处理问题的工作方法论

在一家有着严厉老板和强迫症上司的公司上班，作为一名新员工，每个月总有那么几天，我会做出老板在事后开玩笑说“当时恨不得掐死你”的事情。是的，没有例外。下面是这个月的案情高度还原。

一大早还没起床，手机收到客户发来的一封“投诉”邮件，说是收到货后，发现其中一个型号的纸箱上，有一个重要参数是错的。

“Big Mistake！”

看到客户邮件中的这两单词我心里一惊，手机都差点砸到脸上。刚刚接手客户不久就出了这档子事儿，影响仕途啊！我的脑子开始有点乱，床也不敢赖了，赶紧爬起来刷牙洗脸准备往公司滚。

还没出门口，“叮咚”，上司的邮件发过来了。我叹了一口气，这个工作狂上司难道都不用睡觉的吗，仿佛24小时都能够收到她邮件似的。

其实所谓工作经验，其实就是提取出一套工作的逻辑思维方式和处理问题的方法论，这样即使我们遇到之前从来没有遇到的问题，我们也懂得如何1、2、3、4去处理。

我来说一下，当遇到类似问题时候我们的工作方法论是什么：

1检查原始设计是否有误；假如没有，检查是否纸箱生产错误。（目的：检查错误发生源，明确责任方）

2.确认错误纸箱的数量。（目的：判断错误的严重程度，例如100个和10000个，性质就会完全不同）

3.确认其他的系列是否有相同问题。（联动思维：从现有错误联想到其他可能存在的错误，预防或者补救）

4.心里对于解决方案事先有底，知道我们可能有多少个可供选择的方案。

5.联系供应商，告知详细情况，让对方提解决方案。

6.联系客户，告知详细情况及原因，提供筛选后的方案给客户选择。

以上就是处理类似问题的工作方法论，另外，请记得一旦出现问题，必须马上回复客户说会立即处理，然后尽量在当天给客户提供可执行方案。

我还没有到公司，堪称典范的解决问题模板就给到了我。一封邮件下来，从问题源头，解决方案，到和供应商以及客户的沟通可谓是面面俱到了，我不得不佩服上司清晰的处理思路和高效的工作作风。

然而这个并不是事件的全部。回到公司，我把不太明白的地方,又询问了一遍，因为上司在出差，语音回复了我。

心里想着“懂了”，我就开始给供应商写邮件，可是邮件刚刚发过去，上司的信息就又来了：“Kitty，你真的搞清楚事情的始末了吗？明明是A型号出错，你看看你邮件里发的是什么东西？”

完了，我赶紧又看了一遍，再仔细听了三遍语音，果然我没有完全理解清楚，把B型号当成出错的型号了，于是又重新发了一封邮件给供应商，完全复制上一封邮件的内容，只是把A换成了B。“嘘...希望供应商没发现我犯错误了，不然说不定她会鄙视我不专业呢”，我后怕地拍了拍胸口。

一分钟之后，妥妥地又收到了上司的邮件。

“当你发了一封邮件出去，发现有错了，这个时候你不能够直接再发一封对的邮件出去，因为这样会引起混乱，或者误解。我们一直强调职业化，所谓职业化的其中一个重点就是换位思考，假如你事先能考虑到这一点，那么当自己发了一封错的邮件出去后，在第二封邮件里就一定要告诉对方‘sorry I made mistake in last mail’ 。低级错误！事情完结后，请Kitty写一份反思出来。”

哎哎哎，在一个堪称恶龙的高要求老板手下，你永远不知道在自己看来理所当然可是在上司看来岂有此理的错误，会在什么时候悄无声息地来到你身边。

强忍住狂风暴雨般的洗礼，我静下来根据解决问题的逻辑线走，最终还是妥善地解决了本次纸箱错误事件，当然，事后Hello Kitty还是躲不过写一份深刻反思的悲惨命运。

1、这次事件中遇到的问题？

（1）表面问题：发错型号给供应商；发现错误了也没有进行清晰的指明。

（2）实际问题：在自己思路不清晰的时候急于行动，不知道自己不知道，导致错误的决定和判断；出现问题时选择逃避，不敢正视。

2、为什么会产生这个问题？

（1）大致看了一遍客户邮件，又听了一遍上司语音后认为自己懂了，其实还没弄明白就行动。

在自己头脑一片混沌的时候千万不能直接发邮件或者打电话给外部客户或者供应商，因为在自己尚且理不清思绪的时候，说出来的东西肯定逻辑不清条理混乱，非常影响公司和个人的专业度和可信赖度。

（2）以为犯错了，自己不说出来就可以当什么都没有发生，这个是很傻的想法。这个和一叶障目自欺欺人有什么区别呢？

在写第二封邮件的时候，我也想过到底要不要说第一封封邮件我犯错误了，可是转念一想又觉得在供应商面前承认错误是一件超没面子的事情。然而判断要不要做这件事，如果从换位思考的角度来想的话，很明显先更正这个错误会是正确的选择。因为对方考虑的不是你为什么犯错，你怎么犯错了，而是如何获得正确无误的信息，如何解决这个问题。

3、在这样一个矛盾出现、解决矛盾的过程中，我的心理表现怎样？

（1）看到“Big Mistake!”心里有点慌乱。其实这个并不是什么天大的问题，就算问题再大也是有解决方案的，船到桥头自然直，活人难道还能被尿憋死了？心理上首先不能乱。

（2）在被严厉批评了之后能够快速平静下来处理，而不是躲到厕所里偷偷哭，我暗暗给自己点了一个like。

4、整个事件对我有什么启示？

（1）遇到类似问题的时候先不用着急，按照以下模式来处理。

立即回复客户会尽快解决——找到错误原因，确认责任方——判断错误的严重程度（哪些事自己可以判断的，哪些需要客户协助）——联想到其他可能存在的问题并及早预防——和供应商反映沟通——尽量当天给到客户解决方案

（2）在自己没有理清头绪的时候不要急于去处理，决策大于努力，记住自己的一言一行都是代表公司和个人的专业水准。

（3）判断一件事情要不要做，能不能做的时候，尽量从多维度换位思考，找到问题的关键点。

（4）重要事件沟通，尽量不用语音，尤其是对自己的上司。一是听起来不方便，浪费时间，二是重要的点很难立刻get到。当然，如果是上司发给自己的语音就要你反复认真确认你理解了每句话，有必要再文字复述确认。

一场风波过去，留下的除了来来往往的邮件，更多的应该是我们从中吸取的教训和得到的成长。老板有云，新人的成长往往会要经过三个阶段的修炼：

一是别人教育的，你听，即使不明白，先做。

二是自己错的，总结，下次不犯。

三是别人错的，记心上，自己也不犯错.