房地产客户投诉登记表
房地产客户投诉处理流程
如相关部门不认可开发经营部责任判定的，由国英置业总经理判定/指定责任部门。
5.4.如对客户的投诉无法解决或客户不满意处理结果，应及时将情况反馈给开发经营部，必要时请综合管理部法务专员出具意见，提出解决问题的方案（包括诉讼和应诉）。
a)重大投诉（一级：危机事件）：引起或可能引起公司重大经济损失的（人民币50万以上）；引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的；
b)热点投诉（二级）：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉；
客户投诉处理流程
编制
日期
审核
日期
批准
日期
修订记录
日期
修订状态
修订内容
修订人
审核人
批准人
1.目的
处理公司客户的投诉，提升公司的品牌和客户忠诚度。
2.适用范围
适用于本公司开发所有项目的客户投诉处理。
3.术语和定义
3.1.客户投诉：是指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
c)专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象；从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。
5.2.投诉信息接收：
a)国英置业/项目公司相关部门或员工接到客户投诉后应进行初步接待/接触，第一时间将相关信息反馈开发经营部；
万科集团房地产客户投诉处理流程
客户投诉处理流程编制日期审核日期批准日期修订记录1、流程图2、流程概况3、工作程序3.1投诉处理原则3.1.1客服宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。
3.1.2基本原则1)及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。
处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确；2)诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访；3)专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。
3.2投诉分类与分级3.2.1投诉按对象主要划分为以下类别：1)工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉；2)规划设计：指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉；3)销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉；4)物业管理：对物业管理服务的投诉；5)服务行为：指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量等方面的投诉；6)维修服务：指对维修质量、及时性等方面的投诉；7)物业招商与租赁：对商业物业招商及租赁人员工作态度和行为、工作质量等方面的投诉；8)外部环境：由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。
3.2.2投诉根据问题的重要程度划分为以下类别：1)一级投诉（重大投诉）：●游行、媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，严重影响公司形象的行为●将严重影响业主生活的房屋使用质量问题●人数10人以上的集体投诉●已经引发诉讼、维修（赔偿）金额为1万元（含）以上●投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉2)二级投诉：●指一定程度影响业主的房屋使用质量，但对业主生活不产生使用功能障碍，仍旧可以使用的质量故障，如窗边渗水、入户门故障等●人数10人以下、3人以上的集体投诉●一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或投诉半月以后由于我方原因仍未解决投诉●涉及到赔偿的（赔偿金额在10000元以内）投诉3)三级投诉：●指完全不影响房屋的使用质量，但影响房屋观感或给业主造成轻微不便的质量问题●人数3人以下的投诉●投诉处理后发生第二次投诉以及需要升级的投诉●个别客户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为4)四级投诉：指公司受理的其他一般事务性投诉3.3纠纷处理要领3.3.1认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，客户投诉归口管理部门经理及营销分管副总应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。
房地产公司客户投诉处理规定 模版
客户投诉处理规定第一章目的为了规范客户投诉处理工作，改善服务质量，提高客户满意度，树立良好的企业品牌形象。
第二章适用范围适用于相关部门对客户投诉事项的处理。
第三章房产公司客服部职责一、负责受理物业公司无法处理的工程质量投诉。
二、负责受理服务质量的投诉(含相关纠纷协调)。
三、对物业公司服务质量的监督。
四、负责对带有普遍性的工程质量、物业服务、销售服务问题进行定期统计分析，向相关部门反馈，并提请公司领导研究制订相应的预防措施，并跟踪监督相关部门落实整改情况。
第四章作业指引一、工程质量投诉处理流程1、物业服务中心接到业主涉及工程质量投诉时,现场填写《物业服务中心投诉登记表》,及时报告物业服务中心负责人,由物业服务中心负责人在当天组织相关技术人员到现场进行勘查确认。
属于业户责任范围的，由物业服务中心向业户进行解释说明工作；非业户责任范围且较为轻微的工程质量问题，由物业服务中心工程部进行处理修缮，原则上3天内处理完毕。
2、物业服务中心现场勘查后无法自行处理解决的，当天上报到物业公司品质工程管理中心，由品质工程管理中心当天到现场进行勘查确认，属于一般工程质量问题的，由品质工程管理中心协助物业服务中心进行处理修缮，原则上3天处理完毕，特殊情况与业主协商约定处理期限。
3、物业公司品质工程管理中心现场勘查后无法协助处理解决的，填写《现场勘查报告》，详细记载现场勘查情况并附彩色照片等相关资料，2天内上报到房产公司客户服务部及建筑公司工程部。
4、建筑公司工程部接到物业公司报来的投诉资料后，分辩属于竣工验收一年内（即保修期内）的，当天落实现场工程项目部负责协调处理；属于竣工验收后满一年（即超过保修期）的，当天落实建筑公司维修组协调处理。
原则上5天内处理完毕，特殊情况与业主协商处理时限。
5、房产公司客服部接到物业公司报来的投诉资料后，应及时跟踪建筑公司工程部落实处理情况。
原则上较为重大或情况复杂的工程质量问题，房产公司客服部应牵头组织建筑公司工程部及物业公司等相关部门到现场勘查，协商确定解决方案，并跟踪落实。
地产公司客户投诉处理管理细则
地产公司客户投诉处理管理细则一、背景介绍地产公司作为提供房地产相关服务的企业，不可避免地会面临客户投诉的情况。
为了保持良好的客户关系，提高服务质量，制定并执行客户投诉处理管理细则是至关重要的。
二、客户投诉处理原则1. 公正公平原则：地产公司要以公平、公正的态度对待客户投诉，尊重客户权益，不偏袒任何一方。
2. 及时响应原则：接到客户投诉后，地产公司应及时回应，确保客户获得及时的反馈和处理结果。
3. 问题解决原则：地产公司要努力解决客户投诉，寻求合理的解决方案，尽可能满足客户的合理要求。
4. 改进持续原则：地产公司应将每个投诉案例视为改进服务质量的机会，积极总结教训，不断改进工作。
三、客户投诉处理流程1. 投诉受理阶段a. 地产公司设立投诉受理窗口或专人负责，接收客户的投诉。
b. 接收投诉后，尽快确认投诉的真实性和问题的具体情况。
c. 如果投诉内容涉及敏感信息或法律纠纷，应及时与法务部门联系，并按相关规定进行处理。
2. 投诉调查阶段a. 地产公司应成立专门的投诉处理小组，由相关部门的代表组成，负责调查处理投诉案件。
b. 投诉处理小组应对投诉进行全面、客观的调查，收集相关证据和资料。
c. 针对投诉内容不清晰或需要进一步核实的情况，可以与客户进行沟通，并记录核实结果。
3. 投诉处理阶段a. 投诉处理小组根据调查结果，制定相应的问题解决方案。
b. 地产公司的相关部门应协同合作，积极配合投诉处理小组解决问题，并确保问题能够得到妥善解决。
c. 地产公司应及时向客户反馈处理结果，并向客户说明解决方案和补偿措施（如果适用）。
4. 结案和总结阶段a. 客户投诉解决后，地产公司应及时归档相关材料，并按规定的流程结案。
b. 定期组织客户投诉案例评审会议，总结经验教训，改进工作，提高服务质量。
四、提升客户投诉处理能力的建议1. 加强内部培训：地产公司应定期组织培训，提升员工的服务意识、沟通能力和解决问题的能力。
2. 定期调查客户满意度：地产公司可以通过问卷调查等方式，了解客户对服务的满意度，发现问题并及时改进。
房地产客服部门客户投诉处理学习个人总结
房地产客服部门客户投诉处理学习个人总结近年来，房地产市场竞争日益激烈，客户对于服务质量的要求也越来越高。
作为房地产客服部门的一员，我不断努力学习和提升自己的投诉处理能力，以更好地满足客户的需求。
以下是我对于房地产客服部门客户投诉处理方面的个人总结与经验分享。
一、了解客户投诉的背景和原因在接到客户投诉之后，我首先会耐心倾听客户的问题，并主动询问相关信息，以便更好地了解背后的原因。
通过与客户沟通，我可以更清楚地了解他们的需求和期望，同时也能更好地理解问题的本质。
只有了解客户的真正需求，才能够制定出更加切实可行的解决方案。
二、及时响应并表达歉意客户投诉往往伴随着情绪上的波动，因此，我在接到投诉后会第一时间做出回应，并深表歉意。
通过迅速回复客户的投诉，展现出我们对客户问题的重视和态度，从而有效缓解客户的不满情绪。
同时，我也会以积极的语气与客户进行沟通，让他们感受到我们真诚且真心希望解决问题的态度。
三、准确掌握问题并提供解决方案在处理客户投诉时，我会经过细致地跟踪和调查，确保完全掌握问题的实质和细节。
通过与相关部门的协调，我努力寻找可以解决问题的具体方案，并将其及时反馈给客户。
同时，我会确保向客户提供准确的信息和合理的期望，以避免蓄意误导或者无法兑现的承诺。
只有提供切实可行的解决方案，才能够增强客户的信任和满意度。
四、关注客户反馈并改进工作客户投诉是一种宝贵的反馈机制，通过客户的投诉，我们可以找到工作中存在的问题，并及时加以改进。
因此，我会认真对待客户的投诉意见和建议，将其作为改进工作的重要依据。
积极面对客户的反馈，我们可以不断提高服务质量，以更好地满足客户的需求。
综上所述，房地产客服部门客户投诉处理工作需要即时响应、耐心倾听和准确解决问题。
通过积极主动地与客户沟通、及时提供解决方案，并注意客户反馈的改进，我们能够不断提升自身的服务能力，并为客户提供更加优质的服务。
在未来的工作中，我将继续学习和提升自己的投诉处理能力，为客户提供更满意的服务体验。
金地集团客户意见投诉处理
Word 版房地产资料来自: /dichanchina客户投诉处理程序1. 目的为加强与客户的沟通，保证客户的权利；树立公司诚信、友善形象，确保客户意见、需求得到及时反馈，客户投诉得到及时有效的解决，提高顾客对公司产品的满意度，积极预防损害公司形象的行为或事件的发生，使公司产品和服务更加符合市场的需求。
2. 适用范围本程序适用于公司房地产销售、租赁等服务过程中形成的客户关系及客户的书面及口头投诉的处理。
3. 引用文件：3.1. GAP5-8《纠正和预防措施控制程序》4. 定义无。
5. 职责5.1. 总经理负责：z 处理客户对副总经理的投诉；z 处理副总经理提交的《客户投诉处理单》。
z 处理超过两次约定反馈时间仍未妥善解决的客户投诉。
5.2. 副总经理负责：z 处理客户对其分管部门经理的投诉。
z 处理其分管部门经理提交的《客户投诉处理单》。
5.3. 市场部经理负责：z 处理客户对客户服务人员的投诉；z 审核客户代表向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》。
5.4. 各部门经理负责：z 处理客户对本部门相关人员的投诉；z 处理由客户代表提交的《投诉工作处理单》。
5.5. 客户代表：z 建立客户联络渠道；z 签发客户服务人员向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》； z 协助、监督、检查客户服务人员处理客户投诉；z 审阅《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理工作年度工作总结》； z 组织访问和回访客户。
5.6. 客户服务人员负责：z 受理客户投诉z 监督、检查和追踪有关责任人对客户投诉的处理； z 将投诉处理结果反馈给客户；z 编制《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理年度工作总结》； z 定期访问和回访客户。
6.资格和培训执行本程序不需特别的资格和培训。
7.程序7.1.客户联络渠道的建立7.1.1.电话接待客户服务电话须明示于售楼现场、租赁办公室等与客户接触的地方，并印在公司售楼书及其它广告中。
房地产销售如何处理客户投诉与纠纷
房地产销售如何处理客户投诉与纠纷房地产销售行业作为一个高风险行业，难免会遇到客户投诉和纠纷的情况。
面对这种情况，房地产开发商和销售人员需要以专业、负责和诚信的态度去处理，以保障客户的利益，维护企业的声誉。
首先，关注客户投诉并及时做出回应是至关重要的。
当客户投诉过来时，房地产销售人员应该第一时间回复并表达关切之意。
即使无法立即解决问题，也要保持耐心和礼貌，告诉客户将尽快处理，并提供一个具体的处理时间表。
其次，需要进行调查和了解客户的投诉内容和原因。
在回复客户后，房地产销售人员应主动与客户沟通，详细了解客户的需求与不满意之处，并与相关部门进行深入的调查。
只有通过了解客户的真实情况，才能找到合理的解决方案。
在解决客户投诉和纠纷时，建议采用协商的方式。
房地产销售人员应首先与客户进行协商，尝试通过直接沟通解决问题。
如果无法达成一致意见，可以寻找第三方中立机构或专业人士进行调解。
协商的原则是公正、公平和双方都能接受的解决方案，而不是简单地以企业利益为唯一出发点。
在协商的过程中，要将客户权益放在首位。
房地产销售人员应该尽力保护客户的利益，给予客户公平的待遇。
如果客户存在合理的要求，应该及时予以解决，并向客户道歉和赔偿。
对于一些无法解决的问题，也要向客户进行解释和说明，并尽力提供其他补偿或替代方案。
同时，房地产企业还应建立完善的投诉处理机制。
这包括设立专门的投诉部门或负责人，制定投诉处理的具体流程和标准，明确员工的职责与义务。
完善的投诉处理机制可以提高处理效率，更好地解决客户投诉和纠纷。
最后，房地产销售人员应注意防止投诉和纠纷的发生。
在销售过程中，要遵守诚实守信的原则，提供真实准确的信息。
对于客户的疑虑和问题，要给予及时明确的回答，并提供必要的证明和资料。
此外，要注重客户的服务和关怀，及时回访客户，了解客户的满意度，及时发现和解决潜在问题，避免问题升级成为纠纷。
总之，处理客户投诉和纠纷对于房地产销售行业来说是一项重要的工作。
房地产企业客户投诉处理
房地产企业客户投诉处理投诉是客户对房地产企业服务质量的重要反馈渠道和监督机制。
为了维护企业声誉和客户关系的长远发展，房地产企业应当高度重视客户投诉，并及时、妥善地处理。
本文将就房地产企业客户投诉处理进行探讨，以帮助企业更好地应对和解决投诉问题。
一、客户投诉的重要性客户投诉是房地产企业了解和掌握客户需求的重要途径。
客户的投诉既是对企业服务不满的体现，也是对企业改进和提升的机会。
通过客户投诉，企业可以了解到客户的真实需求和用房感受，进而有针对性地改进产品和服务质量，提升企业形象和竞争力。
二、客户投诉处理的基本原则1. 及时响应企业应当建立健全的投诉处理机制，确保能够及时接收和回应客户投诉。
客户一旦发起投诉，企业应在最短时间内作出反馈，告知客户投诉处理进程，并在合理期限内解决问题。
2. 公平公正企业在处理客户投诉时应以公平公正的原则出发，不偏袒任何一方。
要客观听取双方的陈述，调查核实问题，依据相关规章制度或协议作出合理判断，并向客户公布处理结果。
3. 保密性客户投诉属于个人或企业隐私，企业应当保护客户的个人信息和商业秘密，不得将投诉问题公之于众。
企业要建立严格的信息保护制度，在投诉处理过程中确保信息的保密性。
4. 诚信守约企业应秉持诚信守约的原则，履行好服务承诺和合同义务。
无论发生何种问题，企业都应积极主动地与客户沟通，与客户共同寻求解决方案，维护双方的合法权益。
三、客户投诉处理的具体步骤1. 接收投诉当客户向企业投诉时，企业应当派专人负责接收投诉，并为每一次投诉设立唯一编号，以便进行跟踪和记录。
2. 记录投诉信息接收投诉后，企业应当详细记录客户的投诉信息，包括投诉的内容、时间、地点以及参与处理的人员等。
这有助于企业后续的调查和处理工作。
3. 沟通调解在明确了投诉问题后，企业应当及时与客户进行沟通，了解客户的意见和诉求。
企业可以派遣专门的工作人员与客户进行调解，协商解决方案，力求达成双方满意的共识。
4. 调查核实针对某些涉及到事实真伪的投诉问题，企业应当进行调查核实。