客户服务部重要衡量指标跟踪表
客户服务部门绩效指标
客户服务部门绩效指标背景客户服务部门的绩效指标是衡量部门工作有效性和员工表现的重要指标。
通过设定明确的绩效指标并监测实际表现，可以帮助部门管理者评估员工的工作质量，提高客户满意度，并为团队的目标设定和改进提供指导。
绩效指标以下是客户服务部门常用的绩效指标：1. 客户满意度：通过定期调查客户满意度，了解他们对服务质量的评价和反馈。
可以采用量表评估客户满意程度，如1-5分制或10分制。
指标可以根据不同服务阶段和指标来设定，如接待质量、解决问题能力、响应时间等。
客户满意度：通过定期调查客户满意度，了解他们对服务质量的评价和反馈。
可以采用量表评估客户满意程度，如1-5分制或10分制。
指标可以根据不同服务阶段和指标来设定，如接待质量、解决问题能力、响应时间等。
2. 服务质量：通过监测客服人员的服务质量，如电话接听时长、问题解决时间、服务准确性等。
可以根据工作类型和需要设定相应的指标，并定期评估员工的表现。
服务质量：通过监测客服人员的服务质量，如电话接听时长、问题解决时间、服务准确性等。
可以根据工作类型和需要设定相应的指标，并定期评估员工的表现。
3. 工作效率：客服部门需要高效地处理来自客户的请求和问题。
因此，工作效率是一个重要的绩效指标。
可以衡量客服人员每天所处理的请求数量、平均处理时间、工作效率等。
工作效率：客服部门需要高效地处理来自客户的请求和问题。
因此，工作效率是一个重要的绩效指标。
可以衡量客服人员每天所处理的请求数量、平均处理时间、工作效率等。
4. 团队合作：客户服务部门通常需要与其他部门进行协作，以确保客户问题的快速解决。
因此，团队合作能力也是一项重要的绩效指标。
可以通过观察团队成员在协作解决问题时的表现来评估团队合作能力。
团队合作：客户服务部门通常需要与其他部门进行协作，以确保客户问题的快速解决。
因此，团队合作能力也是一项重要的绩效指标。
可以通过观察团队成员在协作解决问题时的表现来评估团队合作能力。
6个衡量客户服务质量的指标
6个衡量客户服务质量的指标今年双11刚过，接下来就要辛苦我们客服的小伙伴了，激增的售后电话如果处理不当，也会影响品牌形象。
而如何评估电话客服的客户体验，则可以通过以下几个指标来关注。
平均处理时长平均处理时长能反应一个座席人员业务熟练程度，比如：业务知识不过关、打字效率低等，解决时间太长，客户满意度随之就会降低。
自主服务解决率售后服务中，自主服务解决率在互联网公司非常高，但在呼叫中心行业中，这个比率还不是非常高，但电信、银行企业也都在用，通过合理的IVR 语音或者Web 机器人的方式，实现自助服务。
清晰的IVR 引导和机器人对话不仅可以降低人工成本，还可以让简单问题解决更加高效。
在优秀的呼叫中心中，自主服务解决率能够达到55%以上的比例，自主服务解决率提升，首先能够降低人员的使用降低员工的疲劳度，其次能够降低单呼成本。
服务水平我们很多都是互联网公司的呼叫中心，从用户体验出发需要设置这个指标。
我认为规定在20-30秒之间是可以的，百分比不宜过高，在75%-90%之间根据业务量找一个合适的值就可以。
有的同事说我要不要设到100%，我觉得没有必要，设置100%就是人力浪费。
质检分数什么是质检？其实就服务品质监管，通过由质检人员听座席的录音，然后给予评分，比如：质检评分主要分成正向评分和负向评分。
由此而发现座席问题，及时采取应对措施，提高服务质量。
一次解决率一次解决率就是客户来电当中，第一次就把客户问题解决的比率。
这个指标非常重要，在任何一个以客户体验为核心的呼叫中心，都建议将一次解决率做为核心指标。
一次解决率如果很好，那么整体来电量就会下降，整体的呼入量就会减少，客服的疲劳度减少，客服的解答准确率越准确，客户的满意度越高。
相反，一次解决率很低，那么客户重复来电就会越多，说明解答的准确度越低，处理效率越低，客户满意度会下降。
客户满意度呼叫中心中客户满意度通常是客户对企业履行合同的质量和座席人员服务态度的满意程度，这是一个非常直观可以评估所有座席人员的服务质量的指标。
汽车售后维修客户满意度评价指标对照表
12.50% 12.50%
0
10.00% 10.00%
2
汽车售后维修客户满意度评价指标对照表
维度
评价指标
整体规范度
评价体系中 各指标权 重（参考1）
评价体系中各指标权重（参考2）
4S 店评价体 系
快修连锁店 评价体系
货车特约维 修服务站评
价体系
客车特约维 修服务站评
价体系
5.00%
0
预约服务标准度
0
1.40%
工单交付完整度
1.00%
1.40%
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
配件交付标准度
4.30% 4.20% 3.60%
5.40% 5.30% 4.40%
配件保障及时性
0
0
4.80%
3.90%
4.80%
工时计时合理性
5.00%
0
服务 费用 合理
性
工时单价合理性 工时费用合理性 配件价格合理性 与汽车相关的附加服 务费用合理性
5.00% 0
5.00% 5.00%
0 10.00% 5.00% 5.00%
价体系
客车特约维 修服务站评
价体系
3.00%
3.50%
3.00%
0
3.00%
2.50%
3.00%
6.10%
4.00%
诊断故障正确度
6.00%
6.00%
5.00%
4.00%
5.10%
专业 性
任务完成度 人员专业度 一次修复率
5.90% 9.40% 3.70%
6.60% 6.50% 5.90%
5.30% 5.20% 4.70%
1.00%
优质客户服务质量检查表
优质客户服务质量检查表一、服务态度方面 | 提示---|---1.1 服务人员的仪表仪容和形象 | - 着装是否整洁、得体<br>- 仪表仪容是否符合客户期望<br>- 是否敬业、专注、有礼貌二、服务效率方面 | 提示---|---2.1 服务等候时间 | - 客户等候时间是否合理<br>- 是否有预约服务选项<br>- 是否提供等候区域2.2 服务完成时间 | - 服务完成时间是否准确<br>- 是否有提供加急服务选项<br>- 是否及时通知客户三、问题解决方面 | 提示---|---3.1 认真倾听客户问题 | - 是否耐心倾听客户需求<br>- 是否准确理解客户问题<br>- 是否主动询问其他相关问题3.2 解决问题的能力 | - 是否能够快速找出问题的根本原因<br>- 是否提供可行的解决方案<br>- 是否积极主动解决问题3.3 问题解决的效果 | - 是否顺利解决客户问题<br>- 是否及时跟进问题进展<br>- 是否满足客户期望四、沟通能力方面 | 提示---|---4.1 清晰表达信息 | - 是否通过简洁明了的语言与客户沟通<br>- 是否使用易懂的专业术语<br>- 是否及时解答客户疑问4.2 有效倡导建议 | - 是否向客户提供专业建议<br>- 是否能够解释建议的理由和好处<br>- 是否尊重客户意见五、售后服务方面 | 提示---|---5.1 跟进客户反馈 | - 是否及时回复客户提出的反馈<br>- 是否记录客户反馈的内容<br>- 是否与客户保持持续沟通5.2 解决售后问题 | - 是否能够快速解决售后问题<br>- 是否提供满意的售后补偿措施<br>- 是否积极改进服务质量以上是优质客户服务质量检查表的内容，用于评估客户服务的各个方面。
客户服务管理绩效考核KPI指标
考核指标
考核标准
令客户满意（35％）
1．客户认为他们对下列事项满意：
问题能够及时的得到处理
问题最重要的方面得到了处理
他们的需求得到了满足
客户服务管理人员能够提供必要的服务
有效的交流系统பைடு நூலகம்25％）
系统的建立
主要的维修和服务
建议和问题服务方案
90％－95％系统能够在规定时间内建立
90％－95％的服务要求能够在2－4小时内得到反映
客户能够得到所需的服务
销售导向（15％）
每季度2－6个销售
每季度2－3个销售意向转化为订单
定价（10％）
每年不超过2－4次客户间的冲突
每
客户跟踪服务表
客户信息资料数据库（代跟踪服务表）对接业务员编号（正）
客户信息资料开发
单位
联系
地址
项目
名称
联系
人
电话
QQ 是否
代理
联系
人
电话
QQ 项目
状态
核心
人物
电话
QQ 区域
联动
其它
备注
跟踪服务内容记录1 执行人日
期2
3
4
5
重要事宜备忘1 2 3
备注：1、此表一式三份，业务人员、分站负责人各存一份；分站负责人月例会带会公司督察。
2、每个客户资料信息库内容真实无误，拜访当日准确无误地填写记录；重大事宜应备忘。
3、项目状态是指此项目开发的节点，区域联动是指此开发商在其它城市的开发项目情况；
4、客户资料内容不真实的每个负激励50元，对跟踪服务内容不真实的一次负激励100元；
5、如工作变动，此表应随工作一并移交；否则，视工作未完成交接。
不予核算绩效和工资。
6、此客户资料库信息与《区域客户资料汇总表》内容必须吻合，与每日客户拜访记录相符。
背面
客户资料重大变更变更一
变更二
变更三
批示一
批示二
跟踪服务内容记录7 执行人日
期8
9
10
11
12
重大
事宜
备忘
1
2。
客户服务经理的KPI考核指标
客户服务经理的KPI考核指标介绍客户服务经理是企业中负责管理和提供客户服务的重要角色。
为了评估客户服务经理的绩效，可以使用一系列关键绩效指标(KPIs)进行考核。
这些KPIs可以帮助客户服务经理了解他们在提供优质客户服务方面的表现如何，同时也可以帮助他们定位改进的领域。
KPI考核指标以下是客户服务经理的一些常见KPI考核指标：1. 客户满意度：通过定期的客户满意度调查，评估客户对服务的满意程度。
客户满意度可以是一个定量的指标，也可以是一个定性的评估。
2. 服务响应时间：衡量客户联系客服后，服务团队在多长时间内做出回应。
较短的响应时间通常被视为一个优势，因为它显示了对客户需求的快速响应能力。
3. 解决问题的时间：衡量客服团队解决客户问题或投诉所需的时间。
尽早解决问题可以提高客户满意度，并增强客户对企业的忠诚度。
4. 服务质量评级：通过对客户交互的质量进行评估，来判断客户服务的质量如何。
这可以通过随机抽查来进行，或者通过定期进行监控和检查。
5. 服务效率指标：衡量客户服务团队有效利用资源的能力。
例如，每名客服代表处理的问题数量、服务中止次数等。
6. 转化率：对于向客户提供销售或升级服务的客户服务经理来说，转化率是一个重要的指标。
它衡量了客户服务经理能够成功转化潜在客户为实际销售的能力。
7. 销售额：对于一些客户服务经理来说，他们的绩效可能与销售额直接相关。
这个指标可以是一个考虑。
总结客户服务经理的KPI考核指标有助于评估其绩效和业务对客户满意度的影响。
通过跟踪和分析这些指标，客户服务经理可以了解自己的优势和改进的领域，并采取相应的措施提高客户服务质量和效率。
重点客户管理跟进表模板
第一步：销售顾问每周一将本周有望成交的重点车型的H级客户上报销售经理； 第二步：销售经理根据销售顾问对客户的掌握情况提供客户跟进的建议； 第三步：销售顾问将H级客户的跟进结果报告给销售经理； 第四步：销售经理根据跟进结果再次指导销售顾问的跟进工作； 第五步：本周结束时统计H级客户的跟进结果，将结果为继续跟进的客户转移至下周的重点客户跟进表。
重点客户管理跟进表（ 月 第
周）
序号 重点客户 电话 销售顾问 车型 1
颜色
本周第一次跟进
本周第二次跟进
跟进结果 下次跟进建议
跟进结果
下次跟进建 议
本周第三次跟进 跟进结果 下次跟进建议
本周结束时状 态
2
3
4
5
6789源自10 11 12 13 14 15
目的： 协助销售经 理掌握重点 车型的H级客 户跟进情况 使用方法：
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
致：分销中心客户服务代表
自：XXXX公司客户服务部（#）
题目：客户服务部重要衡量指标跟踪表
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库存记录准确率（IRA）
１．计算方法：
每周IRA=实物库存和电脑库存都完全相符的规格数×100%
客户经营的总规格数
月IRA=周IRA的平均值
２．当月分析：
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CSL）
１．计算方法（由系统直接给出）：
过往48天有货卖出的天数×100%
（1）一个品种：48天
（2）所有品种客户服务水平的平均数即为客户的客户服务水平。
２．当月分析：
============================================
库存天数（ID）
１．计算方法：
月ID（库存天数）=ID的月平均
一个品种：天ID（库存天数）=当天库存/日出仓预测值
２．当月分析：
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编制人：（客服务经理）日期：宝洁客户经理
联系电话：
宝洁公司联系人：分机：
P174。