银行业文明服务培训课件

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礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
服务意识测评
共10题，每题满分10分，请酌情为自己打0～10分。总分100分。请如实打分。 10题 每题满分10分 请酌情为自己打0 10分 总分100分 请如实打分。 10 100
（1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人， 在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人， 关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 （2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈，让 只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈， 客户舒心、随便、高兴。 客户舒心、随便、高兴。 （3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）经常称赞和夸奖别人。 经常称赞和夸奖别人。 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，内心会感到愧疚。 如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，内心会感到愧疚。 （9）在你从业的银行里，你感到有义务和责任去帮助每一位客户，让他们 在你从业的银行里，你感到有义务和责任去帮助每一位客户， 高兴和满意。 高兴和满意。 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。 10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
银行服务意识缺失
南方都市报 ■新闻观察
许多消费者向记者反映在申请房贷提前还款的遭遇与刘先生 相似， 提前还贷要等上5个月的时间， 相似，“提前还贷要等上5个月的时间，当中白白交付的利息由 谁来赔偿？ 一位消费者对于银行的做法表示不满， 谁来赔偿？”一位消费者对于银行的做法表示不满，“目前国内 的银行业仍然处于垄断阶段，谈不上任何服务的意识。” 的银行业仍然处于垄断阶段，谈不上任何服务的意识。 • 银行真的对提前还款不堪重负吗？并不见得， 银行真的对提前还款不堪重负吗？并不见得，相反有些银行 还在这方面大作文章为客户提供便利。招商银行最近推出个人贷 还在这方面大作文章为客户提供便利。招商银行最近推出个人贷 随借随还”业务， 款“随借随还”业务，只需要打个电话或点下鼠标就可以实现随 时还款，最大限度节约贷款的利息。 这不是能力的问题， 时还款，最大限度节约贷款的利息。“这不是能力的问题，归根 结底还是银行对客户利益重视程度的问题。 结底还是银行对客户利益重视程度的问题。”一位法律界人士表 银行主要职能之一就是提供金融服务， 示，银行主要职能之一就是提供金融服务，国内商业银行对于自 己作为服务行业的意识缺失是目前商业银行面临的一大困境。 服务行业的意识缺失是目前商业银行面临的一大困境 己作为服务行业的意识缺失是目前商业银行面临的一大困境。 • 如果像这样继续只在收费上与国际接轨 只在收费上与国际接轨， 如果像这样继续只在收费上与国际接轨，服务效率和态度却 不谈接轨，股份商业银行和国有大银行竞争的本钱又在何处？ 不谈接轨，股份商业银行和国有大银行竞争的本钱又在何处？ •
从心开始
内强素质，外塑形象！ 内强素质，外塑形象！ 融洽关系，拉近距离！ 融洽关系，拉近距离！
服务的核心: 服务的核心 真正的关怀是心灵的关怀
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
心有了 一切都有了
喜悦心
三心服务
同理心 赞美心
谈话的禁忌
独白 插嘴 抬杠 否定 没完没了
细／节／展／现／素／质
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五个步骤是： 五个步骤是： (1)客户进入视线 站立迎接； 客户进入视线， (1)客户进入视线，站立迎接； (2)客户进入 一米线”或走近柜台， 客户进入“ (2)客户进入“一米线”或走近柜台，礼貌 问候； 问候； (3)客户提出服务需求 仔细倾听； 客户提出服务需求， (3)客户提出服务需求，仔细倾听； (4)按照客户业务需求迅速准确操作 按照客户业务需求迅速准确操作； (4)按照客户业务需求迅速准确操作； (5)双手递交经办结果 礼貌送别。 双手递交经办结果， (5)双手递交经办结果，礼貌送别。
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
心态决定优质服务
关于心态的基本现象 心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、 心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题 的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、 的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、 对同事等方面所持的观点和态度。 对同事等方面所持的观点和态度。 不同的人：对待同一个事物会有不同的心态； 不同的人：对待同一个事物会有不同的心态； 不同的人：同样的遭遇+不同的态度=不同的人生； 不同的人：同样的遭遇+不同的态度=不同的人生； 同一个人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。 同一个人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。
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破窗理论
• “如果有人打坏了一栋建筑物的窗户玻璃， 如果有人打坏了一栋建筑物的窗户玻璃， 而这扇窗户有得不到及时的维修， 而这扇窗户有得不到及时的维修，别人就可 能受到某些示范性的纵容去打烂更多的窗户” 能受到某些示范性的纵容去打烂更多的窗户” 这就是威尔逊和凯琳提出的著名的“破窗效 这就是威尔逊和凯琳提出的著名的“ 应” 从“破窗效应”中，我们可以得到这样一个 破窗效应” 道理：任何一种不良现象的存在， 道理：任何一种不良现象的存在，都在传递 着一种信息。 着一种信息。这种信息会导致不良现象的无 限扩展， 限扩展，同时必须高度警觉那些看起来是偶 然的，个别的，轻微的“过错” 然的，个别的，轻微的“过错”，如果对这 种行为不闻不问，熟视无睹， 种行为不闻不问，熟视无睹，反应迟钝或是 纠正不力，就会纵容更多的人“ 纠正不力，就会纵容更多的人“去打烂更多 的窗户玻璃” 就有可能演变成“千里之堤， 的窗户玻璃”，就有可能演变成“千里之堤， 溃于蚁穴”的恶果。 溃于蚁穴”的恶果。无论是在信贷业务中还 是在柜面业务中我们都要防范“破窗” 是在柜面业务中我们都要防范“破窗”事件 的发生，只有我们居安思危， 的发生，只有我们居安思危，端正好自己的 态度，认真做好可能“破窗”的每一件小事， 态度，认真做好可能“破窗”的每一件小事， 着装统一、举止文雅、用语文明、热情服务， 着装统一、举止文雅、用语文明、热情服务， 才能防患于未然，减少“破窗” 才能防患于未然，减少“破窗”事件的带来 了损失
望江信用合作联社文明服务规 范与服务礼仪
专题培训
礼／仪／体／现／细／节／
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客户来银行干什么
思考： 思考：
客户来银行仅是存钱、理财 ？ 客户来银行仅是存钱、
为什么不去隔壁银行？ 为什么不去隔壁银行？ 服务环境、服务态度、服务质量、 服务环境、服务态度、服务质量、服务带来的舒 悦感。。。 悦感。。。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了， 总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相 80分以上 信你一定能够成为一位了不起的服务明星。 信你一定能够成为一位了不起的服务明星。 总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力， 总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会 60 分之间 成为服务高手。 成为服务高手。 总分在40～60分之间， 总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心 40 分之间 扩展到更大的范围。 扩展到更大的范围。 总分在40分以下， 总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性 40分以下 训练，来培养和提高自己的服务意识。 训练，来培养和提高自己的服务意识。
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
规范职业道德
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1、服务热情，尊重客人 服务热情， 服务公道， 2、服务公道，坚持信誉 礼貌待客，优质服务。 3、礼貌待客，优质服务。 团结协作， 4、团结协作，乐于助人 遵纪守法， 5、遵纪守法，洁身自好 努力工作， 6、努力工作，提高技能 平等待客， 7、平等待客，服务周到
礼／仪／体／现／细／节／
赞美技巧
赞美的要领
1.舍弃无谓的自尊心; 2.赞美对方引以为傲之处; 3.必须让客户觉得不是恭维话; 4.不懂之处不妨趁机请教; 5.立刻找出可赞美的题材; 6.赞美对方的行为,胜过赞美对方的外表; 7.赞美贯穿在整个销售流程中,时时处处 寻找到客户的赞美点。
礼／仪／体／现／细／节／
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
怎样成为一名优秀的员工 • ——有服务意识的员工才是真正优秀的员工 ——有服务意识的员工才是真正优秀的员工 • 真正的服务意识应该是把为了遵守规章制度、 真正的服务意识应该是把为了遵守规章制度、 领导考核和薪水提高三个目的排除过后， 领导考核和薪水提高三个目的排除过后，完全地 发自内心地为客人自觉服务的心理活动， 发自内心地为客人自觉服务的心理活动，才是真 正的服务。 正的服务。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
银行员工服务意识
• • • • 意识决定行动 行动决定效率 效率决定竞争力 银行员工的服务意识决定…… 银行员工的服务意识决定……
一个企业的员工如果形成一种好的服务意识， 所以讲 一个企业的员工如果形成一种好的服务意识， 那么，企业办事效率就会得到明显提高， 那么，企业办事效率就会得到明显提高，在同行 业中就会获得更大的市场竞争力， 业中就会获得更大的市场竞争力，企业就能创造 更多的利润，当然最终， 更多的利润，当然最终，员工就能得到更多的奖 金.