物业人员星级考核方案
物业管理星级评定办法
物业管理星级评定办法根据《关于推进市物业服务标准化建设实施方案通知》文件及《物业服务企业及物业从业人员信用信息管理办法》文件的相关要求，为落实《城市管理综合执法局关于物业管理五星级评定实施方案》文件，规范物业企业服务行为，促进物业行业的健康发展，不断提升物业服务水平，充分发挥先进物业管理项目的示范作用，在2023年试点评定五星级服务小区的基础上，辖区范围内全面实施五星级评定，特制定本办法。
一、评定范围市行政区域内所有实施物业服务的普通住宅小区，包括房地产开发公司开发的商品房小区；保障性农民安置住宅小区；单位、厂矿企业建设的房改房；政府保障性住房项目和棚户区改造项目，建设年代15年（含15年）以上定为“老旧小区”。
二、星级划分和分值市范围内住宅小区物业服务实施星级服务评定，从低到高分为“★级”、“★★级”、“★★★级”、“★★★★级”、“★★★★★级”五个等级。
星级越高，表示服务标准和水平越高。
物业服务小区相应星级评定综合得分：一星级必须达到60分以上，二星级必须达到70分以上，三星级必须达到80分以上，四星级必须达到85分以上，五星级必须达到95分以上，老旧小区评分标准相应降低5分。
三、评定标准和内容标准按照《市物业管理星级服务标准和评分细则》执行。
评定内容分五个方面，1.卫生保洁工作；2.绿化工作；3.秩序维护工作；4.设施设备管理工作（房屋管理）；5.业主满意度（企业管理）。
五方面（五颗星）构成星级服务标准作为签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准的指导依据。
四、评定必须条件和硬性条件（一）必须条件1.物业服务企业在市信用信息平台注册并在辖区物业办备案，特殊情况没有备案的项目需所属街道出具证明材料。
2.物业服务企业已取得《市物业企业信用信息备案表》。
（二）硬性条件1.普通住宅小区评定管理项目房屋建筑面积必须在2万m2以上，入住率60%以上。
2.物业服务合同和服务项目的建筑面积一致。
物业管理人员的考核方案
物业管理人员的考核方案一、考核内容1. 工作能力考核：包括日常工作的执行能力、解决问题的能力、危机处理能力等方面的考核。
2. 业务知识考核：包括法律法规知识、物业管理相关知识、紧急救援知识等方面的考核。
3. 团队协作能力考核：包括团队工作的协作能力、部门间的协调能力、领导下属的能力等方面的考核。
4. 服务态度考核：包括对业主的服务态度、处理投诉的态度、应变能力等方面的考核。
5. 绩效考核：包括工作目标的达成情况、工作完成质量、经济效益等方面的考核。
二、考核方式1. 考核分为定期考核和临时考核两种形式。
定期考核每半年进行一次，由上级主管部门对下属物业管理人员进行全面评定，考核内容涉及工作能力、团队协作能力、服务态度等方面。
临时考核由上级主管部门根据特定工作任务或事件对下属物业管理人员进行临时考核，重点考察应变能力、解决问题能力、紧急救援能力等方面。
2. 考核通过率不低于80%。
不合格者需接受补充培训，并在一定时间内进行重新考核。
三、考核标准1. 工作能力考核：（1）执行能力：根据工作分配，能够按时、按质完成工作任务，无违规、失误行为。
（2）问题解决能力：在面对工作中出现的问题时，能够及时、有效地解决，避免事态扩大。
（3）危机处理能力：在突发事件发生时，能够冷静、果断地处理，保障业主及物业安全。
2. 业务知识考核：（1）法律法规知识：熟悉相关法律法规，能够正确处理各类法律纠纷。
（2）物业管理相关知识：了解物业管理的各项业务流程和规定，能够独立完成日常工作。
（3）紧急救援知识：具备基本的急救、消防知识，能够应对突发紧急情况。
3. 团队协作能力考核：（1）团队工作的协作能力：能够有效地与团队成员合作，共同完成工作任务。
（2）部门间的协调能力：能够跨部门协调工作，解决工作中的矛盾和问题。
（3）领导下属的能力：能够有效领导下属，调动员工积极性，提高工作效率。
4. 服务态度考核：（1）对业主的服务态度：业主满意度高，能够主动为业主解决问题，提供优质的服务。
物业人员绩效考核管理方案
简单解释
评分标准
权重
类别
要点
业绩
目标达成度
季度内工作目标和预算达成情况
A.超过目标；B.达到目标；
C.尚可；D.欠佳；E.落后
25%
工作品质
工作秩序、事物处理及时性、资料保管完好性等
A.上乘；B.良好；C.尚可；
D.欠佳；E.很差
工作方法
完成目标所用的方法是否科学、合理、合法和规范
A.上乘；B.良好；C.尚可；
（三）季度绩效考核等级划分
依据物业人员季度绩效考核的总得分，将员工分成A、B、C、D、E五个等级，具体等级划分标准如下表所示。
员工绩效考核等级划分表
等级名称
得分范围（分）
奖惩措施
A级
90~100
浮动工资上浮15%
B级
80~89
浮动工资上浮10%
C级
70~79
浮动工资上浮5%
D级
60~69
浮动工资不变
绩效考核时间表
绩效考核
时间安排
备注
类别
名称
季度绩效考核
第一季度绩效考核
4月1日~10日
具体的绩效考核时间由人力资源部负责安排和通知。
第二季度绩效考核
7月1日~10日
第三季度绩效考核
10月1日~10日
第四季度绩效考核
1月1日~10日
年度绩效考核
年度绩效考核
12月25日~1月5日
三、季度绩效考核的内容与实施
E级
60以下
浮动工资下浮5%
说明：浮动工资上浮或下浮仅仅维持一个季度。新季度绩效考核结束后，按照新的等级划分结果确定浮动工资变化比例。
（四）季度绩效考核实施
住宅小区物业管理星级服务标准和评分标准
完好率100%2，低于95%不得评为三星级，发现一处不完好扣0.1
10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障(电梯、供电、供水、消防设备等)有应急预案。
2
符合2，发现一处没有明显警示标志和防范措施扣0.5,缺一项应急预案扣1
11、供电设备运行正常，设施完好,配电室管理规范。
1
符合1，基本符合0.5，不符合0
（七）其他
管理
（5）
l、开展有意义、健康向上的小区文化活动。
1
好1,较好0.5,差0
2、创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设。
1
好1,较好0.5,差0
3、物业管理服务费用收缴率95％以上。
1
符合1，不符合0
4、开展多种经营。
1
效果好1,较好0.5,差0
5、本小区物业管理经营状况。
11、按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。按规定设立了住房专项维修资金,订立了住房专项维修资金管理、使用、续筹制度。
2
符合2,未按规定设立维修资金0，未建立制度或不健全规范扣1;制度实施好1,较好0.5,差0
12、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。
2
符合2，不符合的不得评为三星级
2、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确；服务标准达到三星以上且在小区公共部位、小区物管处和主要部位明示。
2
物管合同符合1，物管合同或服务标准不符合的取消评星资格；服务标准公示部位符合1，基本符合0.5，不符合0
3、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全，交接资料完备。
1
符合1，基本符合0.5，不符合0
兰州市普通住宅物业服务星级标准
兰州市普通住宅物业服务星级标准一、四星级服务标准服务项目一、基础管理服务内容物业服务基本要求硬件要求序号1234567891011121314151617181920服务标准备注签订规范的物业服务合同财务管理规范，账目清晰有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主(用户)资料保密制度、服务质量管理制度建立小区物业管理档案(包括业主资料、房屋、设备等档案)物业项目经理持证上岗，电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗公示企业营业执照等相关证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，服务内容和服务标准，收费项目和收费标准，报修和投诉监督电话对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为，应及时劝阻并报告相关行政主管部门每天不少于 10 小时业务接待，其他时间设置值班人员提供 24 小时客服电话服务配客服专员，每人服务户数应不高于 300 户对意见、建议在 24 小时内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率 90%以上每季度公示物业服务合同履行情况重要物业服务事项应在主要出入口、各楼栋单元内公示，履行告知义务有宠物管理制度，设置宠物管理标识积极推广兰州市物业管理云平台，应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台每月组织 1 次项目服务质量检查，每年组织 1 次业主参观设施设备机房每年开展两次以上业主满意度调查，业主满意度 95%以上建立培训体系，管理、服务人员每年不少于 48 小时培训设置物业服务中心，有专门的业主或者使用人接待场所有公告宣传栏，宣传内容包括物业管理政策法规，消防、治安、房屋安全等内容二、物业共用部位与共用设施设备管理服务基本要求房屋本体及共用部位建造附属构筑物装修管理标识与安全警示12345678910111213141516171819建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全，运行、检查、维修养护记录应每月归档；对设备故障及重大或者突发性事件有应急预案和现场处理记录；雷电、强降水、大风等极端天气先后有检查防范措施水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程及保养规范小区内危（wei）险部位设置警示标识或者防范设施共用设施设备配有专人管理；有国家规范的，应达到规定的保养标准；设备用房整洁，各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全小区道路、场地保持基本平整，不积水；窖井不漫溢，保证排水管道通畅每年巡视 1 次梁、板、柱等结构构件可见部份，外观浮现变形、开裂等现象时，应提示相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施建立装饰装修管理制度。
物业人员星级考核方案
商场经理薪资考核方案一、计算说明：1、考核指标：销售回款（以当月店面实际回款计算完成率，不考虑其他因素）2、薪资结构：底薪+商场销售提成+奖励二、商场经理薪资提成方案：2、底薪考核：按照季度考核，前一季度完成的百分比则是第二季度的底薪标准，超过任务100%按照目前的既定标准执行。
例如：某商场经理一季度完成任务为70%，底薪在第二季度自动按照标准底薪*70%执行，以此类推。
新入职的商场经理按照设定的标准执行（三个月），过了三个月按照正常考核执行。
当月任务的60%为考核底线，连续三个月底线达不到任务的60%，公司有权利进行降职、调岗或者辞退处理，当月任务完成率低于50%，提成不予发放。
按照季度考核，季度完成任务比率达到100%以上，将按照季度完成比率对应的提成比例，重新核算季度提成，如季度应发提成金额大于季度内各月实发提成总和（小于则不计），差额于次月补发。
举例说明：例如某C类商场经理一季度1月份月产值任务100万，实际完成49万，低于60%：提成不予发放；2月份月产值任务100万，实际完成80万，完成率80%：提成6.0‰；3月份月产值任务100万，实际完成175万，完成率175%：提成7.2‰；那么一季度合计任务300万，实际完成304万，完成率101%，按照一季度完成率的档线 1.2%重新计算季度提成＝3040000×7.2‰=21888元，扣除1-3月实发提成金额=0+800000×6.0‰+1750000×7.2‰=17400元，季度调整补发4488元。
三、商场经理异动情况商场经理正常离职或更换工作岗位的，提成暂缓一月发放。
四、商场经理奖励1、全商场半年累计完成率在90%以上，且单店完成率不低于60%，奖励5000元。
2、全商场全年累计完成率在90%以上，且单店完成率不低于60%，奖励10000元。
五、本办法自2016年*月起执行。
XX物业星级员工评选实施方案
XX物业星级员工评选方案(试行)一、考核目的为了对员工的工作业绩及工作态度做出公正的评价以及员工晋升、薪资调整等提供有力依据。
二、适用范围所有基层员工（不含领班及以上）。
三、星级标准（一）各部门星级设定秩序：一星至三星三种等级（一星、二星、三星），三星为最高级别。
客服：一星至三星三种等级（一星、二星、三星），三星为最高级别。
工程：一星至三星三种等级（一星、二星、三星），三星为最高级别。
职能：一星至三星三种等级（一星、二星、三星），三星为最高级别。
（二）初始星级评定原则1、原则上按对应条线最低星级起评，如遇员工专业技能较强、对应星级条件、专业证书可由人事、品质专业条线负责人、项目经理协商评定。
2、星级评定逐级评定不可跳级，获得同级别星级员工方可参加下一层次星级员工评选。
（三）岗位异动星级衔接1、员工跨条线的岗位异动，需重新参与对应条线星级评定。
（四）升星降星考评原则1、“星级员工”在季度考核中未达到本星级要求，综合评分低于80分的，予以降星处理降星一级，星级待遇对应调整，“星级员工星牌”由各项目综合管理员按评定星级统一收回。
2、“星级员工”本人受到重大投诉，经查属实，或者有违纪、违法及公司给予纪律处分的情况，视情节轻重降星处理或取消“星级员工”奖励。
四、星级奖励1、星级福利：除兑现对应星级奖励外，星级员工可享受专业培训、优先晋升晋级、外派培养、管理储备、考察学习、参与业务督导等。
2、奖励范围及标准五、考评方式及流程1、考评周期：每半年评选一次，所有星级员工星级奖励与星级挂钩。
2、考评人员及分工：（1）由各项目经理、条线负责人、人事行政、品质部组成的评定小组，直接对考评过程及结果进行监督、考评。
（2）小组分工：分公司总经理：负责星级员工终审及员工授星。
项目负责人及条线负责人：负责员工岗位能力、工作态度进行考评、监督。
品质部、人事行政：负责星级员工名单确认公布及监督。
项目人事专员：负责收集星级员工推荐表，基本情况初筛及员工星级评定资格初审。
金华市区物业管理星级服务考核评定办法(试行).doc
金华市区物业管理星级服务考核评定办法（试行）一、为进一步提高物业服务水平与服务质量，培养物业服务企业员工创先争优意识，强化标准规范执行，树立管理从严、标准从高、作风从实的良好形象，根据国家及本市物业服务行业有关规定，结合文明城市创建要求，特制定本办法。
二、市住房和城乡建设局组织物业服务专家负责物业管理星级服务考核评定办法和星级服务标准、评分细则的制订，并根据需要对各区的考核结果进行双随机抽查。
三、各县（市、区）建设局负责对辖区内的物业服务项目的全面考评，根据评分结果进行排名通报，对没有履行物业服务要求的物业服务企业督促其尽职整改。
四、大厦物业按照物业服务质量标准分为四个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级。
星级按考评得分情况划分：一星级为540分-680分；二星级为680分（含）-790分；三星级为790分（含）-890分；四星级为890分（含）-1000分。
各项目分类得分要求如下表：五、大厦物业服务项目星级评分内容包括基础管理，房屋管理与维修养护，共用设施设备管理，秩序维护管理，环境卫生，绿化管理，精神文明建设，装修管理，加分项目等九项内容。
具体评分细则见附件１，对应星级服务及物业服务费建议标准见附件３。
六、住宅物业按照物业服务质量标准分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。
星级按考评得分情况划分：一星级为350分-460分；二星级为460分（含）-650分；三星级为650分（含）-780分；四星级为780分（含）-890分；五星级为七、住宅物业服务项目星级评分内容包括基础管理，环境管理，秩序维护管理，绿化管理，共用设施设备管理，装修管理，加分项目等七项内容。
具体评分细则见附件２，对应星级服务及物业服务费建议标准见附件3。
八、本办法自2019年6月10日起施行。
附件1：金华市区大厦物业服务项目星级评分细则附件2：金华市住宅物业服务项目星级评分细则附件3金华市区星级住宅服务及建议服务费标准一、范围本标准规定了物业服务的术语和定义、星级划分的内容及要求。
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4.人力资源部根据各部门绩效与员工个人绩效列出员工绩效总排名，并将名单连同考核表一并送交总经办。
5.总经办考核评定小组根据人力资源的排名，综合员工各方面表现确定员工的星级。
六、考评等级评定条件
（一）五星级员工
1.月度绩效考核分数为90分以上的。
2.业主对其评价较高，无有效投诉事件发生。
员工级别
一星员工
二星员工
三星员工
四星员工
月度绩效考核成绩
60分(含)以下
60~70分(含)
70~80分(含)
80~100分(含)
业主有效投诉次数
3
2
1
0
七、考核结果运用
1.对于被评选为四星级、五星级的员工，公司在公告栏予以张榜公告，在颁发月度优秀员工证书的同时，发放奖金300元。
2.对于被评为一星级员工，由其主管负责进行绩效面谈，并提出具体的绩效改进方案。
方案名称
物业人员星级考核方案
受控状态
编 号
一、考核目的
本方案的制定是基于以下目的。
1.为了能够对员工的工作态度和工作业绩做出科学的评价。
2.为员工的晋升、薪资调整等人事决策提供依据。
二、考核要旨
（一）绩效改进
促进公司工作绩效的持续改进和提高，是本次考核的首要任务和核心理念。
（二）价值认定
在促进绩效改进的同时，对员工的工作贡献和价值做出科学合理的认定，并给予相应的荣誉和报酬，促进员工的工作热情和积极性。
八、考核注意事项
1.主管必须对员工绩效做出科学的评价。如果被员工申诉，经人力资源部和考评小组查实主管人员确未做到客观公正，则主管人员将受到降级处理；如果员工申诉虚假，则员工本人将受到降级的处理。
2.主管对下级的评定成绩应呈正态分布形式，四星及以上级员工比例应在5%左右，而一星级员工的比例也应在5%~10%之间。
3.总经办绩效评定小组负责本方案的解释、修改。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
总经办负责本次考核的最终考核结果的确认、星级评定与员工申诉的处理等工作。
（三）各部门经理
各部门经理负责考核的实施和绩优员工的推荐工作。
五、考核实施流程
1.首先由总经理对员工所在部门当月绩效考核情况进行考核，此项指标由人力资源部与员工所在部门经理一起制定，并由总经办负责备案。
2.员工个人当月绩效考核情况由员工直接主管与部门经理共同进行评价，并将最后考核结果送交人力资源部。
3.有下列情形之一并且绩效考核成绩在70分以上的，也可以参与评选五星级员工。
（1）提出改进本部门工作合理化建议被公司采纳，合理化建议内容包括节省开支、提高业主满意度、提升物业服务质量、改革创新等。
（2）为维护公司或业主的利益，保护公司财产而见义勇为的行为。
（3）为解决公司重大问题而做出突出贡献的。
（二）四星及以下级员工
三、适用范围
部门经理级以下的所有员工。
四、考核的组织形式
为了更好地完成本次星级考核工作，由公司总经办人员成立考核评定小组，相关部门配合本次评定工作，具体职责如下。
（一）人力资源部
①负责本次考核的组织和管理工作。
②负责考核标准的核定和确认。
③ 负责考核结果的核实。
④ 负责考核过程的监督和协调。
（二）总经办