第一讲旅游消费者的行为与心理
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一、旅游决策及其过程
旅游决策的种类
一般性决策
重大决策
瞬时性决策
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旅游决策的具体过程
◆ 识别旅游需求 和旅游环境
◆ 寻求旅游相关信息 ◆ 做出旅游决策
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二、影响旅游者决策的因素
态度 个性
知觉 学习
需要 动机
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（一）旅游决策风险的表现 1、功能风险 2、心理风险 3、经济风险
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（二）旅游决策风险产生的原因
海星型睡姿（图5）：身体平躺，双臂稍稍上举抱枕，这类人乐于助 人，是非常好的倾听者，对人慷慨，朋友很多，但不喜欢成为焦点。
自由落体型睡姿（图6）：俯卧在床上，双手抱枕，脸偏向一侧。这 类人易紧张，一般比较好动，常因缺乏预见性而行事鲁莽，他们对别人 的批评一般不能虚心接受。
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第一章 旅游者的消费行为与心理 第二章 旅游者的知觉 第三章 旅游者的需要和动机 第四章 旅游者的态度与个性 第五章 旅游者的情绪与情感 第六章 旅游者的人际关系 第七章 社会因素与旅游消费行为 第八章 旅游服务 第九章 旅游行业服务心理
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思念型睡姿（图3）：身体偏向一侧，双手向外伸展，与身体形成直 角。他们喜欢与人交往、性格外向，易融入集体。不过采用这种睡姿的 人较多疑，有时甚至有点偏激和愤世嫉俗，很难接受不同意见。思念型 睡姿是冷战或逃避问题的一种折射。
士兵式睡姿（图4）：完全仰面平躺，双手紧贴身体两侧。喜欢这样 睡觉的人一般性格内向，比较保守。会一丝不苟地遵守严格的标准，久 而久之会不自觉地严格要求别人。
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二、旅游行为的基本要素
◇ 旅游消费心理 认识过程 情感过程 意志过程
◇ 旅游环境
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案例1
一男一女两位外宾，带着两个男孩儿来到饭店的中餐厅吃晚饭。一个孩子睡在婴儿 手推车中，另一个坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上。两位宾客点了他们喜爱的菜后， 便开始喝起了中国茶。坐在高脚椅上的孩子只有两岁多，非常好动，他一会儿玩筷子， 一会儿又把餐碟扔到地上，女外宾不时地呵斥着他，但并不制止。服务员见小孩儿淘气， 忙上前捡起掉在地上的餐碟，转身去换。
人的行为受到心理活动的支配。心理活动在人的大 脑内部进行，不能直接观察到，但我们可以通过人的ຫໍສະໝຸດ Baidu 为来探查。
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旅游行为是旅游者在个人心理活动的支
配和影响下所做出的诸如休闲度假、游览名 胜古迹、品尝美味佳肴、参加探险旅游等一 系列变换生活环境、改变生活体验的活动， 是内在旅游心理的外在表现。换句话说，旅 游行为是指人们在旅游活动中寻找、购买、 使用和评价可能满足其需要的产品，服务时 所表现出来的行为过程。
胎儿型睡姿（图1）：这种蜷缩成母体内胎儿姿势的人，外刚内柔， 坚强的外表下有一颗敏感的心。他们第一次见到别人的时候可能会害羞， 但很快能放松。拱起的背部构成强有力的自我保护，当人正遭受痛苦挫 折时，这种睡姿最能让人体验到安全感。
树干型睡姿（图2）：即身体偏向一侧，双臂向下伸展，顺贴在身上。 他们大多性格开朗，爱与人交往，很多情况下显现出领导才能和号召力。 不过他们容易轻信他人，过于天真。这种睡姿是悠闲自得的心境的体现， 对近段时间的生活工作或学习状态比较满意。
不一会儿，外宾点的菜上桌了。服务员在征得外宾同意后，特意为小男孩儿夹了一 些菜，放到餐碟里，谁知小孩儿拿起餐碟向服务员就扔，菜扔到服务员身上，碟子掉在 地上打破了。
两个外宾忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务小姐道歉，并表示要赔偿被打坏的餐 碟。服务员微笑着请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。
当服务小姐为客人送“番茄虾仁”时，只见小孩儿在大声地哭闹，两个外宾正在焦 急地抱着小男孩儿看他的口腔。原来在服务小姐离去时，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼 刺卡住了喉咙。听到男孩儿的哭声，看到外宾那焦急的神色，服务员小姐放下菜盘就去 帮助查看，风刺扎得很深，便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理。餐厅经理闻 讯起来，为了不影响其他宾客用餐，加之饭店的医务室已经下班，他马上叫人联系车辆 让那位服务员陪同外宾一家送孩子去附近的医院。孩子送到医院后，卡在他喉咙上的刺 终于被取了出来。
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第一章 旅游者的消费行为与心理
第一节 旅游行为及其基本要素 ❖ 行为和旅游行为 ❖ 旅游行为的基本要素
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一、行为和旅游行为
行为是指个体任何外显的、可观察的活动，如听
讲、看书看报、跳舞等，广义的行为还包括个体的生理 现象，如神经系统的活动，肌肉的活动等。有些行为很 容易被观察到，有些行为则是内隐的。
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（二）减除旅游者决策后风险疑虑的心理对策 1、有选择地接受新信息
2、故意遗忘弃选对象的优点而 突出被选对象的优势
3、为自己的选择辩护
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（三）旅游企业减轻旅游决策者心理压力的对策 1、实事求是地为旅游者提供准确、 有效的信息 2、加强售后服务，重视与旅游者沟通
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案例
❖
《旅游心理学》
主讲：
电话： 邮箱：
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睡姿测试
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6
2
分析
睡眠过程中的肢体语言——睡姿，是受意识控制极少的下意识动作， 所以它所传达的信息很少具有欺骗性，能真实反映人的心理状态。英国 睡眠评估和咨询服务机构主任克里斯通过问卷调查，概括出6种睡眠姿 势，发现每一种姿势对应着一种人格类型。同时，睡姿也能折射出这段 时间的心境、情绪、心理防御等。
外宾回到饭店的房间后不久，餐厅就将准备好的饭菜送到了客人面前。看到送餐车 上那热气腾腾的饭菜，他们激动地对送餐的服务员说：“你们饭店的服务真周到，请替 我们向餐厅的所有人致谢。”
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第二节、旅游者的旅游决策模式
❖ 旅游决策及其过程 ❖ 影响旅游者决策的因素 ❖ 旅游决策风险和对策 ❖ 减除旅游者作出决策后的风险疑虑
1、购买目标不明确 2、群体伙伴的不认同 3、购买经验的缺乏 4、对同一对象的矛盾态度 5、对付出与得到是否平衡产生疑虑 6、旅游产品推销员的业务水平及态度
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（三）减轻旅游决策风险的心理对策
1、降低对产品和服务的期望值 2、掌握足够多的旅游产品和
服务的信息 3、购买名牌产品或享受优质服务
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四、减除旅游者作出决策后的风险疑虑 （一）旅游者决策后产生疑虑的原因 1.可供选择的信息太多 2.发现更理想的购买对象 3.意外情况的发生
一、旅游决策及其过程
旅游决策的种类
一般性决策
重大决策
瞬时性决策
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旅游决策的具体过程
◆ 识别旅游需求 和旅游环境
◆ 寻求旅游相关信息 ◆ 做出旅游决策
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二、影响旅游者决策的因素
态度 个性
知觉 学习
需要 动机
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（一）旅游决策风险的表现 1、功能风险 2、心理风险 3、经济风险
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（二）旅游决策风险产生的原因
海星型睡姿（图5）：身体平躺，双臂稍稍上举抱枕，这类人乐于助 人，是非常好的倾听者，对人慷慨，朋友很多，但不喜欢成为焦点。
自由落体型睡姿（图6）：俯卧在床上，双手抱枕，脸偏向一侧。这 类人易紧张，一般比较好动，常因缺乏预见性而行事鲁莽，他们对别人 的批评一般不能虚心接受。
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第一章 旅游者的消费行为与心理 第二章 旅游者的知觉 第三章 旅游者的需要和动机 第四章 旅游者的态度与个性 第五章 旅游者的情绪与情感 第六章 旅游者的人际关系 第七章 社会因素与旅游消费行为 第八章 旅游服务 第九章 旅游行业服务心理
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思念型睡姿（图3）：身体偏向一侧，双手向外伸展，与身体形成直 角。他们喜欢与人交往、性格外向，易融入集体。不过采用这种睡姿的 人较多疑，有时甚至有点偏激和愤世嫉俗，很难接受不同意见。思念型 睡姿是冷战或逃避问题的一种折射。
士兵式睡姿（图4）：完全仰面平躺，双手紧贴身体两侧。喜欢这样 睡觉的人一般性格内向，比较保守。会一丝不苟地遵守严格的标准，久 而久之会不自觉地严格要求别人。
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二、旅游行为的基本要素
◇ 旅游消费心理 认识过程 情感过程 意志过程
◇ 旅游环境
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案例1
一男一女两位外宾，带着两个男孩儿来到饭店的中餐厅吃晚饭。一个孩子睡在婴儿 手推车中，另一个坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上。两位宾客点了他们喜爱的菜后， 便开始喝起了中国茶。坐在高脚椅上的孩子只有两岁多，非常好动，他一会儿玩筷子， 一会儿又把餐碟扔到地上，女外宾不时地呵斥着他，但并不制止。服务员见小孩儿淘气， 忙上前捡起掉在地上的餐碟，转身去换。
人的行为受到心理活动的支配。心理活动在人的大 脑内部进行，不能直接观察到，但我们可以通过人的ຫໍສະໝຸດ Baidu 为来探查。
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旅游行为是旅游者在个人心理活动的支
配和影响下所做出的诸如休闲度假、游览名 胜古迹、品尝美味佳肴、参加探险旅游等一 系列变换生活环境、改变生活体验的活动， 是内在旅游心理的外在表现。换句话说，旅 游行为是指人们在旅游活动中寻找、购买、 使用和评价可能满足其需要的产品，服务时 所表现出来的行为过程。
胎儿型睡姿（图1）：这种蜷缩成母体内胎儿姿势的人，外刚内柔， 坚强的外表下有一颗敏感的心。他们第一次见到别人的时候可能会害羞， 但很快能放松。拱起的背部构成强有力的自我保护，当人正遭受痛苦挫 折时，这种睡姿最能让人体验到安全感。
树干型睡姿（图2）：即身体偏向一侧，双臂向下伸展，顺贴在身上。 他们大多性格开朗，爱与人交往，很多情况下显现出领导才能和号召力。 不过他们容易轻信他人，过于天真。这种睡姿是悠闲自得的心境的体现， 对近段时间的生活工作或学习状态比较满意。
不一会儿，外宾点的菜上桌了。服务员在征得外宾同意后，特意为小男孩儿夹了一 些菜，放到餐碟里，谁知小孩儿拿起餐碟向服务员就扔，菜扔到服务员身上，碟子掉在 地上打破了。
两个外宾忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务小姐道歉，并表示要赔偿被打坏的餐 碟。服务员微笑着请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。
当服务小姐为客人送“番茄虾仁”时，只见小孩儿在大声地哭闹，两个外宾正在焦 急地抱着小男孩儿看他的口腔。原来在服务小姐离去时，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼 刺卡住了喉咙。听到男孩儿的哭声，看到外宾那焦急的神色，服务员小姐放下菜盘就去 帮助查看，风刺扎得很深，便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理。餐厅经理闻 讯起来，为了不影响其他宾客用餐，加之饭店的医务室已经下班，他马上叫人联系车辆 让那位服务员陪同外宾一家送孩子去附近的医院。孩子送到医院后，卡在他喉咙上的刺 终于被取了出来。
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第一章 旅游者的消费行为与心理
第一节 旅游行为及其基本要素 ❖ 行为和旅游行为 ❖ 旅游行为的基本要素
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一、行为和旅游行为
行为是指个体任何外显的、可观察的活动，如听
讲、看书看报、跳舞等，广义的行为还包括个体的生理 现象，如神经系统的活动，肌肉的活动等。有些行为很 容易被观察到，有些行为则是内隐的。
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（二）减除旅游者决策后风险疑虑的心理对策 1、有选择地接受新信息
2、故意遗忘弃选对象的优点而 突出被选对象的优势
3、为自己的选择辩护
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（三）旅游企业减轻旅游决策者心理压力的对策 1、实事求是地为旅游者提供准确、 有效的信息 2、加强售后服务，重视与旅游者沟通
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案例
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《旅游心理学》
主讲：
电话： 邮箱：
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睡姿测试
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分析
睡眠过程中的肢体语言——睡姿，是受意识控制极少的下意识动作， 所以它所传达的信息很少具有欺骗性，能真实反映人的心理状态。英国 睡眠评估和咨询服务机构主任克里斯通过问卷调查，概括出6种睡眠姿 势，发现每一种姿势对应着一种人格类型。同时，睡姿也能折射出这段 时间的心境、情绪、心理防御等。
外宾回到饭店的房间后不久，餐厅就将准备好的饭菜送到了客人面前。看到送餐车 上那热气腾腾的饭菜，他们激动地对送餐的服务员说：“你们饭店的服务真周到，请替 我们向餐厅的所有人致谢。”
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第二节、旅游者的旅游决策模式
❖ 旅游决策及其过程 ❖ 影响旅游者决策的因素 ❖ 旅游决策风险和对策 ❖ 减除旅游者作出决策后的风险疑虑
1、购买目标不明确 2、群体伙伴的不认同 3、购买经验的缺乏 4、对同一对象的矛盾态度 5、对付出与得到是否平衡产生疑虑 6、旅游产品推销员的业务水平及态度
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（三）减轻旅游决策风险的心理对策
1、降低对产品和服务的期望值 2、掌握足够多的旅游产品和
服务的信息 3、购买名牌产品或享受优质服务
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四、减除旅游者作出决策后的风险疑虑 （一）旅游者决策后产生疑虑的原因 1.可供选择的信息太多 2.发现更理想的购买对象 3.意外情况的发生