2021年酒店职业经理人必知的黄金法则
优秀酒店总经理的10项法则
总经理能受到员工的爱戴，实属努力。
但是，破茧成蝶毕竟不是一朝一夕的事情，要想成为一名优秀总经理，必须练就一身“金标准”，从以下几方面努力：标准一：要有过硬的专业技能酒店的经营管理涉及到营销学、管理学、统计学等方方面面，作为总经理，工作中势必要事无巨细一担子挑起来，所有统筹管理皆有责任和权限，因此必须具备过硬的专业技能。
要注意的两方面：一要具有专业的产品知识。
在竞争白热化的今天，酒店之间的竞争实际上就是服务上的竞争，谁具有较高的服务水平，就会在市场竞争中占据得天独厚的优势；二要具备制度的建设和执行能力。
总经理必须学会构建自己的管理框架，通过制度建设，规范员工的工作和言行。
通过对制度的执行，提高自身在员工中的威信。
标准二：要有发散的思维能力总经理不仅是一个多面手的“将军”,而且还应该是一个具有发散性思维能力的思想家。
不仅会处事和处人，而且还要善于思考。
优秀的总经理应该具有把自己要实现的愿望，尤其是要达到的管理目标清晰地描绘出来的能力；能够清楚地表明自己的思想，有强烈的信息观念，善于运用和捕捉信息，注意提高信息的数量和质量，以促进管理工作的高质高效。
提高该方面技能要求总经理做到以下三点：一是要具备能够了解某一事物或事件的整体或全貌的能力，二是能够了解和掌握某一事物或事件对整个组织所起的作用，三是能够预见这一事物和事件的未来发展趋势。
标准三：要有高度的敬业精神酒店工作中，员工总是会潜意识地“向上看齐”。
因而总经理的工作态度将直接影响到员工的工作态度，所以总经理应该意识到，工作态度是可以被传染的，必须在员工中间树立起一个良好榜样。
衡量一个企业健康的最佳指标是什么？销售额的增长?成倍的利润?市场占有率?客户满意度?还是经营效率?通用电气前任总裁和CEO杰克•韦尔奇认为：以上都不是，而是企业的敬业度。
他说：“任何一家公司如果想要获取竞争优势……就必须让每一位员工都保持敬业。
而要想员工敬业，管理者必须身先土卒。
酒店职业经理人培训精华版
第 三 步 ：及 时 确 认
目的
1. 澄清双方的理解是否一致 2. 强调重要内容 3. 表达对所讨论内容的重视
确认是非常重要，又是我们常常忽略的。
分享感受 5. 主动之意—共商方向、推敲后果、勇于任事
第七项技能
改善关系六步骤 1. 分析形势：采取任何改善人际关系的行动前，督导人
员必须分析清楚同事的性格，以及他对自己的印象。 2. 订立目标：分析形势后，可以利用合作意愿指数，衡
量自己与其他人的工作关系，五级：a、对方完全反 对自己的意见 b、反对多于赞同 c、中立 d、赞同 多于反对 e、对方完全赞同自己的意见 3. 清单提示：分析完毕，可以编制清单，列明一些“应 该”和“不应该”并随身携带，提醒自己避重就轻。 4. 时刻反省：改变行为是很困难的，所以应该经常反省 自己的行为 5. 引导他人：以自己做主动，以我做起，改善自己在他 人心中的印象，逐渐潜移默化他人的想法和行为。 6. 检讨结果经过一段时间后，检讨目标是否已经实现， 并根据结果，策划下一步行动。
第二项技能
高效沟通
沟通的定义: 为了设定的目标，把信息，思 想和情感在个人或群体间传递， 并达成共同协议的过程。
沟通步骤
✓ 步骤一 ✓ 步骤二 ✓ 步骤三 ✓ 步骤四 ✓ 步骤五 ✓ 步骤六
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
步 骤 一 ：事 前 准 备
设定沟通目标 制定行动计划 预备可能的争执 进行SWOT分析
猎人与胡萝卜故事
猎人遇到难题 奖励必要性 随意奖励激起不满 它们也学会变脸 有规矩才能成方圆 注意激励机制改革 当规矩被破坏之后 胡萝卜也失去激励作用（饥饿的人，
酒店职业经理人管理精髓
——酒店职业经理人管理精髓简易管理学：【工作十要素】1.目的：为啥要做？ 2.目标：要做成啥样？ 3.方法：怎么做好？4.人员及组织：由谁负责做？5.时间进程：什么时候做以及产出什么样的结果？6.地点确定：在哪做？7.资金投入：要花多少钱？8.预案：预备措施。
9.风险：如何规避？10.调控：如何确保计划顺利高效完成？【如何提高员工归属感？】：1）给予做事的机会，主决策权、成就感；2）建立分享的文化，让员工彼此相互认同；3）经常举行聚会，建立生活沟通平台，促进关系融洽；4）营造和善的沟通氛围，提高员工幸福感；5）提供良好的培训，让员工成长。
6）适当容忍员工非原则性过时高效管理常用6个方法】❶梦想管理。
激发员工梦想，帮助员工实现梦想；❷表格管理。
通过表单管理业务活动；❸数字管理。
利用数字关系进行管理；❹制度管理。
注意制度的科学性、严肃性和可操作性；❺走动管理。
深入现场，加强巡查和督导；❻情感管理。
对人的需要、动机和行为进行引导管理。
【管理中的阴阳之道】1、一个感性的老板在煽动，一个理性的总经理在执行。
2、一个外向的老板在激励，一个内向的总经理在操作。
3、一个董事长在思考，一个总经理在实践。
这才是完美的配合，才是成长的必备。
古人说：一阴一阳谓之道，管理的道理也是如此。
【管理者要培养自己3个能力】1、厘清现状，回到事实本身。
发现在问题中所未觉察到的盲和资源。
2、回到事件本质。
把关注点从“解决问题”转移到“内心要的是什么”，效果导向。
3、挖掘深层动力源：找到自己的位置和价值感（5月18日，听戴志强老师讲教练技术，提升管理水平。
酒店职业经理人管理精髓一个中心：以勇于负责任，敢于犯“错误”为中心。
责任：是指份内应做的事。
责任有以下几种：直接责任：因为你的直接指令或行为所造成的，直接原因是你，你负直接责任。
管理责任：管理有缺陷，制度不健全造成的，制定制度的人要负责任。
因为你的主要职责不是在做某件事而是在制定相关制度和流程。
针对酒店管理人员的金科玉律
针对酒店管理人员的金科玉律1．经验表明：即使营运管理顺畅，各级管理层时常感到压力和累才属正常。
2．挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间。
3．发现自己的特有天资，有大志、敢想、敢干、敢憧憬、充实。
4．莫让你所占有的东西占有了你。
5．对生活充满激情。
6．有麻烦莫担忧。
7．担当起自己对这个世界的全部义务。
8．不要沉溺与过去。
9．尊敬别人——对任何人也不要鄙视。
10．不间断的满怀信心的祈祷。
喜来登饭店集团十诫及经营之道1．不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。
2．不要收取那些有求与你的人的礼物。
3．不能反悔已经对客人确定了的事（承诺）。
4．在没让下属完全弄清楚确切目的之前不得向下属下达命令。
5．经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。
6．为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。
7．放凉了的菜不得上桌。
8．决策要靠事实、计算与知识。
9．对下属的差错不要急于指责。
10．强调职责和勤奋。
其经营之道1．强调客人监督以及对饭店质量的评定。
2．饭店的一切服务和食品要“物有所值”。
3．以浮动价格调节市场。
4．以竞争来推动企业向前发展。
5．强调目标管理。
香格里拉饭店集团的经营指导原则1．经营理念是：由体贴入微的员工提供亚洲式接待。
2．建立客人忠实感：主要是通过认知客人的重要性，预见客人的需求，灵活处理客人要求并积极补救出现的问题，四种途径来使客人感到愉悦。
（请注意是“愉悦”比“满意”更高一层）3．建立员工忠实感：有忠实的员工才有忠实的客人，重视培训，尊重员工，提高凝聚力。
4．削价与价值回报5．引人注目的广告宣传，特点是：关键时舍得花钱；形成活泼，引人入胜；令人不得不读的广告词。
6．领先运用高科技7．重视领导技能8．与航空公司联合促销马里奥特饭店集团通往成功之路的“路标”1．保持身体健康，精神爽朗。
2．警惕你的习惯，习惯会把你毁掉。
3．钻研与恪守专业管理原则，把他们合理地应用到你的饭店。
4．人是第一位的，要关注他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。
酒店高管戒律
酒店高管戒律怎么做一个成功的酒店经理人之五戒律1、永远记住自己是一个外人。
管理人员管钱管物管人，是替别人管，自己不得有丝毫私心杂念。
钱财是人家的，不是你的，不可公私不分。
管理人员不得人心，不仅仅是不懂业务，还有可能是因为装错兜，拿错物，上错床。
一个人败了，一个团队就败了。
酒店管理顾问做的是信誉，信誉是生命。
2、大家认可的管理人员应该是不怕脏不怕累的劳模，能打扫洗手间，清理地面污渍，哪里需要，就在那里出现。
策划、运作、管理，那是你的分内工作，无需为此报功，做得好是应该的，做不好，该罚。
3、为了避免误解，个人消费不得在酒店进行，多付款也不行。
与年轻女员工谈话，不得在办公室或密闭的包间。
管理人员必须襟怀坦荡，没有隐私，好话不背人，众目睽睽之下，多好！4、有威信的管理人员习惯于“推功揽过”而不是“推过揽功”。
现实中，后者那样的人太少，令人失望。
员工们出了问题，多么希望领导们为自己分担一点啊？大家的眼睛都是亮的，非常清楚谁对谁错。
高风亮节，会赢得不少印象分。
5、静坐常思己过，闲谈莫论人非。
话有些老，但绝对正确。
对酒店老板，务必要尊重，认真听取意见，不可在人后与员工谈论老板的是非。
酒店是人家的，与酒店的感情，人家比你深。
工资是老板开的，当管理人员与老板发生冲突时，员工们还是听老板的。
6、与酒店老板沟通，必须站在酒店老板的立场上，考虑老板的利益、能力、顾虑和心理承受。
用请教问题口吻谈工作，姿态低一些，老板们更容易接受。
要避免口若悬河高谈阔论，引起众怒还浑然不觉。
7、坚决不经手钱财，以免无法说清。
从这个角度讲，管理人员是监督者，不是具体业务人员。
8、不得接受任何供应商的馈赠或宴请。
世界上没有无缘无故的爱，拿人手短，吃人嘴短，先人们的智慧千真万确。
一旦酒店与供应商发生利益冲突时，最先暴露的就是管理人员收受的好处。
因为这种事情提心吊胆，犯不上。
9、不得享用“经理餐”。
如果管理人员想败坏自己的声誉，这是最有效的办法。
酒店职业经理人的1+1+1=1管理策略
酒店职业经理人的1+1+1=1管理策略——酒店职业经理人“夹缝”中生存技巧杨胜洪随着现代商务、旅游的发展，酒店管理这一项复杂的工程给酒店职业经理人带来了巨大挑战。
“高级职业经理人是酒店的总调度师”、“高级职业经理人是酒店的掌舵人”……这些评价是常听到的，然而作为处在业主、客户、员工之间的职业经理人的实际上犹如夹心饼干一般，饼干好不好要看咱们这块夹心馅儿的质量和口感，更多的时候没有人去在意饼干夹板的面质如何？那么职业经理人如何做好这个美味的馅儿呢？这就是我今天要分享的1+1+1=1的管理策略。
一、1+1+1=1的管理策略的含义1+1+1=1的管理策略就是业主的满意+客户的满意+员工的满意=职业经理人的满意。
只有前面三个一满意了，酒店效益才能提高，只有酒店效益提高了职业经理人的名誉、地位才能巩固和提升，那么在这样的情况下作为职业经理人的也就满意了！公式中的四个一是环环相扣缺一不可的，如何在夹缝中生存？如何做到1+1+1=1呢？二、1+1+1=1的管理策略内涵（一）如何让业主满意1、不与业主争权我常常听到同行抱怨业主给自己权利太小，不能施展拳脚，这也是目前存在的普遍现象，这样的情况小职业经理人就不断要权，因此业主总是说着放权，行动却是慢半拍；实际上这个时候的业主是在迟疑观望，看看他的这个职业经理人是否有能力？那么这个时候其实就是职业经理人表现的时候，用行动去赢得业主的信任方为上策。
实际上有的业主在聘请职业经理人的时候，压根儿没想过让你全权负责，他们仅仅是想请一个专业人士来弥补自己不足的地方，这种情况下职业经理人如果在自己位置都没有找准的情况下贸然争权，业主必然会对你更加不放心，他会想：这家伙是不是想揽权控制我的产业？那么最终的结局不难想象。
因此摆正位置才能取得信任！2、要求业主督导根据酒店规模，指定人员编制，编制中除管理公司委派专业高层以外，还应主动要求业主派遣参与管理的高层和财务总监、工程部总监到酒店任职，意在培养人才，同时也是起到监督作用。
酒店管理的100条法则
酒店管理100条法则1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。
2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。
3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。
4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。
5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。
6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。
7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。
8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。
9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。
10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。
对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。
12、维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。
13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。
14、工作中的惰性来自浮夸的习气。
15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。
对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。
16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。
17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。
掌握10项技能,成为合格的酒店职业经理人
掌握10项技能，成为合格的酒店职业经理人任何企业要想在现代市场竞争中建立持久的竞争优势，取得持续的生存发展能力，非常重要的一个要素是拥有一支合格的职业化程度很高的职业经理人队伍。
要想成为合格的职业经理人，必须具备胜任职业经理工作的相应技能。
作为一名合格的酒店职业经理人需要具备怎样的技能呢？一、制定计划技能在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。
因此作为酒店职业经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。
不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。
制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。
二、制定决策技能就酒店职业经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。
计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配？处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。
决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。
酒店职业经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。
三、执行管理技能为了呈现有效的结果，酒店职业经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。
如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店职业经理人的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。
管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)。
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酒店职业经理人必知的黄金法则
酒店职业经理人必知的28条黄金法则
每个管理者都会有自己的!以下是为大家的关于酒店职业经理人必知的28条黄金法则，希望大家喜欢!管理
1、最重要原则：态度决定一切。
态度包括对工作的态度、对客人的态度、对态度和对解决问题的态度等等。
2、友好、高效和温馨的服务氛围。
要求员工热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、为客人提供的每一项服务都是充满了尊重与微笑。
时刻提醒员工要脸带微笑。
微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效地能将一切误会与不快驱散，建立起愉快的氛围。
4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活，都要有预见客人服务需求的.能力。
5、充满工作激情做好每一件事。
展现在客人面前的是最美好、高品位、高质量的东西，服务准则是热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
6、追求个性化服务。
既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜;既要想客人之所想，又要想客人之所未想。
7、追求人性化服务。
一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
8、追求零缺点服务。
服务公式：100—1≤0，服务无小事，服务无止境。
将无数点点滴滴的服务小细节升华成为让客人满意的优质服务。
9、学会换位思考。
每位员工都应该经常进行换位思考(如果你是客人……等等)来体会客人花钱是来享受的而不是来受气的。
值台时要做到分工不分家，不要忽视每一位潜在客人。
10、积极主动与客人进行沟通交流。
沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬和套话，在不同场合、不同时机要好好揣摩应该怎么说。
11、注意与客人、同事间体态语言的运用。
在为客人服务过程中要掌握轻重缓急，在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢。
对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。
12、客人入住前检查时要有不放过每一细微处，对客人的爱好习惯要牢记在心。
房卡是否备好、房态是否完好等。
13、始终面带微笑。
随时面带微笑，在酒店任何场所，看到客人都要向客人微笑问好。
精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲、精力集中，随时准备为客人服务。
接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。
14、仪容规矩。
头发不过耳，后不过领，不留鬓角。
女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物(婚戒除外)，男员工不留胡须。
15、仪表规范。
上班着工装，保持工装整齐无污迹，钮扣齐全无开线处，正确佩带工号牌。
不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。
上班时穿规定的鞋袜，鞋子要干净。
16、坐立行姿势。
站姿要优美文雅，眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人，两臂自然下垂或体前交叉，身体正直平稳，保持微笑状态;行走时遵循“右行定律”和走直线，路遇客人面带微笑、主动问好，侧身礼让;入座时不身体扭曲或摇腿跷足。
17、手势。
手势运用正确、规范、优美、自然。
给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。
面带微笑，配合语言运用。
18、行为规范。
工作中行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑，不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背;在工作场所内与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间有事相问，只能走近再讲;员工传递单据、文件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。
19、岗位纪律。
必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休;未与下一班当面***前，不准擅自离岗;不串岗、脱岗、溜岗、扎堆闲聊;上班时间不会客，不接打私人电话。
20、工作协调和配合。
工作务求准确、精确、圆满、高效。
服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。
21、团体意识。
热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责;团结协作、互帮互助、虚心好学、求实上进。
22、礼貌修养。
在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。
23、待客礼节。
待客热情，笑脸相迎，见面问候，进出和上下礼让客人;称呼客人恰当，谈吐举止得体，语调温和亲切;回答客人询问，做到热情耐心、仔细清楚，要想方设法满足客人所需;礼貌待客，不卑不亢，落落大方，绝不与客人争辩;客区做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。
24、准时守信。
按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1-2分钟，不随意拖拉延误，无失约现象发生。
25、语言规范。
说好第一句话，使用语言准确，讲究语法结构，注意语调语气;准确运用面部表情，要情绪稳定，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。
26、电话礼仪。
所有来电，务必在三响之内接听;接电话时要注意拿电话姿势，中途若需与他人交谈，应另一只手捂着听筒，必要时做好记录，最后向对方复述一遍;一定要让客人先挂电话，才能挂电话，任何时候不得用力掷听筒;不能当着客人面大声谈私人电话，如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。
27、专注听取宾客投诉。
必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩;处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与宾客发生纠纷;任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复。
28、处理投诉的一般步骤。
认真倾听，保持冷静;同情、理解、安慰客人，向客人致歉;给客人以足够重视;注意过程询问，记录要点;提出解决问题的具体措施;提出解决问题所需时间;追踪、督促补救措施的执行。
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