客户管理制度74394
客户管理制度（15篇）
客户管理制度客户管理制度(15篇)现如今，需要使用制度的场合越来越多，制度是国家机关、社会团体、企事业单位，为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序，保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文。
拟起制度来就毫无头绪？以下是小编为大家收集的客户管理制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
客户管理制度1为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；2、留存相关材料的原件；3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的注意事项:1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；5、原则上要求采用书面形式回复意见。
客户管理制度（5篇）
客户管理制度一、目的加强客户管理，建立有效的客户准入与退出管理机制，规范德奥假肢矫形康复技术产业有限公司(以下简称“公司”)所属销售部门管理行为，实现对客户的统一协调管理。
二、适用范围公司营销事业部所属各销售部门三、编制依据国家相关法律法规及公司其他规章制度四、职责分工1、营销事业部a)建立公司整体客户管理系统，完成各类相关产品的客户管理和维护工作；b)制定符合客户管理系统的工作思路、操作性强的工作标准与业务流程；c)指导所属各销售部门在客户管理系统下，结合本《制度》制定符合各部门实际需求的客户管理实施细则和管理流程，并监督落实；d)制定公司客户准入标准和淘汰标准，建立公司客户黑名单信息数据库；e)根据公司市场营销规划、销售计划及客户贡献价值，协调各所属部门进行客户的开发、管理和维护等工作；f)负责所属各销售部门的客户信息库，收集、整理、归纳并及时更新客户信息数据库中的相关信息；g)建立公司各销售部门客户的内部信息沟通机制，协调部门间关系，确保管理系统顺畅、有序运行；h)建立客户信息管理反馈制度，及时处理各部门有关客户管理的建议、意见及有关报告，根据具体情况调整、修改相关规定；i)协调、组织各部门市场区域的产品推广会、产品展销会、客户座谈会及公司全年客户答谢会等，了解客户需求，共同制定关键客户发展计划；j)本着公平、公正原则，以合作双赢的理念协助处理客户的投诉与意见反馈。
2、各所属销售部门a)按照公司客户管理系统及本《制度》的相关要求，结合本部门实际情况，制定适合本部门市场开发、客户管理和维护的客户管理实施细则，并组织实施、监督落实；b)销售内务主管(内勤)负责本部门的客户档案管理工作；c)收集、汇总、分析区域市场情况、客户信息资料，细化公司销售总体策略及销售规划，确定客户结构、类别比例，制定客户开发计划；d)按照本《制度》的要求，进行客户的分级和阶段性评审管理，建立适应本部门需要的客户档案和客户信息数据库，包括客户黑名单数据库；e)及时、准确地录入与更新公司销售客户管理系统中本部门的销售客户及产品市场等相关信息；f)管理和维护本部门的客户，包括但不限于进行客户拜访、与客户充分沟通、了解客户需求、愿望及经营变化，搜集整理客户意见，制定具有针对性的营销方案，及时调整相关客户政策，不断提高客户满意度与忠诚度；g)制定客户投诉管理办法，明确客户投诉处理种类、范围、责任部门/人及处理时间，确保客户投诉得到妥善处理；h)依照客户信息协调机制的相关要求，就客户管理工作及时与公司高层及各部门协调沟通。
客户管理制度
客户管理制度客户管理制度（精选5篇）客户管理制度11）员工应具有强烈的服务意识与服务观念，具备高尚的职业道德，以自身的良好表现共同塑造良好的品牌形象。
2）员工应遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，遵守店铺管理制度。
3）如遇不明事项应服从各级主管领导，与同事合睦相处，对下属或新进员工应亲切，公平对待。
4）员工应保守公司与店铺的机密，不得对外泄露任何有关公司与店铺的销售数据、文件规定，不得利用职务之便图谋私利。
5）员工对待工作与顾客应谦恭诚恳，满腔热情。
遇事不可推诿，不可意气用事，更不可故意刁难顾客。
6）员工有义务完善各项工作及服务品质，提高工作绩效。
7）员工应爱惜公司与店内财物，控制各项费用与支出，杜绝浪费现象。
8）员工应恪尽职守，非经核准不得阅览不属于本职范围内的公司文件或传播不确消息。
9）员工有违反上述准则条例的，将依据奖惩条例予以处罚。
员工的仪容仪表1）头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当。
2）女同事按公司化妆标准化妆，不可留长指甲。
男同事不可留胡子。
3）如果有体味者，要适当涂止汗露。
4）制服要干净、整洁，不能有异味。
5）店员不能穿厚底鞋、拖鞋。
工牌与工服1）工服是公司的形象，是店铺的形象。
在规定穿工服的时间内，员工必须统一穿工服。
如员工因保管不善而造成工服的破损或丢失，须按规定进行赔偿。
2）工作时间内必须佩带工牌，员工要注意个人的仪容仪表。
3）员工在离职时必须退回工服，如果没有退回，须按六折赔偿。
4）凡利用工牌在外做不正当的事，将视情节严重给予处罚5）未按公司或店铺要求穿着工服的，初犯者处以口头警告，严重者处以书面警告。
店铺制度1）工作时需严格遵守公司仪容仪表着穿规定，提供优良的服务，以客为先。
2）必须遵守劳动纪律，自觉遵守轮班制度。
依时上、下班，不准无故迟到、早退、旷工。
如需请假，须提前一天向店长申请经批准后方可生效。
3）洁身自爱、防盗防窃。
工作时间，须将个人物品存放在指定地点，下班自觉由店长或指定检查员检查所携带的私人包裹，并随时由店长或指定检查员清检员工储物柜。
简单的客户管理制度
简单的客户管理制度第一、客户分类1. 根据客户价值：将客户分为战略客户、重要客户、一般客户和潜在客户等级，根据客户的贡献度和潜在价值进行分类，重点关注战略客户和重要客户，提升他们的满意度和忠诚度。
2. 根据客户需求：根据客户的行业、规模、地域等特征进行分类，因不同类型的客户需求不同，需要采取不同的营销策略和服务方式。
3. 根据客户行为：根据客户的购买频率、购买金额、投诉次数等行为指标进行分类，及时发现问题客户，采取措施解决问题，保持客户关系的稳定和增长。
第二、客户开发1. 基于客户需求：定期对客户进行调研，了解客户的需求和偏好，根据调研结果开发新产品或服务，以满足客户需求，提升客户满意度。
2. 优化销售流程：建立完善的销售流程，确保销售人员了解客户需求，提供专业的销售咨询和服务，促成销售成交。
3. 提升客户体验：通过客户培训、活动策划、优惠促销等方式，提升客户体验，增强客户与企业的互动和黏性。
第三、客户维护1. 建立客户档案：建立客户档案，记录客户的基本信息、购买记录、投诉记录等，及时掌握客户信息，为客户的个性化服务提供依据。
2. 定期回访客户：定期与客户进行电话或邮件回访，了解客户满意度和需求变化，及时解决客户问题，保持客户关系的密切和稳定。
3. 提供增值服务：根据客户需求，提供增值服务，如贴心关怀、定制产品、技术支持等，提升客户对企业的黏性和忠诚度。
第四、客户投诉处理1. 建立投诉渠道：建立多样化的投诉渠道，如客服热线、在线客服、实体店投诉箱等，为客户提供便捷的投诉途径。
2. 及时响应投诉：对客户的投诉尽快进行回复和处理，通过协商和沟通解决问题，维护客户关系的稳定和建设。
3. 持续改进服务：针对客户投诉中提出的问题和建议，及时采取改进措施，不断提高服务质量，提升客户满意度和忠诚度。
总之，客户管理制度在企业经营中至关重要，通过科学合理的管理制度和流程，可以有效地提高客户满意度和忠诚度，促进企业持续增长和发展。
客户管理管理制度（通用7篇）
客户管理管理制度（通用7篇）客户管理管理制度篇1一、《中老年健康调查表》表格的使用和管理：1、此表格用于与顾客初次接触，为掌握顾客基本信息使用。
2、此表格仅供满意代表或销售主管收集顾客资源时使用。
3、满意代表要求顾客填写基本信息时，以“爱心之路”普查的的名义切入。
4、此表格的内容需引导顾客填写齐全(或满意代表代顾客填写)，保证信息真实。
5、此表格的右上角，满意代表必须签上名字，代表该顾客档案为自己收集6、此表格填写完毕，满意代表将表格全部交到销售经理。
7、销售经理根据表格情况，将顾客档案合理分配给满意代表对顾客进行下一步跟踪拜访。
8、档案分配原则：谁收集的档案归谁(此条优先)按地域就近分配将一部分分配给新员工根据销售能力、工作量、服务效率等因素分配其他分配原则由销售经理把握9、满意代表将顾客名单所涉及的顾客信息，用笔记本做好记录，便于开展工作。
10、销售经理统一将表格交到公司客服部门经理保存，作为档案封存。
11、封存的表格，公司任何人不得随意索取查阅，必须经过公司总经理批准同意。
12、此表格由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。
二、《顾客档案表》表格的使用和管理：1、此表格用于参加过公司统一组织的`联谊会、旅游、餐饮等销售活动的顾客(包括购买产品顾客和未购买产品顾客)，作为公司重要的顾客资源，进行存档。
2、满意代表根据顾客填写的《“爱心之路”老人生活状况大普查》相关内容，和活动现场顾客的反馈信息，填写本表。
3、满意代表必须于顾客参加活动的当日即完成本表格的填写。
4、本表格填写，必须将表格所列的内容填写完整、清晰。
5、表格填写完毕后，最迟于次日统一交至销售经理。
6、由销售经理汇总《顾客档案表》，交至顾服主管医生保存。
7、《顾客档案表》的回访原则：满意代表：购买顾客须在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，指导顾客服用产品。
购买顾客须在《顾客档案表》制成后30日内第二次回访，询问顾客意见。
购买顾客必须在《顾客档案表》制成后60日内第三次回访，了解服用效果。
客户管理制度
客户管理制度一、总则为加强、规范客户管理，提升客户满意度和忠诚度，确保与客户的良好合作关系，结合实际情况，特制定本制度。
二、管理规定（一）客户分类及管理1.根据客户的重要性和需求，将客户分为重点客户、一般客户和潜在客户，分别进行分类管理。
2.重点客户是指对企业业务、品牌及影响力具有重要作用的客户，需由专门的客户经理进行定期、有针对性的关怀和服务。
一般客户是指有一定合作意向和需求的客户，需由销售团队进行管理。
潜在客户是指具有潜在合作机会的客户，需由市场部进行挖掘和跟进。
3.建立客户档案，记录客户的基本信息、历史合作记录、需求和偏好等，以便更好地了解客户并提供个性化的服务。
4.制定客户管理计划，根据客户分类制定相应的服务措施和沟通策略，确保客户得到及时、有效的反馈和支持。
5.定期分析客户满意度和忠诚度，开展客户调研，收集客户反馈和建议，及时解决客户遇到的问题和难题，提升客户体验和服务质量。
（二）客户接待和沟通1.建立客户接待台，设立专门的客户接待人员，负责接待客户来访和电话咨询，提供周到、热情的服务，确保客户感受到关怀和重视。
2.客户来访时，接待人员应主动了解客户需求，并及时协调相关部门提供支持和解决问题，确保客户的需求得到及时满足。
3.建立客户沟通渠道，包括电话、邮箱、在线客服等，及时回复客户的咨询和投诉，保持良好的沟通和合作关系。
4.定期组织客户会议和座谈会，邀请客户参与企业发展、产品研发和市场推广的讨论和决策，增强客户参与感和归属感。
（三）客户关系维护1.建立客户跟进机制，确保客户的需求得到及时响应和解决。
2.定期拜访客户，了解客户的最新需求和市场动态，及时调整产品和服务策略，保持竞争优势。
3.定期组织客户活动，如客户培训、座谈会、年度庆典等，增加客户粘性和归属感。
4.建立客户奖励机制，根据客户的业绩和忠诚度，给予相应的回馈和奖励，提升客户的满意度和忠诚度。
5.建立客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时调查和处理，提供合理的解决方案，恢复客户的信心和满意度。
客户管理制度
客户管理制度第一章总则第一条为了更好地管理客户资源，提高企业运营效率，建立健全客户管理制度，规范客户服务行为，树立良好企业形象，促进企业可持续发展，制定本制度。
第二条本制度适用于本企业全体员工、各分支机构及合作伙伴。
第三条本制度所称“客户”包括潜在客户、现有客户及合作伙伴。
第二章客户分类管理第四条客户按照其重要性和价值进行分类，分为A 类、B类和C类客户。
第五条 A类客户是指对企业影响较大、合作务实、资源丰富的客户。
企业应加强与A类客户的深度合作，提供优质的产品和服务，并制定个性化的营销策略。
第六条 B类客户是指对企业有潜在机会、合作稳定的客户。
企业应与B类客户保持良好的合作关系，积极开展业务洽谈，不断深化合作，提高客户满意度。
第七条 C类客户是指对企业影响较小、合作不够稳定的客户。
企业应制定相应战略，提供基本的产品和服务，并通过积极推广和合作资源的整合，将C类客户转变为B类客户。
第八条对于重点客户，企业应设立专门的客户经理，负责与客户之间的沟通和协调工作。
第三章客户服务流程第九条客户服务流程包括客户开发、客户接待、客户跟进以及客户关怀四个环节。
第十条客户开发是指通过市场调研、推广活动等手段，挖掘潜在客户资源，并建立客户数据库。
第十一条客户接待是指客户来访时的迎接和接待工作，包括接待客户、了解客户需求、提供产品信息、解答客户疑问等。
第十二条客户跟进是指与客户之间的持续沟通和协调工作，包括客户需求分析、产品推荐、合同签订、售后服务等。
第十三条客户关怀是指针对现有客户的服务工作，包括定期回访、客户满意度调查、客户培训等，以提高客户忠诚度和满意度。
第四章客户反馈处理第十四条客户反馈是指客户对产品和服务的评价和意见反馈。
第十五条企业应设立客户反馈渠道，接收客户反馈信息，并及时回复客户。
第十六条企业应建立客户反馈处理机制，对客户的反馈进行分类、记录和分析，及时采取修正措施，解决客户问题和改善产品和服务质量。
2023最新-客户管理管理制度(最新6篇)
客户管理管理制度（最新6篇）在现在社会，制度的使用频率逐渐增多，制度是国家法律、法令、政策的具体化，是人们行动的准则和依据。
想学习拟定制度却不知道该请教谁？本文是美丽的编辑帮大伙儿整理的客户管理管理制度（最新6篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
客户管理管理制度篇一第一条为保证实现班组工作现场秩序，消除管理和工作中的失误，防止事故发生，特制定本管理制度。
第二条集团客户中心现场管理需要遵循的“7s”原理：整理（seiri）、整顿（seiton）、清扫（seiso）、清洁（setketsu）、素养（shitsuke）、安全（security）、节约（saving）。
第三条集团客户中心现场管理的主要内容（一）各组组长、服务督导员必需随时关注客户经理在办公现场的服务态度，及时指正客户经理的服务行为，确保客户经理接待客户、接听客户电话时态度规范。
组长、服务督导员未按要求履行职责或考未及时指导、指导不到纳入绩效考核。
（二）全体员工不得在办公室聚集闲聊、大声喧哗，影响正常办公秩序。
第四条工作环境管理（一）办公场地要搞好环境卫生，保持工作场地的整齐规范，做到三无（无垃圾、无尘土、无污垢）、五净（墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净）。
各组组长要对办公场地的卫生情况进行督促，发现各组组长现场管理督导不到位纳入绩效考核。
（二）个人办公场地保持清洁，桌面不得出现香烟、零食等与工作无关的物品，个人办公场地不得出现未送出的礼品，凡检查发现纳入绩效考核。
第五条办公设备管理（一）各组组长每天8：30前必须对办公场地摆放的办公物品、私人物品进行检查，凡未按要求摆放的纳入责任人绩效考核。
（二）确保办公室电脑、打印机等设备正常运转，所有设施、设备如有故障必须当天上报固定资产管理员（兼职），上报故障的方式包括工单、电话，凡未及时上报故障或上报记录不符合要求的纳入责任人绩效考核。
第六条节能管理（一）遵循公司“绿色行动计划”的要求，在用电、用水、用纸等各个环节，力求节约资源。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户管理制度第一章总则第一条为规范本公司客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本制度。
第二条本制度适用于公司客户的管理，各部门必须严格执行。
第二章管理机构与职责第三条公司销售部负责公司客户的归口管理，主要履行以下职责：（一）负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯彻执行本细则，对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。
（二）负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。
（三）负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与生产单位沟通、协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。
（四）负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、处理、反馈客户建议及意见。
（五）负责公司外部宣传及网站相关产品信息、价格的发布，进行维护与更新工作。
（六）负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。
（七）负责产品售后问题和其他服务投诉的受理，协助调查、核实索赔和用户反馈等工作。
（八）负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。
（九）根据客户实际业务情况进行创新客户服务。
第四条公司财务部主要职责：（一）负责公司产品销售、售后产品质量问题（退换货）相关财务手续的办理，对客户货款以及退款环节提供服务。
（二）负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。
（三）负责公司财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。
（四）负责制定相关财务政策，为客户提供财务政策解读。
第五条公司销售部主要职责：（一）负责公司产品的销售，努力实现公司下达的销售任务，完成汇款。
（二）负责公司营销计划的制定和落实。
（三）负责市场拓展和招商。
（四）负责公司产品售后质量和服务问题处理等。
（五）负责在公司新产品推广中，向客户提供相关指导和服务。
（六）负责公司外部宣传中与产品介绍、销售政策等相关信息的发布和更新维护等工作。
（七）负责客户订单的管理，落实公司产品发运及仓储进展情况，及时办理相关手续，进行信息反馈，对客户产品发运及仓储进行及时跟踪。
第六条公司综合办公室主要职责：（一）负责接受和处理客户投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进程。
（二）负责协调公司各部门时间的工作安排。
（三）负责公司内部事务工作，包括文件接收、文件管理等。
（四）人员招聘信息发布和初步筛选，反馈筛选情况给公司领导。
（五）负责公司考勤和考核制度的落实。
（六）负责制定与完善管理相关的各项工作流程、制度。
（七）负责管理工作标准与流程的监督检查，及时发现问题、总结经验，完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。
（八）负责各部门客户服务工作质量的考核与评估；监督、维护本细则，确保严格执行。
第三章客户管理的主体与对象第七条客户管理的主体：销售部为公司客户管理的责任主体，公司各业务单位为本单位或本区域内客户管理的责任主体。
第八条客户管理的对象，包括：公司主营业务客户、非营业务性服务客户与潜在客户等。
第九条客户分级管理标准（一）公司将客户分为VIP客户、重点客户、一般客户、储备客户共四个层级。
1、VIP客户包括年交易额在50万以上且付款信誉良好的客户的客户。
2、重点客户主要包括年交易额在10万-50万之间的客户。
3、一般客户指年交易额在10万以下的客户。
4、储备客户即与公司有意向进行业务往来的客户以及市场潜力较大的待开发用户。
（二）销售部为评定、分级客户的日常管理单位。
（三）享受优惠政策范围：通过全面综合考评，且经公司总经理办公会批准同意VIP 客户、重点客户。
享受优惠政策的内容：产品资源保障、价格优惠。
经公司总经理办公会通过，还可适当给予其他优惠政策。
（四）本制度涉及客户分级标准均参照本条款规定。
第四章客户接待、日常沟通与关系维护第十条客户接待（一）公司各部门为客户来访接待的承接单位。
（二）客户实施分类管理，按层级划分为：VIP客户、重点客户、一般客户。
（三）客户接待标准1、VIP客户来访接待。
（1）VIP客户董事长或总经理来访。
①来访信息由各业务单位收集后报总经理办公室；②接待方案由销售部制定，报公司领导审批；③根据客户需要代订住房；④一般由销售部负责人接送站，特殊情况可由公司领导接送站；⑤座谈需安排专项会议，由公司领导主持，业务部门相关负责人参加，其他参会人员由公司领导确定，并根据客户意见安排其他领导参加；⑥公司主管领导出面宴请，公司其他领导酌情参加。
宴会由业务单位负责组织工作，公司办公室配合。
（2）VIP客户部门经理来访。
①来访信息由业务单位收集后报公司主管领导；②接待方案由业务单位制定，报主管领导审批；③根据客户需要代订住房；④出行时根据人数和实际情况安排车辆；⑤座谈会须确定专门会议室，由业务部相关领导主持，其他参加人员由业务单位确定，根据客户意见安排公司领导参加；⑥宴请客户由业务部安排，公司领导酌情参加。
（3）VIP客户部门经理以下人员来访。
①来访信息由业务部收集；②接待计划由业务部制定；③根据客户需要代订住房；④接送站由业务部自行安排；⑤业务部自行安排车辆，车辆不够或需要支持，公司办公室配合；⑥客户来访时的座谈方式由业务部自行确定；⑦宴请客户由业务部自行安排。
2、重点客户来访接待。
（1）重点客户董事长、总经理来访接待。
①来访信息由业务部收集后报公司办公室；②接待方案由业务部制定，报主管领导审批；③根据客户需要代订住房；④由业务部领导或销售员接送站；⑤出行时根据人数和实际情况安排车辆；⑥谈会须确定专门会议室，由相关业务单位领导主持，其他参加人员由业务单位确定，根据客户意见安排公司领导参加；⑦宴请客户由业务单位安排，公司领导酌情参加。
（2）重点客户部门经理及以下人员来访。
①来访信息由业务部收集；②接待计划由业务部制定；③根据客户需要代订住房；④接送站由业务部自行安排；⑤业务部自行安排车辆，车辆不够或需要支持，公司办公室配合；⑥客户到公司时，销售部提前打印电子屏欢迎标语；⑦客户来访时的座谈方式由业务部自行确定；第十一条客户回访（一）公司销售部为客户回访的执行主体。
（二）回访应根据客户需求，进行基本服务与增值服务的改进，回访形式可以采用电话、短信、电子邮件、现场走访等方式。
（三）不同类型的客户进行不同频次的回访，回访频次要求如下：1、对重要的客户实现100%回访；2、VIP客户：公司主管副总、相关负责人进行全面客户现场回访每季度不少于1次；董事长、总经理每半年至少1次有选择的进行现场回访；3、重点客户：相关负责人每季度至少1次现场回访；4、一般客户：相关负责人每半年至少1次有选择的进行现场回访；对没有现场回访，分管业务人员每月至少1次现场回访；5、对于客户临时提出的需求或某阶段客户集中反映需要解决的问题，可安排临时客户回访计划，报公司领导审批后实施。
（四）回访内容：1、询问客户对公司产品和服务的建议与意见；2、跟踪客户对前期服务事项的服务进程、结果及客户满意度评价；3、宣传公司近期与客户相关的产品、政策与制度等；4、了解客户的未来发展、潜在需求，需要公司支持的需求建议。
（五）回访工作总体效果评估：业务部每季度根据跟回访结果、效果评估对客户回访工作做总体评估报告，报告内容包括：1、根据年度计划进度本阶段回访工作落实情况；2、本阶段回访工作的主要成绩；3、回访过程中所遇到的尚未解决的问题；4、后期工作需改进之处，并提出意见和建议。
第五章客户服务的管理第十二条业务部负责公司产品售后服务效果进行指导、评价与考核。
负责公司产品售后质量问题的处理，按照公司相关程序进行产品售后服务问题的时处理。
第十三条客户服务的原则（一）遵守国家法律、法规及公司各项规章制度。
（二）为客户着想，本着努力满足客户的合理要求的原则。
（三）工作人员言行应符合公司文化的各项要求。
（四）严格遵守公司保密规定，尊重客户的保密要求，不得泄露客户保密资料。
第十四条服务工作的要求：（一）工作人员应如实将客户需求反馈向公司有关部门报告，不得隐瞒反馈信息。
（二）工作人员必须熟悉本岗位业务知识及规范，具备相关业务技能。
（三）工作人员在客户服务中实行“首问负责制”。
1、“首问负责制”，即在办公场所和公务处理过程中，首先受到客户来访或咨询的工作人员或部门，要负责给客户所需的指引、介绍或答疑等服务。
2、服务对象，包括，前来公司办事、来访、来电、咨询、投诉的客户。
3、执行要求，对客户提出的咨询、投诉和业务办理事项，无论是否属于本部门工作范围，必须向客户指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
4、首问负责部门或工作人员，对于现场能处理的，应当场解决；对不能当场处理或不属于职责范围内的，必须向对方说明原因、或将来人指引到相关部门、或联系相关部门给予解决、或转告有关电话等。
5、工作人员应按照工作标准与时间节点完成相应的服务工作；如遇特殊情况，无法及时处理的，工作人员必须经处理方案及预计解决日期答复客户，并征得客户谅解、确保落实。
第六章客户档案管理第十五条客户档案信息，包括：客户公司营业执照、税务登记等法人资质材料；客户联系方式包括电话、联系人、邮箱等；客户公司信用状况及其他情况等。
第十六条客户资料管理（一）业务部负责公司VIP客户、重点客户资料的收集、整理与归档，对客户资料管理工作进行检查，确保档案管理规范。
（二）客户资料是公司市场管理与合同评审的重要参考依据，也是公司的重要保密资料，业务部要有完善的查阅程序。
业务部负责人要做好保密工作，对客户资料进行查阅要有相关程序、记录，并确保客户档案及时更新，持续完善。
审核：批准：。