支持价值驱动设计的顾客需求价值建模_张新卫
基于顾客价值的消费者购买决策模型
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产品一般使用价值 （效用） 产品一般使用价值是指产品中所包含的被社会
系统所认可的、 能满足顾客某种或某些种欲望和需 要的能力 （或效用） 。如产品中包含的各种基本功 效、 给顾客提供的荣耀感以及售后服务等。 #$" 顾客一般购买成本 顾客一般购买成本是指顾客为获得产品使用价 值而 让 渡 的 、 为 社 会 系 统 所 认 可 的 各 种 属 性 成 本。 一般包括货币、 时间、 精力、 体力等的耗费。 #$# 顾客需求 顾客需求是指顾客对产品中所包含的能满足其 自身某种或某些 种 欲 望 和 需 要 的、 有支付能力的需 要 。包 括 对 产 品 基 本 功 效 、 外在形象与售后服务等 的需求。 #$% 顾客个性特征 顾客个性特征是反映顾客对产品价值基本评价
0 " …， …， ； , % - ［ .%/ ］ - （ .%! ， .%" ， .%/ ， .%’ ）
（ " ）产 品 !% 的 顾 客 一 般 购 买 成 本 的 向 量 为 ： 0 # …， …， ； ) % - ［ 1%2 ］ - （ 1%! ， 1%" ， 1%2 ， 1%( ） （ # ）顾 客 #& 对 产 品 ! 的 价 值 需 求 的 向 量 为 ： , , 0 " …， …， 3, 4, 4, 4, & - ［ 4 &/ ］ - （ 4 &! ， &" ， &/ ， &’ ） ； （ $ ）顾 客 价 值 个 性 特 征 的 向 量 为 ： , , 0 # …， …， 5, 6, 6, 6, & - ［ 6 &/ ］ - （ 6 &! ， &" ， &/ ， &’ ） ； （ % ）顾 客 成 本 个 性 特 征 的 向 量 为 ： ) ) 0 # …， …， 5) 6) 6) 6) & - ［ 6 &2 ］ - （ 6 &! ， &" ， &2 ， &( ） 。 （ ,& + % ， 顾 客 价 值 *& + % - 5 )& + % ， 3, 5, 5) & ， & ， & ） 顾客购买决策行为即为 （ *& + ! ， …， …， 3& - &’( *& + " ， *& + % ， *& + " ） 因此， 顾客价值是顾客购买决策问题的关键。 !"$ 基本公式 由于产品使用价值、 顾客购买成本、 顾客需求分 别包含多种属性， 因此本文通过向量叉乘来进行量 化计算。 顾客 （ #& ）对 产 品 （ !% ）使 用 价 值 认 知 量 评 价 ： ,& + % -
客户价值评价模型
客户价值评价模型客户价值评价模型（Customer Value Evaluation Model）是企业用以评估和度量客户对企业产品或服务的价值的一种模型。
它帮助企业了解客户的需求和期望，评估企业所提供的价值是否符合客户的期望，从而指导企业进行产品或服务的改进和优化。
下面将介绍一个常用的客户价值评价模型，维度模型。
一、维度模型维度模型是一种将客户价值划分为多个维度的模型。
通过对每个维度的评价，综合考虑客户对各个维度的价值，从而得出客户整体的价值评价。
以下是常用的客户价值维度：1.功能性价值：产品或服务所提供的功能是否满足客户的需求，并且在同类产品中具有相对竞争优势。
这方面的评价可以包括产品的性能指标、技术创新程度以及产品的可靠性等。
2.感性价值：产品或服务对客户情感上的满足程度。
感性价值可以包括产品的外观设计、品牌形象、用户体验等。
3.社会价值：产品或服务对社会的贡献程度。
社会价值可以包括产品的环保性、安全性、对社会消费水平的提升等。
4.服务的附加值：企业对客户提供的附加服务，如售后服务、定制服务等。
客户对企业提供的服务满意度可以作为评价的指标。
5.价格价值：产品或服务的价格是否合理，与其所提供的价值是否匹配。
客户对产品或服务的价格的满意程度可以作为评价的指标。
6.关系价值：企业与客户之间的关系是否稳固，是否具有长期合作的潜力。
关系的稳定程度和长期合作潜力可以作为评价的指标。
7.个性化价值：产品或服务是否符合客户的个性化需求，是否具有个性化定制的能力。
个性化的程度和满足度可以作为评价的指标。
二、客户价值评价模型的应用1.产品或服务开发：企业可以通过客户评价模型了解客户对当前产品或服务的评价，从而引导产品或服务改进和优化。
在开发新产品或服务时，可以根据客户对各个维度的需求和期望，设计满足客户期望的产品或服务。
2.客户满意度评估：通过客户价值评价模型，企业可以对客户的满意度进行评估。
可以通过问卷调查、深入访谈等方式，收集客户对各个维度的评价，从而了解客户的满意度和需求，为企业提供产品或服务改进的方向。
客户价值评价模型数学建模
客户价值评价模型数学建模
客户价值评价模型是指通过数学建模的方式来评估客户对企业
的价值贡献程度。
这种模型可以帮助企业更好地了解和管理客户关系，从而提高客户满意度和忠诚度，促进企业的持续发展。
在数学
建模方面，客户价值评价模型通常涉及以下几个方面：
1. 客户生命周期价值（CLV）模型，客户生命周期价值是指客
户在其与企业关系的整个生命周期内对企业的贡献价值。
数学建模
可以基于客户的消费行为、购买频率、购买金额等指标来预测客户
未来的价值，并据此制定相应的营销策略和服务方案。
2. 客户细分模型，通过数学建模可以将客户按照其特征和行为
进行细分，从而更精确地了解不同客户群体的特点和需求。
这有助
于企业针对不同客户群体制定个性化的营销策略和服务方案，提高
客户满意度和忠诚度。
3. 风险评估模型，数学建模可以帮助企业评估客户的风险程度，包括违约风险、流失风险等。
通过建立相应的数学模型，企业可以
及时发现潜在的风险客户，并采取相应的措施进行风险防范和管理。
4. 响应模型，客户价值评价模型还可以通过数学建模来预测客户对不同营销活动和服务措施的响应程度。
这有助于企业优化营销资源配置，提高营销活动的效果和客户参与度。
总的来说，客户价值评价模型的数学建模是一个复杂而多维的过程，需要综合运用统计学、数据挖掘、机器学习等技术手段，以期更准确地评估客户的价值贡献和需求特征，为企业的营销和服务决策提供科学依据。
为顾客创造价值课件
01
将环保理念融入产品和服务中，推动可持续发展，满足顾客对
环保的需求。
社会责任
02
关注企业社会责任，积极参与公益事业，提升企业形象和顾客
信任度。
资源循环利用
03
推广资源循环利用，减少浪费，降低对环境的影响，提升顾客
的环保意识。
个性化的顾客价值
1 2 3
个性化定制 提供个性化定制服务，满足顾客的个性化需求和 喜好。
顾客价值的分类
功能价值
产品或服务的基本功能和 性能，满足顾客的实际需求。
情感价值
产品或服务带给顾客的情 感体验和心理满足感。
社交价值
产品或服务在社交场合中 的象征意义和身份认同感。
PART 02
如何为顾客创造价值
提升产品或服务质量
产品质量
定制化服务
提供优质的产品，确保产品性能、耐 用性和安全性。
解决方案三：提升品牌竞争力
总结词
通过提升品牌竞争力，企业可以更好地应对市场竞争的挑战。
详细描述
品牌竞争力是指品牌在市场上的影响力和竞争优势。通过提 升品牌竞争力，企业可以更好地吸引和保留顾客，从而提高 市场占有率。提升品牌竞争力的方法包括加强品牌管理、提 高产品质量、加强品牌营销等。
05
重要性
在竞争激烈的市场环境中，企业 必须关注顾客需求，为顾客创造 价值，以获得竞争优势和市场份额。
顾客价值的特点
01
02
03
主观性
顾客价值是主观的，不同 顾客对同一产品或服务可 能有不同的评价和认知。
相对性
顾客价值是相对的，同一 产品或服务在不同时间、 不同情境下对顾客的价值 可能不同。
动态性
顾客价值是动态的，随着 市场环境、技术进步和消 费者需求的变化，顾客价 值也会发生变化。
建立客户感知价值评价模型
建立客户感知价值评价模型在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要不断提升自身的竞争力，以吸引更多的客户并保持他们的忠诚度。
建立客户感知价值评价模型是企业重要的战略举措之一，可以帮助企业更好地了解客户的需求和价值观，从而制定更有效的营销策略和服务方案。
一、客户感知价值的重要性客户感知价值是指客户对产品或服务所感受到的利益和满意度，是客户对企业价值的认知和评价。
在消费者至上的市场环境中，客户感知价值是企业获取竞争优势的关键因素。
通过建立客户感知价值评价模型，企业可以更好地了解客户的需求和喜好，为客户提供更加个性化和优质的服务体验，从而提升客户满意度和忠诚度，实现持续的利润增长。
二、建立客户感知价值评价模型的方法1. 确定关键指标：建立客户感知价值评价模型的第一步是确定关键的评价指标。
这些指标应该能够全面、准确地反映客户对产品或服务的感知价值，包括产品质量、价格、服务态度、品牌形象等方面。
通过客户调研和市场分析，企业可以确定适合自身的关键指标，并建立相应的评价体系。
2. 设计评价模型：在确定了关键指标之后，企业需要设计客户感知价值评价模型，即将各个评价指标进行量化和分级。
通过问卷调查、访谈等方式收集客户的评价数据，分析客户对不同指标的评价程度，综合计算出客户整体的感知价值得分。
通过建立评价模型，企业可以更加客观地了解客户的需求和期望，为产品和服务的改进提供参考依据。
3. 应用评价模型：建立客户感知价值评价模型之后，企业需要将其应用到实际的营销活动中。
通过不断监测和评估客户的感知价值，企业可以及时发现问题和改进的空间，优化产品和服务，提升客户的满意度和忠诚度。
同时，企业还可以根据客户的不同需求和偏好，制定个性化的营销策略，提高市场竞争力。
三、建立客户感知价值评价模型的优势1. 提升客户满意度：通过建立客户感知价值评价模型，企业可以更好地了解客户的需求和期望，针对性地改进产品和服务，提升客户的满意度和忠诚度。
客户价值矩阵模型
客户价值矩阵模型客户价值矩阵模型是一种常用的市场营销工具，通过对消费者心理和行为的分析，帮助企业了解客户的需求、偏好以及对产品或服务的价值评估，从而制定相应的营销策略。
以下是客户价值矩阵模型的相关参考内容：1. 理解客户需求：在制定市场营销策略之前，企业首先需要了解客户的需求。
这包括通过市场调研和分析来获取客户对产品或服务的需求和期望。
客户调研可以通过问卷调查、深度访谈等方式进行。
2. 划分客户群体：客户价值矩阵模型将客户划分为不同的群体，每个群体具有不同的特征和需求。
这一步骤通常通过对市场细分进行分析，将客户群体划分为具有相似特征的细分市场。
细分市场可以按照地理区域、年龄、性别、收入水平等因素进行划分。
3. 评估客户价值：客户价值矩阵模型将客户的价值分为四个维度：贡献度、忠诚度、增长潜力和竞争潜力。
贡献度表示客户对企业销售额和利润的贡献程度；忠诚度表示客户对企业品牌和产品的忠诚程度；增长潜力表示客户未来与企业的交易增长潜力；竞争潜力表示客户对其他竞争对手的吸引力程度。
4. 制定营销策略：根据客户的评估结果，企业可以制定相应的营销策略。
对于高价值客户，企业可以通过提供个性化的产品、增加客户忠诚度等方式提高其价值；对于有潜力的客户，企业可以通过推广活动、产品创新等方式挖掘其增长潜力；对于有竞争潜力的客户，企业可以通过分析竞争对手的优势，提供更好的产品和服务。
5. 营销效果评估：客户价值矩阵模型的最后一步是评估营销策略的效果。
通过比较企业在实施营销策略前后的销售额、市场份额、客户满意度等指标的变化，以及分析客户忠诚度和增长潜力的变化情况，来评估营销策略的有效性。
客户价值矩阵模型可以帮助企业更好地了解客户的需求和价值，并制定相应的营销策略，从而提高企业的市场竞争力。
在实施过程中，企业需要不断收集和更新客户的数据，并根据客户的反馈情况进行调整和优化。
通过有效的客户价值管理，企业可以更好地满足客户的需求，提升客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现长期的可持续发展。
如何用“客户价值主张”模型分析产品价值
如何用“客户价值主张”模型分析产品价值客户价值主张模型（Customer Value Proposition）是一种分析产品或服务的方法，旨在确定产品能为客户提供的价值并满足其需求。
该模型用于评估产品或服务的吸引力、竞争力以及其在市场中的位置。
在使用该模型时，需要考虑以下重要因素：1. 客户群体（Customer Segments）：首先，要明确产品或服务的目标客户群体是谁。
这涉及到确定目标市场、消费者的特征和需求，以及他们所关注的问题。
2. 价值主张（Value Proposition）：明确产品或服务为客户提供的具体价值是什么。
这包括产品的特点、优势、用户体验和解决的问题。
3. 渠道（Channels）：确定如何将产品或服务传达给目标客户群体。
这可能涉及到线上渠道、线下渠道、营销策略等。
4. 客户关系（Customer Relationships）：了解与客户建立和维护关系的方式。
这可能涉及到客户服务、定期反馈、个性化的沟通等。
6. 合作伙伴（Key Partnerships）：识别与其他组织或机构建立合作伙伴关系，以提供更大的价值。
有了以上的模型框架，以下是一种详细分析产品价值的步骤：1.定义目标客户群体：确定产品或服务的目标受众，包括其特征、需求、利益和问题。
这可以通过市场调研、用户调查或分析竞争对手来了解。
2.确定竞争优势：评估产品或服务的特点、功能和优势。
这可以通过比较竞争对手的产品或服务来确定自身的独特之处，如技术、品质、价格等。
3.定义价值主张：确定产品或服务为目标客户提供的价值是什么。
这可以通过了解客户需求，让产品或服务满足这些需求，解决客户的问题。
4.确立收益渠道：确定如何让目标客户付费，并实现盈利。
这可以考虑价格制定、销售量、经销商合作等因素。
5.建立客户关系：确定与客户建立和维护关系的方式。
这可能包括提供售后服务、定期沟通、客户忠诚计划等。
6.寻找合作伙伴：确定与其他组织或机构建立合作伙伴关系，以提供更大的价值或扩大市场份额。
挖掘客户的需求,探索新的服务模式
挖掘客户的需求，探索新的服务模式探索新的服务模式2023年，人们对于生活的追求已经不再满足于物质和外表的需求，而更加注重心灵和情感上的满足。
随着社会的不断发展进步，人们的需求也日益多样化和个性化。
如何在这种情况下顺应客户变化，积极寻找新的服务模式，成为了面对未来生存环境的企业必修课程。
一、基于大数据实现个性化需求大数据已经成为了企业开展客户需求分析和个性化服务的重要工具。
2023年，随着智能科技的普及和信息化水平的提高，企业可以更加精准地挖掘客户需求，并在此基础上为不同的客户群体提供服务。
企业可以通过大数据技术，从客户需求调查、购买记录、网络评论等多个方面来获取客户信息，并进而对不同的客户群体进行细分和分析。
在此基础上，企业可以采取更加有效地定制服务，满足不同客户群体的个性化需求。
例如，智能装备产品企业可以发掘客户在某些功能上的需求，并设计相应的解决方案，比如基于云计算和大数据分析技术的智能家居控制系统，能够提供对客户家中温度、湿度、光线等情况的全面监测和管理。
同时，还可以将智能家居系统与各类智能设备进行相互连通，带来更加便利高效的智能化生活体验。
二、以协同创新为核心的服务模式在2023年的时代里，客户对于企业提供的产品和服务逐渐不再仅限于满足生活基本需求，也越来越体现个性化和多元化。
在此背景下，以协同创新为核心的服务模式的出现就显得尤为重要。
协同创新是一种通过不同企业，甚至跨行业之间的合作，将各自的资源和能力进行整合的创新模式。
此种模式能够吸纳不同角度的意见，并为不同的客户群体提供更加全面和贴心的品牌服务，从而赢得客户的心。
例如，电话营销公司可以通过与一些游戏开发公司、互联网公司等其他企业通力合作，为客户提供更加丰富的福利和服务。
营销公司可以在这些合作企业的客户中推广自己的产品，并与这些合作企业共同设计符合客户需求的服务体系。
在此模式下，企业的客户服务也可以更加灵活、高效地满足客户不断变化的需求，有助于提高企业客户满意度和品牌忠诚度。
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网络出版时间：2014-06-11 16:52网络出版地址：/kcms/detail/11.3619.TP.20140611.1652.045.html支持价值驱动设计的顾客需求价值建模1张新卫，王克勤，同淑荣（西北工业大学 设计管理研究所，陕西 西安 710072）摘要：价值驱动设计利用价值模型支持系统各层级的最优化设计，可以解决需求驱动设计面临的价值子优化问题。
价值模型对于价值驱动设计的成功至关重要。
本文提出一种从不规则的顾客需求陈述构建价值模型的方法：采用手段-目的分析和部分-整体分析推理需求陈述间的关系并识别顾客的真实需求；引入顾客需求可衡量属性的选择模型和多属性效用理论建模顾客需求的价值。
同时，方法支持将无量纲的价值衡量转化为具有物理意义的一维属性值，如剩余价值等。
针对顾客需求价值模型构建过程中存在的信息质量问题，提出相应的敏感度分析技术。
最后，方法被应用于大型民用飞机顾客需求价值模型的建立，并在软件中实现了建模和仿真。
关键词：顾客需求；价值模型；价值驱动设计；多属性效用理论；敏感度分析中图分类号：TP391；TH122 文献标识码：AValue modeling of customer needs to support value-driven designZHANG Xin-wei, WANG Ke-qin, TONG Shu-rong(Institute of Design Management, Northwestern Polytechnical University, Xi’an, 710072,China)Abstract: Value-driven design (VDD) uses value models for design optimization at each level of systemdesign, which can solve the problem of value sub-optimization stemming from requirements-driven design.Value models are critical to the success of VDD. In this paper, a novel approach is proposed to develop a valuemodel of customer needs from initial customer statements that are of different levels and granularity. Firstly,means-ends analysis and part-whole analysis are used to infer and organize the relationships among customerstatements, and lead to identifying real customer needs. Attributes for measuring customer needs are thenidentified and selected with a decision model. Multi-attribute utility theory is then introduced to model value ofcustomer needs. At the same time, the approach is enhanced with the capability of transforming dimensionlessvalue (utility in this case) in the value model back to one special dimension of customer needs with physicalmeaning, e.g., surplus value. While the input to construct the value model is sometimes inaccurate or uncertain,different kinds of sensitivity analysis in the value model are also enabled. The approach is finally applied to acommercial aircraft example, and an airline value model is implemented and simulated.Key words: customer needs；value model；value-driven design；multi-attribute utility theory；sensitivityanalysis收稿日期：2013-09-04；修订日期：2014-04-16。
Received 04 Sep.2013;accepted 14 Apr.2014.基金项目：欧盟第7框架国际合作项目（234344）；教育部人文社科基金（12YJC630201）；西北工业大学资助项目（13GH0311,RW201305,W016228）。
Foundation items: Project supported by the European Community’s 7th Framework Program (No.234344),the Ministry of Education Foundation of Humanities and Social Science (No.12YJC630201) and the Northwestern PolyetchnicalUniversity(No.13GH0311, RW201305,W016228).0 引言价值驱动设计是一种改进的系统设计方法，在消除不必要的约束或软约束情况下，使用价值模型和最优化技术促进复杂系统设计的价值最优化。
通过价值驱动设计，开发多层级价值模型，使各层级设计人员以各自的价值模型作为设计决策依据，则能在很大程度上确保开发的系统具有最优化的价值。
目前，价值驱动设计主要应用于航空、航天和国防领域。
价值模型是衡量价值的多属性目标函数，把多属性集合转化为单一维度的数字价值。
价值模型的构建对于价值驱动设计的成功至关重要。
有众多学者就价值驱动设计情境下的价值模型构建问题进行了针对性的研究。
MIT的Waitz等调研的“The Aviation Portfolio Management Tool”项目利用成本利益分析法（Cost Benefit Analysis）把相关的系统属性货币化：每单位的污染、噪声、能源消费、宏观经济影响都有对应的货币价值；价值模型是利益和成本的差额，被用于航空领域的环境政策评价[1]。
美国国防部的Brown等调研的“System F6”项目采用货币化系统属性和“成本/利益”等方法构建价值模型，应用于卫星的价值最优化设计[2]。
价值驱动设计委员会前主席Collopy提出了基于剩余价值理论的系统价值模型构建，认为该方法可以规避系统不同设计层级上公司间的竞争并以剩余价值作为统一的优化目标，并利用净现值法计算价值[3]。
MIT的Hasting等提出基于多属性效用和生命周期成本的二维设计空间，结合帕累托最优构建支持航天系统概念设计方案探索的价值模型[4-5]。
事实上，成本利益分析、净现值法和效用成本二维空间等三种方法隐含了对“价值”的不同定义。
成本利益分析假定价值是可货币化的，可以将所有的需求通过货币衡量，但需求的货币化数据有时很难获取，且有些需求很难货币化，如安全性和可靠性等。
净现值法假定价值是以净利润或剩余价值衡量的，但以净利润或剩余价值衡量的价值是过于狭窄的。
此外，成本利益分析和净现值法利用系统属性直接构建系统价值模型，缺乏对顾客需求的深入理解，容易引起顾客需求与系统价值的不一致。
在效用/成本二维空间下，价值是包含多个维度的，方法将每个维度的物理衡量转化为单属性效用函数并依据独立关系构建多属性价值模型；但是，该研究采用的价值维度是直接给定的，并没有讨论价值维度的来源以及如何识别价值维度。
系统设计的目的在于满足顾客需求并提供具有更高价值的系统。
从顾客需求构建价值模型的利益包括以下三个方面：c由于顾客需求包含多个方面或者维度，基于顾客需求的价值建模可以把“价值”从单一的经济维度拓展到顾客价值的各个方面；d有助于显性地识别顾客价值的来源以及包括的不同维度；e构建的顾客需求价值模型为系统价值模型的演化奠定了基础，更能实现系统价值模型与顾客需求价值的一致性。
为此，本文提出一种说明性的（Prescriptive）顾客需求价值建模方法，从不规则的顾客需求陈述识别真实的顾客需求并建立其价值模型，不仅能够充分考虑顾客需求的多维度性，避免成本利益分析法在货币化需求时的难题，而且为演化基于顾客需求价值的系统价值模型奠定了基础，从而有效地支持价值驱动设计。
方法的理论基础包括多属性效用理论、手段-目的分析和部分-整体分析。
论文的内容包括：顾客需求的识别、可衡量属性的识别和选择、顾客价值模型的建立、基于顾客价值模型的等价交换、基于价值模型的敏感度分析和实例应用。
1 顾客需求识别顾客的最初需求陈述往往使用了不同的表示方式，如不同的语法结构和词汇；包含了顾客、系统、组件和零件等多层级的需求。
顾客的需求陈述还含有不同粒度的信息，有些需求陈述清楚，而有些却过于模糊[6-7]。
例如，航空公司对大型民用飞机的最初需求陈述可能包括：低运营成本，高盈利能力，尽量少的燃油消耗，与现有机队的相似性，更好的安全性，更少的环境污染和采用高性能复合材料等。
另外，顾客通常并不具有清楚、完整地表述其真实需求的能力。
这些特征给顾客需求的理解带来了困难。
对顾客需求陈述的处理和基于启发式问题的分析可以帮助识别顾客的真实需求。
c标准化顾客的最初需求陈述。
为了规范顾客需求的表达，需要定义特定的语法结构，将顾客的最初需求陈述转化为统一的形式，并保留最初的需求陈述作为参考。
需求的语法结构采用“动词+名词”的形式。
例如，可以将“更好地安全性”转化为“最大化安全性”，其中最大化是动词，安全性是名词。
在语义上，需求包含三个方面：情境，对象和偏好方向。
例如，“最大化安全性”的情境指大型民用飞机的设计与开发；对象是安全性；偏好的方向是越大越好。
d手段-目的分析。
手段-目的分析（Means-Ends Analysis）是一种因果分析方法，可以帮助推理需求之间存在的因果关系，梳理需求之间的层次性，将表达的需求恰当地归类到顾客、系统、组件和零件级。