客户投诉处理与应对技巧培训PPT
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《投诉处理培训》PPT课件
总结词
及时反馈，确认满意度
详细描述
在处理完投诉后，要及时向客户反馈处理结果。同时，要主动询问客户对处理结 果的满意度，以便进一步改进服务。
03
有效沟通技巧
倾听技巧
全神贯注
在处理投诉时，要全 神贯注地倾听客户的 陈述，避免中断或转
移话题。
回应
在客户发言时，可以 通过“我理解”、“ 我明白”等话语来回
失败案例
案例一
某餐厅收到一位顾客的投诉，原因是餐厅的 服务员态度恶劣，让顾客感到不舒服。餐厅 管理层没有及时处理此事，导致顾客的不满 情绪升级，最终在社交媒体上公开批评餐厅 。餐厅声誉受到了严重损害，需要花费大量 时间和精力来挽回形象。
案例二
某电子产品零售商收到一位顾客的投诉，原 因是顾客购买的平板电脑出现了故障。公司 没有及时为顾客解决问题，而是推卸责任， 导致顾客感到不满。最终，顾客选择了其他 品牌的产品，并告诉亲朋好友不要购买该零 售商的产品。
管理情绪
总结词
学会控制情绪是投诉处理中的关键能力。
详细描述
在面对投诉时，可能会产生愤怒、沮丧等负面情绪，但这些情绪可能会影响处理效果。因此，需要学会控制情绪 ，保持冷静，以便更好地处理问题。
调动情绪
总结词
调动积极情绪有助于建立良好的沟通氛围。
详细描述
在处理投诉时，调动积极情绪可以缓解紧张气氛，使对方感到被关注和尊重，从而更愿意配合解决问 题。通过积极的语言、表情和姿态，可以营造出更加和谐的沟通氛围。
《投诉处理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 情绪管理 • 案例分析 • 总结与展望
客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
启示
客服人员需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和服 务意识，同时公司也需要建立完善的投诉处理机制和培 训体系，以确保客户满意度和忠诚度。
05
提升客服投诉处理能力的建议
培训与学习
01
定期组织客服人员参加 投诉处理技巧培训，提 高处理投诉的能力和效 率。
02
提供在线学习平台，让 客服人员随时学习投诉 处理的相关知识和技能 。
03
邀请经验丰富的客服人 员分享处理投诉的经验 和案例，以供其他人员 学习和借鉴。
04
鼓励客服人员参加行业 内的培训和交流活动， 拓宽视野和知识面。
团队建设与协作
01
02
03
04
加强团队之间的沟通和协作， 共同应对和解决客户投诉。
建立跨部门协作机制，确保客 户问题得到及时、有效的解决
。
定期组织团队建设活动，增强 团队凝聚力和合作精神。
馈和跟进，确保客户满意解决问题的方式和结果。
04
客服投诉处理案例分析
成功案例分享
要点一
成功案例一
某电商平台的客服团队在处理客户投诉时，能够迅速响应 ，耐心倾听客户问题，并提供满意的解决方案，最终获得 了客户的认可和赞扬。
要点二
成功案例二
某银行客服在面对客户关于账户问题的投诉时，主动联系 客户，核实情况，快速解决问题，并回访客户确保满意度 ，赢得了客户的高度评价。
失败案例分析
失败案例一
某快递公司客服在处理客户投诉时，态度冷淡，言辞 不当，导致客户不满升级，最终影响了公司形象和业 务。
失败案例二
某健身房客服在面对客户关于课程安排的投诉时，未 能及时跟进并解决客户问题，导致客户流失。
案例总结与启示
客户投诉及处理培训的资料及模板-PPT精品文档
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉处理的目标 – 投诉的量级
满 意 度 客户期待值 投诉的量级
发生问题
购买时
时间
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉处理的目标 – 投诉处理的目标
满 意 度
将客户满意度恢复至 客户期待值或尽量接 近客户期待值
客户期待值 投诉的处理
发生问题
购买时 时间
第二章客户投诉处理的基础
• 争取空间
– 欲擒故纵法
• 获得加分
第三章客户投诉应对技巧
• 常用客户投诉应对方法汇总 – 价格折让方法
• 折扣只是辅助手段 • 不要让客户觉得很容易就能得到优惠 • 运用比较来说服客户
第三章客户投诉应对技巧
• 常用客户投诉应对方法汇总 – 服务补救法 • 提供免费维修
– – – – – – 提供免费洗车 提供代步车 提供折价或优惠折扣工时费 提供赠品 免费保养 ……
• 客户投诉处理的目标 – 投诉处理的期望 通过妥善地处理投诉，客户
满意度甚至可以提高到发生 问题以前之上的水平 满 意 度
超越期望
客户期待值 投诉的处理 发生问题
购买时
时间
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉的处理原则 – 基本原则
• • • • • • 不回避，第一时间处理 了解客户背景 找出问题原因，界定可控范围 取得授权 有必要时让上级领导参与 第一人负责制
– 时间过长（请讨论）
• • • • 长时间无服务人员接待 长时间未安排维修 长时间等待结算 ……
第一章正确看待客户投诉
• 来自服务中心内部的原因 –服务承诺没有履行
• • • • 未按约定时间交车 结算金额超出预期 未使用纯正配件 未按客户要求作业
客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
道歉与安抚
总结词
诚恳道歉，情绪安抚
详细描述
对于客户的投诉，客服人员应首先表示歉意，承认可能存在的问题或不足。通过诚恳的道歉，可以缓解客户的情 绪，降低冲突。同时，客服人员需要采取适当的言辞和语气，安抚客户的情绪，确保沟通氛围的稳定。
分析问题与解决方案
总结词
深入分析，提供解决方案
详细描述
客服人员需要深入分析客户投诉的问题，了解问题的根本原因。在此基础上，提出切实可行的解决方 案，帮助客户解决问题。同时，需要与客户保持沟通，了解其期望和要求，以便更好地满足其需求。
总结词：物流问题通常涉及订单 配送、运输和交付等方面的问题 ，这些问题可能会影响客户的满 意度和忠诚度。
配送延误：客户可能会因为订单 配送延误而感到不满或失望。
配送地址错误：客户可能会因为 配送地址错误而无法收到订单， 导致不必要的困扰和麻烦。
退换货问题
01
02
总结词：退换货问题通 常涉及客户对产品不满 意或存在质量问题时的 退换货流程和处理方式 ，这些问题可能会影响 客户的满意度和忠诚度 。
客服投诉处理技巧培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 客服投诉处理的重要性 • 客服投诉处理流程 • 客服投诉处理技巧 • 常见客服投诉问题及应对策略 • 案例分析与实践
01
客服投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
有效的投诉处理能够提高客户满 意度，因为客户感到被重视和尊 重，能够解决他们的问题。
缺乏退换货政策：客户可能会对无法退 换货品表示不满，特别是当产品存在质 量问题时。
与宣传不符：客户可能会发现产品与宣 传描述不符，如性能、外观或功能等方 面的问题。
投诉处理技巧讲义PPT课件
分享个人实践经验与心得体会
个人经验一
01
保持冷静和耐心，不与顾客产生情绪冲突。
个人经验二
02
站在顾客角度思考问题，理解其需求和关切。
个人经验三
03
不断学习和总结，提升自己的沟通技巧和服务水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
从投诉中吸取教训与改进措施
教训一
缺乏有效沟通，导致误解和不满情绪积累。改进措施：加强与顾客 的沟通，及时回应关切和解决问题。
教训二
服务态度不端正，让顾客感到冷漠和忽视。改进措施：提升员工服 务意识，注重细节和情感关怀。
教训三
缺乏有效投诉处理流程，导致问题得不到及时解决。改进措施：建立 完善的投诉处理流程，确保问题得到迅速响应和妥善处理。
02 有效倾听与记录
有效倾听技巧
保持眼神接触
通过保持与客户的眼神接 触，传递出对客户的尊重 和关注。
避免打断
在客户表达过程中，不要 轻易打断客户的陈述，让 客户充分表达自己的问题 和诉求。
回应与确认
在倾听过程中，适当地回 应和确认客户所表达的内 容，以鼓励客户继续陈述。
准确记录投诉要点
详细记录
投诉处理技巧讲义ppt课件
contents
目录
• 引言 • 有效倾听与记录 • 分析投诉原因与责任 • 解决投诉的策略与技巧 • 预防投诉的措施 • 案例分析与实践经验分享
01 引言
投诉处理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
良好的投诉处理能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度。
维护企业形象
妥善处理投诉有助于维护 企业形象，防止负面口碑 传播。
避免争论和攻击
《投诉处理培训》课件
04
售后服务投诉
涉及退换货、维修、保养等方面 的服务问题。
成功处理投诉的案例分享
01
02
03
04
及时响应
对投诉进行及时响应，让客户 感受到被重视和关注。
倾听与理解
认真倾听客户的投诉，理解其 诉求和问题。
解决方案
根据客户投诉的问题，提供合 理的解决方案，如退款、换货
、维修等。
跟进与反馈
对解决方案进行跟进，确保客 户满意，并及时反馈处理结果
策略
制定明确的团队建设目标和计划，包 括招聘、培训、激励、考核等方面； 建立良好的团队文化和氛围，促进成 员之间的沟通和协作。
培训计划设计及实施步骤说明
培训内容
包括投诉处理流程、沟通技巧、 情绪管理、问题解决等；针对不 同岗位和层级，设计个性化的培
训方案。
培训方式
采用线上和线下相结合的方式， 包括课堂讲授、案例分析、角色 扮演、小组讨论等；鼓励成员自 主学习和分享，提高培训效果。
通和协商。
01
02
03
04
05
接收投诉
通过电话、邮件、在线客 服等渠道接收客户投诉。
解决方案制定
根据调查结果，制定相应 的解决方案。
跟踪与反馈
对解决方案进行跟踪和评 估，确保问题得到有效解 决，并及时向客户反馈处
理结果。
02
投诉处理技巧与策略
倾听与理解技巧
01
02
03
保持耐心
积极倾听客户的投诉，不 要打断或过早做出判断。
。
失败处理投诉的案例反思
忽视问题
对客户投诉的问题没有给予足够重视，导致 问题恶化。
处理不当
没有对解决方案进行及时跟进，导致客户再 次投诉或不满。
投诉处理技巧培训ppt课件
从案例中学到的教训和经验
处理投诉要及时，避免问
01 题扩大化
保持耐心和友善，避免激
03 化矛盾
深入了解客户需求，提供
02
针对性的解决方案
重视客户反馈，不断改进
04 服务质量
06
总结与展望
培训总结
培训目标达成
本次培训旨在提高学员的投诉处理能力，通过理论学习和 实践操作，学员们掌握了基本的处理技巧和应对策略。
投诉处理的挑战
在客户服务中，处理投诉是一项具有挑战性的任务，需 要专业的技巧和态度来妥善处理，以维护客户忠诚度和 企业声誉。
培训目标
01 增强员工服务意识
通过培训，使员工更加关注客户需求，提高客户 满意度，增强服务意识。
02 提高投诉处理能力
教授员工如何妥善处理客户投诉，包括倾听、理 解、解决和跟进等环节，提高处理效率和客户满 意度。
分析投诉
判断合理性
分析投诉是否合理，是否 有法律依据或合同约定。
制定处理方案
根据分析结果，制定相应 的处理方案。
确定责任
明确责任方，判断是否属 于本公司的责任范围。
处理投诉
01
02
03
及时处理
尽快采取措施解决问题， 避免拖延。
保持沟通
在处理过程中，与客户保 持沟通，及时反馈处理进 展。
尽力满足合理要求
案例一
某航空公司客服成功解决旅客延误投诉
案例二
某超市妥善处理产品质量问题投诉
案例三
某银行有效化解客户银行卡被盗刷的纠纷
处理投诉失败的案例
案例一
某餐厅未能及时处理顾客投诉，导致顾客不满并公开批评
案例二
某电商平台的售后服务不到位，引发大量投诉和负面评价
《投诉处理培训》PPT课件
学习行业最佳实践
在实践中不断反思和总结，提高自身处理客户投诉的能力。
实践与反思
建立持续改进机制，定期评估和优化客户投诉处理流程和效果。
持续改进
THБайду номын сангаасNKS
问题反馈
根据评估结果和反馈意见，持续改进投诉处理团队的各项工作，提高工作效率和质量。
持续改进
投诉处理制度建设与完善
投诉处理制度必须符合国家法律法规和政策规定，确保制度具有合法性和权威性。
投诉处理制度应确保公平、公正，不偏袒任何一方，维护消费者和企业的合法权益。
公正性原则
投诉处理制度应规定及时响应和处理投诉，避免投诉积压和延误，提高处理效率。
问题解决技巧
主动承担责任、积极寻求解决方案、保持开放心态、持续改进
应对策略
投诉处理案例分析
03
服务质量投诉：当客户对服务的质量、态度或时间等方面有不满时，他们可能会提出服务质量投诉。处理这类投诉需要关注客户的具体问题和需求，采取相应的补救措施，并积极改进服务质量，以防止问题再次发生。
成功处理产品质量投诉案例
投诉处理的重要性
投诉处理定义
接收投诉、确认投诉、分析问题、解决问题、反馈结果、记录与总结。
投诉处理流程
尊重客户、倾听客户、理解客户、关心客户、诚信服务、积极响应、解决问题、保护客户隐私。
投诉处理原则
投诉处理目标
通过及时、有效地处理客户投诉，提高客户满意度，增强客户忠诚度，并为企业提供改进的机会。
投诉反馈制度
企业应设立专门的投诉处理机构，负责投诉的受理、调查和处理等工作。
建立专门的投诉处理机构
加强员工培训
建立监督机制
定期评估与改进
通过内部监督和外部监管等方式，对投诉处理制度执行情况进行监督和检查，确保制度得到有效执行。
在实践中不断反思和总结，提高自身处理客户投诉的能力。
实践与反思
建立持续改进机制，定期评估和优化客户投诉处理流程和效果。
持续改进
THБайду номын сангаасNKS
问题反馈
根据评估结果和反馈意见，持续改进投诉处理团队的各项工作，提高工作效率和质量。
持续改进
投诉处理制度建设与完善
投诉处理制度必须符合国家法律法规和政策规定，确保制度具有合法性和权威性。
投诉处理制度应确保公平、公正，不偏袒任何一方，维护消费者和企业的合法权益。
公正性原则
投诉处理制度应规定及时响应和处理投诉，避免投诉积压和延误，提高处理效率。
问题解决技巧
主动承担责任、积极寻求解决方案、保持开放心态、持续改进
应对策略
投诉处理案例分析
03
服务质量投诉：当客户对服务的质量、态度或时间等方面有不满时，他们可能会提出服务质量投诉。处理这类投诉需要关注客户的具体问题和需求，采取相应的补救措施，并积极改进服务质量，以防止问题再次发生。
成功处理产品质量投诉案例
投诉处理的重要性
投诉处理定义
接收投诉、确认投诉、分析问题、解决问题、反馈结果、记录与总结。
投诉处理流程
尊重客户、倾听客户、理解客户、关心客户、诚信服务、积极响应、解决问题、保护客户隐私。
投诉处理原则
投诉处理目标
通过及时、有效地处理客户投诉，提高客户满意度，增强客户忠诚度，并为企业提供改进的机会。
投诉反馈制度
企业应设立专门的投诉处理机构，负责投诉的受理、调查和处理等工作。
建立专门的投诉处理机构
加强员工培训
建立监督机制
定期评估与改进
通过内部监督和外部监管等方式，对投诉处理制度执行情况进行监督和检查，确保制度得到有效执行。
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避免一有投诉就先想用 小恩小惠去息事宁
人， 造成了错误的期望
常见案例
客户对处理结果不认可
常见案 例
01
破唱片机法：只强调我们能做的，避 免过多使用不可以、不行、不能等 否定词。
李代桃僵法：给客户的一个替代方案。 如果实在无其他办法，可以询问客 户需要的解决方案。
注意点：避免机械性的重复以及挑衅似的 抛出：您想怎样？
表达诚意、增强信任度：请您 相信，其实您的问题我们主管 早就介入了，给您的回复我们 也是经过讨论的，您考虑一下， 如果对我们的处理意见您认为 不合理，您告诉我，我一定负 责把您的意见如实传达到，当 然，如果最好还是这个如果， 请您下定理解。
谢谢大家！
客户直接向经销商投诉的，由售后服务经理处理，并随时掌握客户投诉情形，超 出权限的报总经理做最终决策。
就客户使用不当引起的问题，应明确指出，但态度要委婉； 禁止和客户发生争执，避免因态度问题造成投诉扩大； 解决投诉时，尽量去僻静的场所，以防干扰； 同时防止因客户喧闹引起其他客户关注； 投诉解决后，负责处理投诉的人员应及时回访； 售后服务经理应亲自跟踪回访过程； 必要时上门回访，防止出现反复； 对于每件投诉经销商都应备案，作为今后工作的参考指导。
常见案例
常见案 例
02
客户要求投诉本人
马上致歉：抱歉，如果刚才有 不到位的地方请见谅，您指出 来，我马上改正好吗？ 转移话题：先生，刚才我比较 急，所以可能服务方面没太注 意，这一点无论如何请您谅解， 您和我指出来，我会在接下来 的服务中会注意的，刚才说的 是……
常见案例
常见案 例
03Байду номын сангаас
客户要求上级部门回复
三、保养强制消费
体现在：强行实施客户意愿意外的保养项目
四、客户消费不透明 体现在：不诚信经营，欺骗客户
服务质量投诉
一、反复维修不好 体现在：同一问题多次维修未处理好 二、操作不当致损坏 体现在：维修操作不当造成其它部件损坏
备件投诉
一、缺货未解决 直得不到满足
体现在：维修缺件一
二、使用非原厂备件 体现在：以假冒件、副厂 件以次充好进行维修更换
客户投诉处理与应对技巧 培训
目录
一、客户投诉概述 二、公司相关要求 三、客户投诉处理原则 四、客户投诉处理基本技巧 五、客户投诉现状分析
一、客户投诉概述
在与客户沟通或接触过程中，客户所获得的客户体验低于客户能 接受的底线或最低期望值，从而使客户产生抱怨的现象。
如果客户投诉 响应慢
工作人员态度不好 资费、额外的损失
同理心运用
▲ 您的心情我可以理解
学会认同别人！
▲ 要是我碰上这种事情，我也会像你一样。。。。
▲ 你刚才说的，是不是说。。。,对吗？
以诚实来对待
不是真心诚意的话语没在力量，它是无法说 ▲ 服反对客户的，对于反对处理而言，诚实乃
是最重要的条件。
在语辞上赋予权威感:
▲
对业务要有充分的知识，在语辞上自然便 具备了权威，说服力也会倍增！
提问技巧—搜集足够的信息
1、向客户表示：我们一起来解决这个问题 2、提问前要在一个开放式的问题“能告诉我事 情的经过吗？” 3、运用封闭式的问题“我这样说对不对，是不 是。。。。，总结归纳客户的信息。 4、及时针对客户的问题表达自己的感受 5、一次问一个问题，连续发问不要超过三个
如何让客户产生信任？
记下重要信息 让顾客感受对他们
投诉很严肃认真
明确向顾客表示我们的 关注和委婉地道歉
当顾客结束抱怨时表示 认同客户的感受
表示理解顾客的看法， 婉转地道歉 表示愿意提供帮助
（没作出承诺） 是公司原因造成的，
应直接道歉
仔细向顾客询问有 启发性的问题
可以获得准确的细节
有意识的让顾客参与到
产品缺陷 繁琐的流程 前后的不同待遇，与他人的不同待遇
那么客户的价值取向是 速度
获得尊重 金钱的价值（费用）
可靠性、便利性 灵活性 公平性
二、公司相关要求
目标：
管控措施：
二（1）、服务投诉发生率
阶梯评分：
服务投诉含二级分类：服务投诉、质量投诉、备件投诉；
三、客户投诉处理原则
A
优先遵循客户问题优先处理原则：先解决客户问题，
01 对客户的要求进行适 度承诺，承诺时表现 要坚定！
02 不能满足的需求坚决 不做承诺，需要谨慎 承诺的一些问题；
03 兑现自己对客户的承 诺；原则“少许诺，多 兑现”
04
无法实现承诺时予以道歉和补救； 不要想当然地以为“只要客户不加以 追究的话，那就可以蒙混过关了”。
05 要取得客户的信赖必须要找 出共同点，包括在过程当中 给他不停的赞美！
四、服务投诉现状分析
服务态度投诉
一、态度恶劣 体现在：主动服务意识差，工作状态懒散
二、承诺未兑现 体现在：承诺的事项不执行或部分执行
三、无人接待 体现在：客户进站后长时间处于一人状态
服务政策投诉
一、拒绝处理用户问题 体现在：以各种不正当理由推诿拒绝处理客户问题
二、拒绝三包
体现在：假借三包法规拒绝给客户进行维修
分析问题 询问细节
告知并 解释
记录 投诉 问题
采取 行动
提出 建议 方案
更新投诉 记录防止
再发
结束
投诉处理及预防技巧
1、客户投诉处理的基本要求
在服务接待区或客户休息区明显位置张贴服务经理或总经理投诉电话；
公司的员工应将客户诉求和需求放在首位，并做及时处理；
售后经理应遵守客户投诉处理程序，保证及时、妥善、有效地处理好客户与服务 相关的所有投诉；
再查实内部原因；
B
处理结果：遵循客户有利原则；
C
处理补偿：遵循返券优于现金原则；
D
处理跟踪：遵循客户满意原则；
四、客户投诉处理基本技巧
我们的角色位置
投诉是客户的基本权利，应尊重面对它； 对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任； 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得； 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力； 面对客人的投诉时，我们扮演什么角色。
解决问题的过程中
达成解决问题的协议
了解顾客要求或愿望 想出解决方案，为顾客
提供选择 让客户确认达成解决协议 诚实的向顾客承诺
不要伤害顾客自尊心
对客户诚恳有礼的说话 自我情绪控制，避免争吵 语调平和，恰当的表情 言谈中避免说出负面言论
适当给顾客一些补偿
为弥补公司造成的失误， 可以在解决问题之外， 给一些额外补偿
06 找出赞美点，给他一 种肯定。
八大心得
有礼貌地倾听 面带微笑，态度诚恳
必要时改变会面场所 避免在公共场所，有其
注意顾客的语调和音量
他顾客在场，特别是声音
需听完顾客的不满意见
响亮或情绪激动的顾客
尽可能经常称呼客户名字 适时提供饮料
尽可能的让顾客讲并作记录 给顾客发牢骚的机会 仔细聆听并作记录，
受气筒
清道夫
心理医生
攻心为上
安抚客户情绪 积极倾听 了解客户意向 表现出同理心
先处理客户心情
耐心的倾听顾客的抱怨 分析顾客不满的原因 设法平息顾客的抱怨
再处理事情
要站在顾客的立场上来将心比心 要有投诉处理正确程序与机制 争取获得双赢 前事不忘后事之师
投诉处理实战步骤
开始
倾听 问题 描述
表示 理解
人， 造成了错误的期望
常见案例
客户对处理结果不认可
常见案 例
01
破唱片机法：只强调我们能做的，避 免过多使用不可以、不行、不能等 否定词。
李代桃僵法：给客户的一个替代方案。 如果实在无其他办法，可以询问客 户需要的解决方案。
注意点：避免机械性的重复以及挑衅似的 抛出：您想怎样？
表达诚意、增强信任度：请您 相信，其实您的问题我们主管 早就介入了，给您的回复我们 也是经过讨论的，您考虑一下， 如果对我们的处理意见您认为 不合理，您告诉我，我一定负 责把您的意见如实传达到，当 然，如果最好还是这个如果， 请您下定理解。
谢谢大家！
客户直接向经销商投诉的，由售后服务经理处理，并随时掌握客户投诉情形，超 出权限的报总经理做最终决策。
就客户使用不当引起的问题，应明确指出，但态度要委婉； 禁止和客户发生争执，避免因态度问题造成投诉扩大； 解决投诉时，尽量去僻静的场所，以防干扰； 同时防止因客户喧闹引起其他客户关注； 投诉解决后，负责处理投诉的人员应及时回访； 售后服务经理应亲自跟踪回访过程； 必要时上门回访，防止出现反复； 对于每件投诉经销商都应备案，作为今后工作的参考指导。
常见案例
常见案 例
02
客户要求投诉本人
马上致歉：抱歉，如果刚才有 不到位的地方请见谅，您指出 来，我马上改正好吗？ 转移话题：先生，刚才我比较 急，所以可能服务方面没太注 意，这一点无论如何请您谅解， 您和我指出来，我会在接下来 的服务中会注意的，刚才说的 是……
常见案例
常见案 例
03Байду номын сангаас
客户要求上级部门回复
三、保养强制消费
体现在：强行实施客户意愿意外的保养项目
四、客户消费不透明 体现在：不诚信经营，欺骗客户
服务质量投诉
一、反复维修不好 体现在：同一问题多次维修未处理好 二、操作不当致损坏 体现在：维修操作不当造成其它部件损坏
备件投诉
一、缺货未解决 直得不到满足
体现在：维修缺件一
二、使用非原厂备件 体现在：以假冒件、副厂 件以次充好进行维修更换
客户投诉处理与应对技巧 培训
目录
一、客户投诉概述 二、公司相关要求 三、客户投诉处理原则 四、客户投诉处理基本技巧 五、客户投诉现状分析
一、客户投诉概述
在与客户沟通或接触过程中，客户所获得的客户体验低于客户能 接受的底线或最低期望值，从而使客户产生抱怨的现象。
如果客户投诉 响应慢
工作人员态度不好 资费、额外的损失
同理心运用
▲ 您的心情我可以理解
学会认同别人！
▲ 要是我碰上这种事情，我也会像你一样。。。。
▲ 你刚才说的，是不是说。。。,对吗？
以诚实来对待
不是真心诚意的话语没在力量，它是无法说 ▲ 服反对客户的，对于反对处理而言，诚实乃
是最重要的条件。
在语辞上赋予权威感:
▲
对业务要有充分的知识，在语辞上自然便 具备了权威，说服力也会倍增！
提问技巧—搜集足够的信息
1、向客户表示：我们一起来解决这个问题 2、提问前要在一个开放式的问题“能告诉我事 情的经过吗？” 3、运用封闭式的问题“我这样说对不对，是不 是。。。。，总结归纳客户的信息。 4、及时针对客户的问题表达自己的感受 5、一次问一个问题，连续发问不要超过三个
如何让客户产生信任？
记下重要信息 让顾客感受对他们
投诉很严肃认真
明确向顾客表示我们的 关注和委婉地道歉
当顾客结束抱怨时表示 认同客户的感受
表示理解顾客的看法， 婉转地道歉 表示愿意提供帮助
（没作出承诺） 是公司原因造成的，
应直接道歉
仔细向顾客询问有 启发性的问题
可以获得准确的细节
有意识的让顾客参与到
产品缺陷 繁琐的流程 前后的不同待遇，与他人的不同待遇
那么客户的价值取向是 速度
获得尊重 金钱的价值（费用）
可靠性、便利性 灵活性 公平性
二、公司相关要求
目标：
管控措施：
二（1）、服务投诉发生率
阶梯评分：
服务投诉含二级分类：服务投诉、质量投诉、备件投诉；
三、客户投诉处理原则
A
优先遵循客户问题优先处理原则：先解决客户问题，
01 对客户的要求进行适 度承诺，承诺时表现 要坚定！
02 不能满足的需求坚决 不做承诺，需要谨慎 承诺的一些问题；
03 兑现自己对客户的承 诺；原则“少许诺，多 兑现”
04
无法实现承诺时予以道歉和补救； 不要想当然地以为“只要客户不加以 追究的话，那就可以蒙混过关了”。
05 要取得客户的信赖必须要找 出共同点，包括在过程当中 给他不停的赞美！
四、服务投诉现状分析
服务态度投诉
一、态度恶劣 体现在：主动服务意识差，工作状态懒散
二、承诺未兑现 体现在：承诺的事项不执行或部分执行
三、无人接待 体现在：客户进站后长时间处于一人状态
服务政策投诉
一、拒绝处理用户问题 体现在：以各种不正当理由推诿拒绝处理客户问题
二、拒绝三包
体现在：假借三包法规拒绝给客户进行维修
分析问题 询问细节
告知并 解释
记录 投诉 问题
采取 行动
提出 建议 方案
更新投诉 记录防止
再发
结束
投诉处理及预防技巧
1、客户投诉处理的基本要求
在服务接待区或客户休息区明显位置张贴服务经理或总经理投诉电话；
公司的员工应将客户诉求和需求放在首位，并做及时处理；
售后经理应遵守客户投诉处理程序，保证及时、妥善、有效地处理好客户与服务 相关的所有投诉；
再查实内部原因；
B
处理结果：遵循客户有利原则；
C
处理补偿：遵循返券优于现金原则；
D
处理跟踪：遵循客户满意原则；
四、客户投诉处理基本技巧
我们的角色位置
投诉是客户的基本权利，应尊重面对它； 对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任； 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得； 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力； 面对客人的投诉时，我们扮演什么角色。
解决问题的过程中
达成解决问题的协议
了解顾客要求或愿望 想出解决方案，为顾客
提供选择 让客户确认达成解决协议 诚实的向顾客承诺
不要伤害顾客自尊心
对客户诚恳有礼的说话 自我情绪控制，避免争吵 语调平和，恰当的表情 言谈中避免说出负面言论
适当给顾客一些补偿
为弥补公司造成的失误， 可以在解决问题之外， 给一些额外补偿
06 找出赞美点，给他一 种肯定。
八大心得
有礼貌地倾听 面带微笑，态度诚恳
必要时改变会面场所 避免在公共场所，有其
注意顾客的语调和音量
他顾客在场，特别是声音
需听完顾客的不满意见
响亮或情绪激动的顾客
尽可能经常称呼客户名字 适时提供饮料
尽可能的让顾客讲并作记录 给顾客发牢骚的机会 仔细聆听并作记录，
受气筒
清道夫
心理医生
攻心为上
安抚客户情绪 积极倾听 了解客户意向 表现出同理心
先处理客户心情
耐心的倾听顾客的抱怨 分析顾客不满的原因 设法平息顾客的抱怨
再处理事情
要站在顾客的立场上来将心比心 要有投诉处理正确程序与机制 争取获得双赢 前事不忘后事之师
投诉处理实战步骤
开始
倾听 问题 描述
表示 理解