某星级饭店访查规范评分检查表
星级饭店访查规范评分表——餐饮word精品文档6页
项目：正餐服务
餐厅名称：
日期：时间：
标准—预订
达到
未达到
备注
1
在营业时间，及时接听电话
1
0
2
员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
1
0
3
询问就餐人数、时间、宾客房号或电话
1
0
4
重复并确认所有预订细节
1
0
5
向宾客致谢
1
0
标准—引座服务
达到
未达到
备注
6
在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接待
1
0
7
如果葡萄酒散杯零卖，服务员向宾客展示酒瓶，并当面倒入杯中请宾客品尝
1
0
8
操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底
1
0
9
使用杯垫
1
0
10
提供的酒水与点单一致
1
0
11
玻璃器皿与饮料合理搭配
1
0
12
各种酒具光亮、洁净、没有裂痕
1
0
13
饮品温度合理
1
0
14
主动提供佐酒小吃
1
0
15
当酒水将要用完，服务员及时、主动添加酒水
项目：自助早餐服务（适用于三星级（含）以上）
其实,任何一门学科都离不开死记硬背,关键是记忆有技巧,“死记”之后会“活用”。不记住那些基础知识,怎么会向高层次进军?尤其是语文学科涉猎的范围很广,要真正提高学生的写作水平,单靠分析文章的写作技巧是远远不够的,必须从基础知识抓起,每天挤一点时间让学生“死记”名篇佳句、名言警句,以及丰富的词语、新颖的材料等。这样,就会在有限的时间、空间里给学生的脑海里注入无限的内容。日积月累,积少成多,从而收到水滴石穿,绳锯木断的功效。用餐地点：
《饭店星级的划分与评定》必备项目检查表(46p)
附录 A(规范性附录)必备项目检查表表A.5给出了五星级饭店必备项目检查表表A.5 五星级必备项目检查表序号项目是否达标1 总体要求1.1建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动是1.2 内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出是1.3 各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。
导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定需完善1.4 应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域空气质量良好有1.5应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务有1.6应有公共音响转播系统。
背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应，音质良好有1.7 设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效是1.8 应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准需完善1.9 员工应着工装，工装专业设计、材质良好、做工精致需完善1.10 员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务需完善1.11 应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施有1.12 应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练有1.13应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室有2 前厅2.1 功能划分合理，空间效果良好是2.2 装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整体视觉效果和谐需完善2.3总服务台位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结帐等服务。
并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务有2.4应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私有2.5 应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通的信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊2.6 在非经营区应设宾客休息场所有2.7门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务有2.8 应24h接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订有2.9 应有专职的门卫应接服务人员，18h迎送宾客有2.10 应有专职行李员，配有专用行李车，24h提供行李服务，提供小件行李寄存服务有2.11 应提供代客预订和安排出租汽车服务有2.12 应有专职人员处理宾客关系，18h在岗服务有2.13 应提供礼宾服务有2.14 应有管理人员24h在岗值班有3. 客房3.1 应有至少50间(套)可供出租的客房有苍南国际大酒店必备项目自查汇总表3.2 70%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于20m2有3.3应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房），套房布局合理有3.4 装修豪华，具有良好的整体氛围。
星级饭店访查规范星级饭店访查制度
收集与分析数据
收集数据
通过问卷调查、访谈等方式收集客户对饭店 的评价数据，以及饭店运营的相关数据。
分析数据
对收集到的数据进行整理、统计和分析，找 出饭店的优势、劣势以及改进方向，为后续
管理提供参考。
05
访查结果评估与反馈
评估标准与方法
设施设备
检查饭店的设施设备是否符合星级标 准，是否齐全、完好、先进。
06
持续改进与监督
定期回顾与总结经验教训
定期回顾
每次访查后，应定期回顾访查过程、结果和发现的问题，分析原因，总结经验教训。
总结经验教训
根据回顾结果，总结出访查过程中的优点和不足，提炼经验教训，为今后的访查提供参考。
优化访查规范与制度
要点一
规范制定
根据总结的经验教训，优化访查规范和制度，完善访 查流程、标准和操作手册等。
要点二
制度完善
将优化后的规范和制度纳入饭店管理制度体系，加强 培训和宣传，确保员工了解并遵守。
监督与跟踪整改落实情况
监督检查
建立有效的监督检查机制，确保员工遵守访查规范和制 度，及时发现并纠正违规行为。
整改落实
针对监督检查中发现的问题，及时通知相关部门进行整 改，并跟踪整改落实情况，确保问题得到有效解决。
前厅服务
检查前台员工的礼仪规范、服务态度、工 作效率等情况，确保客户能够得到及时、 周到的接待。
客房服务
检查客房卫生、设施设备、员工服务态度 等方面的情况，确保客户能够得到舒适、 温馨的住宿体验。
康乐服务
检查健身房、游泳池、桑拿房等康乐设施 的卫生、安全情况，确保客户能够得到舒 适、安全的康乐体验。
意义
通过访查规范，提高星级饭店的整体水平，保障消费者的权益，促进酒店行业 的健康发展。
酒店大堂吧服务暗访质量检查表(五星标准)
日期：用餐时段：
共26项测试，每题满分5分，总分130分。
评分
不适用
评语
1.电话是否在铃响三声内接起？若不是，多少声内接起？
a.立即
b.二分钟之内
c.c.三分钟之后
2.服务生是否面带微笑热情的招呼您，是否用您的名字称呼您（若她知道）？
3.服务生是否询问您要吸烟区还是非吸烟区？
11.她（们）是好的推销员吗？
12.服务程序中是否体现女士优先的原则？
13.烟盅是否及时更换？
14.当您的酒水剩下约1/3杯时是否向您推荐第二杯饮料？（若是热茶，有否给您及时添加热水）。
15.食品是否美观卫生？
16.食品的种类是否丰富？
17.服务是否热情、主动？
18.员工是否友好、细心？
19.服务是否快捷和高效？
4.他们是否为您拉开椅子并说“您请坐”？
5.您落座后，服务生或领班是否立即为您呈递酒水单和推广牌？
6.服务生是否请您点酒水？
7.服务生有否向您介绍大堂吧的推广？
8.他们是否为您重复，确认您的点单？
9.您等了多长时间，上您所点的酒水？
10.她（们）上完您的酒水后，有否向您报酒水并说“请慢用”并问您是否需要，其它（如小吃等）。
20.您的要求是否得到满意的答复？
21.员工的制服是否大方合体？
22.大堂吧员ห้องสมุดไป่ตู้整体形象如何？
23.酒吧的环境氛围是否满意？
24.您的帐单是否正确并及时呈递？
25.她（们）是否向您致谢并礼貌友善的道别？
26.她（们）是否邀请您再次光临？
其它评价：
s-w-c--2015年星级酒店暗访检查评价表
星级饭店防查规范评分检查表
F
其他服务
康乐服务 商务中心 商品服务 标准得分 49 标准得分 11 标准得分 8殊人群设施
安全设施及特殊人群设施 标准得分 18
星级饭店防查规范评分检查表
饭店总体印象
公共区域 后台区域 标准得分 28 标准得分 12
G
星级饭店防查规范评分检查表
C
前厅部
总机 预定 门卫行李——到店 登记入住 叫醒服务 礼宾/问讯服务 结帐服务 门卫行李——离店 前厅整体舒适度 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 6 14 9 9 5 10 8 10 58
星级饭店防查规范评分检查表
D
客房部
客房评价 整理客房服务 开夜床服务 洗衣服务 客房微型酒吧 客房整体舒适度 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 62 19 22 22 19 24
星级饭店防查规范评分检查表
E
餐饮部
自助早餐服务 正餐服务 酒吧/大堂吧服务 送餐服务 餐银区整体舒适度 标准得分 19 标准得分 48 标准得分 22 标准得分 32 标准得分 40
星级饭店防查规范评分检查表
A
标准满分610分 标准分为前厅、 客房、 餐饮、 其它服务、
安全设施及特殊人群、
饭店总体印象、 员工要求等7大项。
星级饭店防查规范评分检查表
B
前厅、客房、餐饮三大核心部分。 均设置“整体舒适度”，评分时， 按照项目标准，
完全达到者为优，略有不足者为良，
某星级饭店访查规范
星级饭馆访查规范1范围本规范规定了接受各级旅行星级饭馆评定机构委派的访查人员，对星级饭馆进行一系列质量检查活动的依照和要求。
本规范合用于我国已评定星级的旅行饭馆。
2规范性引用文件以下文件中的条款经过本规范的引用而成为本规范的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后全部的改正单（不包含勘误的内容）或订正版均不合用于本规范，但是，鼓舞依据本规范达成协议的各方研究能否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本合用于本规范。
GB／T14308-2003《旅行饭馆星级的区分与评定》GB/T10001.1《标记用公共信息图形符号》第一部分：通用符号（GB/T10001.1- 2000.negISO 7001： 1990）GB/T10001.2《标记用公共信息图形符号》第二部分：旅行设备与服务符号（GB／T10001.2-2002. neg ISO 7001:1990)3术语和定义以下术语和定义合用于本规范：3.1 星级饭馆star-rated hotel各级旅行星级饭馆评定机构依照GB/T14308《旅行饭馆星级的区分与评定》，评定星级的旅行饭馆。
3.2 星级饭馆访查star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅行星级饭馆评定机构委派，以一般客人身份入住饭馆，针对已评定星级的饭馆落实和履行星评规范的状况进行检查，或在不通知饭馆经管方详细检查时间的状况下，以“神奇客人”的形式对饭馆质量进行暗访的一系列检查活动。
3.3 神奇客人mysterious shopper拥有各级旅行星级饭馆评定机构的有关委派证件，以一般游客的身份入住饭馆，不通告身份，在店检查时期亦不裸露真切身份的访查人员。
4基本要求坚持随机抽查，不提早通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。
4.1访查员为接受各级旅行星级饭馆评定机构的委派，以“神奇客人”方式入住被访查饭馆的质量检查人员。
三至五星级宾馆饭店监督检查评分表
-
满分：得分：
客用毛毯、棉（羽绒）被、枕芯不超过三个月清洗消毒一次
-
满分：得分：
公共用品用具保洁
保洁柜是否存放杂物
-
满分：得分：
公共用品用具是否分类密闭存放
-
满分：得分：
禁烟标志
是否设置醒目的禁止吸烟警语
-
满分：得分：
是否设置醒目的禁止吸烟标志
-
满分：得分：
二类检查项目
卫生索证
是否索取公共卫生用品检验合格证明和其他相关资料
-
合格/不合格
预防性卫生审查
新建项目是否办理预防性卫生审查手续
-
合格/不合格
改建项目是否办理预防性卫生审查手续
-
合格/不合格
扩建项目是否办理预防性卫生审查手续
-
合格/不合格
危害健康事故
公共场所发生危害健康事故的，经营者是否立即处置，防止危害扩大。
-
合格/不合格
预防控制蚊、蝇、蟑螂、鼠和其他病媒生物的设施设备是否正常使用
-
合格/不合格
废弃物存放设施设备
是否配备废弃物存放专用设施设备
-
合格/不合格
废弃物存放专用设施设备是否擅自停止使用
-
合格/不合格
废弃物存放专用设施设备是否擅自拆除
-
合格/不合格
废弃物存放专用设施设备是否擅自挪作他用
-
合格/不合格
消毒设施设备是否擅自挪作他用
-
合格/不合格
是否设置保洁设施设备
-
合格/不合格
保洁设施设备是否擅自停止使用
-
合格/不合格
保洁设施设备是否擅自拆除
星级饭店安全检查表
星级饭店安全检查表
检查内容企业
自查县区旅
游局检
查
市旅游
局督查
整改
情况
是否建立微型消防站、消防设施设备是否合理、人员是否持证上岗
消防器材、电梯等是否在有效期内
是否有安全和消防应急预案、是否成立了应急救援队伍
房间是否配备应急手电、防毒面具等设备
逃生通道是否畅通、指示标志是否明显
后厨人员是否经过健康检查、设施设备是否符合卫生、安全标准
是否对员工进行上岗安全知识培训
是否建立了涵盖所有层级和所有岗位的安全生产责任制安全生产责任制公示情况
其他问题
检查人。
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附录A
（规范性附录）
星级饭店访查规范评分检查表
A.1 评分说明
A.1.1 标准满分610 分
A.1.2 标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求
等7 个大项。
各大项分若干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均适用（评分总表中标注“* ”的项目仅适用于三、四、五星级饭店）。
A.1.3 前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严重不足者为差。
A.1.4 达标率=该项实际得分/该项目标准得分X 100%。
各星级最低总体达标率要求：
一星级：50 %
二星级：60 %
三星级：70%
四星级：80 %
五星级：90 %
白金五星：98%
A.1.5 除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7 个大项也应按要求达到各星级相应达标率。
（“其他服务”、“安全设施及特殊人群设施”对一、二星级饭店不作要求）。
如其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为未达标。
对于一、二星级饭店统计达标率时，标注“* ”的项目可从分母中扣除。
A.1.6 饭店总体印象中的“后台区域”小项，在暗访时可不作要求，统计达标率时可在分母中去掉该项分值。
但在明查时，该项为必备项。
A.1.7 其他服务中“康乐服务”小项按饭店实际具备项目打分和统计达标率。
即分子/分母同时变化。
A.1.8 员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的。
目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高宾客满意度。
标
准中共设置员工应变能力考核点20 个。
各星级最低合格率要求：
一星级：至少抽查 5 个考核点，合格率在50% 以上
二星级：至少抽查 5 个考核点，合格率在
60% 以上
三星级：至少抽查8 个考核点，合格率在
70% 以上
四星级：至少抽查12 个考核点，合格率在
80% 以上五星级：至少抽查15 个考核点，合格率在80% 以上白金五星：至少抽查15 个考核点，合格率在90%以上
A.2 评定标准
星级饭店访查规范评分标准见表 A.1。
表A.1 评分总表
餐饮
其他服务
安全设施及特殊人群设施项目：安全设施及特殊人群设施（适用于三星级（含）以上）
饭店总体印象
员工要求与应变能力。