投诉处理技能提升培训
酒店客人投诉处理技巧培训
通过适当的语言和行为缓解客人的 情绪，让他们感到被理解和关心。
04
投诉处理流程及注意事项
接收投诉
保持冷静
面对客人的投诉，首先要保持冷 静，不要被情绪左右。
详细记录
仔细听取客人的投诉内容，包括 投诉的时间、地点、涉及人员等
，并做好记录。
确认投诉
向客人确认投诉内容，确保理解 无误。
分析投诉原因
加强员工培训和教育，提高服务意识和技能水平
针对酒店服务的特点，定期组织 员工参加服务技能培训和考核， 确保员工具备高效、规范的服务
技能和知识。
邀请专业讲师或行业专家，对员 工进行服务意识和职业素养的培 训，提高员工对客人的关注和关
心程度。
针对不同岗位的特点和需求，制 定个性化的培训计划，确保员工 具备应对各种客人需求的能力。
法律风险
如果投诉处理不当涉及违法行 为或侵犯客人权益，酒店可能 会面临法律风险和赔偿责任。
03
有效沟通技巧在投诉处理 中的应用
倾听技巧
01
02
03
保持开放心态
积极倾听客人的投诉，不 要打断或过早下结论。
关注细节
认真听取客人描述的具体 细节，以便更好地理解问 题。
确认理解
在听完客人的投诉后，确 认自己是否理解了客人的 意思，可以重复或总结一 下。
度。
提升酒店服务质量
02
良好的投诉处理能够改善客人对酒店的印象，提高酒店服务质
量。
促进酒店形象建设
03
妥善处理投诉有助于维护酒店形象，增强客人对酒店的信任。
投诉处理的重要性
保障客人权益
及时、公正地处理客人投诉，能够保 障客人的合法权益。
提升员工素质
装维人员的沟通与应对投诉处理技能提升培训-汉隆科技 培训方案
装维人员的沟通与应对投诉处理技能提升一、课程开发思路及特点随着中国通信市场的开放与市场监管的日益完善，二十一世纪中国通信市场的竞争，将会是服务与品牌的高端竞争。
实行服务规范化与服务形象提高工程，是加强精神文明建设的一个具体措施，也是提高综合竞争力的一个重要措施。
其目的在于通过切实提高技术维护人员队伍的服务意识、服务水平、服务质量，从而提升的美誉度，使能更好地迎接市场的挑战，最终赢得客户、赢得市场。
从技术专业人士到服务沟通高手，这是一个从蚕蛹到蝴蝶的完美蜕变过程，必将充满着痛苦与挣扎。
对于客户工程师而言，在技术方面应该严谨求进，在客户服务与沟通方面应该用心求精。
能否迅速提高自己的服务沟通技能与投诉处理技巧，将直接决定首席客户工程师的职业发展能否突破瓶颈，从而影响广东分公司客户工程师队伍整体服务素质的提升。
针对这一需求，我们设计了2天的培训课程，将围绕客户工程师几大核心素质，分为三大模块开展：服务理念与心态修炼、服务沟通技巧以及客户投诉处理。
通过三大模块内容的学习，着实加强客户工程师的服务意识、培养职业心态，提高其沟通服务技巧，并重点强化客户工程师的投诉处理与应对技能，最终提升客户工程师的整体服务质量，打造工程师队伍中的精英模范，带动提高工程师队伍整体素质。
课程着重现场的模拟与演练，以使学员更快更深刻地吸收知识，即场感受全面提升表达技巧所带来的好处，重新塑造学员的精神面貌，真正落实“用户至上、用心服务”的企业服务理念，不懈努力地提升服务形象！二、课程目标及收益▪使客户工程师树立正确的服务理念和心态，提高服务意识并掌握基本的压力与情绪管理之道；▪帮助客户工程师迅速提升客户服务沟通技能，掌握客户沟通、尤其是技术沟通过程中的策略与技巧；▪使客户工程师熟识客户投诉的心态与原因，掌握有效的投诉处理方法与应对技巧；▪全面提升客户工程师的服务素质，并带动广东分公司客户工程师队伍整体职业素质和服务能力的提升；▪从而真正落实“用户至上、用心服务”的企业服务理念，提升客户感知度与满意度，使广东分公司的品牌形象得到进一步提升。
客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
启示
客服人员需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和服 务意识，同时公司也需要建立完善的投诉处理机制和培 训体系，以确保客户满意度和忠诚度。
05
提升客服投诉处理能力的建议
培训与学习
01
定期组织客服人员参加 投诉处理技巧培训，提 高处理投诉的能力和效 率。
02
提供在线学习平台，让 客服人员随时学习投诉 处理的相关知识和技能 。
03
邀请经验丰富的客服人 员分享处理投诉的经验 和案例，以供其他人员 学习和借鉴。
04
鼓励客服人员参加行业 内的培训和交流活动， 拓宽视野和知识面。
团队建设与协作
01
02
03
04
加强团队之间的沟通和协作， 共同应对和解决客户投诉。
建立跨部门协作机制，确保客 户问题得到及时、有效的解决
。
定期组织团队建设活动，增强 团队凝聚力和合作精神。
馈和跟进，确保客户满意解决问题的方式和结果。
04
客服投诉处理案例分析
成功案例分享
要点一
成功案例一
某电商平台的客服团队在处理客户投诉时，能够迅速响应 ，耐心倾听客户问题，并提供满意的解决方案，最终获得 了客户的认可和赞扬。
要点二
成功案例二
某银行客服在面对客户关于账户问题的投诉时，主动联系 客户，核实情况，快速解决问题，并回访客户确保满意度 ，赢得了客户的高度评价。
失败案例分析
失败案例一
某快递公司客服在处理客户投诉时，态度冷淡，言辞 不当，导致客户不满升级，最终影响了公司形象和业 务。
失败案例二
某健身房客服在面对客户关于课程安排的投诉时，未 能及时跟进并解决客户问题，导致客户流失。
案例总结与启示
投诉处理技巧培训(服务技能提升)最新
•给予一个亲切的问候 •创造一个和谐的沟通环境 •不时说“是啊” “对” •倾听的 •“谢谢您告诉我” •“我向您道歉” •“这是我们的责任” •“我将立刻过问这件事”
安抚情绪第二步：运用同理心
充分道歉，让客户知道你已经了解他的问题
❖ 1、“抱歉给您带来了不便” 即使你发现问题有解决方案，也不要在客户开口时打 断他 当客户心情平息后，再开始讨论处理办法 “YES…BUT原则：客户的心情一定要理解，但客户的
第二步：体谅客户情感
微笑当名片 赞美和认同 建立同理心 适合的修辞
声音在电话沟通中的重要性
面对面沟通
电话沟通
•身体语言 55% •声音 38% •用语 7%
•声音 82% •用语 18%
课堂活动：赞美认同
规则： ❖ 按组进行一对一的赞美； ❖ 从“我叫＊＊，来自＊＊，我认话不能太多，不能重复前面人的话，只赞美，
打断它 ❖ 匹配的沟通情境 ❖ 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任
获取足够的信息
1、搞清楚客户到底要什么？ 2、向客户表示：我们一起来解决这个问题 3、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须
谈谈自己的感受。 5、尽快判定形成解决方案的要素 问什么问题呢：
建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
以正义感表达者
❖ 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力
❖ 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知公司的发展离不开广大用户的爱护与支持
固执已见者
特征： —坚持自己的意见，不听劝
培训和发展员工以提升投诉处理能力
培训和发展员工以提升投诉处理能力如何通过培训和发展员工来提升投诉处理能力引言：在现代商业环境中，客户满意度对于企业的成功至关重要。
然而，投诉处理是企业管理中常见的挑战之一。
为了提升投诉处理能力，并确保客户的满意度，企业需要通过培训和发展员工来提高他们的技能和知识。
本文将探讨一些可以帮助企业实现这一目标的方法。
一、明确投诉处理的重要性首先，企业必须向员工明确投诉处理的重要性。
员工应意识到投诉是客户中不满情绪的表达，是改进和提升企业服务质量的机会。
通过正确认识投诉的价值，员工能够更加积极地去面对和解决投诉，而不是回避或忽视。
二、提供全面的培训计划为了有效提升员工的投诉处理能力，企业应该制定并实施全面的培训计划。
这个计划应该覆盖各个方面，包括投诉的分类、处理流程、沟通技巧、情绪管理等。
例如，员工可以接受专门的培训来学习如何倾听、正确提问和回应客户的需求和意见。
通过这些培训，员工可以增强他们与客户的沟通能力，并更好地理解客户的问题，从而提供更有效的解决方案。
三、提供实践机会和反馈单纯的培训往往不能完全满足员工的需求。
因此，企业需要提供实践机会，让员工能够在真实的工作环境中应用所学的知识和技能。
这可以通过模拟投诉场景或将员工派驻到客户服务部门来实现。
此外，企业还应该定期给予员工关于他们表现的反馈，包括投诉处理质量和客户满意度等方面的评估。
这样一来，员工可以了解自己的优点和不足之处，并对自己的投诉处理能力进行自我反思和改进。
四、建立知识分享和学习文化为了促进员工之间的知识共享和学习，企业应该建立一种积极的文化氛围。
例如，组织定期的团队会议或知识分享会，让员工有机会分享他们处理投诉的经验和教训。
此外，企业还可以建立在线论坛或内部社交平台，供员工交流和学习。
通过这样的机制，员工可以相互学习并改进自己的投诉处理技能。
五、持续改进和监测提升员工的投诉处理能力是一个持续改进的过程。
企业应该定期审查和评估培训计划的效果，并对其进行调整和改进。
投诉管理与处置技巧培训心得体会4篇
投诉管理与处置技巧培训心得体会投诉管理与处置技巧培训心得体会精选4篇（一）近期参加了一次投诉管理与处置技巧的培训，以下是我个人的心得体会。
首先，培训过程中，培训师通过讲解理论知识、案例分析以及角色扮演等形式，全面而系统地介绍了投诉管理与处置的基本概念、流程和方法。
通过这种方式，我对投诉管理与处置的基本原则有了更深入的了解，同时也意识到了自身在处理投诉时可能存在的问题和不足之处。
其次，我在培训中学到了许多实用的技巧和方法。
例如，了解投诉者的真实需求、积极倾听并给予关注、维护客户关系、善于应对紧急情况等。
这些技巧和方法可以帮助我更加理性地分析和处理投诉，提高我的工作效率和业务水平。
另外，培训中还进行了一些实践操作，比如模拟投诉案例的处理过程。
通过这种实践，我能够更加深入地理解投诉管理与处置的过程，并将理论知识应用到实际工作中。
这种实践操作的方式既提高了我的学习兴趣，也增强了我的实际操作能力。
最后，在培训结束后，我还参与了一次小组讨论，并进行了交流和总结。
在这个过程中，我与其他参与者共同分享了自己的体会和经验，并从他人的经验中学到了新的思路和方法。
这种互相学习和交流的氛围使我受益匪浅。
总的来说，这次投诉管理与处置技巧培训对我来说是一次非常有益的学习经历。
通过这次培训，我不仅对投诉管理与处置有了更全面的了解，而且还学到了许多实用的技巧和方法。
希望将来能够将这些学到的知识应用到实际工作中，提升自己的工作能力和水平。
投诉管理与处置技巧培训心得体会精选4篇（二）在参加投诉管理与处置技巧培训的过程中，我学到了许多关于客服中心的管理与处理投诉的技巧和知识。
在这次培训中，我对客服中心的工作理念、工作流程以及处理投诉的方法有了更深刻的了解。
首先，我了解到客服中心在处理投诉时应以客户为中心，注重客户体验。
我们要耐心听取客户的投诉内容，理解客户的需求和问题，并积极主动地给予客户解决方案。
同时，在沟通过程中，要保持良好的沟通技巧和语言表达能力，以确保我们能够清晰地传递信息，并得到客户的理解和认同。
投诉处理人员培训计划
投诉处理人员培训计划一、培训目的本培训计划旨在提高公司投诉处理人员的专业水平和服务意识，帮助他们更好地处理客户投诉，提高客户满意度，保护公司声誉，提升公司竞争力。
二、培训对象公司所有投诉处理人员，包括客服部门、售后服务部门等相关岗位人员。
三、培训内容1. 投诉处理流程及制度：介绍公司的投诉处理流程及相关制度，包括投诉受理、分析、处理及反馈等步骤，让员工了解公司对投诉处理的要求和标准。
2. 投诉处理技巧：介绍投诉处理的基本技巧，包括倾听、理解、沟通、解决问题等技能，帮助员工更好地与客户沟通，化解矛盾，达到双赢。
3. 投诉案例分析：通过真实的投诉案例进行分析，让员工了解不同类型的投诉及处理方法，提高他们的处理能力和水平。
4. 服务意识培养：培养员工的服务意识，让他们明白“客户即上帝”的理念，提高对客户的尊重和关怀，增强快速解决问题的能力。
5. 情绪管理培训：投诉处理工作容易带来情绪压力，培训员工情绪管理的技巧，提高他们的抗压能力和情绪调控能力。
6. 团队合作培训：培训员工团队合作的意识和技能，提高团队协作效率，共同面对挑战，解决问题。
7. 个人成长培训：培训员工个人成长的技能，提高个人综合素质，包括自我激励、自我管理、学习能力等，帮助员工更好地成长和进步。
四、培训形式1. 线下培训：组织专业培训师进行全员培训，时间为2天，地点为公司会议室。
2. 线上培训：结合线上课程，提供视频学习资料，让员工根据自己的时间和情况进行学习。
3. 实践演练：组织员工进行情景模拟演练和角色扮演，让员工在实际操作中提高投诉处理技能。
五、培训考核1. 考试：培训结束后进行笔试考核，测试员工对投诉处理流程和技巧的掌握程度。
2. 实践演练：员工参与实践演练并进行录像反馈，让培训师进行评价，并给予指导性建议。
3. 个人总结：员工需要提交对于培训内容的个人总结和收获，以及对于今后工作的规划和期望。
六、培训保障1. 培训教材：提供培训教材及学习资料，包括投诉案例、经典范例等，方便员工学习和参考。
客服投诉处理技巧培训
客服投诉处理技巧培训尊敬的员工们，大家好！我希望通过这篇培训文章，向大家介绍一些客服投诉处理技巧，帮助大家在工作中更好地应对客户投诉，并解决问题，提升公司的服务质量和客户满意度。
1. 倾听和理解：当客户提出投诉时，我们要首先保持冷静，倾听客户的问题，并全面了解他们的需求和不满。
尽量让客户表达完整，切勿中断，以免引起不必要的误解。
2. 表达同理心：客户投诉往往是因为他们在使用我们的产品或服务时遇到了问题或不满。
我们要向客户表达出我们的同理心和理解，并确保他们的投诉被认真对待。
3. 承担责任并道歉：无论投诉是由我们的错误还是客户的误解引起的，我们都应该承担起责任并向客户道歉。
客户投诉处理后，要及时提供解决方案，并确保客户得到满意的答复。
4. 寻找解决方案：针对投诉，我们要积极主动地与客户合作，寻找最佳解决方案。
如果无法立即解决问题，应向客户明确解决问题的时间，并及时跟进情况。
5. 转诺为喜：当客户的投诉得到解决时，我们要善于将客户的不满转化为满意，并争取客户的忠诚度。
这可以通过提供额外的服务、优惠或礼品等方式来实现。
6. 记录和改进：针对每一次投诉，我们都应该将其记录下来，并进行分析和总结。
投诉是我们了解客户需求和改进服务质量的宝贵机会，我们要持续改进并避免类似问题再次发生。
总之，客服投诉处理是一项至关重要的任务，它直接影响着客户对我们公司的印象和信任度。
通过正确的处理技巧，我们可以在客服工作中更好地处理投诉，为客户提供更好的服务体验，同时也为公司赢得更多的口碑和业务机会。
谢谢大家的阅读与支持！祝工作愉快！(注意：以上仅为示例文章。
实际编写时，请根据具体需求和情境进行适当修改。
)7. 处理投诉的时间窗口：在客户提出投诉后，我们应该尽快做出响应。
及时回复客户可以传达出我们对客户关切的重视程度，同时也能够避免问题扩大化。
如果客户提供了具体的时间期望，我们应该尽量在这个时间期限内给予回应或解决方案。
8. 保持专业和礼貌：在与客户沟通处理投诉时，我们要保持专业和礼貌。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
你怎样看待向客户道歉？ A.自己只是接待人，并不是真正犯错的人，不愿意向客户道歉 B.自己代表着企业的形象，向客户道歉，会使自己的企业蒙羞 C.道歉不是认错，而是让客户知道，企业很在意他的烦恼，并且会尽快改正
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客户投诉处理技能
投诉处理的技巧——第三步：提问并了解问题所在
1
2
3
4
5
6
13
客户投诉处理技能
请客户到环境适 宜的地方
安静 有座位 有水
在听客户表达的 过程中要有回应
点头 眼神交流 口头应答
还需要控制自己 的脾气
9
客户投诉处理技能
投诉处理的技巧——第一步：鼓励客户发泄
恰当的表达方式
“我理解您的感受！”
“我明白您的意思！” “是的，谁遇到这种情况 都会不开心。”
不当的表达方式
根据《电信服务规范》对移动 电话的规范，掉话率≤ 5%。掉话率指在用户 通话过程中，出一掉话的概率。
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客户投诉处理技能
运用法律常识应对投诉
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客户投诉处理技能
运用法律常识应对投诉
4 客服电话打不通
我刚才打10086等了很久都 没有接 通，你们的服务怎么这么差？
非常抱歉，让您久等了，请问有什 么可以帮到您？
投诉处理技能培训
2016年1月
目录
1 2
3 4
客户投诉的原因 投诉处理的原则 投诉处理的技巧
运用法律常识应对投诉
2
客户投诉处理技能
客户投诉的原因
源于商品
•网络、宽带问题 •未按约定优惠 •SP业务问题 •垃圾短信、骚扰电话
源于服务
•服务质量 •服务态度 •服务方式 •服务技巧
源于价格
•计费误差 •缴费未到账 • 不知情定制 •缴费后未及时开通
1.向客户道歉并表明诚意 2.向客户提供其他的选择
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客户投诉处理技能
投诉处理的技巧——第六步：跟踪服务
1
2
3
4
5
6
在没有出现问题的情况下都需要追踪客户的感受，那么在客户投诉之后，就 更需要追踪客户的感受了。
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客户投诉处理技能
投诉处理的技巧——第六步：跟踪服务 1 2 3
打电话
发电子邮件
节假日问候短信
投诉处理的技巧——第三步：提问并了解问题所在
1
2
可以收集到更完整的信息，了解客户真实 的需要，正确地解决问题
可以使客户跟着客服人员的思路走，避免 漫无边际的抱怨
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客户投诉处理技能
投诉处理的技巧——第三步：提问并了问题所在
1 2
注意重复，以检验客户说的和自己理解的 是一致的
做好记录，便于思考和保存
根据原信息产业部《关于印发<电信卡管理研讨会会议纪要>的通知》：各 电信企业应根据电信卡的面值设定合理的有效期，对于超过电信卡有效期的， 企业应与用户协商解决、妥善处理。
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客户投诉处理技能
运用法律常识应对投诉
30
客户投诉处理技能
运用法律常识应对投诉
3 通话中断要求赔偿
我刚才打电话时，电话突然断了， 要知道我刚才是在卖出股票啊，就 过了这几分钟，股票跌了，你们害 我损失好几万呢？我要求你们赔偿。 对不起，给您带来了麻烦。通话中 断是网络问题，原因也有很多。我 们移动的网络质量是可靠的，通话 中断率也在电信服务规范规定的范 围内，所以您的要求我们不能支持， 请您谅解。
根据《电信服务规范》规定，电信业务经营者应根据用户需要，免费向用户 提供移动话费详细清单（含预付费业务）查询，移动电话原始话费数据及点 到点短信息业务收费详单原始数据保留期限至少5个月。
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客户投诉处理技能
运用法律常识应对投诉
36
客户投诉处理技能
运用法律常识应对投诉
6 关于实名登记的问题
我刚刚在你们延安路营业厅办理办 户业务，想把号码过户给我女儿， 但我身份证前几天丢了，我女儿明 天就回学校了，哪里有时间再来办 理？ 不好意思，为保证用户利益，办理 过户等涉及号码使用权的重要业务， 需要出示双方身份证，给您带来的 不便敬请谅解！
1 2
3 4
客户投诉的原因 投诉处理的原则 投诉处理的技巧
运用法律常识应对投诉
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客户投诉处理技能
投诉处理的技巧——第一步：鼓励客户发泄
1
2
3
4
5
6
解决任何问题都需要一个理性平和的心境，所以平息客户的愤怒和不满，控 制和引导客户的情绪，是解决一切问题的先决条件。
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客户投诉处理技能
投诉处理的技巧——第一步：鼓励客户发泄 1 2 3
坚决避免发生争论、尊重客户、消除怨气、建立关系、 耐心倾听、得到理解、做好登记、查证原因
要站在客户立 场上将心比心 迅速采取行动 响应客户的要 求
诚心诚意、表示理解、承认过失、关注情感、受到理 解、态度缓和
做好投诉登记或下派、回访跟踪，要迅速地给出解决 的方案；站在客户的立场看问题理解、信任客户
目录
您好，我替您查了一下，您的号码 根据《电信条例》，号码资源归国 于 家所有，您对号码有使用权，但没 X月X号因话费有效期到期停机， 到今天已经将近半年了您一直没有 有所有权。如果您有需要可以到营 充值，所以被销号了。 业厅办理新号码。
根据《电信条例》及《电信服务规范》，码号资源归国家所有。用户停机超 过90天，该号码即可收回。若用户需要保留号码，需缴纳5元/月停机保号费。
•“你可能不明白……” •“你肯定弄混了……” •“你应该……” •“我们不会……我们不可能……” •“你弄错了……” •“这不可能的……”
•“你别激动……”
•“你不要叫……” •“你平静一点……”
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客户投诉处理技能
投诉处理的技巧——第二步：道歉及感谢客户
1
2
3
4
5
6
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客户投诉处理技能
投诉处理的技巧——第二步：道歉及感谢客户
客户的要求有可能会出乎我们的意料或是无法满足，
或者问题是由客户造成的，该怎么办？ A.先应尽量满足客户的要求 B.不能满足，否则会助长客户的占便宜心理
20
客户投诉处理技能
投诉处理的技巧——第五步：让客户参与意见
没有足够大的权限 去满足客户的要求
尽快找到一个有权限处理 的人
客户的要求超出 企业规定的范围
3
客户投诉处理技能
客户投诉的原因
你的工作
没有做好
他自己的
个人问题
4
目录
1 2
3 4
客户投诉的原因 投诉处理的原则 投诉处理的技巧
运用法律常识应对投诉
5
客户投诉处理技能
投诉处理的原则
先处理感情、 后处理事件
控制自己的情绪,改变客户的暴躁心态，尊重理解、积 极诚恳、严肃认真、平息愤怒、控制、引导
耐心倾听客户 的报怨
是否得到执行
了解解决方案
是否有用 是否还有其他问题
23
目录
1 2
3 4
客户投诉的原因 投诉处理的原则 投诉处理的方法
运用法律常识应对投诉
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客户投诉处理技能
运用法律常识应对投诉
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客户投诉处理技能
运用法律常识应对投诉
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客户投诉处理技能
运用法律常识应对投诉
1 号码有效期
这是我的号码，你们有什么权利这 我 139XXXXXXXX的号码怎么被销 号了。 样做？
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客户投诉处理技能
运用法律常识应对投诉
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客户投诉处理技能
运用法律常识应对投诉
2 充值卡有效期
我有2008年12月31日到期的浙江 移动充值卡，这个充值卡是我用钱 买的，怎么可以过期呢？ 充值卡设置有效期是有相关规定 的…，不过为了提高用户满意度， 我们可以在到期半年内为您为理延 期服务，请您带上充值卡到营业厅 办理相关手续。
根据原信息产业部文件《关于尽快做好电话用户实民登记有关准备工作的通知》， 电信企业在为个人用户办理信息登记手续时，应要求用户出示有效证件原件（用 户委托他人代办，代办人应同时提供委托人和本人有效证件原件），通过核实后， 复印留存用户有效证件（用户委托他人代办，同时复印留存代办人有效证件）。
37
谢谢！
避免再引发不满
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客户投诉处理技能
投诉处理的技巧——第四步：提出解决方案
3
4
送赠品，例如礼物、商品或服务 企业承担额外的成本，例如送货费 用 个人交往，表示歉意和关心 打折
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客户投诉处理技能
投诉处理的技巧——第五步：让客户参与意见
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客户投诉处理技能
投诉处理的技巧——第五步：让客户参与意见
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客户投诉处理技能
投诉处理的技巧——第四步：提出解决方案
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客户投诉处理技能
投诉处理的技巧——第四步：提出解决方案
1
得体地把款项退回给客户 若客户无法立即拿至退款，要向
客户详细解释，并告知退款时间
多谢客户惠顾，并欢迎下次光临
1
了解事情是否正在迅速办理 若真要延误，就要通知客户进展，
根据《电信服务规范》规定，电信企业客户中心人工服务的应答率≥ 85%。
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客户投诉处理技能
运用法律常识应对投诉
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客户投诉处理技能
运用法律常识应对投诉
5 要求查询一年之前的详单
我要投诉，08年3月的时候，我的 话费突然很高，你们移动公司乱扣 费。 对不起，超过5个月的详单我们无 法查询。我们每个月都有话费提醒， 若您今后在使用过程中对话费有疑 问，建议您及时向我们反映，同时 您也可以通过10086自动查询系统、 网上营业大概等多种渠道随时查询 消费情况。