导诊工作流程图
导诊员工作流程及标准
导诊员工作流程及标准 ⑵来院咨询 来访者不需要或不想就诊只想简单咨询、 了解医院及诊治状况导诊需认真仔细耐心聆听灵活 的回答来访者的提问 同时向来访者主动宣传介绍医院 悄况记录好来访者相关信息并向主管领导及时汇报。
⑶来院投诉导诊要态度和蔼认真询问、安抚把相关 人员引领到相关部门并立即向上级主管汇报进行处理 以免打扰医院正常工作秩序。
4、找人。
请问您打过电话或是有预约吗 怎么称呼您有什 么事情 导诊应将来访者引领至候诊区等候 与相关部门 人员电话确认 得到允许后引领至相关的部门。
如相约人 不在或不能接见礼貌的告知来访者并礼貌的将其送走。
（1）了解就诊人员是初、复诊状况 如果是初诊指导就诊 人员办理就诊卡及挂号手续（2）复诊人员 有就诊卡直接 充值并挂号相应科室。
无就诊卡者须重新办理并充值挂号。
根据就诊人员所挂号的科室及病情状况 导诊应礼貌的引 领就诊人员前往相关诊室 送诊过程中 主动与病人交谈 初步了解病人的需求 尽量从中获得有用的信息、掌握基 本情况、到诊室后将挂号小票交给诊室导医并将了解的信息 与导医进行交流后回到本岗位接待其他就诊人员。
1、迎候客人 \ / 2、询 解问了 来意 着装 佩戴胸卡 以热情的态度 亲切的微笑 和 蔼的语言 优雅的站姿迎候客人 右手压左手放在腰 部的左前方位置、IJ 光直视对方点头欢快地问候，'你 好'请问有什么需要可以帮您。
通过询问了解对方的来意 分清来者的目的 所要做的事宜、导诊能帮助其所做的工作根据 询问对来医院人员可分为四类1、就诊人员、2、来医 院进行咨询、3、来医院办理其它事宜、4、找人。
（I ）来就诊看病的、导诊需仔细询问病人情况并根据患者 情况详细介绍医院的特点、专家优势及主任医师的特色诊疗 技术供患者挂号参考让患者根据实际情况选择挂号类型。
3、患者分诊.挂号 4、送诊。
导诊流程与技巧
导诊服务流程及技巧导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。
（参见服务流程图）每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。
在一个环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。
1．准备A、心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。
B、行动准备。
对照行为规范自我检查：身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。
站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹下相握。
C、检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。
D、备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。
随时可以填写，以利于及时记录。
E、计划每日的工作及其内容。
２．迎候重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费额。
岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。
在患者进门后，站在患者的右侧。
表情：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。
动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。
如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。
动作不宜过大。
3、问候确认：询问两个问题，第一个问题：“您好！小姐/阿姨，您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的患者。
如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到xx大夫诊室，好吗？”如果使初诊患者：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么称呼您？”（尽量记住。
体现“以人为本”的理念）。
并注意在随后称呼。
“好的，**小姐/阿姨，请跟我来，我帮您挂号登记一下。
导医工作流程及职责
导医工作流程及职责 The manuscript was revised on the evening of 2021导医工作流程及职责开诊前：1、晨会：每日7：50召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。
2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。
3、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。
4、4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。
5、开启电视机电源，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。
6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。
7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。
开诊后：1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设四人，分早班（8：00-16：00）、正班，相互衔接配合。
二人在导医台后坐姿服务，二人到门口站立服务。
没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。
遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。
2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。
然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。
如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。
出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。
3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。
对候诊焦虑者适当安慰和疏导。
必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。
4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。
5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。
3.导诊工作流程
时间：2017年3月8日 14:00地点：导诊台培训内容：导诊工作流程主讲人：胡瑞坤参加人员签字：导诊工作流程开诊前：1、晨会：每日8:00召开晨会，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉，握在前面，面带微笑站立。
2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表等。
3、检查候诊大厅物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。
4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。
5、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。
6、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。
开诊后：1.导诊岗位设置：1.1门诊一楼大门口设一人：一人在大门口站姿服务，负责开门迎送用语。
1.2、门诊导医台设五人：一人在导医台后站姿服务，记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）、联系电话手机和座机等相关资料。
另四人在导医台两旁各两人站立服务，患者在导医台登记完毕后引领患者挂号，就诊，交费、检查、治疗、住院等，根据患者情况必要时全程一条龙服务。
（如果没有患者前来时，其中两人要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。
遇有新患者，应迅速返回导医台。
在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。
对候诊焦虑者适当安慰和疏导。
必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。
1.3、门诊二楼导医台设一人：一人在二楼导诊台站立式服务，负责二楼各诊室就诊患者的指引就诊工作。
4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。
5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。
6、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应经常巡视候诊区域，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、患者抛弃物。
2016---眼科门诊导诊就医流程图
检查室
注射输液
挂号处
导医台
8 号房间
大厅
各诊室
收费处
药房取药
离开
住院治疗
治室
门诊病人须知：
1、如果您是首次就诊，请先到挂号室挂号。 2、如果您是复诊病人，请携带病历本挂号。 3、如果您不能确定要看病的科室，请先去 8 号门口导医台 咨询。 4、挂号当日有效，先去 8 号门口导医台排序，由导医安排 去 8 号房间检查取号，再在大厅候诊，请遵守次序，保持安静， 听喊号入诊室。 5、每个诊室每次仅安排一位病人，目的是保证医生的诊疗 工作不被干扰，病人的隐私不被侵犯，请您配合和相互监督。 6、诊断证明、伤残鉴定表在医政部盖章。 7、门诊病历本是您的就医档案、法律凭证、报销的依据， 医生要参考以前的病历，记载目前诊治过程，请您保存好，下次 看病时带来。
导诊工作流程图 (2)
导诊工作流程图1. 引言本文档描述了导诊工作的流程，旨在帮助导诊员了解和执行导诊工作，提高导诊效率和准确性。
导诊工作是医院重要的部分，起着指导患者到达适当医疗资源的作用。
通过本文档，导诊员将了解如何进行导诊并与患者进行有效的沟通。
2. 导诊工作流程下面是导诊工作的流程图：导诊工作流程图导诊工作流程图2.1 接受患者1.导诊员需要准备好接待患者的地方，并确保环境整洁、舒适。
2.当患者到达导诊台时，导诊员需要主动问候，并引导患者坐下。
3.导诊员需要询问患者姓名、病情基本情况等核心信息，并填写导诊登记表。
2.2 了解患者需求1.导诊员需要倾听患者的主述，了解患者来就诊的目的和需求，以便给予准确的指引。
2.导诊员需要与患者进行有效的沟通，提问并记录重要信息，确保准确理解患者的需求。
3.若患者的需求不明确或复杂，导诊员应尽量向患者询问更详细的信息，使得能够给予准确的指引。
4.导诊员需要将患者的需求分类，根据不同的需求给予不同的解答或建议。
2.3 提供指引或建议1.根据患者的需求和分类，导诊员需要熟悉医院的科室、医生的专长，并根据患者需要提供相应的指引或建议。
2.导诊员需要根据医院内的科室位置，指引患者到达相应的就诊地点。
3.导诊员需要告知患者医生的门诊时间、就诊流程等相关信息，以便患者能够顺利就诊。
4.在提供指引或建议的过程中，导诊员需要保持礼貌、耐心和尊重，为患者提供良好的服务体验。
2.4 跟进患者就诊情况1.导诊员需要留意患者的就诊情况，尤其是患者是否能找到正确的科室、医生。
2.若患者遇到问题或迷路，导诊员应主动上前询问并提供帮助。
3.若患者因为种种原因未能在约定时间就诊，导诊员需要跟进患者的情况，并提供合适的解决方案。
2.5 维护导诊记录1.导诊员需要将每位患者的基本信息、需求和就诊情况记录在导诊登记表中。
2.导诊记录需要详实准确，以便医院内部同事能够参考并了解患者的情况。
3.导诊员需要保护患者的隐私，确保导诊记录只能被授权人员查阅。
导诊服务流程及技巧 ppt课件
▪ A、重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第 一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工 作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费 额。
▪ B、岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。在患者进门 后，站在患者的右侧。
▪ C、表情：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。
▪ ▪ 二、导医的基本要求 ▪ 导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布
局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和 便民优蕙措施。 ▪ 导医礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。 ▪ 导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向， 分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。
导诊服务流程及技巧
导诊服务流程及技巧
导诊服务流程及技巧
1
▪ 一、导医的重要性 ▪ 导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着
医院的整体形象。 ▪ 导医的服务好与坏，直接关系到患者就诊产生第一
印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一 步的服务。否则就会失掉病人。 ▪ 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益， 是医院的生命。
到候诊室，稍候我来带您过去，好吗？”---让患者知道下一
步该做什么。
导诊服务流程及技巧
7
▪ 包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生
的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样做可增强 患者对门诊医生的信任。
▪
▪ 例如一：问病人：“您是看哪一类病？目前有什么症状？ 您来的真是时候，今天刚好XX主任坐诊，XX主任医术非 常好，前几天有一个病人的病情和您的一样，看了很多东 西，就是治不好。结果给他治愈了。等一下我安排他给您 诊断”（说这话要看病人是一个什么样的病人，对于看起 来老实、实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就 是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否则会适得其 反）。
导医工作流程
SUCCESS
THANK YOU
2024/1/4
所谓流程
1、对我们导诊的员工来说，是一个大的规范工作过程。大 方、自然、环环相扣。
2、大厅工作人员对病人礼貌热情，为科室导诊人员与病人 的进一步沟通，做好铺垫。科室导诊人员应以更周到、更 亲切的服务与病人建立更高层次的沟通，能够分享彼此个 人想法的交流。
3、所有的工作不能生搬硬套，因为每位病人的社会地位、 信仰、文化程度都不同，我们要根据病人的具体情况，具 体分析。
4、只要我们有信心、有激情，就能以敏锐的观察力去发现 问题，解决问题，我们要以更热情的态度，愉悦的心情， 去丰富我们的工作。把真诚、热情、友善带给每一位病人， 全心全意地为病人提供无微不至的、有人情味的服务。
导医分诊原则
• 1、导医人员首先要对各个医生的特长、观 念、手法等全面了解，便于引导患者对号 入座。
SUCCESS
THANK YOU
2024/1/4
病人去治疗
• 病人治疗前，科室导诊人员要安抚 病人，增强其治疗信心，与病人沟 通：（行，先治疗吧。您别着急， 一定要治好了，免得反反复复受罪， 有什么需要请您尽管吩咐。）
治疗完毕离开医院
• 科室导诊人员要灵活掌握病人 的情况，礼貌地对病人进行迎 来送往。与病人沟通：（治疗 完了吗？有什么情况请与我们 联系，诊工作人员以热情的态度，亲切的 微笑，和蔼的言语。
• 招呼客人：您好，需要帮忙吗？您好，请 在这里挂号。您好！您找哪位大夫？我帮 您联系，请稍等。
导诊台
• 分诊导医仔细询问病人病情，根据病情， 准确分诊，挂号。力求做到准确无误，避 免纠纷。
• 问诊语言：您好！请问，您哪里不舒服？ 根据病人的主诉、性质确定就医科室，协 助挂号。
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导诊工作关键流程
一、导诊常规工作流程
微笑接待每一位入门诊的客户
询问客户需求
看病咨询问路
复诊
协助填写挂号单
门诊收费室挂号
带到相应的诊室门口询问来意：拿化验单、开药、检查……。
递送一杯茶，安排客户坐好递送一杯茶，安排客户坐好
请客户在大厅椅子上坐好
了解客户咨询的目的
根据客户咨询内容，一一解
答，如若解释不了的，带到
相应的诊室或科室去咨询。
主动上前询问目
的地，普通人指
引到门口。
如门
诊收住院病人，
做检查病人，老
年病人，行动不
方便病人等等导
诊护送到目的
地。
带客户到相应科室
递送一杯茶，安排客户坐好
1。