客户投诉处理技巧培训心得
客户投诉处理学习心得体会(精选4篇)
客户投诉处理学习心得体会（精选4篇）客户投诉处理学习心得体会有了一些收获以后，可以将其记录在心得体会中，这样可以帮助我们分析出现问题的原因，从而找出解决问题的办法。
那么心得体会怎么写才恰当呢？下面是整理的客户投诉处理学习心得体会，仅供参考，希望能够帮助到大家。
客户投诉处理学习心得体会1客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。
其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。
任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。
对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。
处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。
因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。
一是迅速处理接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。
经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。
对于一时无法答复的，要做出时间承诺。
在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。
二是认真倾听投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。
消除公司在客户心中的负面印象。
通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。
处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。
二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。
客户投诉处理学习心得体会800字
客户投诉处理学习心得体会800字客户或顾客可以指用金钱或某种有价值的物品来换取承受财产、效劳、产品或某种创意的自然人或组织。
是商业效劳或产品的选购者，他们可能是最终的消费者。
今日我在这给大家整理了一些客户投诉处理学习心得体会800字，我们一起来看看吧!客户投诉处理学习心得体会800字1任何企业都不能保证他们的产品和效劳恒久不出问题，因此客户的埋怨和投诉也就不行幸免。
对客户的埋怨和投诉处理得好，不仅可以增加客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。
处理得不好不但会丧失客户，还会给企业带来负面影响。
因此，处理好客户投诉是我们谨慎对待的一个重要问题。
一是快速处理接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的缘由，要快速判定、快速处理。
经过判定分析，找到问题所在，以踊跃的正面看法回应客户，能当场处理的要当场处理。
对于一时无法答复的，要做出时间。
在处理过程中无论进展如何，到的时间必须要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满足。
二是谨慎倾听投诉处理完毕后，我们还要对客户进展跟踪回复调查，了解他的满足程度。
消退公司在客户心中的负面印象。
通常状况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或看法上难免会出现过激行为，在这种状况下我们必需抑制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当看法随和的谨慎倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激烈心情，也为自己争取思索的时间。
处理客户投诉须要谨慎听取客户的看法;保持冷静，不反对，不争辩，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的缺乏之处向客户致歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思索问题，对客户的感受表示理解，表示怜悯。
二次回复是建立信任，弥补因种种缘由造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、沟通好、处理好、落实好，最终到达叫客户满足。
三是总结完善最终要做的是总结，总结发生这次投诉的缘由，从这次投诉处理中应当吸取哪些经历教训及缺乏，在从今后的工作中怎样才能幸免类似状况问题的发生。
客户投诉处理学习心得体会800字
客户投诉处理学习心得体会800字客户或顾客可以指用金钱或某种有价值的物品来换取承受财产、效劳、产品或某种创意的自然人或组织。
是商业效劳或产品的选购者，他们可能是最终的消费者。
今日我在这给大家整理了一些客户投诉处理学习心得体会800字，我们一起来看看吧!客户投诉处理学习心得体会800字1任何企业都不能保证他们的产品和效劳恒久不出问题，因此客户的埋怨和投诉也就不行幸免。
对客户的埋怨和投诉处理得好，不仅可以增加客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。
处理得不好不但会丧失客户，还会给企业带来负面影响。
因此，处理好客户投诉是我们谨慎对待的一个重要问题。
一是快速处理接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的缘由，要快速判定、快速处理。
经过判定分析，找到问题所在，以踊跃的正面看法回应客户，能当场处理的要当场处理。
对于一时无法答复的，要做出时间。
在处理过程中无论进展如何，到的时间必须要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满足。
二是谨慎倾听投诉处理完毕后，我们还要对客户进展跟踪回复调查，了解他的满足程度。
消退公司在客户心中的负面印象。
通常状况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或看法上难免会出现过激行为，在这种状况下我们必需抑制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当看法随和的谨慎倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激烈心情，也为自己争取思索的时间。
处理客户投诉须要谨慎听取客户的看法;保持冷静，不反对，不争辩，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的缺乏之处向客户致歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思索问题，对客户的感受表示理解，表示怜悯。
二次回复是建立信任，弥补因种种缘由造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、沟通好、处理好、落实好，最终到达叫客户满足。
三是总结完善最终要做的是总结，总结发生这次投诉的缘由，从这次投诉处理中应当吸取哪些经历教训及缺乏，在从今后的工作中怎样才能幸免类似状况问题的发生。
培训客诉感想
近期，我有幸参加了公司组织的客户投诉处理培训，通过这次培训，我对客户投诉处理有了更为深刻的理解和认识。
以下是我对这次培训的一些感想和体会。
首先，培训让我认识到客户投诉处理的重要性。
在市场竞争日益激烈的今天，客户满意度是企业生存和发展的关键。
客户投诉是客户对企业产品或服务不满意的一种表达，及时有效地处理客户投诉，不仅可以解决客户的问题，还能提升企业的品牌形象，增强客户的忠诚度。
在培训过程中，讲师通过生动的案例和实际操作，让我了解到客户投诉处理的基本流程和技巧。
以下是我的一些具体感想：1. 耐心倾听是关键。
在处理客户投诉时，首先要做的是耐心倾听客户的诉求，让客户感受到自己的问题被重视。
在这个过程中，我们要避免打断客户，保持微笑，用平和的语气与客户沟通，让客户感受到尊重和关爱。
2. 理解客户需求。
在倾听客户投诉的过程中，我们要学会换位思考，站在客户的角度去理解他们的需求。
只有真正理解了客户的需求，我们才能提供更有针对性的解决方案。
3. 及时反馈。
在处理客户投诉时，我们要及时向客户反馈处理进度，让客户感受到我们的专业性和效率。
同时，反馈信息要准确、清晰，避免给客户带来误解。
4. 主动承担责任。
在客户投诉中，我们要勇于承担责任，即使问题并非完全由企业造成，也要积极与客户沟通，共同寻找解决方案。
这样可以减少客户的负面情绪，提高解决问题的成功率。
5. 持续改进。
客户投诉处理不仅仅是解决眼前的问题，更重要的是通过投诉发现企业存在的问题，并加以改进。
我们要将客户投诉作为改进企业产品和服务的机会，不断提升客户满意度。
通过这次培训，我深刻认识到客户投诉处理对企业的重要性。
以下是我对今后工作的几点承诺：1. 提高自身素质，加强专业知识学习，不断提升自己的客户投诉处理能力。
2. 在工作中，始终保持耐心、细致、热情的态度，为客户提供优质的服务。
3. 主动承担责任，将客户投诉作为提升企业服务质量的契机。
4. 积极参与企业内部培训，与其他同事分享客户投诉处理的经验和心得。
最新客户投诉处理培训心得 投诉处理技巧培训心得(精选10篇)
最新客户投诉处理培训心得投诉处理技巧培训心得(精选10篇)（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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投诉处理技巧培训心得_培训心得
投诉处理技巧培训心得_培训心得投诉处理技巧培训心得_培训心得当我们备受启迪时，心得体会是很好的记录方式，这么做能够提升我们的书面表达能力。
你想好怎么写心得体会了吗？下面是小编帮大家整理的投诉处理技巧培训心得_培训心得，欢迎阅读与收藏。
投诉处理技巧培训心得_培训心得1为了提高电话沟通及投诉处理技巧，5.11日公司组织班组所有人员参加了为期一天的“电话营销沟通及投诉处理技巧”培训，通过一天的培训，大家从中学到很多东西。
由于本期是学习的沟通技巧及投诉处理技巧，所以培训老师通过基础知识案例分析专业知识来向我们进行讲解，这样也便于我们能够学以致用，将所学工具运用到实际工作中来，提高工作效率。
为了提高电话营销人员的电话沟通技巧，就需要提升在电话中的感染力及倾听技巧，同时也需要注意在电话沟通中措辞的感染力及声音的甜美，在电话中，我们要把自己积极、热情的一面带给客户。
在受理客户投诉时，为了能了解到客户投诉的具体原因，可以使用开放式的提问方法，以从客户口中得到更多的信息，也可以了解客户的期望值，在处理时也不会走弯路，能及时有效的为客户解决问题。
在培训过程中，培训老师也为我们分享了一些案例，通过好的案例和需要改善的案例进行对比，在好的案例中学习到了面对骚扰客户机智的应对技巧，让我们以后在工作中也可以借鉴，同时对于需要改善的案例在结合自身平时的工作情况，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。
投诉处理技巧培训心得_培训心得21、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。
客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。
待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。
对于当时无法解答的，要做出时间承诺。
在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2、设身处地，换位思考。
当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。
投诉处理技巧培训心得
投诉处理技巧培训心得篇一：投诉管理与处置技巧培训心得体会投诉管理与处置技巧培训心得体会客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。
学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。
通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。
导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。
即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。
应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。
这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。
对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。
经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。
首先是要认真倾听。
要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。
其次是要认同旅客的感受。
每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。
理解他的心情，关心他的问题。
再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。
这样做也可以使旅客放心。
最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。
客户投诉处理技巧培训心得
② 愤怒型：缓和气氛，降低其情绪激动程度；在其情绪激动时，不宜 提出解决问题的方案。
③ 沉默型：运用发问技巧，寻找用户的问题 极重要，再处理。
用户对于投诉后的希望
• 结果公平：再处理过程中，符合投诉者的希望 • 程序公平：再程序上符合公司政策和国家法令 • 互动式公平：受尊重、被理解、感觉被舒适的对待
主要负责人客服代表投诉处理专员采取的应对方法不积极不主动退缩不重视用户问题实质需要按照用户所期望的解决问题精神需要被理解被尊重适当使用同理心同理心可以打破僵局同时是传正面的信息微笑表示关怀交谈倾听时表示认同自我情绪控制体验用户的心情处境听完用户的抱怨负面影响紧张严肃交谈倾听时逃避忽略用户的感受抢答语调激动以公司的规章制度作为中心先处理心情不回避第一时间处理了解用户背景找出原因明确控制范围设定目标取得授权必要时要上级参与再处理事情寻求双方认可的服务范围不做过渡的承诺交换条件必要时坚持原则善于沟通发觉用户的不满认真倾听关怀用户确认投诉内容认同用户的情感表示歉意总结问题解释将采取的行动感谢顾客跟踪确认从经验中反思学习预防法
谢 谢！
让我们共同进步
适当使用同理心，同理心可以打破僵局，同时是传 递“了解”“接纳”对方的工具
影响客户心情的因素 • 语言表达方式 • 语音、语调 • 专业（知识、技巧、态度）
影响客户心情的因素
• 正面的信息
微笑，表示关怀 交谈、倾听时表示认同 自我情绪控制 体验用户的心情处境 听完用户的抱怨
负面影响
紧张、严肃 交谈、倾听时逃避 忽略用户的感受 抢答、语调激动 以公司的规章制度作为中心
总结
用户抱怨是一份礼物，它可Байду номын сангаас：
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
薛冰 2012.5
导致用户不满的主因
• 不被尊重、关注、理解、 • 不平等待遇 • 受骗的感觉 • 历史经验的累积
导致用户不满的主因
主要负责人 客服代表
投诉处理专员
采取的应对方法 不积极 不主动 退缩
不重视用户问题
用户的需要
• 实质需要 按照用户所期望的解决问题
• 精神需要 被理解、被尊重
适当使用同理心，同理心可以打破僵局，同时是传 递“了解”“接纳”对方的工具
影响客户心情的因素 • 语言表达方式 • 语音、语调 • 专业（知识、技巧、态度）
影响客户心情的因素
• 正面的信息
微笑，表示关怀 交谈、倾听时表示认同 自我情绪控制 体验用户的心情处境 听完用户的抱怨
负面影响
紧张、严肃 交谈、倾听时逃避 忽略用户的感受 抢答、语调激动 以公司的规章制度作为中心
投诉处理原则
先处理心情
不回避，第一时间处理 了解用户背景 找出原因，明确控制范围 设定目标 取得授权 必要时要上级参与
再处理事情
寻求双方认可的服务范围 不做过渡的承诺 交换条件 必要时，坚持原则
投诉处理技巧1
善于沟通，发觉用户的不满 认真倾听，关怀用户 确认投诉内容 认同用户的情感 表示歉意
总结问题 解释将采取的行动 感谢顾客 跟踪确认 从经验中反思学习
总结
用户抱怨是一份礼物，它可以：
不断改进、
优化流程、
培训员工、
评估、考核、
了解用户需求。
处理用户投诉时，我们应该：
沟通时，送出什么，就会得到什么！
处理中关注用户！
更自信、更真诚！
与用户达成共识！
处理问题的角度是在为用户着想！
知识回顾 Knowledge Review
放映结束 感谢各位的批评指导！
投诉处理技巧2
• 转移法：不做正面的答复，一反问的方式提示用户双方的责任 • 递延法：以请示上级、嘘寒问暖为理由，延长处理时间 • 否认法：对所陈述的事情有明显差距，应采取否认法 • 预防法：再预估事情可能即将发生时，先给予提 以上4中方法主要是维护公司的利益
投诉处理技巧3
将投诉用倾听并记录用户的问题及意见，立即给出解决 方法或解决时限。
② 愤怒型：缓和气氛，降低其情绪激动程度；在其情绪激动时，不宜 提出解决问题的方案。
③ 沉默型：运用发问技巧，寻找用户的问题 极重要，再处理。
用户对于投诉后的希望
• 结果公平：再处理过程中，符合投诉者的希望 • 程序公平：再程序上符合公司政策和国家法令 • 互动式公平：受尊重、被理解、感觉被舒适的对待
谢 谢！
让我们共同进步