保险查勘询问技巧
人保现场查勘话术指引工作步骤服务要求
人保现场查勘话术指引工作步骤服务要求人保现场查勘话术指引工作步骤服务要求现场查勘话术人保现场查勘话术指引工作步骤服务要求。
话术联系客户,首次联系客户(确认出险地点、简单询问事故情况、初步指引).接到调度派工后在3分钟内主动与客户联系.**先生（小姐、女士）您好,我是东莞人保现场查勘员**,请问您现在具体地点在哪个地方、出险原因、车牌、等基本情况,我们已经出发,如不堵车我们将在30分钟内到达现场,请您稍等,如有什么情况请拔打我电话再联络.再次联系客户(确认事故的详细地点)耐心询问客户出险地点，以便尽快到达现场.**先生（小姐、女士）您好,我们已经到达**地点,没有看到您或您的车,请告诉我们详细地点.因超时安抚客户首次联系客户后,在没有到达现场前,为了避免客户产生焦躁情绪,引起抱怨和投诉，应每隔15分钟联系客户一次,直至到达现场.**先生（小姐、女士）您好,不好意思让您久等了,我们已经到达**地点,因**原因未能及时到达,我们将在稍后的**分钟内到达,请您稍等.现场沟通到达现场第一时间和客户打招呼到达现场后应第一时间确认标的客户,并向客户做自我介绍,同时向客户派发名片.**先生（小姐、女士）您好,不好意思让您久等了,我是东莞人保现场查勘员某某,并递上你的名片.查勘过程中，指引客户定损、维修查勘过程中,必须告知客户定损维修注意事项.**先生（小姐、女士）您好,为了尽快确定您爱车的损失,请您尽快到服务总台95518推荐的车行/汽修厂定损后维修,如果不愿意到我司推荐的合作单位维修或不确定到哪里维修,请及时拨打95518更改信息,以便您快速理赔.告别用语查勘结束，向客户告别,查勘结束,离开现场前必须与客户告别.应询问客户是否还有疑问,并提示如需帮助可拨打所发名片上的电话咨询.**先生（小姐、女士）您好,谢谢您对我们工作有配合,如果您还有什么需要帮助或疑问可以拨打我名片上的电话,我们将会竭诚为您服务,再见.释疑话术问题描述单方事故要求复勘,客户疑问,这么小的事故,为什么还要看现场?,参考话术,发生保险事故后，根据保险合同约定您有义务积极协助我司进行现场查勘，以核对碰撞痕迹，确认事故的真实性.为了您能成功索赔，希望您积极配合.问题描述单方事故,受损部位有旧痕，现场查勘时旧痕无法核实，需剔除旧痕,客户疑问我买了全保,为什么以前碰的和这次碰的不能一起索赔?参考话术全保是基本险种买齐,称全保,并不是任何情况都可以得到赔偿；您的车以前受损的部分,应在当时向我司报案，并协助我司查勘现场，确认事故的真实性，因现以前的受损痕迹无法核实,不能确认事故的成因，以前的损失部分需剔除，只能赔付本次事故造成的损失.问题描述有旧痕,旧痕大于新痕,旧痕无法核实，需拒赔.客户疑问,以前受损部分不需要保险公司赔,只赔本次事故造成的损失就行了,为什么要拒赔?您前次碰撞造成的旧痕未向我司报案，等同于您放弃了该处的索赔权益，现在您又撞到了同样部位，无论有意或无意，您不能将此损失转嫁给保险公司，我司不予受理，希望您理解.问题描述保险公司定价低于物价局定价客户疑问为什么保险公司定价低于国家物价局定价?参考话术保险赔付是以损失补偿原则；我司按照市场行情确定合理价格，保证有价有市.希望您能再了解一下**的价格，我司以市场价格给予赔付.问题描述停放被撞、停放被砸要求报警客户疑问我的车停在楼下被砸造成车辆受损真实,为什么要求报警?参考话术,保险公司是按照事故的责任以及责任比例来赔偿的,有责任的事故才可以得到赔偿.您本次的事故是停放期间被砸（它车碰撞）,您是没有责任的,按常理您得不到我司的赔偿,但三者车逃逸的情况下您又得不到三者的赔偿,所以保险公司为了保障此类事故中客户的权益,将本应由三者赔偿的损失代为赔偿给客户,在条款中有对此类特殊事故按70%赔偿.要求您报警也是为了保障您的权益：按照民法,本次事故中您的私有财产受到他人侵害,您当然要报警来保护自己,让警方参与侦破.保险公司也需要这张证明来防范经营上的风险,所以希望得到您的理解和配合.这70%只是暂时先赔付给你,如果警方侦破此案,我司将要向肇事者追偿这已赔70%金额,如果无警方证明,我司将无法对肇事者进行追偿.问题描述,停放被撞、停放被砸扣免赔,客户疑问,我买全保,为什么还要扣免赔?参考话术,保险公司是按照事故的责任以及责任比例来赔偿的,有责任的事故才可以得到赔偿.您本次的事故是停放期间被砸（它车碰撞）,您是没有责任的,按常理您得不到我司的赔偿,但三者车逃逸的情况下您又得不到三者的赔偿,所以保险公司为了保障此类事故中客户的权益,将本应由三者赔偿的损失代为赔偿给客户,在条款中有对此类特殊事故的赔偿说明,需按30％免赔,请您谅解.问题描述,双方事故,责任不明,要求报交警.客户疑问.双方事故损失小,双方无争议,为什么要求报警?参考话术.保险公司是按照事故责任比例来赔偿的，您在本次事故中责任不明显，我方无法准确判断责任归属，只能让交警判定处理后我司才可受理，请您理解并配合.问题描述.双方事故三者逃逸,要求报警.客户疑问.我的车受损情况真实,还买了全保,为什么还要报交警?参考话术.因对方已经离开,无法核实碰撞痕迹及责任划分,需交警部门调查并出具证明,保险公司会根据交警出具的证明的情况给予赔付,如交警判您全责,保险公司全陪（扣除交强险无责代赔100元）,如交警判对方全责,保险公司按照条款约定赔付70%,赔付后在赔偿金额范围内代为行使您对第三方请求赔偿的权利,同时您必须协助保险公司向第三方追偿.如交警出具证明但未判定责任,按保险公司政策,按50%赔付.问题描述.被盗未遂,不予受理.客户疑问.我买了全保,而且买了盗抢险,为什么不赔?参考话术.根据《机动车盗抢保险条款》中第六条第五款"非全车遭盗窃,仅车上零部件或附属设备被盗窃或损坏,不属于保险责任范围",不能予以赔付问题描述.车辆可正常行驶,交警强制拖车产生的拖车费、停车费.客户疑问.拖车费、停车费能不能赔?为什么不能赔?参考话术.根据保险条款第五条"发生保险事故时,被保险人为了防止或减少被保险机动车辆的损失所支付的、必要的、合理的施救费用,最高不超过保险金额的数额"施救费用分三种情况（1）.车辆受损严重，不能正常行驶需要施救，可以根据市场上拖车费的实际费用给予赔付；（2）.车辆可以正常行驶不影响安全性，交警处理时强制拖车时，同时交警证明中有注明此事故有拖车的情况或拖车发票是交警大队开具发票（上面有公章证明），可以根据市场上拖车费的实际费用给予赔付；（3）.车辆可以正常行驶，拖车空驶的（拖车来到现场没有拖车，是事故车辆被开走的）不能给予赔付.停车费用是事故处理费用不属于施救费用不予赔付.扩展阅读：友情提示：本文中关于《人保现场查勘话术指引工作步骤服务要求》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，人保现场查勘话术指引工作步骤服务要求：该篇文章建议您自主创作。
保险查勘询问技巧
调查笔录是查勘理赔过程中一个很重要的环节，虽然我不建议用固定模板，用模板是糊弄核损核赔的做法。
但是一些经验性问题还是可以参考一下的。
按照公司查勘工作的职能要求和规定，现场查勘时，查勘人员要认真分析事故原因，准确确定保险责任。
对现场痕迹有疑点、酒后、逃逸、无证驾驶、超载等案件，应现场通知交警部门出警勘察并做好现查勘询问笔录，协同公安交警部门获取相应证人证言和检验证明。
但在实际工作中，我们的查勘人员在制作查勘笔录时，却往往不知问什么？怎样去问？对于各种不同出险现场需要询问的内容不太清楚。
现将常见的出险现场在制作查勘笔录时的相关询问内容收集整理如下，供大家学习和参考。
一、酒后驾车出险现场：是指驾驶员在饮酒后驾驶保险车辆发生事故造成损失的现场。
（1）现场常见现象①驾驶员呈现有饮酒后的特征；②道路现场留下的车辆制动拖印较短或没有；③以追尾碰撞事故居多，撞护栏和路边固定物体的单方事故也有发生；④车辆损害程度较大；⑤司机伤亡情况较常见；⑥车辆经常占道行驶或逆向行驶或在道路上不规则行驶等。
（2）现场询问提纲①请你陈述一下事故发生的详细经过？你认为是什么原因造成事故的？②发生事故时标的车在执行什么任务？何时何地出发到哪里去？③发生事故前用餐否？在哪里用餐？④几个人用餐？吃了什么饭菜？饮酒否？（如果是多人喝酒，则要问清楚是哪些人？）⑤你认识被保险人***吗？你与他是何种关系？（如果有借车情节，要了解清楚借车的详细经过情况。
）二、违反装载规定车辆出险现场：是指保险车辆违反了国家或行业有关装载规定装载货物或超过车辆行驶证上核定的人数载人，增加了保险车辆的危险程度并发生事故及造成相当损失的现场。
（1）现场常见现象①货车运载有质量较重或体积宽大的货物；②标的车多为大型拖车，长途货运车及面包车等小型客运车型，在客运高峰期大型客车也常见超载现象；③事故车在现场留下的制动拖印较明显较宽；④事故车车身下沉，轮毂发热，转向系统及制动系统可能出现故障；⑤客运车辆出险现场，常见伤亡，在现场的乘客会较多。
保险业中的保险理赔调查技巧和案例分析
保险业中的保险理赔调查技巧和案例分析保险理赔调查是保险业中至关重要的环节之一。
作为调查人员，需要具备一定的技巧和能力，以便准确判断保险索赔的真实情况，并确保保险公司和被保险人的权益得到合理保障。
本文将介绍保险业中的保险理赔调查技巧，并分析一些相关案例，以加深对该领域的理解。
一、保险理赔调查技巧1. 倾听和观察技巧在进行保险理赔调查时，倾听和观察是非常重要的技巧。
调查人员应该耐心听取被保险人或证人的陈述，并且要观察他们的言行举止是否与陈述相符。
有时，被保险人可能会隐藏一些关键信息，而观察和倾听技巧可以帮助调查人员发现这些细节。
2. 提问和讯问技巧在调查过程中，调查人员需要灵活运用提问和讯问技巧。
他们应该提出具体、明确的问题，以获取与案件相关的最准确的信息。
同时，他们需要注意不要给被保险人或证人施加压力，保持专业且中立的态度。
3. 信息搜集技巧信息搜集是保险理赔调查中不可或缺的一环。
调查人员应该善于利用各种渠道，如调查记录、医疗报告、现场勘查等，收集与案件相关的证据和信息。
在信息搜集过程中，保护被保险人的隐私和保密信息是十分重要的。
4. 证据分析技巧保险理赔调查后，调查人员需要对收集到的证据进行仔细分析。
他们应该评估证据的可靠性和真实性，并结合相关法律和保险条款，分析理赔是否符合保险合同的约定。
调查人员还需要将分析结果以清晰、准确的方式表达给保险公司和相关当事人。
二、案例分析1. 案例一：车辆保险理赔调查在车辆保险理赔调查中，一位被保险人声称其车辆在停车场被盗，并提交了相关报案和详细的索赔申请。
调查人员通过对报案记录、现场勘查以及CCTV监控视频的调查发现，被保险人的索赔申请存在不一致之处。
最终，调查人员发现被保险人故意伪造了盗窃事件，以获取不当的保险赔偿。
这个案例展示了调查人员如何通过综合利用各种证据找出被保险人的欺诈行为，保护保险公司的权益。
2. 案例二：医疗保险理赔调查在医疗保险理赔调查中，一位被保险人声称其因意外事故导致严重伤害，并提交了相关的医疗报告和索赔申请。
车险理赔查勘定损要点及技巧
车险理赔查勘定损要点及技巧一、车险理赔查勘定损要点1. 准备工作：在进行车险理赔查勘定损前，理赔人员需要对相关法律法规、保险合同和保险公司的操作规定进行了解，并准备好所需的查勘工具，如相机、测量工具等。
2. 查勘现场：理赔人员到达现场后，首先要确保安全，包括确保现场无明显安全隐患，如火源、电源等，并及时通知交警部门进行交通指挥和记录。
3. 查勘车辆：理赔人员需要对车辆进行外观和内饰的全面查勘，包括车身漆面、车牌、挡风玻璃、灯具等。
对车辆损毁进行详细的拍照和摄像记录，以及测量损毁部位的尺寸和角度，以备后续定损参考。
4. 调查事故责任：理赔人员需要了解事故的经过和责任归属，包括询问当事人、目击证人和交警的意见，查看现场交通标识、路况等，以及查阅事故报案和交警处理的相关记录。
5. 分析保险责任：根据保险合同的约定，理赔人员需要分析保险责任的范围和限制，进行事故事实与保险合同的对比，并判断保险公司的责任承担。
在此过程中，需要注意对车辆各项保险险别的责任认定。
6. 定损与费用计算：理赔人员根据查勘的现场和事故情况，结合保险合同的约定和保险公司的相关操作规定，对车辆损失进行定损和费用计算。
要注意合理调查和审核车辆维修、零部件更换和人身伤害等费用。
7. 案件处理和结案：理赔人员需要按照保险公司的操作规定，及时对案件进行处理和结案。
在处理案件时，需根据法律法规和公司政策，科学合理的制定处理方案，确保公平、公正、规范。
二、车险理赔查勘定损技巧1. 沟通技巧：在查勘定损过程中，理赔人员需要与当事人、目击证人和交警等各方进行有效沟通，了解事故的经过和责任归属。
在沟通时，要保持冷静客观，耐心倾听对方的陈述，避免争吵和情绪激动。
2. 咨询专业人士：对于复杂的案件，理赔人员可以与相关专业人士进行咨询和交流，如车辆维修师傅、法律律师等。
他们的专业知识和经验可以帮助理赔人员更准确地判断事故责任和保险责任范围。
3. 多角度拍照和录像：在查勘现场时，理赔人员需要用相机或手机对车辆损毁进行多角度的拍照和录像。
保险查勘询问技巧
调查笔录是查勘理赔过程中一个很重要的环节，虽然我不建议用固定模板，用模板是糊弄核损核赔的做法。
但是一些经验性问题还是可以参考一下的。
按照公司查勘工作的职能要求和规定，现场查勘时，查勘人员要认真分析事故原因，准确确定保险责任。
对现场痕迹有疑点、酒后、逃逸、无证驾驶、超载等案件，应现场通知交警部门出警勘察并做好现查勘询问笔录，协同公安交警部门获取相应证人证言和检验证明。
但在实际工作中，我们的查勘人员在制作查勘笔录时，却往往不知问什么？怎样去问？对于各种不同出险现场需要询问的内容不太清楚。
现将常见的出险现场在制作查勘笔录时的相关询问内容收集整理如下，供大家学习和参考。
一、酒后驾车出险现场：是指驾驶员在饮酒后驾驶保险车辆发生事故造成损失的现场。
（1）现场常见现象①驾驶员呈现有饮酒后的特征；②道路现场留下的车辆制动拖印较短或没有；③以追尾碰撞事故居多，撞护栏和路边固定物体的单方事故也有发生；④车辆损害程度较大；⑤司机伤亡情况较常见；⑥车辆经常占道行驶或逆向行驶或在道路上不规则行驶等。
（2）现场询问提纲①请你陈述一下事故发生的详细经过？你认为是什么原因造成事故的？②发生事故时标的车在执行什么任务？何时何地出发到哪里去？③发生事故前用餐否？在哪里用餐？④几个人用餐？吃了什么饭菜？饮酒否？（如果是多人喝酒，则要问清楚是哪些人？）⑤你认识被保险人***吗？你与他是何种关系？（如果有借车情节，要了解清楚借车的详细经过情况。
）二、违反装载规定车辆出险现场：是指保险车辆违反了国家或行业有关装载规定装载货物或超过车辆行驶证上核定的人数载人，增加了保险车辆的危险程度并发生事故及造成相当损失的现场。
（1）现场常见现象①货车运载有质量较重或体积宽大的货物；②标的车多为大型拖车，长途货运车及面包车等小型客运车型，在客运高峰期大型客车也常见超载现象；③事故车在现场留下的制动拖印较明显较宽；④事故车车身下沉，轮毂发热，转向系统及制动系统可能出现故障；⑤客运车辆出险现场，常见伤亡，在现场的乘客会较多。
◆现场查勘规范话术
◆现场查勘规范话术☆联系客户“您好！请问是xx先生/小姐吗？我是国寿财险公司的查勘员xx，负责协助您处理本次事故”“请问您的车辆目前在xx位置吗？我目前在xx地方，估计要xx 分钟才能赶到，请保留好现场。
”☆询问报警情况“请问您报警了没有？”“请问交警判的是谁的责任？”☆安全提醒“请问您的车是不是在主干道上？是否可以行驶？会不会阻碍交通？”如果客户回答无法行驶，“请您本人及车上人员转移至路边安全地带等候，注意自身安全。
”；如果客户回答可以正常行驶，“如果您与发生事故的对方对本次事故的责任没有异议，为了保障您的人身安全以及避免被交警处罚，请您与对方先将车辆移至路边。
”☆涉及交强险赔付“由于涉及到交强险赔付问题，请您尽量要求三者车留下等我们到现场协助您处理，如三者执意要走的，请与对方一起填写一份协议书，内容必须包括：三者车牌号码、车主姓名及联系电话。
”☆到达现场“介绍下，这是我的同事xx，现在由我们来帮您处理这个事故。
”“请您描述下出险经过，好吗？”“麻烦您提供下行车证、驾驶证、保单给我们拍照，可以吗？”“xx先生/小姐，接下来我们要填写资料并对现场拍照，稍后再指引您如何索赔。
”☆特殊情况不能到达现场“xx先生/小姐，我是xx公司查勘员，我正在赶往事故现场的途中，由于xx原因，估计xx长时间才能到达，麻烦您再等一会。
”☆维修提醒“请问您的车子通常在哪里维修或护理呢？”“xx先生/小姐，为了方便您索赔及修车，我们公司向您推荐一家资质良好的维修厂，修理厂的名字是xxx，地点在xxx，如果您同意的话，我们现在就可以与厂方取得联系安排您车辆的修理。
”☆快速理赔指引“经查勘，对方的损失属于我们可现场处理的限额之内，如两位车主对责任及定损金额没有异议，可以在我们见证下进行现场协商赔付，这样可以省去日后多次奔波的麻烦。
”☆需二次定损“xx先生/小姐，您的车辆受损部位可能存在潜在损失，我们无法仅从表面观察确定准确方案，为保障对您车辆定损的准确性，请您到修理厂后拨打我们电话，通知我们拆检定损。
查勘定损沟通谈判技巧
沟通的效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们的话是否被人理解。 ——格鲁夫 英特尔公司总裁
3.沟通的三大法则
? 认同法则——认同别人，等于肯定自 己；先认同，后解异；
? 依法办事，坚持重合同，诚实信用。
(三)坚决贯彻“八字”理赔原 则
? “主动、迅速、准确、合理”。
? (1)主动：理赔人员对出险的案件，积极、主 动调查、了解和勘察现场，掌握出险情况， 进行事故分析，确定保险责任。
? (2)迅速：理赔人员查勘、定损迅速、不拖沓、 抓紧赔案处理，对赔案要核的准，赔款计算 案卷缮制快，复核、审批快。
(二)损失率高且损失幅度较小
? 汽车保险事故虽然损失金额一般不大， 但事故率高。保险公司在经营过程中需 投入的精力和费用较大。
? 有的事故金额不大，但仍涉及对被保险 人的服务质量问题，保险公司同样应予 以足够的重视。
? 从个案角度看赔偿金额不大，但积少成 多也将对保险公司的经营产生重要影响。
(三)标的流动性大
4.付出真诚
? 人总是以心换心的，只有对别人 真诚，客户才可能对你真诚；
? 在真诚对待客户的同时，还要拥 有热情。
5.看客下碟
? 不同的沟通场合需要不同的沟 通方式；
? 不同的客户也需要采取不同的 沟通方法。
? 查勘沟通
（三）如何沟通
? 沟通是情绪的转移，信息 的转移，感情的互动。
? 首先是一种态度； ? 其次是沟通技巧； ? 最重要的是为达成共识和
更有效地解决问题而沟通。
1.沟通的一种境界——同理心
? 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词， 是指正确了解他人的感受和情绪，进而做 到相互理解、关怀和情感上的融洽。
保险查勘询问技巧
调查笔录就是查勘理赔过程中一个很重要得环节,虽然我不建议用固定模板,用模板就是糊弄核损核赔得做法。
但就是一些经验性问题还就是可以参考一下得。
按照公司查勘工作得职能要求与规定,现场查勘时,查勘人员要认真分析事故原因,准确确定保险责任。
对现场痕迹有疑点、酒后、逃逸、无证驾驶、超载等案件,应现场通知交警部门出警勘察并做好现查勘询问笔录,协同公安交警部门获取相应证人证言与检验证明。
但在实际工作中,我们得查勘人员在制作查勘笔录时,却往往不知问什么？怎样去问？对于各种不同出险现场需要询问得内容不太清楚。
现将常见得出险现场在制作查勘笔录时得相关询问内容收集整理如下,供大家学习与参考。
一、酒后驾车出险现场:就是指驾驶员在饮酒后驾驶保险车辆发生事故造成损失得现场。
(1)现场常见现象①驾驶员呈现有饮酒后得特征;②道路现场留下得车辆制动拖印较短或没有;③以追尾碰撞事故居多,撞护栏与路边固定物体得单方事故也有发生;④车辆损害程度较大;⑤司机伤亡情况较常见;⑥车辆经常占道行驶或逆向行驶或在道路上不规则行驶等。
(2)现场询问提纲①请您陈述一下事故发生得详细经过？您认为就是什么原因造成事故得？②发生事故时标得车在执行什么任务？何时何地出发到哪里去？③发生事故前用餐否？在哪里用餐？④几个人用餐？吃了什么饭菜？饮酒否？(如果就是多人喝酒,则要问清楚就是哪些人？)⑤您认识被保险人***吗？您与她就是何种关系？(如果有借车情节,要了解清楚借车得详细经过情况。
)二、违反装载规定车辆出险现场:就是指保险车辆违反了国家或行业有关装载规定装载货物或超过车辆行驶证上核定得人数载人,增加了保险车辆得危险程度并发生事故及造成相当损失得现场。
(1)现场常见现象①货车运载有质量较重或体积宽大得货物;②标得车多为大型拖车,长途货运车及面包车等小型客运车型,在客运高峰期大型客车也常见超载现象;③事故车在现场留下得制动拖印较明显较宽;④事故车车身下沉,轮毂发热,转向系统及制动系统可能出现故障;⑤客运车辆出险现场,常见伤亡,在现场得乘客会较多。
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调查笔录是查勘理赔过程中一个很重要的环节，虽然我不建议用固定模板，用模板是糊弄核损核赔的做法。
但是一些经验性问题还是可以参考一下的。
按照公司查勘工作的职能要求和规定，现场查勘时，查勘人员要认真分析事故原因，准确确定保险责任。
对现场痕迹有疑点、酒后、逃逸、无证驾驶、超载等案件，应现场通知交警部门出警勘察并做好现查勘询问笔录，协同公安交警部门获取相应证人证言和检验证明。
但在实际工作中，我们的查勘人员在制作查勘笔录时，却往往不知问什么？怎样去问？对于各种不同出险现场需要询问的内容不太清楚。
现将常见的出险现场在制作查勘笔录时的相关询问内容收集整理如下，供大家学习和参考。
一、酒后驾车出险现场：
是指驾驶员在饮酒后驾驶保险车辆发生事故造成损失的现场。
（1）现场常见现象
①驾驶员呈现有饮酒后的特征；
②道路现场留下的车辆制动拖印较短或没有；
③以追尾碰撞事故居多，撞护栏和路边固定物体的单方事故也有发生；
④车辆损害程度较大；
⑤司机伤亡情况较常见；
⑥车辆经常占道行驶或逆向行驶或在道路上不规则行驶等。
（2）现场询问提纲
①请你陈述一下事故发生的详细经过？你认为是什么原因造成事故的？
②发生事故时标的车在执行什么任务？何时何地出发到哪里去？
③发生事故前用餐否？在哪里用餐？
④几个人用餐？吃了什么饭菜？饮酒否？（如果是多人喝酒，则要问清楚是哪些人？）
⑤你认识被保险人***吗？你与他是何种关系？（如果有借车情节，要了解清楚借车的详细经过情况。
）
二、违反装载规定车辆出险现场：
是指保险车辆违反了国家或行业有关装载规定装载货物或超过车辆行驶证上核定的人数载人，增加了保险车辆的危险程度并发生事故及造成相当损失的现场。
（1）现场常见现象
①货车运载有质量较重或体积宽大的货物；
②标的车多为大型拖车，长途货运车及面包车等小型客运车型，在客运高峰期大型客车也常见超载现象；
③事故车在现场留下的制动拖印较明显较宽；
④事故车车身下沉，轮毂发热，转向系统及制动系统可能出现故障；
⑤客运车辆出险现场，常见伤亡，在现场的乘客会较多。
（2）现场询问提纲
①对驾货车超载的驾驶员的询问：
发生事故时标的车在执行什么任务？是谁派你执行任务的？
车上装载的是什么货物？货物是怎么包装的？
货主是谁？是谁装货的？装货时你在场吗？何时何地装货启运的？目的地是哪里？
货物有多少件？每件多重？共重多少？
你驾驶的车上除运货外还载了多少人？（如果超员，则要问乘车人的姓名、身份、住址等；如果有人货混装的情况，则要问明坐在货物一起的人员数量、人员姓名等）
有无该批货物的清单和凭证？能否提供给我们？
你认识被保险人***吗？与他是何种关系？
②对驾客车超载的驾驶员的询问：
发生事故时标的车在执行什么任务？从何时何地出发到哪里去？是谁派你执行任务的？
车上坐的是什么人？与你是何关系？在哪里上的车？
共有多少乘客？分别坐在哪个座位上，请在图上标示出来可以吗？
你认识被保险人***吗？与他是何种关系？
三、改变使用性质的车辆出险现场：
是指被保险人改变保险车辆的使用性质，将保险车辆用于投保时告知保险公司该车的使用性质以外的用途，增加了保险车辆的危险程度并发生了事故及造成了相当的损失的现场。
（1）主要表现形式
①营运车辆用于营运活动（非法营运）；
②投非营运险的车辆进行营运活动时发生保险事故（车辆本身属于营运车辆）；
③客车用于货物运输活动；
④货车用于载客。
（2）现场常见现象
①标的车多为人货车、面包车及蓝牌小型客车；
②客车载货的通常座位已被拆除；
③司机多为个运载人员和外地人员；
④司机对乘客的情况如姓名等不太了解。
（3）现场询问提纲
①载货
发生事故时你驾车在执行什么任务？是谁派你执行任务的？
车运载的是什么货物？货主是谁？何时何地装车的货物？目的地是哪里？
你和货主是什么关系？
运输这批货物收取多少运费？
怎样收取运费的？
②载人
发生事故时你驾车在执行什么任务？是谁派你执行任务的？
车上坐的是什么人？有几个人？
何时何地上的车？目的地在哪里？
车上乘客与你是何种关系？
他们坐车需向你交多少车费？交费了吗？
你认识被保险人***吗？你与他是何种关系？
四、未经检验合格的车辆出险现场：
是指投保人将未经检验合格的车辆向保险公司投保，或在保险有效期内，保险车辆的检验合格期届满，被保险人没有再对车辆安全技术条件进行检验合格却继续使用标的车致使用权保险合同失效后发生事故并造成相当的损失的现场。
（1）现场常见现象
①标的车多为残旧老款车型及外地车较多；
②行驶证上没有当年年检记录或年检记录为私自刻章盖制。
（2）现场询问提纲
①你驾驶的车每年是何时年检的？
②你驾车发生事故前车况如何？最近维修保养过吗？
③该车今年有无到车辆检测部门进行例行检测？有无到车管所年检？
五、虚构驾车肇事经历，顶替肇事司机承担责任的现场：是指无证驾驶保险车辆或酒后驾驶车辆的驾驶员在保险车辆发生事故后找有驾驶资格或其他人员顶替承担责任及处理事故的现场。
（1）现场常见现象
①此类情况多为酒后驾车或无证驾驶后发生；
②事故现场的特点与酒后驾车及无证驾驶事故的特点相似；
③驾驶员不能清楚描述事故经过，对车主及被保险人的情况，车内物体存放及车上乘客乘坐位置不太清楚。
（2）现场询问提纲
①事故发生时你驾车执行什么任务？
②该车的车主是谁？被保险人是谁？
③你与车主是何种关系？你认识被保险人***吗？你与他是何种关系？
④该车为何由你驾驶？你驾驶该车多长时间了？平时该车由谁驾驶？
⑤该车是什么车辆？车况如何？最近维修情况？有无办理年检？
⑥发生事故的详细经过？（何时从何地到哪里？干何事？几个人？什么人？坐的位置？车速及车辆损失情况等？）
六、无驾驶证或年审过期后驾车出险的现场：
是指无车辆管理部门核发的合格驾驶证件的驾驶员或有驾驶证但没有经必要年审的驾驶员驾驶保险车辆时发生事故并造成相当损失的现场。
（1）现场常见现象
①驾驶员情绪紧张；
②驾驶员可能谎称没有带驾驶证；
③事故现场比较异常；
④驾驶证上没有当年年审记录。
（2）现场询问提纲
①你有无驾驶证？准驾车型是什么？何时考的驾驶证？哪里考的证？
②驾驶证有无年审？
③为何没有年审？
七、不是被保险人允许的驾驶员驾车出险的现场：
是指司机在未征得被保险人允许的情况下驾驶保险车辆发生事故并造成相当损失的现场。
（1）现场常见现象
①驾驶员对车主及被保险人的情况不太了解，可能刻意隐瞒车的来历；
②驾驶员可能隐瞒驾车执行何任务。
（2）现场询问提纲：
①该车的车主是谁？被保险人是谁？
②你与车主或被保险人是何关系?
③该车为何由你驾驶？
④被保险人知不知道你驾驶该车？有没有经过他的同意？
⑤你驾驶该车发生事故时在执行什么任务？
八、套牌车辆发生事故后报出险的现场：
是指保险标的车为无牌车辆、套用其它车辆牌照使用并发生事故及造成相当损失后报出险的现场。
（1）现场常见现象
①套牌车辆多为货柜拖车和外地车辆；
②事故车大架号和发动机号字体不正确不清晰；
③行驶证印制得较为粗糙，是伪造证件。
（2）问话提纲
①该车的车主和被保险人分别是谁？
②你和车主及被保险人是何关系？
③该车是何时何地购买的？购置价格是多少？
④何时何地上的车牌？
九、人为故意制造假事故的现场：
是指被保险人或其他相关人员在保险车辆没有发生保险事故的情况下，人为故意制造事故，并造成损失的现场。
（1）现场常见现象
事故车辆多为老款残旧的进口车型；
事故时间多为深夜和凌晨时分；
事故地点多为偏避少人的道路及空地；
车损部位和痕迹不吻合，地上车身的残片往往不能拼凑成型；
如有气囊爆裂，无异味和高于常温的情况，气囊的接头也有异常；
离碰撞部位较远的部位也有损伤；事故本身上往往有旧的痕迹和锈迹，或有现场不存在的漆印；
事故道路上很少有制动拖印；
事故现场附近停有无关车辆；
驾驶员多为有多年驾龄的司机；
驾驶员故意表现出急躁情绪，对事故经过很难描述清楚或虚构情节；
事故中很少有人员受伤；
如是双主事故存在揽现和推卸责任的情况。
（2）现场询问提纲
①司机的身份（驾驶证身份证行驶证）？
②车主及被保险人的姓名等情况？
③你与车主***及被保险人***是何种关系？
④该车为何由你驾驶？
⑤事故的详细经过？（何时何地到哪里去？做什么？车上坐有几个人？车速多少？什么情况下发生的事故？当时采取了何种措施？车损部位等？）
十、标的车进厂修理期间出险现场：
是指被保险人或车辆的使用人将保险车辆送至修理石维护修理期间，修理厂人员及相关人员驾驶保险车辆发生事故并造成相当损失的现场。
（1）现场常见现象
①驾驶员多为修理厂修理人员；
②除了现场碰撞痕迹外还有其他修理期间出现的特征；
③驾驶员可能房间隐瞒修车事实。
（2）现场询问提纲
①车主姓名及被保险人姓名等情况？
②你与车主***及被保险人***是何种关系？
③该车为何由你驾驶？
④车主允许你驾驶该车出厂吗？
⑤该车是何时进厂维修的？什么原因进厂维修？。