BSCI-13-投诉管理制度
BSCI员工申诉管理程序
员工申诉管理程序1.目的：为了维护公司于员工的合法权益，及时发现和处理隐患问题，保障员工与公司管理的沟通，提供员工工作的积极性，从而建立和谐的劳动关系，增强企业凝聚力，提高员工满意度，特制定本制度。
2.适用范围：本制度适用于公司所有在职员工。
3.原则：申诉人应根据事实，按照本制度的规定进行申诉，如经查证表面申诉人有欺骗的行为的，公司将依据相关规定进行处罚。
申诉受理人应在保密的原则下，对申诉事件给予严肃认真对待，保证员工的正当利益不受侵害。
4.申诉范围应在管理部的职能范围内，包括但不限于以下情形：4.1对绩效考核及奖惩有异议的，依据《绩效管理制度》；4.2对岗位、职位等职级的调整有异议的；4.3对招聘、培训方面有异议的；4.4对薪酬、福利、考勤方面有异议的；4.5对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有异议的；4.6对用餐、用车等行政后勤方面有异议的；4.7认为受到上级或同事不公平对待的；4.8申诉人有证据证明自己权益受到侵犯的其他事项。
5.申诉渠道及方式：5.1公司成立申诉处理委员会，由申诉所在的部门经理、管理部相关成员（包括人事专员、管理部经理等）和总经理组成。
以上申诉受理人均可在权限范围内对申诉事项进行解答，如果申诉人接受该答复即可终结申诉。
如果申诉受理人无法对申诉做出解答，可按照本制度地六条的申诉处理程序进行处理。
如果申诉提交到了管理部，管理部人事专员将负责调查、取证、提出初步处理意见、参与研究、反馈答复意见等工作。
5.2申诉时效为10日（法定假日顺延），即申诉人应在申诉事件发生10日内申诉，因不可抗力而致逾期者，应向申诉处理委员会申明理由，申请延长申诉期限，但延长期限不得超过10日。
5.3申诉人申诉时需填写管理部提供的《员工申诉书》，描述相关事项。
当申诉人不便出面时，可找员工代表投诉，并由员工代表代为填写《员工申诉书》。
5.4申诉受理人应记录好《员工申诉书》记录完成后应要求申诉人签字确认。
投诉管理制度模板
投诉管理制度模板第一部分：总则第一条为切实保护用户的合法权益、提高服务质量，本公司依法设立了投诉管理机构。
第二条投诉管理制度是公司内部对投诉进行处理的一套程序和管理制度。
第三条本制度适用于公司员工、用户和其他相关方因公司服务、产品等问题提出的投诉。
第四条公司严格遵守相关法律法规，将投诉处理作为提高服务水平的重要环节。
第五条公司将投诉管理纳入日常运营管理之中，确保投诉能够得到及时有效的解决。
第二部分：投诉的种类与处理流程第六条投诉的种类包括但不限于产品质量、服务态度、合同执行、信息披露等方面。
第七条投诉处理的流程包括投诉的登记、受理、调查、处理、反馈等环节。
第八条用户可以通过公司网站、服务热线、电子邮件等方式向公司提出投诉。
第九条公司接到用户投诉后应当立即进行登记，并向用户发送投诉受理确认函。
第十条公司应当在接到投诉后48小时内安排相关人员进行调查，并对投诉进行初步分析，明确处理责任人。
第十一条公司应当在接到投诉后3个工作日内给予用户初步答复，并告知用户下一步的处理流程。
第十二条公司应当在接到投诉后15个工作日内完成对投诉的调查并作出结论，并向用户发送处理结果的通知。
第十三条如果投诉结果对用户不满意，用户可以向公司的监督管理机构提出复审申请。
第三部分：管理机构和职责第十四条公司投诉管理机构由公司相关部门的主管负责并设立投诉处理组织。
第十五条投诉管理机构有权采取必要的措施对公司各部门进行投诉指导、监督和检查。
第十六条投诉管理机构负责制定公司投诉管理规章制度，并依法对投诉进行登记、分析和处理。
第十七条投诉管理机构应当定期对公司投诉情况进行统计、分析、评估，并向公司高层领导提出改进建议。
第十八条投诉管理机构应当对投诉人员进行培训，提高员工的投诉处理能力和服务意识。
第四部分：附则第十九条公司应当保护投诉人的合法权益，对投诉内容进行保密，并打造用户友好的投诉处理环境。
第二十条公司应当建立健全的投诉资料管理系统，确保投诉记录的真实有效。
投诉管理制度
投诉管理制度一、概述投诉是指企业服务过程中，消费者对产品或服务不满意而提出的意见、批评或举报行为。
为了更好地保护消费者权益，提高企业服务质量，我公司建立了投诉管理制度。
本文旨在详细介绍我公司投诉管理制度的内容和相关流程。
二、投诉渠道我公司设立了多种投诉渠道，以便消费者能够方便地提出投诉。
主要的投诉渠道包括：1. 客户服务热线：消费者可以致电客户服务热线，通过电话向我们提出投诉。
2. 网络投诉平台：我公司在官方网站上设立了投诉专区，消费者可以在该平台上提交投诉表单。
3. 邮箱投诉：消费者可以通过发送电子邮件的方式将投诉发送至指定的投诉邮箱。
4. 书面投诉：消费者可以选择将投诉内容书面提交至我公司总部或者各个分支机构。
三、投诉受理1. 投诉登记：当收到消费者的投诉后，我公司将认真进行登记，包括投诉人的基本信息、投诉内容、联系方式等。
确保投诉信息完整可靠。
2. 投诉分类：根据投诉内容的性质，我公司将投诉进行分类，并进行优先级评估，确保有限的资源能够合理分配。
3. 投诉回复：我公司将在规定的时间内进行投诉回复。
回复内容应包括对投诉的处理结果、解决方案等，以及对消费者的致歉或者补偿措施。
4. 投诉跟进：我公司将定期跟进已经受理的投诉，确保问题得到妥善解决。
同时，对于一些较为复杂或者长期无法解决的投诉，我公司将建立专门的投诉跟踪流程，确保问题长期得到关注。
四、投诉处理1. 投诉核实：我公司将对投诉内容进行核实，与相关部门进行沟通，确保投诉的真实性和合理性。
2. 报告上级：如果投诉问题无法在一级部门进行解决，该部门应当将投诉问题及处理意见报告到上级部门，寻求更高层次的解决方案。
3. 反馈投诉当事人：对于投诉人，我公司将及时进行反馈，告知投诉处理的进展情况，并说明解决方案或者需要进一步核实的事项。
4. 投诉总结：我公司将对每一个投诉案件进行总结，分析投诉的原因和处理结果，并提出改进措施，以便更好地服务客户。
五、投诉的保密策略为了保护消费者的隐私，我公司将采取以下保密措施：1. 仅有相关工作人员能够接触到投诉信息，确保信息安全性。
BSCI对13项执行领域的要求
BSCI对13项执行领域的要求因为我们公司没有建立BSCI认证体系，所以需要提供的是与BSCI要求相关的文件：如《厂纪厂规》、《工会制度》、《自由结社及集体谈判权利》、《工伤处理管理规定》、《奖惩制度》、《惩戒性措施预防制度》、《禁止强迫性劳动制度》、《童工保护制度》、《反歧视管理规定》、《环境风险与机遇评价与应对策划表》、《应急准备和响应管制程序》、《安全与健康运行管制程序》等。
一、执行领域1：供应链管理和级联效应企业监控其供应商如何遵守BSCI行为守则：1 公司遵循BSCI行为准则，建立《供应商商管理程序》，并且要求供应商也了解和遵守BSCI行为守则，签署相关的文件并张贴到通知栏。
2 在管理中，采取正确的措施，向全体员工说明行为准则的要求，从而获得正确的运行和不断的完善，加强员工对违反行为准则的行为的关注。
二、执行领域2：工人参与和保护1 按照BSCI守则明确长期目标以保护工人：制定《BSCI长期目标计划》，并执行。
2 企业建立有效的申诉机构：工会/调解委员会。
3 企业建立有效的申诉机制：签呈单、内部联络单、企业微信、电话、会议、交谈、意见箱等。
三、执行领域3：结社自由和集体谈判权公司必须：（a）尊重并保护员工自由结社和集体谈判的权利，确保公司活动符合当地法规和社会责任标准的要求；员工不会因此而有任何不良后果或受到公司的报复。
公司不会以任何方式介入这种工人组织或集体谈判的建立、运行或管理。
（b）协助员工选举产生自己得代表（即员工代表），由员工代表平等与管理层沟通、谈判或就有关涉及到员工利益的事项进行沟通与交流以及对政策实行的反馈，让管理层能及时了解政策的可行性与实用性。
四、执行领域4：不歧视公司不得因员工种族、宗教、信仰、性别、婚姻和生育状况、年龄、政治背景、国籍、残疾、性取向或其它任何理由遭受歧视，任何歧视政策和行为均严厉禁止。
1 公司应根据员工的个人技能和能力来决定员工的招聘、薪资、薪酬、福利、晋升和解雇。
BSCI员工投诉处理程序
员工投诉处理程序（BSCI/SA8000）1.0目的为保证公司员工投诉渠道通畅，引导内部员工合理、有效的利用内部投诉的工具，规范内部员工投诉及办理。
2.0范围该制度适用于公司各职能部门有关员工投诉工作。
3.0投诉的范围、原则及方式：投诉分类：第一类：对他人违反公司现行管理制度的投诉1、违反国家法律法规的；2、违反公司规章制度的。
第二类：对他人损坏公司利益行为的投诉1．故意涂改公司文件或损毁公司设备物资的；2．在工作中存在滥用职权、处事不公、以职谋私、弄虚作假等行为；3．其他损坏公司利益的行为。
第三类：对员工自身权益造成影响的投诉1．在工作过程中受到强制劳动或在不安全环境下进行生产；2. 在工作过程中受到歧视；3. 在工作过程中受到骚扰、虐待或体罚；4. 自由结社和集体谈判权利受到妨碍；5. 工作时间超过法律规定时间；6. 工资和福利与公司规定不符；7．对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复（公司保密信息除外）。
第四类：员工关系类投诉1．故意挑拨员工之间关系；2．对同事恶意谩骂、陷害，制造事端；3．利用职权任人唯亲、拉帮结伙，或对同事正当行使民主权利进行打击报复。
第五类：对上级工作决策类投诉1．上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为；2. 上级有出卖、泄密等危害企业行为；3. 上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为；4. 上级违章指挥会造成严重事故隐患；5. 上级对其行政处分侵犯职工合法权益；6. 其他严重不合理行为。
第六类：对公司造成严重影响、危害的行为类投诉；第七类：其他类型投诉。
投诉原则：投诉人必须对投诉内容的真实性负责，严禁捏造或恶意夸大事实。
如经查实与事实不符，公司对投诉人予以处罚。
投诉方式：投诉人应采取实名方式进行投诉。
可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉，匿名投诉原则上不予接受。
4.0员工投诉受理1．本公司管理部为投诉通道，负责各种投诉的受理及结果反馈，根据各自在公司组织架构中的位置，不同程度地对员工各类投诉进行处理；2. 涉及经济问题的投诉，由管理部调查取证后，转公司财务部受理；3. 总经理对员工的各类投诉中重大事项进行最终的裁决。
BSCI社会责任意见申诉管理程序
3.4资料存档
3.4.1通过以上任一方式反映的意见或建议皆采用《员工意见及投诉处理表》进行登记与记录，所有反馈书面答复之内容皆采用《员工意见及投诉处理表》进行回复。
3.4.2《员工意见及投诉处理表》由行政部复印、分类、汇总存档。
4鼓励
4.1由行政部汇总一年来存档收集之意见、建议，分析其中之实用性或已采纳之措施，进行评选有建设性意见或合理化建议最多且被采纳者及为公司发展献计献策有功劳者。
2.4本规定涉及意见管理、内部检查纠正、顾客及其他方投诉等。
2.5 涉及个人生活隐、政治性问题、无凭无据的批评及抱怨不属于此范围。
3程序
3.1职责
3.1.1行政部：申诉中涉及行政、人事、后勤等方面的申诉的回复、处理。
3.1.2安全委员会：申诉中涉及消防安全、生产安全等方面申诉的回复、处理。
3.2处理程序及处理期限
3.2.3向员工代表反映意见或建议，员工代表力所能及之问题，可采取当面答复；或者通过员工总代表向行政部反映所获取之意见或建议，由行政部安排有关部门调查处理，有关部门在5日内将回复结果以《员工意见及投诉处理表》形式进行反馈。
3.2.4通过每季度一次定期举办的访谈日，直接向管理层申诉，即时答复(事后补做记录)或填写《员工意见及投诉处理表》，自访谈日起七个工作日内答复。
1目的
为了快速有效地处理公司相关方的意见和建议，促进公司与各方的沟通，特制定本规定。
申诉：指任何本公司员工或其它利害相关者团体以书面方式提出的意见。
2范围
2.1对公司各项规章制度有异议或有不明之处；
2.2对公司各项管理及管理人员不满(工作失职、以权谋私、以势欺人)之处；
投诉管理制度(双篇)
投诉管理制度一、总则1.1为了维护消费者权益，规范投诉处理流程，提高服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，制定本制度。
1.2 本制度适用于公司内部投诉管理及对外投诉处理工作。
1.3投诉管理工作应遵循公平、公正、公开、高效的原则，确保消费者合法权益得到及时、妥善的处理。
二、投诉渠道2.1公司设立投诉渠道，包括但不限于电话、电子邮件、在线客服、信函等方式。
投诉渠道应保持畅通，确保消费者能够及时、方便地提出投诉。
2.3公司应在官方网站、产品说明书等显著位置公示投诉渠道。
三、投诉处理流程3.1 投诉受理3.1.1投诉受理人员应认真听取消费者投诉内容，详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉事项等信息。
3.1.2投诉受理人员应对投诉事项进行初步判断，对不属于公司职责范围的投诉，应告知投诉人并引导其向相关部门或机构提出投诉。
3.2 投诉调查3.2.1 投诉受理人员应及时将投诉事项转交相关部门进行调查。
调查部门应在规定时间内完成调查，并向投诉受理人员反馈调查结果。
3.3 投诉处理3.3.1投诉受理人员根据调查结果，对投诉事项进行处理，并向投诉人反馈处理结果。
3.3.2投诉处理结果应包括处理措施、处理依据、处理时限等信息。
3.4 投诉回复3.4.1 投诉受理人员应在规定时间内向投诉人回复处理结果。
3.4.2投诉回复应采用书面形式，包括电子邮件、短信、信函等方式。
四、投诉档案管理投诉受理人员应将投诉事项、调查结果、处理结果等相关资料进行归档。
4.2 投诉档案应保存不少于两年，以备查阅。
五、投诉考核与监督5.1公司应定期对投诉处理工作进行考核，对投诉处理不及时、不规范的部门或个人进行通报批评。
5.2公司应设立投诉监督电话，接受消费者对投诉处理工作的监督。
六、附则6.1 本制度自发布之日起实施。
6.2 本制度的解释权归公司所有。
6.3 公司可根据实际情况对本制度进行修订，并予以公告。
BSCI文件-13(危害识别、风险评估控制)
1.目的：为了对公司各项操作的危害进行辨识与评估，确定操作者所需的个人防护用品对危害进行控制,特制定此程序。
2.范围：适用于公司各操作危害的辨识、评估及控制。
3. 定义3.1个人防护用品（PPE）本程序中提及的个人防护用品是指劳动者在劳动过程中，为免遭受或减轻事故伤害或职业危害所配备的防护设备。
一般包括工作服、手套、套鞋、安全帽、口罩、耳塞和防护镜等及其他特殊岗位专用个人防护用品。
4.职责：4.1经营管理部负责组织危害辨识、评估、控制策划的工作。
4.2各相关部门配合、参与危害辨识、评估及控制策划的工作。
4.3营销部业务负责个人防护用品的购买及发放。
5.工作程序：5.1危害因素识别与评价的时机：5.1.1以公司的全体部门和活动为对象，每年初在设定目标、指标前进行；5.1.2对公司进行初始状态评审时；5.1.3在相关法律、法规变更或公司的活动、产品、服务或运行条件，以及相关方的要求下发生变化时，可适时进行危害因素的评价。
5.2危害识别5.2.1危害因素识别顺序为：a)建筑物b)生产工艺过程c)生产设备、装置d)有害作业部位（粉尘、毒物、噪音、振动、高低温等）e)各项制度（女工劳动保护、体力劳动强度等）f)生活设施和应急g)外出工作人员和外来工作人员5.2.2经营管理部对各生产部门进行危害识别培训后向发放《部门危险源调查表》，各部门相关人员在对本部门作业环境进行调查，识别出本部门的存在危害。
调查中应重点考虑以下内容：a)国家法律、法规明确规定的特殊作业工种、特殊行业工种；b)国家法律、法规明确规定的危害设备、设施及工程；c)有接触有毒、有害物质的作业活动和情况；d)具有易燃、易爆特性的作业活动和情况；e)具有职业性健康伤害、损害的作业活动和情况；f)曾经发生或行业内经常发生事故的作业活动和情况；g)自己认为单独进行评估需要时的活动和情况；5.3危害评价各部门识别出本部门的存在危害后，进一步识别出危害的可能性（L）、人员暴露频繁程度（E）及严重性（C），根据LEC评价法填写《危险源评定表》，并报管理者代表批准。
BSCI员工投诉程序
BSCI员工投诉程序1.目的了解员工对企业的生产、治理、经营、技术、福利等各方面的意见建议及投诉，并及时予以处置和反馈。
坚信正确公正的投诉处置机制及完善的投递意见渠道，能够有效地帮忙公司提高效劳质量及效率，故特设投诉渠道供全部员工向公司表达对公司治理层及各部门的申述，亦欢迎就各项方法、运作、处置方式、员工工作态度等提出建设性的意见及建议，使公司能更高效地开展工作。
2.范围针对所有员工的投诉、意见或建议，作出适当的转达及处置。
3.原那么书面投诉／投递意见者须提供姓名及工号，并清楚具体的详述其投诉事项或意见内容，使公司能及时并更有效地处置有关投诉或意见。
匿名投诉概不受理。
所有投诉／意见当以公平、公正及开放的态度处置。
所有投诉／意见会尽快处置。
公司在每周开取意见箱一次，由人事部主管开意见箱，呈报总领导答复处置。
投诉／投递意见者及被投诉人的保密权利将受到尊重。
在处置投诉时，公司只会向有需要明白内情的有关人士透露投诉的内容。
公司会答复所有投诉／意见。
4.处置程序员工能够通过员工代表进行投诉，员工代表负责搜集投诉人意见，会同人事部或治理层讨论解决答复。
由人事部主管统一整理员工投诉或意见，公司设有员工意见箱，员工成心见或建议以书面方式投诉。
如有需要，人事部主管可约见投诉者，以进一步了解详情，并记录在案。
假设投诉成立，由人事部主管及员工代表开会商议跟进步骤，并复函投诉者有关结果。
如投诉不成立人事部主管及员工代表成员将答复投诉者告知有关结果。
如投诉事项未获解决或投诉人仍感不满，或投诉对象为直属部门主管，人事部应尽快以书面报告呈交总领导。
扼要说明其投诉内容并随后应尽可能搜集有关证据，以证明其投诉属实。
5.记录所有投诉及意见，不论成立与否或被采纳与否，均须记录在案，并备存于人事部。
6.上诉如投诉人或被投诉人不满裁决结果，能够书面向员工代表处上诉，公司总领导对该上诉的裁决将为最终裁决。
不符最终裁决，可向劳动保障信访部门上诉，公司同意主管XX市劳动部门的监督，7.参考文件<<治理层会议记录>><<员工意见处置记录>><<员工代表同员工沟通记录>>。
投诉管理制度
投诉管理制度为了维护公司的声誉，保障客户的合法权益，公司制定了投诉管理制度。
本制度适用于公司所有员工和客户。
任何涉及公司产品、服务、员工等方面的投诉，均应按照本制度的要求进行处理。
投诉的类型投诉可以分为多种类型，包括但不限于以下几种：•产品质量问题•售后服务不及时、不到位•员工服务态度恶劣、语言不文明•其他相关投诉投诉的渠道客户可以通过以下渠道向公司进行投诉：•在公司官网或产品、服务页面上留言反馈•拨打公司客服热线进行投诉•直接向公司投诉部门进行投诉•向相关部门主管或高层领导进行投诉投诉信息应包括投诉人姓名、联系方式、投诉产品、服务或员工、投诉内容及投诉时间等。
投诉处理流程投诉接收与登记一旦公司接收到客户的投诉信息后，应尽快进行登记并分配专人负责。
登记内容应包括投诉人姓名、联系方式、投诉产品、服务或员工、投诉内容及投诉时间等。
投诉受理投诉专人应及时受理客户投诉，对客户诉求进行核实，并且第一时间向投诉人进行反馈。
调查处理投诉专人应立即进行调查，明确投诉事实和责任方。
对于诉求属实或超出公司处理权限的投诉，应提交至审核部门或上级领导进行处理。
处理结果及时向客户反馈。
投诉结案投诉处理完毕后，应及时结案并记录在案。
对于抽样测试发现的大量或重大问题，应报告给质量管理部门以进行整改。
投诉处理的原则•及时性原则：公司应及时受理投诉并进行处理。
•公正性原则：对于投诉事实应进行公正的调查，对责任方应履行相应责任。
•效率性原则：投诉的处理应高效率、高效能。
•保密性原则：公司应对客户投诉信息进行保密。
投诉管理制度的评估公司应定期对投诉管理制度进行评估，发现问题及时进行整改。
对于投诉处理效率和投诉问题处理率等指标，应进行跟踪分析，以便不断提升公司服务水平和市场竞争力。
总结投诉管理制度是公司保护客户权益，提高服务质量的重要体现。
公司应严格遵守本制度要求，确保客户投诉能够得到及时、公正、高效、保密的处理。
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4.1.2厂内管理人员或保安人员限制员工下班后自由离开工作岗位时；
4.1.3管理人员或保安人员对员工打、骂时；
4.1.4加班时间不加班受到处罚时；
4.1.5以正当理由在合理的辞工期内感到辞工困难时；
4.1.6以正当理由请假，感到请假困难时；
4.1.7员工感到人格上受到污辱或人身受到滋扰时，包括言语或身体语言的恐吓、威迫和任何的身体接触；
一、目的
为了使员工的意见得到公正合理的处理，特制订本管理制度。
二、适用范围
本管理制度适用于工厂内所有投诉事件。
三、职责
3.1部门主管与员工代表应做好员工与厂部的信息沟通。
3.2人事行政部提供全面监督。
3.3总经理负责监督本管理制度的实施。
四、工作程序
4.1所有员工在遇到如下情形时可以进行投诉或提出个人意见：
4.1.8在生产、生活中与他人产生纠纷时；
4.1.9在申诉未得到妥善处理时；
4.1.10除上述定义的情形外，员工感觉受到不公平对待或有任何意见时；
4.2员工在遇到上述情形时，可以向师傅、部门主管、员工代表、人事行政部经理或总经理投诉。
4.2.1投诉电话：0577-88769868内线813—总经理室。
4.7厂部会将相关的内容记录，并通过谈话、公告、会议等方式公布。
4.3公司设有一个总经理意见箱，员工也可以直接以书面形式把意见反映在总经理意见箱内，所设意见箱由總經理每周亲自开启一次，及时处理、回复。
4.4在接到员工的投诉意见后相关受理人应即时客观.6提出个人意见或建议的员工不会受到打击报复或视等不公平待遇。