《礼尚往来——银行客户的优质服务之道》
银行服务礼仪ppt课件
处置赞扬的礼仪
本卷须知
• 态度诚实 • 一直坚持浅笑、切勿表示出不耐烦 • 语气适中 • 反复致歉
课程回想
银行效力礼仪的中心是什么 ？
在银行客户办理业务流程时应如何表达银行效 力礼仪 ？
处置客户赞扬时，最重要的是什么 ？
公司的印象不良，此时假设有急事须与同事交谈， 应运用书面方式
处置赞扬的礼仪
流程
接待： 鞠躬 ——面向客户行欠身礼 握手 —— 自动、热情 递名片——“我是*行*所的***〞 或引见相关处置人员——手势 指引落座——单臂、手指自然并拢 递水及相关资料——双手放于客户面前
处置过程：致歉 “首先，我要向您对*行任务的不称心，表示歉意。〞 耐心听取意见、态度中恳、语气适中
拨打的礼仪
本卷须知 1. 留意掌控打的时间，尤其防止在午休时间 或下班时间拨打 2. 一直坚持浅笑的语调，声音明晰，有礼貌 3. 不要急于在中承诺事情或是做决议 4. 对客户提出的建议或意见，要在讲的同时在纸上
作记录 5. 防止打时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对
公司的印象不良，此时假设有急事须与同事交谈，
•
“请稍等，我马上为您办理。〞
•
“请您设个密码，好吗？〞
•
“这是您的存折，请收好。〞
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“请您在这里签字。〞
送客用语： “您慢走，欢迎再来！〞 “不客气这是我们应该做的。〞
致歉用语：“对不起，请您到……窗口办理。〞 “对不起，由于我们任务上的问题给您带来费事 请多多原谅，谢谢您对我行的支持与了解。〞 “对不起，咨询台不能办理，请您到柜台办理〞
给您转过去〞或“请您再次拨打总机查询。〞 终了语：如是咨询，回答终了后，要讯问〞您对我的回答称
金融服务礼仪
金融服务礼仪金融服务礼仪主讲人：林雨萩第一讲银行柜台人员服务礼仪银行柜台人员有自己独特的服务礼仪，每一个银行柜台的服务人员都要学习和掌握这些礼仪，这样才能保证日常工作的顺利进行。
以下就是银行柜台人员需要重点掌握的服务礼仪。
第一节银行柜台服务需树立的基本观念当客户走进银行的时候，柜台的服务人员要马上对客户说岀亲切恰当的招呼语。
比如，客人是早晨来的，你可以说一声“您早”：如果是下午来的，你就说一句“您好“。
紧接着，你应该再问一句“请问你有什么需要我服务的吗？你是需要取钱还是需要存款呢？“ 亲切恰当的招呼语有多种形式，要想自然说出令客户满意的招呼语，你首先要从内心理解和体会以下的观念：1.服务是一种修行每个人都想获得成功，成功的行为来自于成功的信念。
对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是——服务是一种修行。
修行就意味着要吃苦，“吃得苦中苦，方为人上人“。
我们都知道向高手学习可以避免多走弯路，但是，很少有人知道，所谓的高手其实就是最早明白“服务是一种修行”这个道理的人。
当別人娱乐的时候，你博览群书、不断充电：当别人绝望的时候，你要用积极的思想武装自己。
成功是需要累积的，只有不断修行，你才能发自内心地理解到服务于人的益处，你才能不被竞争激烈的社会所淘汰。
2.金融业是所有服务行业的金字塔在所有的服务行业中，金融业是一座金字塔。
所以，金融行业的服务人员也要提供与金字塔地位相匹配的一流服务。
没有一流的服务表现，服务人员是无法在一流的银行中立足的。
所以，身处金字塔中的你一泄要珍惜自己的运气，认真对待每个客户。
用一流的服务使客户愿意把钱放在你所在的银行中，这样你的业绩才会一天比一天好，福利也会一日一日地增加。
3.每个客户都是我们的“财神爷”要深刻认识到每个客户都是我们的“财神爷"，没有客户，银行就无立足之本，而个人更无存身之地。
只有认淸了客户与自己的直接关系，服务人员才能保证自己在行为上不出偏差。
《银行优质服务》
《银行优质服务》
银行作为金融机构，做好服务比任何事情都重要，它们所提供的服务
决定了客户能够获得什么样的体验，而客户的满意度也决定了银行的发展
和稳固。
因此，服务质量对于银行的发展至关重要。
一，熟悉客户服务。
银行应该尽可能了解客户的投资方式、投资目标、投资信心等，以便提供更有针对性的服务。
同时，应该加强对客户社会背
景的了解，以更好地帮助客户投资。
三，加深客户定制服务。
客户定制服务是银行提供的高端服务，是指
为客户量身打造的针对性服务。
银行与客户密切合作，在投资方案、投资
策略、资产分配等方面提供更有价值的服务，充分满足客户个性化的需求。
四，加强实体服务。
随着网络金融的兴起，银行客户端服务经常以在
线服务代替实体服务，但实体服务是金融服务的核心，也是银行衡量服务
质量的重要指标。
因此，银行应该加强实体服务，以提高客户满意度。
以上是关于银行优质服务的具体介绍。
银行优质服务礼仪课程大纲
银行优质服务礼仪课程大纲课程大纲：第一部分优质银行精英服务接待礼仪第一讲：树立卓越的银行服务意识和心态一、领悟银行服务的真谛二、马斯洛层次需求论的启示三、格局再大，赢在细节四、五大优质银行服务心态1．感恩之心2．自信之心3．热情之心4．宽容之心5．危机之心第二讲：如何让你的优质银行服务接待礼仪——价值百万？1．如何通过目光关注赢得客户的心？2．如何介绍客户与经理相识？3．如何通过名片提升业绩？4．如何通过握手方式提升成交率？5．如何指引、引领客人在办理银行业务？6．奉茶斟水礼仪7．与客户洽谈座次——不同会议室，不同会客桌、不同客户参加等不同场合8．乘坐电梯、上下楼梯礼仪9．点头礼、鞠躬礼10．物品递送的禁忌第三讲：标准职业化的微笑服务礼仪——微笑在形成第一印象中占主导一、面部表情——眼神的应用1．注视的部位2．注视的角度3．注视的技巧4．注视的时间二、面部表情——微笑的魅力1．微笑的要领2．带着微笑出现在客户面前3．微笑训练三、你会微笑吗？今天你笑了吗？第四讲：沟通技巧及电话沟通礼仪——如何通过电话塑造形象？1．客户沟通、谈判技巧2．电话沟通核心——通过电话提升信赖感3．电话沟通的语音、语调、语速、音量4．接听电话如何应答5．拨打电话前的准备6．打出电话的注意事项和禁忌7．手机使用礼仪第五讲：零障碍客户沟通礼仪——银行精英不得不知的技巧一、人际沟通三大心理效应1．首因效应2．近因效应3．晕轮效应二、超级实用沟通技巧1．态度性技巧2．行为性技巧1）倾听技巧——倾听的五大层次2）共情技巧——共情的三大方法三、言语沟通技巧1．合适称谓2．赞美开场3．交替使用开放式和封闭式提问4．语言简洁幽默5．言语中的禁忌四、非言语沟通技巧——“55387定律”1．面部表情2．目光接触3．身体语言4．人际距离5．语音语调第二部分优质银行精英职业化形象塑造及接待仪态训练——你是一流的银行精英吗？第六讲：精英职业形象礼仪塑造——穿出专属于你的业绩冠军一、穿出你的品位——银行精英着装TPO原则二、第一印象：银行精英职业装着装秘籍1．银行精英职业装穿着，你穿对了吗？2．配饰：丝巾，饰品等3．丝袜的穿着4．皮鞋的款式如何影响银行精英接待？5．着装禁忌三、第一印象：银行精英男士职业套装着装秘籍1．职业西服、西裤如何穿着？2．衬衫的穿着细节3．领带的搭配4．如何让配饰为你的增值，带来成交？——手表、公文包、眼镜、皮鞋第七讲：精英金牌服务接待仪态礼仪——此时无声胜有声一、银行精英大厅的形体礼仪规范1．银行精英的举止要求：轻、稳、正原则2．站姿、坐姿、走姿的要领与训练3．鞠躬的要领与训练二、其他身体语言的训练1．递物、接物、服务手势的运用要领与训练2．举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径三、银行大厅行姿礼仪1．陪同引导2．上下楼梯3．进出电梯4．进出房门第八讲：十八项银行精英服务接待礼仪流程标准训练：1.迎接宾客10.与顾客握手2.恭送宾客11.拥抱3.引领宾客12.名片赠送4.引领进出门13.银行产品册展示5.上下楼梯14.银行卡、钱、单据递送6.出入电梯15.尊客奉茶7.敲门16.出行顺序8.指示位置与方向17.座次顺序9.介绍银行服务项目18.致电顾客课程背景：银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。
银行客户经理营销礼仪及服务规范
银行客户经理营销礼仪及服务规范一、形象管理：1.穿着整洁：客户经理应着装专业、整洁，须穿着干净、熨烫的工作服，并统一佩戴身份标识。
2.仪容仪表：保持整洁干净的皮肤，不携带过于花俏的饰品，妆容淡雅，不宜过浓。
3.仪态端庄：在与客户接触时，客户经理应保持心态平稳，举止得体，言谈举止要体现出亲切友善的态度。
二、沟通技巧：1.倾听能力：认真聆听客户的需求和问题，不中断、不打岔，避免使用手机等电子设备分散注意力。
2.语言表达：用亲切友善、专业、易懂的语言与客户交流，注意措辞得体，避免使用过于专业或晦涩的词汇。
3.礼貌用语：客户经理与客户接触时应主动使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”等，展现出服务的礼貌和尊重。
三、服务态度：1.主动服务：客户经理应积极主动地了解客户的需求，提供相关的产品或服务方案，并及时跟进客户反馈和问题。
2.耐心细致：对于一些客户提出的问题，客户经理应耐心解答，给予客户充分的时间和机会来表达他们的意见和疑虑。
3.客户隐私保护：客户经理应严守客户的个人隐私，对客户的资料和信息保密，并谨慎使用客户的个人信息。
四、服务效率：1.办理效率：客户经理应尽量提高办理业务的效率，减少客户的等待时间。
五、售后服务：1.客户满意调查：经常进行客户满意度调查，了解客户对服务的满意程度，并根据调查结果进行改进和提升服务质量。
2.客户回访：对于完成业务办理的客户，客户经理应定期进行回访，了解客户的使用情况和满意度，并及时解决客户的问题和疑虑。
以上是银行客户经理营销礼仪及服务规范的一些建议，通过良好的形象管理、优秀的沟通技巧、亲切友善的服务态度、高效的服务以及善于售后服务，客户经理能够更好地与客户进行沟通、满足客户需求，提升客户满意度和银行的服务水平。
银行优质服务礼仪培训
《银行优质服务礼仪培训》：市场下沉是取胜之道，管理延伸是突围之路， 服务手段是竞争之宝，专业道路是立院之本。公司职员的形象与素养是公司的 广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。王思齐 老师的《银行优质服务礼仪培训》课程采用“全参与”模式，并结合实践的 “学做合一”的训练方式，启发学员重新思考与人的相处，全面改变学员为人 处世的态度和方式。
服务文化从企业的最高层一直辐射到一线服务人员。我们以经理为例，看 看他们是如何保证服务质量的。经理不仅仅要支持员工开展各类促销活动，而 且要全力支持员工的服务工作，而且经理本人也应该参与进来。
不仅如此，员工自己也必须积极热情地为客户解决问题，不断为客户提供 高质量的服务。任何时候，服务人员都应该敏锐地抓住工作改进的各种可能性。 只有这样，服务文化水平才能得到不断地改进和提高。
可编辑课件
宴请礼仪 接待礼仪 见面礼仪 第六讲 银行客户服务沟通技巧 面对面沟通的基本功 沟通中的积极性肢体语言呈现 沟通中常见的不良肢体语言
如何倾听客户 如何向客户推销建议 沟通中复述的技巧 客户的四种人际风格及沟通技巧 不同状况下与客户的沟通技巧 第七讲 银行客户投诉的应对与处理技巧 有效处理客户投诉的意见 客户投原因分析 正确处理客户投诉的原则 处理客户投诉的流程与规范 银行投诉处理实战案例分析 培训时间：一天或两天
可以灵活的运用服务技巧，能掌握基本的代课沟通技巧，在服 务沟通中去做好服务，从而增加银行的市场竞争力。
银行的产品是很容易被竞争对手模仿的，如果想战胜对手服务 是产生差异的主要手段，所以我们学习银行服务礼仪的根本目的是 为了提高全员的个人素养和综合素质，增强服务意识，完善形象， 创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高， 问题的解决。
《银行新形象,星服务——优质服务礼仪》
新形象，星服务——优质服务礼仪培训大纲1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。
让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。
报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》。
银行服务礼仪案例
以下是一个关于银行服务礼仪的案例：
一天，一位年长的客户来到银行，希望办理定期存款业务。
他穿着一件有些旧但很整洁的衣服，手里拄着一根拐杖。
当这位客户走进银行时，一位年轻的银行职员立刻站了起来，微笑着向他打招呼：“您好，先生。
请问您需要办理什么业务？”
客户告诉职员他想要办理定期存款。
职员耐心地为他介绍了各种定期存款的利率和期限，并详细说明了办理流程。
在整个过程中，职员始终保持微笑，语气亲切、自然。
当客户表示想要开设一个账户时，职员主动为客户提供了开户所需的表格，并指导他如何填写。
考虑到客户年纪较大，职员还特别提醒他注意填写正确的信息，并告诉他如果有任何问题或需要帮助，都可以随时告诉银行职员。
在整个服务过程中，职员始终关注客户的需要和感受，不仅为他提供了专业的银行业务服务，还展现出了对客户的尊重和关爱。
客户对职员的服务态度和业务能力非常满意，表示愿意继续在银行办理业务。
这个案例展现了银行服务礼仪中关注客户需求、尊重客户感受的重要性。
通过亲切、自然的微笑、礼貌的问候和耐心、专业的解答，银行职员为客户提供了优质的服务体验，提升了客户对银行的信任度和满意度。
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礼尚往来——银行客户的优质服务之道
课程背景：
我国银行业市场日益呈现出需求多元化、产品同质化、竞争白日化的趋势与特征，银行已经告别了产品主义时代，进入了一个全新的客户服务经济时代。
首先是银行的高度垄断格局已经打破，随着经济的快速发展，银行业也进入了一个“快鱼吃慢鱼”的竞争时代，其次是单一的信贷业务已经被打破，呈现出多元化的客户。
所以，银行只有在转变经营模式，寻找服务差异化下求发展，而优质的服务为银行在激烈的竞争中脱颖而出，创造了比较优势，也为银行更快、更稳定的发展提供了更好的机遇，银行也应该以高效优质的服务，展现产品和服务实力，为客户提供更便捷优质的金融服务。
课程收益：
●认知：优质服务对银行工作的重要性
●了解：银行工作人员应具备的基本素质
●塑造：银行工作人员的专业服务形象
●掌握：银行工作人员与客户交往中的基本服务规范和礼仪标准
●提升：提升客户满意度和银行竞争力
课程特色：
●银行工作人员服务意识、服务形象和服务礼仪的系统学习
●采用实效的授课方式，让学员在学中练、在练中学
●运用服务意识和礼仪实战的教学案例，提升学员对服务的认知度，提升银行客户满意度
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行工作人员
课程方式：理论讲解+分组讨论+示范讲解+动作练习+案例分析+角色扮演+情景模拟+诊断
课程大纲
开场互动：讨论服务和优质服务的区别？
第一讲：优质服务的理念
一、什么是服务？
1. 服务的定义
小组讨论：什么是你认为的好的服务？
2. 服务的四个层次
1）基本服务的标准
2）满意服务的标准
3）超值服务的标准
4）难忘服务的标准
小组讨论：近期让你印象深刻感觉非常棒的一次服务是哪里，他们做了什么让你难忘？上台分享！
3. 优质服务的五个要素
1）可靠性的体现
2）反应性的体现
3）可信性的体现
4）同理性的体现
5）有型性的体现
场景呈现：《海底捞的优质服务》
案例分享：100-1=0
4. 接待细节的五项基本原则
1）打招呼的具体表现方式
2）表情的运用和练习
3）言辞的运用和注意事项
4）仪态的展示和练习
5）仪容仪表的标准和注意事项
图片分享，小组讨论，你看到了什么？
第二讲：银行服务优质的第一映像
一、首轮效应的分享
1. 表情礼仪
1）微笑：打造亲切动人的微笑
2）眼神：让你的眼睛会服务（三个三角区）
全员互动：微笑的练习——微笑操
2. 仪容礼仪
1）女士要求
a）发型的具体要求
b）妆容的基本标准
c）着装的注意事项
d) 饰品的佩戴注意事项
现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容的优点2）男士要求
a）发型的具体要求
b）面容的注意事项
c）着装的基本原则
现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点
第三讲：银行服务优质的语言表达
一、声音魅力
1. 语气运用和练习
2. 语调的运用和练习
3. 音量的运用和练习
4. 语速的运用和练习
互动：声音练习！
二、礼貌用语
1. 不要使用禁忌语言
2. 八大礼貌用语的运用
现场互动：讨论日常工作场合让你让觉得不太舒服的话!
3. 语言技巧
1）寒暄的重要性
2）赞美的层次和技巧
3）推荐的话术表达
4）道歉的方式方法和注意事项
5）推脱的话术技巧和注意事项
互动：5种场景的情景练习！。