物流与客户服务培训.
物流公司客户服务标准手册
物流公司客户服务标准手册第一章：总则 (2)1.1 公司简介 (2)1.2 客户服务宗旨 (3)1.3 客户服务原则 (3)第二章：客户服务组织架构 (3)2.1 客户服务部门设置 (3)2.2 客户服务岗位职责 (4)2.3 客户服务流程 (4)第三章：客户接待与沟通 (5)3.1 接待礼仪 (5)3.1.1 着装礼仪 (5)3.1.2 行为礼仪 (5)3.1.3 语言礼仪 (5)3.2 沟通技巧 (5)3.2.1 倾听技巧 (5)3.2.2 表达技巧 (6)3.2.3 提问技巧 (6)3.3 客户满意度调查 (6)3.3.1 调查方式 (6)3.3.2 调查内容 (6)3.3.3 调查频率 (6)第四章：订单处理与跟踪 (7)4.1 订单接收与审核 (7)4.2 订单处理流程 (7)4.3 订单跟踪与反馈 (7)第五章：运输服务 (8)5.1 运输方式选择 (8)5.2 运输时效保障 (8)5.3 运输安全措施 (8)第六章：货物配送与交接 (9)6.1 配送流程 (9)6.1.1 订单处理 (9)6.1.2 货物准备 (9)6.1.3 货物打包 (9)6.1.4 货物运输 (9)6.1.5 货物到达 (9)6.1.6 货物配送 (9)6.1.7 配送完成 (9)6.2 交接程序 (9)6.2.1 准备交接资料 (9)6.2.2 确认交接人员 (9)6.2.3 交接过程 (10)6.2.4 签字确认 (10)6.2.5 通知客户 (10)6.3 异常处理 (10)6.3.1 货物损坏 (10)6.3.2 货物丢失 (10)6.3.3 配送延误 (10)6.3.4 交接纠纷 (10)第七章：售后服务 (10)7.1 售后服务内容 (10)7.2 售后服务流程 (11)7.3 客户投诉处理 (11)第八章：客户关系管理 (12)8.1 客户信息管理 (12)8.2 客户关系维护 (12)8.3 客户关系营销 (12)第九章：服务质量保障 (13)9.1 服务质量标准 (13)9.2 服务质量监测 (13)9.3 服务质量改进 (14)第十章：员工培训与发展 (14)10.1 培训计划 (14)10.2 培训内容 (15)10.3 培训效果评估 (15)第十一章：客户服务设施与工具 (15)11.1 客户服务设施配置 (15)11.2 客户服务工具应用 (16)11.3 客户服务设施维护 (16)第十二章：客户服务监督与考核 (17)12.1 客户服务监督机制 (17)12.2 客户服务考核指标 (17)12.3 客户服务奖惩制度 (18)第一章：总则1.1 公司简介本公司成立于xx年，是一家致力于xxx行业的企业，业务范围涵盖xxx、xxx、xxx等多个领域。
物流行业客户服务流程优化指导书
物流行业客户服务流程优化指导书第1章引言 (4)1.1 客户服务流程优化背景 (4)1.2 客户服务流程优化的重要性 (4)1.3 客户服务流程优化目标 (4)第2章客户服务流程现状分析 (5)2.1 客户服务流程框架 (5)2.1.1 客户咨询与接待 (5)2.1.2 业务洽谈与合同签订 (5)2.1.3 货物运输与跟踪 (5)2.1.4 售后服务与客户关系维护 (5)2.2 现有流程存在的问题 (5)2.2.1 服务效率低下 (6)2.2.2 信息传递不畅 (6)2.2.3 售后服务不到位 (6)2.2.4 客户关系管理不足 (6)2.3 问题原因分析 (6)2.3.1 管理层面 (6)2.3.2 技术层面 (6)2.3.3 市场层面 (6)第3章客户需求与期望 (6)3.1 客户需求调研方法 (6)3.1.1 问卷调查法 (6)3.1.2 深度访谈法 (7)3.1.3 焦点小组法 (7)3.1.4 竞品分析 (7)3.2 客户期望分析 (7)3.2.1 服务质量 (7)3.2.2 价格合理性 (7)3.2.3 个性化服务 (7)3.2.4 信息透明度 (7)3.2.5 售后服务 (7)3.3 需求与期望的整合 (7)3.3.1 整合需求与资源 (8)3.3.2 制定服务标准 (8)3.3.3 创新服务模式 (8)3.3.4 提高信息透明度 (8)3.3.5 加强售后服务 (8)第4章流程优化原则与方法 (8)4.1 流程优化原则 (8)4.1.1 客户导向原则 (8)4.1.2 系统性原则 (8)4.1.3 简化原则 (8)4.1.4 标准化原则 (8)4.1.5 持续改进原则 (8)4.2 流程优化方法 (8)4.2.1 流程梳理与分析 (8)4.2.2 流程重构 (9)4.2.3 流程模拟与验证 (9)4.2.4 信息化支持 (9)4.2.5 培训与推广 (9)4.3 创新思维在流程优化中的应用 (9)4.3.1 跨界思维 (9)4.3.2 用户场景分析 (9)4.3.3 敏捷开发 (9)4.3.4 智能化应用 (9)4.3.5 众包模式 (9)第5章客户服务流程设计 (9)5.1 流程设计的基本要求 (9)5.1.1 明确流程目标 (10)5.1.2 保证流程完整性 (10)5.1.3 简化流程环节 (10)5.1.4 优化资源配置 (10)5.1.5 强化风险控制 (10)5.2 关键环节优化方案 (10)5.2.1 客户咨询环节 (10)5.2.2 下单环节 (10)5.2.3 运输环节 (10)5.2.4 配送环节 (10)5.2.5 售后环节 (11)5.3 流程设计工具与技巧 (11)5.3.1 工具应用 (11)5.3.2 技巧分享 (11)第6章信息化建设与整合 (11)6.1 信息化在客户服务中的作用 (11)6.1.1 提高服务效率：通过信息化手段，实现客户信息的快速录入、查询和管理，降低人工操作失误，提升客户服务效率。
物流管理培训教材-物流客户服务
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二、物流客户服务的重要性
1. 物流客户服务对企业差异化经营的影响 2. 物流客户服务对企业经营绩效的影响 3. 物流客户服务对企业竞争优势的影响 4. 物流客户服务对企业供应链的影响
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二、物流客户服务的重要性
进入21世纪后，我国社会经济的发展带来企 业结构的调整，形成了跨区域发展与业态转型并 进，经营服务延伸与区域市场扩展同步的新特征。 我国企业与国际企业的竞争加剧了企业经营环境 的变化。市场需求呈现出多样化和分散化的特性。 企业只有不断适应各种不同类型、不同层次的市 场需求，迅速、有效地满足消费者的欲望，才能 在激烈的市场竞争中求得生存和发展。因此，物 流客户服务在当前的市场环境下具有极为重要的 作用，主要体现在以下几个方面：
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一、物流客户服务的含义
物流客户服务的基本内容包括运输与配送、 保管、装卸搬运、包装、流通加工和物流信 息。运输、配送与保管是中心内容，其中运 输与配送是物流客户服务中所有动态内容的 核心，保管是唯一的静态内容。物流客户服 务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息 则是物流客户服务的一般内容。
1. 客户服务成本的定义 2．物流成本的定义
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（一）客户服务成本与物流成本的定义
1. 客户服务成本的定义
客户服务成本指用来支持客户服务的成 本，是当客户服务水平令客户不满意时，产 生的销售损失，它是一种隐性成本。既包括 订单处理、订单执行、零部件和服务支持成 本（其中还包括退货处理成本），也包括失 去现有和潜在客户的销售损失。
知识点睛 第一节 物流客户服务概述 第二节 物流客户服务的构成要素 第三节 物流客户服务体系
物流客服培训课件内容要求
物流客服培训课件内容要求物流客服培训课件内容要求随着物流行业的不断发展，物流客服的重要性也日益凸显。
物流客服是物流企业与客户之间的桥梁，直接关系到客户满意度和企业形象。
为了提高物流客服人员的服务水平和专业素养，培训课件的内容要求十分重要。
本文将探讨物流客服培训课件的内容要求，以帮助物流企业制定更有效的培训计划。
一、基础知识培训物流客服人员需要具备一定的基础知识，包括物流流程、仓储管理、运输方式、货物追踪等方面的知识。
培训课件应包括这些基础知识的介绍和解释，帮助客服人员全面了解物流行业的基本概念和操作流程。
二、客户服务技巧物流客服人员是企业与客户之间的沟通纽带，因此需要具备良好的沟通和服务技巧。
培训课件应包括以下内容：1.沟通技巧：包括倾听技巧、表达技巧、解决问题的能力等，帮助客服人员与客户进行有效的沟通。
2.情绪管理：培训课件应教授客服人员如何应对客户的抱怨、不满和紧急情况，保持冷静和专业。
3.解决问题的能力：培训课件应提供解决问题的方法和技巧，帮助客服人员快速准确地解决客户的问题。
三、产品知识培训物流客服人员需要了解企业的产品及服务，以便能够更好地回答客户的问题和提供专业的建议。
培训课件应包括企业的产品知识、特点和优势等方面的介绍，帮助客服人员更好地了解和推广企业的产品。
四、投诉处理技巧在物流行业，客户投诉是不可避免的。
培训课件应包括投诉处理的技巧和策略，帮助客服人员妥善处理客户的投诉，提高客户满意度。
培训课件可以通过案例分析、角色扮演等方式，让客服人员学习如何应对各种投诉情况，提高处理问题的能力。
五、团队合作意识物流客服工作通常需要与其他部门进行协作，培养良好的团队合作意识对于提高工作效率和客户满意度至关重要。
培训课件可以通过团队建设活动、案例分享等方式，培养客服人员的团队合作意识和协作能力。
六、持续学习与提升物流客服行业发展迅速，客服人员需要不断学习和提升自己的专业素养。
培训课件应提供学习资源和推荐书目，鼓励客服人员主动学习和提升自己的能力。
物流服务培训
三、企业物流
3.2.运输（Transportation）
在既定的网络设施和信息能力下，运输就是 从地理上给存货定位的一个物流功能领域。根据 企业负担能力，可以选择三种不同的方式来实现 运输功能，这三种方式分别为自有车队的运输、 合同运输和公共运输。目前的发展趋势是正在从 自有车队的运输向第三方物流公司（合同运输） 的运输方式转移，这是分工的专业化发展的必然 结果。
4.2、全社会运输量持续增加：
2002年总货物运输量 （亿吨）
货运方式 铁路 公路 水运
总运输量 20.4 110.6 14.1
运输周转量 15477 6704 26481
30
二、社会物流（Social Logistic）
4.3、我国物流发展现状：
31
二、社会物流（Social Logistic）
存储包括两个既独立又有联系的活动：存货 管理与仓储。事实上，运输与存货水平及所需仓 库数之间也有着直接的关系。企业许多重要的决 策与存储活动有关，包括仓库数目、存货量大小 、仓库的选址、仓库的大小等。
49
三、企业物流
3.4、物料搬运（Material Handling）
5
一、物流简介（Logistic introduction)
生产物流：
原材料、燃料、外构件投入生产后，运送到各加 工点和存储点，以在制品的形态，借助一定的运 输装置，从一个生产单位流入另一个生产单位， 按照规定的工艺过程进行加工、储存，始终体现 着物料实物形态的流转过程。这样就构成了企业 内部物流活动的全过程。
5.3、资金周转速度低：
37
二、社会物流（Social Logistic）
38
二、社会物流（Social Logistic）
物流部 培训计划
物流部培训计划一、培训目标物流部培训计划的目标是提高员工的专业素质和业务水平，使其能够熟练掌握物流运作的全过程，提升团队协作能力，为公司的物流业务高效、安全、顺畅地运转提供保障。
具体目标包括：1. 提高员工的专业知识和技能，使其能够熟练掌握物流操作流程和技术方法。
2. 增强团队协作和沟通能力，提高工作效率和质量。
3. 加强安全意识和风险防范能力，确保物流运作安全可靠。
4. 提高员工对客户需求的理解和应对能力，提升客户满意度。
5. 培养员工的创新意识和问题解决能力，为公司物流业务的持续发展提供动力和支持。
二、培训内容根据培训目标，物流部培训计划的内容主要包括以下几个方面：1. 物流基础知识- 物流概念及发展历程- 物流运作模式和原理- 物流管理体系和方法2. 物流操作技能- 货物包装与装卸- 货物运输方式和工具的选择与使用- 仓储管理与库存控制3. 团队协作与沟通- 团队合作意识培养- 团队沟通与协作技巧- 冲突解决与问题协商方法4. 安全意识与风险防范- 安全生产法规及制度- 安全防范意识培训- 事故应急处置技能培训5. 客户服务与需求应对- 客户需求分析与服务推广- 客户问题处理与应对策略- 客户满意度评估与改进措施6. 创新意识与问题解决- 创新意识培养- 问题识别与解决方法- 持续改进与创新实践三、培训方式为了更好地达到培训目标，物流部培训计划将采取多种培训方式，包括：1. 理论授课通过专业培训讲师进行相关知识的理论讲解，使员工能够系统地了解物流操作流程和技术方法。
2. 案例分析针对实际项目中出现的问题和案例进行分析研讨，帮助员工提高解决问题的能力和应对复杂情况的能力。
3. 现场实操在实际的物流操作场景中开展现场实操训练，让员工亲自动手进行操作，深入了解物流工作的具体内容和技巧。
4. 角色扮演在模拟的客户服务场景中进行角色扮演培训，帮助员工提高沟通技巧和客户服务能力。
5. 网络培训结合网络平台资源进行在线学习和讨论，提供更加便捷的学习途径，让员工随时随地进行学习。
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评估公司现有的培训资源，包括培训师资、教 材、设施等，为制定培训计划提供资源支持。
培训计划制定
总结词
制定培训计划
详细描述
根据培训需求分析结果，制 定详细的培训计划，包括培 训内容、时间、方式、师资
等。
总结词
确定培训目标
详细描述
明确培训的目标，包括提高员工的专业知 识水平、技能操作能力、团队协作能力等 ，为评估培训效果提供依据。
详细描述
物流管理是指对物流活动进行计划、组织、指挥、协调 和控制的一系列活动，以实现物流系统的高效运作和管 理目标。物流管理的原则包括效率化原则，即通过合理 配置资源，提高工作效率，降低成本；整体性原则，即 从整体出发，综合考虑各项因素，实现整体最优；具体 化原则，即将抽象的计划和目标具体化，便于操作和实 施；适应性原则，即根据环境的变化及时调整计划和目 标，保证适应性和灵活性。
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目录
• 物流部概述 • 物流基础知识 • 物流部培训内容 • 物流部培训方法与技巧 • 物流部培训效果评估与改进 • 物流部未来发展趋势与展望
01 物流部概述
物流部的职责与功能
01
物流部负责整个企业的 物流运作管理，包括运 输、仓储、装卸、配送 等环节。
02
物流部还负责制定物流 计划，协调各部门之间 的物流活动，确保物流 顺畅。
物流系统构成要素
• 总结词：物流系统是由多个相互关联的要素构成的有机整体，包括运输、储存 、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等要素。这些要素相互关联 、相互制约，共同完成物品从供应地到接收地的实体流动过程。
• 详细描述：物流系统是由多个相互关联的要素构成的有机整体，这些要素包括 运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等。运输是指物 品在不同地点之间的空间转移；储存是指物品在时间上的停滞；装卸是指物品 在不同运输工具之间或同一运输工具不同部位之间的转移；搬运是指同一场所 内物品的移动；包装是指保护物品在运输和储存过程中的完整性和安全性；流 通加工是指物品在流通过程中的加工活动；配送是指将物品送至最终消费者的 活动；信息处理是指收集、整理和分析与物流活动相关的信息。这些要素相互 关联、相互制约，共同完成物品从供应地到接收地的实体流动过程。
物流行业服务技能培训计划
物流行业服务技能培训计划一、背景介绍随着全球化的发展和电子商务的快速增长，物流行业在近年来持续蓬勃发展。
然而，与行业发展同步，物流服务质量和效率也成为了企业和消费者关注的焦点。
在这种情况下，物流行业需要加强员工的服务技能培训，提升整体服务水平。
二、培训目标1.培养员工的专业知识和技能，提高物流服务水平。
2.增强员工的团队协作能力和沟通能力，提升工作效率。
3.培养员工的客户服务意识和解决问题能力，提高客户满意度。
4.提升员工的行业认知和对市场变化的敏感度，适应行业发展需求。
三、培训内容1.物流基础知识：包括物流流程、仓储管理、运输管理等方面的知识。
2.服务技能培训：如客户服务技巧、问题解决能力、沟通技巧等。
3.团队建设培训：包括团队协作、领导力培养等内容。
4.行业前沿知识：了解行业发展趋势、市场变化等信息。
5.案例分析与实践：通过实际案例分析和实践操作，深化员工的理解和应用能力。
四、培训方法1.线下培训课程：组织专业培训机构进行面对面培训。
2.线上视频课程：提供在线视频课程，方便员工随时随地学习。
3.案例讨论和分享会：定期组织员工参与案例讨论和经验分享活动。
4.实践操作和考核：安排实际操作任务和考核，督促员工将所学知识应用于实践中。
五、培训评估1.培训前评估：对员工的现有知识和技能进行评估，确定培训的重点和难点。
2.中期评估：定期跟进员工的学习情况，及时调整培训计划。
3.培训后评估：培训结束后对员工的学习效果进行评估，总结经验，改进培训方法。
六、培训效果1.增强员工服务意识和解决问题能力，提高客户满意度。
2.提升员工的专业素养和团队协作能力，提高工作效率。
3.增强员工的市场适应能力，提高企业竞争力。
七、结语物流行业服务技能培训计划是提升企业服务水平、培养员工综合素质的重要手段。
通过有针对性的培训计划，可以有效提升员工的服务水平，提高企业的竞争力，推动物流行业的可持续发展。
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客户服务
从客户的角度寻找做好客户服务的关键因素，步骤如下：
明确采购决策者是谁？即明确客户服务需求的受访者。
调查代表性企业的采购决策者，了解如下三方面内容：
•客户希望得到哪些“服务项目” ？（选择或填空方式）
•相对于价格，产品质量和促销活动的“客户服务价值” 如何？
•客户服务中的某些特定项目是否具有特别的重要性？
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3）对客户服务需求进行细分 根据客户对服务要素重要性的打分进行细分，这在数学上 称为聚类分析，常用的有系统聚类和模糊聚类等方法。 例：汽车销售商对用户的服务需求进行细分
（1）服务要素包括（调查而来）：
技术上 经济上 使用上 外观上 速度快、加速快、刹车距离短； 价格低、省油； 舒适、空间大、操作方便； 颜色好看、轮廓优美
服务细分包括如下三个步骤： 找出客户认为的客户服务的关键因素（划分的指标）； 设定客户服务要素的相对重要性（指标的权重）； 根据服务需求相似性，划分客户群。
物流与供应链管理教学课件
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1）找出客户服务的关键因素（划分指标）
客户
原材料、零部件或产品的需求者（采购者）。
原材料、零部件或产品的供给者对需求者的服务.
物流与客户服务培训
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通过本章的学习，应该掌握并树立如下理念
任何物流系统的首要目标是满足客户需求； 公司应制定并不断地检查其内部服务标准，使每 个员工都切身认同他们必须为客户服务； 公司内部服务管理的重要目标是：把组织中不同
级别的人员直接或间接地与市场连系起来，在经营
销 售 额 80％ 或 利 润
30％
50％
利润，为C类，称为次要
20％ 80％
产品或客户。
产品或客户
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3）产品的库存策略和服务水平
三类产品的库存持有策略：
A类（核心产品） B类（一般产品） 库存可用性 99％ 97％
C类（次要产品）
90％
产品的服务水平应兼顾其对利润的贡献和需求情况，如下图：
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订单优先级确定结果
产品 I B J D C 利润率等级 1 2 3 4 5 √ √ √ √ √ √ √ √ √ 1 2 3 √
等级×重要度
3 4 6 4 5
优先级 ① ② ④
② ③
⑦ ⑥ ⑤ ⑨ ⑧
F
A H
6
7 8
18
14 8
E
G
9
10
27
20
物流与供应链管理教学课件
客户服务的要素组成分为三大类：交易前要素、交易中要
素和交易后要素。
交易前要素 直接影响客户对企业及其产品或服务的
初始印象，优良的交易前要素将为物流企业稳定持续地开
展服务活动打下好基础。
交易中要素 交易后要素 直接发生在物流过程中的客户服务活动。 在客户收到产品或服务后继续提供的服务，
对提高客户满意度和留住客户非常重要。 三类要素的主要内容见下图。
周到的客户服务能够维持客户，提高客户的忠诚度； 忠诚的客户可降低交易成本，是零成本的广告员。
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2.1 供应链下的客户服务要素
2.2.1 服务细分及其步骤 服务细分 即划分客户群（类似于市场细分），根据客户需
求的相似性，将客户进行分类，从而有针对性地提供服务。
时，才体现出其价值。因此，使产品或服务“可得”，才是
企业配送所最关心的问题。 重要观点 通过客户服务不仅仅注重赢得新客户，留住老客 户也至关重要。因为，开发新客户比留住老客户的成本平均 高约6倍，良好的客户服务能提高客户的忠诚度。
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2. 客户服务的构成要素
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客户服务
交易前要素
•关于客服的书面陈述 •客户得到的书面陈述 •组织结构 •系统灵活性 •技术服务
交易中要素
•保留订单的能力 •订货周期的各项因素 •时间 •运转 •准确性 •方便性 •产品可替代性
交易后要素
•承诺、运输、安装 •产品包装 •更换 •零部件供应 •维修 •产品跟踪 •客户索赔、投诉
需 高 求 量 （库存单位） 低
成本有待降低 复查
低
确保高可得性 集中存储
高
单位库存的利润贡献率
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4）产品与客户的组合
A
保护 发展
发展 维持
产 品
B
C
复查
A
B 客户
C
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5）服务优先级的确定
方法 产品的利润率等级与重要度的乘积，数值越小越优先。
1）设定依据
根据意大利经济学家帕累托提出“80/20”法则，即大约20％ 的客户将提供企业利润的80％，大约80％的服务成本将作用 于20％的客户。
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2）核心客户与核心产品 帕累托原理的示意图如下：
20％
曲线分为三部分： 前20％的产品或客户提 供了80％的利润，为A类， 称为核心产品或核心客户； 中间30％的提供了15％ 的利润，为B类，称为一 般产品或客户； 最后50％的提供了5％的
共有：速度、加速、刹车、价格、油耗、舒适、宽敞、操
作、颜色、外形等10项指标。
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（2）细分 现有100名用户，分别给出了10个要素的重要性（百分制）打 分（略）。可利用模糊聚类或系统聚类法将100名用户分成若 干个类别（由计算机软件完成运算）。结果是： 第一类 26人，重点关注速度、价格、操作、舒适； 第二类 47人，重点关注加速、油耗、空间、颜色； 第三类 27人，重点关注加速、刹车、操作、外形。 2.2.2 客户服务目标 1） 服务目标 物流与供应链管理的目标在于：在保证供应链总成本增加较 少的前提下，按客户要求提供服务；能够用持久的、成本效 益高的方式达到较高的“服务完美度”。 简言之：按照一定水平为客户服务。
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2. 客户服务与客户保持 获取并保持客户是市场营销的关键，是企业竞争的重点； 客户购买的不是产品，是利益，是凝结在产品中的价值。 通过服务提升产品价值比改进产品性能更有优势； 客户服务是产品价值增值的来源。
配套服务
•质量 •特性 •技术 •寿命
核心产品
•前置时间 •供应柔性 •投递可靠性 •订单完成率 •售后服务
质量4.15分，疫病防疫4.02分，合作状况3.98分，发展前景3.82分，饲养设施 3.62分，饲养能力3.53分，运输距离3.39分，饲养规程3.36分，饲养规模3.28
分，场址区位3.11分，周边环境3.04分，合作经历2.96分，技术合作2.67分，
合作意愿2.52分，场区规划2.31分。
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•品牌价值
•企业形象 •可得性
•客户服务
•合作关系 •快速反应
•灵活性
•核心业务 •低成本供应
•市场份额 •客户保持 •投资回报率
消费者 客户
指产品或服务的最终用户 指供求双方中的需求方，可以是制造商或销售商。
供应商物流系统效率直接影响客户特权和消费者特权，进
而影响市场营销效益。
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贵公司在基地建设中选择养猪场时，对下列问题的关心程度（“1～5”依次 表示关心程度从最小到最大，请将相应的数字写到所有项目后面的括号内） 社会信誉（ ）；合作意愿（ ）；合作经历（ ）；合作状况（ ）；发展前
景（ ）；饲养规模（ ）；饲养设施状况（ ）；饲养管理能力（ ）；饲养 平均得分<3.0（不及格）的 规程（ ）；疫病防疫程序（ ）；投入品质量（ ）；场址区位（ ）；场区 项目可淘汰掉。 内规划（ ）；周边环境（ ）；运输距离（ ）。 调查了338家屠宰加工企业，各选项的平均得分是：市场信誉4.23分，投入品
活动中进行客户服务链管理。
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2.1 客户服务与客户价值
2.1.1 客户价值的定义
客户价值
提高客户价值的途径
改善质量和服务； 物美价廉；快速可得
发生在购买活动或相关行为之后的总收益与所 较低成本和时间。 客户价值＝总收益－总成本
发生的总成本之间的差别，可表示为： 客户价值还可表示为如下形式：
交货时间
订单处理 包装 运输
1
4 6 5
2
5 6 4
1
5 6 4
1
5 6 4
2
5 6 4
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2.1.3 客户服务的重要性
1. 客户服务对市场营销的影响
1）生产商或零售商的缺货费用巨大（存贮论中的缺货费用）
调查表明，三分之二以上的消费者购买行为是看到货架 上的商品时才发生； 当缺货时，26％的去别处买，9％的不再买，19％的选择 其它产品，31％的选择替代品；仅有15％的延迟购买；
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2）完美订单与完美订单率
完美订单
企业完全满足了客户的服务需求。
企业完全满足客户需求的比例。
完美订单率
完美订单率＝订单的（准时率×完成率×无错率）
2.2.3 客户服务优先级的确定
企业的客户很多，但不同客户带来的利润不一样，企业耗费 在不同客户身上的成本也不一样。因此应设定服务优先级。