客户经理每日标准化工作流程
客户经理日常工作流程
客户经理日常工作流程
刘真训
客户经理工作七步曲
• • • • • • • 第一步：准备工作 第二步：寻找客户 第三步：意向沟通 第四步：促成开户 第五步：客户回访 第六步：工作总结 第七步：次日计划
第一步 准备工作
• 搜集信息 • 提早到银行网点，整理工作台（宣传单/ 电脑等），问候银行人员，按计划展开 工作 • 电话报岗 • 查看新闻，留意国内国外重要财经信息 大势方向已经新股发行等
意向沟通话术
• 好事：您做股票啊，那太好了，给您说 个好事，我们正在联合北京银行针对股 民朋友做一个送股票机的活动…….. • 举实例：我的某某客户现在正在用，感 觉非常好，上哪里去现代都不担心股票 买卖了 • 赚钱而不是省钱 • 诉苦
给大家解读两个字
•穷 •富
一个故事
虔诚的信徒
祝大家成功!
第二步 寻找客户
• 从服务银行大堂业务着手：对来办业务 客户进行引导，询问办什么业务，适时 的介绍东兴证券 • 经常出入贵宾室 • 银行网点发现老股民： 一、多半会到电脑前看行情 二、来银行办三方存管 三、在沟通时引来旁观
第三步 意向沟通
• 首先，保持热情和微笑，给人良好的第 一印象，不知不觉中打开话匣子。因为 人一般都有自我保护和防备心理，所以 沟通中用一些比较简洁话术沟通效果会 比价好。例如：您是路过这里吗？你是 在这里路过或者居住吗？您有使用东兴 的交易软件吗？
银行个人客户经理一日工作流程
银行个人客户经理一日工作流程为加强个人客户经理岗位管理，拓宽员工职业发展通道，建设一支专业化、职业化、知识化的个人客户经理队伍，制定本工作流程。
一、角色定位客户经理是我行从事个人优质客户关系管理与维护、新客户拓展以及个人金融产品营销和服务的专职人员，服务对象是我行个人优质客户，兼顾成长型客户。
二、岗位职责1.客户关系管理与维护。
利用各种机会收集并及时更新所管理客户的各种信息（包括客户个人信息、家庭信息、财务信息、单位信息等），及时将客户信息录入个人优质客户管理系统，完善客户档案；经常性地与所管理客户进行沟通和联络，不定期约见或拜访客户，实行客户关怀，了解所管理客户的需求，关注客户交易动态和需求动态，及时与客户沟通，提供建议和解决方案，维护和提升客户关系，推动客户升级。
2.新客户拓展。
充分运用我行个人优质客户管理系统（PCRM）、网点其他员工（大堂经理、柜员等）提供的客户推荐信息、客户提供的推荐信息以及其他各种方式，获取新客户线索；及时跟进维护，了解客户信息，建立客户关系，努力将其发展为我行的个人优质客户。
3.个人金融产品营销与服务。
在客户关系维护的过程中，通过了解客户需求、实施顾问式营销等方式，有针对性地向客户营销和推荐我行的个人金融产品和服务，与客户达成交易；协助客户完成交易操作；提供产品售后服务。
三、每日工作流程图工作时间工作内容8:00-9:00 参加晨会.（1.财经要闻及市场热点播报；2.新产品或热销产品培训；3.汇报昨日业绩和其他岗位推荐客户情况。
）事先预备好所需的办公用品，如名片、产品介绍、表格等。
及时查看上级行下发的业务动态、理财信息、营销指南等业务资料。
9：00-10：00 登陆PCRM或CFE系统，有效维护客户、挖掘客户，及时更新维护客户信息，保证分管贵宾客户信息的完整率.10：00—11:30 检查工作日志，了解客户预约情况，做到按时与客户联络。
对金卡及以上客户短信维护：发送短信至少20条1.产品到期、收益止盈止损短信提示；2.生日及特殊纪念日短信祝福；3.新达标客户短信邀约发放贵宾卡；4.10天前签约客户及购买产品的短信回访5.重大信息提示告知；6.发送新客户认养短信或者信函。
客户经理工作流程
客户客户经理日常工作经理日常工作经理日常工作流程流程流程时间项目 工作内容 8:30 资讯准备时间 1、了解市场动态、今日最新经济及金融相关的信息。
2、关注上市公司信息披露（可通过报纸、网站等渠道获取信息,例如：和讯网、中证网、凤凰财经）8:50 准备时间 1、整理仪容仪表2、向银行主管、理财经理道早，并与其交流当日热点信息3、检查工作设备运转正常，清理桌面杂物、预备办公用品：名片、产品销售资料、表格等。
9:00 早迎宾 在银行指定位置上做早迎宾9：00-17：00 工作黄金时间 1、转发公司信息给客户（9:20am 之前），提醒客户股票情况。
2、发宣传页，如无例外每天至少50张宣传页；搜集10个意向客户名单及客户资料（包括姓名、性别、年龄、生日、职业、住房、车子、家庭情况、教育情况、个人爱好、投资状况）3、与银行客户经理外出拜访客户4、与银行理财经理沟通，转介绍户客户客户经理日常工作经理日常工作经理日常工作流程流程时间 项目 工作内容9：00-17：00 工作黄金时间5、接待客户，执行有效的接触营销流程(注意控制会面时间，以确保当日的客户维护计划得到落实)6、客户离开后，整理客户信息和资料，将客户相关资料妥善保存，防止工作繁忙时不慎丢失。
确认桌面整理完毕，电脑画面没有停留在前一位客人的记录上，方可迎接下一位客户。
6、随时查看、记录工作日志、追踪客户委托事项，以免遗漏工作内容。
7、2:30pm 左右提醒客户股票情况8、5:00pm 原则上银行没有客户后再离开17：00以后 检查当天工作 1、关怀客户，电话、短信、邮件问候和沟通。
客户和家人生日以及其他售后服务如股票获利和预亏情况，拨打预约客户电话。
（每个电话时间不应超过4分钟）2、检查当天工作完成情况。
如果没有完成预约客户、关怀客户等客户有关的工作，要优先做完。
3、做到当天事当天毕。
17：00以后 记录总结计划 1、工作日志：完成当天《工作日志》 2、客户管理：完善“客户电子档案”。
客户经理日常工作七步曲
五、客户回访
新开户客户——激活： 您好！ ——激活 １.新开户客户——激活：“您好！我是安信证券的 客户经理＊＊， ＊＊，现在由我对您进行一个新开户的 客户经理＊＊，现在由我对您进行一个新开户的 回访服务，不知你现在是否方便？ 回访服务，不知你现在是否方便？” 情况一：如果确实不方便，就先放下， 情况一：如果确实不方便，就先放下，确认下 次方便时间再打； 次方便时间再打； 情况二：如果客户有时间： 情况二：如果客户有时间：请问您是否能够获 得银河的资讯信息（手机短信，网站）， ），在使用 得银河的资讯信息（手机短信，网站），在使用 交易系统的过程中是否顺畅？有无碰到问题？ 交易系统的过程中是否顺畅？有无碰到问题？平 时是习惯用哪种交易方式？用电话还网上交易？ 时是习惯用哪种交易方式？用电话还网上交易？ 对老客户回访： ２.对老客户回访：跟客户交流行股票为主
三、意向沟通
2、沟通话术 XX先生 小姐，您好！如果您没有炒过股， 先生/ “XX先生/小姐，您好！如果您没有炒过股，今天遇见我太好了 先入为主） 为什么？ （先入为主）” “为什么？” 我认为您选择证券公司无非重点考虑这么几点: 答: 我认为您选择证券公司无非重点考虑这么几点: 第一: 交易要方便，安信不仅交易最快， 第一: 交易要方便，安信不仅交易最快，可以随身随地的使用网 上、电话和手机来交易。 电话和手机来交易。 第二：资金要安全，我们安信是全国性大型证券公司，信誉最好 第二：资金要安全，我们安信是全国性大型证券公司， 而且您资金账户由银行三方监管的方式，资金非常安全。 ，而且您资金账户由银行三方监管的方式，资金非常安全。 第三：资讯要权威及时， 第三：资讯要权威及时，我们安信证券研究所是国内最权威的研 究机构，所长高善文是全国知名的专家，能给你提供及时、 究机构，所长高善文是全国知名的专家，能给你提供及时、可参考的 投资资讯。 投资资讯。 第四：服务要到位，我们公司的客户， 第四：服务要到位，我们公司的客户，都会配备专业专职的客户 经理，为您提供一对一的投资服务。 经理，为您提供一对一的投资服务。
银行理财中心理财客户经理日常工作程序
银行理财中心理财客户经理日常工作程序一、看当日上级行下发的理财信息库资料，如果有突发消息严重影响客户的理财投资情况，则应在小组会上提出，讨论应对措施与使用话术。
二、准备当日理财中心或小组例会的讨论资料，参加10-15分钟小组例会。
三、检查工作日志，了解当日预约情况。
（一般每日大约准备与5-8位客户会面。
）四、检查必备设备，确定其是否能够正常运转。
五、清理桌面杂物，预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。
六、整理仪容，佩带名牌，开始营业。
如果没有等待的客户，则先致电已预约的客户，确认时间，或请助理协助确认。
同时请助理与次日预约客户再次确认会面安排。
七、客户到来之前，尽量重新察看一遍客户的相关信息（大约花5-10分钟），准备相应的材料和文件。
八、接待客户，执行有效的销售过程（40-50分钟）。
完整记录客户资料，办理各项业务。
九、客户离开后，将客户相关资料妥善保存，防止工作繁忙时不慎丢失。
确认桌面整理完毕，电脑画面没有停留在前一位客人的记录上，方可迎接下一位客户。
十、随时记录工作日志，以追踪客户委托事项以免遗漏工作事项。
十一、工作中必须完成的相应工作。
十二、准备当天工作情况、销售成果报告提交给直属主管。
十三、参加下班前10-15分钟的销售例会。
十四、确保客户资料卡存放妥当。
十五、接听语音信箱，回复客户来电。
确保当天来电当天回复。
十六、预先了解各项促销活动，以利于业务拓展。
并且通过各种工具研究各种详细的财经信息。
十七、熟读各项产品介绍及操作规程。
对每一种产品都要在平时设计好如何应对各种可能引起困扰的局面，以利于回答客户的问题。
客户经理工作标准流程
客户经理工作流程一、日工作流程9：00——9:20参与点名及和同事们一起做早操晨舞。
9: 20---:10：00整顿会员昨天本店会员消费状况并做好分析。
10：00——11:00解决客户投诉事件，并做好具体记录，最佳存档。
11:00——11：50给生日会员打电话祝愿及给昨天新加入旳会员发送短信欢迎加入科伦巴这个家庭。
11:50——12:20用餐时间，根据状况换大堂经理.收银员用餐。
12:20——13:20整顿客户资料，完善客户不完整信息，并把客户管理档案中异常状况进行解决，要不断更新完善。
13:20——17:00做好迎客、站位，安客准备，多巡逻现场发现问题及时解决并改正，与客户之间多交流，收集信息，宣传公司公司文化。
（站位时间13:30—15:30）17:00——18:00协助做好收银工作，并在收银台做好客户投诉收集，在收银员收费期间积极办卡，积极关怀，热情送客。
二、月工作重点1、每周要抽时间和服务员交流3小时，以理解顾客信息以及服务员与顾客直接服务状况，为进一步做好客服工作收集、整顿资料。
2、每半月要给核心客户发送关怀，祝愿短信，让客户觉得我们很在乎她。
3、每月维护新加入旳会员，进行回访.（以数据说话）。
4、每月进行一次客户消费分析，以报表形式上交上级。
5、每月对异常客户进行重点维护，要分析因素，找出解决措施，并及时报告上级。
6、过节时给会员送上我们旳祝愿，让她们觉得我们就是一种家。
7、不断思考有创意旳营销方略，制定目旳，报上级批准并负责实行。
客户经理岗位职责1、模范遵守各项规章制度，努力提高业务专业知识，完毕各项指标任务。
2、全力协助做好客户接待工作，积极联系团队消费做好促销统筹工作。
3、纯熟我司客户平台管理系统，进行客户资料旳更新与完善，将走访客户获取旳信息及时录入客户管理系统，并对客户管理系统进行管理、维护和再建设。
4、做好客户维护与开发工作，有筹划、有目旳、有环节、有方略旳安排对目旳客户约访、走访，引导并解决好客户关系，为工作开创良好旳基本。
客户经理每日标准化工作流程
理财经理每日标准化工作流程
早会信息记录表
日期早会信息要点:
财经要闻摘录表
使用说明：《早会信息记录表》用于记录早会中与自己工作密切相关的信息；
《财经要闻摘录表》用于每天摘录、提炼与自己所销售产品或其他所办理业务相关联的财经要
闻，使之成为辅助您销售的有力工具。
电话邀约记录表
日期：
通话时间:
使用说明：每天结束营业后进行第二天工作计划，此时便填写《电话邀约记录表》的准备工作部分；与客户敲定面谈的时间地点时即记录在表中；电话结束后进行自我总结。
需求面谈表
成交面谈记录表
每日工作计划与总结表日期：
待第二天结束营业时填写。
客户经理每日标准化工作流程
2.标准化销售流程各环节准备工作
表》
《电话邀约记录表》
文档仅供参考
早会信息记录表
日期
早会信息要点:
财经要闻摘录表
新闻日期
新闻标题
关键内容
匹配产品
文档仅供参考
电话邀约记录表
日期：
通话时间:
邀约阶段
相关事项
准备工作
1.
客户基本情况 姓名： 性别： 年龄： 曾购买的产品：
2.
邀约话术的设计：
电话中
电话邀约
1.电话邀约前准备工作
2.邀约标准化流程执行及异议处理
3.邀约后客户情况记录
《电话邀约记录表》
需求面谈
1.面谈前准备
2.面谈中客户关系的建立
3.面谈中需求挖掘Βιβλιοθήκη 4.面谈后客户情况分析记录
《需求面谈表》
成交面谈
1.面谈前理财方案的制作
2.面谈中方案的展示及异议处理
3.促成
《成交面谈表》
售后服务
1.客户所购买产品的相关信息反馈
2.客户重要纪念日的祝贺
3.重要节假日客户问候
《客户档案表》
17:00
17:30
当日工作总结
1.标准化销售流程各步骤完成数量
2.标准化销售流程各步骤完成质量（成 功与失败的分析总结）
《每日工作计划与总结
表》
《客户档案表》
文档仅供参考
17:30-
第二天工作计划
1.标准化销售流程各环节指标的拟定1
《每日工作计划与总结
1.
邀约时间：
2.
邀约地点：
1.
本通电话的优点（打钩或补充）： 准备充分 微笑、热情 开场白
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户经理每日标准化工
作流程
集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
早会信息记录表
日期
1.本通电话的优点（打钩或补充）：
准备充分
微笑、热情
开场白
邀约成功
与客户建立了良好的信任关系
异议处理
其他：
2.本通电话有待改进之处：
3.后续跟进：
1、客户需求点总结：
2、本次面谈的优点（打钩或补充）：
准备充分
寒暄赞美得当
提问循循善诱
客户需求明确
其他：
3、本次面谈需改进进之处：
4、后续跟进：
1、面谈结果记录：
2、本次面谈的优点（打钩或补充）：
客户需求的回顾
FAB的呈现
促成时坚持三次以上
异议处理
其他：
3、本次面谈需改进进之处：
每日工作计划与总结表。