酒店前台培训计划
酒店前台培训计划(热门16篇)
酒店前台培训计划（热门16篇）（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店前台培训内容计划
酒店前台培训内容计划一、培训目标1. 提升前台员工的专业知识水平，包括酒店管理、客户服务、沟通技巧等方面；2. 强化前台员工的服务意识和团队合作能力，提高服务质量；3. 提升前台员工的应变能力和处理问题的能力，提高服务态度和客户满意度；4. 增强前台员工的职业道德和职业素养，提高整体形象。
二、培训内容1. 酒店管理知识（1）熟悉酒店的管理体系和组织架构；（2）了解酒店各部门的职责和工作流程；（3）掌握酒店的安全管理制度和危机应对措施。
2. 客户服务技巧（1）学习客户服务的基本原则和技巧；（2）提升沟通能力，包括语言表达能力和倾听能力；（3）了解各类客人的需求和偏好，学会巧妙处理各种客户问题。
3. 预订和接待流程（1）掌握预订系统的操作方法和预订流程；（2）学习接待客人的礼仪规范和程序；（3）了解房型和房间设施，给客人提供正确的房型选择建议。
4. 投诉处理和问题解决（1）学习投诉处理的基本原则和技巧；（2）了解酒店客人投诉的常见问题及应对方法；（3）掌握问题解决的步骤和技巧，提高服务质量。
5. 团队合作和协作能力（1）提升团队合作的意识和能力；（2）学习团队工作中的沟通技巧和合作方式；（3）加强团队协作，提高工作效率和服务水平。
6. 应变能力和危机处理（1）学习危机意识和危机处理的基本原则；（2）掌握危机处理的步骤和应对措施；（3）提升应变能力，保障客户和酒店的利益。
7. 职业道德和职业素养（1）提升职业道德和职业素养，提高整体形象；（2）了解员工应遵守的职业行为规范和道德标准；（3）提高服务态度和客户满意度，树立良好的酒店形象。
三、培训方式1. 课堂培训（1）专业老师授课，讲解专业知识和技能；（2）学员参与讨论，分享经验和案例，交流学习心得。
2. 角色扮演（1）模拟客户情境，进行角色扮演，练习应对各种客户问题；（2）老师进行点评和指导，提出改进建议和技巧。
3. 实操演练（1）组织实地考察，学员进行实际操作练习；（2）模拟酒店前台工作环境，进行实操演练，提高操作技能。
酒店前台培训计划5篇
酒店前台培训计划5篇酒店前台培训计划5篇酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。
下面是小编为大家整理的酒店前台培训计划，希望能够帮助到大家!酒店前台培训计划（篇1）一、培训目的增进服务意识，提高员工素质及技能。
二、培训对象酒店的前台员工。
三、培训内容知识。
四、培训要求1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。
2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
五、培训时间60分钟1、15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位2、15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。
3、30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程（其余员工继续形体）。
六、领位礼貌用语1、晚上好，欢迎光临黄金北岸。
2、贵宾几位，有预定的房间吗？3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？4、贵宾您好，为您安排中包可以吗？5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？6、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。
7、楼层接待贵宾几位！8、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
9、贵宾您好，您的房间这边请。
10、您的.房间到了，祝您玩的愉快。
酒店前台培训计划（篇2）培训时间：14天；培训课时：70节课时；培训人员：前厅部工作人员；培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。
酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。
宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。
礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。
团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。
办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。
前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。
酒店前台培训方案及计划
一、培训目的为了提高酒店前台员工的服务质量，确保酒店形象和客户满意度，本方案旨在通过系统培训，使新入职员工迅速掌握前台业务知识，提升专业技能，增强团队协作能力，从而更好地服务于酒店客户。
二、培训对象1. 酒店新入职的前台员工；2. 需要提升业务能力的在职前台员工；3. 部门主管及管理人员。
三、培训时间1. 新员工入职培训：为期1周；2. 在职员工提升培训：每季度进行一次，每次为期2天；3. 部门主管及管理人员培训：每年进行一次，每次为期3天。
四、培训内容1. 酒店企业文化及规章制度；2. 前台岗位业务知识；3. 前台操作流程及技能；4. 客户沟通技巧；5. 团队协作与冲突解决；6. 酒店安全与应急处理；7. 服务礼仪与形象塑造；8. 前台设备使用与维护；9. 考核与评估。
五、培训方式1. 理论讲解：由部门主管或外部讲师进行专业知识讲解；2. 案例分析：通过实际案例，引导学员分析问题、解决问题；3. 模拟操作：设置模拟场景，让学员进行实际操作，提升技能；4. 角色扮演：通过角色扮演，提高学员的沟通技巧和应变能力；5. 小组讨论：分组讨论，激发学员的思维，培养团队协作精神；6. 师徒制：安排经验丰富的员工担任导师，一对一指导新员工；7. 在线学习：利用网络资源，提供自学课程，方便员工随时学习。
六、培训评估1. 课后考核：培训结束后，进行书面或口头考核，检验学员掌握程度；2. 实际操作考核：通过实际操作，评估学员的综合能力；3. 满意度调查：对培训内容、讲师、培训方式等进行满意度调查；4. 绩效考核：结合员工实际工作表现，评估培训效果。
七、培训计划1. 第一阶段：新员工入职培训（1周）- 培训内容：酒店企业文化、规章制度、前台岗位业务知识；- 培训方式：理论讲解、案例分析、模拟操作；- 评估方式：课后考核、实际操作考核。
2. 第二阶段：在职员工提升培训（每季度一次，2天）- 培训内容：客户沟通技巧、团队协作与冲突解决、酒店安全与应急处理； - 培训方式：角色扮演、小组讨论、在线学习；- 评估方式：满意度调查、绩效考核。
酒店前台每周培训计划
酒店前台每周培训计划周一：迎宾礼仪培训对于酒店前台工作人员来说，迎宾礼仪是非常重要的。
周一的培训课程将主要包括迎宾礼仪的基本知识和技巧。
工作人员需要学会如何友好地迎接客人，并引导他们到达酒店前台办理入住手续。
同时，工作人员还需要学会如何用礼貌的方式应对客人的咨询和投诉，以及处理突发事件。
周二：客户服务技巧培训周二的培训课程将重点关注客户服务技巧。
工作人员需要学会如何主动为客人提供帮助，以及如何提供高效率的服务。
此外，工作人员还需要学会如何有效地沟通和解决问题，以及如何在处理突发事件时保持冷静和应对。
周三：酒店产品知识培训周三的培训课程将着重对酒店的产品知识进行培训。
工作人员需要充分了解酒店的房间类型、设施及服务项目，以便在客人提出问题时能够及时解答。
这也包括酒店周边的商业设施、交通状况、景点等信息。
周四：预订系统培训周四的培训将主要关注酒店的预订系统知识。
工作人员需要学会如何操作酒店的预订系统，包括如何进行客房预订、修改预订、取消预订等操作。
此外，还需要学会如何处理因客房预订而产生的问题，以及如何更好地利用预订系统来提高酒店的入住率和客房利用率。
周五：应急处理培训周五的培训将主要关注应急处理知识和技巧。
工作人员需要学会如何在突发事件发生时迅速做出应对和处理，保障客人的安全和权益。
此外，还需要学会如何与其他部门紧密合作，协调应对突发事件所需的各项工作。
以上就是酒店前台每周的培训计划。
希望通过不断的培训，酒店前台工作人员能够提升自身的专业素养，提高工作效率和服务质量，为客人提供更好的入住体验。
同时，也希望能够通过培训，提升工作人员的团队协作意识和应急处理能力，让酒店在突发事件发生时能够迅速做出应对，保障客人的安全和权益。
酒店前厅培训计划方案
酒店前厅培训计划方案一、前厅服务员的基本职责和素质要求1. 接待客人，热情周到地协助客人办理入住手续，提供信息咨询等服务；2. 根据客人需求，为客人提供行李搬运、叫车等服务；3. 熟练掌握酒店的各项服务项目和收费标准；4. 保持前厅区域的整洁和秩序，保证前厅的安全；5. 对酒店房间和设施的基本情况了解，能够做到应对自如；6. 具备基本的沟通技巧和服务技能，能够有礼貌地与客人交流。
二、前厅服务专业知识培训1. 酒店各项服务项目和收费标准；2. 房间类型、设施和房态管理；3. 客房预订和入住流程；4. 行李搬运和叫车服务；5. 前厅应对突发事件的处理方法；6. 客人投诉和解决方法；7. 客人礼仪和沟通技巧培训；8. 办理会员入会和服务。
三、火灾防护和安全培训1. 掌握基本火灾知识；2. 学习火灾的预防方法和应急处理；3. 掌握紧急情况下的客人疏散和安全逃生知识；4. 了解酒店的安全措施和设备使用方法。
四、礼仪和沟通技能培训1. 学习与客人的沟通技巧，包括语言表达和肢体语言；2. 学习礼仪和待客之道，能够有礼貌地与客人交往；3. 学习客人投诉和纠纷处理的方法，并能够妥善解决。
五、客户服务技能培训1. 学习如何主动满足客人的需求，提高客户满意度；2. 学习帮助客人解决问题，提高服务质量；3. 学习如何为客人提供个性化的服务，树立良好的酒店形象。
六、实践培训1. 前厅服务员通过实际工作与客人接触，提升服务水平；2. 实际操作酒店的系统设备，提高工作效率；3. 从实际工作中学习解决各种问题的方法和技巧；4. 在工作中磨练沟通和协调能力，提高客户服务水平。
培训方法：1. 全员参与培训，周期性进行集中学习；2. 利用虚拟教学平台进行在线培训；3. 由资深员工担任实践培训教练，带领新员工进行工作实践；4. 制定培训考核标准和考核方式，监督和评估培训效果。
培训考核：1. 设置培训考核标准和考核方式，对培训内容进行测验；2. 对员工的实际工作进行观察和评估；3. 对员工的服务态度和服务质量进行考核；4. 评选出岗位能力较强的员工，并进行激励。
酒店前台员工培训计划及内容
酒店前台员工培训计划及内容一、培训目标1. 提升员工专业素质和服务意识，提高服务质量和水平。
2. 加强员工业务知识和技能，提高工作效率和能力。
3. 增强员工团队合作意识，提高团队协作能力。
二、培训内容1. 服务礼仪（1）员工形象管理：员工仪容仪表、着装、行为礼仪等。
（2）服务态度：礼貌用语、微笑服务、主动热情等。
（3）服务礼仪培训：礼仪培训、服务态度培训等。
2. 业务知识（1）前台接待流程：客人接待、登记入住、结账离店等流程。
（2）酒店产品知识：客房类型、设施设备、餐饮饮品等。
（3）客户服务技巧：沟通技巧、问题解决、投诉处理等。
（4）系统操作培训：酒店管理系统、预订系统、结账系统等。
3. 专业技能（1）电话接听技巧：接听电话礼仪、电话预订处理、信息记录等。
（2）客房分配技巧：客房分配原则、房态掌握、房间安排等。
（3）客房清洁检查：客房检查标准、清洁记录、问题处理等。
4. 团队合作（1）沟通协作：团队协作意识、沟通技巧、协作模式等。
（2）团队合作培训：团队建设活动、合作项目练习等。
三、培训时间安排1. 训前准备：确定培训内容、制定培训计划、准备培训材料等。
2. 员工培训：按照培训内容安排时间，进行分段培训。
3. 培训总结：培训结束后，进行总结反馈、评估考核等。
四、培训方式1. 理论培训：讲解授课、视频教学、案例分析等。
2. 实践操作：模拟练习、真实场景模拟、现场操作指导等。
3. 角色扮演：模拟客户和员工角色，进行实战演练。
五、培训评估1. 培训前评估：根据员工现状和需求，确定培训内容和计划。
2. 培训过程评估：监督培训进度、掌握培训效果、改进培训方式等。
3. 培训后评估：通过考核、问卷调查、面试反馈等评估培训效果。
六、培训效果1. 员工知识技能得到提升，服务质量和水平显著提高。
2. 员工团队合作意识增强，团队协作能力得到提高。
3. 员工对酒店品牌和文化有更深入的认识和理解。
七、培训材料1. 培训手册：包含培训内容和要点，便于员工学习和复习。
酒店前台培训计划模板5篇
酒店前台培训计划模板5篇Hotel front desk training plan template汇报人：JinTai College酒店前台培训计划模板5篇前言：工作计划是对一定时期的工作预先作出安排和打算时制定工作计划，有了工作计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，大家协调行动，使工作有条不紊地进行。
工作计划对工作既有指导作用，又有推动作用，是提高工作效率的重要手段。
本文档根据工作计划的书写内容要求，带有规划性、设想性、计划性、方案和安排的特点展开说明，具有实践指导意义。
便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。
本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】1、篇章1：酒店前台培训计划范文2、篇章2：酒店前台培训计划范文3、篇章3：酒店前台培训计划范文4、篇章4：酒店前台培训计划范文5、篇章5：酒店前台培训计划范文篇章1:酒店前台培训计划范文一、培训目的酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。
为了使新进的接待员尽快适应工作环境，熟悉工作流程，增强对企业的认同感和归属感，养成良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态以投入工作角色，提高工作效率和绩效，特进行此次为期12天的新进前台培训。
二、培训对象本酒店新入职前台服务人员。
三、培训规模10人。
四、培训内容1、酒店文化常识。
2、酒店概况业务知识。
3、前台岗位业务知识。
4、前台操作流程。
5、前台整体实践。
五、培训时间20xx年xx月xx日xx10日的每日上午8：30——11：30和下午13：30——17：30。
六、培训地点本酒店3楼培训室。
七、培训费用本次培训属于内部培训，无需太多开支。
每天中午和晚上为培训者和参训者提供8元/餐的标准餐和饮用水，为讲师发放500元/课时的津贴，预计2万元人民币左右。
酒店前台培训计划书
酒店前台培训计划书篇一：前台培训计划总汇前台培训大纲1、培训任务：让新员工系统掌握前台接待知识，熟练基本操作电脑技能2、培训对象：前台新员工3、培训方式：讲授、跟班学习4、培训式具：电脑、电脑操作系统、培训教室5、培训地点：6、培训内容：1、前厅接待员的素质与职责（前台培训）………………………………...P22、了解电脑操作程序（前台培训、暂缺）3、前台服务员各项业务操作规程（前台培训）…………………………..P74、前台接待岗位员工服务技能要求（前台培训）………………………..P175、前台收银岗位员工服务技能要求（前台培训）………………………..P206、预订岗位员工服务技能要求（前台培训）……………………………..P257、咨询岗位员工服务技能要求（前台培训）……………………………..P298、前台接待服务标准（前台培训）………………………………………..P329、前台办理登记，验证服务标准（前台培训）…………………………..P33前厅接待员的素质一、前厅服务员的素质要求前厅服务员的仪态、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象关系到服务质量、客人的心里活动，会影响到酒店的经济效益。
也就是说，酒店前厅服务员首先仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得收到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。
1）仪表、仪态：优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼接待客人。
而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。
2）酒店规定：前台服务员上岗前要洗头不能有头皮屑、剪指甲、保证无胡须、头型大方、化妆轻淡、朴素雅致；不使用有色指甲油及浓味香水等。
3）语言：前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。
这样，前厅的服务就显得生机勃勃。
前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。
酒店前台新员工培训计划方案
酒店前台新员工培训计划方案【导语】下面是作者精心整理的酒店前台新员工培训计划方案（共17篇），仅供参考，大家一起来看看吧。
篇1：酒店前台新员工培训计划方案要增强酒店人才建设的责任感和紧迫感，把人才培养作为事关酒店业发展的一件大事来抓。
一、设计合理的员工培训体系酒店员工培训方案是一个庞大的体系，包括培训目标、培训内容、培训指导者、员工、培训日期和时间、培训场所与设备以及培训方法等众多的要素，是这些要素的有机结合，也是对酒店员工进行培训需求分析的前提和关键。
1、设置科学的培训目标酒店招聘员工目的就是要员工从事某个岗位。
如果员工的职能和预期职务之间存在一定的差距；消除这个差距就是酒店的培训目标。
设置培训目标将为培训计划提供明确方向和依循的构架。
要达到培训目标，就要求员工通过培训掌握一些知识和技能，这些都是以培训体系分析为基础的。
明确员工的现有职能与预期中的职务要求二者之间的差距；即确定了培训目标，把培训目标进行细化，明确化，则转化为各层次的具体目标，目标越具体越具有可操作性，越有利于总体目标的实现。
2、选择合理的培训内容在明确培训目的后，接下来就需要确定培训中所应包括的传授信息。
尽管具体的培训内容千差万别，但一般来说包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训。
知识培训是组织培训中的第一层次。
在学校教育中，获得大部分的就是知识。
知识培训有利于理解概念，增强对新环境的适应能力。
同时，要系统掌握专业知识，则必须进行系统的知识培训，如要使酒店员工熟练地掌握前台接待知识，不经过系统的知识培训是达不到要求的；要培养一个酒店的大堂副理，没有系统的知识培训是不可能实现的。
虽然知识培训简单易行，但容易忘记，仅停留在知识培训层次上，效果不好是可以预见的。
技能培训这是酒店培训中的第二个层次，也是目前酒店内最重视的一个培训项目，是指能使某些事情发生的操作能力。
技能一旦学会，一般不容易忘记，如摆台，铺床等等。
招进新员工，都不可避免要进行技能培训，因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作。
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11、前台交接班
1、班前准备
2、查看交接本
3、房态交接
4、现金交接
5、小商品交接
6、物品交接
注意交接班过程中有任何疑问，需及时询问上一班次当班人，不可含糊。出现任何差异，必须由交班人仔细核查、找明原因。对重要事件须再进行口头交接和强调
递交资料房卡时必须双手递；
5、换房处理流程
1、礼貌问候；2、了解换房原因；
3、查看房态；4、确认换房信息；
5、索取房卡；6、重新制房卡；
7、更改押金单房号
8、递交房卡；8、致谢道别；
9、通知服务员。
如房间是卫生或维修问题，先向客人表示歉意并安排服务员马上查看。如果问题暂时不能解决，再安排换房。
续住换房应在正常退房时间前完成换房操作看，比如在13点前换房。
1、记录、确认信息
2、设置服务台
3、查看叫醒状态
4、失败的话，电话叫醒
5、再次失败的话，人工叫醒
叫醒房号、客人姓名、时间、
叫醒服务时说：XX先生，早上好，现在是六点整，前台为您提供叫醒服务。
7、开门服务
1、礼貌问候；2、前台核对身份；
3、填写开门通知单；4、递交单据;
5、致谢道别；6、通知服务员；
7、服务员核对；8按程序开门；
如房间内有客人，服务员需自报身份，表明敲门的用意。服务员不能帮门外的客人擅自打开房门，需等房内客人自己将门打开。确认无误后服务员方可离开。如前台提前通知此房因账务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌地请客人到前台办理手续。
8、延迟退房/续住处理
1、礼貌问候；2、查看房态；
3、填写押金单；4、续交房费；
接待收银——办理入住、换房、离店等手续
提供服务——话务、叫醒、开门、行李寄存
处理信息——交通、娱乐信息、报表、投诉
要求：
注意仪容仪表、微笑服务
熟悉酒店产品（客房和餐厅）和各项操作
有较强的服务意识
有较强的对客销售意识和方法
有一定的投诉处理技巧
要求熟悉周边旅游景点、购物中心、以及交通线路、娱乐场所。
各项服务流程
2、参观房间：
1、礼貌问候；2、前台选房；3、陪同参观；
4、介绍产品；5、询问入住意向；
6、致谢道别；
7、整理房间。
带客人参观房间一般由前台、销售或酒店管理人员；
不得带客人参观尚未清洁正在清洁的房间。
陪同参观上电梯时可找话题跟客人搭话，切记沉默寡言，注意引路顺序。
3、散客预订（包括电话预订）
1、礼貌问候；2、了解预订需求；
1、电话接听:
1、接起电话；2、礼貌问候；3、聆听记录；
4、核实信息；5、回复处理；6、挂断电话。
如需转接：A：核对对方姓氏、住客姓名及房号
B：征得客人同意
C：转接电话
电话铃响三声内接起电话，如果前台有客人，需要跟客人委婉说明一下，迅速处理电话，但不能不接听；
不要在前台歪脑袋夹着电话；注意客人资料的保密和特殊情况的处理;应答完毕后，等客人先收线方可挂电话。
前台培训计划
前言：服务宗旨
顾客是谁是‘上帝’，我们真正的‘老板’。没了顾客，我们的薪金会成问题。什么奖金都免谈。因此，我们要‘宾客至上，服务第一’落实到我们的每一个工作环节中去。
培训
大纲
培训内容
注意事项
前台
工作
职责
前台的重要意义：
酒店与客人的沟通桥梁；
也是信息中枢，协调个部门的运作
前台工作职责：
销售工作——销售客房、早餐、小商品等、
5、制作房卡；6、扫面证件；
7、递交证件、房卡、单据；
8、致谢道别；9、整理资料。
必须确定是否有预订，以免重复，如有预订，请客人提供姓名；如果客人没预订，则以散客
致谢道别语：谢谢，祝您入住愉快。（然后，指引方向）
掌握预定信息及房态，客人早到而没干净房，应解释清楚。不可让客人进房间，可先帮客人寄存行李；
3、查看房态；4、填写预订单；
5、确认预订信息；6、致谢道别；
7、整理资料；
如果预订当天房态比较紧张，可建议客人交定金，以保证正提供房间。注意担保预订的房间入住当天不可取消，预订的房间数量较多得话，必须提前两天方可取消。（包括网络订房中心）
4、入住接待
1、礼貌问候；2、索取证件；
3、填单签名；4、收取押金；
8、单据存档。
如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记客人。不得随意为非登记客人开门。
如客人未带证件，应先打电话到客人房间，如房间电话无人接听，则先询问其登记的证件号码，并让客人描述房间的行李来确认身份。
住客在外面致电请求开门，应在电话中询问其证件号码来确认身份，在征得住客同意并核对来访人的有效证件后，可为住客指定来访人开门请客人出示有限证件。
5、押金单签名；6、续制房卡；
7、递交房卡、单据
8、致谢道别；9、整理资料。
可根据房态实际情况操作电话催退。一般提前30分钟。
如客人延迟退房，须在电脑系统中备注并做好交接班说明。
9、访客处理
1、礼貌问候
2、查询住客信息
3、征询住客意见
4、办理登记
5、告知信息
6、致谢道别
7、事后跟进
注意访客必须提供住客的房间号和登记姓名，缺一不可。对提供不出住客房号、住客姓名的来访人员要密切关注。
客人未在酒店内，前台接待员必须告诉客人:"因为房间比较紧张，如需换房请尽快回酒店办理手续。"不可随意答应客人酒店可代为收拾行李并换房。注意更换房型必须跟客人确认房价，征得客人同意后再换房。
服务员按照退房流程检查房间情况。如有必要，协助客人搬行李到新的房间。如有客人有遗留物品，应及时送还给客人。
6、叫醒服务
4、通知查房
5、系统结账
6、找零
7、致谢道别
8、整理资料
退房高峰期应示意客人：“请您稍等，我们马上为您办理”。切勿一声不吭的让等候。开放高峰也应如此。
如客人账单异常或客人有借物未归还，需主动提醒和核实。客房服务员通过电话反馈查房信息。如客人对账单有任何疑问，接待员应耐心地解释，切不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。
如果客人只能提供姓名，接待员应视情况避开访客视线，在办公室致电住客征询意见。
切忌在没有得到住客同意的情况下，透露客人房号和在住信息。
访客提供的资料不符或客人要求保密，须委婉拒绝来访客人“对不起!我们酒店没有这位客人的资料。请您改电话或者其他方式联系。
10、离店结账
1、礼貌问候
2、索取房卡
3、核对房号