客户投诉处理技巧客服人员沟通培训
投诉处理技巧培训(服务技能提升)最新
•给予一个亲切的问候 •创造一个和谐的沟通环境 •不时说“是啊” “对” •倾听的 •“谢谢您告诉我” •“我向您道歉” •“这是我们的责任” •“我将立刻过问这件事”
安抚情绪第二步：运用同理心
充分道歉，让客户知道你已经了解他的问题
❖ 1、“抱歉给您带来了不便” 即使你发现问题有解决方案，也不要在客户开口时打 断他 当客户心情平息后，再开始讨论处理办法 “YES…BUT原则：客户的心情一定要理解，但客户的
第二步：体谅客户情感
微笑当名片 赞美和认同 建立同理心 适合的修辞
声音在电话沟通中的重要性
面对面沟通
电话沟通
•身体语言 55% •声音 38% •用语 7%
•声音 82% •用语 18%
课堂活动：赞美认同
规则： ❖ 按组进行一对一的赞美； ❖ 从“我叫＊＊，来自＊＊，我认话不能太多，不能重复前面人的话，只赞美，
打断它 ❖ 匹配的沟通情境 ❖ 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任
获取足够的信息
1、搞清楚客户到底要什么？ 2、向客户表示：我们一起来解决这个问题 3、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须
谈谈自己的感受。 5、尽快判定形成解决方案的要素 问什么问题呢：
建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
以正义感表达者
❖ 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力
❖ 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知公司的发展离不开广大用户的爱护与支持
固执已见者
特征： —坚持自己的意见，不听劝
处理客户投诉培训
处理客户投诉培训本次培训介绍处理客户投诉是每位员工在日常工作中都会遇到的情况，本次培训旨在帮助员工提高处理客户投诉的能力，提升客户满意度。
培训内容主要包括客户投诉处理流程、沟通技巧、情绪管理以及投诉后的改进措施。
培训强调了客户投诉处理的重要性，提醒员工要积极主动地对待每一项投诉，把投诉视为改进服务和产品质量的机会。
接着，详细介绍了客户投诉的处理流程，包括倾听客户抱怨、确认问题细节、表达歉意、提出解决方案以及跟进处理结果。
每一步骤都紧密结合实际案例，使员工能够更好地理解和掌握。
在沟通技巧方面，培训专员分享了有效沟通的四个关键点：倾听、理解、回应和说服。
倾听要求员工耐心听完客户的陈述，理解客户的需求和感受，回应客户的关切，并合理的解决方案。
培训还特别强调了说服客户的重要性，通过有效的沟通技巧，使客户接受解决方案，并留下积极的印象。
情绪管理是处理客户投诉过程中的另一个重要环节。
培训专员指导员工如何识别和控制自己的情绪，避免情绪影响到与客户的沟通。
通过案例分析和角色扮演，员工学会了在压力下保持冷静，以平和的态度应对客户的投诉。
培训介绍了投诉后的改进措施。
员工需要对投诉进行总结，找出问题的根本原因，并提出相应的改进措施，以防止类似问题的再次发生。
培训专员强调了团队协作的重要性，鼓励员工在处理投诉过程中相互支持，共同提升服务质量。
本次培训通过理论讲解、案例分析和角色扮演等多种形式，使员工对处理客户投诉有了更深入的了解和掌握。
通过培训，员工能够更加从容地应对客户投诉，提高客户满意度，为公司持续发展贡献力量。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的加剧，客户满意度成为企业生存和发展的关键。
然而，在服务或产品的过程中，客户投诉在所难免。
为了提高员工处理客户投诉的能力，提升客户满意度，特举办本次“处理客户投诉培训”。
二、培训目的本次培训的目的在于帮助员工掌握客户投诉处理流程、沟通技巧、情绪管理以及投诉后的改进措施，从而提高处理客户投诉的效率和质量，提升客户满意度。
客户服务话术：处理客户投诉的技巧
客户服务话术：处理客户投诉的技巧在任何一个行业中，客户的满意度是企业能否长期发展的重要因素。
而对于客户而言，投诉是他们表达不满的一种方式。
因此，作为一名客户服务人员，我们需要学会正确处理客户的投诉，以维护好企业的形象和客户的满意度。
1. 倾听并理解客户的问题当客户投诉时，首先要做的就是倾听并理解客户的问题。
客户在表达不满时可能会情绪激动，我们需要保持冷静，并给予足够的时间和空间，让客户倾诉完整个问题。
在倾听的同时，我们应该主动问一些问题，以了解问题的详细情况，确保自己对问题有一个准确的理解。
2. 表达关怀与理解一旦了解客户的问题，我们需要表达关怀与理解，让客户感受到我们的关注与体贴。
例如，我们可以说：“非常抱歉您在使用我们的产品时遇到了问题，我们会尽快解决您的困扰。
”这样的表达可以让客户感受到被重视的程度，增加客户对问题解决的信心和期望。
3. 避免指责与争执在处理客户投诉时，我们要尽量避免与客户争执。
如果客户对我们公司或产品有所指责，我们应该以积极的态度回应，而不是反驳。
客户希望得到解决问题的方案，而不是争吵和责备。
因此，我们要把焦点放在解决问题上，而不是对客户的指责。
4. 提供解决方案针对客户的问题，我们需要提供具体的解决方案。
解决方案应该是实际可行的，并且要与客户的需求相匹配。
我们可以主动提出解决方案并向客户解释我们将采取哪些具体措施来解决问题，以此增加客户对我们的信任和满意度。
5. 监测问题解决的进展解决了客户的问题并不代表工作已经完成，我们还需要保持对问题解决进展的关注和监测。
我们可以通过电话、邮件或其他方式，及时向客户反馈问题解决的进展情况，并询问客户是否对解决方案满意。
这种关怀和跟进可以增加客户对我们服务质量的认可，同时也可以及时纠正可能存在的问题。
6. 学习和改进每一次客户投诉都是一次宝贵的学习机会。
我们应该及时总结每一次投诉的原因和解决方案，分析其中的问题所在，并进行相应的改进。
客户投诉处理技巧培训(精)
要采取积极有效的措施来解决客 户的问题，包括调查事实、分析 原因、提出解决方案等，确保问 题得到圆满解决。
公平公正
公正处理
在处理客户投诉时，要遵循公平公正的原则，不偏袒任何一方，根据事实和证据 做出公正的裁决。
透明沟通
要保持与客户之间的透明沟通，及时告知处理进展和结果，让客户了解整个处理 过程并感受到公正性。
保持冷静和理智
在面对客户投诉时，保持冷静和理智，不被客户的情绪所左右。
积极应对挑战
将客户投诉视为提升服务质量和个人能力的机会，以积极的心态 应对挑战。
保持专业和礼貌
始终维持专业和礼貌的态度，尊重客户，认真处理投诉。
引导客户情绪，缓解紧张氛围
表达理解和同情
向客户表达对其处境的理解和同情，使客户感受到被关心和被重 视。
息。
分析原因
对投诉进行深入分析，找出问题 根源，以便制定有效的解决方案
。
分类整理
根据投诉的性质和紧急程度进行 分类整理，以便优先处理重要问
题。
制定解决方案并执行
制定方案
根据分析结果，制定针对性的解决方案，确保问 题得到有效解决。
及时沟通
与客户保持沟通，告知解决方案和预计的处理时 间。
执行解决方案
按照制定的方案，积极采取行动，确保问题得到 及时解决。
提供解决方案
针对客户投诉的问题，提供具体的解决方案和建议，以缓解客户的 不满和焦虑。
寻求共识和合作
与客户共同探讨问题的解决方案，寻求共识和合作，以建立良好的 客户关系。
投诉处理中的团队
06
ห้องสมุดไป่ตู้
协作与沟通
建立高效的团队协作机制
明确角色与职责
客户投诉处理技巧培训
还应该做到 ●真心体会顾客的抱怨 ●站在顾客的角度考虑问题 ●顾客的抱怨并不是针对你 ●处理顾客抱怨要有诚意
什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧
总原则：先处理情感，后处理事件
投诉处理原则—时效性
●重视每一次和顾客接触的机会
问足够的问题 象征性地问几个问题，并不能掌握事实的真相， 你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客 的回答而避免自己去结论。
第四步：给出一个解决的方法
在你明确了顾客的问题之后，下一步 是要解决它，你需要拿出一个双方均 可接收的解决方案。
第四步：给出一个解决的方法 当错误无法弥补的时，你认为应该怎么做
第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起 让顾客知道你已经了解了他的问题
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集足够的信息 以便帮助对方解决问题
问题的力量 通顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们 以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要 从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提 问的技巧。
问哪些问题 ●描述性问题 ●澄清性问题 ●有答案可选的问题 ●有结果的问题
谢谢观看
情绪 平静
问题 解决
●不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的 ●只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话
注意点1：仔细聆听
任何冲突的关键都在于你能否聆听顾客的讲话。 你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明 显区别的，因为这在解决冲突中很重要。
注意点2：下列句型应避免使用
●“你可能是不明白……” ●“你肯定弄混了……” ●“你应该……” ●“你弄错了……” ●“这不可能的……” ●“你别激动……” ●“你不要叫……”
关于客服的相关培训
客服人员培训大纲一、沟通技巧客服人员的沟通技巧对于提升客户满意度和维持良好的客户关系至关重要。
为了提高沟通技巧，我们将重点培训以下方面：1.1 清晰表达：能够准确、清晰地传达信息，避免使用模糊或含糊的语言。
1.2 倾听能力：专注地倾听客户的需求和问题，确保理解客户的意图。
1.3 提问技巧：掌握有效的提问方式，以更好地了解客户的问题和需求。
1.4 非语言沟通：通过语气、语调和肢体语言来增强沟通效果。
二、产品知识具备扎实的专业知识是客服人员为客户提供优质服务的基础。
我们将对以下方面进行培训：2.1 产品特点：熟悉产品的特性和功能，能够准确解答客户关于产品的疑问。
2.2 竞品分析：了解竞争对手的产品特点，以便更好地满足客户需求。
2.3 产品更新：及时了解产品的新功能和改进，以便为客户提供最新信息。
三、服务态度良好的服务态度是建立良好客户关系的关键，我们将培训客服人员：3.1 热情友好：对待客户要热情友好，展现出良好的服务态度。
3.2 尊重客户：尊重客户的意见和需求，不轻视或忽视客户的感受。
3.3 耐心细致：在解答客户问题时要耐心细致，不厌其烦地为客户提供帮助。
四、应对策略面对各种客户问题和投诉，客服人员需要具备一定的应对策略。
我们将培训客服人员：4.1 处理复杂问题：对于复杂或难以解决的问题，能够冷静分析并给出合适的解决方案。
4.2 处理投诉：正确对待客户的投诉，积极解决问题并寻求客户满意。
4.3 应对突发事件：对于突发事件或意外情况，能够迅速作出反应并采取合适的措施。
五、客户关系管理建立良好的客户关系是提升客户满意度和忠诚度的关键，我们将培训客服人员：5.1 建立信任关系：通过专业知识和真诚的服务态度赢得客户的信任。
5.2 收集客户信息：主动收集并了解客户的喜好、需求和反馈，以便更好地满足其需求。
5.3 维护关系：通过定期回访、问候等方式维护与客户的关系，提升客户满意度。
客户投诉处理技巧客服人员沟通培训
——沟通形式：对话、书信、肢体语
传达的主要内容：信息、感情、思想
一、沟通基本原理概述
1、沟通的内涵和实质
沟通在组织中的作用
——提高管理效能 ——了解人员情况 ——有助于员工参与管理 ——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解
管理格言——
沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径， 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。
变换问题 实施骚扰 不在问题 但求补偿
小组讨论：
对每一类型的客户投诉，应 该采取什么态度？ 请小组讨论结束后，派一位 学员做代表进行分享。
第二部分 处理投诉中的沟通技巧
★观念引导 ★技巧传授
处理投诉中我们需要的观念
1、客户是必须享受服务的
2、客户一定会抱怨
3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要
B.不看着对方，东张西望 D.摆弄物品，抖晃四肢 B.中途接待他人 D.走来走去 B.提问误导 D.粗暴中止
四、书面语的沟通 1、个人书面沟通的形式
便条留言——言简意赅，一目了然 书信——书来信往 ——鸿雁传情 正式活动中的书面沟通
——书面发言：照会、声明等
——司法机关的书面沟通 A.律师函件 B.传票 C.判决书/裁决书/民事协议等
防干扰
来自信息 发送者本 身的干扰 来自信息 接收者本 身的干扰
来自信 息传送渠 道的干扰
来自信 息传送过 程的干扰
一、沟通基本原理概述
5、沟通的四大原则
准确性原则：
——表达的意思要准确无误
完整性原则：
——表达的内容要全面完整
及时性原则：
——沟通要及时、迅速、快捷
策略性原则：
——要注意表达的态度、技巧和效果
客户服务中的投诉处理与解决
客户服务中的投诉处理与解决在现代商业环境中，客户服务是企业与客户之间沟通的桥梁，是企业形象和产品质量的重要体现。
投诉处理作为客户服务的重要组成部分，直接关系到企业的信誉和客户满意度。
本文将从专业角度分析客户服务中投诉处理与解决的方法和策略。
一、投诉处理的原则1.主动倾听：在接到客户投诉时，首先要做的就是倾听，耐心倾听客户的需求和不满，不要打断客户的诉说，让客户感到被重视。
2.尊重客户：无论客户投诉的内容是否合理，都要尊重客户，不要反驳客户，更不能恶语相向。
3.迅速响应：对客户的投诉，企业应迅速做出回应，及时解决问题，避免客户不满情绪的恶化。
4.客观公正：在处理投诉时，要客观公正地分析问题，不偏袒任何一方，做到有理有据。
5.持续改进：通过对投诉的处理，找出问题根源，采取措施改进，提高产品质量和客户满意度。
二、投诉处理流程1.接收投诉：通过电话、邮件、在线客服等多种渠道接收客户投诉。
2.投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为产品问题、服务问题、售后问题等不同类型，以便于有针对性地处理。
3.投诉评估：对投诉进行评估，确定投诉的严重程度和处理优先级。
4.投诉处理：根据投诉的类型和评估结果，采取相应的处理措施，如更换产品、退款、道歉等。
5.投诉反馈：向客户反馈投诉处理结果，询问客户是否满意，确保问题得到妥善解决。
6.投诉归档：将投诉处理过程和结果进行记录归档，便于后期查询和持续改进。
三、投诉解决策略1.直接解决：对于可以直接解决的问题，如产品损坏、服务质量不达标等，应立即采取措施予以解决。
2.间接解决：对于需要时间调查或协调的问题，如产品性能问题、售后服务等，要向客户说明情况，承诺解决时间，并保持沟通。
3.换位思考：站在客户的角度思考问题，了解客户的需求，提供个性化的解决方案。
4.跨部门协同：对于涉及多个部门的问题，要加强跨部门沟通，协同解决问题。
5.预防措施：针对投诉中出现的问题，查找原因，采取预防措施，避免类似问题再次发生。
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动作
问
问的技巧： 1、什么都可以问 2、注意使用不同 的提问方式 3、针对自己的需求 提问 4、提问时注意自己 的表情
开放式问题：什么？怎么样？ 封闭式问题：好不好？对不对？ 肯定式问题：这件事情你什么时候
做完的？ 反问：难道你就一定是对的吗？ 责问：你知道这样做的后果，为什么
还要去做？
问的演练：
沟通管理与 高效沟通技巧
主讲：成伟
目录
一、沟通基本原理概述 二、高效的语言沟通 三、肢体语言的沟通 四、书面语的沟通 五、协调关系的方法技巧 六、组织协调与沟通管理
一、沟通基本原理概述
1、沟通的内涵和实质 沟通的定义
沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程。
针对性客户服务的关键 1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距
第三部分 客服人员的心态及情绪控制
客服人员应具备哪些心态？ 服务工作中必须有的服务理念？ 如何调整自身的情绪？
什么是心态？心态是一个人处理事情、
问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的 一独特的看法。
消极心态： 看事物坏的方 面、看自己失 去的、看别人 的缺点、看事 情目前的状态
两种心态
积极心态：看 事物好的方面 看自己得到的 看别人的优点 看事情的发展
请思考：
客户服务人员应该具备哪种心态？
服务
理念
观念 技能
关键 技巧
情绪调节
注意语言 每天微笑
身体健康 学会感恩
多做少说 换位思考
积极乐观 保持自信
客户投诉处理技巧
—客服人员沟通培训
客户投诉处理技巧
第一部分： 客户心理 第二部分：处理投诉中的沟通技巧 第三部分：客服人员的心态及情绪控制
第一部分：客户心理
1、为什么要了解客户心理 2、房地产产品客户心理的特殊性 3、客户投诉的几大类型 4、客户投诉心理分析
为什么要了解客户心理
心理是什么？
客户投
得不到解决 逐级上告
变换问题 实施骚扰
不在问题 但求补偿
小组讨论：
对每一类型的客户投诉，应 该采取什么态度？
请小组讨论结束后，派一位 学员做代表进行分享。
第二部分 处理投诉中的沟通技巧
★观念引导 ★技巧传授
处理投诉中我们需要的观念
1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要
与客户沟通的技巧
听
定
察
断问
听 察 问
断 定
案例：
“
1、请问：在这个案例中，你应该听什么？
2、你应该做些什么，才不至于让客户的 反应这么大？
3、这个案例客户为什么会投诉？
4、你如果站在客户的立场，你应该理解 他哪些方面？
听的内容
客户的需求、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等
听
听的要求
传送者
反馈
接收者
思
编
传
感
译
理
考
码
递
知
码
解
一、沟通基本原理概述 3、形形色色的沟通类型
客户
为什么需要服务？ 1、满足客户了解情况的需要，以 解决客户疑义 2、满足客户了解企业、产品、服 务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中 服务要求 4、解决客户使用中的技术、安装、 使用、维护与
维修的问题 5、客户不满意的异议处理 6、客户抱怨和情绪的处理
• 业主利益、公司利益冲突 • 客户觉得自己是弱势群体的问题 • 超出服务范围的客户 • 听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当 • 客户素质不高，如“方数超出签约方数，要补钱” • 公司事先宣导不明 • 客户需求没满足
一、沟通基本原理概述
1、沟通的内涵和实质
沟通的特点：
——沟通是一种具有反馈功能的程序 ——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，
以及思想、观点、态度和其它各种情报 ——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐 ——沟通形式：对话、书信、肢体语
传达的主要内容：信息、感情、思想
一、沟通基本原理概述
心理是人们对外界事物的 一种客观反映。
客户心理是一个特殊群体—客户对 所要购买产品或已经购买的产品 的一种客观的心理活动。
了解客户心理的意义：
可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决
问题的办法。
产品的特殊性
价格昂贵、耐用品、
无法试用、购买次数 少
房地产产品
面对客户抱怨的心态准备
面对 客户投诉
心态准备
面对客户抱怨的心态准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
认真听， 不要打断 对方的话； 用心听， 感受对方 当下的情绪； 有表情地听； 有反映地听；
听的练习：
听与说的练习：
角色扮演
小组讨论：如何判断客户投诉的类型？
1、8种类型的客户投诉，应该观察什么？ 2、判断客户属于哪一类型的根据是什么？ 3、请每个小组把讨论意见写 下来。
神态
眼 神
观察
表 情
客户心理的特殊性
小心谨慎、精打细算、 戒备心理、购前购中购 后都会大量收集信息
客户为什么会投诉
客户抱怨六大原因
不满意 有压力 有情绪
心态 个性 后悔
不满意 有压力 有情绪 心态 个性 后悔
客户为什么会投诉
客户投诉的类型及分析（一）
无理取闹 绝不罢休
情感发泄 责骂讽刺
不能满足 自我罢休
满足要求 否则报复
1、沟通的内涵和实质
沟通在组织中的作用
——提高管理效能 ——了解人员情况 ——有助于员工参与管理 ——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解
管理格言——
沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径， 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。
一、沟通基本原理概述 2、沟通过程的原理模型
沟通基本模型
小组成员互相提问，被提问的一方可 以不正面给答案，但不可以说不知道，或 不做回答。看谁了解的信息最多，或在最 短的时间里了解到自己想了解的东西。
（保护个人隐私）
不同 服务 ☆ 客户类型不同
☆ 客户服务不同与关键 ☆ 针对性客户服务技巧
如何实施针对性的客户服务
客户服务的不同 1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键