药店店员销售话术参考PPT
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药店营业员销售话术
药店营业员销售话术
$number {01}
目 录
• 顾客接待与初步沟通 • 药品推荐与介绍技巧 • 价格谈判与优惠策略应用 • 解答疑问与建立信任关系 • 促成交易与售后服务跟进
01
顾客接待与初步沟通
热情迎接顾客进店
微笑迎接
当顾客进入药店时，营业员应面 带微笑，热情地向顾客打招呼， 例如“欢迎光临，有什么可以帮 到您？”
提供同类药品比较选择
同类药品介绍
提供与推荐药品同类的其 他药品的介绍，包括主要 成分、功效、使用方法等。
优缺点比较
分析比较同类药品的优缺 点，帮助顾客更好地选择 适合自己格比较， 让顾客在选择时能够考虑 价格因素。
03
价格谈判与优惠策略应用
灵活运用价格谈判技巧
充分了解产品
05
促成交易与售后服务跟进
适时提醒顾客完成购买决策
当顾客对药品表现出兴趣时，营业员可以适时提醒
“这款药品效果显著，很多顾客反馈都很好，您可以考虑购买。”
如果顾客在多款药品之间犹豫不决，营业员可以给出建议
“根据您的症状描述，我认为这款药品更适合您，它能针对性地缓解您的不适。”
当顾客询问药品用法时，营业员可以顺便提醒购买
对店内药品的价格、功效、品牌 等了如指掌，以便在谈判中占据
主动。
倾听顾客需求
耐心倾听顾客对药品的需求和预 算，从而提供合适的产品和价格
建议。
给出合理解释
对于价格较高的药品，可以向顾 客解释其成分、品牌、疗效等优
势，让顾客理解其价值。
适度让步
在谈判过程中，可以适时给出一 些折扣或赠品，以显示诚意并促
成交易。
“听到您的反馈我们很高兴，如果您有任何问题或需要进一步的建议，随时欢迎联系我们。”
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目 录
• 顾客接待与初步沟通 • 药品推荐与介绍技巧 • 价格谈判与优惠策略应用 • 解答疑问与建立信任关系 • 促成交易与售后服务跟进
01
顾客接待与初步沟通
热情迎接顾客进店
微笑迎接
当顾客进入药店时，营业员应面 带微笑，热情地向顾客打招呼， 例如“欢迎光临，有什么可以帮 到您？”
提供同类药品比较选择
同类药品介绍
提供与推荐药品同类的其 他药品的介绍，包括主要 成分、功效、使用方法等。
优缺点比较
分析比较同类药品的优缺 点，帮助顾客更好地选择 适合自己格比较， 让顾客在选择时能够考虑 价格因素。
03
价格谈判与优惠策略应用
灵活运用价格谈判技巧
充分了解产品
05
促成交易与售后服务跟进
适时提醒顾客完成购买决策
当顾客对药品表现出兴趣时，营业员可以适时提醒
“这款药品效果显著，很多顾客反馈都很好，您可以考虑购买。”
如果顾客在多款药品之间犹豫不决，营业员可以给出建议
“根据您的症状描述，我认为这款药品更适合您，它能针对性地缓解您的不适。”
当顾客询问药品用法时，营业员可以顺便提醒购买
对店内药品的价格、功效、品牌 等了如指掌，以便在谈判中占据
主动。
倾听顾客需求
耐心倾听顾客对药品的需求和预 算，从而提供合适的产品和价格
建议。
给出合理解释
对于价格较高的药品，可以向顾 客解释其成分、品牌、疗效等优
势，让顾客理解其价值。
适度让步
在谈判过程中，可以适时给出一 些折扣或赠品，以显示诚意并促
成交易。
“听到您的反馈我们很高兴，如果您有任何问题或需要进一步的建议，随时欢迎联系我们。”
药店营业员销售话术
顾客购买皮肤药，店员该如何推荐？ • 皮肤病病症众多，病因各异：有些属真菌感染引
起的，如脚气、体癣、股癣、手癣、头癣等；有 些是由外界刺激或自身免疫系统变异引起的，如 皮炎、湿疹、皮肤瘙痒等。 • 对于脚气等由真菌感染引起的皮肤病，就要使用 抗真菌类的皮肤药，对于皮炎、湿疹等由自身免 疫系统变异引起的皮肤病，就要使用抗炎、抗过 敏类的药品。但由于各种皮肤病的发病症状大同 小异，非专业医师，一般难以辨别，很容易用错 药。 • 因此，面对该类客户，店员只需将类似的产品多 拿几个给顾客，让顾客自己选择。
（二）目的不明的顾客
• 有些顾客经别人推荐或从广告中了解到某 种药品，来店堂后的特点是脚步较慢，目 光四处寻找，但当看到药品放在眼前时， 又犹豫不决。其原因一是同类品牌较多， 一时主意难定；二是替别人买，惟恐买不 好。接待这类顾客宜及时招呼、询问详情， 然后介绍药品的性能、特点，并且以负责 任的口气帮助顾客拿主意。但应注意不能 先报价格，此时顾客的选择还未定，先报 价格会引起顾客的不快和误会。
如何与顾客交流更恰当？
• 说话，是人际沟通的重要工具。在药店当店员， 每天要与各种各样的顾客说话。话说得好，每一 句都有可能成为与顾客沟通的桥梁；说得不恰当， 就可能成为与顾客之间的篱墙。顾客是我们的服 务对象。没有顾客，我们不可能有任何成绩。我 们向顾客说的每一句话，都应当蕴涵着对顾客的 尊重，都应当是有助于把服务做得更好，而不是 相反，弄得顾客不愉快地离开，甚至再也不想来 我们药店。尊重顾客，必须摆在第一位。
（三）休闲游逛的顾客
• 每天有许多顾客进进出出，闲逛的并不少 见。这些顾客多边走边看或和同伴谈笑风 生。他们的目光不集中在某种药品上。如 果他们不靠近柜台停留，也不必上前招呼， 但应随时准备接待靠近柜台的顾客。
零售药店销售技巧PPT
当初步了解顾客所需时，店员应出示和介绍商品进一 步激发顾客的购买兴趣。 出示商品时，应一边望着顾客的脸，一边用手拿着商 品给顾客看，并且面带笑容地向顾客介绍商品的特点、 性能、价格等。 若顾客不满意，要迅速选出别的商品给让顾客选择， 并做有比较的推荐，以便激发顾客的购买欲望。
柜台销售步骤
透彻说明，诚恳回答 通过详细的介绍，透彻的说明，诚恳回答来刺激顾客购买欲 望 当顾客反映价格低时，需重点介绍其质量，提高顾客购买信 心 当顾客反映商品价格高时，要列举商品的优点来说服顾客 当顾客思考时，不要妨碍他的思索，可根据他思考后提的问 题，作有针对性的解释
了解你的顾客
@挑剔型顾客
-此类顾客较注意店 员的推销，但对于商 品和店员比较挑剔， 喜欢吹毛求疪。
店员应耐心的听顾 客讲，必要时可适 当的恭维几句，以 满足其心理需求， 随便穿插些妥当的 解释，但绝不要与 其发生争执。待顾 客停止攻击时，再 伺机说理示范。有 时也采取迂回的方 法，避开顾客的挑 剔。
报价收款 迅速包装
递交商品 礼貌送空
柜台销售步骤
销售准备 店面与产品 销售人员的准备
*清洁店面
*将产品摆放于适合的位臵 *保证产品不断货 *将产品的介绍材料臵于顾 客易拿 到的地方，便于查 询。
*多学习产品的专业知 识和市场知识
*衣着整洁、干净
*以专业化的态度、热 情、大方的对待每一 位顾客
柜台销售步骤
柜台销售步骤
递交商品，礼貌送客
营业员包装好商品后，应双手将商品和找顾客的钱， 递交给顾客。 当顾客离开时，并有礼貌的与顾客告别：“谢谢您， 欢迎您以后再来，如果有不周到的地方请提出来”。
Hale Waihona Puke 柜台矛盾的处理正确处理柜台矛盾的意义
《药店店员培训》PPT课件
这时他会注意药品的其他方面，如使用方法，价格等等。
整理课件ppt
11
顾客购药的心理变化阶段
❖ ③联想阶段 ❖ 一个顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看
它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。 ❖ 联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直
接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时， 店员一定要适度提高他的联想力。优秀的店员都懂 得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效 中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。
一个贵妇去参加一个晚宴，她拥有名贵的首饰、华贵的衣服，但仍不受欢迎！ 她没有意识到：她仍然带着一副刁酸刻薄的脸！
我们每个人的收入高低可以不同，但是，我们不可以刁酸刻薄！而刁酸刻薄的 结果：损害的是自己！一个人生气时，会产生毒素，这些毒素会在肝脏代谢， 随着时间的流逝，肝脏的功能会越来越差！所以，肝病患者通常发生在中年 之后。
整理课件ppt
13
顾客购药的心理变化阶段
❖ ⑥信心阶段
❖ 在经过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该 还可以”，这时它对药品就建立了信心。这一信心 可能来源于三个方面：
❖ a．相信店员的诚意；
❖ b．相信药品生产商及品牌；
❖ c．相信某种惯用品。
❖ 优秀的店员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位 地帮助顾客建立对药品的信心。
❖ 其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到店员优质 服务的喜悦；
❖ 其二，是药品使用后立生的满足感。这一感觉直接决定了顾 客下一次还会不会来光临本店。
❖ 如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感， 那他一定会成为那家药店的忠实顾客。
❖ 了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知 道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。
整理课件ppt
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顾客购药的心理变化阶段
❖ ③联想阶段 ❖ 一个顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看
它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。 ❖ 联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直
接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时， 店员一定要适度提高他的联想力。优秀的店员都懂 得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效 中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。
一个贵妇去参加一个晚宴，她拥有名贵的首饰、华贵的衣服，但仍不受欢迎！ 她没有意识到：她仍然带着一副刁酸刻薄的脸！
我们每个人的收入高低可以不同，但是，我们不可以刁酸刻薄！而刁酸刻薄的 结果：损害的是自己！一个人生气时，会产生毒素，这些毒素会在肝脏代谢， 随着时间的流逝，肝脏的功能会越来越差！所以，肝病患者通常发生在中年 之后。
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13
顾客购药的心理变化阶段
❖ ⑥信心阶段
❖ 在经过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该 还可以”，这时它对药品就建立了信心。这一信心 可能来源于三个方面：
❖ a．相信店员的诚意；
❖ b．相信药品生产商及品牌；
❖ c．相信某种惯用品。
❖ 优秀的店员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位 地帮助顾客建立对药品的信心。
❖ 其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到店员优质 服务的喜悦；
❖ 其二，是药品使用后立生的满足感。这一感觉直接决定了顾 客下一次还会不会来光临本店。
❖ 如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感， 那他一定会成为那家药店的忠实顾客。
❖ 了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知 道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。
药店营业员销售技巧幻灯片PPT
A、早晨空腹一杯白开水，加一滴醋、一小匙 蜂蜜，或有炎症，加一点盐
B、少吃油腻、辛辣的食品，特别是冰淇淋少 吃
C、多吃粗质纤维，增加肠蠕动 D、肚脐上方一指处有一穴位！揉 E、有无便意，定时蹲便！习惯成自然！〔刺
激脑下垂体〕
六味地黄丸
东汉，张仲景?金匮药略?，八味肾气丸
宋，钱乙?小儿要症直诀?，六味小儿肾气丸
一、优惠卡 二、免费检查 三、定期讲座 ……
药店的：
美誉度 知名度
“华佗〞板蓝根颗粒
按照国家药典规定：
1、水提醇沉 2、纯板蓝根 3、一级蔗糖，无焦屑
1、水提水沉 10g/袋 降0.03元 2、20%大青叶 10g/袋 降0.04元 3、二次蔗糖 10g/袋 降0.03元
地八山山四，丹苓泽泻三
三补三泄，配伍科学。副作用相对较小，可以长时间 服用。
六味门
肾阴虚： 知柏地黄丸 麦味地黄丸 杞菊地黄丸
肾阳虚： 金匮肾气丸
中医对症不对病！ 西医对病不对症！
肾阴虚对症的西医病，高血压、糖尿病、强迫 性脊髓炎…
六味地黄丸按西医理论，全面提高人体免疫力！ 六味地黄丸又是高血压及心脑血管患者的辅助
六个层次
Satisfaction 满意
• Action 购置 • Memory 记忆
• Desire 需求 • Interest 兴趣
• Attention 注意
图解
●注意 销售第一招就是要引起客户的注意，这样客户才能购置。所以，销售员必须注重自身的外在 形象和礼仪标准。
●兴趣 引起注意后，销售员紧接着要勾起客户对产品的兴趣。而客户只对自身的利益感兴趣，所以 销售员必须强调产品的收益点。
性治疗药物！
华佗六味地黄丸
B、少吃油腻、辛辣的食品，特别是冰淇淋少 吃
C、多吃粗质纤维，增加肠蠕动 D、肚脐上方一指处有一穴位！揉 E、有无便意，定时蹲便！习惯成自然！〔刺
激脑下垂体〕
六味地黄丸
东汉，张仲景?金匮药略?，八味肾气丸
宋，钱乙?小儿要症直诀?，六味小儿肾气丸
一、优惠卡 二、免费检查 三、定期讲座 ……
药店的：
美誉度 知名度
“华佗〞板蓝根颗粒
按照国家药典规定：
1、水提醇沉 2、纯板蓝根 3、一级蔗糖，无焦屑
1、水提水沉 10g/袋 降0.03元 2、20%大青叶 10g/袋 降0.04元 3、二次蔗糖 10g/袋 降0.03元
地八山山四，丹苓泽泻三
三补三泄，配伍科学。副作用相对较小，可以长时间 服用。
六味门
肾阴虚： 知柏地黄丸 麦味地黄丸 杞菊地黄丸
肾阳虚： 金匮肾气丸
中医对症不对病！ 西医对病不对症！
肾阴虚对症的西医病，高血压、糖尿病、强迫 性脊髓炎…
六味地黄丸按西医理论，全面提高人体免疫力！ 六味地黄丸又是高血压及心脑血管患者的辅助
六个层次
Satisfaction 满意
• Action 购置 • Memory 记忆
• Desire 需求 • Interest 兴趣
• Attention 注意
图解
●注意 销售第一招就是要引起客户的注意，这样客户才能购置。所以，销售员必须注重自身的外在 形象和礼仪标准。
●兴趣 引起注意后，销售员紧接着要勾起客户对产品的兴趣。而客户只对自身的利益感兴趣，所以 销售员必须强调产品的收益点。
性治疗药物！
华佗六味地黄丸
药店员工销售话术
▪ 因此,面对该类客户,店员只需将类似的产品多拿 几个给顾客,让顾客自己选择,
如何与顾客交流更恰当
▪ 说话,是人际沟通的重要工具,在药店当店员,每天 要与各种各样的顾客说话,话说得好,每一句都有 可能成为与顾客沟通的桥梁；说得不恰当,就可能 成为与顾客之间的篱墙,顾客是我们的服务对象, 没有顾客,我们不可能有任何成绩,我们向顾客说 的每一句话,都应当蕴涵着对顾客的尊重,都应当 是有助于把服务做得更好,而不是相反,弄得顾客 不愉快地离开,甚至再也不想来我们药店,尊重顾 客,必须摆在第一位,
中年顾客：
▪ 多属于理智购买,购买时比较自信,他们可能对某 种药品比较熟悉,或者得到了专家意见；喜欢购买 既经济、质量又好的药品；喜欢购买已被证明了 使用价值的新产品,由于中年人已成家立业、生儿 育女,并承担着家庭的责任,因此,他们或有着一定 的经济负担和其它方面的负担,或是经济条件较好 但价值观念较强,所以,这类消费者购买药品时讲 究经济性的心理较为普遍,
三 休闲游逛的顾客
▪ 每天有许多顾客进进出出,闲逛的并不少见, 这些顾客多边走边看或和同伴谈笑风生,他 们的目光不集中在某种药品上,如果他们不 靠近柜台停留,也不必上前招呼,但应随时准 备接待靠近柜台的顾客,
四 打听问询的顾客
▪ 这类顾客脚步时快时慢,目光有时也集中在 某橱柜或某药品上,当他们询问时,必须回答 具体、详尽说明,切忌不能出现头一扭、嘴 一撅、手一指等不礼貌的做法,即使顾客不 买药也要热情接待,期望给他们留下良好
▪ 举例说明： ▪ 某日,一位青年男顾客走进XX药店,小伙子言语轻
松地对店员小雨说,胃炎又犯了,让她推荐一种药, 小雨推荐了硫糖铝,该顾客满意地离开了,十多分 钟后,药店又来了一位患胃炎的顾客,这是一位头 发花白的老人,听见小雨热情地推荐药品,老人很 不高兴：小姑娘懂什么,我一直用XX药,不用你推 荐,小雨碰了一鼻子灰,她忍不住咕嘟了一句：他 怎么这么麻烦
如何与顾客交流更恰当
▪ 说话,是人际沟通的重要工具,在药店当店员,每天 要与各种各样的顾客说话,话说得好,每一句都有 可能成为与顾客沟通的桥梁；说得不恰当,就可能 成为与顾客之间的篱墙,顾客是我们的服务对象, 没有顾客,我们不可能有任何成绩,我们向顾客说 的每一句话,都应当蕴涵着对顾客的尊重,都应当 是有助于把服务做得更好,而不是相反,弄得顾客 不愉快地离开,甚至再也不想来我们药店,尊重顾 客,必须摆在第一位,
中年顾客：
▪ 多属于理智购买,购买时比较自信,他们可能对某 种药品比较熟悉,或者得到了专家意见；喜欢购买 既经济、质量又好的药品；喜欢购买已被证明了 使用价值的新产品,由于中年人已成家立业、生儿 育女,并承担着家庭的责任,因此,他们或有着一定 的经济负担和其它方面的负担,或是经济条件较好 但价值观念较强,所以,这类消费者购买药品时讲 究经济性的心理较为普遍,
三 休闲游逛的顾客
▪ 每天有许多顾客进进出出,闲逛的并不少见, 这些顾客多边走边看或和同伴谈笑风生,他 们的目光不集中在某种药品上,如果他们不 靠近柜台停留,也不必上前招呼,但应随时准 备接待靠近柜台的顾客,
四 打听问询的顾客
▪ 这类顾客脚步时快时慢,目光有时也集中在 某橱柜或某药品上,当他们询问时,必须回答 具体、详尽说明,切忌不能出现头一扭、嘴 一撅、手一指等不礼貌的做法,即使顾客不 买药也要热情接待,期望给他们留下良好
▪ 举例说明： ▪ 某日,一位青年男顾客走进XX药店,小伙子言语轻
松地对店员小雨说,胃炎又犯了,让她推荐一种药, 小雨推荐了硫糖铝,该顾客满意地离开了,十多分 钟后,药店又来了一位患胃炎的顾客,这是一位头 发花白的老人,听见小雨热情地推荐药品,老人很 不高兴：小姑娘懂什么,我一直用XX药,不用你推 荐,小雨碰了一鼻子灰,她忍不住咕嘟了一句：他 怎么这么麻烦
药店店员售药话术
药店店员售药话术
1. 您好，请问有什么药品需要帮您找？
2. 请问您需要购买的药品是处方药还是非处方药？
3. 如果是处方药，请您出示一下医生开的处方单。
4. 如果是非处方药，我可以向您推荐一些疗效较好的产品，您有什么需求或症状方面的问题可以告诉我。
5. 这款药品是常用药，您需要的话，我可以帮您找一下。
6. 请仔细阅读药品说明书，按照医嘱或说明使用。
7. 如果药品有什么特殊的使用方法或者需要特别注意的事项，我会在这里告诉您。
8. 如果您对某种药品不熟悉，我可以帮您咨询或查询相关信息。
9. 如果您有其他药品需要购买或者有其他疑问，请随时告诉我。
10. 谢谢惠顾，祝您早日康复。
药店员工销售话术
我们要以明朗、清楚、愉快的声调与顾客说话，发音要正确， 用词要恰当。不在语头语尾加“这个”、“嗯……”之类的习 惯性词语，这会令顾客认为你不尊重他，好象上级对下级训话 一样。另外，讲话时要尽可能突出重点，简明扼要。语速要适 中，不宜过快或过慢，语句之间可稍停顿，以表达得更清晰
改“买”为“看” 有讲究
01 顾客购买皮肤药，店员该如何推荐？
02
皮肤病病症众多，病因各异：有些属真菌感染引起的，如脚气、体癣、股癣、手癣、头 癣等；有些是由外界刺激或自身免疫系统变异引起的，如皮炎、湿疹、皮肤瘙痒等。
对于脚气等由真菌感染引起的皮肤病，就要使用抗真菌类的皮肤药，对于皮炎、湿疹等 由自身免疫系统变异引起的皮肤病，就要使用抗炎、抗过敏类的药品。但由于各种皮肤 病的发病症状大同小异，非专业医师，一般难以辨别，很容易用错药。
中年顾客：
01
多属于理智购买，购买时比较自信。 他们可能对某种药品比较熟悉，或 者得到了专家意见；喜欢购买既经 济、质量又好的药品；喜欢购买已 被证明了使用价值的新产品。由于 中年人已成家立业、生儿育女，并 承担着家庭的责任。因此，他们或 有着一定的经济负担和其它方面的 负担，或是经济条件较好但价值观 念较强。所以，这类消费者购买药 品时讲究经济性的心理较为普遍。
（二）目的不明的顾客
有些顾客经别人推荐或从广告中了解到某种药 品，来店堂后的特点是脚步较慢，目光四处寻 找，但当看到药品放在眼前时，又犹豫不决。 其原因一是同类品牌较多，一时主意难定；二 是替别人买，惟恐买不好。接待这类顾客宜及 时招呼、询问详情，然后介绍药品的性能、特 点，并且以负责任的口气帮助顾客拿主意。但 应注意不能先报价格，此时顾客的选择还未定， 先报价格会引起顾客的不快和误会。
针对顾客上门，店员的 第一句话到底该怎么说？
改“买”为“看” 有讲究
01 顾客购买皮肤药，店员该如何推荐？
02
皮肤病病症众多，病因各异：有些属真菌感染引起的，如脚气、体癣、股癣、手癣、头 癣等；有些是由外界刺激或自身免疫系统变异引起的，如皮炎、湿疹、皮肤瘙痒等。
对于脚气等由真菌感染引起的皮肤病，就要使用抗真菌类的皮肤药，对于皮炎、湿疹等 由自身免疫系统变异引起的皮肤病，就要使用抗炎、抗过敏类的药品。但由于各种皮肤 病的发病症状大同小异，非专业医师，一般难以辨别，很容易用错药。
中年顾客：
01
多属于理智购买，购买时比较自信。 他们可能对某种药品比较熟悉，或 者得到了专家意见；喜欢购买既经 济、质量又好的药品；喜欢购买已 被证明了使用价值的新产品。由于 中年人已成家立业、生儿育女，并 承担着家庭的责任。因此，他们或 有着一定的经济负担和其它方面的 负担，或是经济条件较好但价值观 念较强。所以，这类消费者购买药 品时讲究经济性的心理较为普遍。
（二）目的不明的顾客
有些顾客经别人推荐或从广告中了解到某种药 品，来店堂后的特点是脚步较慢，目光四处寻 找，但当看到药品放在眼前时，又犹豫不决。 其原因一是同类品牌较多，一时主意难定；二 是替别人买，惟恐买不好。接待这类顾客宜及 时招呼、询问详情，然后介绍药品的性能、特 点，并且以负责任的口气帮助顾客拿主意。但 应注意不能先报价格，此时顾客的选择还未定， 先报价格会引起顾客的不快和误会。
针对顾客上门，店员的 第一句话到底该怎么说？
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（二）目的不明的顾客
▪ 有些顾客经别人推荐或从广告中了解到某 种药品，来店堂后的特点是脚步较慢，目 光四处寻找，但当看到药品放在眼前时， 又犹豫不决。其原因一是同类品牌较多， 一时主意难定；二是替别人买，惟恐买不 好。
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（三）休闲游逛的顾客
▪ 每天有许多顾客进进出出，闲逛的并不少 见。这些顾客多边走边看或和同伴谈笑风 生。他们的目光不集中在某种药品上。如 果他们不靠近柜台停留，也不必上前招呼， 但应随时准备接待靠近柜台的顾客。
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▪ （3）当顾客走到某柜台前时，他突然停了下来， 向柜台里找寻什么，这时是主动招呼顾客的好机会， 店员应当马上微笑着说：“您好，您想看哪一种药， 要不要取出来看看？”
▪ （4）当顾客从开放的柜台上自己取出某一盒药仔 细查看时，就不仅是招呼顾客的好机会了，我们应 趁机走近，向他亲切地招呼“您好”后，可以对顾 客手中的药品做一个简短的介绍。
▪ 服药时间一般分为以下几种：饭前服，如帮助消化、对胃 无多大刺激的药；饭后服，多为对胃有刺激的药；清晨空 腹服，为使药物迅速进入肠道，并保持较高的浓度；睡前 服，如安眠药；症状发生前服，如调经药；症状发生时服， 如心绞痛发作时服硝酸甘油……
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三叮咛：注意事项
▪ 首先是药品的服法。一般药片、胶丸，应当用温开水吞服，不能用茶、 牛奶或饮料吞服，也不要直接吞咽；尽量不躺着服药，服药后也不能 立即躺下；
▪ 其次是注意禁忌。 ▪ 最后要提醒顾客注意调养，包括适当的休息和补充必要的营养。尤其
是一些慢性病，需要“三分治疗七分养”。若是只将康复的希望寄托 在药品上，不注意调养，很难获得好的疗效。
18
如何把握不同年龄段顾客的消费心理？
▪ 举例说明： ▪ 某日，一位青年男顾客走进“XX”药店，小伙子
言语轻松地对店员小雨说，胃炎又犯了，让她推 荐一种药。小雨推荐了“硫糖铝”，该顾客满意 地离开了。十多分钟后，药店又来了一位患胃炎 的顾客，这是一位头发花白的老人，听见小雨热 情地推荐药品，老人很不高兴：“小姑娘懂什么， 我一直用XX药。不用你推荐。”小雨碰了一鼻子 灰，她忍不住咕嘟了一句：“他怎么这么麻 烦！”
▪ 还要特别注意的是，患者的年龄与用药剂量有密 切关系。小儿发育尚未完善，服用药物的剂量要 小于成人；老人生理退化，用药量也应该比成人 低。
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二叮咛：服药时间
▪ 许多药物在一天之中的不同时间，对人体的作用是不同的， 若能在最佳时间用药，有利于增加疗效，并有助于降低副 作用。如：人的血压在上午较高，后半夜至清晨较低。因 此，高血压患者上午服降压药效果最好，若夜间用药，血 压降得太低，易引发脑梗塞；而缺铁性贫血的病人补充铁 剂，则是晚上服用最好。
6
▪ （5）当顾客与其同伴面对某一药品或保健 品讨论时，我们可以走近一点，听听他们 议论的内容，趁他们对话的空隙，微笑着 插入招呼，并很自然地顺着他们讨论的内 容，对这一药品或保健品做荐药介绍，观 察他们的反应，再考虑是否需要进一步介 绍。
7
综上所述
▪ 值得提醒的是：一定要尊重顾客，让顾客 有轻松自在的感觉，因此，不宜太急于招 呼，更不能使顾客感到有压力。
▪ 因此，当顾客第一次登门，店员的第一▪ 一般说来，顾客可归纳为五种类型，不同 类型的顾客应该区别对待。
9
(一）点名买药的顾客
▪ 这类顾客为数不少，其特点是进店脚步较 快，很熟悉就直奔某药品区。此类顾客有 明确的购买动机和目的，有的事先已来看 过或曾经使用过。接待这些点名买药的顾 客，只需简明扼要地提醒药品的用法即可， 不要随意推荐其它药品，否则会招致反感 和不满。
15
一叮咛：用药剂量
▪ 药物不同的剂量，产生的作用是不同的。在一定 的范围内，剂量越大，作用越强。但若超出了这 个范围，就可能中毒。我们通常服用的量，叫做 “治疗量”或“常用量”。这是一种既能获得较 好疗效，又比较安全的剂量。这种“治疗量”是 研制该药品时经多种试验后确定的，一般在药品 包装盒与说明书上都有交代，患者不可随意增减。
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（四）打听问询的顾客
▪ 这类顾客脚步时快时慢，目光有时也集中 在某橱柜或某药品上，当他们询问时，必 须回答具体、详尽说明，切忌不能出现头 一扭、嘴一撅、手一指等不礼貌的做法。 即使顾客不买药也要热情接待，期望给他 们留下良好的印象。
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（五）冲动购买的顾客
▪ 这类顾客往往性格豪爽，经常买眼药水三 五支，钙片五六瓶，降压药十来盒……遇 到这类顾客，一定要真诚地提醒，告知药 品有效期，特别是眼药水一般效期短，购 买太多易造成浪费。在维护顾客利益的同 时，主动提醒也避免了顾客退货等矛盾的 发生。
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针对顾客上门，店员的第一句话 到底该怎么说？
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针对具体情况，说第一句话
▪ （1）当店员与顾客的目光相遇时，就应主动向 他微笑点头招呼：“您好！”若是顾客也点了一 下头，或微笑了一下，但并没有答话，就应让他 继续浏览，不必急于向他介绍药品或保健品。
▪ （2）当顾客进店后左顾右盼时，很可能是想寻 觅某种药，但不知在哪个柜台。这时，我们可以 主动招呼，含笑询问：“您好，请问您想找什么 药？”或“您好，请问您有什么需要？”这种情 况下的招呼，应迅速、及时，帮助顾客很快找到 他想去的柜台，会让他比较满意。
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如何向顾客叮嘱用药事宜？
服用了对症的药，有时仍迟迟不见疗效，有时还 出现别的症状。这些情况的发生有多种原因，其 中很重要的一点是：用药是否合理，包括剂量、 用法、服药时间是否合理，以及是否注意了禁忌 与必要的调养等。但不可回避的是只要顾客服用 了店员推荐的产品没有马上有疗效，必然伤害了 客户对药店，对店员的信任与忠诚度。 因此，店员在向顾客售药后，还应立即向顾客叮 咛以下三方面。
藏药馆店员销售话术
赵
鑫
zhaoxin5296@
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什么是销售话术
▪ 销售话术是销售过程中与客户应对的语言 技巧，是以研究针对特定问题而采取的特 殊回答方式。
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顾客第一次登门，如何说好第一句话。
▪ 店员：您好！有什么需要？ ▪ 店员：您好！你买什么药？ ▪ 店员：您好！ ▪ 店员：您好！买点什么？
（二）目的不明的顾客
▪ 有些顾客经别人推荐或从广告中了解到某 种药品，来店堂后的特点是脚步较慢，目 光四处寻找，但当看到药品放在眼前时， 又犹豫不决。其原因一是同类品牌较多， 一时主意难定；二是替别人买，惟恐买不 好。
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（三）休闲游逛的顾客
▪ 每天有许多顾客进进出出，闲逛的并不少 见。这些顾客多边走边看或和同伴谈笑风 生。他们的目光不集中在某种药品上。如 果他们不靠近柜台停留，也不必上前招呼， 但应随时准备接待靠近柜台的顾客。
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▪ （3）当顾客走到某柜台前时，他突然停了下来， 向柜台里找寻什么，这时是主动招呼顾客的好机会， 店员应当马上微笑着说：“您好，您想看哪一种药， 要不要取出来看看？”
▪ （4）当顾客从开放的柜台上自己取出某一盒药仔 细查看时，就不仅是招呼顾客的好机会了，我们应 趁机走近，向他亲切地招呼“您好”后，可以对顾 客手中的药品做一个简短的介绍。
▪ 服药时间一般分为以下几种：饭前服，如帮助消化、对胃 无多大刺激的药；饭后服，多为对胃有刺激的药；清晨空 腹服，为使药物迅速进入肠道，并保持较高的浓度；睡前 服，如安眠药；症状发生前服，如调经药；症状发生时服， 如心绞痛发作时服硝酸甘油……
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三叮咛：注意事项
▪ 首先是药品的服法。一般药片、胶丸，应当用温开水吞服，不能用茶、 牛奶或饮料吞服，也不要直接吞咽；尽量不躺着服药，服药后也不能 立即躺下；
▪ 其次是注意禁忌。 ▪ 最后要提醒顾客注意调养，包括适当的休息和补充必要的营养。尤其
是一些慢性病，需要“三分治疗七分养”。若是只将康复的希望寄托 在药品上，不注意调养，很难获得好的疗效。
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如何把握不同年龄段顾客的消费心理？
▪ 举例说明： ▪ 某日，一位青年男顾客走进“XX”药店，小伙子
言语轻松地对店员小雨说，胃炎又犯了，让她推 荐一种药。小雨推荐了“硫糖铝”，该顾客满意 地离开了。十多分钟后，药店又来了一位患胃炎 的顾客，这是一位头发花白的老人，听见小雨热 情地推荐药品，老人很不高兴：“小姑娘懂什么， 我一直用XX药。不用你推荐。”小雨碰了一鼻子 灰，她忍不住咕嘟了一句：“他怎么这么麻 烦！”
▪ 还要特别注意的是，患者的年龄与用药剂量有密 切关系。小儿发育尚未完善，服用药物的剂量要 小于成人；老人生理退化，用药量也应该比成人 低。
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二叮咛：服药时间
▪ 许多药物在一天之中的不同时间，对人体的作用是不同的， 若能在最佳时间用药，有利于增加疗效，并有助于降低副 作用。如：人的血压在上午较高，后半夜至清晨较低。因 此，高血压患者上午服降压药效果最好，若夜间用药，血 压降得太低，易引发脑梗塞；而缺铁性贫血的病人补充铁 剂，则是晚上服用最好。
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▪ （5）当顾客与其同伴面对某一药品或保健 品讨论时，我们可以走近一点，听听他们 议论的内容，趁他们对话的空隙，微笑着 插入招呼，并很自然地顺着他们讨论的内 容，对这一药品或保健品做荐药介绍，观 察他们的反应，再考虑是否需要进一步介 绍。
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综上所述
▪ 值得提醒的是：一定要尊重顾客，让顾客 有轻松自在的感觉，因此，不宜太急于招 呼，更不能使顾客感到有压力。
▪ 因此，当顾客第一次登门，店员的第一▪ 一般说来，顾客可归纳为五种类型，不同 类型的顾客应该区别对待。
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(一）点名买药的顾客
▪ 这类顾客为数不少，其特点是进店脚步较 快，很熟悉就直奔某药品区。此类顾客有 明确的购买动机和目的，有的事先已来看 过或曾经使用过。接待这些点名买药的顾 客，只需简明扼要地提醒药品的用法即可， 不要随意推荐其它药品，否则会招致反感 和不满。
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一叮咛：用药剂量
▪ 药物不同的剂量，产生的作用是不同的。在一定 的范围内，剂量越大，作用越强。但若超出了这 个范围，就可能中毒。我们通常服用的量，叫做 “治疗量”或“常用量”。这是一种既能获得较 好疗效，又比较安全的剂量。这种“治疗量”是 研制该药品时经多种试验后确定的，一般在药品 包装盒与说明书上都有交代，患者不可随意增减。
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（四）打听问询的顾客
▪ 这类顾客脚步时快时慢，目光有时也集中 在某橱柜或某药品上，当他们询问时，必 须回答具体、详尽说明，切忌不能出现头 一扭、嘴一撅、手一指等不礼貌的做法。 即使顾客不买药也要热情接待，期望给他 们留下良好的印象。
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（五）冲动购买的顾客
▪ 这类顾客往往性格豪爽，经常买眼药水三 五支，钙片五六瓶，降压药十来盒……遇 到这类顾客，一定要真诚地提醒，告知药 品有效期，特别是眼药水一般效期短，购 买太多易造成浪费。在维护顾客利益的同 时，主动提醒也避免了顾客退货等矛盾的 发生。
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针对顾客上门，店员的第一句话 到底该怎么说？
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针对具体情况，说第一句话
▪ （1）当店员与顾客的目光相遇时，就应主动向 他微笑点头招呼：“您好！”若是顾客也点了一 下头，或微笑了一下，但并没有答话，就应让他 继续浏览，不必急于向他介绍药品或保健品。
▪ （2）当顾客进店后左顾右盼时，很可能是想寻 觅某种药，但不知在哪个柜台。这时，我们可以 主动招呼，含笑询问：“您好，请问您想找什么 药？”或“您好，请问您有什么需要？”这种情 况下的招呼，应迅速、及时，帮助顾客很快找到 他想去的柜台，会让他比较满意。
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如何向顾客叮嘱用药事宜？
服用了对症的药，有时仍迟迟不见疗效，有时还 出现别的症状。这些情况的发生有多种原因，其 中很重要的一点是：用药是否合理，包括剂量、 用法、服药时间是否合理，以及是否注意了禁忌 与必要的调养等。但不可回避的是只要顾客服用 了店员推荐的产品没有马上有疗效，必然伤害了 客户对药店，对店员的信任与忠诚度。 因此，店员在向顾客售药后，还应立即向顾客叮 咛以下三方面。
藏药馆店员销售话术
赵
鑫
zhaoxin5296@
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什么是销售话术
▪ 销售话术是销售过程中与客户应对的语言 技巧，是以研究针对特定问题而采取的特 殊回答方式。
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顾客第一次登门，如何说好第一句话。
▪ 店员：您好！有什么需要？ ▪ 店员：您好！你买什么药？ ▪ 店员：您好！ ▪ 店员：您好！买点什么？