旅游景区投诉处理教案_图文
如何处理旅游景区游客投诉
如何处理旅游景区游客投诉旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
(一)仔细了解游客投诉的原因景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。
游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。
(二)认真分析游客的投诉心理了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。
游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。
(三)执行受理投诉的步骤受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。
旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。
1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。
2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。
3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。
适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。
4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。
补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。
5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。
在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。
6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。
旅游景区投诉处理教案_图文
三、客人投诉时的表达方式
１、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们
力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的 表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看 法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成 人自我状态。
三、客人投诉时的表达方式
２、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生 不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一 吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其 词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干 脆利落地彻底解决问题。
三、客人投诉时的表达方式
3、失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而 厉声质询，时而摇头叹息，对景区或事件深 深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类 客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是 自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达 到某种程度的补偿。
四、处பைடு நூலகம்投诉的原则和方法
四、处理投诉的原则和方法
五、案例分析
案例二：重庆游客李某一家到赤游玩，在赴赤 之前其通过网络查询得知我市各景区门票价格 ，但在赴我市赤水大瀑布景区在购买门票时， 被告知必须购买观光车票。为此，李某投诉， 由于增加观光车票，打乱了其一家的旅游计划 ，增加他们未预料到的经济开支，要求景区为 其免观光车票。
五、案例分析
案例三：游客张女士在赴我市某景区游玩时， 在游玩途中由于捡拾物品，不幸摔下约1.5米 高的台阶，从而导致小腿腿骨骨折。随后，景 区工作人员按照工作程序，对其进行简单救治 后，立即送往市医院救治。在初步救治工作完 成后，张女士认为我市医院医疗水平有限，坚 决要求返回其家乡成都医疗。在我市相关处理 人员耐心解释无效下，遂安排张女士返回成都 治疗。但在治疗完毕后，保险公司不予认可， 拒绝赔偿。为此，张女士投诉景区，要求景区 承担相关责任，负责相关的医疗费用。
旅游景区投诉处理教案
三、客人投诉时的表达方式
3、失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而 厉声质询，时而摇头叹息，对景区或事件深 深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类 客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是 自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达 到某种程度的补偿。
四、处理投诉的原则和方法
四、处理投诉的原则和方法
三、客人投诉时的表达方式
１、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们 力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的 表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看 法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成 人自我状态。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ、客人投诉时的表达方式
２、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生 不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一 吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其 词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干 脆利落地彻底解决问题。
一、正确认识游客投诉行为
1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表， 是提高基层管理质量的推动力。 2、宾客直接向景区投诉，给景区提供了挽回 自身声誉机会。
二、基层管理中的投诉类型
就客人投诉内容不同，可分为： 对景区某工作人员服务态度的投诉； 对景区某项服务效率低下的投诉； 对景区设施设备的投诉； 对服务方法欠妥的投诉； 对景区违约行为的投诉； 对商品质量的投诉； 其他。
旅游景区投诉处理
一、正确认识宾客投诉行为
客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足， 实际上，投诉也正是客人对景区、对景区员工服务工 作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何景区任 何员工都不希望有客人投诉自己的工作，这是人之常 情。然而，即使是世界上最负盛名的景区也会遇到客 人投诉。成功的景区善于把投诉的消极面转化成积极 面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的 再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看 到投诉对景区的消极影响，更重要的是把握投诉所隐 含的对景区的有利因素，变被动为主动，化消极为积 极。
旅游景区投诉的处理
旅游景区投诉的处理班级：10旅本（2）班姓名：XXX学号：XXX目录一、旅游景区投诉的概念二、仔细了解游客投诉的原因三、游客投诉的表达方式四、认真分析游客的投诉心理五、处理景区游客投诉的基本原则六、处理景区游客投诉的“五个一”要点七、执行受理投诉的步骤八、善后处理事宜九、典型案例分析处理旅游景区游客投诉一、旅游景区投诉的概念旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
六、仔细了解游客投诉的原因景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。
游客对旅游景区的投诉原因主要包括：(1）对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)(2)对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)(3)对景区硬件及环境的投诉等。
（4）对景区违约行为的投诉三、游客投诉的表达方式（1）理智型这类客人在投诉时的情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。
这类游客的个性处于成人自我状态。
（2）火爆型这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。
动作有力迅捷，对支吾其词，拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆地解决问题。
（3）失望痛心型情绪起伏比较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对景区或事件深感失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。
这类客人投诉的内容多为是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能表达到某种程度的补偿。
四、认真分析游客的投诉心理了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。
景点导游：投诉处理服务案例
投诉处理服务案例【案情陈述】一个风景旅游区经过重新规划和建设，在景区内的小溪上新建了一座竹制的小桥，小桥古朴而别致，作为一道亮丽的风景线，吸引了众多的游客驻足拍照留念。
一天一位游客来到景区的投诉处理中心投诉，原因是他在景区内刚建的这座小桥上经过时，被一颗突在外面的竹楔子绊倒了，人摔在地上不说，牛仔裤被磕破了，手掌被划破，游客要求景区对此负责。
服务人员在了解到此种情况后，立马向这位游客道歉，并带他到景区的医疗服务中心去检查，同时，派专人去竹桥检查。
在医务人员对游客做了简单的检查后，确实如游客多说，牛仔裤被划破，腿上和手上有多处擦伤，其他没有大碍。
同时竹桥那边传来检查报告，由于小桥上建造的比较独特，吸引了很多游客来拍照和专门从上面经过，路过的游客过多，超出了其的承载量，使得竹桥楔子突出，整个竹桥有些松动，如果不及时发现，很可能在上面的游客超过承载量后，竹桥会松动断裂，从而会产生更加严重的后果。
有惊无险，幸好情况发现的早。
景区的管理人员听了这一汇报后立马决定，赔偿游客的损失，并对其投诉进行物质奖励，一个丰厚的红包。
同时吩咐工作人员对小桥进行封闭改善，改建以后对上桥的游客人数加以控制。
游客对这次事件的处理结果非常满意，并在游客中得到了良好的反应。
管理中心决定对景区内的其他设施加以检查，查出隐患两起，并及时得到了解决。
从此该景区积极鼓励游客进行投诉，并认真的对待游客的每一个投诉，因为他们知道游客会帮助管理人员发现他们无法发现的一些问题，并可以及时解决，避免事态进一步发展。
【案例分析】案例中讲述了一个典型的景区投诉处理服务事件，一位在某风景区内旅游的游客被竹桥上的竹碶子绊倒、划破、摔伤，投诉到了景区管理中心。
管理中心人员经过调查后，得出结论该游客的投诉为有效投诉。
同时还发现现在经过竹桥的游客超过了竹桥本身的游客承载量，如果不及时发现，还可能会发生更大的事故。
因此管理中心负责人决定赔偿游客的损失的同时，还对有可进行奖励，鼓励以后有可进行投诉。
旅游景区游客投诉处理办法
旅游景区游客投诉处理办法
为完善旅游景区优质服务规范，提高优质服务工作质量，特制定本办法。
一、宣教部、公安科、票务科、游客服务中心负责受理投诉。
二、宣教部、票务科接到投诉（口头、书信、电话）应做好记录。
并以信息交流单的形式传递到创优办。
三、创优办定期对收集到的投诉信息进行汇总，分析原因，将结果报告院领导并传递到相关部门。
四、对投诉的处理应遵循以下原则：
1.对观众当面提出的投诉意见，能当面解释、说明、解决的要现场进行处理。
不能处理解决的，及时向领导及相关部门汇报。
待问题解决后，及时向投诉者反馈信息，让观众满意。
2.处理信件投诉应进行编号登记。
重大问题请领导传阅，并由专人负责深入调查了解，逐级落实。
待问题落实后，属于本单位责任的，要及时向投诉观众赔礼道歉或进行经济赔偿，对责任人或部门提出批评教育，情节较重者报上级给予处理。
对一般性投诉、与事实有出入的投诉，待问题调查清楚后，及时向投诉观众做出书面说明、解释。
3.对观众采取的不同形式的投诉。
工作人员都要认真对待，做好耐心细致的解释工作，使观众在参观游览过程中出现的问题得到圆满解决，使每件投诉有回音，每次处理有结果。
4.对观众的投诉，工作人员要头脑冷静，不得与观众发生任何争
执，要做耐心细致的思想工作，和观众达成共识，做好我院的优质服务管理工作。
旅游景区售票投诉应急预案
一、预案概述为提高旅游景区售票服务质量，保障游客合法权益，预防和妥善处理售票投诉事件，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本景区实际情况，特制定本预案。
二、组织机构及职责1. 成立旅游景区售票投诉处理领导小组，负责全面协调、指挥售票投诉事件的处理工作。
2. 设立投诉处理办公室，负责具体实施投诉处理工作，包括接待投诉、调查取证、处理意见、跟踪落实等。
3. 设立投诉处理小组，由景区管理人员、售票员、导游等组成，负责投诉事件的具体处理。
三、投诉处理流程1. 接待投诉（1）游客在售票窗口或景区内遇到售票问题，可直接向售票员或景区管理人员反映。
（2）售票员或管理人员接到投诉后，应立即记录游客的投诉内容、联系方式等相关信息。
2. 调查取证（1）投诉处理办公室接到投诉后，应及时组织投诉处理小组进行调查取证。
（2）调查取证内容包括：售票员操作流程、售票系统数据、游客投诉材料等。
3. 处理意见（1）根据调查取证结果，投诉处理小组提出处理意见。
（2）处理意见包括：售票员违规操作、系统故障、游客误解等情况。
4. 跟踪落实（1）投诉处理办公室将处理意见通知相关责任人，要求其限期整改。
（2）对售票员违规操作，进行批评教育、处罚或调离岗位。
（3）对系统故障，及时上报相关部门，尽快修复。
（4）对游客误解，做好解释工作，消除误会。
四、应急预案1. 突发事件（1）售票窗口出现大量投诉，投诉处理办公室应立即启动应急预案。
（2）调整投诉处理小组人员，提高处理效率。
（3）加强与其他部门的沟通协调，共同处理投诉事件。
2. 系统故障（1）售票系统出现故障，立即启动备用售票系统。
（2）通知相关部门，尽快修复故障。
（3）向游客做好解释工作，引导游客使用备用售票系统。
3. 特殊情况（1）遇到重大投诉事件，如投诉人数较多、涉及面较广，应立即向景区售票投诉处理领导小组报告。
（2）领导小组组织相关部门召开紧急会议，研究处理方案。
（3）根据处理方案，迅速采取措施，妥善处理投诉事件。
景区投诉案例与分析
景区投诉案例与分析
一、案例描述
某旅游景区近期接连发生游客投诉事件，主要涉及景区环境卫生、服务态度、
景点维护等方面的问题。
下面将具体描述其中两起代表性投诉案例，并分析其原因及解决方案。
1.投诉案例一
一名游客在游览景区时发现部分景点未维护良好，有的景点设施已破损，垃圾
遍地，严重影响游客观光体验。
游客对此提出投诉，要求景区加强维护管理，并要求退还部分门票费用。
2.投诉案例二
另一名游客在景区购买纪念品时，发现商家态度恶劣，售后服务差，导致游客
不满意。
游客向景区管理部门投诉商家服务质量，希望景区能对商家进行处罚并赔偿自己的损失。
二、案例分析
1.投诉案例一分析
该案例主要问题在于景区管理不到位，对景点维护不力。
可能原因包括管理人
员素质不高、缺乏维护经费等。
解决方法可以加强管理团队建设，增加维护经费投入，建立完善的巡查制度，及时发现和处理问题。
2.投诉案例二分析
在该案例中，商家服务质量低下是主要问题。
可能原因是该商家缺乏服务意识，未对员工进行培训。
解决方法可以对商家进行警告处罚，要求其立即改善服务质量并加强售后服务培训。
三、总结与建议
以上案例反映了景区管理与服务质量存在的问题，为了提高景区整体形象和游
客满意度，我们建议景区管理部门加强对景点维护和商家服务质量的监督，建立健全的投诉处理机制，提高管理水平，确保景区管理有序、服务质量优良，让游客能够放心游玩。
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三、客人投诉时的表达方式
１、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们
力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的 表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看 法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成 人自我状态。
三、客人投诉时的表达方式
２、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生 不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一 吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其 词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干 脆利落地彻底解决问题。
五、案例分析
案例二：重庆游客李某一家到赤游玩，在赴赤 之前其通过网络查询得知我市各景区门票价格 ，但在赴我市赤水大瀑布景区在购买门票时， 被告知必须购买观光车票。为此，李某投诉， 由于增加观光车票，打乱了其一家的旅游计划 ，增加他们未预料到的经济开支，要求景区为 其免观光车票。
五、案例分析
案例三：游客张女士在赴我市某景区游玩时， 在游玩途中由于捡拾物品，不幸摔下约1.5米 高的台阶，从而导致小腿腿骨骨折。随后，景 区工作人员按照工作程序，对其进行简单救治 后，立即送往市医院救治。在初步救治工作完 成后，张女士认为我市医院医疗水平有限，坚 决要求返回其家乡成都医疗。在我市相关处理 人员耐心解释无效下，遂安排张女士返回成都 治疗。但在治疗完毕后，保险公司不予认可， 拒绝赔偿。为此，张女士投诉景区，要求景区 承担相关责任，负责相关的医疗费用。
三、客人投诉时的表达方式
3、失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而 厉声质询，时而摇头叹息，对景区或事件深 深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类 客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是 自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达 到某种程度的补偿。
四、处理投诉的原则和方法
四、处理投诉的原则和方法
旅游景区投诉处理教案_图文.ppt
一、正确认识宾客投诉行为
客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足 ，实际上，投诉也正是客人对景区、对景区员工服务 工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何景区 任何员工都不希望有客人投诉自己的工作，这是人之 常情。然而，即使是世界上最负盛名的景区也会遇到 客人投诉。成功的景区善于把投诉的消极面转化成积 极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉 的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要 看到投诉对景区的消极影响，更重要的是把握投诉所 隐含的对景区的有利因素，变被动为主动，化消极为 积极。
五、案例分析
案例六：游客李先生到我市赤水大瀑布景区游 览，李先生是一位非常节省的游客，虽然景区 要求购买观光车票，乘坐观光车游览，但其坚 决拒绝，无奈之下景区同意其步行进入景区。 李先生即选择步行通过奇兵古道进入景区，但 在途中迷路从而耽误了最佳观瀑时间。为此， 李先生对景区提起投诉，要求景区退票。
四、处理投诉的原则和方法
四、处理投诉的原则和方法
五、案例分析
案例一：游客王某一家自驾车在黄金周期间 ，到我市某景区游玩，由于游客较多，导致停 车较难，根据景区的安排，将车子停在了距离 景区大门约2公里的地方，王某步行20分钟才 到达景区大门，让王某一家感到十分不愉快， 从而对景区进行投诉，要求景区给予一定形式 的补偿。
一、正确认识宾客投诉行为
1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表 ，是提高基层管理质量的推动力。 2、宾客直接向景区投诉，给景区提供了挽回 自身声誉机会。
二、基层管理中的投诉类型
就客人投诉内容不同，可分为： 对景区某工作人员服务态度的投诉； 对景区某项服务效率低下的投诉； 对景区设施设备的投诉； 对服务方法欠妥的投诉； 对景区违约行为的投诉； 对商品质量的投诉； 其他。
五、案例分析
案例四：游客李先生在我市游览期间，在景区 内购买了我市的特产“筒筒笋”。在其带回准备 食用时，由于采用错误的制作方法，导致筒筒 笋不能食用，为此，对景区提起投诉，认为其 提供的产品质量不过关，要求进行赔偿。
五、案例分析
案例五：游客袁女士、张女士结伴赴景区游玩 ，由于玩兴太浓，至她们返回时景区内已无游 客。返回过程中，由于路途不熟，且无明确的 标志标牌，在即将迷路之际，路遇景区两男性 农村居民，称可以带其走出景区，但在带路过 程中，袁女士发现走的全是偏僻的山间小道， 遂起疑心，及时原路返回，返回途中路遇景区 工作人员而得以走出景区。在走出景区后，对 景区提起投诉，认为由于其景区基础设施未完 善，安保人员缺乏，从而让其在精神上受到恐 吓，要求景区给予其一个说法。