外卖差评处理方案
美团差评回复顾客语大全美团差评回复
美团差评回复顾客语大全美团差评回复一、差评情况分析在美团平台上，差评是顾客对商家服务、菜品质量、环境等方面的不满而留下的评价。
对于商家来说，差评是对店铺形象的一次打击，需要及时回复并解决问题，以挽回顾客的信任。
二、回复原则1.尊重顾客：认真倾听顾客的抱怨和需求，表示歉意并尊重其意见。
2.解决问题：积极寻求解决方案，并及时跟进处理结果。
3.表达诚意：用诚恳的态度和亲切的措辞，让顾客感受到商家的诚意。
三、不同情况的差评回复1.菜品质量差：亲爱的顾客，非常抱歉给您带来不佳的用餐体验。
我们深知菜品质量是餐厅的生命线，我们会加强监管，确保每道菜品的质量。
感谢您的反馈，我们会不断改进，为您提供更好的用餐体验。
2.服务态度差：非常抱歉听到您对我们的服务不满意。
我们会加强员工培训，提高服务质量。
如果您愿意，我们可以安排一位专业的服务员为您提供一对一的服务，以确保您在未来的用餐过程中得到更好的体验。
3.环境不佳：我们非常重视您的意见。
我们会加强卫生清洁工作，确保环境整洁舒适。
感谢您的反馈，我们会不断改进，为您提供更好的用餐环境。
4.配送问题：亲爱的顾客，非常抱歉给您带来不便。
我们会加强配送环节的管理，提高配送速度和准确性。
如果您有任何建议或意见，欢迎随时联系我们，我们将认真倾听并努力改进。
四、总结回复话术1.感谢+道歉+解释+解决方案：感谢您提出宝贵的意见，我们深知顾客的满意度是我们前进的动力。
对于不足之处，我们深感抱歉，并会积极寻求解决方案。
问题出在我们疏忽大意或管理不善上，我们会加强监管和改进，以确保不再发生类似问题。
同时，我们诚挚地邀请您再次光临，我们将竭诚为您提供更好的服务。
2.请求顾客谅解+再次致歉+给予优惠：非常感谢您的反馈，我们深知您的失望和不满。
请求顾客谅解是我们的义务，我们会加强管理和改进，以赢得您的信任和支持。
为了表达我们的诚意和歉意，我们诚挚地邀请您再次光临，并给予您下次点单的优惠券。
再次向您表示歉意，希望您能够理解我们的用心和努力。
处理中差评的技巧
处理中差评的技巧处理中差评是每个商家都会遇到的问题，如何妥善处理中差评对于提升品牌形象和客户满意度至关重要。
下面我将分享一些处理中差评的技巧以及如何回复中差评的方法。
一、处理中差评的技巧1.及时回复当收到中差评时，第一时间需要做的就是尽快回复。
客户通常会因为没得到及时回复而感到不满，因此及时回复是非常重要的。
回复的速度越快，客户的不满情绪就越容易平息。
2.真诚道歉向客户表达真诚的道歉是妥善处理中差评的第一步。
无论问题的责任是否在你，都要向客户表示歉意。
客户在评价中表达的不满意见往往是因为对产品或服务的期望与实际不符，因此真诚的道歉可以让客户感受到你的关心和尊重。
3.积极解决问题对于客户的不满意见，要积极寻求解决方案。
可以向客户提出补偿或者退款等解决方案，让客户感受到你的诚意和用心。
在解决问题的过程中，要保持耐心和积极性，尽可能地满足客户的需求。
4.客户关怀处理中差评的过程中，要多关注客户的感受和需求。
可以通过私信或者电话沟通的方式，了解客户的具体情况和要求，让客户感受到你的关怀和细心。
5.改进服务接受中差评是一个自省和改进的过程。
要从中吸取教训，找出问题的原因并加以改进，提高产品质量和服务水平，避免类似问题再次发生。
以上是处理中差评的一些技巧，下面我将介绍如何回复中差评的方法。
二、回复中差评的方法1.回复内容要诚恳无论客户的评价是好是坏，都要保持诚恳的态度。
回复内容要简洁明了，表达真诚的道歉和解决问题的决心。
2.尊重客户在回复中要尊重客户，不要用冷漠或者不耐烦的语气回复，更不要和客户争执。
要尊重客户的意见和感受，给予耐心的解释和回复。
3.保持礼貌回复中要注意语言和措辞，尽量使用礼貌、客气的语言。
礼貌的回复可以化解客户的怨气，让客户感受到你的尊重和关心。
4.提供解决方案在回复中要积极提供解决方案，让客户感受到你的用心和诚意。
无论是补偿、退款还是其他形式的解决方式，都要积极为客户解决问题。
5.保持透明在回复中要保持透明度，客户希望得到真实的回复和解决方案。
外卖差评整改措施方案
外卖差评整改措施方案针对外卖差评问题，整改措施方案如下：一、提升菜品质量：1. 与供应商建立紧密的合作关系，确保原材料的新鲜和品质；2. 加强对食材的挑选和检验，确保食材无任何质量问题；3. 引入专业的厨师团队，提升菜品制作的技术和口感。
二、改善菜品包装：1. 确保菜品包装环保、安全、卫生；2. 加强包装设计和细节处理，提升菜品的外观品质；3. 优化菜品保温和密封性能，确保食品在配送过程中的品质和口感。
三、加强配送服务：1. 提供准时的配送服务，减少送餐延误；2. 提高配送员的服务意识和素质，确保礼貌、友好；3. 建立配送员培训机制，提升其配送技能和效率。
四、改进客户服务：1. 设立专门的客服团队，提供全天候的客户服务；2. 提高客服人员的问题解决能力，及时处理客户投诉；3. 加强对客户需求的反馈和记录，不断改进服务质量。
五、优化用户体验：1. 提供方便、快捷的下单和支付方式，简化用户操作；2. 增加用户评价和建议的渠道，及时获取用户反馈；3. 提高网站和APP的稳定性和用户界面的友好性。
六、加强品牌管理：1. 构建品牌形象，提升消费者对品牌的信任度；2. 加强市场宣传和推广，提高品牌知名度；3. 建立完善的投诉处理机制，解决消费者的问题。
七、加强质量监督：1. 加强对供应商的监督和管理，确保原材料的质量；2. 定期抽检菜品，对不合格的进行及时处理；3. 建立消费者投诉举报机制，及时处理和跟进。
总结：以上整改措施旨在解决外卖差评问题，提升菜品质量和配送服务的满意度，改善客户体验，加强品牌形象和管理。
通过严格监督和改进，我们相信可以有效解决差评问题，提供更好的外卖服务。
外卖差评万能回复模板
外卖差评万能回复模板1、食物中毒很多商家看见这些评价的时候感觉到异常无奈也不知道该从哪里进行下手。
因为说拉肚子、感觉到不舒服这些点特别容易让人联想到食品变质、制作环境卫堪忧等，但是商家无奈的地方在于他没有说具体在哪，商家难以反驳，并且像拉肚子什么的会有多种原因造成。
这类型的差评我们比较建议商家从以下几点进行回复效果会好一些。
1、讲明自己的进货渠道，保证食材干净和卫生；2、不要盲目相信用户提供的情况，而是从逻辑上面解释这些原因可能是顾客自身情况造成的不一定与本店存在关系；3、主动提供解决方案，留下电话号码，建议顾客去申请食安险赔偿。
错误案例：看起来商家回复的很诚恳，但是看时间是两天后才回复并且内容说跟没有说是一样的，只是单纯为了完成评分中的回复率而已。
这个商家的回复虽然表示了对用户的关心也给出了足够的诚意，但是唯一不足的地方在于对自己店里卫生的不自信，而我们在回复的时候一定要合理不卑不亢。
优质回复案例：针对您的反馈确实体现每个人的肠胃敏感度不同，让您有不好的体验，确实很遗憾。
咱家店每天400多份，每天的食材都是当天销售一空，第二天重新配送新鲜食材，食材在店内的储存时间超级短，不会隔夜的，如果真是食材有问题，400个人应该不会是个例出现肠胃不适，但是，顾客是上帝，我们永远希望每个到本店来的食客都能满意而归，我们为了这个目标一直在努力，希望得到您的监督。
评：这种商家首先以同理心理解了用户，其次再通过数据和逻辑上验证了用户个人的情况与店家没有直接关系（还侧面表现了本身菜品畅销，收到多数用户的欢迎和认可），最后再次表示自己店铺的服务精神。
不过人家这个是万单店一天销售400份是正常，如果你的店月销才400，数字还是要改一下的。
有理有据，不卑不亢。
感觉这个差评除了会在平台流量受到影响外，后续进店的用户看到差评也不会有太多的认同，反而更愿意相信商家。
2、外卖里有头发这个问题很棘手，外卖李吃出头发或者是其他异物都会让顾客散失食物，这个时候很难说明是自己的还是顾客的，此时商家有两种思路来进行回复：第一个是直接说明并不是自己的头发，如果说店里的全部为男性出现了长头发那么就可以进行肯定回复，但是这个方法有较大的风险，如果不是商家十分确定的话不建议使用。
餐饮外卖差评回复经典
餐饮外卖差评回复经典
一、及时回复
对于消费者发出的差评，最好及时回复，不要因为客户的反馈情况不
正确就忽略，在收到反馈后要及时回复并表示谦虚，表示感谢消费者的宝
贵意见，并尽量答复所有问题，及时解决消费者遇到的问题或者投诉。
二、及时协商
及时与消费者进行协商，明确消费者的成功机会，并说明我们会尽最
大努力改进产品或服务质量。
如果消费者反馈的问题是与餐饮服务有关的，可以给予退款等帮助，让消费者满意，用行动赢得顾客的心。
三、谅解消费者诉求
对于消费者的反馈，最好是以理性的态度来处理，把握好表达技巧，
不要急躁，多表示理解，做到温和但有效地说服消费者，让消费者更好地
理解餐饮外卖的产品或服务，让消费者感受到服务的切实。
四、分析问题并及时改进
对于消费者反映的问题，最好分析清楚，分析出背后的真正原因，比
如产品的缺陷，服务的不到位等，及时修改或改造这些问题，尽量做到彻
底解决。
同时，还要主动发现及时采取纠正措施，让餐饮外卖的服务水平
成为可信的消费体验。
五、改善服务和跟踪回复
改善服务水平，提高服务质量，主动发现和解决餐饮外卖可能出现的
问题。
外卖店回复差评长符号
外卖店回复差评长符号1、菜品问题（口味不合、卖相差、食材不新鲜、量少、与描述不符等）解决方法：首先诚恳致歉，让顾客消消气，其次，确认差评是否属实并作出进一步说明。
回复示例：感谢您的支持，很抱歉没有做出让您满意的口味，因为我们以川湘菜为主，味道确实偏辣，感谢您的建议，我们会考虑增加更多口味选择，欢迎您下次再来体验，祝一切顺利！2、配送速度慢，等餐时间太久解决方法：道歉后，向顾客解释清楚配送问题，只要态度真诚，是可以被理解和接受的。
回复示例：您好，让您等餐太久，我们深感抱歉，经查实验证，是由于恶劣天气影响导致配送速度减慢，在此情况下，希望您多多包涵，祝您生活愉快！3、包装问题回复示例：饭菜冷了：非常非常抱歉啦，今天确实比较冷，送到您手里面不是那么保温，也可能是骑手的原因，如果您有微波炉可以加热一下。
下次我们一定改进这个问题！不好意思，这个问题我们会想办法，天气越来越冷了，配送时间越久饭菜越凉，下次遇到这个情况及时联系我们，我们重新送一份过去，实在不好意思，XXXXXX这是我们的电话，下次请直接联系我们，我们帮您解决，祝您生活愉快！4、发错、漏发餐品解决方法：站在顾客的角度，先真诚道歉，再提出补偿方案，让顾客体验到店家的重视和热情。
回复示例：真的十分抱歉，由于高峰期点单量巨大，工作人员忙中出错，给您少发了一份餐，确实是我们的失误，我们会给您做相应的补偿，并尽快优化我们的点单及配送流程，希望下次能给您一个完美的用餐体验，谢谢您的支持！5、恶意中差评解决方法：对于恶意中差评商家需做好消费记录，收集恶意差评证据资料(如截图，录音等）若对方有侮辱商家人格的言辞，承认自己有过失或承认自己就是故意给差评等资料，都可以提交平台进行申述。
其次，商家可巧妙进行答复。
回复示例：各位顾客朋友，本店亏本经营，这位朋友还恶意挑刺，说等待时间太长，从取号排队到就餐只有8分钟且我们已给其在团购的基础上再打了9折优惠表示歉意，可其还是气急败坏给我们了个差评，我们也没有办法。
外卖店碰到差评如何处理
外卖店碰到差评如何处理外卖店碰到差评时，处理的方式至关重要，它不仅可以解决客户的问题，还可以提升店铺的声誉和忠诚度。
在处理差评之前，外卖店应该首先接受并接纳负面评价的存在，而不是试图掩盖或无视它们。
接受差评是改进的第一步，以下是一些处理差评的有效方法：1.及时回应当一条差评出现时，应该立即采取行动并回应该顾客。
这表明店铺关心客户的意见，并有意愿解决他们的问题。
通过及时回复，可以防止顾客的不满蔓延开来，也使其他潜在顾客认识到店铺的积极态度。
2.诚实承认错误如果差评确实反映了店铺的问题，不要试图掩盖或解释错误。
相反，应该坦诚地承认错误，并向顾客表示歉意。
这种诚实和透明度能够获得顾客的理解和原谅。
店铺可以对错误进行解释，并详细说明他们计划采取的措施防止再次发生类似问题。
3.私下解决问题4.给予合理的补偿如果外卖店提供的服务出现严重问题，并导致顾客的不满，提供一些适当的补偿可能是合理的。
这可以是一份免费的食物、一个优惠券，或是重新提供服务的机会。
通过补偿，店铺向顾客表达了关心和重视，也有助于重新恢复顾客的信任和满意度。
5.收集反馈意见差评提供了一个宝贵的机会，让店铺了解并改进他们的服务。
店铺应该在处理差评时，主动询问顾客对于如何改善问题的意见和建议。
店铺可以收集这些反馈意见，进行分析和总结，并将其用于改进服务和防止相同问题再次发生。
同时，店铺也可以通过定期收集顾客的意见和建议，提高服务的质量，以预防类似问题的发生。
6.关注店铺声誉处理差评不仅仅是为了解决顾客的问题，还要注意店铺自身声誉的维护。
店铺应该尽可能地保持高水准的服务，以避免类似的差评再次出现。
同时，店铺可以主动寻求顾客的积极评价和分享，以提高店铺的形象和知名度。
通过积极的营销和品牌形象建设，店铺可以增加顾客的忠诚度和支持。
总之，外卖店在处理差评时应该及时回应，诚实承认错误，并采取合理的补偿措施。
同时，店铺应该注意收集顾客的反馈意见，并改进服务质量。
门店外卖差评管理制度模板
门店外卖差评管理制度模板一、总则第一条为了提高门店外卖服务质量，提升顾客满意度，加强门店外卖差评管理，根据我国相关法律法规和平台规定，制定本制度。
第二条本制度适用于门店外卖服务过程中的差评处理，包括差评识别、差评回复、差评整改、差评申诉等环节。
第三条门店应积极履行社会责任，关注顾客需求，针对差评问题进行改进，不断提升外卖服务质量。
第四条门店应建立健全差评管理制度，明确责任人，确保差评管理工作的有效实施。
二、差评识别第五条门店应对外卖评价内容进行实时监控，及时发现差评。
差评包括但不限于以下情况：1. 评分低于4分（含4分）的订单；2. 含有负面词汇或表述的订单评价；3. 顾客反馈存在明显问题的订单，如食品安全、服务质量等；4. 其他门店认为可能影响外卖声誉的订单。
第六条门店应设立专门的差评识别团队，对差评进行初步判断和分类，确保差评信息的准确性。
三、差评回复第七条门店应在收到差评后1小时内进行回复，回复内容应符合以下要求：1. 诚恳道歉：对顾客的不满意表示诚挚的歉意，体现门店的诚意；2. 积极解决问题：针对顾客反馈的问题，提出具体的解决措施，承诺改进；3. 表达感谢：感谢顾客的反馈，鼓励顾客继续关注门店并提出宝贵意见；4. 回复格式：统一采用门店官方回复模板，确保回复质量。
第八条门店回复差评时，应避免使用敏感词汇和可能导致争议的表述。
四、差评整改第九条门店应根据差评内容，制定整改措施，包括但不限于以下方面：1. 调整产品：针对顾客反馈的食品安全问题，及时调整食材、烹饪工艺等；2. 提升服务质量：加强员工培训，提高服务水平，确保外卖服务质量；3. 优化配送：改进配送方式，提高配送速度，保证外卖新鲜度；4. 加强沟通：加强与顾客的沟通，了解顾客需求，提升顾客满意度。
第十条门店应定期对差评整改措施进行评估，确保整改效果，持续提升服务质量。
五、差评申诉第十一条门店认为差评评价不实或存在恶意攻击等情况时，可向平台提出申诉。
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外卖事业部
目录CONTENTS
评价展示时间外卖评价规则差评处理流程如何通过小票联系顾客如何在APP 上删除或修改差评和顾客沟通注意事项附：如何通过评价提供的信息查找订单12
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差评星级判定
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1. 差评星级判定
♦星级：1-2星为差评（会对门店综合评分和排名产生影响）
♦差评类型：恶意差评/一般差评
2. 评价展示时间
♦为保护顾客信息，评价会延迟一天展示（当日评价次日展示）
例：5月14日的评价会在5月15日展示
3. 外卖评价规则
美团
•顾客评价内容不可以修改，但整条评价可以删除和追评。
•订单完成后近7天内可以评价，超过7天不能评价，订单中每个商品可以（赞或踩），整体商品评价都可以添加图片。
饿了么
•顾客评价内容，星级评分可以修改和追评（只能修改一次，评价图片不可以修改），但整条评价不可以删除。
•订单完成后近7天内可以评价，超过7天不能评价，订单中每个商品可以（赞或踩），整体商品评价都可以添加图片。
4. 差评处理流程
客服判定
差评类型
恶意差评由客服发起申诉告知品牌方申诉进度和结果
一般差评客服根据评价提供的信息查
找订单发给品牌方门店根据订单上的虚拟电话联系客户
处理
处理结果告知客服，如没有删除差评
客服会根据情况在评价里回复客户
美团
•在订单完成3小时后，平台上不再展示虚拟号码，虚拟号码会在订单完成的24小时后失效，所以差评处理要在这24小时内联系顾客。
•各个门店要把订单小票保留一张（方便后期联系顾客）或者外卖接单系统对接收银系统。
饿了么
•小票上的虚拟号码订单完成3小时后失效，48小时内可以在饿了么平台上看到实时分机号联系顾客。
关于饿了么如何在平台上看实时分机号请参考（图一，图二）
图二
操作提示：
打开饿了么商家版→点最左边的“订单”→订单查询→找到相应的订单→查看手机号
美团
美团顾客点外卖会在两种APP上点（“美团”“美团外卖”），所以差评删除地方会不一样 美团两种APP区别请参考（图三，图四）
图三图四
“美团”APP 差评删除流程图五图六图七图八
操作提示（图五，图六，图七，图八）
打开“美团”APP→点击下方“订单”→点账户名下方“评价”→找到对应的评价（打开评价右下的三个小点点）→点击“删除评价”
“美团外卖”APP差评删除流程
操作提示（图九，图十）
打开“美团外卖”APP→点击“我的”→点击我的服务上方的
“我的评价”→找到对应的评价，点击评价右下角“删除”
图九图十
6. 如何在APP上删除或修改差评
饿了么用户修改评价操作流程
图十一图十二图十三操作提示（图十一，图十二，图十三）
打开“饿了么”APP→点击“订单”→找到对应的订单点击进去→进入订单详情页面，点击配送信息上方的“我的评价”→点评价内容下方灰色字体“修改评价”
7. 和客户沟通注意事项
♦和客户电话沟通时注意录音（谨防顾客敲诈大金额赔偿，遇这种情况我们可以保留证据向平台申诉）
♦微信聊天：遇顾客敲诈时把聊天截图保存下来，向平台申诉。
8. 如何通过评价提供的信息查找订单
美团
•订单在完成48小时后评价里才会展示菜品信息，在48小时之前我们可以通过评价里提供的信息去推断。
美团
•以下是可以从评价内容里得到的信息
1.配送时间（超时多少分钟）
2.顾客赞或踩的菜品
3.从评价里得知顾客的分类（近期老顾客/门店新客）评价里的图片
通过以上信息可以在近两日订单里筛选出条件相似的订单，对客户进行电话回访。
可以参考案例（图十四）
饿了么
•饿了么评价里能看到菜品信息，可以直接用菜品信息去筛选条件一致的订单，进行电话回访。
图十四
THANKS。