客户投诉的处理技巧培训
客户投诉处理方法与技巧专题培训
客户投诉处理方法与技巧专题培训首先，我们需要明确投诉的定义。
客户投诉是指客户对企业所提供的产品或服务不满意，向企业提出异议并要求解决的行为。
客户投诉的目的是为了获得公正的解决和满意的结果，同时也是一种对企业提出改进的建议。
其次，我们需要了解客户投诉处理的基本原则。
在处理客户投诉时，应遵循以下原则：1. 及时响应：客户投诉一旦发生，企业应立即响应，尽快给予客户答复，表明对问题的重视，并表示解决问题的决心。
2. 公开透明：处理客户投诉的整个过程应公开透明，不能有任何隐瞒或掩盖的行为。
客户应被告知问题的解决进展和结果。
3. 公正公平：企业应本着公正公平的原则，对客户投诉进行客观、中立的处理，不偏袒任何一方。
4. 积极寻求解决方案：在处理客户投诉时，应积极主动地与客户互动，了解客户问题的具体情况，共同寻求解决方案。
接下来，我们需要学习客户投诉处理的具体方法和技巧。
1. 倾听和理解：当客户发出投诉时，我们首先要做的是倾听和理解客户的问题。
要耐心听完客户的陈述，不中断或打断客户，通过积极的肢体语言和肯定性的回应，表明我们正在认真倾听和理解客户的问题。
2. 记录和整理信息：在倾听客户投诉的过程中，我们应记录和整理客户提供的相关信息，包括投诉的具体内容、时间、地点等。
这有助于我们更好地了解问题的本质和原因。
3. 分析和诊断问题：在理解客户投诉的基础上，我们需要对问题进行分析和诊断。
需要找出问题的根本原因，并进行合理的解释和解答，帮助客户理解问题的产生原因，并提出解决方案。
4. 提供解决方案：解决客户投诉的关键是提供有效的解决方案。
我们应根据客户的需求和问题的实际情况，给出切实可行的解决方案。
在提供解决方案时，应以客户满意为目标，并与客户充分沟通，让客户参与到解决方案的制定和实施过程中。
5. 跟踪和反馈：在解决客户投诉后，我们应及时跟踪处理结果，并向客户反馈解决情况。
客户需要知道他们的问题得到了解决，并得到了满意的答复。
客户投诉处理技巧培训(精)
要采取积极有效的措施来解决客 户的问题，包括调查事实、分析 原因、提出解决方案等，确保问 题得到圆满解决。
公平公正
公正处理
在处理客户投诉时，要遵循公平公正的原则，不偏袒任何一方，根据事实和证据 做出公正的裁决。
透明沟通
要保持与客户之间的透明沟通，及时告知处理进展和结果，让客户了解整个处理 过程并感受到公正性。
保持冷静和理智
在面对客户投诉时，保持冷静和理智，不被客户的情绪所左右。
积极应对挑战
将客户投诉视为提升服务质量和个人能力的机会，以积极的心态 应对挑战。
保持专业和礼貌
始终维持专业和礼貌的态度，尊重客户，认真处理投诉。
引导客户情绪，缓解紧张氛围
表达理解和同情
向客户表达对其处境的理解和同情，使客户感受到被关心和被重 视。
息。
分析原因
对投诉进行深入分析，找出问题 根源，以便制定有效的解决方案
。
分类整理
根据投诉的性质和紧急程度进行 分类整理，以便优先处理重要问
题。
制定解决方案并执行
制定方案
根据分析结果，制定针对性的解决方案，确保问 题得到有效解决。
及时沟通
与客户保持沟通，告知解决方案和预计的处理时 间。
执行解决方案
按照制定的方案，积极采取行动，确保问题得到 及时解决。
提供解决方案
针对客户投诉的问题，提供具体的解决方案和建议，以缓解客户的 不满和焦虑。
寻求共识和合作
与客户共同探讨问题的解决方案，寻求共识和合作，以建立良好的 客户关系。
投诉处理中的团队
06
ห้องสมุดไป่ตู้
协作与沟通
建立高效的团队协作机制
明确角色与职责
客户投诉处理技巧培训
（五）说令客户愉悦的话 1、麻烦您了，真要谢谢您这样理解我； 2、非常感谢您这么好的建议，我们会向试一下，有了您的建议，我们 才会进步； 3、（客户不满意但不追究了）感谢您的理解与支持，我们将改进，让 您满意； 4、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任…… 5、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思的，您所说的情况我 们也将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现； 6、针对您刚才所反馈的情况我们也会不断的去改善，希望改善后能给 您提供更好的服务； 7、您的建议很好，我很认同；
9、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，如果错了， 我们一定纠正； 10、“听的出来您很着急”； 11、“感觉您有些担心” 12、“我能体会您很生气，让我来给您提供其他的建议，您看 好吗？” 13、“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是。。。” 15、“我能感受的到，XX情况，业务给您带来不必要的麻烦”； 16、您说的很对，我也有同感； 17、给您造成的的不便非常抱歉，我们的心情和您一样。
六、投诉处理五阶段（第二阶段）
第二阶段：了解需求，把握沟通的要点
一、投诉中,客户不太喜欢会讲话的人，更喜欢会倾听的人 1、不急于认同事实，也不急于否定事实，不授人以柄； 2、不急于回答问题，先听清楚问题，忌讳先入为主； 3、不要太急于表达自己的意见,听清楚再行动,或许他只是为了 发泄；
六、投诉处理五阶段（第二阶段）
希望得到重视—— 把问题描述得很严重，添油加醋。 有威胁性的语句。
二、第一时刻是客户感知的关键点
肢体语言
55%
语调、语气 38%
文字
7%
六、投诉处理五阶段（第一阶段）
三、波长技术（调频）、建立个人影响力 波长技术——加强双方的契合度； 找对对方行为的频率，按对方的行为 习惯、精神状态等，以合适的方式来 沟通。
客服投诉处理技巧培训
客服投诉处理技巧培训尊敬的员工们，大家好！我希望通过这篇培训文章，向大家介绍一些客服投诉处理技巧，帮助大家在工作中更好地应对客户投诉，并解决问题，提升公司的服务质量和客户满意度。
1. 倾听和理解：当客户提出投诉时，我们要首先保持冷静，倾听客户的问题，并全面了解他们的需求和不满。
尽量让客户表达完整，切勿中断，以免引起不必要的误解。
2. 表达同理心：客户投诉往往是因为他们在使用我们的产品或服务时遇到了问题或不满。
我们要向客户表达出我们的同理心和理解，并确保他们的投诉被认真对待。
3. 承担责任并道歉：无论投诉是由我们的错误还是客户的误解引起的，我们都应该承担起责任并向客户道歉。
客户投诉处理后，要及时提供解决方案，并确保客户得到满意的答复。
4. 寻找解决方案：针对投诉，我们要积极主动地与客户合作，寻找最佳解决方案。
如果无法立即解决问题，应向客户明确解决问题的时间，并及时跟进情况。
5. 转诺为喜：当客户的投诉得到解决时，我们要善于将客户的不满转化为满意，并争取客户的忠诚度。
这可以通过提供额外的服务、优惠或礼品等方式来实现。
6. 记录和改进：针对每一次投诉，我们都应该将其记录下来，并进行分析和总结。
投诉是我们了解客户需求和改进服务质量的宝贵机会，我们要持续改进并避免类似问题再次发生。
总之，客服投诉处理是一项至关重要的任务，它直接影响着客户对我们公司的印象和信任度。
通过正确的处理技巧，我们可以在客服工作中更好地处理投诉，为客户提供更好的服务体验，同时也为公司赢得更多的口碑和业务机会。
谢谢大家的阅读与支持！祝工作愉快！(注意：以上仅为示例文章。
实际编写时，请根据具体需求和情境进行适当修改。
)7. 处理投诉的时间窗口：在客户提出投诉后，我们应该尽快做出响应。
及时回复客户可以传达出我们对客户关切的重视程度，同时也能够避免问题扩大化。
如果客户提供了具体的时间期望，我们应该尽量在这个时间期限内给予回应或解决方案。
8. 保持专业和礼貌：在与客户沟通处理投诉时，我们要保持专业和礼貌。
客户投诉处理技巧培训
客户投诉处理技巧培训一、本文概述1、客户投诉处理的重要性和影响客户投诉处理是企业管理中不可或缺的一环，它不仅关系到企业的服务质量，还直接影响着企业的声誉和销售额。
因此，客户投诉处理技巧的培训对于企业员工来说至关重要。
首先，客户投诉处理的重要性不言而喻。
当客户对企业的产品或服务不满意时，他们可能会选择向企业投诉，希望问题能够得到解决。
如果企业能够妥善处理这些投诉，不仅能够增强客户对企业的信任，还能够提升客户满意度，进一步增加销售额。
相反，如果企业未能妥善处理投诉，可能会导致客户流失，甚至可能损害企业的声誉。
客户投诉处理的影响也十分深远。
首先，处理投诉的过程可以为企业提供宝贵的反馈意见，帮助企业发现问题并改进产品或服务。
其次，通过妥善处理投诉，企业能够提升客户满意度，进而提高销售额。
此外，有效的投诉处理还能够树立企业良好的形象，提高企业在市场上的竞争力。
因此，对于企业而言，加强对员工客户投诉处理技巧的培训至关重要。
通过培训，企业能够提升员工对投诉处理的重视程度，提高其处理投诉的能力和效率，从而更好地满足客户需求，提高客户满意度，进一步增强企业的市场竞争力。
2、目标读者与培训目标在商业交往中，客户投诉处理是不可避免的一项工作。
当客户对产品或服务不满意时，投诉处理就显得尤为重要。
为了使投诉处理更加高效和专业化，我们设计了本次客户投诉处理技巧培训，旨在帮助读者掌握正确的投诉处理方法和技巧，提高客户满意度，树立良好的企业形象。
本次培训的目标读者主要是企业内部的客户服务人员、售后人员以及需要处理客户投诉的其他相关人员。
这些读者关注的问题主要包括如何有效处理客户投诉、提高解决投诉的效率和能力、掌握沟通技巧以及如何在处理投诉过程中体现企业的关怀和优质服务。
在培训结束后，读者应该能够掌握一套实用的投诉处理技巧，有效提高客户满意度，并在实际工作中运用自如。
本次培训的目标是全面提升读者的客户投诉处理能力，具体包括以下几个方面：1、掌握正确的投诉处理流程和沟通技巧，如倾听、询问、解释、道歉、承诺等；2、学会分析不同类型客户的性格和需求，以便更好地为其提供个性化的解决方案；3、了解如何记录投诉处理过程，并制定相应的改进措施，以降低类似投诉再次发生的概率；4、提高解决问题的能力，快速而准确地判断投诉的性质和紧急程度，寻找最佳的解决方案；5、培养以客户为中心的服务意识，学会从客户的角度出发，关注其需求和感受。
客户投诉处理技巧培训
客户投诉处理技巧培训在当今竞争激烈的商业环境中，客户满意度对于企业的生存和发展至关重要。
而客户投诉的处理，则是影响客户满意度的关键环节之一。
有效的处理客户投诉，不仅能够化解客户的不满，还能够提升客户的忠诚度，为企业树立良好的口碑。
因此，掌握客户投诉处理技巧，对于每一位与客户打交道的员工来说，都是必不可少的。
一、客户投诉的原因客户投诉的原因多种多样，常见的包括以下几种：1、产品或服务质量问题这是客户投诉的最主要原因之一。
产品存在缺陷、性能不佳，或者服务未能达到承诺的标准，都可能导致客户的不满。
2、沟通不畅在与客户的交流过程中，如果信息传递不清晰、不准确，或者对客户的需求理解有误，也容易引发投诉。
3、交付延迟未能按时交付产品或提供服务，会打乱客户的计划，从而引起他们的抱怨。
4、价格争议客户认为价格过高，或者在购买过程中存在价格不透明、收费不合理等情况，都可能导致投诉。
5、售后服务不到位客户在购买产品后遇到问题，寻求售后服务时得不到及时、有效的帮助，也会引发投诉。
二、正确对待客户投诉1、树立正确的心态要认识到客户投诉是一种反馈，是帮助企业改进和提升的机会。
不要将客户投诉视为麻烦或负担，而应以积极的态度去面对。
2、保持耐心和冷静无论客户的情绪多么激动，投诉的言辞多么激烈，都要保持冷静，耐心倾听客户的诉求，不要与客户发生争执或冲突。
3、表示理解和同情对客户的遭遇和不满表示真诚的理解和同情，让客户感受到被尊重和关注。
三、客户投诉处理的流程1、倾听投诉给客户充分的时间表达他们的问题和不满，认真倾听，不要打断客户。
同时，记录关键信息，确保准确理解客户的投诉内容。
2、表达歉意无论问题的责任在谁，都要先向客户表示歉意，让客户感受到企业对他们的重视和关注。
3、了解详情通过提问等方式，进一步了解客户投诉的具体情况，包括问题发生的时间、地点、经过等，以便更好地解决问题。
4、提出解决方案根据了解到的情况，提出合理的解决方案，并向客户解释清楚。
客诉处理技巧培训
客诉处理技巧培训
1. 嘿，大家知道吗，客诉处理就像是一场战斗，得讲究技巧啊！比如说顾客气冲冲地来说东西质量不行，咱可不能直接跟人怼啊，得像哄小孩一样，先让人家把气顺了。
这就叫以柔克刚！
2. 客诉处理的时候要机灵点啊！就好比有人投诉服务态度不好，你不能就一句“不好意思”打发了呀，得赶紧想办法补偿，就像消防员灭火一样迅速！比如送个小礼品啥的。
3. 哎呀呀，处理客诉真的得有耐心啊！不是顾客一说啥，你就不耐烦了。
想想看，要是你遇到问题别人也不耐烦，你啥感觉？就像解一个难解的谜题一样，慢慢找答案。
比如碰到啰嗦的顾客，那就耐心听他说完嘛！
4. 大家可别小瞧了客诉处理哦！这可不是随便应付就行的。
好比医生看病，得找到病根儿呀！当顾客投诉时，咱要像侦探一样找出问题关键，然后对症下药。
比如说食品口味不好，咱是不是得调查一下是哪里出了问题呀？
5. 客诉处理也得会说话呀！不要生硬地回答。
就好像跟朋友聊天一样，亲切点、自然点。
比如顾客问能不能退换，咱得热情地说当然可以呀！
6. 处理客诉可是个技术活呢！可得用心啊！就像照顾花草一样，精心呵护才能长得好。
当有客诉出现时，我们要用真心去对待，比如认真倾听顾客的每一句话。
7. 哇塞，客诉处理真的太重要啦！这直接关系到顾客还会不会再来啊！我们要把每个投诉都当成改进的机会，就像升级打怪一样，让自己越来越厉害！
这样才能真正赢得顾客的心呐！总之，客诉处理技巧培训太关键啦，一定要认真对待呀！。
客户投诉处理技巧培训
客户投诉处理技巧培训1.了解客户投诉的重要性-客户投诉是客户对企业服务的一种反馈形式，是客户关系管理的重要工具之一、员工需要明白客户投诉对企业经营的影响，以及投诉处理的重要性。
2.积极倾听和理解客户投诉-当客户投诉时，员工应该保持冷静，并且真诚地倾听客户的问题和不满。
员工应该学会理解客户的情绪和立场，并尽力安抚客户情绪，以建立有效的沟通。
3.调查和分析客户投诉-员工需要展开调查和分析，了解客户投诉的原因和背后的问题。
这可以通过与客户交流、核实相关信息、借助内部数据和报告等方式来实现。
分析投诉的根本原因，有助于解决问题并从根本上改进服务。
4.提供解决方案和补救措施-当确定了客户投诉的问题所在后，员工需要快速反应并提供相应的解决方案和补救措施。
解决方案应该是实际可行的，并能够满足客户的期望和需求。
5.沟通和跟进-在处理客户投诉的过程中，沟通十分重要。
员工应该与客户保持沟通，并向其解释解决方案的进展情况。
及时跟进客户投诉的处理情况，并确保问题得到解决。
6.学会道歉和接受责任-在处理客户投诉时，员工应该学会道歉并承担责任。
客户期望得到道歉和认可，而员工对问题的接受责任和态度会影响客户对企业的满意度。
7.培养团队合作和资源共享的意识-处理客户投诉通常需要多个部门和人员的共同努力。
培养团队合作和资源共享的意识，可以提高问题解决的效率和质量。
8.不断改进和学习-客户投诉处理的过程中，员工应该不断反思和总结经验教训，并通过学习和培训不断提升自己的投诉处理能力。
通过以上培训内容的学习，员工可以掌握客户投诉处理的技巧，并能够更好地应对各种投诉场景。
这样不仅可以提升客户满意度，还能够帮助企业维护企业声誉，增加客户忠诚度，实现可持续的业务增长。
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仔细询问 了解问题
先需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积 压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的 处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
然后通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实， 提供资料。
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游戏：沙漠奇案
案情：一个男人，在沙漠当中一丝不挂躺着，死了，周围 没有痕迹。 过程： 1、同学们通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因。 2、老师回答问题，但只能说“是”或“不是” 3、计时间：15分钟。
互动公平
互动处理时具备关怀心、包容心与同理心
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15
导致客户不满的主要原因
导致客户不满的主要原因，很多时候是起因于心理层面： ➢ 不被尊重：客户感觉不受尊重； ➢ 不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由
于价格、精神受到不平等的待遇； ➢ 受骗的感觉：由于经销商有意的欺瞒而导致客户的不满； ➢ 历史经验的累积：从新车购入到售后服务的阶段中，累积多
+
应对口 头攻击
应对身 体攻击
你应该把顾客带 到这个阶段才能
开始对话
+
顾客冷静思考的能力
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表示道歉
如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客 户之所以动气是因为遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会 使对方火上加油，适时地表示歉意会起到意想不到的效果。
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受气筒
清道夫
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心理医生
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一、接受投诉，迅速受理，绝不拖 二、平息怨气，当客户的“出气筒”
三、澄清问题
四、探讨解决
五、采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决
六、感谢客户
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接受投诉
迅速受理，绝不拖延；
避免对客户说“请你等一下”。
客户投诉的处理方法第一步叫做"接受投诉"，要求迅速受理，绝不拖延， 这是第一个要素。避免对客户说"请您等一下"，因为你并不了解这位客户的性 格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。
a
11
客户投诉的类型
配件类 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需 配件。 配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合 理。 配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题。
销售类
承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、
夸大产品性能、夸大保修索赔内容。
a
12
重大客户投诉
1. 在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商的、现
客户投诉的处理技巧培训
基 本 知 识
投 诉 的 类 型
流 程 与 规 范
原 则 与 技 巧
不 同 类 型 客 户
投 诉 预 防
的
应
对
a
1
一、投诉的基本知识
a
2
➢什么是投诉？
客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不 满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相 关单位协助安排处理。
※ 有些客户投诉或可能受客户主观情绪影响
投诉是企业第二次表现的机会。
a
3
顾客是不会主动开口的
a
4
➢ 客户投诉可能导致什么结果?
转机
投诉
危机
灾难
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5
企业为什么失去客户？
• 1% 逝世 • 3% 迁居 • 5% 与其他公司建立关系 • 9% 竞争 • 14% 对产品不满意 • 68% 公司业务代表对客户的态度
户的意见和建议。
a
8
•4、是企业建立忠诚的契机
不投诉的客户 投诉没有解决的客户 投诉得到解决的客户 投诉很快解决的客户
91%不回来 81%不回来 46%不回来 18%不会回来
a
9
二、客户投诉的类型
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10
客户投诉的类型
服务类 服务质量：客服人员在服务客户时，未能达到客户 的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等。 售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质 量缺陷。 维修技术：因维修技术欠佳，一次未能修好。
处理不当会直接造成公司信誉的损毁。
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13
例如:
涉及车辆行驶安全
涉及高额赔偿
可能引起重大负面效应 : 媒体、聚众、法律
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14
投诉客户的期望需求
心情上期望：受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适 对于投诉处理过程与结果的期望
结果公平
投诉处理的结果符合期望且合理公平
程序公平
程序上符合合理程序，并顾及到人情法理方面
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6
有效处理客户投诉的意义
• 1、有利于企业进步 • 客户不投诉的原因： • （1）觉得厂家不能解决 • （2）时间成本太高，懒得投诉。 • 不投诉不代表没有抱怨。不投诉就没有进
步。
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7
• 2、是企业维持老客户的契机 • 尽可能让客户有机会表达他的不满，通过
妥善处理，赢得客户更高的忠诚度。
• 3、隐藏着无限的商机 • IBM，40%的技术发明与创造，都是来自客
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用心聆听
聆听是一门艺术， 从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。
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平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发 泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下 当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态， 平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问 题。
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24Leabharlann 愤怒强度a28
其实，是……
一对夫妇乘坐热气球在一望无际的沙漠当中探险，不幸在 途中热气球燃料不足，需要减轻热气球的重量。夫妇想尽 办法，将一切可以扔的东西都全部扔掉，甚至包括衣服， 但是这仍不能根本解决问题，最后，丈夫为了他心爱的妻 子能够逃出，就舍弃了自己的生命，跳下沙漠中身亡。
次不满而产生抱怨。
a
16
三、客户投诉处理流程与规范
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17
解决顾客投诉的五步骤
聆听 表示同情
提出正确 问题 提出解决方案
解决问题 并追踪
a
18
心情
“轻率的”决定 “有效的”决定
我们处理回馈前的心情很重要！
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客服人员面对投诉的态度
➢ 投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 ➢ 对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任 ➢ 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得 ➢ 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力 ➢ 面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？
场经理的处理且无法和客户达成处理意见。
2. 在处理方式方面，该投诉无法通过公司的售后政策、无
法采用维修和技术手段实施解决。
3. 在客户的心态方面，客户的期望已超过车辆本身的赔偿
期望。
4. 在赔偿金额方面，大大超出我们按惯例实施的善意补偿
标准（人民币一万元以上）。
5. 在风险方面，该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等，