物业管理公司实施ISO9001标准全过程
物业管理公司iso9001质量管理体系认证文件质量手册样本
B/0
第 4页 共 38 页
编制
审核
批准
生效日期
2003年12月1日
0-3公 司 简 介
北京某管理有限责任公司以“实现管理现代化”为企业使命，以“业户至上、服务第一”为服务宗旨，借鉴国际先进的物业管理思想、程序、方法，结合国内一流物业公司的实际运作经验，采用互联网应用的管理软件，提供各种类型物业（如：中高档写字楼、别墅、公寓、大型社区、商场、酒店、医院、高校等）的物业管理顾问、全委托、单项以及物业代理服务，为业主提供周到快捷、优质高效、前瞻性的服务，实现物业的保值、增值，实现发展商品牌的持续提升。
北京某管理有限责任公司
编 号
2000-QM
质量手册
版本
B/0
第5页 共 38 页
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审核
批准
生效日期
2003年12月1日
科技培训中心的物业管理工作，迈出了本公司与国际化接轨的第一步。2003年5月，与北京新普纪元房地产开发公司合作，对其开发建设的位于亚北地区的、、、别墅区实施全面物业管理，进一步拓展了公司的物管类型，增强了公司的辐射空间。2003年7月，本公司接管了公司的第一个顾问项目——中石油商住楼，这标志着本公司的管理水平和先进的管理经验在行业中得到了肯定与认同。为将物业管理作为集团可持续发展的重点支持产业，本公司作为优良资产进行经营扶持，已将当代集团办公楼、售楼处等纳入其物业管理范畴。
2000-QM
质量手册
版本
B/0
第7页 共 38 页
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审核
批准
生效日期
2003年12月1日
1- 5
北京某管理有限责任公司
编 号
2000-QM
质量手册
版本
日常物业管理服务流程图
日常物业管理服务流程图物业管理服务示意图：物业管物业的接管验收入伙安全护卫服务环境保洁服务机电、本体维修维护交通、车辆管理消防安全监控公共秩序管理保洁地面卫生地库卫生生活废弃物处理园林绿化养护管理整体环境美化公共维护物业维护房屋本体维护电梯维修维护机电设备维养消防设备维养智能化系统维护公用设施维养水电土暖维修服务装修管理楼层清洁绿化第一节 内部运作流程1、整体运作流程整体运作流程说明：（1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。
（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。
（3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。
2、服务流程服务流程说明：拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。
客户服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建客户管理服务物品搬运放行 来访接待投诉处理 开展各类社区文化活动多项特约及专项服务议均可及时汇总、处理。
而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。
3、管理运作流程流程说明：1) 管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。
2) 保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。
3) 对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。
4) 对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。
信息反馈5) 物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。
按PDCA 循环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改进”循环后，实现滚动式提高。
4、内部管理体系 4.1、目标责任管理体系目标责任管理体系说明：（1）由物业管理公司总经理与各部门签订《目标责任书》； （2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标； （3）目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；（4）公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核； （5）依据考核结果，兑现奖罚规定。
ISO9001-2015物业质量体系管理手册最新版(正文C版,物业公司)
0.0 目录0.1 适用范围0.1.1本手册的目的：为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。
0.1.2本手册的适用范围：a）建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。
b）本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。
c）本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。
d）本公司提供的服务·物业管理服务。
·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。
0.1. 3本手册是依据ISO 9001:2015《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：a）本公司的质量方针、质量目标。
b）管理的政策和原则。
c）质量管理要求以及应用。
d）各管理过程的相互作用。
0.1.4引用标准、术语和定义a) 引用标准：ISO 9000 : 2015《质量管理体系—— 基础和术语》b) 术语和定义：本手册采用标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。
0.2 发放范围0.2.1企业内部原版：行政部存档0.2.2公司外部0.3 公司简介公司地址：电话：传真：邮编：1.0 质量方针和目标公司宗旨为客户提供优质、高效的服务。
质量方针公司的质量方针是:善待你一生。
1、“善待你一生”是对高品质生活方式的概括：花园以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。
优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，从而着力提高生活品质。
2、“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿：祝愿他们居住花园充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。
3、“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺：以长远的眼光，体察顾客的要求，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务,不断超越,营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。
物业地产类ISO9001及ISO2000标准
0.3 与ISO 9004的关系
●已制定为一对协调一致的质量管理体系 标准； ●这二项标准相互补充，但也可单独使用； ●相似的结构，不同的适用范围。
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0.3 与ISO 9004的关系(续)
●在满足顾客要求方面，ISO 9001：2000所关 注的是质量管理体系的有效性。
● ISO 9004对质量管理体系更宽范围的目标提 供了指南，除了有效性，该标准还特别关注 持续改进一个组织的总体业绩与效率。为管 理者希望通过追求业绩持续改进而超越 ISO9001：2000要求的那些组织GB/T190042000推荐了指南。
—— 80个术语（原为67个术语）
-------术语的概念体系 术语概念的表述方式--替代原则 属种关系 从属关系 关联关系
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●基本原理(fundamentals)和术语 （ISO 9000：2000）
产品：过程的结果。
——产品的体现形式：硬件、软件、流程性材料、服务。
过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相 互作用的活动。
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3 术语和定义
供方
组织
顾客
本标准所出现的术语“产品”， 也可指“服务”。
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4 质量管理体系 4.1 总要求
组织应按本标准的要求建立(establish) 质量管理体系,形成文件,加以实施和保持, 并持续改进其有效性。
质量：一组固有特性满足要求的程度。
——质量具有动态性和相对性。
管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的 体系。
质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的 管理体系。
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●基本原理(fundamentals)和术语
体系（系统）
相互关联或相互作用的一组要素（方针、目标、 组织结构、程序、过程和资源）。
物业公司推行ISO9000标准概述
物业企业推行ISO9000标准概述一、ISO9000涵义ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）于1987年颁布在全世界范围内通用相关质量管理和质量确保方面系列标准。
ISO9001质量体系认证是指第三方（认证机构）对企业质量体系进行审核、评定和注册活动, 其目在于经过审核、评定和事后监督来证实企业质量体系符合ISO9001标准, 对符合标准要求者授予合格证书并给予注册全部活动。
二、推行ISO900八项标准1.以用户为中心: 组织依存于她们用户, 所以组织应了解用户目前和未来需求, 满足用户需求并争取超出用户期望。
2.领导作用: 领导者建立本组织相互统一宗旨和方向。
领导者应该发明并保持使职员能充足参与实现组织目标内部环境。
3.全员参与: 各级人员是组织之本, 只有她们充足参与, 才能使她们才能为组织带来受益。
4.过程方法: 将相关资源和活动作为过程来进行管理, 能够更高效得到预期效果。
5.系统管理: 识别、了解和管理作为体系相互关联过程, 有利于组织实现其目标效率和有效性。
6.连续改善: 组织总体业绩连续改善应是组织一个永恒目标。
7.基于事实决议方法: 有效决议建立在数据和信息分析基础上。
8.互利供方关系: 组织与其供方是相互依存、互利关系能够提升双方发明价值能力。
三、物业企业推行ISO9000标准方法因为物业服务行业含有没有形性、立刻性、连续性、广泛性、差异性等特点, 所以对于服务质量要求关键表现在以下多个方面: 服务态度、服务水平、服务速度、服务满意度。
针对以上内容总结物业企业推行ISO9000方法以下:1.制订符合物业企业、业主和社会要求适宜质量方针和质量目标。
物业企业应依据行业及企业特点、本身所管理项目业态形式制订质量方针和目标。
在方针和目标内容制订上应充足表现物业企业从本身实际情况出发, 重视服务质量, 切实做到“以业主为关键”。
根据不一样业态形式将方针和内容做到细化、量化; 落实到每个部门、每个人, 使得企业对于质量方针和质量目标能够切实地自上而下落实下去。
物业管理公司实施ISO9001标准认证审核阶段
物业管理公司实施ISO9001标准认证审核阶段
1申请认证
1．1选择认证机构，主要考虑认证机构的认证范围及其在行业的影响力。
2模拟审核或预审
2．1为了减少认证的风险（可能存在不能一次性通过认证的情况），在由第三方认证机构正式审核之前，可以根据需要，由内审组或咨询机构对质量体系进行一次模拟审核或向选定的认证机构申请进行预审。
3正式审核
3．1正式审核一般由认证机构拟定审核计划并经申请单位确认后进行。
正式审核通过后，一般在四至八周内认证机构颁发认证证书。
3.2首次正式审核一般分现场考察（必要时）、文件审核、现场审核三个阶段组成。
3.2.1现场考察是认证公司因为对企业的不了解，需要到现场与企业进行沟通和了解，以合理安排现场审核计划的准备工作。
3.2.2文件审核是在现场审核之前，审核组组长对被审核企业的体系文件进行的审核，以确认体系文件的内容符合ISO9001标准的要求。
3.2.3现场审核是对企业体系文件实施效果的现场检查，以确认企业各项工作按照体系文件要求进行实施，同时应保证实施的效果。
4监督审核
4.1在证书有效期内，认证机构的监督审核，一般是半年一次或一年一次，由被审核企业和认证机构协商确定。
每次监督审核的范围由认证机构在审核范围内抽取，在证书有效期间内的监督审核覆盖所有要素。
但每次监督审核时，对标准关键要素如管理评审、内审、纠正预防措施等都要审到。
4.2ISO9001质量保证模式只有在实践中不断改进和完善，才能确保物业公司的质量服务体系始终处于科学、有效的状态，以提供高效、稳定的优质服务。
物业服务质量监督与控制
一、质量监督与控制物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用ISO9001(2000)质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查根据，贯穿于工作准备阶段、工作实行阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。
（一）员工基本素养标准规定1、外表、仪容(1)外表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。
(2)上班时间着装统一，一律佩带工作卡。
(3)降服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破旧及时更换。
(4)严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
(5)仪容举止高雅有礼、热情，力争给客户留下良好的第一印象；严禁不雅观、不礼貌的举止和行动，如懒惰地依靠在台椅或墙上。
(6)严禁与客户产生争吵和打骂行动；处理违章，对待无礼行动，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。
(7)办公室内，制止大声喧哗；办公时间制止哼唱歌曲、吃东西、谈天、随便串岗、打私人电话。
(8)注意个人卫生，制止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引发客户和同事的难堪。
2、文明用语(1)要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，彬彬有礼、态度亲切。
(2)接听电话要注意：要在第一时间接听电话；第一向对方问候“您好，物业管理处”；制止用“喂、讲话、要哪里、找谁”等僵硬失礼的词语。
(3)与住户或来访者交谈要使用普通话或白话，说话要清楚，用词准确，言简意赅。
不讲与工作无关的话，不讲与住户无关的话，不讲有损管理处形象的话。
3、处理投诉(1)物业管理公司应遵守公司的经营原则：1)接到投诉时，第一要假定我们的工作存在问题；2)显现投诉，一定要及时向上反应信息；3)面对重大的投诉问题，第一负责人要亲身处理；4)在处理投诉的进程中，应正确掌控好与新闻媒体的关系；5)在满足客户的要求时，应遵守公司的经营原则办事，若客户的要求违抗了公司的经营原则，则应寻求法律支援。
物业管理中的质量管理与ISO认证
建立有效的业主反馈机制，收集业主对服务 的意见和建议，作为改进服务的依据。
设施设备管理
01
设施设备清单
建立详细的设施设备清单，包括 设备名称、规格、数量、位置等 信息，方便管理。
02
设备维护计划
03
设备更新改造
制定科学的设备维护计划，定期 对设施设备进行检查、保养和维 修，确保设备正常运行。
质量管理的重要性
质量管理对于企业的生存和发展至关重要，它能够提高客户满意度，增强企业 竞争力，降低不良品率，减少质量损失，提升企业的经济效益和社会效益。
ISO认证的起源与意义
ISO认证的起源
ISO认证是由国际标准化组织（ISO ）制定的一系列国际标准，用于规范 各种组织的管理体系和业务流程。
ISO认证的意义
物业管理中的质量管 理与ISO认证
汇报人：可编辑 2024-01-02
目录
• 质量管理与ISO认证概述 • 物业管理中的质量管理 • ISO认证在物业管理中的实施 • 质量管理与ISO认证的效益 • 案例分析
01
质量管理与ISO认证概述
质量管理的定义与重要性
质量管理的定义
质量管理是指通过一系列系统的方法和工具，对产品或服务的质量进行持续改 进和提升的过程。
安全管理
安全管理制度
建立完善的安全管理制度，明确安全责任和操作规程 。
安全检查与隐患排查
定期进行安全检查和隐患排查，及时发现和消除安全 隐患。
应急预案与演练
制定应急预案并进行演练，提高应对突发事件的能力 。
03
ISO认证在物业管理中的 实施
ISO9001质量管理体系的建立与实施
质量方针与目标的制定
3
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物业管理公司实施ISO9001标准全过程
物业管理公司实施ISo9001标准全过程提要：确定认证范围企业在了解什么是ISo9000族标准和实施ISo9000的意义后，应确定在企业范围内有哪些流程需要纳入认证范围。
在一般情况下
物业管理公司实施ISo9001标准全过程
1前期准备阶段
1．1前期培训
物业管理企业在准备实施ISo9001质量保证模式标准时，应分阶段组织对全体人员进行培训：
第一阶段：首先组织对公司中层以上领导进行的培训。
本阶段培训的主要目的是向管理层灌输ISo9000的意识，增强公司管理层对ISo9000的认识和基本要求的理解，从而保证在实施过程中对具体工作的支持。
同时，须保证公司最高管理层必须参加培训。
培训可聘请咨询机构或公司内部受过ISo9000族系统培训的人员及其他适宜的人员讲解。
第二阶段：组织面向公司所有基层工作人员的培训。
本阶段培训的目的是向全体员工灌输实施ISo9000的意义，使之了解实施的基本要求和实施基本流程，从而保证员工在体系推广过程中不产生抵触思想。
本阶段培训人员应由公司管理层承担，以保证员工对培训的认可程度。
1．2确定认证范围
企业在了解什么是ISo9000族标准和实施ISo9000的意义后，应确定在企业范围内有哪些流程需要纳入认证范围。
在一般情况下，可以将全公司的所有流程纳入认证范围，也可将一个或多个管理处纳入认证范围。
认证范围的确定，根据企业的实际情况和管理需求而定。
而且，认证范围的大小和认证范围内人数的多少决定了审核费用的多少。
1．3制定实施计划
制定详细实施计划，以控制进度，确保标准的实施。
正常情况下，从编制文件到拿到证书，8-10个月是比较合理的，一般最少也得6个月，因为文件编写好必须运行三个月以后，才能申请认证。
一般情况下，实施计划应分为确认推广小组、编制体系文件、文件试运行、首次内审、纠正措施实施（包括体系文件修改）、首次管理评审几个阶段。
以保证ISo9000标准中要求的几个关键要素如内审、管理评审、纠正预防措施都有实施。
2组织实施阶段
2．1任命管理者代表
ISo9001质量体系标准中要求实施职责的管理者代表，应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表，不论其在其他方面的职责如何，应明确权限，以确保按本标准要求建立、实施和保持质量体系标准；向供方管理者报告质量体系的运行情况，以供评审和作为质量体系改进的基础，还可就供方质量体系有关事宜与外部各方进行联络。
管理者代表可由企业公司最高管理者兼任，也可指派如品保部、总办等部门负责人兼任，具体视企业情况而定。
作为企业管理者代表，须具备如下基本要求：
1、具有比较丰富的对质量管理方面的知识和经验；
2、对ISo9000体系的推广和实施有一定的认识；
3、在企业内应具备一定的管理职务，以保证体系推广工作的顺利进行；
4、须通过质量管理体系内审员培训，及体系文件编写方面的培训；
5、具备较好的文字功底；
6、在企业任职时间不少于一年，对企业管理流程有较充分的认识；
2．2成立领导小组，制定质量方针和目标
组长由最高管理者担任，副组长可由管理者代表担任，主要领导都应参与体系建设的总体规划、制定质量方针和目标、按职能部门进行质量职能的分解。
质量方针的制定，应着眼于企业长期发展的战略，以精练的语言对公司的发展方向和目标进行阐述。
质量目标应根据企业的特点和现状，对企业管理的一些关键性要素制定目标值，如顾客满意率、有效投诉率等。
同时应明确质量目标的计算方法。
制定的质量方针和目标应做到与企业总方针相协调，结合物业的特点，确保各级人员都能理解并执行。
3内部运行阶段
3．1质量体系文件的编写
首先，应成立专门工作组负责体系文件的编写工作。
由管理者代表担任组长，各有关部门都要有人参与，并有一定的专职人员。
专门工作组负责实施ISo9001的组织协调、文件编写及具体推动工作，作为质量体系建设领导小组的执行机构。
其次，对参加人员（如领导小组、专门工作组和文件编写的人员）进行文件内容（如质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录表格）及编写技巧和要求的培训，以利文件的编写。
第三，梳理企业管理流程，确认文件清单，并根据小组成员的专业特点进行分工，各自负责一部分文件的编写。
第四，专门小组成员根据工作计划，编制企业体系文件。
第五，将编制完成的体系文件进行汇总，由管理者代表组织审核，确保文件涉及要素全部覆盖ISo9001标准要求。
文件内容符合企业实际运做情况，具有可操做性。
3．2质量体系文件的运行
质量体系文件的编制完成后，可举行正式的仪式宣布体系文件进入运行阶段，加强所有员工对体系推行的重视。
在体系运行阶段，应注意检验质量体系文件的有效性和协调性，尤其是涉及各部门、各流程之间的接口是否顺畅，对暴露出的问题，由专人进行汇总和协调，定期修改质量体系文件，确保体系要求与企业的运做相符合（如实记录运行中的结果，并妥善保存这些记录，以提供审核证据，及时修改文件中的不合适之处）。
3．3制定与实施内审
物业管理公司实施ISo9001标准全过程提要：确定认证范围企业在了解什么是ISo9000族标准和实施ISo9000的意义后，应确定在企业范围内有哪些流程需要纳入认证范围。
在一般情况下
体系运行三个月以后，应组织首次对体系的全面内审。
在内审之前，应对内审人员进行培训，明确首次审核的重点应是体系的符合性和有效性。
内审的依据包括所选择的质量体系标准、物业管理合同、公司的基本制度、规定和规程、物业管理管理条例及其他有关规章、法规等。
首次内审参加人员一般为公司主管质量工作的领导、专职的质量管理人员及公司内审员，培训途径可选择咨询机构的人员讲授或送外培训。
通过培训后可掌握内部质量审核的程序、方法及技能。
首次内审后，可依据体系要求定期开展内审。
3．4内审发现问题的纠正
对首次内审发现的问题，管理者代表应组织公司管理层及专业负责人进行检查结果的
通报，对体系的实施情况及存在问题进行总结，制订纠正措施并加以实施。
并在规定的时限内对纠正结果进行验证。
管理评审
在体系正式的认证审核前，管理者代表应协助最高管理者至少进行一次管理评审，评审应按体系文件的规定进行，并注意评审活动记录的妥善保存。
4认证审核阶段
4．1申请认证
4．1．1选择认证机构，主要考虑认证机构的认证范围及其在行业的影响力。
4．2模拟审核或预审
4．2．1为了减少认证的风险（可能存在不能一次性通过认证的情况），在由第三方认证机构正式审核之前，可以根据需要，由内审组或咨询机构对质量体系进行一次模拟审核或向选定的认证机构申请进行预审。
4．3正式审核
4．3．1正式审核一般由认证机构拟定审核计划并经申请单位确认后进行。
正式审核通过后，一般在四至八周内认证机构颁发认证证书。
首次正式审核一般分现场考察（必要时）、文件审核、现场审核三个阶段组成。
现场考察是认证公司因为对企业的不了解，需要到现场与企业进行沟通和了解，以合理安排现场审核计划的准备工作。
文件审核是在现场审核之前，审核组组长对被审核企业的体系文件进行的审核，以确认体系文件的内容符合ISo9001标准的要求。
现场审核是对企业体系文件实施效果的现场检查，以确认企业各项工作按照体系文件要求进行实施，同时应保证实施的效果。
4．4监督审核
4．4．1在证书有效期内，认证机构的监督审核，一般是半年一次或一年一次，由被审核企业和认证机构协商确定。
每次监督审核的范围由认证机构在审核范围内抽取，在证书有效期间内的监督审核覆盖所有要素。
但每次监督审核时，对标准关键要素如管理评审、内审、纠正预防措施等都要审到。
4．4．2ISo9001质量保证模式只有在实践中不断改进和完善，才能确保物业公司的质量服务体系始终处于科学、有效的状态，以提供高效、稳定的优质服务。