鞋的产品知识以及售后处理标准
鞋子产品知识
4.10 断面
断面一般有两种：腐蚀性断面、脆性断面。
产生原因: 1、腐蚀性断面: 皮革纤维组织受到破坏。在制鞋
的操作过程中,因为使用化学处置剂等腐蚀性 强的化学品而引起。
2、脆性断面:皮革的粒面层硬、板、没有弹性。 本身的皮质或因为温度使纤维受到破坏,或者 一些重复性操作使皮革失去弹性,会造成此种 断面。
一次性成型底：化工热
TPR
塑性材料通过模压工艺
而成
牛筋底
一次性成型底：化工热 塑性材料通过模压工艺 而成
聚氨酯底 （PU底）
注塑底：化工聚氨酯材 料通过注入后模压工艺 而成
特点 份量较轻，耐压性较差，受压易变 形不易回弹。 耐寒性较好，耐磨、耐折性一般。 弹性好，刚性好、轻快、舒适、 没有响声，而且防滑耐磨。
1、批皮太薄,降低了抗拉强度。 2、拥边边距太小。 3、扭曲和跳线。 4、镶接处胶用得不对,或粘得不牢固。
解决方法: 轻度开帮可以修好,胶粘或用线缝好,严重 者无法返修。
4.14 其它质量问题
泛硝：轻微，可以上色； 严重，无法修复。
勾心断：无法修复。 鞋内有钉：可以修复。 掉装饰扣：可以修复。 勾心软/勾心松动：可以修复。 ……
5、松紧带 10、后排里皮 15、钢勾心 20、鞋垫
2 常用帮面选料
人造革
天然革
牛皮 羊皮 猪皮
……
其它用料
2.1 常用革的分类
天然革 PVC人造革 PU人造革
2. 2 真皮分类
按来源分 按层次分 按皮面分 按工艺分
2.2.1 按来源分
牛皮 羊皮 猪皮 马皮 鳄鱼皮 蜥蜴皮 ……
黄牛皮 水牛皮 胎牛皮
产品知识
品牌鞋店售后服务专业指引
品牌鞋店售后服务专业指引关键信息项：1、售后服务范围2、售后服务期限3、退换货政策4、维修服务流程5、质量问题界定标准6、顾客投诉处理机制7、售后服务联系方式11 售后服务范围本协议所涵盖的售后服务范围包括但不限于本品牌鞋店所销售的各类鞋子，如皮鞋、运动鞋、休闲鞋等。
售后服务的具体内容包括鞋子的质量问题处理、退换货服务、维修服务以及顾客咨询与投诉处理等。
111 质量问题质量问题包括但不限于鞋面破损、鞋底脱胶、鞋跟损坏、内里开线等明显影响鞋子正常使用和穿着的缺陷。
112 非质量问题非质量问题如因顾客自身原因造成的鞋子损坏、污渍、尺码不合适（非产品标注错误）等，不在本售后服务范围之内，但可根据具体情况提供有偿维修或其他解决方案。
12 售后服务期限自顾客购买本品牌鞋子之日起，提供以下售后服务期限：121 鞋类产品实行“三包”服务，“三包”期限为：皮鞋和皮面旅游鞋为三个月；非真皮面料鞋为一个月。
122 在“三包”期限内，正常穿着情况下出现断底、断面、断帮脚等质量问题，予以免费退换。
123 自售出之日起 7 天内，出现质量问题，消费者可以选择退货、换货或修理。
124 自售出之日起 15 天内，出现质量问题，消费者可以选择换货或修理。
13 退换货政策131 符合以下条件的，可进行退换货：商品未经穿着、使用，保持原始销售状态，包括标签、包装完好无损。
提供有效的购买凭证，如发票、小票等。
在规定的退换货期限内。
132 以下情况不予退换货：超过退换货期限的商品。
因顾客使用不当、人为损坏或不可抗力造成的损坏。
已修改或加工过的商品。
没有提供有效购买凭证的商品。
14 维修服务流程141 顾客提出维修需求时，需携带鞋子及购买凭证到店。
142 店员对鞋子进行初步检查，确定维修方案和费用（如有）。
143 对于在保修期内的质量问题维修，免费为顾客提供维修服务。
144 对于超出保修期或非质量问题的维修，向顾客说明维修费用和预计维修时间，在顾客同意后进行维修。
国家对鞋子的三包规定
国家对鞋子的三包规定近年来，人们对商品质量和售后服务的要求越来越高。
为了保障消费者的权益，我国制定了鞋子的三包规定，旨在规范鞋子的质量标准和售后服务。
以下是我国国家针对鞋子的三包规定的内容。
首先，一包是指消费者购买的鞋子应具备合格的质量。
如果消费者购买的鞋子在合理使用期内出现质量问题，消费者有权要求退货、换货或修理。
鞋子的合理使用期是指消费者在正常使用情况下，鞋子的设计寿命加修理寿命。
如果鞋子在合理使用期内出现以下质量问题，消费者可以享受三包权益：鞋底破损、鞋面脱线、鞋垫变形、鞋扣损坏等。
如果消费者在使用过程中发现以上问题，可以向销售商要求修理、换货或退款。
其次，二包是指消费者购买的鞋子在承诺的保修期内，发生自然损坏或非人为损坏，消费者有权利享受保修服务。
销售商应该提供明确的保修期，并在保修期内承诺为消费者提供免费维修和零部件更换服务。
消费者在保修期内，如果鞋子出现质量问题，可以选择将鞋子送往指定维修点进行维修。
如果维修无法恢复鞋子的正常使用功能，消费者有权要求更换同型号、同规格的鞋子或退款。
最后，三包是指消费者购买的鞋子在7天内出现质量问题，消费者有权退货、换货或退款。
消费者在购买鞋子后的7天内，如果发现鞋子存在质量问题，可以携带购买凭证和商品到销售商处进行退货或换货。
如果消费者要求退货，销售商应该无条件接受，并在收到货物后，退还消费者全部支付的费用。
如果消费者要求换货，销售商应该提供同型号、同规格的鞋子，并承担换货的相关费用。
消费者还可以选择退款，销售商应该在收到退货后，退还消费者全部支付的费用。
国家对鞋子的三包规定不仅是对销售商的约束，也是对消费者权益的保护。
这一规定有效地提升了鞋子产品的质量标准，增强了消费者购买鞋子的信心。
同时，这一规定也激励了销售商提供更好的售后服务，规范了销售市场的秩序。
总而言之，国家对鞋子的三包规定是保护消费者权益的重要法规。
它规范了鞋子的质量标准和售后服务，为消费者提供了购买和使用鞋子的保障。
国家鞋类三包规定
国家鞋类三包规定国家鞋类三包规定1．三包期限，自购鞋之日起：A、包修：1.全天然皮革（真皮）三个月。
2.人造革面/布面二个月。
B、包换：一、未穿过之新鞋因以下质量问题，予以包换。
1.左右脚不配双。
2.鞋面和鞋底有明显的色差。
二、售出一个月内出现以下问题之鞋子，予以包换。
1.鞋面有严重退色者。
2.正常使用而鞋面断裂。
3.正常使用而鞋底断裂。
C．包退：1．属包换原因（一）者，若无同货号或同款式可换，以原价退钱给消费者。
2．属包换原因（二）者，若无同货号或同款式可换，以原价扣除每日0.5%之折旧费退钱给消费者。
3.在第一个月内两次修理无效者，可酌情按原价每日0.5%收取折旧费，予以退货。
保养说明:1.买合适的鞋子，否则鞋子容易变形且使脚受到伤害。
2.定期清洁鞋子，用湿布轻拭，切勿用刷子猛刷。
3.鞋子若打湿，要塞报纸以维持鞋子之外观,并且让鞋子自然风干，避免日光直射或高温烤。
4.鞋子应避免接触溶剂、酸、碱、油等易腐蚀物。
5.维持两双以上可替换的鞋，让鞋子轮流休息注：以下情况不属于三包退换范畴“三包期”的计算是商品自出售之日起到顾客投诉之日止。
另：属下列情形不实行三包1、自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。
2、商品标上有洗涤、保养说明，而未按说明洗涤造成商品损伤的，不予退换。
A、消费者因穿着、保养不当（如雨天穿着或接触溶剂、碱、油等易腐蚀物）或人为破坏而导致鞋子破损者B、已标明特价、拍卖“处理品”等外品C、无发票“信用卡”及真实有关证明D、超出“三包”期限和自行修理或拆动的E、在质保期外。
具体三包细则第一条:鞋类商品的“三包”有效期：50元以上100元以下（含50元）的鞋类“三包”有效期限为30天；100元以上（含100元）的鞋类“三包”有效期限为90天；300元以上（含300元）的鞋类“三包”有效期限为120天。
“三包”有效期自开具发票（包括有效凭证）之日起计算。
“三包”有效期内消费者凭发票或“三包”凭证，经营者予以退货、更换、修理。
国家鞋类三包规定
国家鞋类三包规定1. 引言鞋类是人们日常生活中必不可缺的物品之一，保护消费者的权益、维护市场秩序是国家的重要职责。
为此，国家针对鞋类产品制定了一系列的三包规定，以确保消费者的合法权益能够得到保障。
2. 三包规定的定义2.1 三包规定的概念三包是指商品在一定的期限内，如果出现质量问题，消费者有权（三包）要求退货、换货或修理。
2.2 适用范围国家的鞋类三包规定适用于所有鞋类产品，包括但不限于运动鞋、皮鞋、凉鞋等。
3. 鞋类三包规定的具体内容3.1 隐形质量问题三包根据国家规定，鞋类产品在销售时应该具备良好的质量和使用功能。
但是如果在购买后出现一下问题，消费者有权要求三包：•鞋底出现脱胶、断裂等问题•鞋子的贴合度不合适，导致穿着不舒适•鞋子的防水性能不达标3.2 明显质量问题三包明显质量问题是指一些在购买时就能够发现的质量问题。
如果购买的鞋类产品存在以下问题，消费者有权要求三包：•鞋面有明显的脱线、裂痕等问题•鞋子的鞋头或鞋跟出现质量问题•鞋底出现明显的磨损或硬度不够3.3 非人为损坏三包如果在正常使用过程中，鞋类产品出现损坏，而非由消费者的操作错误造成的，消费者有权要求三包。
4. 三包服务的期限鞋类三包规定规定了不同情况下的三包期限：•隐形质量问题三包期限：自购买之日起，不得少于90天；•明显质量问题三包期限：自购买之日起，不得少于180天；•非人为损坏三包期限：自购买之日起，不得少于1年。
5. 三包服务的维权流程当消费者认为自己的鞋类产品存在三包规定的问题时，可以采取以下维权流程：1.第一步：与商家协商解决。
联系购买鞋类产品的商家，并详细说明存在的问题，要求退货、换货或修理。
2.第二步：投诉。
如果与商家协商无果，可以向相关的消费者协会或投诉网站进行投诉。
3.第三步：仲裁。
如果投诉无果，消费者可以选择向相关的消费者仲裁机构申请仲裁。
4.第四步：法律诉讼。
如果在前面的步骤中仍未解决问题，消费者可以选择通过法律途径解决。
鞋子售后服务方案
鞋子售后服务方案鞋子售后服务对于客户来说非常重要，能够有效提升客户的满意度和品牌忠诚度。
下面是一份鞋子售后服务方案，共计1200字，具体内容如下：一、售后服务宗旨我们公司始终坚持以客户为中心的原则，致力于提供优质、高效的售后服务，满足客户各种需求，解决客户在使用过程中遇到的问题，为客户创造愉快的购物体验。
二、售后服务条款1.退换货政策（1）质量问题：对于存在质量问题的鞋子，客户可在购买后7天内申请退换货。
（2）尺码不合适：客户可在购买后15天内申请退换货，但须保证鞋子未经过使用，鞋盒和配件完整。
（3）颜色不合适：客户可在购买后15天内申请退换货，但须保证鞋子未经过使用，鞋盒和配件完整。
2.退换货流程（1）客户联系客服并提出退换货申请。
（2）客服审核并确认申请，提供退换货所需的表格和指导。
（3）客户填写表格并将鞋子寄回指定地址。
（4）售后人员收到鞋子后，进行检查和评估，确认符合退换货条件后，进行退款或换货处理。
3.维修服务对于已过保质期的鞋子，公司提供维修服务。
客户可联系客服获得维修指导，并将鞋子寄回指定地址。
售后人员收到鞋子后，进行维修评估，并与客户确认维修方案和费用。
客户同意后，售后人员进行维修处理，并将鞋子寄回客户。
4.售后服务保障（1）产品质量保障：本公司所有鞋子均经过严格的质量检测，确保质量符合国家标准。
若因产品本身质量问题导致的退换货，公司承担相关费用。
（2）24小时客服热线：公司设立24小时客服热线，为客户提供全天候的咨询、投诉和解决问题的售后服务。
（3）专业售后团队：公司拥有一支经验丰富、技术过硬的售后团队，能够及时、高效地解决各种售后问题。
（4）短信提醒及跟踪：公司在售后流程中，会通过短信提醒客户注意事项和处理进度，并持续跟踪服务情况。
（5）满意度调查：公司定期对客户进行满意度调查，及时了解客户的需求和意见，并进行改进。
三、售后服务优势1.丰富的品牌经验：本公司在鞋子销售领域有多年的经验，拥有先进的生产设备和技术人员，能够提供优质的产品和售后服务。
中国消费者鞋品类售后标准
中国消费者鞋品类售后标准
中国消费者鞋品类的售后标准包括以下几个方面：
1. 退换货政策：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者在购买鞋品后有权在一定时间内无理由退换货。
一般情况下，消费者可以在购买后7天内无理由退换货，但鞋品必须保持原样，未经使用，并且附带完整的包装、配件、标签等。
2. 质量问题退换货：如果消费者购买的鞋品存在质量问题，如出现断裂、开胶、脱胶等情况，消费者有权要求退换货
或维修。
消费者可以在购买后的一定时间内发现质量问题，并在合理的时间内向卖家提出退换货或维修的要求。
3. 保修期限：一般情况下，鞋品的保修期限为一年。
在保
修期内，如果鞋品出现非人为损坏的质量问题，消费者可
以向卖家要求维修或更换。
4. 维修服务：如果鞋品在保修期内出现质量问题，消费者
可以向卖家提出维修的要求。
卖家应提供免费维修服务，
并承担维修过程中的材料费用和人工费用。
5. 售后服务时限：卖家在收到消费者的退换货或维修要求后，应在合理的时间内给予回应，并尽快处理。
一般情况下，卖家应在收到要求后的7个工作日内给予回应，并在
15个工作日内处理完毕。
需要注意的是，以上是一般的消费者鞋品类售后标准，具
体的售后政策可能会因品牌、商家等因素而有所不同。
消费者在购买鞋品前应仔细阅读售后政策，并保留好购买凭证，以便在需要时能够有效维护自己的权益。
鞋质量三包规定
鞋质量三包规定鞋质量三包规定是指中国政府针对鞋的质量问题制定的一系列消费者权益保护政策，也被称为鞋三包政策。
该政策主要包括退货、换货和修理三项保障措施。
下面将详细介绍鞋质量三包规定，以及其对消费者的保护作用。
首先，退货是鞋质量三包规定之一。
根据规定，从购买鞋开始计算的7天内，如果发现产品存在质量问题，消费者可以向销售商提出退货要求。
这就为消费者提供了一定程度的退货保障，可以有效避免因购买到次品而造成的经济损失。
当然，在进行退货时，消费者也需要遵守一定的规定，比如鞋不能经过使用和磨损，原包装要完好等。
其次，换货也是鞋质量三包规定之一。
根据规定，从购买鞋开始计算的15天内，如果发现产品存在质量问题，消费者可以向销售商提出换货要求。
这就为消费者提供了一种便利的解决方式，可以在不经历繁琐的退货流程的情况下，直接更换同款或者同等价值的鞋。
这对于那些急需使用鞋的消费者来说，无疑是一个重要的保障。
最后，修理是鞋质量三包规定之一。
根据规定，从购买鞋开始计算的90天内，如果发现产品存在质量问题，消费者可以向销售商提出修理要求。
这就为那些不能直接退货或者换货的情况提供了另一种选择，尤其是那些出现小问题可以通过修理解决的情况。
销售商需要对鞋进行免费修理，直到问题得到解决。
总的来说，鞋质量三包规定是中国政府制定的针对鞋质量问题的保护政策。
这一政策为消费者提供了退货、换货和修理三种保障措施，有效保护了消费者的权益。
消费者可以在购买鞋后发现质量问题时，主动提出相应的要求，以获得相应的解决方案。
鞋质量三包规定的实施，不仅提高了消费者的购买满意度，还推动了鞋行业的质量提升和诚信经营。
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皮质的识别
实物 材质
一般牛皮
牛皮
特性
1.亮度自然、 •皮身柔软、 •弹性好， 1.纹路细腻均匀，毛孔呈点状无规则分布 1．表面有一层膜，看不到皮料本身的纹 路，外观光亮如镜。 2．手感稍硬，不易皱。 3．易清洁。 1. 表面经模块压制而成。 2. 有立体感。
三（针车）-1
车边
贴内里
三（针车）-2
打码
出现码数和鞋底不一 属于质量问题
四（定型）
后包定型
五（蒙鞋）-1
套楦
前邦机
出现帮面褶皱 属于质量问题
五（蒙鞋）-2
固定 后包钉
后跟有洞眼（车线位置除外） 不属于质量问题
后邦机
六（贴底）-1
中底 （内含钩心）
贴中底
六（贴底）-2
砂邦
如果砂邦削皮太薄，就会造成 断帮问题，属于质量问题，可 退换
羊
绵羊皮
皮
山羊皮
1. 2. 3.
1. 2. 3.
有自然摔纹 手感一般 光泽自然
羊皮反面加工而成。 手感细腻。 无光泽。
羊反绒
皮质的识别
实物
蛇皮 蛇皮
其它皮质
材质
1. 2.
特性
表面有鳞片 有立体感
马毛
一般马毛皮
1. 2. 3.
手感柔软 毛细而硬，顺而滑 光泽自然
印花马毛皮
1. 2.
表面印有花纹。 其他特性同一般马毛皮。
你好，鞋是小事儿，请问现在你脚伤 如何，您赶紧休息一下，这边请坐。 我来帮您及时处理。
案例2
由于种种原因，答应周五给顾客修好 的客诉鞋还没有到达店铺，作为负责任 的导购应该提前联系顾客说明情况。请 问，电话中我们该如何回复顾客？
您好，不好意思，上次您放在我们店铺 的鞋子现在还没有维修好。这件事情我 会再次及时跟进，催促公司尽快修好； 如果今天晚上能够修好，你把地址给我， 我给您送过去。
不可退
• 1雨天遇水开胶，褪色 • 2自行裁断，修改，无法保持原样
• 3因出样造成吸色(漆皮） • 4人为损坏，拆配件，拆饰花，饰扣，开胶 一点人为拉开，人为污染，笔印 • 5超过三包期限的
雨天浸水引起的开胶。
胶水在长时间 在水中浸泡， 会失去粘性， 造成鞋面与内 里脱胶，如右 图，此现象属 穿着或保养不 当，不可退货。
新鞋如果饰扣、 花有掉，广州 仓库将会配送， 但不可在新鞋 上拆卸，如右 图，将返回店 铺或区域。
人为损坏-人为开胶
如右图所示， 正常穿着，不 可能开胶这么 严重，属人为 拉开，故属不 可退货范围。 （供应商如果 收到此鞋，会 对公司做负面 评价）
人为损坏-人为污染
此种现象为店 铺人员不小心 将墨水染在鞋 子上，可马上 用湿布擦干净 就可以，不需 要返回广州仓 库，故属不可 退货范围。
超出三包期限
从销售之日起，超出国家“三包”期限的， 不可退货。
皮面不一
饰扣不规则
豹纹不规则花纹
出样引起皮面掉色
穿着不当
案例5
王小姐来取她的客诉鞋，对于我们公 司的维修很满意，请问这是时候接下来 应该怎么办？ 王小姐您好，真的不好意思，由于维 修鞋子的事情麻烦您来回跑了两趟。您 今天穿的黄色连衣裙真漂亮，我们专柜 又到了一批新款，我觉得这一款鞋子和 您衣服挺搭的。您要不要试试看？
镜面牛皮
牛
皮
压花纹牛皮
牛反毛
1. 表面磨绒而成绒毛细腻。 2. 手感柔软，无光泽。
磨沙皮
多为厚、粗牛皮磨去表面一层至露出 毛囊
皮质的识别
实物 材质
一般羊皮
1. 2. 3. 4. 1. 2. 3.
羊皮
特性
毛孔较粗。 光泽自然。 手感较好，比牛皮薄 毛孔呈扇形排列 纹路粗而均匀 亮度自然 手感柔软，有弹性。
售后中常见的问题
• 调换：
在三包期内出现大小码 在保修范围内，一月返修同一处两次无效 色差、皮毛长短 皮料色差
售后中常见的问题
• 退货： （三包期内）
•断跟 •断面、 •断底、 •断帮脚、 •大小码、 •顺边、 •钉子鞋、 •非我司品牌
案例3
顾客来势汹汹的跑来，把客诉鞋丢到 收银台，说：把你们领导找来，这双鞋 我要求退了？该如何接待？ 您好，您这边请坐。你来是打算解决 问题的，如果你相信我，我会尽我所 能来帮你解决；如果我解决的您不满
顾客拿来了一双维修鞋子，经过观察， 她已经穿了两个多月了，并且鞋面属于 人为踢坏。请问应该怎么处理？
您好，这是很明显的人为原因，才导 致鞋面损坏的如此严重。按照国家的 三包规定，人为损坏的问题不在三包 范围内，但是您是我们的老顾客，我 们公司还是会认真进行回厂返修，如 果需要产生费用，我们会联系您。
处理售后的“流程”
倾听 询问 解决
质量问题
• 工艺过程中出现的问题、瑕疵才能称为质 量问题
售后中常见的问题
维修（当地可以自行处理的）：
掉钻、 掉饰花、 开线、 断线、 胶水、 轻微污染
案例1
顾客买了一双高跟鞋，穿了特别磨脚， 甚至都磨破了皮，她跑来抱怨要求退换， 我们该如何接待她？
雨天浸水引起的褪色。
牛猄或羊猄类的鞋子， 因面料的特殊性，遇 水后会出现掉色或褪 色现象，此问题属穿 着或保养不当，不可 退货。
无销售发票或销售凭证；
如右图，无 销售发票或 销售凭证， 不做退货处 理。
出样造成的染色
因店铺摆版造成 皮面（特别是漆 皮）染色，店铺 应承担责任，不 可退货
人为损坏-拆饰扣、花
谢谢！
猪皮
猪皮
1.
2.
毛孔较粗，呈三角形排 列。 没有光泽、手感粗糙。
皮鞋的制作工艺
工艺流程
1.开 料 3.针车 6.贴底 4.定型 7.整饰 2.铲接 5.蒙鞋 8.包装
一（开料）
贴布
裁断
不属于质量问题： 1、同款同批次鞋带子不同 2、同款同批次鞋纹路不同
二（铲接）
加补强
折边
滚边过程中 容易出现漏线 是属于质量问题 新鞋是可以退货的
店铺常见售后问题处理标准
主讲：焦荣辉
鞋的基本产品知识
皮鞋的结构
内里 帮面 烫底 鞋跟 配跟 大底
包头
鞋款型的识别
凉鞋
鱼嘴
以 鞋 帮 分 类
浅口鞋
深口鞋
短靴
长靴
鞋款型的识别
高跟
（ 50mm-80mm ）
中跟 （ 30mm—50mm ）
以 鞋 跟 高 度 分 类
低平跟
（ 0mm-30mm ）
皮质的识别
拔钉
在这个环节拔钉不彻底 就会出现钉子鞋
配底
这个环节有可能造成鞋底和 帮面尺码不一
刷处理剂
胶刷
烘干胶水
压底
如果刷胶不均匀，就会在这个 环节造成溢胶现象
真空加硫箱
使皮面和内里更 贴实
过冷冻机
除皱机
拔楦
刷垫脚胶
烘干过烤箱 （中底，垫脚）
贴垫脚
七、整饰
抛光
贴装饰花
后处理
验钉机
八、包装
维修鞋处理标准