游客个别要求的处理原则
导游业务第六章 游客个别要求的处理
送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并 将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。
试分析小王处理此事过程中的不妥之处。
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启示
在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：
1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：
（4）所以古画不能放在地毯内托运。
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第三节 要求自由活动和转递物品的处理 一、允许游客自由活动时导游的工作
• 要求全天或某一景点不随团活动
• 到游览景点后要求自由活动
• 自由活动时间或者晚间要求单独行动
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二、应劝阻游客自由活动的几种情况
• 对特殊饮食要求的处理
• 要求换餐
• 要求单独用餐
• 要求在客房用餐
• 要求自费品尝风味餐
• 要求推迟就餐时间
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二、住房方面个别要求的处理 • 要求调换饭店 • 要求调换房间 • 要求住单间 • 要求延长住店时间 • 要求购买房中物品
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第四节 游客其它个别要求的处理 • 要求探视亲友活动的处理
• 要求亲友随团活动
• 中途退团的处理
• 要求延长旅游期限的处理
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中途退团的相关案例
某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该 团原计划9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间不久， 领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家里电 话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛 丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。 小郭得知此事后应该如何妥善处理？
导游业务游客个别要求的处理
[单选题]1.当游客在身体健康的条件下（江南博哥）要求在房间内用餐，且饭店也可以提供此项服务时，导游人员（）。
A.不允许其脱离旅游团特殊化B.满足其要求，并告知服务费自理C.让其自己到餐厅打包带回房间D.满足其要求，并代为支付服务费参考答案：B参考解析：若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。
若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但必须告知服务费标准。
[单选题]2.一位旅游者看中了饭店客房内配备的一件漆器烟具，想买下作纪念，找到导游人员帮忙，导游人员可以（）。
A.直接答复：“不会卖的。
”B.请客人直接与饭店服务人员联系C.协助客人与饭店有关部门联系D.带客人到别的商店寻购相同或相似的烟具参考答案：C参考解析：如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求[单选题]3.游客提出提高交通工具等级，导游人员应（）。
A.婉言谢绝B.首先与接待社计调部门联系，若有所要求的等级可更换，告知全部费用自理C.立即与旅游交通部门联系并安排更换事宜D.请游客自行更换参考答案：B参考解析：如遇到游客要求提高舱位、座位等级，导游人员遇到这种要求应首先与接待社计调联系，若有所要求等级的舱位、座位可帮忙更换，但差价及相关费用自理。
[单选题]4.旅游团抵达后，个别旅游者向导游员提出用素斋的要求，导游员的正确做法是（）。
A.说明临时安排有困难，请旅游者自己解决B.尽可能帮助联系，如有困难可协助旅游者自己解决C.说明临时提出换餐要求，餐厅无法准备，请旅游者放弃要求D.请领队（全陪）帮助旅游者解决参考答案：B参考解析：若旅游团抵达后有人提出特殊的饮食要求，需视情况而定，一般是由地陪与有关餐馆联系，在可能的情况下尽量予以满足；如确有困难时，地陪可向旅游者说明情况，可协助其解决。
[单选题]5.对于旅游团中个别无理取闹的游客，导游应坚持（）的原则。
第五章旅游者个别要求的处理
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅 游度假, 下榻B城的某饭店。这天中午, 当游客们兴致 勃勃地从海滨浴场回来用餐时, 一位游客发现餐厅所上 莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无, 有的还感 到恶心。游客们当即找到导游员小李, 气愤地向他投诉, 要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客, 导游员小李首先 代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意, 然后很快找来 该饭店餐饮部经理, 向他反映了情况, 并提出解决问题 的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。 同时, 让服务员迅速撤走了这盘莱, 为了表示歉意, 还 给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和 餐饮部经理真诚、积极的态度, 游客们谅解了饭店餐厅 的失误, 也不再提出换餐馆的要求。
导游员在遇到上述情况时，除了要向客人说明情况、缓和他们的 情绪之外，还应积极协助旅行社和饭店尽快安排好他们的住宿， 解除他们的后顾之忧，并在旅游活动中，以生动的讲解、丰富的 内容和热情的服务来活跃气氛，使他们满意。
① 2.要求换房间
② 若由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游 客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。
1．导游在未请示旅行社领导做好变更安排之 前，切勿答应游客的要求。
2．应做好的准备工作有: （1）问明具体情况； （2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的 可能；
（3）落实好车、餐的安排； （4）强调观赏民族节庆活动的注意事项和安 全问题；
（5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。
① 2要求自费外出看文娱节目
如果接待社未按协议安排饭店或协议 中的饭店确实存在卫生、安全等问题而 致使游客提出换饭店, 地陪应随时与接待 社联系, 接待社应负责予以调换。如确有 困难, 按照接待社提出的具体办法妥善解 决, 并向游客摆出有说服力的理由, 提出 补偿条件。
2016导游实务（师大版）教案：第七章游客个别要求的处理
第七章游客个别要求的处理目的：学会巧妙处理游客的个别要求重点：住宿、餐饮、娱乐难点：探视亲友，转递物品思考题：（1）导游人员小王接待了一个外地旅游团，团队抵达时，该团一位客人表示：想去长沙最有特色的老店吃到最地道的湘菜，希望导游人员能安排一下。
可到了该去的时候，他们有突然改变了主意。
作为地陪小王，应如何处理？（2）团队入住张家界x酒店，正值旅游旺季，地陪小秦正暗自庆幸终于拿到了房。
可这时有几位客人要求换房，理由是：住房差、、空调差、隔音差等，游客均不愿意入住。
如果你是该团的地陪，怎样做才能让客人满意？（3）团队在x市一家定点购物商店选购物品，一队夫妇看中一幅古画，可拿不定注意，想请地陪黄先生帮忙。
作为导游人员该怎么办？（4）地陪李小姐接待一个美国旅游团，团员中有几位美籍华人。
抵达C市后，他们提出要探视本地的中国亲友，并要求其亲友随团活动。
作为导游人员，李小姐该怎样处理？（5）游客委托你为其订购和托运贵重商品，导游人员该怎么办？第一节游客个别要求处理原则一，努力满足正当需要案例题：某美国旅游团一行18人来华旅游。
在该团出境前两天，团员杰克先生向地陪小王提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，小王未予理睬．在该团出境的这一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务．小王以时间紧迫予以拒绝．这引起了杰克的强烈不满，并通过领队向旅游社提出了投诉。
针对此情况，如果你是地陪，将如何处理？答：1.地陪应在出境前两天问明杰克要离团赴另一地的原因（1分），以判断应婉拒还是应向旅行社请示予以处理。
（2分）2.在出境当日，杰克已申诉了其特殊原因，地陪应立即报告旅行社（2分），再根据旅行社的指示进行处理（1分）3.地陪应陪同杰克持旅行社的证明（0.5分）、杰克的护照（0.5分）与集体签证（0.5分）到当地公安局（0.5分）为其办理分离签证（2分）和延长签证手续（2分）4.地陪应协助杰克到旅行社（1分）办理赴另一地的委托服务。
游客个别要求的处理
游客欲购某一商品，但当时无货，请求 导游员代为购买并托运。对此要求，一般应 婉拒；实在推托不掉时，请示领导。若接受 委托，应认真办理：收足钱款（余额事后由 旅行社退还），发票、托运单及托运费收据 寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。
坐出租车去地毯厂并为其写便条（注 明工厂名称及饭店名称），或者先回 饭店，安排好其他客人后再陪同格林 先生前往地毯厂。
2、不应该欣然应允代购地毯的 要求并收钱，正确的做法应是：
（1）婉拒格林先生的代购地毯的 要求；
（2）推托不了时应请示领导，如 领导同意，可接受委托并收钱；
（3）购妥、托运后，将发票、托 运单、托运费、收据以及余款寄给格 林先生，将各种单据的复印件交旅行 社保存。
一、餐饮方面个别要求的处理
（一）对特殊饮食要求的处理 因宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因， 有些游客会提出饮食方面的特殊要求，如不吃 荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉、狗肉， 甚至不吃盐、糖、味精等。对此应区别对待： 1、事先有约定 若所提要求在旅游协议书中有明文规定的， 接待社须早作安排，地陪在接团前应检查落实 情况，不折不扣地兑现。
（二）要求换餐 1、首先要看是否有充足的时间
换餐。如果旅游团在用餐前3个小时 提出换餐要求，应尽量与餐厅联系， 但需事先向游客讲清楚，如能换妥， 差价由游客自付；
2、询问餐厅能否提供相应服务。 若计划中的供餐单位不具备供应西餐 或风味餐的能力，应考虑换餐厅；
第一节·餐饮、住房、娱 乐、购物方面个别要求的处理
（五）要求购买房中物品 如游客看中客房内的某种摆设
或物品，要求购买，导游员应积极 协助，与饭店有关部门联系，满足 游客的要求。
处理游客个别要求的基本原则
处理游客个别要求的基本原则
游客是旅游业的核心客群，其特殊的个别要求是旅游服务企业必须满足的一个重要内容。
得体而又及时地处理客人的特殊要求，是提升旅游服务质量，提高客户满意度的关键，因此，各旅游企业都要拥有一份处理游客个别要求的基本原则。
首先，旅游企业应建立完善的客服体系，让客服人员对客户的要求做到耐心倾听、温和而细腻的处理，及时回复，尊重客户意见，及时采取措施，解决客户问题。
客服人员接收到客户要求后，要给出及时的答复，提出替代方案，给予客户最优质的服务，让客户感到被尊重。
此外，服务企业应当尊重客户的个人喜好，根据游客的个性化要求，提供特色的产品和服务，从而满足客户的特殊需求，以增强客户的满意度。
例如，旅游企业可以提供私人定制的旅游行程，或为客户量身打造独有的旅行体验，以及提供其它个性化的服务，让客户感受到完美的游玩体验。
再者，旅游企业应当持续改进服务，不断积极发展，以满足客户的特殊要求。
旅游企业可以定期进行展示会，以吸引有特殊要求的游客，也可以与游客组织等合作，经常性地就游客提出的特殊要求进行协商及讨论，以便及时缩短客户与企业之间的沟通距离，提升旅游服务质量。
此外，企业可以借助移动互联网的发展，让客户享受更加灵活的游玩体验。
精准的移动应用程序，可以满足客户的各种特殊要求，帮
助客户购买景点门票、预定旅游服务、查询实时票价等，实现定制化及灵活性，让客人有更大的自主性。
综上所述，处理游客个别要求的基本原则包括建立完善的客服体系、尊重客户喜好、营造特色的产品与服务、改进服务质量、实现定制化和灵活性。
旅游企业通过运用这些原则，能够为客户提供最优质的服务，锦上添花，让客户满意，从而赢得客户的持久支持。
游客个别要求的处理
第四章游客个别要求的处理在一个旅游团中，游客的共同要求主要体现为旅游活动计划中包含的内容，它是游客在到达旅游目的地之前通过客源地旅行社与目的地旅行社之间以合同形式确定下来的。
游客的个别要求则是指在旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因生活上的特殊需要临时提出的要求。
第一节处理游客个别要求的原则旅游接待中的一个最基本的原则是“宾客至上”原则，它是每个导游员的服务宗旨、行动指南、处理问题的原则。
一、符合法律原则二、合理可行原则是导游处理问题，满足游客要求的依据和准绳。
合理的判断标准：1、不影响大多数游客权益；2、不损害国家和旅行社的合法权益；3、不损害导游人员的人格尊严可行：具备满足游客合理要求的条件三、公平对待原则游客不管来自哪个国家、哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会地位高低、性别、身体是否有残疾，都一视同仁。
四、尊重游客原则有礼、有理、有节，不卑不亢。
五、维护尊严原则对游客损害国家利益和民族尊严的要求断然拒绝。
侮辱人格尊严或违法导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。
第二节游客个别要求的处理方法游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的、经过导游人员的努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。
对这三种要求，导游人员应以“宾客至上”为出发点，分别按照不同的原则进行处理。
一、针对游客合理而可行的个别要求如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。
二、针对游客合理但不可行的个别要求导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求过高或敷衍塞责；二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加；三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。
总之，对游客的这类要求，导游人员不得意气用事。
三、针对游客不合理的个别要求旅游团中难免有无理取闹的人，他们故意提出一些非理的要求来刁难导游人员，对不合理的要求，要对游客礼让三分。
游客个别要求的处理
3、假如餐厅能提供此项服务，可满足 游客旳要求，但须告知服务费原则。
（五）要求自费品尝风味
1、旅游团要求外出自费品尝风味，导 游人员应予以帮助，可由旅行社出面， 也可由游客自行与有关餐厅联络订餐； 2、风味餐订妥后旅游团又想不去，导 游人员应劝他们在约定时间前往餐厅， 并阐明若不去用餐须补偿餐厅旳损失。
（二）要求更高原则旳客房
若游客要住高于协议要求原则旳房间， 如有，可予以满足，但游客要交付原定 饭店退房损失费和房费差价。
（三）要求住单间
团队旅游一般安排住原则间或三人间。 因为游客旳生活习惯不同或因同室游客 之间闹矛盾，而要求住单间。导游人员 应先请领队调解或内部调整，若调解不 成，饭店如有空房，可满足其要求。但 导游人员必须事先阐明，房费由游客自 理（一般由提出方付房费）。
游客提出旳要求，大多数是合情合理旳， 但总会有客人提出某些苛刻旳要求，使 导游人员为难。旅游团中也不可防止会 出现无理取闹之人。看待这种情况，导 游人员一定要记住自己旳职责，遵照尊 重游客旳原则，对客人要礼让三分。客 人能够挑剔、甚至吵架和谩骂，但导游 人员要保持冷静，一直有礼、有理、有 节，不卑不亢。
（一）要求调换饭店Байду номын сангаас 团队游客到一地旅游时，享有什么星级旳饭店旳
住房在旅游协议书中有明确要求，有旳在什么城 市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。所以，接待 旅行社向旅游团提供旳客房低于原则，虽然用同 星级旳饭店替代协议中标明旳饭店，游客都会提 出异议。 假如接待社未按协议安排饭店或协议中旳饭店确 实存在卫生、安全等问题而致使游客提出换饭店， 地陪应随时与接待社联络，接待社应负责予以调 换。如确有困难，按照接待社提出旳详细方法妥 善处理，并向游客摆出有说服力旳理由，提出补 偿条件。
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不合理的，但经过努力能满足（不合理
可能）
不合理的要求，不能满足（不合理不可
能）
游客个别要求的处理原则
01 符合法律
《导游人员管理条例》 《旅行社管理条例》
02 合理而可能
认真倾听-微笑对待-耐心解释
03 公平对待
一视同仁、平等对待
04 尊重游客
05 维护尊严
有礼、有理、有节，不卑不亢
国家尊严，自身人格
导游业务
游客个别要求的处理原则
游客个别要求
游客的个别要求：是指在旅
游团到达旅游目的地后的旅游 过程中，个别游客或少数游客 因旅游生活上的特殊需要临时 提出的要求。游客的个别要求 是相对于旅游团共同要求而言 的。
游客的个别要求一般分为四种：
合理的要求，经过努力可以满足（合理
可能）
具有合