酒店前台培训计划
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2聆听与记录
3寻求处理办法
4关注处理结果
5记录与统计
6工作改进
9:00-10:00
宾客赔偿
1事件调查
2查阅价格
3赔偿处理
4善后处理
10:00-12:00
行李寄存
1向客人讲明存放须知
2查验客人存放的物品
3填写行李卡
4再物品登记本上登记
5与客人存放物品的交接
6将填写好的行李卡上联置于存放处
7将填写好的下联交给客人
1问清换房原因
2查验客人房卡身份
3尽量满足客人的要求
4通知有关人员对要更换的房间进行查验
5房更房价变更单
6PMS换房
7更换房卡和房卡套
7为客人提供必要的协助
8通知客房
9:00-10:00
叫醒服务
1记录宾客叫醒要求
2询问房号
3确认宾客叫醒要求
4到别
5叫醒输入系统
6进行叫醒服务
7检查叫醒记录
8实施人工叫醒
3制作新房卡
4新房卡开门
5客人检查
6新房卡交客人
16:00-17:00
办理续住
1询问房号核对姓名
2核对预定情况
3验卡
4重新制作房卡
5加收预付金
6交还房卡预付金凭证
7道别
十5月9日8:00-9:00
催帐
1打印催帐报表
2电话催帐
3想办法和外出客人取得联系
4查无人客房
5无人房间挂联系牌
6晚班跟进催帐
7值班经理处理
2陪同参观,礼貌礼节,同乘电梯的标准,介绍介绍酒店产品
3道别致谢,发放酒店的订房卡,和宣传品.
4整理房间,通知客房查房,房间做轻处理.
六10:00-10:20
问讯服务
1问候与招呼
2提供问讯服务
3向客人到别
七10:20-17:00
散客预定
1问候与招呼
2掌握酒店及房价表
4预定保留时间和到店时间,预定单的的输入
1接收中介预定
2回复确认,预定号,日期,经办人
3录入PMS
4存档留存
9:00-17:00散客入住,信用卡预受权
1询问客人有无预定
2确认客人预定信息
3如何填写临时入住登记单
4有效证件识别?共有几种有效证件
5如何填写境外人员临时入住登记单
6系统分房及分房技巧
7只能分配VC房给客人,确保客人在三分中内入住
5中介订房的及时回传
6查询客房流量
7接受和确认预定信息
8复述预定要点
9电脑内输入预定信息
10到店前的确认
11预定资料的存档
12中介担保预定的操作
13如何使用预定等候单
14预定无房的处理方式
15超预定处理技巧
16CRS预定的接受和操作
17如果房间紧张提前关掉中介和CRS
八5月7日8:00-9:00
中介预定
8妥善保管好客人的物品
9寄存物品的领取
13:00-14:00
房费代付
1确定代付是酒店住客
2查询宾客信用额度
3请代付人签署同意转帐单
4补交押金和信用额度
14:00-15:00
开门流程
1询问
2验证
3填写开门单
4通知客房
5补验证
6道别
7回复
8开门单的存档
15:00-16:00
房卡补办
1询问原因
2查验客人身份
洒店各部门的电话号码
酒店的的营业场所的营业时间介绍
房间类型及价格前台员工的房价权限,总机电话号码.
四8:50-9:30
电话接听与转接
1接听电话标准
2接听电话标准用语与注意事项
3聆听和记录
4转接电话的时间段和注意事项
5无人应答的处理和标准用语
6到别致谢和标准用语
五9:30-10:00
参观房间
1准备工作,参观房间由值班经理以上的人,未经润许不得拍照(店长同意可以)
情景演练
十三5月12日
1上午复习
2下午考试
9:00-10:00
挂帐
1询问房号
2核对记帐额度
3确认记帐
4后续工作
10:00-17:00
离店结帐
1询问客人房号
2查验
3通知客房服务员
4查备注
5取出帐单核对
6打一帐单核对
7收银
8询问客人开发票
9征询宾客意见
10将发票递交给客人
11互荐
12感谢客人道别
13信息数据整理
十一5月10日
8:00-9:00
换房服务
8询问客人支付方式做到唱收唱付
9如何正确填写预收款收据
10向客人推荐早餐
11提示客人贵重物品的存放
12递交住店资料,注意双手递物
13整理入住登记信息输入电脑系统
14公司用房的操做
15房卡房卡套的制作与填写
16早餐卷的填写和登记本的填写
17家宾卡的销售技巧
九5月8日8:00-9:00
处理投诉
1问候与招呼
Leabharlann Baidu前台培训计划
4月6日
一8:00-8:10
培训概要
向员工介绍5月6日-12日这6天所培训的知识.每天培训过后第2天早上会有考试.
讲一下培训纪律和思想上紧张感.
二8:10-8:40
前台在酒店中的重要性.
前台服务人员的礼貌礼节,仪容仪表.微笑服务.
直属上级
岗位职责工作内容,岗位制度.
三8:40-8:50
酒店概况介绍
10:00-11:00
商务中心
11:00-15:00
贵重保险箱的使用
1验证和核对
2选箱
3准备记录卡
4锁箱
5客人填写记录卡
6郑重移交房卡
7收尾工作
15:-00---17:00
单据的填写保密房的操作
十二5月11
8:00---:9:00
发票的填写和规章制度
9:00-13:00
前台交接班流程和夜审
13:00---17:00
3寻求处理办法
4关注处理结果
5记录与统计
6工作改进
9:00-10:00
宾客赔偿
1事件调查
2查阅价格
3赔偿处理
4善后处理
10:00-12:00
行李寄存
1向客人讲明存放须知
2查验客人存放的物品
3填写行李卡
4再物品登记本上登记
5与客人存放物品的交接
6将填写好的行李卡上联置于存放处
7将填写好的下联交给客人
1问清换房原因
2查验客人房卡身份
3尽量满足客人的要求
4通知有关人员对要更换的房间进行查验
5房更房价变更单
6PMS换房
7更换房卡和房卡套
7为客人提供必要的协助
8通知客房
9:00-10:00
叫醒服务
1记录宾客叫醒要求
2询问房号
3确认宾客叫醒要求
4到别
5叫醒输入系统
6进行叫醒服务
7检查叫醒记录
8实施人工叫醒
3制作新房卡
4新房卡开门
5客人检查
6新房卡交客人
16:00-17:00
办理续住
1询问房号核对姓名
2核对预定情况
3验卡
4重新制作房卡
5加收预付金
6交还房卡预付金凭证
7道别
十5月9日8:00-9:00
催帐
1打印催帐报表
2电话催帐
3想办法和外出客人取得联系
4查无人客房
5无人房间挂联系牌
6晚班跟进催帐
7值班经理处理
2陪同参观,礼貌礼节,同乘电梯的标准,介绍介绍酒店产品
3道别致谢,发放酒店的订房卡,和宣传品.
4整理房间,通知客房查房,房间做轻处理.
六10:00-10:20
问讯服务
1问候与招呼
2提供问讯服务
3向客人到别
七10:20-17:00
散客预定
1问候与招呼
2掌握酒店及房价表
4预定保留时间和到店时间,预定单的的输入
1接收中介预定
2回复确认,预定号,日期,经办人
3录入PMS
4存档留存
9:00-17:00散客入住,信用卡预受权
1询问客人有无预定
2确认客人预定信息
3如何填写临时入住登记单
4有效证件识别?共有几种有效证件
5如何填写境外人员临时入住登记单
6系统分房及分房技巧
7只能分配VC房给客人,确保客人在三分中内入住
5中介订房的及时回传
6查询客房流量
7接受和确认预定信息
8复述预定要点
9电脑内输入预定信息
10到店前的确认
11预定资料的存档
12中介担保预定的操作
13如何使用预定等候单
14预定无房的处理方式
15超预定处理技巧
16CRS预定的接受和操作
17如果房间紧张提前关掉中介和CRS
八5月7日8:00-9:00
中介预定
8妥善保管好客人的物品
9寄存物品的领取
13:00-14:00
房费代付
1确定代付是酒店住客
2查询宾客信用额度
3请代付人签署同意转帐单
4补交押金和信用额度
14:00-15:00
开门流程
1询问
2验证
3填写开门单
4通知客房
5补验证
6道别
7回复
8开门单的存档
15:00-16:00
房卡补办
1询问原因
2查验客人身份
洒店各部门的电话号码
酒店的的营业场所的营业时间介绍
房间类型及价格前台员工的房价权限,总机电话号码.
四8:50-9:30
电话接听与转接
1接听电话标准
2接听电话标准用语与注意事项
3聆听和记录
4转接电话的时间段和注意事项
5无人应答的处理和标准用语
6到别致谢和标准用语
五9:30-10:00
参观房间
1准备工作,参观房间由值班经理以上的人,未经润许不得拍照(店长同意可以)
情景演练
十三5月12日
1上午复习
2下午考试
9:00-10:00
挂帐
1询问房号
2核对记帐额度
3确认记帐
4后续工作
10:00-17:00
离店结帐
1询问客人房号
2查验
3通知客房服务员
4查备注
5取出帐单核对
6打一帐单核对
7收银
8询问客人开发票
9征询宾客意见
10将发票递交给客人
11互荐
12感谢客人道别
13信息数据整理
十一5月10日
8:00-9:00
换房服务
8询问客人支付方式做到唱收唱付
9如何正确填写预收款收据
10向客人推荐早餐
11提示客人贵重物品的存放
12递交住店资料,注意双手递物
13整理入住登记信息输入电脑系统
14公司用房的操做
15房卡房卡套的制作与填写
16早餐卷的填写和登记本的填写
17家宾卡的销售技巧
九5月8日8:00-9:00
处理投诉
1问候与招呼
Leabharlann Baidu前台培训计划
4月6日
一8:00-8:10
培训概要
向员工介绍5月6日-12日这6天所培训的知识.每天培训过后第2天早上会有考试.
讲一下培训纪律和思想上紧张感.
二8:10-8:40
前台在酒店中的重要性.
前台服务人员的礼貌礼节,仪容仪表.微笑服务.
直属上级
岗位职责工作内容,岗位制度.
三8:40-8:50
酒店概况介绍
10:00-11:00
商务中心
11:00-15:00
贵重保险箱的使用
1验证和核对
2选箱
3准备记录卡
4锁箱
5客人填写记录卡
6郑重移交房卡
7收尾工作
15:-00---17:00
单据的填写保密房的操作
十二5月11
8:00---:9:00
发票的填写和规章制度
9:00-13:00
前台交接班流程和夜审
13:00---17:00