行科学区分，精确了解客户需求，有针对性地进行营销活动，提高市场营销的精准度和有效性。
2. 提高客户满意度：不同等级的客户有不同的需求和期望，通过分级管理，企业可以为不同等级的客户提供个性化服务，提高客户满意度，增强客户忠诚度。
3. 提高企业利润：客户分级管理可以使企业将有限的资源合理配置到不同等级的客户上，实现资源最大化利用，提升销售额和利润率。
三、客户分级管理的实施步骤1. 数据收集与整理：企业需要收集客户相关数据，包括购买频次、购买金额、忠诚度、投诉情况等，并将这些数据整理成可分析的格式。
2. 客户分类依据确定：根据企业实际情况，确定客户分类的依据，一般包括购买力、忠诚度、潜在价值等多个维度。
3. 分级标准制定：根据客户分类依据，制定客户分级标准，例如将客户分为高级客户、中级客户和低级客户。
4. 客户分级：根据客户数据和分级标准，对客户进行分级，将其归入相应的等级。
5. 制定策略与措施：针对不同等级的客户，制定相应策略和措施，如高级客户可以提供个性化服务和折扣优惠，中级客户可以推出一定程度的促销活动，低级客户可以采取活动引流等手段。
6. 跟踪与评估：客户分级管理并非一劳永逸，企业需要持续跟踪不同等级客户的变化态势，并及时调整策略和措施，确保管理的有效性。
四、客户分级管理的关键要素1. 数据分析能力：企业需要具备一定的数据分析能力，能够科学、准确地进行客户数据的收集和整理，并从中提取有价值的信息进行分析。
企业客户分级管理的方法
企业客户分级管理的方法
企业客户分级管理的方法主要包括以下几种：
ABC分析法：根据客户对企业利润贡献的大小，将客户分为A、B、C三类。
其中，A类客户贡献最大，但数量最少；C类客户贡献最少，但数量最多；B类客户则介于两者之间。
针对不同类别的客户，可以采用不同的管理策略，如重点维护A类客户，逐步发展B类客户，以提高整体利润。
RFM模型：根据客户的消费行为，将客户分为重要客户、潜力客户和一般客户。
其中，R代表最近一次消费时间，F代表消费频率，M代表消费金额。
根据这三个指标，可以计算出每个客户的RFM值，以此来评估客户的重要性，并制定相应的管理策略。
客户生命周期法：根据客户在企业中的生命周期阶段，将客户分为开发期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。
针对不同阶段的客户，可以采用不同的管理策略，如在开发期加大客户开发力度，成熟期则注重维护客户关系，以延长客户生命周期。
综合加权法：综合考虑客户的信用状况、下单金额和客户的发展前景等因素进行评分和分级。
例如，客户的信用状况好、下单金额大和发展前景好的客户可被评为高级别客户。
KANO模型：根据客户的需求和满意度进行分级的方法。
根据KANO模型，可以将客户分为基本需求（必须满足的需求）、性能需求（可以提高满意度的需求）和兴奋需
求（可以超出期望的需求）三种类型。
针对不同类型的需求对产品或服务进行改进和创新，以提高客户的满意度和忠诚度。
企业可以根据自身情况选择适合的方法，实现客户的有效管理。
客户分级管理的实施步骤
客户分级管理的实施步骤引言客户分级管理是一种重要的管理方法，它能够帮助企业更好地了解客户的需求、提高服务质量和满足客户的期望。
本文将介绍客户分级管理的实施步骤，以帮助企业全面了解该过程，并能够根据自身情况进行定制化实施。
步骤一：确定分级标准•确定客户分级的目的和意义：客户分级的目的是帮助企业更好地了解客户需求，提供有针对性的服务和支持，从而提高客户满意度和企业业绩。
•制定量化指标：根据企业业务特点和客户群体，制定适合的量化指标，如购买频率、消费金额、忠诚度等，用于客户分级的评估。
•制定分级标准：根据量化指标的不同取值范围，将客户分为不同的等级，如高级客户、普通客户、低级客户等。
步骤二：收集客户信息•数据采集：通过各种渠道，如调查问卷、客户管理系统、销售数据等，收集客户的相关信息。
•数据整理：对采集到的客户信息进行整理和筛选，将其归类为不同的客户等级。
•数据更新：定期更新客户信息，确保分级管理的准确性和有效性。
步骤三：制定分级策略•不同等级客户的特点：根据客户分级的结果，分析不同等级客户的特点和需求，了解其购买偏好、消费能力、忠诚度等。
•定制化服务：根据不同等级客户的特点和需求，制定相应的服务策略，提供个性化的产品推荐、售后服务和优惠政策等。
步骤四：实施分级管理•培训和培养员工：对销售和客服人员进行培训，提高其对客户分级管理的认识和理解。
•渠道优化：优化不同渠道的服务流程，提高服务质量和效率，确保不同等级客户能够得到相应的服务。
•监测和评估：定期监测和评估客户分级管理的效果，不断优化和调整分级策略，以提高客户满意度和业绩。
步骤五：建立反馈机制•客户反馈：建立客户反馈机制，鼓励客户提供意见和建议，以改进服务质量和满足客户需求。
•数据分析：对客户反馈进行数据分析，掌握客户的不满意点和改进建议，及时调整分级策略和服务流程。
结论客户分级管理是提高企业客户服务质量和满意度的重要手段。
通过确定分级标准、收集客户信息、制定分级策略、实施分级管理和建立反馈机制，企业可以更好地了解客户需求，提供有针对性的服务和支持，从而提升客户满意度和企业业绩。
客户分级管理方法
如何实施客户分级管理
客户分级管理是一种针对不同客户分类、计划和执行营销策略的方法，有助于企业管理资源，提高销售业绩和客户满意度。
以下是实施客户分级管理的步骤：
1.明确客户价值指标：根据客户的需求、历史交易情况、付款能力等因素，建立客户价值指标，将客户分为高、中、低三个等级。
2.制定差异化策略：针对不同的客户进行差异化的营销策略，以满足客户特定的需求和要求。
高价值客户提供高端定制化服务，低价值客户提供标准化服务。
3.优先开发高价值客户：将销售资源集中在高价值客户上，在消耗最小的情况下最大化销售收益。
4.实施动态管理：针对客户的交易情况、服务满意度等因素，对客户等级进行动态调整，确保客户等级与价值的匹配。
客户分级管理是企业营销管理的重要手段，有助于从客户价值角度出发，有效管理客户资源。
客户分级方式与客户关系管理
客户分级方式与客户关系管理在现今竞争激烈的市场中，企业需要确保能够与客户建立良好的关系，并向其提供个性化的服务。
为了更好地管理客户关系，企业可以通过客户分级方式来对不同级别的客户进行有效的分类。
客户分级是指根据客户在企业中的价值和重要性，将其划分为不同的级别。
常见的客户分级方式有以下几种：1. 消费能力分级：这种方式是根据客户的消费能力和购买行为来进行分类。
客户可以根据其购买金额或者购买频率来划分为高、中、低三个级别。
高级别客户通常购买力强，对企业来说价值较高，因此需要加强与他们的交流与服务。
2. 忠诚度分级：根据客户对企业的忠诚度来进行分类。
忠诚度可以通过客户的回购率、投诉次数、推荐度等指标来进行评估。
忠诚度高的客户是企业最值得珍惜的资源，需要付出更多的关注和关怀。
3. 潜力分级：这种方式是根据客户的潜在价值来分级，即客户未来可能为企业带来的利益。
客户的潜力可以通过市场调研、购买预测等方式来评估。
潜力大的客户是企业未来发展的重要支撑，需要进行持续的跟踪和开发。
除了客户分级，企业还需要进行客户关系管理（CRM）来建立和维护客户关系。
客户关系管理是指通过有效地整合企业内部资源，以提供满足客户需求的产品和服务，以及建立良好的客户关系。
客户关系管理可以通过以下方式来实施：1. 信息管理：建立客户数据库，记录客户的基本信息、购买行为、交流记录等。
通过对客户信息进行分析，企业可以更好地了解客户，提供个性化的服务。
2. 互动管理：通过各种渠道与客户进行沟通和互动，包括电话、邮件、社交媒体等。
及时回复客户的问题和反馈，建立有效的沟通渠道，增强客户的满意度和忠诚度。
3. 售后服务：提供优质的售后服务是维护客户关系的重要环节。
及时处理客户的投诉和问题，确保客户的满意度和忠诚度。
4. 营销活动：定期组织针对客户的促销和营销活动，以提高客户的参与度和忠诚度。
可以通过赠品、折扣、专属活动等方式来激励客户。
客户分级方式与客户关系管理是企业实施客户管理的重要工具和策略，通过合理分级和有效管理，企业可以更好地了解和满足客户的需求，同时建立长期稳定的客户关系，实现企业与客户的共赢。
客户分级管理
客户分级管理客户分级是指根据客户价值和当前的经济环境以及市场竞争状况等因素，将客户分为不同的价值等级，以便企业可以针对不同等级的客户制定不同的服务策略和销售策略。
客户分级管理是企业管理中的一项重要内容，对于企业的收益、市场占有率和客户忠诚度等方面都有着积极的影响。
一、客户分级的意义1.确定客户价值客户分级可以帮助企业准确地确定客户的价值。
不同级别的客户具有不同的客户价值，通过客户分级，企业可以更好地了解客户的需求和权益，并针对不同的客户制定适当的营销策略，提高市场竞争力。
2.提高效益客户分级可以让企业更好地利用资源，提高经济效益。
企业可以将更多信息和资源投入优秀客户的服务和开发上，提高客户忠诚度和重复购买率，从而带来更大的收益和利润。
3.提高销售率通过客户分级，企业可以制定不同的销售策略，提高销售率。
对于高价值客户，可以投入更多资源，提供个性化的服务，降低客户流失率，提高销售成功率。
4.优化营销策略客户分级可以让企业更好地理解客户的需求和喜好，优化营销策略。
对于不同级别的客户，可以采取不同的营销手段和策略，提高市场占有率和销售额。
二、客户分级的方式1.客户价值分级客户价值分级是根据客户的贡献度进行分级的一种方式。
对于贡献度高的客户，可以将其划分为高价值客户，采取更加个性化的服务方式，提高客户满意度，提高忠诚度和购买频次；对于贡献度低的客户，可以采取批量化的服务方式，通过营销手段提高购买意愿。
2.客户行为分级客户行为分级是根据客户行为特征进行分级的一种方式。
通过对客户的购买历史、购买频次、服务反馈等行为进行分析，判断客户的忠诚度和购买意愿，从而将其分为高、中、低三个等级，采取相应的服务和营销策略。
3.客户潜力分级客户潜力分级是根据客户未来潜在价值进行分级的一种方式。
通过分析客户的购买历史、浏览记录、搜索关键词等，在客户尚未消费时，判断客户的未来购买可能性和购买额度，将其划分为高、中、低三个等级，以便企业在营销时针对潜力客户进行更好的推广。
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防御期 /下滑期
26
Workshop:
– 客户数量
拜访指标
• 可以用于衡量代表的日常拜访的 指标 包括：
• 客户总数，客户的ABC分类
– 拜访时间
• 医院代表每天工作、私人时间的分配 • 每次拜访时间与沟通过程 • 每次拜访沟通的内容，如何打动新老客户
– 拜访频率
• 每月拜访客户总人次数 • ABC客户分类拜访频度
• ABC分级重点看处方潜力，简单判断是依据处方适应症病人量有多少
而病人量往往与医师身份成对应关系，多数情况下：
• A级客户指：
– 三级医院：主诊科室主治医师以上，关联科室副主任医生以上 – 二级医院：主诊科室副主任医师以上 – 二级以上医院：院长、副院长、药剂科主任，重点医院采购、库管等 – 二三级医院关联科室退休返聘重点专家（门诊处方药-专家门诊，病区处方药-定 期查房专家）
• 拜访客户目标
– 拜访到的优先客户的百分比
– ABC客户每月拜访频率
A：60%；B：30%
A：4-6次/月 B：2-4次/月
C：0-2次/月
31
九宫格与狙击手表管理
• 我选对客户了吗？我的客户数量够吗？
• 我的目标客户在九宫格中的分布合理吗？
• 连续关注客户九宫格的变化，九宫格内客户数量有增加吗？
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时间管理的要素
—STOP
• 销售（Selling）：是任何和客户面对面的活动、或是透 过电话交流、销售。 • 行程（Traveling）：则是在业务区域中的任何移动；等 待的时间也属于行程。
• 组织（Organization）：是任何规划或组织的活动，如： 运用电话和客户约定拜访时间、填写报表、和主管或同 事讨论业务等。 • 个人（Personal）：是指任何和业务、工作无关的活动， 例如：吃午餐、到银行等。
位置有移动吗？ • 每月我的拜访总次数是多少？主要是针对哪些客户的拜访？ • 最关键的客户的拜访频率如何？ • 我把主要资源投入给哪些客户？效果如何？ 吾三省吾身„„
• B级客户：除了A级、C级以外的客户 • C级客户：
– 三级医院无处方权医师（如住院医师不能处方高端产品，门诊药不在内） – 二级医院非主诊科室的主治医师以下
– 一级医院除了院长、个别特殊有价值医师
10
10
讨论
– 情况一：医院代表还没有接触过该医生
必存
• 北京宣武医院神经内科病房一位带组医生，颇有个性，很难接触 – 情况二：医院代表已连续两个月密集拜访，但仍无效果，未用药 – 情况三：拜访第4个月，必存720支，竞品900支，该客户是哪类？
3
总计 目标医院
5,000
6
18
20.0 %
11.3 % 份额
1,000
8,500 销量
潜力（处方数）
月拜访时间
1 2
3 总计
50,000 20,000
5,000
12 6
0 18
13.0 % 12.5 %
5.0 % 12.5 %
5
6,500 2,500
250 9,250
5
九宫格目标分类法
处方潜力和影响力
（小医院）
主治 医生
8
职称
目前 处方 行为
副主任 主治 住院 副主任 主治 住院 以上 医生 医生 以上 医生 医生
7 5 3 3 2 1
其他
3
次选
2
首选
1 A 级客户：7—9 分 B 级客户：3—6 分 C 级客户：1—2 分
9
医院级别：按照公司系统中的分级 处方行为：指与所有同类药物相比
狙击手表客户分级指南
• 北京某三甲医院，神外主任医师，每周1天门诊，管组有18张病床
• 杭州老干部疗养院老干科主任，接触1个月后必存处方已900支/月 • 大医院非主推科室，有位专家用的很多，与主推科室主任用量相当 • 某县人民医院，常门诊主治医生，应该划分到哪个级别？ – 每个月用量360支 – 每个月只用150支
11
• 保持、推进使用现状 • 提醒产品的关键利益 • 适当奖励、积极使用品牌提示物 • 积极进行群体销售 B B3 B2 B1
客户潜力 A A3
A2
A1
• 推广其使用经验
• 开发及推广新的适应症和用法
C C3 3
C2 2
C1 1 处方程度
• 留心竞争产品的进攻和“过量”使用 • 地区经理、产品经理协访/家访
• 职务：用“医师”，别用“医生”
– 注意职务与职称的区别：
• 注意科室主任/主任医师、科室副主任/副主任医生地区别，别简写而误解
• 凡院长、副院长、科室主任、科室副主任，可以用行政职务表示 • 没有行政职务，用职称表示；行政职务与处方关系不大的，用职称表示 • 职称后面加上“医师”，别用简称“主任”“副主任”“主治”“住院”
C2 2
C1 处方程度 1
– 拜访频率：
• 中等频率（ 2 次/月） 或高频率（如 4 次/月）
18
18
潜力小的客户
兰色
客户潜力
• 客户：对你好，资源杀手
A
A3
A2
A1
• 代表：当亲人朋友，倾心倾力
• 竞争对手：
B B3 B2 B1
既然你喜欢芙蓉姐姐，
谁和你争啊！ • 客户对我们的价值：鸡肋
C
C3 3
C2 2
C1 处方程度 1
客户象股票：需维护，但不要投大钱
• 猛砸客户（否则你在告诉他：你可以不用我的药，一样会得到好处）
重点开发客户，不离不弃，不急躁，时间也是一种成本
17
17
不使用、开始尝试使用
较大潜力/高潜力客户（黄色）
– 拜访策略：
• • • •
客户潜力 A2 B2 A1 B1
增加其对产品知名度的认识 A A3 增加其对产品的兴趣 积极运用文献、资料、样品 B B3 努力发掘客户的深层次需求 – 深度比广度更重要 C C3 • 积极营造“真挚时刻” – 客户是被打动的，而不是被磨动的 3 • 不离不弃，不急不躁
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如何增加“S”时间
• 合理安排访途时间 优秀代表：
把时间安排得很合理
• 事先约定拜访时间
• 每次拜访约定下次拜访的时间 • 当客户需要时随时能找到你 • 在客户“最佳拜访时间”时拜访 • 需要等候客户时，安排其他事情
一般代表：
将时间浪费在等候与闲聊
• 分享同事的优秀经验
• 保持事先计划的良好习惯（周计划）
高 A A3 A2 A1
中等 相关病人数量
B 客户潜力
B3
B2
B1
C
低
C3
C2
C1
3 低
2 中等
1 高 6
处方倾向
必存客户分级管理标准
• 纵坐标表示客户潜力，A/B/C潜力依次递减： 必存客户潜力的量化：客户直接管理的神经科病床数。
–A：大于8张病床；
–B：4-8张病床；
–C：小于4张病床。
• 客户直接管理的病床数一般不会轻易变化， 故A/B/C级一经确定，在短时间内是定量，不会改变。
• 医师ABC分级后，除非身份改变，一定时间内分级不变
– 分级变化：提升职称/职务，住院部/门急诊之间调整
• ABC客户的123分类，可以根据月度处方情况，每月进行定 位调整
14
首选使用和二线使用
较大潜力和高潜力客户（红色）
• 客户：认可；期望值也很高
客户潜力 A A3
B B3 A2 B2 A1 B1
开发 上量 维护
开发程度 24
脑栓塞
B
C
思考：
策略价值
衡量客户价值的指标有哪些？
通过影响一群人而对未 来业绩产生影响
潜在价值
目前尚未开发，但具有 巨大业务潜力
目前价值
目前已经产生回报的业
务绩效
25
客户价值与产品生命周期
产品周期 上市前 /上市期 成长期 目前价值客户 潜在价值客户 策略价值客户
维持期
B2
B1
–拜访频率：
• 低频率（1-2次/1-2月） • 果断放弃C3
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客户九宫格应用练习
• 代表：市场部安排讲者培训，你准备邀请谁？ • 经理：代表小王的重点医院的上量止步不前，你准备安排辅导，最可 能协同拜访医生是谁？
• 经理：代表已经被A3客户几次拒绝见面了，最近情绪很低落，你会对 他说什么？
– 别用“管床医师”“床位医师”“管床组长”“专家”等称呼
13
狙击手表存在问题
• 有相当比例客户的ABC分类差错
医师分级
– 如：大医院主诊科室的主任医师、副主任医生定位为“B”
• 更主要的是ABC客户的123分类差错更多
– 大量A1医师处方为“空白”、“0”或很少 – 部分纯销较大的医师，定位为“2”甚至为“3”
50
业务比例
40 30 20
%
10
20%
20%
客户区隔 各20% 3
医院市场的x / y是多少？
15% A 20% 65% 医生数量 B 65% 处方潜力
C
20% 15%
4
如何最简单地实现销售增长梦想
目标医院 1 2 潜力（处方数） 50,000 20,000 月拜访时间 6 6 份额 10.0 % 12.5 % 销量 5,000 2,500