绩效考核(客服部主管)
客服主管月度绩效考核表
客服主管月度绩效考核表（实用版）目录1.客服主管月度绩效考核表概述2.客服主管月度绩效考核表的内容3.客服主管月度绩效考核表的作用4.如何提高客服主管的月度绩效正文【客服主管月度绩效考核表概述】客服主管月度绩效考核表是一种用于衡量客服部门主管每月工作表现的管理工具。
通过对客服主管的各项业务指标、团队管理和个人能力等方面进行量化评估，为企业提供客服团队运营状况的参考依据，从而助力企业提升客户服务水平和客户满意度。
【客服主管月度绩效考核表的内容】客服主管月度绩效考核表通常包括以下几个方面的内容：1.业务指标：包括客户满意度、响应速度、投诉处理率等，用以衡量客服主管在业务操作层面的表现。
2.团队管理：包括团队成员的培训与辅导、团队氛围与协作、人员流动等，用以评估客服主管在团队管理方面的能力。
3.个人能力：包括沟通能力、协调能力、解决问题能力、创新能力等，用以评价客服主管在个人能力方面的表现。
4.绩效目标完成情况：包括月度绩效目标的设定与达成情况，用以衡量客服主管在目标管理方面的能力。
【客服主管月度绩效考核表的作用】客服主管月度绩效考核表有以下几个作用：1.为企业提供客服团队运营状况的参考依据，帮助企业及时发现并解决问题。
2.激发客服主管的工作积极性和创新性，提升其个人能力和团队管理水平。
3.为企业人力资源部门提供客服主管的业绩表现，作为人员晋升、调岗、奖惩等决策的依据。
4.有助于客服主管明确自身职责，提升工作效率和客户满意度。
【如何提高客服主管的月度绩效】1.设定明确、可量化的绩效目标，使客服主管明确工作方向和目标。
2.提供培训和辅导，提升客服主管的业务能力和团队管理能力。
3.建立良好的团队氛围，促进团队成员间的沟通与协作。
4.建立有效的激励机制，激发客服主管的工作积极性和创新性。
5.定期进行绩效反馈，帮助客服主管了解自身优点和不足，及时调整工作方法和策略。
总之，客服主管月度绩效考核表是衡量客服团队主管工作表现的重要工具。
公司客服部主管绩效考核指标详解
率
部门平均人数×100%
3）比目标值每降低 %，加 分，最低130分
4）介于其中按线性关系计算
序 号
GS
指标解释
超过目标 2－3
达到目标 2
未能达到目标 1－2
年度 工作记录 销售部
年度 月度
工作记录
销售部
年度 月度
工作记录
销售部
年度 月度
考核记录
综合部
年度 月度
培训记录
综合部
年度 月度
员工离职记 录
制度、流程、售 未按规定制定客户服务 1） 没有发生未按规定制定相关政策、方案的情况得100分
2
政策、制度、流程、服务
后服务方案制定 方案次数
2） 出现 次 ，减 分，最低0分
的及时率
3
部 门 费 用 控 制 （N2 - N1）÷N1×100%
率
N2=费用实际发生额；
N1=预算费用
1）差额率在（± %）以内为 100 分 2）低于 %时，每减少 %，加 分，最高 130 分 3）高于 %时，每增加 %，减 分，最低 70 分
综合部
考核 周期
信息 来源
数据提 供者
能够及时拟定公司客 能够按时拟定公司客 难以及时拟定公司
公 司 客 户 服 务 公司客户服务政策、售后 户服务政策、售后服 户服务政策、售后服 客户服务政策、售后
1
政策、售后服务
务方案，政策、方案 务方案，政策、方案 服务方案，政策、方 年度
方 案 拟 定 的 及 服务方案拟定的是否及 合理，可操作性强， 合理，可操作，对公 案不合理，难以操 月度
提供及时率
提供销售报表×100%
3）介于其中按线性关系计算
客服主管月度绩效考核表
客服主管月度绩效考核表（最新版）目录1.客服主管月度绩效考核表的重要性2.客服主管月度绩效考核表的内容3.如何填写客服主管月度绩效考核表4.客服主管月度绩效考核表的评价标准5.客服主管月度绩效考核表的作用正文客服主管月度绩效考核表是衡量客服部门管理人员工作绩效的重要工具，对于提高客服团队的工作效率和服务质量具有重要意义。
本文将详细介绍客服主管月度绩效考核表的内容、填写方法、评价标准以及作用。
一、客服主管月度绩效考核表的内容客服主管月度绩效考核表主要包括以下几个方面：1.基本信息：包括客服主管的姓名、工号、部门等基本信息。
2.工作任务完成情况：对客服主管月度内完成的工作任务进行详细记录，包括任务名称、任务描述、完成情况等。
3.工作质量：对客服主管的工作质量进行评估，包括客户满意度、问题解决率、投诉处理情况等。
4.团队管理：对客服主管在团队管理方面的表现进行评估，包括团队协作、人员培训、员工激励等。
5.自我提升：对客服主管在自我学习、技能提升、业务拓展等方面的表现进行评估。
二、如何填写客服主管月度绩效考核表在填写客服主管月度绩效考核表时，应注意以下几点：1.确保信息准确：填写考核表时，应确保客服主管的基本信息准确无误。
2.客观评价：在评价客服主管的工作表现时，应客观公正，避免主观臆断。
3.举例说明：在描述客服主管的工作任务完成情况、工作质量等方面时，可以举例说明，以便更好地展现其工作表现。
4.及时沟通：在填写考核表过程中，应与客服主管及时沟通，确保双方对考核内容和评价结果无异议。
三、客服主管月度绩效考核表的评价标准客服主管月度绩效考核表的评价标准主要包括以下几个方面：1.工作任务完成情况：根据客服主管月度内实际完成的任务情况，以及任务的紧急程度、重要性等因素进行评价。
2.工作质量：根据客户满意度、问题解决率、投诉处理情况等指标进行评价。
3.团队管理：根据客服主管在团队协作、人员培训、员工激励等方面的表现进行评价。
客服主管绩效制定方案
客服主管绩效制定方案背景客服主管是企业中极为关键的岗位之一，其在确保客户满意度和公司声誉方面发挥着重要作用。
制定合理的客服主管绩效制度，能够激发其积极性和工作热情，提高团队的工作效率和服务质量，并且能够更好地反映客服主管的实际工作能力和表现。
方案重点1.明确绩效考核指标：客服主管的工作涉及到很多方面，不仅要考虑团队的整体服务质量和部门绩效，还要包括个人能力和领导力等方面。
因此，要从服务质量、服务效率、沟通能力、工作计划、团队建设等角度全面考核其工作表现，建立科学完整的绩效指标体系。
2.量化绩效考核标准：制定客服主管绩效考核标准时，要针对以上指标，确定合理的考核权重和评估体系，量化绩效评估标准，才能更好地反映客服主管的实际表现和创建公正的考评体系。
3.灵活应用考核方法：不同的客服主管有不同的职责和工作内容，因此在考核方法上需要区分。
可以考虑采用360°评估、定量分析、定性分析等多种评估方法相结合，综合应用。
4.激励政策：通过制定合理的激励政策，如升职加薪、奖金、晋升等，以及荣誉榜等表彰制度，彰显绩效的重要性，提高客服主管绩效的积极性和活力。
方案执行1.定期评估：充分考虑客服主管的个人特点和所负责的团队情况，选择合适的时间间隔，审慎地进行绩效评估，及时发现问题，及时调整。
2.沟通反馈：及时与客服主管沟通、反馈绩效评估结果，让其充分理解其绩效等级，同时也给予有针对性的改进指导，帮助其更好地发挥个人能力和领导力。
3.监督落实：对于绩效不理想的客服主管，要采取一些手段进行督促和改进，建立合规的监管机制，确保执行性，提高效益。
意义客服主管绩效制定方案的意义在于：1.提高工作效率：激励客服主管发挥出更多的工作潜能，让他们更高效地工作。
2.强化领导力：客服主管是团队的领导者，良好的绩效制度能够强化其领导能力，带领团队更好地工作。
3.促进发展：制定合理的绩效考核标准能够为客服主管提供明确的职业发展方向和目标，促进其职业成长。
电商客服主管绩效考核方案
电商客服主管绩效考核方案背景介绍随着电商行业的高速发展，客服主管的角色变得越来越关键。
为了确保电商客服团队的高效运作和卓越绩效，制定一套科学合理的绩效考核方案是至关重要的。
目标和指标1.目标：提高客服团队的整体工作效率和服务质量，提升客户满意度和忠诚度。
2.主要指标：•平均处理时间（Average Handling Time，AHT）：衡量客服人员解决问题的效率。
•问题解决率（Problem Resolution Rate，PRR）：客服人员成功解决客户问题的百分比。
•客户评价得分（Customer Satisfaction Score，CSAT）：客户对客服服务的满意度评分。
•个人能力提升：客服主管应积极参与培训和学习，提升自身能力，为团队带来正向影响。
考核流程1.制定考核计划：每月初，客服主管应制定本月的绩效考核计划，明确目标和指标，为团队提供明确的方向。
2.绩效数据采集：每日/每周客服主管应与团队成员保持密切沟通，了解团队中存在的问题并收集绩效数据。
3.数据分析和评估：根据采集到的绩效数据，客服主管应进行数据分析和评估，并将评估结果与团队成员分享。
对团队成员的绩效进行排名和分类。
4.绩效反馈和辅导：根据评估结果，客服主管应给予团队成员及时的绩效反馈和辅导，帮助他们发现问题并提供解决方案。
5.绩效奖励和激励：对于表现优异的团队成员，客服主管可以给予适当的奖励和激励，如奖金、表彰或晋升机会。
考核标准1.平均处理时间（AHT）：•AHT低于平均水平：加分。
•AHT高于平均水平：扣分。
2.问题解决率（PRR）：•PRR高于设定目标：加分。
•PRR低于设定目标：扣分。
3.客户评价得分（CSAT）：•CSAT得分高于设定目标：加分。
•CSAT得分低于设定目标：扣分。
4.个人能力提升：•参与培训和学习：加分。
•未参与培训和学习：扣分。
考核结果及奖励根据考核结果计算绩效得分，得分越高表示绩效越好。
考核结果将被纳入个人绩效评估和晋升考虑。
客服主管绩效考核表
上级 评分
评分 说明
8
客户信息资料齐全，及时录入电脑系统，未达标每次 扣3分
6
提升前台客服服务意识，遭客户投诉每次扣3分；
6
确保前台环境卫生干净、整洁，舒适，未达标每次扣 2分；
6
收银必须准确无误，如出现漏卡、无票入场现象，每 次扣5分；
10
与前台客服每月进行一次绩效面谈，指出优点和不 足，提出改进建议，未达标每次扣2分；
10
客户投诉2小时内响应，3个工作日内解决，未达标每 次扣3分；处理不及时导致事态恶化，一次扣9分；
9
组织前台客服每天拨打20个回访电话，进行服务满意 度调查，并形成记录，帮助业务部门发现问题，及时 15 反馈给相关业务部门，未达标每次扣2分；
每月对前台客服进行岗位技能培训，培训课时不少于 8小时，并形成培训记录，未达标每次扣2分；
客服主管绩效考核表
姓名 类别 序号
1 2
3
工
作
4
绩
效
5
分
6
8
0
7
分
8
9
10
工 11
作
态
度
12
分
2
13
0
分
14
部门
客服组
指标项
指标定义及评分标准
权重
客户回访 投诉处理 客户满意度
培训管理 客户信息管理
服务提升 5S管理 收银管理 团队管理
员工流失率
遵守制度
组织前台客服每个月电话回访客户600人次，并形成 记录，未达标扣1分/人次，扣完为止；
6
月度员工流失率＝月内员工离职人数/{（月初正式员
工数+月未正式数）/2}×100%≤15%，每增加5%扣2
客服主管绩效考核评分
客服主管绩效考核评分客服主管是公司中非常重要的岗位之一，其绩效表现会直接影响到公司的客户满意度和服务水平。
为了合理评估客服主管的工作表现，确保公司能够顺利运营，我们需要进行绩效考核评分。
考核标准客服主管绩效考核应该考虑以下4个方面：1. 客户满意度客服主管的主要职责之一就是满足客户的需求和要求。
因此，在考核中，我们需要了解客户对于服务质量和解决问题的满意度反馈。
具体来说，我们可以通过各项客户满意度指标来评估客服主管的满意度表现情况。
2. 团队绩效客服主管不仅要对个人绩效负责，还需要带领团队完成工作目标。
因此，在评估客服主管时，我们需要综合考虑团队整体绩效和客服主管在其中的贡献。
3. 管理能力客服主管需要负责管理团队，协调统筹各项业务。
在考核中，我们要了解客服主管的管理能力和领导才能，包括协调分工、培训和提升员工的能力等。
4. 个人能力除了团队和管理能力外，客服主管还要具备一定的个人能力，如业务知识、应变能力、沟通协作能力等。
在评估中，我们要了解客服主管在这方面的表现和能力。
考核分数客服主管绩效考核分数是通过对以上4个方面进行评估和综合考虑，最终给出的综合分数。
通常情况下，考核分数分为A、B、C、D、E五个等级，具体如下：考核等级分数范围A 90~100B 80~89C 70~79D 60~69E 60以下考核等级的划分标准和分值范围是根据公司的实际情况和行业标准进行设定的。
在确定考核等级后，我们还要将考核结果反馈给客服主管本人，以帮助TA发现问题并持续改进。
绩效考核是公司管理中非常重要的一环，能够帮助我们了解员工的工作表现和问题所在，并及时采取改进措施。
因此，在进行客服主管绩效考核评分时，我们要尽量公正、客观地评估，以便更好地激励和管理团队，推动企业发展。
客服主管绩效考核表
热爱本职工作并全身心投入， 为实现公司目标而不懈努力 除完成自己的本职工作，还能 不计较个人得失，积极协助其
4 团队精神
他部门和同事共同达成工作
目标。能与下属共同营造有效 工作的团队
具有成功策划本部门职责范
1 策划力
围内相关方案或活动，并达到
预期目标的能力
2 工作能 力（25%） 3
培训能力 应急处理能力
客服主管绩效考核表（ 月份 月份）
岗位：客服主管
被考核人：
项目 序号
考核项目
基准目标
1 业主报修受理及时率
100%
2 物业管理费收缴率
＞98%
3 有效投诉处理及时率
100%
业主对物业管理服务质量
4
＞95%
的综合满意率
5 业主档案完好率 KPI
（60%） 6 回访率
＞100% 每天对投诉与请修进行回访， 回访率为 100%
总计考核得分 被考核人确认：
考核人确认：
考核时期：
分 达成情况
值 7 7 7 7 7 7 6 6 6 5 4 3
3
5
5 5 5 5
年月
考核分数
总是能给予下属必要的培训 和指导 处理突发事件沉着冷静、符合 法律规定，获得业户满意
4 问题解决能力
善于总结，灵活应变，及时解 决问题
5 协作
对部门或他人的工作请求从 无怨言、牢骚、畏难
1.解决业主困难受到业主表扬 3 分/次
加分项 2.处理突发事件受到业主好评 5 分/次
3.本人受奖 5 分/次，班组奖励 3 分/次
7 员工培训完成率
100%
每年至少举办 6 次文化活动，
8 营造社区文化氛围
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
考核项目
考核要点
评估标准
本项
分数
权重
得分
信息
来源
1.重要任务工作完成情况
日常工作
●本项得分=本月重点工作实际完成数量/本月重点工作任务数量×100
●（注：该项统计仅为全部完成的工作数量）
40%
行政部、审计部
2.临时工作完成情况
应变能力，完成能力
●本项得分=本月临时性工作实际完成数量/本月临时性工作任务数量×100
●工作责任心不足，投机取巧，有时耽误工作正常进行30分
●不服从上级领导安排，缺乏工作责任心，做事敷衍，影响部门整体工作0分
10%
部门经理
总分
被评价人确认：
签字
工作评价：
总分：
领导确认：
签字：
年月日
人力资源部经理确认：
签字：
年月日
●（注：该项统计仅为全部完成的工作数量）
20%
行政部、审计部
3.人员流失率
团队稳定性
●本团队转正成员主动辞职或1人次，本项扣40分，转正成员被开除1人次，扣分20分，扣完为止，本项满分100分。
10%
人力资源部
4．效益挂钩绩效，满分100分。
销售情况
●本项得分=公司实际销售完成情况/公司计划销售任务×100
10%
财务部
5．团队管理能力
工作质量
●团队成员，每违反制度一次扣10分,满分100分。
管理得分=下属团队绩效合计得分/团队人数×100。
●本项合计得分=各项得分合计/项目数
10%
行政部、审计部
6.上级主管评价
心态和工作态度
●工作积极性较高，责任心高，工作认真，尽心尽责，能够承担重任80分
●有较强工作责任心，能保证工作正常进行。60分