应知应会项(背诵)

I、红星美凯龙“家居专家”系列服务（V2.0）
一、商品质量负全责
（一）基本含义红星美凯龙向顾客提供真实的商品信息，不误导，不欺诈，做商品选择的好参谋。

顾客在红星美凯龙连锁商场内所购商品，因商品质量而产生异议或投诉的，红星美凯龙承诺首问负责、全程跟踪处理，并承担相应的责任。

（二）具体条款1、顾客需提供在红星美凯龙连锁商场购物的有效购物凭证。

2、红星美凯龙对于顾客的投诉，采取首问负责与全程跟踪的处理模式，并以商场名义直接受理。

3、商品质量问题认定以国家及地方相关法律法规为依据。

4、凡属于商品“三包”范畴及期限内的投诉，红星美凯龙负责按国家及地方的“三包”规定处理；对于超过“三包”范畴及期限
的投诉，红星美凯龙协助处理。

5、属于确认为商品质量责任的，对消费者造成直接损失的，根据国家及地方相关法律法规给予经济赔偿或补偿。

二、绿色环保
（一）基本含义红星美凯龙致力于绿色环保。

切实履行商户准入资质审查制度，并委托国家权威检测机构定期对商场内经营商品进行抽查，确保商品符合国家环保质量标准，全力保证顾客权益。

（二）具体条款
1、顾客需提供在红星美凯龙连锁商场购物的有效购物凭证。

2、红星美凯龙严格按照《室内装饰装修材料木家具中有害物质限量》及《建筑材料放射性核素限量》等相关标准管理商品质量。

3、除上述标准之外，国家及地方其他相关法律法规也作为红星美凯龙对商品环保问题认定的依据。

4、售出商品如经有鉴定资质的第三方机构检测为不合格，可进行无条件退换货。

三、同城比价3倍退差
（一）基本含义顾客在红星美凯龙连锁商场购物，自交付定金之日起7天内，发现同样商品在同城、同类型商场、同等交易条件下的实际成交价格更低，并能提供有效证据的，红星美凯龙商场确认后，将按照差价的3倍给予奖励。

（二）具体条款1、顾客需提供红星美凯龙及对比商场的有效购物凭证原件（购物发票原件及相关购买协议原件）。

2、比价商品必须是同品牌、同型号/规格、同等级。

3、样品、特价品、特殊定制商品、促销商品、处理商品、进口商品不在比价范围内。

四、30天无理由退货
（一）基本含义顾客在红星美凯龙连锁商场购买商品后，自交付定金之日起30天内，如购买意愿发生变更，在不影响商品二次销售的情况下，可至商场退货，无需给出退货理由。

（二）具体条款1、顾客需提供在红星美凯龙连锁商场购物的有效购物凭证。

2、下列商品不在“30天无理由退货”范围之内：
（1）样品、特价品、进口商品、特殊定制商品（指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照顾客要求作出改动的商品）。

（2）有污有损、影响二次销售、非完好的商品。

（3）商场公示的部分品牌或商品。

3、未送货安装，但已发生物流、仓储、测量、设计等费用的，退货时应从已交款项中扣除。

4、已送货上门、已验收的商品，退货时顾客需承担相应货物重新包装费、往返运输费、上楼费及安装费。

（注：因商品质量问题引
起的退货，不适用于本条款，具体以国家及地方相关法律法规的规定为准）。

5、凡属于商场促销活动的商品，顾客退货时应返还相应的奖券、现金、奖品等。

五、送货安装准时达
(一)基本含义红星美凯龙连锁商场推行送货安装准时达的服务承诺。

顾客购买商品后，红星美凯龙承诺提供准时送货、按时安装的舒心服务。

若送货、安装发生延迟，每延迟一天，顾客可获得逾期商品总价款金额3‰的违约金。

若送货、安装延迟超过30天，顾客有权解除相关购买协议。

（二）具体条件款1、顾客需要提供在红星美凯龙连锁商场购物的有效购物凭证。

2、违约金金额最高不超过定金的2倍。

3、由于顾客自身原因，或不可抗力原因（根据国家及地方相关法律法规认定）不能履行相关购买协议的，可免除责任。

4、如顾客和商户有另行约定的，则以另行约定为准。

六、先行赔付
（一）基本含义凡在红星美凯龙连锁商场所购商品出现质量或服务问题的，顾客与商户难以达成共识时，红星美凯龙将依据国家及地方相关法律法规，给予“先行赔付”。

（二）具体条款
1、顾客需要提供在红星美凯龙连锁商场购物的有效购物凭证
2、由于商品质量问题或商户原因无法履行购买协议及相关承诺的，商户对于顾客的诉求无法或不愿意承担的，经事实确认后，由红星美凯龙先行
赔付。

3、国家及地方相关法律法规将作为红星美凯龙对商品质量问题认定的依据。

4、“先行赔付”的方式包括维修、更换、退货，以及根据国家及地方相关法律法规给予的经济赔偿或补偿。

七、设计师免费咨询
（—）基本含义红星美凯龙连锁商场设有家装、家居专业设计人员，可免费为顾客提供家庭装修、家居美化相关内容的咨询服务。

（二）具体条款1、顾客可至商场指定地点咨询家庭装修、家居美化方面的知识或信息。

2、商场可免费提供设计平面参考图，供顾客参考。

3、上门测量及出具效果图、施工图等不属于免费咨询范围。

八、家居顾问全程导购
（一）基本含义红星美凯龙商场员工熟悉商场品牌展位，顾客需要时，将陪同顾客至意向展位；员工拥有丰富的家居美化专业知识，可随时为顾客提供咨询服务；商场设有专职家居顾问，可以为顾客免费提供全程导购服务。

（二）具体条款1、家居顾问秉承客观、公正的原则，根据顾客的居家需要，提供专业全程导购服务。

2、任何设计、采购意见或建议，仅供参考。

九、购物免费停车
（一）基本含义红星美凯龙连锁商场在营业时间内，为驾车前往商场购物的顾客提供免费停车位。

（二）具体条款1、红星美凯龙商场仅提供免费停车场地，顾客车辆及车内财产的任何损坏、损毁及遗矢责任由顾客自行承担。

2、顾客停车时须遵守停车现场管理规定，具体细则以现场公示内容为准。

备注：
1、有效购物凭证包含但不限于加盖红星美凯龙售后服务专用章的红星美凯龙统一定/销货单、相关购买协议、统一收银单据。

2、红星美凯龙连锁商场仅对“家居专家”系列服务承诺范围内的条款承担责任。

对于部分工厂、经销商（统称“商户”）作出的超出红星美凯龙“家居专家”系列服务范围的承诺，属于商户自身行为，由该商户自行承担相应责任，红星美凯龙商场负责协调和纠正，以全力维护消费者正当合法的权益。

3、红星美凯龙服务承诺具体内容以最新公示版本为准。

II、3零分期
1、已签订分期协议的银行：工商银行、中国银行、建设银行、
2、办理流程：顾客提出分期—持信用卡至收银台—说明分期说—收银台分期pos办理—完成消费
3、分期费率：
III、商户信用等级六项评定指标：
环保超标、商品假冒、质量不合格、价格欺诈、客诉事故、送货安装服务差
IV、服务的“十个一”
★接待：①一见亲（第一次接待顾客时即让顾客感受到宾至如归的感觉）
②一口清（顾客咨询时一次性解释清活动内容；说到做到不食言）
③一算准（为顾客开单时一次算准确；价格方案一次到位）
★客诉：④一句话（一句话解释清楚顾客的疑虑；不拖沓、不绕圈子、不词不达意）
⑤一次微笑上门（对老顾客要有一次带着微笑与诚意的上门回访）
⑥一天解决时间（对于消费者的投诉承诺一天之内给出解决方案）
⑦一遍问候（解决消费者疑虑后，要给消费者一遍诚挚的电话或者短信问候）
★物流：⑧一次预约（承诺送货一次性预约，不推脱，预约一次即送货）
⑨一分不差（承诺送货零延迟，在约定时间内完成送货，不差一分钟）
⑩一次到位（承诺送货上门后家居装配一次到位）
V、“两个位置”：
①家居顾问全程导购（一楼东厅口东侧）
②设计师免费咨询（一楼东厅口北侧）
VI、消防安全四个能力：
检查和整改火灾隐患的能力；
有扑救初期火灾的能力；
有组织引导人员疏散逃生的能力；
有消防安全知识宣传教育培训的能力
VII、通汇卡购卡三项规定
1、建立购卡实名登记制度。

对于购买记名卡和一次性购买1万元（含）以上不记名卡的单位或个人，由发卡人进行实名登记。

2、实施非现金购卡制度。

单位一次性购卡金额达5000元（含）以上或个人一次性购卡金额达5万元（含）以上的，通过银行转账方式购买，不得使用现金；使用转账方式购卡的，发卡人要对转出、转入账户名称、账号、金额等进行逐笔登记。

3、实行限额发行制度。

不记名卡面值不超过1000元，记名卡面值不超过5000元。